项目8 体验跨境电商客服工作课件

《跨境电子商务基础》项目8体验跨境电商客服工作重庆大学出版社职业教育电子商务专业“十三五”规划系列教材《跨境电子商务基础》重庆大学出版社职业教育电子商务专业“十三项目8体验跨境电商客服工作项目综述

跨境电商客服的主要工作是解答客户咨询、处理订单、维护客户关系等，通过提供一系列的客服服务，提升海外客户的满意度，促进产品销售，提高店铺评分、树立店铺形象。陈龙团队负责的店铺在运营了一段时间后，订单量已有了明显的增长，但与此同时，咨询、纠纷、差评等一系列问题也随之而来。如何通过有效的客服工作维护好客户关系，成为陈龙接下来的重点努力方向。但是，陈龙觉得开展跨境电商客服工作对他来说是一项极大的挑战。首先，他的英语基础比较薄弱，和国外客户沟通存在一定的障碍；其次，各国文化各异，在沟通时对待不同国家的客户都有不同语言禁忌和沟通技巧。陈龙将自己的顾虑汇报给张经理。张经理听了之后，给陈龙介绍了一位有数年跨境客服从业经验的前辈，希望陈龙能好好向前辈学习，做好客服工作。项目8体验跨境电商客服工作项目跨境电商客服的主要工遵守职业道德，服从公司安排；具备跨文化交际意识；具备团队合作意识和服务意识；在学习过程中，培养学生自主探究的精神。能利用翻译软件、通讯工具开展客服工作；能针对不同类型的咨询进行有效性回复；能根据买家的要求处理售后问题，维护店铺形象；能进行有效的客户关系维护。了解跨境电商的主要通讯工具和翻译软件；了解当前我国跨境电商主流市场客户的消费习惯和文化背景特点；掌握售前、售中、售后咨询回复的基本英语表达句式；掌握处理纠纷的基本方法；掌握维护客户的基本方法。

项目目标01知识目标02知识目标03知识目标项目8体验跨境电商客服工作遵守职业道德，服从公司安排；能利用翻译软件、通讯工具开展客服CONTENTS01任务一跨境电商客服工作准备02任务二跨境电商客服售前工作项目任务

任务三跨境电商售中工作03任务四跨境电商客服售后工作04项目8体验跨境电商客服工作CONTENTS01任务一跨境电商客服工作准备02任务二情境设计店铺货物上架后的第三天，陈龙一大早登录速卖通后台，发现买家会话窗口突然跳出一个站内信，内容是：“I'minterestedinyourLadies’SportWear.IfIbuy3pieces,couldyougivemeadiscount?”借助翻译软件得知，这封站内信是询问有无折扣的。惊喜之余，陈龙陷入了思考，如何通过有效的话术把这位潜在的客户发展成实际买家呢？对于新手客服而言，在真正开展工作之前，有一系列的准备工作要完成。就让我们跟随陈龙，在前辈的指导下，一起来学习如何做好一名跨境电商客服。任务一跨境电商客服工作准备情境设计任务一跨境电商客服工作准备任务分解

做好店铺客服工作，事先需要做以下两方面的准备工作：1.了解跨境电商的主要通讯工具、翻译软件；2.了解我国跨境电商主流市场客户的消费习惯和文化背景。任务分解做好店铺客服工作，事先需要做以下两方面的准备工作：了解跨境电商的主要通讯工具活动11.活动背景2.活动实施3.活动评价4.合作实训了解跨境电商的主要通讯工具活动11.活动背景活动背景活动背景活动实施活动评价合作实训

跨境电商客服人员面对的是来世界各地的客户，需要综合利用不同的通讯工具辅助沟通。各个跨境电商平台提供的通讯工具不同，有即时通讯工具，有站内信，也有订单留言，下面就让我们跟随陈龙一起来逐一了解。活动背景活动背景活动实施活动评价合作实训跨境电商了解速卖通的常用通讯工具：站内信活动背景活动实施活动评价合作实训1、站内信站内信是速卖通店铺日常运营的一部分，是卖家与买家沟通的桥梁之一，买家通过站内信咨询有关产品、物流等销售环节的相关问题，登陆“我的速卖通”，进入“消息中心”，点击买家消息“站内信”即可查看平台的站内信，如图所示：

一了解速卖通的常用通讯工具：站内信活动背景活动实施活动评价合作活动背景活动实施活动评价合作实训2、IM即时通讯工具AliExpress于2019年3月7日在PC端新增买卖家即时通讯工具“IM”（InstantMessaging）。PC端的IM在商家后台“消息中心-买家会话”板块，无需下载即可使用，如图所示：了解速卖通的常用通讯工具：IM即时通讯工具一活动背景活动实施活动评价合作实训2、IM即时通讯工具了解速卖了解亚马逊的常用通讯工具：买家消息活动背景活动实施活动评价合作实训买家消息在亚马逊平台后台，借助买家消息服务，卖家可以与亚马逊商城的买家进行沟通。可以直接从卖家平台上的卖家账户或使用卖家的授权电子邮件账户联系买家，这些往来消息会显示在“买家消息”页面上，见图所示：二了解亚马逊的常用通讯工具：买家消息活动背景活动实施活动评价合了解亚马逊的常用通讯工具：买家消息活动背景活动实施活动评价合作实训

点击进入“买家消息”页面，将看到全部的来自买家的消息，用于促进买家与卖家在亚马逊商城中进行沟通。买家和卖家可以在保护双方隐私的情况下互相沟通，包括向每个买家分配一个唯一、匿名的电子邮件别名。卖家可以将这种匿名电子邮件别名作为真实电子邮件地址使用。买家会收到系统为其分配的唯一电子邮件别名，用于与每个卖家进行通信。如图所示：二了解亚马逊的常用通讯工具：买家消息活动背景活动实施活动评价合了解亚马逊的常用通讯工具：买家消息活动背景活动实施活动评价合作实训为便于卖家对买家消息的管理与查阅，平台将买家消息具体分成需要回复、已读、已发送的消息、已接受的消息、按日期查阅、企业买家、已存档。卖家应及时查看买家消息，对“需要回复”的消息给出恰当的反馈。二了解亚马逊的常用通讯工具：买家消息活动背景活动实施活动评价合

了解其他通讯工具：电子邮件活动背景活动实施活动评价合作实训电子邮件电子邮件是跨境电商客服人员和国外客户的沟通联系方式之一，电子邮件发送的信函内容一般比较正式，而且可以随函附上价目表、目录单、贺卡等，对于开发新客户、维护老客户很有帮助。目前国际知名的大型邮箱服务商有：、、、等，除此之外，阿里巴巴为广大中小外企量身打造了一款外贸邮箱叫外贸邮，外贸邮面向阿里巴巴中国供应商会员，获得阿里通行证资格客户暂无外贸邮功能。以下是中国供应商会员开通外贸邮方式：三了解其他通讯工具：电子邮件活动背景活动实施活动评价合作实了解其他即时通讯工具活动背景活动实施活动评价合作实训工具名称主要功能运行平台使用成本Skype与MSN合并，关联MSN用户；具备视频聊天、多人语音会议、多人聊天、传送文件、文字聊天、发送视频图片等功能。可在电脑、手机、电视、PSV等多种终端上使用。全球免费的沟通软件，产生网络费用。WhatsApp具备发送和接收信息、图片、音频文件和视频信息等功能。

智能手机

可免费使用Viber具备通话功能，可通过网络发送免费短信、可发送图片或者GPS地理位置。

智能手机跟安装有Viber的朋友通话时不产生国际费用。三了解其他即时通讯工具活动背景活动实施活动评价合作实训工具名称了解其他即时通讯工具活动背景活动实施活动评价合作实训工具名称主要功能运行平台使用成本Facebook

是图片、视频的分享站点。

电脑、智能手机

网络费用Wechat国际版微信，功能与国内微信一致。

电脑、智能手机

网络费用GoogletalkIM功能，功能，直接链接查看邮件

电脑、智能手机

网络费用三了解其他即时通讯工具活动背景活动实施活动评价合作实训工具名称活动评价活动背景活动实施活动评价合作实训

对于新手客服而言，首先要了解并熟悉自己选择的跨境电商平台有哪些通讯工具。通过以上内容的学习，陈龙了解了各通讯工具，知道怎样及时查阅、关注平台和买家消息，并采取合适的渠道和方法回应客户的问题。活动评价活动背景活动实施活动评价合作实训对于新手客服了解主要翻译软件活动21.活动背景2.活动实施3.活动评价4.合作实训了解主要翻译软件活动21.活动背景活动背景活动背景活动实施活动评价合作实训

刚刚接手客服工作的陈龙，接到的第一个任务是用英文写一段公司的简介，以便在速卖通店铺上介绍和宣传公司。英语基础比较薄弱的陈龙感到很有压力，他像往常一样打开了在线翻译软件，希望能通过这些工具帮助自己正确、快速地完成任务。活动背景活动背景活动实施活动评价合作实训刚刚接手客服工

常用的翻译软件活动背景活动实施活动评价合作实训

目前在线翻译软件众多，同样的内容在不同的翻译软件上，可能会有不同的翻译结果。接下来，陈龙尝试逐一体验这些常用的翻译软件，从中了解各软件的翻译特点，学会综合多种翻译结果去完成外文写作。常用的翻译软件有道词典金山词霸必应翻译谷歌翻译百度翻译一常用的翻译软件活动背景活动实施活动评价合作实训目使用翻译软件的技巧活动背景活动实施活动评价合作实训

各类翻译软件给跨境电商的客服工作带来了语言上的便利，基本解决了语言不通的问题，但机器翻译存在一定的局限性和误差，必须正确地使用翻译软件。避免整段文字翻译。12用不同的翻译软件反复检查。二使用翻译软件的技巧活动背景活动实施活动评价合作实训各活动评价活动背景活动实施活动评价合作实训

在翻译软件的帮助下，陈龙完成了经理布置的第一个任务，翻译软件强大的功能让他稍微放心了，但是这么多的翻译软件，日常工作要使用哪个比较好呢？活动评价活动背景活动实施活动评价合作实训在翻译软件的合作实训活动背景活动实施活动评价合作实训

请借助翻译软件，将以下一段话翻译成中文：ALIBABAGROUP’SMISSIONISTOMAKEITEASYTODOBUSINESSANYWHERE.Ourbusinessesarecomprisedofcorecommerce,cloudcomputing,digitalmediaandentertainment,andinnovationinitiatives.Anecosystemhasdevelopedaroundourplatformsandbusinessesthatconsistsofconsumers,merchants,brands,retailers,otherbusinesses,third-partyserviceprovidersandstrategicalliancepartners.合作实训活动背景活动实施活动评价合作实训请借助翻译软件合作实训实训步骤：步骤1：分组实训，4~5人一小组，分别用4个不同的翻译软件进行翻译；步骤2：各个小组成员完成任务后，小组间核对翻译结果，对不同软件的中文用词、语法、结构、通顺等方面进行评价，形成一份小组书面表格总结，并在课堂上进行汇报。合作实训实训步骤：认识主要交易国的文化差异与交流技巧活动31.活动背景2.活动实施3.活动评价4.合作实训认识主要交易国的文化差异与交流技巧活动31.活动背景活动背景活动背景活动实施活动评价合作实训

俗话说“一种米养百种人”，由于政治历史、文化背景、生活环境的不同，不同国家的人有着不同的消费习惯和生活作风。作为跨境电商新手，在开始客服工作之前，需要对跨境主流市场有一定的了解，才可以有的放矢地开展客服工作，提高工作效率。活动背景活动背景活动实施活动评价合作实训俗话说“主要交易国的文化差异活动背景活动实施活动评价合作实训

据电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据显示，中国出口跨境电商的主要目的国家分别是：美国15%、俄罗斯12.5、法国11.4%、英国8.7%、巴西6.5%、加拿大4.7%、德国3.4%、日本3.1%、韩国2.8%、印度1.6%、其他30.2%。

新兴市场如东南亚、南美、非洲等市场都处于初级阶段，拉美、中东欧、中亚、中东、非洲是快速增长的新兴市场，跨境电商发展市场仍较为广阔。

一主要交易国的文化差异活动背景活动实施活动评价合作实训主要出口国家的消费习惯、风土人情和禁忌活动背景活动实施活动评价合作实训国家消费习惯风土人情禁忌

美国全球最大的电子商务市场之一在线买家数量众多，在线消费能力极强，市场容量非常大；极少储蓄，喜欢超前消费，是全球最大的消费品市场；对产品包装的要求比较严格；喜欢“货比三家”，找性价比最高的产品；最受美国电商消费者欢迎的产品是服装（47%）、书籍（25%）、医疗保健产品（24%）。1.分为四个时区，每时区相差1小时，东部时间比北京时间晚13个小时，西部时间比北京时间晚16个小时；2.民族文化多样，其中包括基督教、天主教、犹太教等；重要节日主要有独立日、万圣节、感恩节、圣诞节、复活节等；3.电商的最大节日集中在下半年，如圣诞节、网购星期一、黑色星期五等。1、不要把黑人称“Negro”，最好用“Black”一词；2、忌讳：13。一主要出口国家的消费习惯、风土人情和禁忌活动背景活动实施活动评主要出口国家的消费习惯、风土人情和禁忌活动背景活动实施活动评价合作实训国家消费习惯风土人情禁忌

俄罗斯对日常消费品的进口需求很大，包括服装、鞋子、电子产品、配饰等；要求性价比高；成年女性喜欢欧洲的性感风；俄罗斯男人比较高大，而且也有很多肥胖的人群，对加大码的衣服有特殊偏好；5、不仅喜欢低价产品，还要求赠品。崇尚高大，重视礼节；季节温差较大，营销的季节性强；不过圣诞节，新年是1月1日；送冬节在每年的二月底三月初，又叫谢肉节，禁止吃肉、娱乐和购物；常用7这个数字，认为7象征幸福和成功。1.忌讳：132.厌恶：666一主要出口国家的消费习惯、风土人情和禁忌活动背景活动实施活动评主要出口国家的消费习惯、风土人情和禁忌活动背景活动实施活动评价合作实训国家消费习惯风土人情禁忌法国1.不太刻意追求名牌；2.喜欢到专卖店里去买减价的名牌衣服；3.热衷网络购物；4.最重视信用，不仅重视商家的信誉度和商业道德，自身也是信用可靠型；5.注重产品的质量、认证、环保等，会严格遵守平台规则和合同约定。1.爱好社交、善于交际，天性浪漫；2.拥有极强的民族自尊心和，与法国人交谈时，如能讲几句法语，对方会热情有加；3.大多喜爱蓝色、白色与红色；4.对礼物十分看重、有讲究，宜选具有艺术品味和纪念意义的物品，不宜选用刀、剑、剪、餐具或是带有明显的广告标志的物品。1.忌讳：黄色、墨绿色2.忌讳：133、忌讳：星期五一主要出口国家的消费习惯、风土人情和禁忌活动背景活动实施活动评主要出口国家的消费习惯、风土人情和禁忌活动背景活动实施活动评价合作实训国家消费习惯风土人情禁忌

英国1.比较关注产品细节，追求产品的质量和实用；2.有80%以上的英国网民都在网络上有过多次购物的行为；3.电视机与中央供暖、汽车、咖啡、高速宽带都是生活必需品；4.是忠诚度最高、复购频率最高的客户。1.非常具有绅士风度，温文尔雅；2.区域意识重，在谈到“英国人”时，不能用“English”来代表“英国的“，如果买家是”苏格兰人“或”威尔士人“，要用”British“一词；3.特别看重礼仪，在圣诞节、新年、生日时，向英国客户送上一份小礼品能加强双方友好合作关系；4.注重隐私；5.偏爱蓝色、红色和白色。1.忌谈隐私2.忌百合花和菊花3.忌讳:134.忌:666一主要出口国家的消费习惯、风土人情和禁忌活动背景活动实施活动评主要出口国家的消费习惯、风土人情和禁忌活动背景活动实施活动评价合作实训国家消费习惯风土人情禁忌巴西1.喜欢通过分期付款进行购物，约占交易总量的80%；2.当地的超市标价也会体现分期付款价格；3.注重商品的耐用性和售后服务；4.网购有耐性，对跨境网购乐此不疲。1.性格较豪爽，待人热情，说话做事比较直接，且幽默风趣；2.是一个宗教大国，除了天主教外，还有伊斯兰教、基督教、佛教、非洲坎东来莱教等。1.不做“OK”手势，不在网络聊天时发送有该动作的表情包;2.忌讳紫色

加拿大1.全球约37%的跨境买家集中在加拿大,互联网、手机和银行服务的普及率很高；2.60%的加拿大人从美国网购；3.喜欢创新，愿意为新产品买单,喜欢纯天然的保健品。1.是世界上拥有最高生活品质的国家之一，国民生活质量高；2.加拿大人朴实、友善、随和、易于接近，讲礼貌；1.不送白色的百合花2.忌讳：133.忌讳：星期五一主要出口国家的消费习惯、风土人情和禁忌活动背景活动实施活动评主要出口国家的消费习惯、风土人情和禁忌活动背景活动实施活动评价合作实训国家消费习惯风土人情禁忌

印度1.印度经济进入高速发展期，海外资本争相涌入印度市场；2.消费者以精明见称，对价格十分敏感，很喜欢砍价，注重物有所值；3.同时考虑非价格因素如产品质量、品牌及设计等；4.十分重视家庭，消费模式以满足家庭需要为主，会为子女留起相当大的一部分收入，作教育之用。1.注重文化，大约有83%的居民信奉印度教；2.见面施行握手礼，男子见到女子施合十礼，并微微鞠躬；3.喜欢谈论文化方面的成就、印度的传统以及外国的事情和外国人的生活；4.用右手吃饭，印度人认为左手肮脏，除了上洗手间外均不得使用左手。1.忌讳谈论有关宗教矛盾；2.忌讳：33.忌讳：牛肉一主要出口国家的消费习惯、风土人情和禁忌活动背景活动实施活动评跨文化商务沟通技巧活动背景活动实施活动评价合作实训02理解并尊重文化差异04主动沟通03注意时差客服人员的跨文化意识01二跨文化商务沟通技巧活动背景活动实施活动评价合作实训02理解并活动评价活动背景活动实施活动评价合作实训

不同国家的客户各有千秋，要锁定目标国家，深入了解目标国家客户的消费习惯和购物特点，客服工作才能事半功倍。活动评价活动背景活动实施活动评价合作实训不同国家的客合作实训活动背景活动实施活动评价合作实训

小组合作，完成下表：以中国早上10点正常上班为间为例，其他主要交往国家分别是几点？中国美国俄罗斯法国英国巴西加拿大印度10:00a.m

合作实训活动背景活动实施活动评价合作实训小组合作，完成情境设计由于尚美服装公司的跨境电商平台刚起步，客服的分工还不是很明确，陈龙要和团队一起负责客服的所有工作，包括售前解答咨询、售中跟踪订单和售后服务。经过前辈李小姐的悉心指导，陈龙已初步掌握了翻译软件的使用，了解了主要目标客户的沟通特点。针对新店铺上线初期，售前工作最为繁重，陈龙目前最为迫切的是熟悉售前工作的技巧与方法。售前客服是指客户对产品感兴趣开始咨询到付款这个阶段的客服工作，是体现商家服务质量的重要环节。任务二跨境电商售前客服工作情境设计任务二跨境电商售前客服工作任务分解

做好售前客服工作，需重点解决以下两个问题：1.售前阶段最常见的客户咨询有哪些？2.针对各种售前常见问题，恰当的应答方法是什么？任务分解做好售前客服工作，需重点解决以下两个问题：售前咨询回复活动11.活动背景2.活动实施3.活动评价4.合作实训售前咨询回复活动11.活动背景活动背景活动背景活动实施活动评价合作实训

最近陈龙的速卖通平台上收到很多客户的咨询，其中包括咨询商品有无折扣、尺码问题、支付问题和物流问题等，陈龙一个一个问题回答下来，速度有点慢，有的顾客甚至因没有耐性等待回复也很快离开了沟通页面，也没有及时查看留言。陈龙从中发现，客户的问题都非常的相近，如果可以建立常用的回复模板，就可以快速回复客户，最大限度地留住客户。活动背景活动背景活动实施活动评价合作实训最近陈龙了解回复售前咨询问题的要点活动背景活动实施活动评价合作实训

在跨境平台中，一般售前的工作内容就是解答客户咨询有关折扣、数量、库存、用途、运费、运输等方面的问题，促成尽快下单。

站内信的回复站内信一般是一封完整的信函，回复也要完整，包括称呼、正文、结尾，正文的内容要全面、专业。即时通讯工具的回复即时通讯工具内容比较精简，采用“买家提问题—卖家答复”的形式，回复的时候要讲重点，切忌词不达意。小语种咨询客服可借助翻译软件直接翻译成中文；也可以英文为中介，将小语种翻译成英文，再将英文翻译成中文，翻译结果准确度更高；回复时，需翻译成目标语再进行回复。一了解回复售前咨询问题的要点活动背景活动实施活动评价合作实训活动背景活动实施活动评价合作实训相关售前咨询回复的模板1、打招呼当顾客开启咨询时，客服首先要跟顾客打招呼，表示友好。可以将打招呼设为即时通讯工具的自动回复模板，如：Hello,mydearfriend.Thankyouforyourvisiting.Pleasefeelfreetobuyanything!Thanksagain.译文：您好，欢迎光临。2、介绍店铺当客服离开电脑，或者不在上班时间时，无法回复顾客的问题，可设置自动回复，如：Dearcustomers,ourstorespecializesinwomen'sclothing,youcanfindtheproductsyouneedfrommystore.Iftherearenotwhatyouneed,youcantellus,wecanmakeproductsaccordingtothesamplesyousupplysoastomeetyourcustomer’srequirements.译文：我们店铺主营女装，您可以从我的商店找到你需要的产品。如果没有，请告诉我们，我们可以提供来样生产，以满足您的需求。二活动背景活动实施活动评价合作实训相关售前咨询回复的模板1、打活动背景活动实施活动评价合作实训相关售前咨询回复的模板3、介绍产品客服工作人员要深入了解自己的产品，详细地为客户提供全面的产品介绍，让客户更加了解这个产品是不是正是自己需要的，避免客户收到产品时跟想象的不同而引发纠纷。（1）关于尺码在销售服装的跨境电商平台店铺中，由于世界各地客户在体型上有所差异，尺码标准也不同，客服人员需要解答关于服装尺码、版型等问题。如：Allproductsaremanualmeasurement,1-3cmsizedifferenceisinnormalrange.译文：所有产品均手工测量，1-3厘米误差实属正常。问题：Hello,seller.IwearUSsize6.CouldyougivemesomeadviceonwhichsizeIshouldbuy?译文：卖家您好，我穿美国码6码，请问我需要买哪个码？答案：Hello,dearcustomer.SizeMofthisproductwillfityou.Ifyouhaveanyotherquestions,pleasefeelfreetocontactus,thanks.译文：买家您好，M码会适合您。有什么需要帮忙的请随时联系，谢谢。二活动背景活动实施活动评价合作实训相关售前咨询回复的模板3、介活动背景活动实施活动评价合作实训（2）关于色差Allpicturesarereal，colorwillshowlittledifferenceonphone/computer/ipad.Pleasekindlyallownormalcolordifference.译文：所有图片均为实拍，显示器不同存在一定色差实属正常。（3）关于颜色问题：Doyouhaveanyothercolorsinthisstyle?译文：这个款式还有其他颜色吗？答案：It’sapitythatwehaveonlyonecolor.Youcanhavealookatothersimilarstyles.译文：很遗憾我们只有一个颜色，您可以看看其他类似款式。相关售前咨询回复的模板二活动背景活动实施活动评价合作实训Allpicturesa活动背景活动实施活动评价合作实训相关售前咨询回复的模板4、关于折扣有些顾客买东西时，喜欢讨价或者索要折扣，针对这种情况，可根据实际促销手段回复。问题：I’minterestedinyourLadies’SportWear.IfIbuy3pieces,canyougivemeadiscount?译文：我对你们的女士运动服感兴趣，如果我买3件，有折扣吗？回答：Dearcustomer,I’msorrybutthepricealmostleavesnothingtous.Ifyoubuy5pieces,wecangiveyoua3%discount,thankyou.译文：亲爱的顾客，很抱歉此报价我们基本没有利润。但如果您一次购买5件，我们可以给您一个3%的折扣。针对不同国家的客户，折扣的注意点不同：（1）欧洲、美国：对质量要求比较严格，可以承受较高的价格，讨厌讨价还价；（2）印度、巴基斯坦：对质量基本无要求，只要价格优惠，就可能做成生意，基本每次联系都要求降价，可以承受的价格低；（3）中东、拉美：对质量有一定要求，价格也比较挑剔，但可以承受比印巴略高的价格。二活动背景活动实施活动评价合作实训相关售前咨询回复的模板4、关活动背景活动实施活动评价合作实训5、鼓励买家提高定单金额和定单数量Topopularizetheproductsinourstore,ifthevalueofgoodsyoubuycounttoacertainamount,wewillgiveyouaspecialdiscount.译文：为了推广我们商店的产品，如果您购买的商品价值达到一定的数量，我们将给您一个特别的折扣。6、推广新产品Hifriend,Rightnow,NewYeariscoming,hereisourNewYear’sgiftlink,pleaseclicktocheckthem,ifyouwanttobuymorethan15pieces,wecangiveyouawholesaleprice.译文：您好！在新年来临之际，向您推荐我们新年的礼品，请点击了解。15个起能享受批发价格。相关售前咨询回复的模板二活动背景活动实施活动评价合作实训5、鼓励买家提高定单金额和定活动背景活动实施活动评价合作实训7、关于支付工具问题：Idon’thaveaPayPal,canIusecheck?译文：我没有paypal，可以用支票吗？回答：Dearcustomer,weacceptcreditcard,Visa,MasterCard,orWesternUnion.Thanks.译文：亲爱的顾客，我们接受信用卡、Visa卡、万事达卡或西联汇款。8、关于运费（1）卖家包邮PackagedeliverybyAliExpressWorryFreeLogistics，freeshipping.译文：包裹由速卖通物流无忧配送，免运费。相关售前咨询回复的模板二活动背景活动实施活动评价合作实训7、关于支付工具问题：Id活动背景活动实施活动评价合作实训相关售前咨询回复的模板（2）买家要求免运费Dearcustomer,Weareverysorrythatfreeshippingisnotavailablefororderssenttoyourcountry.Butwecangiveyoua2%discountoftheshippingcost.译文：尊敬的顾客，非常抱歉，到你国家无法免运费，但是我们可以在运费上给你2%的折扣。（3）因为物流风险，卖家无法向买方国家发货Dearcustomer,Sorrytoinformyouthatourstoreisnotabletoprovideshippingservicetoyourcountry.However,ifyouplantoshipyourorderstoothercountries,pleaseletmeknow.Iappreciateforyourunderstanding!译文：尊敬的顾客，很抱歉通知你，我们店不能提供到贵国的运输服务。但是，如果您计划将订单发送到其他国家，请告知我们，感谢您的理解！二活动背景活动实施活动评价合作实训相关售前咨询回复的模板（2）活动背景活动实施活动评价合作实训相关售前咨询回复的模板（4）订单超重导致无法使用小包免邮Dearcustomer,Iamsorrythatfreeshippingforyourorderisunavailable.FreeShippingisonlyforpackagesweighinglessthan2kg,whichcanbeshippedviaChinaPostAirMail.However,theitemyouwouldliketopurchaseweighsmorethan2kg.Youcaneitherchooseanotherexpresscarrier,suchasUPSorDHL(whichwillincludeshippingfees,butwhicharealsomuchfaster).Orplacetheordersseparately,makingsureeachorderweighslessthan2kg,totakeadvantageoffreeshipping.Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.译文：尊敬的顾客，很抱歉您的订单无法免运费。免运费邮政小包仅适用于体重小于2公斤的包裹。但是，您要购买的物品重量超过2公斤。您可以选择其他快递公司，例如UPS或DHL（需支付运费，但速度也快很多）。或者分开下单，确保每个订单重量不超过2公斤，享受邮政小包免运费。如果您有任何其他问题，请随时与我联系。二活动背景活动实施活动评价合作实训相关售前咨询回复的模板（4）活动背景活动实施活动评价合作实训相关售前咨询回复的模板9、关于关税在跨境电商中，出口关税由卖家支付，进口关税由买家负责。例1：回复买家关于进口税的咨询。Dearcustomer,Iunderstandthatyouareworriedaboutanypossibleextracostforthisitem.Basedonpastexperience,importtaxesfallsintotwosituations.First,inmostcountries,itdidnotinvolveanyextraexpenseonthebuyersideforsimilarsmallorlow-costitems.Second,insomeindividualcases,buyersmightneedtopaysomeimporttaxesorcustomschargesevenwhentheirpurchaseissmall.Astospecificrates,pleaseconsultyourlocalcustomsoffice.Iappreciateforyourunderstanding!译文：尊敬的顾客，我知道您担心这个产品会产生额外的费用。根据以往的经验，进口税分为两种情况：首先，在大多数国家，对于类似的小型或低价商品，买方方面不会产生任何额外费用；其次，在某些个别情况下，即使购买量很小，买家也可能需要缴纳一些进口税或海关费。相关具体费率，请咨询当地海关。感谢您的理解！二活动背景活动实施活动评价合作实训相关售前咨询回复的模板9、关活动背景活动实施活动评价合作实训相关售前咨询回复的模板例2：向买家说明进口税由买方负责Dearcustomer，Pleasenotethatimporttaxesoranyadditionalfeeisnotincludedinproductprice.Buyerisresponsibleforclearingcustomandpayingforthefeeifitischargedbythebuyer’scountry.Wecanprovideproductinvoiceoranyotherdocumentsandinformationthatbuyersneedtoclearthecustom,sopleasedon’thesitatetocontactus.译文：尊敬的顾客，请注意，进口税或任何附加费用不包括在产品价格中。买方负责清关并支付由买方所在国收取的费用。我们可以提供产品发票或任何其他文件和资料协助买家清关，有需要请随时联系我们。二活动背景活动实施活动评价合作实训相关售前咨询回复的模板例2活动背景活动实施活动评价合作实训相关售前咨询回复的模板10、关于发货时间（1）说明发货时间Alltheproductswillbetested,packedandshippedin2-4workingdays,afterthepaymentisconfirmed.译文：付款确认后，所有产品将在2-4个工作日内进行测试、包装和发货。（2）说明运输时间Internationalshippingusuallytakes10-30days.Manyfactssuchasbadweather,customorsaleshotseasonetc,cancausedelay.译文：国际航运通常需要10-30天。许多情况，如恶劣天气，海关或销售旺季等，可能造成延误。Ifyourpackageistakingtoolongtobedelivered，pleasecontactusandwewillhelpyoutocheckwhathappenedwithyourpackage.译文：如果您的包裹运送时间过长，请与我们联系，我们将帮助您查看包裹的物流情况。二活动背景活动实施活动评价合作实训相关售前咨询回复的模板10、活动背景活动实施活动评价合作实训相关售前咨询回复的模板11、关于售后服务：Dearcustomer，Iftheproductyoureceiveisnotasdescribedorlowquality,wepromisethatyoumayreturnitbeforeordercompletion(whenyouclick‘ConfirmOrderReceived’orexceedconfirmationtimeframe)andreceiveafullrefund.Thereturnshippingfeewillbepaidbyyou.Or,youcanchoosetokeeptheproductandagreetherefundamountdirectlywithus.译文：尊敬的顾客，如果您收到的产品不符合描述或质量低劣，我们承诺您可以在订单完成前（当您单击“确认订单已收到”或超过确认时间）将其退回，并获得全额退款。退货运费将由您支付。或者，您可以选择保留产品，并与我们直接商定退款金额。二活动背景活动实施活动评价合作实训相关售前咨询回复的模板11、活动评价活动背景活动实施活动评价合作实训

以上提供的模板仅是一小部分，售前问题咨询涉及方方面面，还需要客服人员在实际工作中多多积累。在深入了解业务知识、操作流程、回复技巧之后，建立一个完整合适的常用回复文档，可以在日常回复中提高客服的回复效率，节省编辑时间。活动评价活动背景活动实施活动评价合作实训以上提供的模合作实训活动背景活动实施活动评价合作实训

模拟接单：自选一款产品，利用微信或QQ等即时通讯工具，模拟跨境电商售前在线咨询过程。

步骤1：分组实训，2人一小组，产品自定；

步骤2：2位同学互加微信或QQ，在线上模拟产品咨询的过程，包括价格、材料、支付、发货等问题，不可用中文表达；

步骤3：将聊天记录截图上交给教师，教师课堂点评。合作实训活动背景活动实施活动评价合作实训模拟接单：自情境设计通过一段时间的学习，陈龙已初步掌握了售前工作的方法。与此同时，店铺订单数量也越来越多，陈龙常常收到关于订单物流与配送相关的咨询。为做好客户订单的维护与服务工作，陈龙开始慢慢摸索售中客服的工作方法。任务三跨境电商客服售中工作情境设计任务三跨境电商客服售中工作任务分解

售中客服是指从客户下单后到签收货物这个阶段的客服工作，也是体现商家服务质量的重要环节。做好售中客服工作，需重点解决以下两个问题：1.售中阶段最常见的客户咨询有哪些？2.针对各种售中常见问题，恰当的应答方法是什么？任务分解售中客服是指从客户下单后到签收货物这个阶段的客服工货运过程与客户的沟通活动11.活动背景2.活动实施3.活动评价4.合作实训货运过程与客户的沟通活动11.活动背景活动背景活动背景活动实施活动评价合作实训

处理完新订单之后，陈龙打开了“等待确认收货的订单”，这时候一位买家发来了咨询“Thelogisticsstatusofmygoodshasnotbeenupdatedfor5days,mayIaskwherethegoodshavearrived?”借助翻译工具，陈龙了解到该买家是要询问货物的物流状态，陈龙查询了该订单的物流单号，显示正在清关，该如何回复呢？活动背景活动背景活动实施活动评价合作实训处理完新订货运过程与客户的沟通活动背景活动实施活动评价合作实训

当前跨境电商物流发展领域仍不太完善，当包裹出境后，经常会出现无法及时获取包裹物流的情况。包裹的跟踪信息是客户最关心、最敏感的，无论在邮寄国际小包，国际专线，还是国际快递，一旦买家问到包裹跟踪情况，客服工作人员需要明白如何去回复，尽量帮助顾客解决物流跟踪问题，具体来看，包裹物流跟踪一般常见的状态有以下几种：包裹查无信息“Notfound”(当包裹还未上网，官网未更新)包裹正在运输中“Transit”(当包裹还在运输中时)包裹到达待取“PickUp”(当包裹显示已经到达目的地国家)包裹投递成功“Delivered”(当包裹显示投妥，而收件人声称未收到时)包裹运输过久“Expired”(大部分为时效延误/目的地国家不能查到投妥/官网不更新状态)包裹可能异常“Al**”(大部分为退件/海关单号/损坏/丢失等问题)一货运过程与客户的沟通活动背景活动实施活动评价合作实训当前跨活动评价活动背景活动实施活动评价合作实训

以上提供的模板仅是一小部分，售中问题涉及方方面面，需要客服人员灵活应对。客服人员可在实际工作中多多积累，在深入了解业务知识、回复技巧之后，建立一个完整合适的常用回复文档，可以在日常回复中提高客服的回复效率，节省编辑时间。活动评价活动背景活动实施活动评价合作实训以上提供的模情境设计陈龙已经做了一段时间客服工作，手头上的订单也陆续由客户签收。有的客户对产品很满意，很快确认了订单并给了五星好评；有的客户以货不对板、尺寸不合适等为由要求退货退款；有的客户一声不吭直接给了一星差评……一系列的状况让陈龙一筹莫展：对于这些纠纷，该如何与客户沟通？任务四跨境电商客服售后工作情境设计任务四跨境电商客服售后工作任务分解做好售后客服工作，需重点解决以下两个问题：1.售后阶段最常见的客户问题有哪些？2.针对各种售后常见问题，恰当的应答方法是什么？如何维护好客户关系？任务分解做好售后客服工作，需重点解决以下两个问题：货运过程与客户的沟通活动11.活动背景2.活动实施3.活动评价4.合作实训货运过程与客户的沟通活动11.活动背景活动背景活动背景活动实施活动评价合作实训

陈龙的店铺运营了一段时间，突然在后台跳出了一个客户差评，这让陈龙的心情跌到了低谷。曾经运营电商的经验让陈龙体会到售后评价对买家的影响有多大，好的评价能提高产品的曝光率，提升顾客信任感；差评则会影响店铺形象，降低产品的销售量，影响店铺信誉。无论是好评还是差评，卖家都要及时和买家进行沟通，树立店铺形象。售后服务也是客服的工作重点之一，只有把售后工作做好了，客服工作才会事半功倍。活动背景活动背景活动实施活动评价合作实训陈龙的店铺运感谢好评活动背景活动实施活动评价合作实训

一、买家对货物满意当买家给了好评，卖家表示感谢，并希望他下次能够再次购买，可参考：Dearcustomer,Thankyouforyourpositivefeedback!Yoursatisfactionishugelyimportanttous.Here'sacouponforyournextshopping.Hopetoseeyouagainonourstoresoon.Thankyou.译文：尊敬的顾客，感谢您的好评。您的满意是我们前进的动力。送您一张优惠券下次购物时可以使用。欢迎再次光临本店。一感谢好评活动背景活动实施活动评价合作实训一、买家对货物满意买方已经签收，但未评价活动背景活动实施活动评价合作实训

当物流状态显示货物已经投妥，买家还未评价，卖家可主动联系买家，询问情况，可参考：Dearcustomer,Ihavecheckedthetrackinginformationanditshowsthatyouhavereceivedthepackage.Ifyouaresatisfiedwithyourpurchaseandourservice,we’llgreatlyappreciateitifyougiveusafive-starfeedbackandleavepositivecommentsonyourexperiencewithus.Ifyouhaveanyotherquestions,pleasecontactusdirectly.Thankyou.译文：尊敬的顾客，我追踪了物流显示您已签收邮件。如果您对产品和我们的服务感到满意，请给我们五星好评，并留下购物经历的积极评价。如果你有什么问题，请直接和我们联系。谢谢。二买方已经签收，但未评价活动背景活动实施活动评价合作实训De买家对货物不满意活动背景活动实施活动评价合作实训

当买家对产品表示不满意时，卖家必须积极沟通，找出原因。如果是产品的质量问题，卖方要积极认错，态度诚恳，提出补救措施以得到买方的谅解；如果是买方对产品期望过高，卖方也要积极沟通，表示对买方的理解，通过一定的补救手段希望买方给好评。1、买家收到货后货物有质量问题，卖家要求提供照片(发错颜色、货物、有缺陷等)Dearfriend,Wearequitesorryforthissituation.Couldyoupleasesendusthepicturesaboutthisproblem?Andwewillsolveitforyou.Pleasedon’tworry.Ifanyothersituations,pleasefeelfreetocontactme.Haveaniceday.译文：亲爱的顾客，对于这种情况我们感到非常抱歉。你能把这个问题的相关图片发给我们吗?我们会解决这个问题的，请不要担心。如有其他情况，请随时与我联系。祝你愉快。三买家对货物不满意活动背景活动实施活动评价合作实训当买家对货物不满意活动背景活动实施活动评价合作实训

2、买家发来图片，根据情况引导部分退款或全额退款(错误在我方)Dearfriend,We’resosorryfortheunsatisfiedpurchase.Wearewillingtosolvetheproblem.Sorryforthepoorquality,thiskindoftheproductwhatyouboughtistoohot,maybesomethingsgowronginproduction.Wehavecontactedmanufacturer,tellthemtoimproveassoonaspossible.Asanhonestseller,wearenotwillingtoletourdearvaluedcustomersufferanylosses.Wearewillingtoofferapartial/fullrefundtoyouasoursincereapology,isthatokforyou?Orifyouhaveanyotherideas,pleasefeelfreetotellus.Iwilltrymybesttosatisfiedyou.Lookingforwardtohearyousoon.Onceagain,wesendoursincereapology.Haveaniceday.译文：尊敬的顾客，对于您的不满意我们很抱歉。我们愿意解决这个问题。我们对于产品的质量表示抱歉，这款产品太热销了，也许在生产中出了问题。我们已联系制造商，告诉他们尽快改进。作为一个诚实的卖家，我们不愿意让我们亲爱的客户遭受任何损失。我们愿意为您提供部分/全额退款，您觉得这样可行吗？或者您有其他任何想法，请随时告诉我们。我们会尽力满足。期待收到您的回复。再一次向您致以诚挚的歉意。祝您愉快。三买家对货物不满意活动背景活动实施活动评价合作实训2、买家发买家对货物不满意活动背景活动实施活动评价合作实训

3、买家要求退换货(错误不在我方)I'msorryfortheinconvenience.Ifyouarenotsatisfiedwiththeproducts,youcanreturnthegoodsbacktous.Whenwereceivethegoods,wewillgiveyouareplacementorgiveyouafullrefund.Wehopetodobusinesswithyouforlongtime.Butyoushouldpayforthereturnedshippingfee.IsitOKforyou?Wewillgiveyouabigdiscountinyournextorder.Bestregards.译文：尊敬的顾客,很抱歉给您带来了不便。如果你不满意的产品,你可以把货物退还给我们。当我们收到的货物,我们将给你更换或者全额退款。我们希望能和您建立长期贸易关系。但是退货的运费由你负担。当您下次购买时，我们会给您一个折扣。三买家对货物不满意活动背景活动实施活动评价合作实训3、买家要买家对货物不满意活动背景活动实施活动评价合作实训

4、卖方发错颜色/尺寸Dearfriend,Wearesosorryaboutthelong-timewaitingandunsuitablesize.Accordingtooursellingrecord,youhadboughtonedresswhichisRED/sizeM,isthatright?Whatisthecolor/sizeofthedressyougot?Pleasedon’tworry,wearewillingtosolvethisproblemforyou,wejustneedmoreinformationaboutit.Lookingforwardtohearyousoon.Haveaniceday.译文：尊敬的客户，对于长时间和等待却不适合的尺寸，我们表示很抱歉。根据我们的销售记录，您买了一件红色/M码的衣服，对吗?您收到的这件衣服是什么颜色/尺寸的?请不要担心，我们会为您解决这个问题，我们只是需要更多的信息。期待收到您的回复。祝你愉快。三买家对货物不满意活动背景活动实施活动评价合作实训4、卖方发买家对货物不满意活动背景活动实施活动评价合作实训

5、买方直接给了差评目前在速卖通平台上，买家的差评不可以再修改，但是可以追加评价。买家差评会直接影响店铺的分数，解决差评的唯一办法就是让买家不给差评。当买家给差评时，卖家要及时主动联系买方，询问差评的原因，语气要客气、礼貌，先通过道歉平息客户的怒气，再寻求让买方追加好评的方法。三买家对货物不满意活动背景活动实施活动评价合作实训5、买方直买家对货物不满意活动背景活动实施活动评价合作实训

（1）道歉并寻找差评原因Inoticedthatyougaveusanegativefeedback.IamsosorryforIamlookingforwardtoyourreplythatthereasonyou’resodisappointed.Isincerelyhopethatyoucanpointoutourmistakesandwecancorrectthemintime.Hopetofixthisthingreasonablyandpositively.Haveaniceday.译文：尊敬的顾客，收到您的差评，很抱歉给您带来不便。期待您能回复我们您如此失望的原因。真诚地希望您能指出我们的错误，我们才可以及时改正。我们希望能够合理、友好地解决这个问题。再一次向您道歉。三买家对货物不满意活动背景活动实施活动评价合作实训（1）道歉买家对货物不满意活动背景活动实施活动评价合作实训

（2）解决问题并请求追加好评（假设差评的原因是产品质量问题）Dearfriend,Wearesosorryforthepoorquality.Sincewedidcarefullychecktheproductandthepackagetomakesureeverythingwasingoodconditionbeforeshippingitout.wesupposethatthedamagemighthavehappenedduringthetransportation.Butwearestillverysorryfortheinconvenience.Wehopetobringthismattertoasuccessfulresolution.Wewouldliketoofferyouthefollowingoptions:Keepyourordereditemandacceptapartialrefundof$XXX.Returnandreceiveafullrefund.However,youwouldberesponsibleforallreturnshippingfees.Whateveryoudecide,wewillcontinuetohonoryouasourvaluedcustomer,andofferyoua3%discountinyourneworder.Andcouldyoupleaseenterthe【PublishedFeedback】-【LeavemoreFeedback】andleaveusapositivefeedback?.Ifyoudon’tagree,couldyougiveusabettersuggestion?Letusapologizetoyouagainforallyourinconvenience.Lookingforwardtohearingfromyou.译文：尊敬的顾客，我们对产品的质量表示很抱歉。在装运之前，我们已经仔细检查了产品和包装，以确保货物没有质量问题。对于质量的损坏可能是在运输过程中造成的。但是，给您带来的不便，我们仍然感到非常抱歉。我们希望能够妥善解决这个问题，为您提供以下选择：1、保留您订购的商品，并接受$XXX的部分退款。2、退货并获得全额退款。但是您将负责所有退货运费。无论您的决定是什么，我们都将继续视您为我们尊贵的客户，并给您的新订单提供3％的折扣。真诚地希望你能追加好评。如果你不同意，能否我们一个更好的建议？让我们再次向您道歉。期待您的回复。三买家对货物不满意活动背景活动实施活动评价合作实训（2）解决处理纠纷活动背景活动实施活动评价合作实训

速卖通在交易过程中产生的纠纷属于交易纠纷。买方在交易中提起的退款申请时有两种情况：未收到货物以及收到的货物与约定不符。未收到货物可能的原因是：运单号无效、发错地址、物流时间长、海关扣关、丢件等。收到货物与约定不符可能的原因是：货不对板、质量问题、发错货等。不管什么原因提起的纠纷，都会影响卖方的信誉。因此，当买方提起纠纷时，卖方要与买方积极沟通，争取在3天内协商解决纠纷，关于质量、物流等问题的回复，可参考之前的模板。如果纠纷已经解决，要引导买方关闭纠纷，参考：Couldyoupleasekindlyhelpmeclosethedispute?译文：能帮我关闭纠纷吗？四处理纠纷活动背景活动实施活动评价合作实训速卖通在交易活动评价活动背景活动实施活动评价合作实训

陈龙通过道歉和给客户部分退款，成功解决了客户“因质量问题”打开的纠纷，通过这件事，他懂得了在客服工作中，要及时联系买家，尽量避免纠纷，但纠纷来了也要积极解决，用真诚的态度、友好的方式化解客户的不满，提升店铺的形象。活动评价活动背景活动实施活动评价合作实训陈龙通过合作实训活动背景活动实施活动评价合作实训

陈龙的一位客户收到商品之后给了好评，但是她发了一封站内信给陈龙，请翻译以下站内信并回复：合作实训活动背景活动实施活动评价合作实训陈龙的一维护客户活动21.活动背景2.活动实施3.活动评价4.合作实训维护客户活动21.活动背景活动背景活动背景活动实施活动评价合作实训

陆续做了几十张订单之后，陈龙最近闲了下来，速卖通平台上咨询的客户挺多，但下单的挺少，眼看上半年就要结束了，业绩还没起色，该怎么办呢？前辈李小姐告诉陈龙：想要有好的业绩，除了开发新客户，留住老客户、提高客户的回购率也是很有必要的。需要平时多多与老客户沟通，对老客户进行定期维护。活动背景活动背景活动实施活动评价合作实训陆续做了推荐订阅店铺活动背景活动实施活动评价合作实训

产品邮件推送功能是速卖通平台为买家和卖家搭建的一个沟通渠道。买家订阅后，可以收到平台最新的优质产品及店铺信息。卖家可以利用这个功能，推荐买家订阅店铺，可让买家在第一时间了解卖家的最新产品。Dearbuyer,Inordertoofferabetterserviceandkeepyouupdatedwiththelatestpromotionsandproducts,pleasesubscribetomystore.Thankyou.译文：亲爱的买家，为了提供更好的服务并让您及时了解最新的促销和产品，请订阅我的商店。谢谢。一推荐订阅店铺活动背景活动实施活动评价合作实训产品邮件推送功上新通知活动背景活动实施活动评价合作实训

Hifriend,Wehavepublishedsomenewproducts,hereisthelink,pleaseclicktocheckthem.Ifyouordermorethan3pieces,wecangiveyoua15%discount.译文：尊敬的顾客，我们发布了一些新产品，这里是链接，请点击查看，如果您购买超过3件，我们可以给您15%的折扣。当店铺有上新时，可通过站内信、即时通讯工具等通知客户，快速实现新品破冰。二上新通知活动背景活动实施活动评价合作实训Hifriend促销通知活动背景活动实施活动评价合作实训

店铺、平台为了促进订单量的提升，有时会通过一些促销手段吸引客户，例如优惠券、限时秒杀、打折、会员优惠等，这些活动在吸引新客户的同时，也可以增加老客户的回购率。Rightnow,thesalesseasoniscoming,promotionlink,pleaseclicktocheckthem.Ifyouordermorethan$99,wecangiveyoua15%discount.译文：尊敬的顾客，销售旺季即将到来，这是我们的促销链接，请点击查看，如果您购买超过99美元，我们可以给您15％的折扣。三促销通知活动背景活动实施活动评价合作实训店铺、节日问候活动背景活动实施活动评价合作实训

某些国家的客户很注重节日礼仪，可关注客户所在国家的节日情况，有针对性地发送问候。Hifriend,Rightnow,theChristmasseasoniscoming,MerryChristmasandHappyNewYear！Ifyouwanttobuysomegiftsforyourfamily,hereisourgifts’link.Pleaseclicktocheckthem,ifyouwanttobuymorethan3pieces,wecangiveyoua5%discount.Bestregard.译文：尊敬的顾客，现在圣诞节快到了，圣诞快乐，新年快乐！如果您想为您的家人购买礼物，这是我们的礼物链接，请点击查看。如果您购买超过3件，我们可以给您5％的折扣。四节日问候活动背景活动实施活动评价合作实训某些国活动评价活动背景活动实施活动评价合作实训

通过给老客户发送店铺促销活动链接，陈龙手头上又多了几张订单，他体会到：客服是一项需要用心去做的工作，要积极开发新客户、维护老客户，在实际沟通中，他发现有些客户很豪爽，有些客户却很计较，但不管如何，秉着一个友好、真诚的服务态度，相信一定能拿下更多的订单！活动评价活动背景活