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精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档财务部岗位操作规程及岗位制度目录:1、财务部岗位操作规程及岗位制度2、财务部岗位操作规程及岗位制度培训资料目录财务部会计人员基本要求 3财务部员工职业道德 3财务部经理岗位职责 4第一部分收银处岗位操作标准及岗位制度 6第一章制度 6第一节酒店质量检查 6第二节财务部现金保管制度 6第三节安全防范制度 7第四节电脑操作十二不准 8第五节保密守则 9第二章服务接待 9第一节服务意识服务标准 9第三章旅游心理学 12第四章收银岗位职责 16第一节岗位职责 16第二节工作程序 18第五章业务知识 34第一节紫东阁华天大酒店营运情况 34第二节酒店优惠卡使用规定 39第三节结帐方式 40第六章收银处员工考核标准 44第二部分财务会计岗位操作标准及岗位制度 49第一章会计岗位职责及操作标准 49第一节材料会计岗位职责及操作标准 49第二节固定资产会计操作标准 50第三节明细账会计岗位职责及操作标准 51第四节应付帐会计岗位职责及操作标准 53第五节应收帐款会计岗位职责及操作标准 55第六节总收银岗位职责及操作标准 56第七节商场会计岗位职责及操作标准 57第八节出纳岗位职责和操作标准 57第九节总帐会计岗位职责及操作标准 58第二章财务管理制度 59第一节紫东阁华天大酒店应收账款管理制度及处理办法 59第二节紫东阁华天大酒店固定资产折旧制度及会计处理办法 60第三节紫东阁华天大酒店抵押担保管理规定 61第四节紫东阁华天大酒店资产处理制度及会计处理办法 62第五节紫东阁华天大酒店费用报销制度 65第六节紫东阁华天大酒店资金管理制度 67第七节紫东阁华天大酒店成本费用开支范围 70第八节发票管理规定 72第三部分采购、收货、仓库岗位操作标准及岗位制度 73第一章岗位职责及操作标准 73第二章岗位制度 78第一节酒店材料物资流程管理条例 78第二节仓库安全防火制度 86第三节仓库保管制度 87第四节仓库钥匙管理制度 88第五节食品贮存岗位卫生责任制 88第四部分成本核算岗位职责及操作标准 90第一章岗位职责及操作标准 90第二章岗位制度 95第一节客房部瓷器、杯具管理规定 95第二节客房部酒水管理规定 95第三节客房部布草管理规定 97第四节客房部消耗品管理规定 97第五节餐饮娱乐瓷器杯具管理规定 98第六节动力维修材料管理规定 99第七节动力维修工具管理规定 99第五部分电脑部岗位职责及操作标准 101第一章岗位职责及操作标准 101第二章规章制度 102第一节工作制度 102第二节防火制度 102第三节交接班制度 102第四节保密制度 103第五节安全制度 103第六节应用系统权限管理制度 103第七节计算机病毒防范管理规定 103第三章紫东阁华天大酒店磁卡锁系统管理规定 105第四章关于使用电脑的操作规定 107财务部岗位操作标准及岗位制度财务部会计人员基本要求会计机构负责人、会计主管人员应具备下列基本条件:(1)、坚持原则、廉洁奉公;(2)、具有会计专业技术资格;(3)、主管一个单位或单位内一个重要方面的财务会计工作时间不少于2年;(4)、熟悉国家财经法律、法规、规章和方针、政策,掌握本行业业务管理的有关知识;(5)、有较强的组织能力。2、根据会计业务需要配备持有会计证的会计人员。未取得会计证的人员不得从事会计工作。会计人员要按国家有关规定参加会计业务培训。会计人员要忠于职守,坚持原则,具有高尚的职业道德。财务部员工职业道德实事求是,客观公正。爱岗敬业,努力钻研。工作严谨,数据真实。熟知法律,严守纪律。操守为重,坚持准则。账务清楚,做人清白。勤奋大胆,做好参谋。财务信息,严格保守。财务部经理岗位职责在总经理的直接领导下,具体领导企业的财务政策和财务管理制度的实施,合理支配资金;组织贯彻执行《会计法》等法规和财务制度及财经纪律,建立健全财务管理的各项制度,发现问题及时纠正,重大问题及时报告领导;做好资金管理,组织收银员、出纳员按规定程度、手续及时做好资金回笼工作,准时进账、存款,保证日常合理开支需要的正常供给;加强财务管理,分月、季、年编制和执行财务计划,正确合理调度资金,提高资金使用效率,指导各部门搞好经济核算,为企业的发展积累资金;组织企业内部各环节的财务收支情况,遵守国家外汇管理条例,加强对外汇收支的管理监督;组织全企业的经济核算工作,充分发挥财务工作的预算和监督作用,组织编制和审核会计、统计报表,向上级财务部门报告工作,按上级规定时限及时组织编制财务预算和结算;组织财会人员搞好会计核算,正确、及时、完整地记账、算账、报账,并全面反映给企业领导,及时提供真实的会计核算资料;负责与财政、税务、金融部门的联系,协助总经理处理好与这些部门的关系,及时掌握财政、税务及外汇动向;负责办理银行贷款及还贷手续;遵守、维护国家的财政纪律,严格掌握费用开支,认真执行成本物资审批权限和费用报销制度;审查各部门的开支计划,审查对外提供的财务资料,并转报总经理;参与重要经济合同和经济协议的研究、审查,商品(劳务)价格和工资奖金的审核,及时提出具体的改进措施;参与企业经营管理和经营决策,提高企业的管理水平和经济效益,为总经理当家理财、把关,做好经营参谋;合理制定各部门的生产指标、成本费用、专项资金和流动资金定额,尤其是做好对三大成本费用(即食品、用品成本、劳动费用成本、能源消耗成本)的控制,精打细算,确保经济效益;督促、检查企业的固定资产、低值易耗品、物料用品等财产、物资的使用、保管情况,注意发现和处理财产、物资管理中存在的问题,确保企业财产、物资的合理使用和安全管理;督促有关人员重视应收账款的催收工作,加速资金回笼;监督采购人员做好客房、工程、办公及劳保的物料用品的采购工作;负责审查各项开支,密切与各部门的联系,研究并合理掌握成本和费用;组织财务人员,定期开展财务分析工作,考核经营成果,分析经营管理中存在的问题,及时向领导提出建议,促使企业不断提高管理水平;每季度全面检查一次库存现金和备用金情况,并不定期抽查收款岗位的库存现金和备用金;保存企业关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议,督促本部门员工完整地保管企业的一切账册、报表凭证和原始单据;负责本部门职工的思想教育和业务学习,定期组织、召开本部门的业务会议,抓好本部门内部管理工作,不断提高财会人员的素质和财务管理水平;负责本部门员工业务培训工作,使属下员工熟练掌握业务知识、操作程度和管理制度,并使各员工对本部门其他岗位的业务环节有所了解;组织建立财务人员岗位责任制,负责对财务人员的考核。第一部分收银处岗位操作标准及岗位制度第一章制度第一节酒店质量检查一、质检对象:紫东阁华天大酒店所有在册员工二、质检依据:1、《员工手册》2、《紫东阁华天大酒店礼节礼貌五十条》3、《紫东阁华天大酒店计时工管理规定》4、《紫东阁华天大酒店员工打卡考勤及就餐管理规定》其他所有由人事部下发的规定和补充规定卫生标准为:手能够触摸到的地方一尘不染三、质检范围:1、工作协调2、服务接待3、仪容仪表4、节能降耗5、消防安全6、卫生7、成本控制8、设备设施保养第二节财务部现金保管制度1、任何收银员、保管员、服务员不得在当班时间内在衣袋内存放私人现金,如有发现将按作弊论处。2、柜台收款,必须账款相符,收找现金当面点清,账单现款,认真审核,如有丢失个人赔偿。3、空白账单、收据,严加保管,按号领取按号使用,不丢不漏,空白未用,及时缴回,如有撕毁丢失,应予查处,并罚款200元/张次。4、打印,填写账单或发票,必须字迹清晰,数字准确,任何人不得随意涂改,如需修改时,必须由规定的管理人员签字,并经审核确认方为有效,除此外任何涂改都以作弊论处。5、因工作需要代换零钱和互借现金,无论数额大小,均应履行借据手续。6、接收现款不能直接接收各国外币,酒店设有外币兑换处,总台收银员可根据当天挂牌汇率接收港币、美元等。但不得以工作之便进行套汇。如有套汇现象必须按酒店《员工手册》规定严肃处理。7、每班结账,必须做到账款相符,账表平衡,认真填写现金报告表,长款、短款业务必如实上报,发现问题,分清性质,再论处理,有意不报或少报的,一经查出即以作弊论处,并以2-5倍的罚款处理。8、收款时要认真辨认钞票、支票、有价票证或信用卡的真假,一旦发现,立即报告有关主管人员当即进行处理。9、每班结账后,除有规定或经批准以外,任何柜台的抽屉不得存放现金或过夜款、备用金、周转金不得超过规定限额。收款员工作变动,要及时交回备用金或办理移交手续,方能离开。所有结存现金都应按规定及时上交财务部,收款员须将当班收入的现款封入交款袋内,投进收银处办公室的保险柜里,且由办公室二十四小时值班人员当面签字认可后,方能离开。10、出纳人员去银行送款、提款,必须有保卫人员陪同。11、兑换外币、水单与外币数必须相符,与总收银交接时必需当面点清楚,双方签字认可。第三节安全防范制度一、防止住店客人诈骗:客人住店须填写住房登记卡,客人须与证件相符。2、客人如用支票,收银须核准支票的可靠性,非协议往来单位支票必须先进帐,款项到公司帐户后方可消费。3、客人的费用超过一千元尚未付账时,前台收银必须报告相关部门负责人。4、发现可疑人员迅速报告保安部。二、对使用信用卡和假币进行诈骗行为的防范预案:1、控制范围:财务部前台收银、外币兑换处、商场、各区域的收银台。2、发现诈骗行为的几种情况:A、所持卡明显与本人身份不符;B、签字与信用卡上的签字不符;C、持卡大肆巨额消费;D、巨额现金购物(换钱时应仔细检查钞票的真伪)。3、酒店各区域收银员要保持高度警惕,必须熟悉各信用卡和现金等结算的具体程序。4、收银员必须严格按照信用卡的检验程度,认真查验信用卡的有效期,各种信用卡的特有标志,注意信用卡机的保管和收藏。5、注意发现和识别货币的真伪。6、一旦发现有人持有止付的信用卡或假信用卡、假币,必须采取下列措施:A、同发卡银行联系,以确定信用卡的真伪。B、一经确定应立即扣押其信用卡或假币和其护照证件对使用人进行审查。C、及时通知距收银台最近的保安人员到场,防止持证人逃跑或做出其他危害人身安全的行为,同时报告保安部、财务部、值班经理。D、财务部经理、值班经理、保安部经理接到报告,要迅速赶到现场将假信用卡和假币扣留,并进行审查,如有诈骗嫌疑或行为及时报告公安机关。7、报告程序:A、收银员首先要控制持卡人和使用假币人,并扣押信用卡、假币和护照。B、打电话报值班经理、财务部、保安部(80213)。C、查实后,由保安部报公安机关。8、对使用旅行支票的客人,认真检查有关证件,做到票、证、照片与持票人相一致,本人签字与支票签字相一致。第四节电脑操作十二不准1、不准采用非正常关机。2、不准没有启动UPS就开机。3、不准玩游戏。4、不准更改系统配置。5、不准轻易删除文件。6、不准不经批准安装文件。7、不准看影碟。8、不准放歌碟。9、不准带电移动电脑。10、不准带电手动移动打印机纸张。11、不准无关人员使用电脑。12、不准将本人口令告知他人。正确使用并操作电脑;开机程序:电源→UPS→显示器/打印机→主机,关机顺序正好相反。第五节保密守则1、不该说的秘密不说;2、不知道的秘密不问;3、不该看的秘密不看;4、不该登记的秘密不记;5、不在私人通讯中涉及酒店秘密;6、不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论酒店秘密;7、不向无关人员泄露酒店秘密;8、不携带公司秘密材料游览、参观、探新、访友和出入公共场所;9、不违反查阅、保管档案的有关保密规定。第二章服务接待第一节服务意识服务标准一、员工必须具备的服务意识:1、角色意识:服务人员,在岗位服务期间必须进入服务角色,也就是一定要以客人的感受、客人的心情、客人的需求,向客人提供所需要的服务。一位远道而来的客人步入前厅要开房下榻,接待人员就要以热情的欢迎态度,迅速为客人办理下榻登记手续,根据客人的需求为他选择一间舒适的客房,然后安排前厅行李员为客人提拿行李并护送客人前往房间,使客人尽快地步入房间休息或淋浴健身,消除旅途上的疲劳。这就是以客人的感受、客人的心情、客人的需求,向客人提供热情、快捷、感情服务。2、宾客意识:服务人员,一定要理解宾客的真正含义,否则所提供的服务是不会到位的,客人也不会满意。宾客的含义,主要从以下几个方面理解:⑴宾客是酒店的财源,有了宾客的到来,才会有酒店的财气:有了宾客的再次光顾,才会有酒店稳定的效益。⑵宾客的每次服务呼叫,每项服务需求,对我们每个服务人员来讲,并不是麻烦,而是机会,要抓住机会为酒店创收,也为自己获益。⑶客人要求的是热情、周到、礼貌。我们要站在客人的角度上,为客人提供热情服务,要尊重客人的身份,尊重客人的需求,尊重客人的生活习俗。要时时牢记,我们是在依靠宾客,而不是宾客依靠我们,我们要时时关照好客人。步入酒店的客人是酒店经济效益和日常经营的重要组成部分。我们要以发自内心的热情、微笑和主动的服务精神来迎接客人,欢迎客人的到来。作为酒店服务人员只有理解了宾客的含义,才能真正理解自己的工作价值,理解自己的工作责任,同时也会理解宾客的要求、酒店的效益,就会为客人提供热情、周到、礼貌、快捷的优质服务。3、声誉意识:服务人员向客人所提供的一切服务,其服务程序、服务质量标准、服务效率等方面均要以酒店的声誉为准则。任何损害酒店声誉的服务均被列为低劣服务,要对此肩负工作责任。4、团队意识:服务人员的工作岗位、工作职责虽然有明确分工,但是相互之间必须密切协作,时时刻刻要视客人需求为自己的工作或服务目标。绝对不准呆板地或机械地站在自己的岗位上,要有团队服务意识。5、优质意识:⑴各项服务必须有时间限定。⑵必须遵循严谨的服务程序⑶要搞好部门之间的直辖市,消除服务空间地带。要有主动服务精神,要有超前服务。⑷要掌握处理客人投诉的“六步曲”(耐心听、承担过失和道歉、推荐补偿措施和办法、告诉客人马上做、亲自准确监督补偿措施的质量100%合格、向客人致谢和感谢客人帮助)。⑸要制定客人满意调查表,及时了解客人的满意程序,掌握客人满意程度的反馈。⑹根据各国的礼仪、风俗、习惯,掌握客人的需求心理,提供适中得体的服务。⑺在任何时候都要尊重客人,不时称呼客人“先生/小姐”。客人光临酒店是为了受到接待,得到帮助,受到尊敬,得到保证。要使客人享有一种“宾至如归”的感觉。二、微笑八字诀:微笑、起立、问候、让路三、三轻服务:走路轻、动作轻、说话轻四、对客服务四项标准:1、遇到客人时先微笑,然后有礼貌地打个招呼。2、用友善、热情和礼貌的语气和客人说话。3、迅速回答客人的问题,并主动为客人找出答案。4、预计客人的需求,并主动帮助客人解决问题。五、服务质量新观念:1、推销的真正意义是建议并帮助客人选择。2、管理顾客期望就是对客人全程经历负责。3、关键时刻:无论与客人的接触是多么微不足道都将是给客人留下印象的机会。4、同理心,即移情的想问题,把自己的感情移到客人的身上去为客人想问题。5、员工成熟度其最高境界为我能和大家一起干。六、每日十点:微笑露一点,说话轻一点嘴巴甜一点,理由少一点脾气小一点,度量大一点脑筋活一点,行动快一点做事多一点,效率高一点七、对客人的四个充分理解:1、充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店的服务范围,只要是正当的,我们就不能说客人过分,而应看到酒店服务还有不足之处。对此,必须作为特殊服务给予满足。确实难以满足的,应当向客人表示歉意,取得客人的谅解,使顾客满意,并成为可靠的回头客。2、充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或身体原因,在消费过程中出现过分的态度和要求,我们必须给予理解,以更优质的服务去打动客人、感化客人。只要顾客的错不会构成酒店的重大损失,就要把“对”字让给客人,“得理让人”。3、充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同,有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作,必须向客人做出真诚的解释,力求使客人消除误会。4、充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理,不要去争是非曲直,必须秉着“客人至上”的精神给客人以宽容和面子。同客人发生任何争议和争吵,我们绝不会是胜利者,其结果是我们将失去市场,失去客人。八、收银处对客服务标准1、着装整齐,仪容端庄,站姿稳重,精神饱满,面带微笑,随时准备为客人提供咨询或结帐服务。2、客人来收银台结帐或领导来收银台查询时要马上起立,笑脸相迎,礼貌问候并提供迅速准确的服务。工作忙时也要做到办理一个接待另一个,招呼后一个,对等待的客人说声“对不起,请您稍候”一类的礼貌用语。3、结帐完毕,应向客人道谢,告别,“谢谢,欢迎下次光临,再见”,给客人留下良好的最后印象。第三章旅游心理学一、旅游服务心理:旅游者在前台的一般心理:1、求尊重心理旅游者在前台求尊重的心理特别强烈,特别敏感。他们希望自己是位受欢迎的人,希望看到服务人员热情的笑脸,希望听到服务人员有礼貌的语言,希望尊重自己的人格和愿望,尊重自己的习俗和信仰,希望尊重自己的朋友和客人,希望服务人员能耐心倾听自己的意见,希望能提供针对性服务,希望自己生活在一个友好的、愉快的环境气氛之中。2、求快速心理旅游者经过一段时间的长途奔波,到达目的地或中转地的时候,迫切需要休息,解除疲劳。因而他们渴望服务人员推行李车平稳又快速,验证技能熟练,开房与结帐手续办得很迅速。3、求知识心理饭店宾客来自四面八方、天涯海角,初来乍到,对当地的物产景观、风土人情都不甚了解,他们需要知道客房的分类、等级与价格;需要知道饭店餐食的服务项目与价格;需要知道当地的风景名胜、旅游参观点、购物中心、交通路线等等。4、求方便心理任何旅游者都希望他下榻的宾馆饭店为他们提供方便。诸如地理位置、交通、通讯是否方便活动?生活设施是否方便自己的需要?有的还要考虑有无方便的停车场、外币兑换处等等。二、旅游服务中的人际交往㈠旅游服务交往的特点:短暂性、公务性、不对等性㈡正确认识客我之间的“平等”和“不平等”:1、“平等”的含义是“互相尊重”。我们说,人与人应该是平等的,这个“平等”可能有多方面的含义。从心理学角度来看,人与人之间的“平等”主要是指“互相尊重”。从这个意义上说,服务人员与客人是平等的,因为服务人员与客人应该互相尊重,客人不应该因为自己是客人就瞧不起服务人员,服务人员也不应该怠慢客人。2、服务人员不可能与客人“平起平坐”。从服务人员与客人应该互相尊重这个意义上讲,我们说服务人员与客人是平等的。如果把这个“平等”理解为服务人员可以与客人“平起平坐”,那就不对了。在服务过程中,服务人员和客人扮演着不同的社会角色。客人有权利要求服务人员为自己提供服务,而服务人员有义务按照客人的要求去为他们提供服务。只要客人的要求是正当的、合理的,服务人员就无权拒绝客人的要求。从这个意义上说,服务人员是不可能与客人“平起平坐”的。小王是餐厅服务员,当理发员老张来餐厅用餐时,小王应该恭恭敬敬地为老张服务,不能与老张“平起平坐”。同样,当小王到老张的理发店去理发时,老张也应该恭恭敬敬地为小王服务,不能与小王“平起平坐”。为什么不能“平起平坐”?这是因为双方扮演着不同的社会角色。3.不要把“人”和人所扮演的“社会角色”混为一谈。当人们与扮演着不同的社会角色来交往时,例如一方是“客人”,一方是“服务员”,或一方是“上级”,一方是“下级”,往往不能“平起平坐”。但这并不意味着扮演这些角色的人有高低贵贱之分。在前面举的那个例子里,小王和老张这两个人,谁也不比谁“低一等”,谁也不比谁“高一等”,他们毫无疑问应该是平等的。但是当他们进入“角色”以后,“餐厅服务员”与“客人”是不能“平起平坐”的,“理发员”与“顾客”也是不能“平起平坐”的。㈢不能与客人争输赢:1、“客人总是对的”并不是对客观存在的事实所作的判断服务人员想不通:客人怎么可能“总是对的”呢?难道他们就没有错的时候吗?难道服务人员一与客人有分歧,“有理”的总是客人,“没理”的总是服务人员吗?服务人员想不通是有道理的。事实上,客人不可能总是对的。在服务人员与客人有分歧时,也不可能每一次都是客人“有理”,服务人员“没理”。如果把“客人总是对的”这句话当成对客观存在的事实所作的一种判断,那就会怎么也想不通。必须指出的是,“客人总是对的”这句话并不是对客观存在的事实所作的判断,它只是对服务人员应该如何去为客人服务提出的一种要求,提出的一个口号。2、不要说客人“不对”“客人总是对的”这句话向服务人员提出了什么样的要求呢?粗浅地说,就是作为服务人员应该记住,不要说客人“不对”。即使事实上客人是不对的,你也不要说客人“不对”。客人是来“花钱买享受”的,是来接受服务的,而不是来接受批评的。如果服务人员批评客人,说客人“不对”,客人就会认为这是把“花钱买享受”变成了“花钱买气受”。所以服务人员不应该批评客人,说客人“不对”。客人对的时候是“对的”,不对的时候也是“对的”,这不是不分是非了吗?这里有两点要注意:第一,说“客人总是对的”是针对“客人”来说的。如果发现某一位客人有严重问题,应该送交公安部门或安全部门处理,已经不能当作“客人”来接待了,那就完全是另外一回事了。第二,当客人的所作所为有不当之处时,不明说客人“不对”,并不等于完全不分是非。在事实上把是非分清,也并不是一定要在口头上挑明客人“不对”。例如,对于“逃帐”的客人,服务人员是应该把钱追回来的。把钱追回来了,那就意味着是非已经在事实上分清了,并不是一定要指责客人的“逃账”。3、不要把“分清是非”变成“争输赢”在服务人员与客人的交往中,服务人员应该“得理也让人”,不要去同客人争论“到底谁对谁不对”。可是有些服务人员总是不服气,总要证明自己是“对的”,因此也就总要挑明客人是“不对”的,甚至逼着客人承认自己“不对”。这样一来,就把“分清是非”变成了“争输赢”。当客人被迫向服务人员承认自己人“不对”,服务台人员可能有一种“赢了”的感觉:“啊,你输了,我赢了!”正是这种“争输赢”的心理,使得某些服务人员不能按照“客人总是对的”这一口号去做。“客人总是对的”这一口号的实质是什么呢?其实质就是告诉诫服务人员,不管遇到什么情况,永远不要去客人争输赢。作为服务人员,你所要做的事情是为客人服务,而不是去“战胜”客人。如果你把客人“打败”了,把客人气跑了,你实际上是把你自己和你所在的企业“打败”了。换句话说,当你觉得客人“输”了的时候,实际上是你自己和你所在的企业“输”了,所以应该记住:永远不要同客人争输赢!二、旅游者的投诉心理㈠旅游者投诉时的心理特点:1.求发泄产生挫折感的旅游者,心中的怒气向管理人员和服务人员发泄以后,沉重郁闷的心情会被轻松舒畅的心境所代替。2.求补偿旅游者在受了一定的损失后,向有关部门索赔,或采取法律上的诉讼活动要求赔偿,以弥补他们的损失,从而达到心理的平衡。3.求尊重在整个旅游过程中,旅游者由于处于“客人”地位,求尊重的心理一直十分明显,而在进行投诉活动时,这种心理更加突出。他们总认为自己的意见是正确的,希望受到有关部门应有的重视及别人的同情和尊重。对服务人员的服务态度提出投诉的,总是希望服务人员能向自己赔礼道歉。㈡处理投诉的程序和要点:1、认真倾听无论是面对面的投诉,还是电话投诉,都要认真倾听客人的全部意见,弄清事情原委,任其发泄心中不满。听取意见时,态度要诚恳,不能打断对方的谈话。2、保持冷静无论对方多么激动,我们都要保持冷静,切勿辩解,更不能冲撞客人,甚至和客人争吵。即使对方出言不逊,我们也要持宽容态度,尽量满足客人的自尊心和优越感,牢记“客人总是对的”。3、简要重复重复客人的意见,表示你对投诉内容的理解。但要注意语言准确,简明扼要,既不轻描淡写,也不随意夸大。4、尊重同情无论什么样的投诉,有关管理人员和服务人员都应表现出热情、礼貌、友善及愿意协助的态度。电话投诉可在电话里回复,书面投诉可用书面或电话回复,口头投诉可用书面及口头方式回复。回复时可说一些如“我很理解你的心情,我也遇到过这样的事情,我觉得……”等话语,使其感到同情与理解。5、弄清真相要了解投诉内容,弄清是服务人员礼貌,态度的问题,还是业务技术水平的问题;是有关饭店服务设施或房价付费的问题,还是饭店对外交通情况或与出租车司机纠纷的问题。在了解投诉内容后,要与有关部门调查研究客人意见,考虑饭店和客人双方利益,如必要,可接触客人,了解事情真相。6、及时解决只道歉而无行动是没有用的,对于那些应该解决而又能够解决的问题,应予及时解决。例如预订好床位的客人按时抵达,饭店却以“客满”而无法安排,象这样的问题就必须及时解决。服务人员在十分谨慎小心而诚恳地向客人解释道歉的同时,要主动替客人联系其它下榻的地方。稍有不慎,客人就会大吵大闹。大堂副理应主动上前,同时,服务员应马上向客人介绍大堂副理,表示饭店管理阶层对该客人十分重视。一般讲道理的客人即会压住火气,从容与大堂副理论理。但某些急性子客人也许会大声地吵嚷。对前一种客人,应及时吩咐其他服务人员马上帮助客人联系下榻的地方,然后安排车辆免费将客人送到目的地,并安排车辆明天早上把客人接回来(假如客人的住宿期间不止一天)。对于大声吵嚷的客人,除了对他们的发泄表示关注道歉外,还应邀请他们到办公室里去,提供免费饮料,请客人消消气。然后告诉他,饭店服务员已经替他安排好了下榻的地方,免费车辆也安排好了,假如他喜欢,明天上午马上把他接回来等等。在一般情况下,任何脾气暴烈的客人在大堂副理诚恳的态度及其实际行动的感召下,都会平静下来,事后往往感到自己太过分了。对超越权限或无法解决的问题,不能向客人保证解决,而要立即报告上级或与有关部门联系后作答。告诉客人解决问题的时间后,务必在答应的时间内作答。对补救措施的执行,要随时追问落实情况。7、善始善终即使问题已经解决,最后也要再与客人联系,欢迎他再提宝贵意见。作好投诉处理记录和报告,向上级汇报整个过程。8、完善制度定期了解客人对饭店投诉处理工作的反映,及时发现带倾向性的问题,并整理成书面意见,呈报总经理,以便领导分析动态,确定服务质量管理工作重点,完善制度,改进服务工作,为客人提供高质量、高效率的服务。第四章收银岗位职责第一节岗位职责一、收银主管、领班岗位职责岗位职责:1.规范结帐流程的顺畅进行;2.为顾客提供良好的服务;3.负责控制现金差异和现金安全;4.确保准确、安全地收回消费款;5.维持收银设备的正常运作。主要工作:1.检查组员出勤状况,合理调度人力,控制人事成本;2.保障收银流程的快速、顺畅、准确;3.督促礼貌待客的优质服务,解决结帐区顾客的问题;4.分析现金差异,提出解决方案;5.确保收银机台安全运行,及时排除故障;6.负责安排组织员专业知识的训练及组员的绩效考核;7.及时安排收银台数的增减,保证员工工作效率;8.及时解决收银台缺零,收银系统故障错误等问题;9.做好大宗顾客的服务工作。辅助工作:1.维持环境的整洁;2.传达部门经理的要求,共同达成部门目标;3.协助做好防火、防盗工作。二、前台收银岗位职责⒈认真操作电脑、打印机、计算器、验钞机等设备,并做好清洁保养工作。⒉准确打印客人各项收费帐单,及时、快捷、准确收妥客人应付费用帐款,与客人结账时间不超过五分钟。⒊每日收入现金,必须切实执行“长缴短补”的规定,不得以长补短,发现长款或短款必须如实向领导汇报。⒋要切实执行外汇管理制度,不得套取外汇,不得私自兑换外汇。⒌每天收的现款、票据必须与帐单核对相符,并按不同币种分别填写营业日报表。⒍备用周转金必须天天核对,不得以白条抵库,一切营业收入现金,不准坐支,未经财务部经理批准,不得将营业收入现金借给任何部门或任何个人。⒎接受使用信用卡结帐业务时,必须做到认真服务。接受各银行信用卡结帐时,必须按使用规定和操作程序执行,对止付名单上的信用卡或有问题的信用卡必须及时剪角没收,并向客人做好解释工作。客人离店前在前台结帐时,收银员必须收回酒店房卡及钥匙,并予以注销。⒏前台收银员在客人离店结帐时,应立即与客房楼层联系,防止酒水、杂费漏单。三、餐饮、娱乐收银岗位职责⒈严格保管空白帐单、票据,按号领取,按号使用;⒉当班时不得擅自离岗,遇特殊情况离岗时须经领班以上批准,并须在其他收银员顶替后才可离岗;⒊服务员开过点菜单或酒水单,收银员应加盖私章,按点菜单、酒水单打出帐单,帐单上日期、台号、人数、服务员号及每种菜和酒水的数量、规格、金额等应准确无误。⒋帐单上各项目的改动(如数量、规格、金额、总计等),必须经各部门经理或主管签字认可,帐单作废须注明原因并经主管以上管理人员签名批准,客人拿走帐单第一联须经主管以上管理人员签字认可;⒌熟记酒店各种优惠卡及酒店有协议的单位的各种优惠标准,将优惠卡的号码刷在帐单上,并请客人签字,如无任何优惠而需打折,须经该部门经理签字认可。房客签单要核对房卡、签名,并及时转帐到前台收银;⒍结帐金额准确,结帐后的菜单、酒水单要订在帐单后面备查,收款时,应随时辩认钞票、支票、信用卡的真伪,客帐核对无误;⒎每班结帐后要打印工作底表和日报表,帐单号码按顺序,做到烟草、坐台费、鲜花等销售情况分类清楚,帐款相符,帐表平衡;营业款及时上缴财务,填写现金交款袋,长短款要如实上报,不得隐瞒;⒏每班结帐后,将备用金存放于收银处办公室备用金存放柜中,柜台抽屉内不得存放现金和过夜款,工作变动时收银员要及时交回备用金。四、夜审员岗位职责1.核对当日房帐,根据前厅接待部所写预订单、登记单及协议核对房租,与客房楼层核对房态,出现差异,立即查明原因并更正。⒉根据商务中心、客务中心、总台等转来的当日“控制表”与当日客帐代办的客帐单及收款的原始帐逐笔核对。⒊根据各餐厅娱乐收银点的“收银员日报表”填制“营业收入日报表”,要求报表与前台电脑帐一致。⒋对房租进行过帐处理,过帐后须打印所需的各种营业报表。⒌负责夜间电脑系统的数据输入。对每日查出的问题及时进行数据调整登记在夜审本上,必要时还应向财务部经理汇报,使问题得以及时解决。核对当日的所有折扣,根据前台收银所写折扣单分析所冲折扣是否合理,批准人是否够权限,金额是否正确。月末注意按月收取房租的长包房,及时准确确认协议所签的月租根据保险公司规定月末按保险费的20%取百位数额冲保险费收入。第二节工作程序主管、领班工作程序1、做好交接班工作,检查收银员的仪容仪表,勤查岗、勤抓纪律、考勤。2、巡视各收银点的工作,注意检查员工有无违反“上班时间不得看书报、串岗、聊天、吃东西等”的规定。安全节能工作是否做好,设施设备是否完好,以保证收银工作顺利进行。3、检查各收款点的报表是否正确,帐单发票是否及时如数回收,改动的帐单是否有各部门领班以上人员签字,帐单折扣是否符合规定。4、为收银员提供帐单、发票,兑换零钞。合理安排员工上下班时间和班次,以便在缺人的情况下灵活调动。5、有计划地到仓库领取低值易耗品。不定期抽查收银员的备用金,并将抽查结果记录下来,发现问题及时处理并报告主管。6、搞好与各部门联系,听取各部门对收银员的工作意见,建立健全收款工作制度,针对存在的问题进行整改,提高工作效率,防止舞弊现象发生。7、每日要认真、仔细地对收回帐单及收银员所开发票进行查核、登记,发现问题及时处理。8、有计划的组织培训,针对平时工作中出现的问题,以及如何处理的方法进行详细讲解,并对工作程序、收款操作进行必要的复习、讲解,提高收银员的工作熟练程度,必要时要对个别员工进行单独培训。9、管理好自己所辖的区域,与其他领班协同主管作好各项工作。10、在主管不在的情况下,领班履行主管职责。二、前台收银工作程序1、入住设帐散客标准:⑴前台收银员接到接待部一式三联登记单后,认真核对房价及住宿天数;⑵问清客人是否开通长途电话或餐厅签单消费,收足预收定金(一般为在房费基础上加收400元)后,将预定金额填写在登记单上并签字,开定金收据,一联交给客人,一联据此输入电脑,并在录入定金时点击IDD通知总机开机;如客人押信用卡,需在“押金”模块中录入该卡卡号和有效期,并在录入时点击IDD通知总机开机。关于房间开机,一般情况下只要客入住即电话通知总机开机。⑶客人办延住时,再预收定金;押信卡的,核查是否已超限额,如超限额应通过银行授权(授权前请先予客人联系)。团队标准:团队入住时接待部应将团队资料,团队成员名单及房号一起送到前台收银,当班收银员应根据团队资料认真核对付款方式,是否有签单,有自付帐(如洗衣,长途电话及娱乐费用),若有必须按标准交足押金,输至相应房间,在押金收银中准确填写备注栏,最后将总帐单插入团队总帐袋中。2、住店期间客帐处理标准:⑴收银员接到各营业点(客务中心的杂项与酒水单,商场,商务中心)送来需要转帐的客人签单后,按其房号打开电脑核对客人的姓名,付款方式及在店消费情况,然后签名,输入电脑中,留存第一联放入客人帐袋中,另一联退给需要转帐的营业点收款员;⑵一般情况下各收银点直接写客帐,如有送餐服务员要核对签名,必须拿出住房单或其他有效单据校对笔迹,并查询电脑有足够的限额可以签单。⑶如果客人消费已超过或临近其预定金额时,应立即通知楼层服务员,大堂副理协同该客人联系前来办理补交款手续,并在续房本记录,以便下班人员掌握。⑷接前厅接待转来客人换房或延住的通知时:A接过接待部送来的钥匙和换房单(延房单),核对客人现时押金情况,根据客人的退房时间请客人交足押金,查询电脑有特殊信息如撤酒水关长途(必需在本上进行登记)等,要及时处理;B马上打电话通知楼层查酒水,一定要楼层查完房才能在换房单上签字,并及时录入酒水单,(如房间有行李则先将钥匙给客人上楼,酒水必须请换房后的楼层服务员填好酒水单请客人签字,再交客务中心送下来,以防客人退房时忘记原房消费而不认帐。)然后将转房通知放入客人帐袋;C如果客人不能现在从原房间把行李搬出,那么必须留意该房直至楼层报下酒水,破损。⑸接待部开了房价变更单要及时冲出折扣。3、离店结帐散客标准:⑴结帐员主动向客人问好,收取客人钥匙,房卡;⑵现金结帐的。客人应持预收定金收据到前台收银结帐,收银员电话询问楼层服务台,客人是否用过客房酒水,客房设施是否有损坏,打出电脑帐单,应客人要求开具发票,结帐时间为2-3分钟;收款时,要核查客人“定金收据”的金额同电脑中的定金是金额是否一致,签名与帐单是否一致,若开房人与退房人不同,并不能确定两者关系,则与退房人说好先退房,余款请开房人下次来取,以防冒充误领。若客人强烈要求退款,在房卡,钥匙,押金条都带过来情况下,说明是代朋友结,则要客人出示身份证,并记录下来,留下电话号码。⑶信用卡结帐的。打出帐单后,在手工卡纸上填写清楚金额(确认此卡有效性),或者要客人再出示信用卡,用POS,EDC 结帐,让客人在帐单及信用卡压卡单上签名,并与客人信用卡核对相符后将持卡人联交给客人,手工压卡单当客人的面撕毁;⑷遇客人未到前台结帐而已离店的,一般由大堂副理通知退房,查房后打帐单,注明情况,余额还够的话转城市帐即可,如余额不够,故意跑单,告知主管或领班来处理;⑸属于关系单位或有关单位如有签单要求挂帐,应先查明客人签名是否有效,一般情况下请客人签字后,方可挂帐;⑹耐心解答客人消费帐单的有关疑问,若发生客人拒付某项费用,可请管理人员和大堂副理出面一起协商解决;⑺礼貌地与客人道别。团队标准:根据团队资料了解团队离店日期,迅速整理该团全部帐单,有自付帐未付的,应提前催促客人前来结帐,并打电话通知该团陪同,请其协助结清自付帐并于离店前到前台收银处在帐单上签字,最后开具行李放行单给行李部。4、代客结帐标准:甲客人离店前到前台收银处声明,其所有费用由乙客人代为结帐付款步骤:甲客人必须通知乙客人到前台收银处,经前台收银员确认后,⑴如果为退房的房间则将甲客人应付的费用打出帐单,请乙客人签字,核对笔迹后将甲客人的帐单放入乙客人收单夹内,并在电脑中进行转帐;⑵如果为不退房的房间则填写一式两联的担保单,请乙客人签字,核对笔迹是否正确即可;⑶乙客人离店时,按规定的方式,办理乙客人的结帐手续。5、前台收银员当班工作结束⑴整理有关帐单凭据,同时将收到的款项与电脑核对;⑵在钱帐相符后,打印出收银员班次日报表;将当班所有收款款项装入“交款袋”,经领班审核,清点后封口,投保险柜,同时在投递记录簿上做好记录,最后将自己的发票,定金收据锁回备用金抽屉内;⑶在交接班本上说明工作情况及下一班注意事项,各柜备用金交接签字后,打扫卫生方可下班。6、现收与转帐⑴现收标准:接到商务中心及接待部转来的各处现收单据,认真核对后,在交接表上签字,收取现金后,开具发票,将帐面输入电脑,收平帐后打出帐单。⑵转帐标准:A前台收银员接到各收银点服务员核对客帐的笔迹时,一律要受理并仔细核对房号姓名是否一致。如果一致则在帐单上签字。B自动转帐要通过两方面进行。一是自动餐费转帐,通过餐厅与前厅电脑联网直接记入客帐上,按程序叫该客房挂帐;二是自动房租挂帐,由夜审员与前厅接待部人员一起核对当天出租房间情况,双方确认当天客房收入总额,在做日终结报告时,电脑自动将出租房租分别记录到每一房间客房客房帐上;C手工输入是指对酒店各营业部门与前厅电脑不联网的宾客挂帐。如医务室,租车,会议室,客房杂项等费用挂帐,都要经过前厅收银员进行输录,记录到客人房间帐上。前厅收银员接到第三种转帐,要办理交接签字手续方能进行输录。输录时核对客人签字及房间号码与前厅电脑记录是否一致,检查输录金额与挂帐单金额记录是否一致,无误后确认该笔挂帐。然后将输录后的客帐单准确无误地放入该房间帐卡夹内,以备客人结帐时查阅;第一种转帐由各点收银员将帐单第一联放入相应帐袋,并与住房单上的笔迹核对;7、现金交接⑴准备标准:前厅收银员结帐工作完毕后,将所收的现金在现金袋上填写,然后将现金装入袋内,要求内装现金与现金袋上记录金额一致,经领班审核后,在领班的监督下将现金袋放入保险柜中。⑵交接标准:当收银员下班时,由接班收银员清点备用金抽屉,核对现金与交班簿上金额是否一致。8、保险箱使用标准:⑴保险箱只对住店客人免费使用,可以寄存现金、护照、机票等小型物品,客人存放物品时要注意是否是危险物品,但不能引起客人的反感.⑵由客人填写保险箱登记单,将房间号码、姓名、身份证(或其他证件)、地址等,并要求客人凭证件及钥匙取。⑶收银员检查无误后,将保险箱钥匙号码填写在该卡内;(4)、开保险箱之前需通知监控室监控。(5)待客人把钱物放入保险箱后,立即锁好箱门,将1把钥匙交给客人,自己执另1把,严格保管,做好存档手续,并做好时间等方面的登记;提醒客人妥善保管好钥匙,如果丢失则赔偿200元。(6)当客人要求打开保险箱时,要认真严格核对身份,客人签字要与登记卡正面签字一致,并在登记卡背后栏内进行逐项登记,登记开箱时间,房间号码,客人及收银员签字等;(7)同时用两把钥匙开箱,取出客人贵重物品;(8)当客人退还保险箱钥匙时,立即注销登记卡;(9)客人存、取贵重物品或取款时,需询问客人是否要保安护送。(10)一般情况下,客人退房后不能保留保险柜,如有特殊情况,请示大副,主管或领班.9、外币兑换1)准备标准:⑴整理仪容仪表,热情微笑地服务;⑵二柜有外币兑换备用金2万元,任何人不得私自挪用。⑶前台T班每日10点根据中行传真更改牌价,节假日除外。⑷交接清备用金及当天所使用的兑换水单,检查水单是否连号,是否有短号现象,领用水单要以旧换新。2)兑换标准:⑴热情问候,先生(小姐)您好,请问您是换钱吗?⑵当客人兑换时,(只有住店客人才能兑换)请客人出示护照,方可填写水单;⑶经办人接到客人填好水单时,应注意检查客人的国籍,姓名,护照号码,照片与本人是否相符,房间号码,兑换外币金额等内容是否填写齐全;判断识别真假外币;凡是旅行支票都要检查支票及水单签字与支票背面是否一致;(填写水单时,还一定要将外币或旅行支票的票据号码填写在水单上)通过检查,排除以上可能后由经办人根据当天中国银行卖价或现钞核算成人民币;⑷将审核后的水单及折合的人民币(人民币须当客人面过验币机)交给客人;⑸欢送客人⑹兑换回单不能丢失。3)下班标准:⑴清查所有外币,核对每一笔外币是否有出入,然后汇总归类;⑵计算外币兑换明细,统计所兑笔数;⑶清点备用金;⑷准备好下一班的票据及备用金。三、前台注意事项:⑴、已作收入的帐目一般不能再退现金出去,如实属酒店错误必须退款的,必须请示主管。收银员如果在JK做退款,则管理人员或大副签字证明。⑵如有客人欠费需要保安部监控的,必须先通知大堂副理;一旦客人帐务结清,就要及时通知大副取消监控。⑶、结城市帐时,一定要把城市帐袋中的帐单拿出,确认无误后方可给客人结帐,如帐无需修改,直接在电脑中结帐,不用再打印帐单。⑷、客人电告退房的一定要询问客人的姓名、房号、预付款方式并确认客人的结帐日期,请其留下电话号码。对押信用卡上的客人应说明,在半月后如仍未来结帐,我们将自动结帐。⑸、挂帐、转永久帐、自用房帐如有酒水、杂项均需附明细单;转城市帐的则在帐单上注明。⑹、晚班一点至六点才能坐椅子,其它时间为站立服务。⑺、客人查询住客情况,请其到接待部办理;若查问帐务情况,限其本人持有效证件查询,方可告之。⑻、凡是押金不足的房间,任何点都不能签单。⑼、金银卡打折限本人消费有效,如果客人执意要给两个以上房间打折,必须所有打折房间费用由他(她)付,可交大副处理。⑽、凡挂帐及挂帐优免单,都要将其他点的签单明细帐单附后并再次核对是否需要补折扣⑾、酒店不受理私人支票,接到公司或单位支票时,请其留下联系电话、开户行地址,争取先进帐,后消费;如客人不同意则交管理人员处理。不论是客人有意或无意跑单,一旦出现欠费帐目,一定要马上通知领班、主管,并在交班本上记录,以便采取有效措施。⑿、接待将钥匙与换房单一起交收银员,收银员一定要确认客人不再回原房间,才能将换房单还接待,接待再在电脑中做换房工作,以免电话费跑单。⒀、信用卡处理:客人入住押外汇卡时,根据客人实际预住天数在EDC上做预授权,累加授权额不超过肆仟元可以不用与银行联系取消预授权(客人极力要求更换付款方式的情况下);否则必须填书面报告取消。客人退房时有预授权的作离线交易,无预授权的作一般交易。⒁、客帐帐号代表意思:FI代表散客,CO代表公司协议客,CV代表会议客,GR代表团队旅行社客人,VI代表重要客人,LS代表长包房客人,CT代表城市帐,PM代表永久帐。⒂、三一重工退房注意事项:客人消费的所有帐单,都需业务员签字证明;客房酒水需打八折:市话免费,长途需打明细单,所有明细单必须全部保存,不可超限额签单。每人有两本录音磁带,接听酒水,杂项及工作相关事宜时要打开录音机进行录音,下班时要将录音磁带保管好,以防与楼层服务员有差别。⒃、受理自动退房注意:①问清客人自动退房的时间,并写在交班本上。②中午退房时间一般为1点,协议、金银卡、重要客人可推迟到2点。③自动退房时间到后,打电话到房间确认无人后,再通知服务员查房。⒄、自用房受理程序:①自用房如未通知需关机,有通知必须备注清楚②如客人要求开机,如为部门经理接待的,可找接待人,如果老总亲自预订的房,可找大堂副理或值班经理处理,并在本上交接清楚。③自用房退房后要通知大副。④自用房如消费了酒水,在帐单上注明清楚然后和预定单一起交老总签字⒅、电话通知退房受理程序:①询问客人房号,登记人的姓名,与电脑中核对是否相符。②询问房间有无客人、行李,要求电告者留下电话,便于与之联系。如客人押信用卡,告之半个月内来结帐。⒆、客房市话收费问题:我店市话要收费,如客人对话费有意见,向其解释为:宾馆收取市内电话与否是评定宾馆,饭店,招待所等级,确定房费标准的重要条件;如客人坚持拒付,则通知大副处理,将其市话冲出,不要引起客人投诉。⒇、餐饮、会议、订房、等订金作帐规则:①开出一式三联的订金收据给客人,收据注明用餐或会议地点,日期,单位等内容,并要客人签字。②凭收据第三联在永久帐号“会议或订房押金,餐饮预收押金”中输入订金,录入项目为“收款”,地点、日期、单位等内容要在电脑中备注清楚,并打出帐单,将收据订在一联帐单上置入“定金收据”帐袋中备查,另一联帐单随表上交;③楼层会议、餐饮用完后另设帐号将其订金转出再做收入或做退款,打印出帐单求客人签字,同时收回收据,并在“定金收据”帐袋中取出该收据第三联销帐。④如果为订房押金,客人入住后,从永久帐号中将其订金转入房间中,并在“定金收据”帐袋中取出该收据第三联销帐。四、餐饮收银工作程序1、提前十分钟打卡签到,查阅签到本,夜审日志以及白板上的新通知,新规定。2、领帐单,发票,钥匙,兑零钱。3、打开电脑(先开外设,后开内设),进入并检查酒店管理系统;检查POS\EDC等设备是否正常;查看电脑文件管理、记事本中信息,了解相关信息;查看包房预定情况,看有哪些协议客人消费,了解签单人、折扣,提前做好准备,同时看各部门担保帐中有否需补签字的帐单,如有要及时通知办公室。4、服务员会开出一式三联点菜单和一式二联酒水单,点菜单红联盖章,留黑联输单,酒水单盖黄联,收红联(退单相反)。盖完章的点菜单、酒水单要插入相应的帐单夹里,不要插错台号。5、帐单录入时要看清楚,不要输错台,有些海鲜是要斤两的如(龙虾、鱼、蟹等)要等厨房的斤两单,有些却不要,服务员开多少就输多少。还要注意茶位,早茶只要客人点了茶、饮料、果汁、不论多少,只要点了就不收茶位;正餐点一壶茶或一扎果汁就不收,点杯茶要看人数,差几个就收几个茶位。当客人点了菜,要求退菜时,必须开退单,如果客人要求退酒水时,也要服务员开退单。退菜时,如果帐单还未打印帐单就直接在电脑里删除掉,如果打印,就要在电脑里用负数冲去相应费用,然后再打印出来,以上均需当班主管签字。6、买单时,优惠卡、房卡打折,协议单位也可打折,金卡食品八八折,银卡食品九折,住房客人享受食品九折,都要有客人签字认可,而且必须核对电脑中的姓名、对房卡上的笔迹是否相符,优惠卡打折需主管或以上人员签字认可。上了米饭或果盘后均将帐单打出准备好,以免集中买单时忙不过来。打出帐单以后一定要对一次单,买单的服务员最好也要对一次单,看是否有菜未上,菜是否开重。买单的方式有很多可以现付,卡付、(注意区分是人民币卡还是外汇卡,人民币卡用POS机,外汇卡用EDC机,将卡刷入POS机以后,机器会自动打出一式三联的结算凭证,人民币卡要将身份证号写上,让客人签字认可此笔费用,核对签名无误后,将持卡人存根交给客人,商户存根钉帐单,银行存根随交款袋上交,如有特殊情况,不能用POS机刷卡的话,则须手工压卡,要授权。可以挂帐,这是指那些与酒店有协议的单位或个人,可以直接签单挂帐,还有转帐前台,主要针对住店客人以及一些设永久帐的客人,根据客人所签房号、客人姓名,核对笔迹、查看限额内允许的情况下,将相应的费用写入客帐,将有客人签字的帐单及时转至前台,以便客人查询。还有一种是挂帐优免,是针对一些给酒店做广告的单位。7、客人买单完毕,要将帐单分门别类的作结帐处理,打出工作底表,日报表,酒水烟草表,做到帐表相对,钱表相对,表表相对。8、正常退出系统,关闭电脑,电源和UPS等电器设备。9、打扫收银台卫生注意将垃圾带走。10、填好交款表,将钱投入保险柜,帐单,报表交领班审核,空白帐单、钥匙交领班。11、打卡下班。五、餐饮收银注意事项:1、有折扣的帐单要放在最后一页打印,更好的体现折扣总数,如打出帐单后又加菜、退菜需将折扣总数写在帐单显眼位置;特别注意唐总签字帐单。美食街晚上9点以后不收茶位;有时间看一下交班本,看这几天又出了什么新菜。婚宴、寿宴、会议工作餐等凡下预定单者均免服务费和茶位费。如果是有协议的会议客人,所给折扣视会议折扣和协议折扣更多者给。宴会优赠卡由收银员写明有效期,并盖私章。KTV赠卡上应注明"节假日当天和前晚不能使用"的字样,然后再在帐单上记优赠项目和优赠卡号,并让客人和餐厅管理人员签收。2F的常客蒋红专和教育厅的刘桃初有酒店的金卡,客人不会出示,需要我们查电脑,然后把卡号写在帐单上,给客人和餐厅管理人员签字证明。29F防暴支队张石云,袁韬是担保帐。张石云有金卡,不需出示,袁韬签字转防暴支队永久帐,可给予金卡折扣。如有不清楚的新菜,应让主管以上管理人员定价,并写在交班本上,写明定价人名字。孔应祥是餐厅熟客,由餐厅管理人员给折扣,交班本上有客人的牡丹卡的密码和身份证号码,客人买单时就不要询问客人的密码和身份证号码。唐总签免的账单要免服务费和茶位费。餐厅经理在餐厅可给客人85折,值班经理在处理事情时在餐厅可给7折,事后须呈报唐总。白金卡持有者目前只有林善敬,林武,陈德铨有。他们在餐厅享受全单7折,包含服务费送餐和外卖也打7折,美食街收服务费再打7折。陈锋、李志坚和罗建国签字转经委办公室永久帐一律给予白金卡折扣。转其它账或者现付只享受食品7折。经委各科室主任同集团公司折扣。财政厅、启达公司和鞭炮进出口公司在餐厅享受全单85折。在2F和29F上班要注意菜品的规格,例半等于1.5例,海等于2个大份,半例等于0.5例。一般管理人员给客人折扣时,所说的都是食品打折,餐厅的折扣一般比较严,一定要问清楚。2F和29F有重要客人时,一定要提前把单查好,海鲜单斤两、人数要看清楚。"鲍汁花菇扣辽参"与"鲍汁灵芝菇扣辽参王"价格有很大差别,电脑中前者有价格,后者却需由"鲍汁扣辽参王"+"鲍汁灵芝菇"两项组成,因此看到"鲍汁~~"一定要小心输单。美食街注意:外卖酒水、食品,各班做各班收入,不能转下班。夜宵交表后的外卖必须打印出账单,给服务员划单。餐娱收银员请全面掌握"打折窗口"内容,并熟知每个数据的意义,每个键的作用,当出现"服务费或打折为0"的提示语时,应如何操作?曾有收银员在操作时将服务费"0.1"改成"1",导致3000余正常消费变成了6000余元给客结帐!六、夜审工作程序夜审在一天的各营业点收银工作结束后对当日营业情况进行汇总、审核、查漏补缺并制出营业报表。夜审员要以廉洁公正、非假公济私,非庇护隐瞒的职业道德和服务意识去工作。每天上班必须提前十分钟签到,查阅签到本、夜审本上的新文件、新规定查看电脑文件管理、记事本中信息,了解相关信息。餐饮、娱乐:1、审核餐饮、娱乐各收银点帐单与相应点菜单、酒水单是否一致,改动的帐单是否有部门经理、主管、服务员签字,审核所给折扣是否符合规定,审核优免帐单是否有权限领导的签字,审核帐单与工作控制表、收银日报表、酒水报表是否一致。2、根据各班次的客帐帐单与电脑中收银员所输的客帐相核对,保证收银所签客帐的正确性。3、在夜审日记本上登记备查统计数据:如错帐记录(帐单号码、责任人)等。4、根据收银控制表、日报表填制夜审餐、娱收入报表并输入电脑。5、对所输的电脑报表进行核对,确保所输数据的正确性。6、输入当日酒店消费人数(优免人数除外),结转当日数据库。客房:1、审核帐单收入与收银日报表是否一致。现金传票、定金、退款、人民币卡、外汇卡、支票、挂帐收入与收银日报表是否相符。2、审核客房帐单所给折扣是否符合规定,审核优免是否有权限领导的签字。3、与接待部核对订票费、租车费、洗衣费,与客房部核对酒水、杂项、客房吧,与商务中心核对传真、打字复印,与电脑核对电话费,前台挂帐,保证帐帐相符。根据接待部所填登记单与电脑中的房费表核对当日房租。如出现差异,立即查明原因并更正。对于当天无法解决的问题记录在夜审本上,留次日处理。4、将所有点的挂帐在夜审本上进行登记,以便主管核查。5、填制总收银日报表,与电脑中的报表进行核对。6、填制夜审手工日报表并输入电脑。7、根据汇总表中所显示的折扣金额编制当日折扣明细报表。8、核查当日多主帐,进行电脑过租。9、打印各部门营业报表、会计科目汇总表、客帐结余表、夜审收入日报表,并审核报表是否有误。10、每两个月交总经理一份夜审报告。11、做好办公室卫生。七、商场工作程序及注意事项1、着装工整,按时上下班、不迟到、不早退。上班后查看电脑文件管理、记事本中信息,了解相关信息。2、接班:在双方均在情况下,晚班人员清点货物,看与早班遗留数量是否相同,并仔细检查烟、酒等贵重物品有无假货,发现问题马上提出,找出责任人并承担责任。3、打扫卫生做到货物摆放整齐,货柜内与柜台表面,触手无灰尘,地面清洁无污渍。4、当班时间内:待客热情周到、微笑服务,熟悉了解各商品的特点和价格,掌握一定的推销技巧。5.熟悉其他点收费标准,作好各点收银工作。6、做好当日收入报表,交领班审核无误。7、下班前锁好货柜、关灯、关空调并锁门方可离开。8、咖啡厅金银卡、协议客户、住店客人打折为酒水、食品打折9、咖啡厅招待茶水作优免但不打帐单,接待人直接在酒水单上签字,收银将其订在酒水香烟表上上交夜审,成本在月末打一总表交总经理签字。10、商场物品一律不打折,仅总经理签字可优免,部门经理可按进价购物。11、其他优惠、挂帐参考有关协议。不允许多开发票。(注:商场每月25日盘点)12、商场收银应注意防诈骗、调包或以换零钱为迷乱收银员思维而骗钱,客人购买装香烟时,先收钱开好发票再将香烟给客人,商场烟都有记号,在黑色条码上写领取的日期和商场收银员的签名。特别要注意客人自己带了烟还要买条装烟的顾客,以防调包,客人选购商品,而又特别忙时,收银员可打电话给办公室求助,并注意用余光观察客人的行动,以免客人顺手牵羊。13、假烟、假酒识别方法:芙蓉王、极品芙蓉王、软极品芙蓉王防伪数码、电话查询系统:1.防伪查询电话:800—8788788移动用户可发送免费短信:先编辑18位防伪数码,发送到1256315,12567883.技术特点:A.该技术系统采用高科技社会化防伪手段,为每盒、每一条“芙蓉王”产品实时喷印上一组唯一的,永不重复的18位数码组成的产品,追溯防伪身份代码,并通过防伪数码电话查询,为消费者提供热线查询服务,使消费者易于识别,让造假者无法假冒,真正实现高科技手段,大众化识别。B.盒底钢印很清晰,烟盒外包装能看到一条竖的丝印。C.软极品的封口线在黄光灯下能清晰的看到芙蓉王的字样。4.使用方法:消费者购买产品时,在激光防伪图下端,可在产品盒(条)包装透明纸上见到18位黑色呈点阵状的防伪数码。拨打“芙蓉王”产品全国免费防伪查询电话800—8788788,按电话语音提示一次性输入上述18位防伪数码后,按“#”键结束,这时将听到以下四种语音提示中的一种,即可辩明真伪,四种语音分别为:您所查询的产品为常德卷烟厂生产的“芙蓉王”牌香烟,属正牌产品,请放心使用。你查询的产品为湖南常德卷烟厂生产的“芙蓉王”牌香烟,该数码已于*年*月*日*时*分被查询。为防止假冒,该防伪数码只能有效查询一次;如果您首次查询的时间与上述不符,则为假冒产品,如有疑问,请拨打常德卷烟厂产品防伪咨询电话:0736—7299315。您所查询的产品为常德卷烟厂生产的“芙蓉王”牌香烟,该数码被多次查询,请注意鉴别,谨防假冒。您所查询的是假冒数码,谨防假冒产品,如有疑问,请拨打电话0736—7299315咨询。中华烟防伪:1.看外包装的精美与印刷是否有异样。2.在图片天安门下端,在产品条(盒)包装透明纸上有ZH**********10位数码,利用紫外线照射即可清晰显现。3.例数第三位数为“3”即所为“三字”头软中华,“2”即为“二字”头软中华。精白沙的检验方法:免费服务热线:800—878—6999,盒底钢印很清晰,外包装有竖的丝印;过滤嘴香烟字下的图案采用蒙泰软件团花防伪技术与荧光无色油墨防伪技术,在紫光灯下不可显示蓝色隐形图案。浏阳河鉴别检验方法:浏阳河专用防伪标识,采用特殊的一次性材料制作,请依照下列说明检验。1、在自然光下,您可以清晰的看见白色防伪标识印有红色的图案。2、同时,您可以看见浏阳河专用防伪标识特有的银色VSI图案,该图案随观察角度不同而呈现不同的亮度。3、手持检验器贴近眼部,视线通过检验器,按动开关,你将看到:检验器里看到的图案,原有红色图案隐去,标识反射出耀眼夺目的五粮液酒厂厂徽,以及亮丽的VSI图案,请再三检验,如标识不符合上述现象,即不是真品,如有疑问,请查询0831—3550311(打假办)。酒鬼酒鉴别检验的方法:外包装封口处有一电码防伪标识,揭开表层,拨当地防伪电话,按提示输入数码,便知真伪。当地防伪电话参见包装盒内或114查询。湖南长沙电话是:16840315或0898—6720123全省统一。2、在瓶口有全息激光防伪标识。茅台酒的鉴别检验方法:方法一:瓶盖侧部防伪标:请向销售商索要专用检测器,并按以下方法操作;手持检测器贴近眼部,视线通过检测器,按动开关。正眼观看标识,您将看到原彩色图文隐去。至少有枚银色动感秘文图案MT并随着角度变化忽隐忽现,稍动即逝。彩色反光水印MOUTAI随不同观察角度呈现不同的颜色变换。方法二:揭开贴在瓶盖上的兆信物流防伪双效标表层后,可见到16数码,通过该数码能准确鉴别产品真假。坐机查询:拨打16840315或(010)64450315,按照语音提示依次输入16位数码,即可得到结果。短信查询:在手机编辑短信状态下输入16位数码,直接发送到3315(移动网)或93315(联通网),数秒钟后即可得到回复。互联网查询:登录网站wwwp-pass在“防伪查询”栏内输入16位数码后,按“鉴别”键即可鉴别结果。为防止假冒,防伪数码只能有效查询一次,如果您是重复查询,系统将提示首次查询时间。茅台酒的(商标)背标防伪说明书茅台酒:1、商标、背标采用印钞凹印技术,手模有凹凸感;2、背标文字下方的防伪花团内,正看为“茅台酒”,迎光倾斜转动45度变为“MT”;3、用验钞紫光灯照射背标文字部分,可见红色企徽图案。30、50年茅台酒1、商标、背标采用印钞凹印技术,手模有凹凸感;2、商标内的防伪花团,正看为年份,迎光倾斜转动45度变为“茅台”字样;3、50年商标四方采用印钞凹隐形技术,迎光倾斜转动45度上方出现”茅””台”下方出现”M””T”。4、茅台酒服务热线:021—553800615、防伪方法----服务电话:0851----55009556、防伪方法二服务电话:010---6451885八、歌厅工作程序及注意事项1、提前十分钟到办公室签到。2、准备上班用品(帐单、发票、私章)、到领班或前台兑换零钱。3、查阅签到本、夜审日志、工作日志上的新通知、新规定,查看电脑文件管理、记事本中信息,了解相关信息;查看包房预定情况,看有哪些协议客人消费,了解签单人、折扣,提前做好准备,同时看各部门担保帐中有否需补签字的帐单,如有要及时通知办公室。4、熟悉掌握歌厅收费标准。5、当服务员开出一式三联的酒水单时,即表明X台或X包厢有客人进包房消费了,收银员一边盖章一边注意所开单内容,看不清之处一定要当面问清,以免给工作造成被动。6、每到11点左右,即是收银员最忙之时,为提高结帐速度,当包房消费配满后,应提前打单。一定要头脑清醒,严格按收费标准计算,哪一台的帐单被服务员拿走未结,哪一台的帐单款已回笼,都要做到心中有数,切忌丢失帐单和发票。7、所有台号帐单买完后,整理帐单和发票,按帐单顺序做工作控制表、日报表,清点信用卡和现金。8、数帐单,当班开出的发票数和发出的各种票据在日报表上登记。小姐单核对无误后将其订在日报表上。9、午夜场收入属于第二天,故报表日期应是第二天的,夜班客帐在过完租后才可签入电脑。10、午夜场和下午场不打折。11、所开发票金额最多为:帐单金额+坐台小姐人数×200元12、一切优惠、挂帐参考有关协议。不允许多开发票。13、做好下班前的卫生。九、桑拿工作注意事项1、提前十分钟到办公室签到。2、准备上班用品(娱乐帐单、发票、私章)、到领班或前台兑换零钱。3、查阅签到本、夜审日志、工作日志上的新通知、新规定,查看电脑文件管理、记事本中信息,了解相关信息;查看包房预定情况,看有哪些协议客人消费,了解签单人、折扣,提前做好准备,同时看各部门担保帐中有否需补签字的帐单,如有要及时通知办公室。4、了解游艺厅、桑拿收费标准。一般打折仅限钟点(桑拿含服务费打折),搓脚等不打折,买一赠一不打折,集团公司服务费不打折。5、桑拿帐单由钟房服务员签字领取,算好后给收银台,收银员应对各项收费标准清晰明了,在复核之后迅速为客人结帐。6、注意桑拿帐单的装订顺序,方便夜审。7、S2班收入算第二天,故报表上要填写第二天的日期;如有签单及时通知前台注意,并在夜审过租后入单。8、所开发票金额为:帐单金额。9、一切优惠、挂帐参考有关协议,不允许多开发票。十、酒店优免打折规定仅总经理有签单优免权,部门经理以上人员有折扣权限,其他人员无权打折。总经理:享有签单优免权副总经理:餐费八折;房费七折;娱乐六折。值班经理:享有各部门经理折扣权,当班处理事宜可以七折优惠,但须报总经理。办公室主任:房费八五折;娱乐七折;餐费食品八五折餐饮部经理、行政总厨:食品八五折优惠娱乐部:经理享有七折(KTV六折)优惠,桑拿主管享有桑拿八折优惠,歌厅主管享有歌厅八五折优惠,美

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