服务管理方案程序

服务管理方案程序服务管理方案程序5/5服务管理方案程序服务管理程序服务管理程序1．目的为增强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反应的问题能快速获得检查、解析和有效办理，并采纳适合的纠正与预防举措，以提高顾客对产品质量和/或服务的满意程度。2．范围本程序合用于有限企业产品的售前、售中和售后服务。3．引用文件《顾客诉苦办理程序》《顾客满意度管理程序》《纠正和预防举措控制程序》《质量记录控制程序》4．术语和定义无5．职责研究所、分厂市场开发部门或产品项目组负责售前、售中的服务及顾客信息的采集与反应；销售企业、分厂销售部门负责产品的售后服务及顾客信息的采集与反应；质量部负责主车厂及顾客质量信息反应的接收登记、解析、办理及存档工作；有关单位负责内外面质量信息的采集、解析办理和反应工作；研究所负责供应新产品开发与设计及其有关资料/信息；采买部负责采买产品的质量查验/试验记录资料的供应；各分厂负责自制产品的质量查验/试验记录资料的供应；人力资源部及实行产品服务的单位（依据需要）须组织对用户及出门服务人员做必需的技术培训及产品介绍。6．工作流程和内容工作流程

工作内容说明使用表单顾客的资料/信息成立：顾客资料建企业各项目组负责采集和整理顾客的有关资/信息，并对企业有贸易和/或业务来往的顾客成立顾客资料档案，当顾客的资料/信息有更正时应立刻校正顾客资料，对顾客有关的问题应采纳优先举措来办理。顾客来访接顾客来访/观光招待若顾客来企业接见/观光时，项目组应将其信A息报告管理者代表或总经理同意后通知经理部，由经理部做好其招待工工作流程工作内容说明使用表单A顾客信息接收与反应能否纠正/

作（包含其住、行等工作）。同时项目组及有关部门向顾客介绍企业有关状况（企业简介、发展历程、生产状况、经营状况、销售状况、质量状况、人员素质状况等），并对顾客所提出的问题做好记录,与顾客供应的资料一并存档。6.3顾客信息的接收与反应研究所、销售企业、市场开发/销售部门若收到顾客信息应会同企业各单位成立并保持服务信息的交流渠道，按《信息管理程序》执行；依据顾客信息,按售前、售中和售后服务种类由有关单位实时反应服务信息并实行服务。1）质量信息由质量部一致接收，依据《顾客诉苦办理程序》办理。2）其余服务信息由项目组通知有关单位办理。售前/售中售前/售中服务1)人力资源部及实行产品服务的单位组织对服求实行用户及出门服务人员做必需的产品介绍；2)当顾客询价或要求供应与质量和/或技术有关的资料或样品时，项目组协调有关单位提供以下资料；a.产品之规格、型号资料及样品；b.产品说明书，技术规范或产质量量保证文件；c.主车厂拜托的查验/试验件及与产品性能有关的资料；d.新产品开发及其有关资料/信息；e.与产品有关的质量查验/试验记录资料；3）实行产品服务人员负责到主车厂及用户现场指导安装、调试及维修等服务活动。4）顾客下订单后，制造部组织有关单位生产，有关单位须全力配归并执行其安排，以吻合及知足顾客要求（如：交期、服务等），如因特殊状况不可以按期交货时，应立刻通知顾客并征得顾客同意。5）依据主车厂信息，当需补发故障备件产品时，研究所、或市场开发部门需将此信息（包括产品/零零件名称、规格/型号、数目、发送日期/地址、接收人等）经质量部署名，由制造部、采买部和财务部依据信息单负责怪货、补发。售后售后服务当企业与顾客完成以下售后服务协准时，企业服求实行必然执行其售后服务协议，并考证其有效性。B1）企业在厂外成立的任何一个售后服务中心：当企业在厂外成立任何一个售后服务中心后，而该售后服务中心有对当地域所接收到顾客反应的信息和/或售前、售中、售后服务要求时，由该售后服务中心应将顾客反应的售后服务信息实时反应至企业要求有关部门实行服务。工作流程工作内容说明

备件补发通知单使用表单BNO纠正/预防举措判断YES持续改进纠正/预防资料归档

2）企业任何特别用途的工具或丈量设施：1.三包如顾客有要乞降需要用到企业任何特别用途备件登的工具或丈量设施时，企业应将其与顾客进行记台账共享，实时供应给顾客使用。3）售后服务人员的培训：2.售后如合同要求或顾客要求企业对顾客的有关人服务报员进行产品维修服务和零件改换等有关培训告单时，则由人力资源部和有关单位组织实行培3.售后训；并将培训的内容和结果做好记录归档，以便作为此后追忆的依据。服务报4）接到顾客售后报务信息后，三包售后服务告单备件，由售后服务单位提出申请、单位领导审4.售后核，经质量部署名并在“三包备件登记台账”产品损登记后，到财务部办剪发货手续。5）实行产品服务人员在出门现场排故前应明失统计确排故任务；表服务6）现场排故中，排故人员应在用户辅助下，质量分考证故障，解析原由，确认能否三包维修；析报告7）服务人员应仔细填写“售后服务报告单”；故障件属于用户责任或产品已超出三包期，5.质量应实行有偿服务；状况统9)排故人员任务结束后，应在返厂两日内将质计表量信息及“售后服务报告单”反应到本单位；10）经理部每半年一次向顾客检查其对我企业之产质量量、交期和/或服务及其余方面的满意状况，以掌握顾客的满意程度，对顾客满意度所检查的状况和结果，经理部与有关部门按《顾客满意度管理程序》执行。6.6负责信息办理的单位依据信息内容,判断能否需采纳纠正/预防举措：1