临床沟通技巧讲座课件

临床沟通技巧北京大学深圳医院孙德胜临床沟通技巧北京大学深圳医院1启发思路树立观念探讨方法启发思路2沟通的作用获得患者的理解和信任，减少或消除误解和偏见在收集资料中保证客观性和准确性增强治疗的依从性和效果增加医生的成就感和患者的满意度降低被投诉和人身攻击的可能沟通的作用获得患者的理解和信任，减少或消除误解和偏见3两种医学模式单纯治病：知识、技术、药物、器械生物-心理-社会医学模式：包括治病、心理和社会、与人沟通的技巧两种医学模式单纯治病：知识、技术、药物、器械4沟通的五个能力要素职业化的态度非言语解读与表达能力主动倾听的能力口头表达能力谈判与化解冲突的能力沟通的五个能力要素职业化的态度5职业化的道德恪守伦理准则与自我约束、行业规范等态度表现公众形象：外在的：得体的工作衣、听诊器、坐姿及行走姿态有风度、表情亲切温润等内在的：从容、自信、严谨、专业、中产阶级形象等职业化的道德恪守伦理准则与自我约束、行业规范等6临床沟通的核心技巧观察倾听提问非言语沟通——共情；对非言语信息的解读；非言语的表达与信息传递临床沟通的核心技巧观察7非言语沟通的内容言语的非言语表达因素：语音、语调、节奏的变化肢体的动作语言：目光、表情、动作、姿态、身体距离与接触等环境语言：着装、座位与周围气氛非言语沟通的内容言语的非言语表达因素：语音、语调、节奏的变化8共情深入他人的主观世界了解其感受，在对方的立场上来体验和思考问题的能力初级共情：A态度—关心、尊重、接受B表观能力—善解人意高级共情：A+B+原因的思考共情深入他人的主观世界了解其感受，在对方的立场上来体验和思考9目光的解读与表达友善坦诚自信目光的解读与表达友善10观察沟通的开始：共情与反馈诊断的开始：问诊危险评估的开始：注意对伴诊者的观察观察沟通的开始：共情与反馈11倾听倾听+耐心=生存之道倾听倾听+耐心=生存之道12提问顺势提问总结后提问建议先开放式提问：如你有什么问题？后封闭式提问：你抽烟吗？每天几包提问顺势提问13医患关系把患者当亲人？非职业化提法平等、尊重、相互理解和信任的合作伙伴关系医患关系把患者当亲人？非职业化提法14以患者为中心的关系处理患者需求涉及躯体、心理、经济等因素患者参与医疗过程充分考虑家属及社会网络的因素以患者为中心的关系处理患者需求涉及躯体、心理、经济等因素15沟通的三段式开始深入结束沟通的三段式开始16不违法底线平衡法律与伦理的冲突理解患者心理，处理自己情绪观察、倾听、说话、非言语交流技巧永恒的三段式不违法底线17冲突——化解事实冲突——耐心澄清，沟通事实关系冲突——改变态度，建立信任观念冲突——沟通观念，求同存异资源冲突——说明情况，提供信息历史冲突——制度冲突——心理冲突——运用共情，互相理解冲突——化解事实冲突——耐心澄清，沟通事实18观察—冷静患者对原先医院/医生不满转诊到你处：应答前应答中应答后观察—冷静患者对原先医院/医生不满转诊到你处：19把注意力引导到协商治疗方案上来切忌诋毁别人——任何时候都不要当着患者说出对同行不利的话把注意力引导到协商治疗方案上来20要改变别人，先改变自己要改变自己，先理解别人设定处理预期，并坚持底线要改变别人，先改变自己21临床沟通技巧北京大学深圳医院孙德胜临床沟通技巧北京大学深圳医院22启发思路树立观念探讨方法启发思路23沟通的作用获得患者的理解和信任，减少或消除误解和偏见在收集资料中保证客观性和准确性增强治疗的依从性和效果增加医生的成就感和患者的满意度降低被投诉和人身攻击的可能沟通的作用获得患者的理解和信任，减少或消除误解和偏见24两种医学模式单纯治病：知识、技术、药物、器械生物-心理-社会医学模式：包括治病、心理和社会、与人沟通的技巧两种医学模式单纯治病：知识、技术、药物、器械25沟通的五个能力要素职业化的态度非言语解读与表达能力主动倾听的能力口头表达能力谈判与化解冲突的能力沟通的五个能力要素职业化的态度26职业化的道德恪守伦理准则与自我约束、行业规范等态度表现公众形象：外在的：得体的工作衣、听诊器、坐姿及行走姿态有风度、表情亲切温润等内在的：从容、自信、严谨、专业、中产阶级形象等职业化的道德恪守伦理准则与自我约束、行业规范等27临床沟通的核心技巧观察倾听提问非言语沟通——共情；对非言语信息的解读；非言语的表达与信息传递临床沟通的核心技巧观察28非言语沟通的内容言语的非言语表达因素：语音、语调、节奏的变化肢体的动作语言：目光、表情、动作、姿态、身体距离与接触等环境语言：着装、座位与周围气氛非言语沟通的内容言语的非言语表达因素：语音、语调、节奏的变化29共情深入他人的主观世界了解其感受，在对方的立场上来体验和思考问题的能力初级共情：A态度—关心、尊重、接受B表观能力—善解人意高级共情：A+B+原因的思考共情深入他人的主观世界了解其感受，在对方的立场上来体验和思考30目光的解读与表达友善坦诚自信目光的解读与表达友善31观察沟通的开始：共情与反馈诊断的开始：问诊危险评估的开始：注意对伴诊者的观察观察沟通的开始：共情与反馈32倾听倾听+耐心=生存之道倾听倾听+耐心=生存之道33提问顺势提问总结后提问建议先开放式提问：如你有什么问题？后封闭式提问：你抽烟吗？每天几包提问顺势提问34医患关系把患者当亲人？非职业化提法平等、尊重、相互理解和信任的合作伙伴关系医患关系把患者当亲人？非职业化提法35以患者为中心的关系处理患者需求涉及躯体、心理、经济等因素患者参与医疗过程充分考虑家属及社会网络的因素以患者为中心的关系处理患者需求涉及躯体、心理、经济等因素36沟通的三段式开始深入结束沟通的三段式开始37不违法底线平衡法律与伦理的冲突理解患者心理，处理自己情绪观察、倾听、说话、非言语交流技巧永恒的三段式不违法底线38冲突——化解事实冲突——耐心澄清，沟通事实关系冲突——改变态度，建立信任观念冲突——沟通观念，求同存异资源冲突——说明情况，提供信息历史冲突——制度冲突——心理冲突——运用共情，互相理解冲突——化解事实冲突——耐心澄清，沟通事实39观察—冷静患者对原先医院/医生不满转诊到你处：应答前应答中