专业化销售流程之异议处理课件

异议处理新人衔接训练课程专业化销售流程之——异议处理新人衔接训练课程专业化销售流程之——1讲师介绍主讲人：XXX照片个人简介讲师介绍主讲人：XXX照片个人简介2课程概述Summary课程目标

课程结构

1.正确看待异议（10分钟）2.异议处理方法（35分钟）3.示范与演练（45分钟）1.正确看待异议在成交面谈过程中的普遍存在性2.掌握异议处理的销售用语课程概述Summary课程目标课程结构1.正确看待异议（3课程回顾CourseReview寻找准主顾约访销售面谈成交面谈售后服务及转介绍专业化销售流程异议处理是专业化销售流程中成交面谈环节常见的一种现象，就是为顾客解答疑问、不满的过程课程回顾CourseReview寻找准约访销售面谈成交面4目录Contents1.正确看待异议2.异议处理方法3.示范与演练目录Contents1.正确看待异议2.异议处理方法3.示范51正确看待异议为什么会出现异议异议的表现形式正确看待客户的异议1正确看待异议为什么会出现异议6测试讲师现场任意推销一款产品（不进行描述、注重心理变化）测试讲师现场任意推销一款产品7结论拒绝是无处不在的！结论拒绝是无处不在的！8为什么会出现异议1.面对销售行为的习惯性反射动作2.对保险缺乏了解3.不认为有迫切的需要4.对业务员缺乏信任为什么会出现异议1.面对销售行为的习惯性反射动作9异议的表现形式1.不感兴趣2.我身体很好不需要保险3.保险死了才能赔钱，没有意思4.我和家人再商量商量…1.心不在焉、左顾右盼2.一直看时间3.没有任何互动，不拒绝不提问4.好的，谢谢，回头我再联系你…显性拒绝隐性拒绝异议的表现形式1.不感兴趣1.心不在焉、左顾右盼显性拒绝隐性10正确看待客户的异议1.客户提出异议是购买保险的第一步2.客户提出的异议越多，说明对保险越重视、购买欲望越强烈3.客户提出的异议越多，购买保险后的忠诚度越高4.为客户解决异议的同时，提升个人专业素质正确看待客户的异议1.客户提出异议是购买保险的第一步11122异议处理关键流程常见异议处理方法异议处理方法122异议处理关键流程异议处理方法异议处理关键流程

异议处理关键流程请求行动（ask）提出方案（present）澄清事实（clarify）尊重理解（share）用心聆听（listen）异议处理关键流程异议处理关键流程请求行动（ask）提出13异议处理关键流程1.仔细聆听客户提出的异议2.用心记录第一步——用心聆听异议处理关键流程1.仔细聆听客户提出的异议第一步——用心聆听14异议处理关键流程1.尊重、理解、认同（我很理解您的想法……）2.把客户的异议一般化（其实很多人也是这样的想的……）第二步——尊重理解异议处理关键流程1.尊重、理解、认同第二步——尊重理解151.锁定异议（除此之外，还有没有别的原因…）2.利用“是”或“不是”的方法处理回答第三步——澄清事实异议处理关键流程1.锁定异议第三步——澄清事实异议处理关键流程16第四步——提出方案异议处理关键流程1.提出解决异议的方案2.约定解决办法的事情/承诺第四步——提出方案异议处理关键流程1.提出解决异议的方案171.果断出击、不要迟疑、趁热打铁2.二择一法、默认成交法、立即说明法、激将法（请求行动……）第五步——请求行动异议处理关键流程1.果断出击、不要迟疑、趁热打铁第五步——请求行动异议处理关18借口篇认知篇怀疑比较篇投资意识篇常见异议处理方法借口篇认知篇怀疑投资常见异议处理方法19常见异议处理方法您说的这种情况，我平时也遇到过（尊重理解）。其实有钱没钱是相对的，比如有钱没钱都会生病，不是因为没钱就不得病，从这个角度来讲，没钱的人更需要保险。也许您不知道，有钱的人和没钱的人购买保险的重点是不一样的，没钱的人注重保障，有钱的人除了保障功能，还可以通过保险保障财富（澄清事实），现在我可以帮您涉及一款相对来说低保费、高保额的保障计划，供您参考。（提出方案）“保险是挺好的，但我现在没钱买”借口篇常见异议处理方法您说的这种情况，我平时也遇到过（尊重理解）。20常见异议处理方法很好啊，看的出来您很尊重您的家人，这么重大的事情与老公（老婆）商量是应该的，不过最关键的是您自己觉得如何，连您自己都不理解，更不用说您老公了，如果您觉得确实有好处，那么我想，您的老公（老婆）肯定不会拒绝您给他们的一片爱心。择日不如撞日，要不今天就和您一起去见您的家人，买保险也是为了家人，早买早有保障。老公（老婆）不同意借口篇常见异议处理方法很好啊，看的出来您很尊重您的家人，这么重大的21常见异议处理方法当然啦，购买保险就像签订一张长期契约，什么时候买保险是您的权力，考虑也是非常重要的。但作为保险从业人员，我必须给您一个建议：保险并不像一般商品，感觉到需要时，随买随用。一般人都因工作忙碌而忽略了很多事情，那是很可惜的事情。我们除了不停工作赚钱之外，还要尽快解决后顾之忧，精明的您一定比我更明白未雨绸缪的道理。但您要清楚一点，您考虑的越久，您所要交纳的保费也就越多。早一天投保，早一天受益，既然您能认识到保险的意义，早晚都要办的，那您还等什么呢？考虑考虑，等一段时间吧借口篇常见异议处理方法当然啦，购买保险就像签订一张长期契约，什么时22您真是一个精明的人，您提的问题很好，很多人和您是一样的想法。（尊重理解）打个比方说，借给您三十万，允许您十年还，每年还三万，或者三十年还，每年还一万，您愿意选择哪一种呢？我想大多数的人都会选择后者，这也是保险的另外一个功能，在降低您的交费压力的同时，以较小的资金撬动同样额度的保额，充分说明了以小博大的作用。（澄清事实）您觉得我说的对么？如果您觉得交费压力是不存在的，那咱们也可以选择交费期限短的保障计划，您看这个计划可以么？（提出方案）交费时间太长常见异议处理方法认知篇您真是一个精明的人，您提的问题很好，很多人和您是一样的想法。23您说的没错，阳光相对于其他几家大型的保险公司来说，成立时间确实是比较晚的，但是我们在成立之后所取得的成绩却是丝毫不亚于您眼中的大型保险公司的。阳光成立3年组建保险集团，5年超越了71家保险主体，进入中国保险行业前八，9年同时布局互联网金融及不动产海外投资领域，10年成功进军医疗健康产业，成为全球市场化企业中成长最快的集团公司之一。其实每一家保险公司都有自己的长处，阳光也有自己的长处，我想您的意思是这份计划还不够全面是嘛，那么我重新给您设计一份让您满意的方案，您看好吗？阳光成立时间短，觉得还是大公司靠谱常见异议处理方法认知篇您说的没错，阳光相对于其他几家大型的保险公司来说，成立时间确24您真是太睿智了，因为您肯定具有很好的保险及风险管理意识。但不知道您有没有深入的了解过自己所购买的保单究竟所保障的范围是什么？人生共需七大保单，依据不同的保险责任，所需保障的额度是不一样的。稍微不注意，就会重复购买，造成没必要的损失。正好我今天有时间，给您做一个保单体检，我们不妨一起来看一下，您自己购买的保单究竟是什么样的，如果额度足够，那样是最好的，如果还需补充，不妨让我为您设计一份适合您（身份和地位）的补充保险计划，好吗？我买过保险了常见异议处理方法认知篇您真是太睿智了，因为您肯定具有很好的保险及风险管理意识。我买25您真是太睿智了，因为您肯定具有很好的保险及风险管理意识。但不知道您有没有深入的了解过自己所购买的保单究竟所保障的范围是什么？人生共需七大保单，依据不同的报销方式，所需保障的额度是不一样的。稍微不注意，就会重复购买，造成没必要的损失。正好我今天有时间，给您做一个保单年检，我们不妨一起来看一下，您自己购买的保单究竟是什么样的，如果额度足够，那样是最好的，如果还需补充，不妨让我为您设计一份适合您（身份和地位）的补充保险计划，好吗？我买过保险了常见异议处理方法认知篇您真是太睿智了，因为您肯定具有很好的保险及风险管理意识。我买26怀疑比较篇您的这份担心是很正常的，因为我也会关心购买保险之后的后续服务（尊重理解）。不过请您放心，我们一起来倒推一下，造成我离职的唯一的原因就是自己的业绩不好，无法正常的完成考核、保证自己的收入，相信您也能通过跟我的聊天的过程感受到，我是积极向上的一个人，并且愿意长期从事这个行业的，当然更希望得到您的支持。（澄清事实）但假如我离职之后您也不用担心，我们公司也会派专人与您取得联系，保证您的保单不会因为业务人员的离职问题，造成无人管理的事情的发生。（澄清事实）你要是不做了，我的保单怎么办常见异议处理方法怀疑您的这份担心是很正常的，因为我也会关心购买保险之后的后27怀疑比较篇您考虑的很全面，比较产品是您的权益，也是非常正确的一种做法。

但您可能没有关注过，实际上各家公司的产品也没有什么太多的可以比较，各家公司的产品都是经过保监会严格审批的，保险范围和费率都没什么太大的区别，只是你选择的险种是关键，要选对需求。因为您并不是专业的保险销售人员，恐怕这样的工作会耽误您太多的时间，还是让我来帮您一起做吧！我要和别家保险公司比较常见异议处理方法怀疑您考虑的很全面，比较产品是您的权益，也是非常正确的一种28怀疑比较篇您说的我可以理解，因为确实在我们的身边存在这样的情况，“投保容易理赔难”大部分是因为客户买了保险，但是对自己所持有的保单的保险责任不了解，或者购买的人情单，丝毫就不知道这份保险到底管什么，结果是发生保险事故不能理赔，引发强烈不满。投保容易理赔难常见异议处理方法殊不知保险是分类的，不同险种有不同的功能，打个比方，空调和冰箱同属于制冷产品，但是作用是不一样的。怀疑您说的我可以理解，因为确实在我们的身边存在这样的情况，“29投资意识篇保费太贵了常见异议处理方法是啊，我们每个人在购买保险的时候都会觉得有点贵的（尊重理解）。但是贵的其实不是保费而是我们未来的医药费、养老费。您看现在什么都在涨价，医药费用涨得很快，我们现在年交一万或许会感到有一点点的压力，可是几年后，我们就会觉得也算不了什么了。没有人因为买保险而破产的，但是却有很多人因为没有购买保险而破产的。所以买保险不会改变我们的生活，但是可以防止我们的生活被改变。（澄清事实）您觉得我说的对么？投资保费太贵了常见异议处理方法是啊，我们每个人在购买保险的时30投资意识篇赔的钱都是自己的钱，不划算常见异议处理方法您这样的担心我是可以理解的，但是这是建立在一个确定的前提之下的。如果我们一生平平安安的，那赔的确实都是我们自己的钱，但是保险体现的是保障功能。当您第一笔保费交进保险公司，从合同约定日期起就可以拥有相应的风险保障，一旦发生风险，保险公司会将保险金给付给您，如果平平安安，也可以将这笔资金作为未来的现金保障，用于未来的养老生活。您觉得我说的对么？投资赔的钱都是自己的钱，不划算常见异议处理方法您这样的担心我31投资意识篇回报太慢了，回报率太低常见异议处理方法您说的我也可以理解，但我们要正确区分保险与理财之间的差异，保险的主要功能是保障，是转嫁风险，如果收益再高，没有保障，一切都是零。保险保的是以前赚的钱和未来赚钱的能力，如果您真是想通过保险赚大钱，那只有一种可能，就是今天买，明天赔，但谁会愿意赚这个钱呢？您觉得我说的对么？投资回报太慢了，回报率太低常见异议处理方法您说的我也可以理解323示范与演练讲师示范话术背诵演练点评全员通关3示范与演练讲师示范演练点评33讲师示范1.由讲师扮演营销员，请一位学员扮演客户，进行示范演练2.示范后再次强调话术重点3.时间：5分钟示范要求讲师示范1.由讲师扮演营销员，请一位学员扮演客户，示范要34话术背诵背诵要求1.学员背诵话术2.时间：25分钟话术背诵背诵要求1.学员背诵话术35演练与点评演练要求1.上台演练：邀请2名学员上台，分别扮演营销员和客户，进行话术演练，时间5分钟2.一对一演练：全班学员共同参与演练，两个学员为一组，分别扮演营销员和客户，并交换角色，时间10分钟3.每次演练结束后相互点评演练与点评演练要求1.上台演练：邀请2名学员上台，分别扮演营36全员通关通关卡姓名

机构

小组

提示请关主在适当等级栏画“√”通关环节通关内容评定等级优秀良好较差《异议处理》《借口篇》

《认知篇》

《怀疑比较篇》

《投资意识篇》

综合评价1.评价：过关不过关选择等级：

2.关主签字：

年月日全员通关通关卡姓名机构小组提示请关主在适当等级栏画“√37专业化销售流程之异议处理课件38专业化销售流程之异议处理课件39异议处理新人衔接训练课程专业化销售流程之——异议处理新人衔接训练课程专业化销售流程之——40讲师介绍主讲人：XXX照片个人简介讲师介绍主讲人：XXX照片个人简介41课程概述Summary课程目标

课程结构

1.正确看待异议（10分钟）2.异议处理方法（35分钟）3.示范与演练（45分钟）1.正确看待异议在成交面谈过程中的普遍存在性2.掌握异议处理的销售用语课程概述Summary课程目标课程结构1.正确看待异议（42课程回顾CourseReview寻找准主顾约访销售面谈成交面谈售后服务及转介绍专业化销售流程异议处理是专业化销售流程中成交面谈环节常见的一种现象，就是为顾客解答疑问、不满的过程课程回顾CourseReview寻找准约访销售面谈成交面43目录Contents1.正确看待异议2.异议处理方法3.示范与演练目录Contents1.正确看待异议2.异议处理方法3.示范441正确看待异议为什么会出现异议异议的表现形式正确看待客户的异议1正确看待异议为什么会出现异议45测试讲师现场任意推销一款产品（不进行描述、注重心理变化）测试讲师现场任意推销一款产品46结论拒绝是无处不在的！结论拒绝是无处不在的！47为什么会出现异议1.面对销售行为的习惯性反射动作2.对保险缺乏了解3.不认为有迫切的需要4.对业务员缺乏信任为什么会出现异议1.面对销售行为的习惯性反射动作48异议的表现形式1.不感兴趣2.我身体很好不需要保险3.保险死了才能赔钱，没有意思4.我和家人再商量商量…1.心不在焉、左顾右盼2.一直看时间3.没有任何互动，不拒绝不提问4.好的，谢谢，回头我再联系你…显性拒绝隐性拒绝异议的表现形式1.不感兴趣1.心不在焉、左顾右盼显性拒绝隐性49正确看待客户的异议1.客户提出异议是购买保险的第一步2.客户提出的异议越多，说明对保险越重视、购买欲望越强烈3.客户提出的异议越多，购买保险后的忠诚度越高4.为客户解决异议的同时，提升个人专业素质正确看待客户的异议1.客户提出异议是购买保险的第一步50512异议处理关键流程常见异议处理方法异议处理方法122异议处理关键流程异议处理方法异议处理关键流程

异议处理关键流程请求行动（ask）提出方案（present）澄清事实（clarify）尊重理解（share）用心聆听（listen）异议处理关键流程异议处理关键流程请求行动（ask）提出52异议处理关键流程1.仔细聆听客户提出的异议2.用心记录第一步——用心聆听异议处理关键流程1.仔细聆听客户提出的异议第一步——用心聆听53异议处理关键流程1.尊重、理解、认同（我很理解您的想法……）2.把客户的异议一般化（其实很多人也是这样的想的……）第二步——尊重理解异议处理关键流程1.尊重、理解、认同第二步——尊重理解541.锁定异议（除此之外，还有没有别的原因…）2.利用“是”或“不是”的方法处理回答第三步——澄清事实异议处理关键流程1.锁定异议第三步——澄清事实异议处理关键流程55第四步——提出方案异议处理关键流程1.提出解决异议的方案2.约定解决办法的事情/承诺第四步——提出方案异议处理关键流程1.提出解决异议的方案561.果断出击、不要迟疑、趁热打铁2.二择一法、默认成交法、立即说明法、激将法（请求行动……）第五步——请求行动异议处理关键流程1.果断出击、不要迟疑、趁热打铁第五步——请求行动异议处理关57借口篇认知篇怀疑比较篇投资意识篇常见异议处理方法借口篇认知篇怀疑投资常见异议处理方法58常见异议处理方法您说的这种情况，我平时也遇到过（尊重理解）。其实有钱没钱是相对的，比如有钱没钱都会生病，不是因为没钱就不得病，从这个角度来讲，没钱的人更需要保险。也许您不知道，有钱的人和没钱的人购买保险的重点是不一样的，没钱的人注重保障，有钱的人除了保障功能，还可以通过保险保障财富（澄清事实），现在我可以帮您涉及一款相对来说低保费、高保额的保障计划，供您参考。（提出方案）“保险是挺好的，但我现在没钱买”借口篇常见异议处理方法您说的这种情况，我平时也遇到过（尊重理解）。59常见异议处理方法很好啊，看的出来您很尊重您的家人，这么重大的事情与老公（老婆）商量是应该的，不过最关键的是您自己觉得如何，连您自己都不理解，更不用说您老公了，如果您觉得确实有好处，那么我想，您的老公（老婆）肯定不会拒绝您给他们的一片爱心。择日不如撞日，要不今天就和您一起去见您的家人，买保险也是为了家人，早买早有保障。老公（老婆）不同意借口篇常见异议处理方法很好啊，看的出来您很尊重您的家人，这么重大的60常见异议处理方法当然啦，购买保险就像签订一张长期契约，什么时候买保险是您的权力，考虑也是非常重要的。但作为保险从业人员，我必须给您一个建议：保险并不像一般商品，感觉到需要时，随买随用。一般人都因工作忙碌而忽略了很多事情，那是很可惜的事情。我们除了不停工作赚钱之外，还要尽快解决后顾之忧，精明的您一定比我更明白未雨绸缪的道理。但您要清楚一点，您考虑的越久，您所要交纳的保费也就越多。早一天投保，早一天受益，既然您能认识到保险的意义，早晚都要办的，那您还等什么呢？考虑考虑，等一段时间吧借口篇常见异议处理方法当然啦，购买保险就像签订一张长期契约，什么时61您真是一个精明的人，您提的问题很好，很多人和您是一样的想法。（尊重理解）打个比方说，借给您三十万，允许您十年还，每年还三万，或者三十年还，每年还一万，您愿意选择哪一种呢？我想大多数的人都会选择后者，这也是保险的另外一个功能，在降低您的交费压力的同时，以较小的资金撬动同样额度的保额，充分说明了以小博大的作用。（澄清事实）您觉得我说的对么？如果您觉得交费压力是不存在的，那咱们也可以选择交费期限短的保障计划，您看这个计划可以么？（提出方案）交费时间太长常见异议处理方法认知篇您真是一个精明的人，您提的问题很好，很多人和您是一样的想法。62您说的没错，阳光相对于其他几家大型的保险公司来说，成立时间确实是比较晚的，但是我们在成立之后所取得的成绩却是丝毫不亚于您眼中的大型保险公司的。阳光成立3年组建保险集团，5年超越了71家保险主体，进入中国保险行业前八，9年同时布局互联网金融及不动产海外投资领域，10年成功进军医疗健康产业，成为全球市场化企业中成长最快的集团公司之一。其实每一家保险公司都有自己的长处，阳光也有自己的长处，我想您的意思是这份计划还不够全面是嘛，那么我重新给您设计一份让您满意的方案，您看好吗？阳光成立时间短，觉得还是大公司靠谱常见异议处理方法认知篇您说的没错，阳光相对于其他几家大型的保险公司来说，成立时间确63您真是太睿智了，因为您肯定具有很好的保险及风险管理意识。但不知道您有没有深入的了解过自己所购买的保单究竟所保障的范围是什么？人生共需七大保单，依据不同的保险责任，所需保障的额度是不一样的。稍微不注意，就会重复购买，造成没必要的损失。正好我今天有时间，给您做一个保单体检，我们不妨一起来看一下，您自己购买的保单究竟是什么样的，如果额度足够，那样是最好的，如果还需补充，不妨让我为您设计一份适合您（身份和地位）的补充保险计划，好吗？我买过保险了常见异议处理方法认知篇您真是太睿智了，因为您肯定具有很好的保险及风险管理意识。我买64您真是太睿智了，因为您肯定具有很好的保险及风险管理意识。但不知道您有没有深入的了解过自己所购买的保单究竟所保障的范围是什么？人生共需七大保单，依据不同的报销方式，所需保障的额度是不一样的。稍微不注意，就会重复购买，造成没必要的损失。正好我今天有时间，给您做一个保单年检，我们不妨一起来看一下，您自己购买的保单究竟是什么样的，如果额度足够，那样是最好的，如果还需补充，不妨让我为您设计一份适合您（身份和地位）的补充保险计划，好吗？我买过保险了常见异议处理方法认知篇您真是太睿智了，因为您肯定具有很好的保险及风险管理意识。我买65怀疑比较篇您的这份担心是很正常的，因为我也会关心购买保险之后的后续服务（尊重理解）。不过请您放心，我们一起来倒推一下，造成我离职的唯一的原因就是自己的业绩不好，无法正常的完成考核、保证自己的收入，相信您也能通过跟我的聊天的过程感受到，我是积极向上的一个人，并且愿意长期从事这个行业的，当然更希望得到您的支持。（澄清事实）但假如我离职之后您也不用担心，我们公司也会派专人与您取得联系，保证您的保单不会因为业务人员的离职问题，造成无人管理的事情的发生。（澄清事实）你要是不做了，我的保单怎么办常见异议处理方法怀疑您的这份担心是很正常的，因为我也会关心购买保险之后的后66怀疑比较篇您考虑的很全面，比较产品是您的权益，也是非常正确的一种做法。

但您可能没有关注过，实际上各家公司的产品也没有什么太多的可以比较，各家公司的产品都是经过保监会严格审批的，保险范围和费率都没什么太大的区别，只是你选择的险种是关键，要选对需求。因为您并不是专业的保险销售人员，恐怕这样的工作会耽误您太多的时间，还是让我来帮您一起做吧！我要和别家保险公司比较常见异议处理方法怀疑您考虑的很全面，比较产品是您的权益，也是非常正确的一种67怀疑比较篇您说的我可以理解，因为确实在我们的身边存在这样的情况，“投保容易理赔难”大部分是因为客户买了保险，但是对自己所持有的保单的保险责任不了解，或者购买的人情单，丝毫就不知道这份保险到底管什么，结果是发生保险事故不能理赔，引发强烈不满。投保容易理赔难常见异议处理方法殊不知保险是分类的，不同险种有不同的功能，打个比方，空调和冰箱同属于制冷产品，但是作用是不一样的。怀疑您说的我可以理解，因为确实在我们的身边存在这样的情况，“68投资意识篇保费太贵了常见异议处理方法是啊，我们每个人在购买保险的时候都会觉得有点贵的（尊重理解）。但是贵的其实不是保费而是我们未来的医药费、养老费。您看现在什么都在涨价，医药费用涨得很快，我们现在年交一万或许会感到有一点点的压力，可是几年后，我们就会觉得也算不了什么了。没有人因为买保险而破产的，但是却有很多人因为没有购买保险而破产的。所以买保险不会改变我们的生活，但是可以防止我们的生活被改变。（澄清