教学课件-现代酒店管理基础

能够运用所学知识分析一家酒店的类型并判断其等级。

能够大概分析一个酒店经营管理出现问题的症结所在。12双击添加标题文字@酒店概述@酒店管理概述（重点）一、酒店概述（一）酒店的涵义

酒店（Hotel）一词源于法语，原指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。在我国，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“度假村”、“休闲山庄”等不同的叫法。

就概念而言，酒店是能够接待客人，为客人提供吃、住、行、游、购、娱、商务和其他服务的综合性服务企业。特征：（1）必须以房屋建筑和设备设施为依托，满足宾客旅居生活及社会需求。（2）必须具有前厅、客房、餐饮、其他综合服务等满足宾客旅居及社会需求的使用功能。（3）必须按国家标准配备各种设备设施、配备酒店运行所需要的物资物品。（4）酒店是独立的企业法人：

自主经营；

自负盈亏；

自我发展；

自我约束。（二）酒店的发展历程1.世界酒店业发展历程2.中国酒店业发展历程大致经历了四个时期：（1）古代客栈时期最早可追溯到春秋战国或更古远的时期。在古代，酒店设施可分为官办和私营。

官办的有驿站和迎宾馆两类。这一时期的驿站等特点是：仅仅是一种简单的住宿设施，其规模较小、设施简陋、服务单调，管理没有形成专门的职能。（2）近代酒店时期大约从19世纪末到1949年。

除了传统的旅馆外，还出现了外资经营的西式酒店和中西结合式酒店。这一时期酒店的特点是：规模大，设施较为舒适、服务项目较多，经营管理已从服务中分离出来形成专门的职能。（3）行政事业单位时期主要是指从1949年至1978年的阶段。

这一阶段是我国酒店管理演变过程中的特殊阶段。酒店作为行政事业单位，按照行政机关的计划和行政指令运行，价格由上级行政机关统一确定。酒店的服务对象以接待国际友好人士、爱国华侨和国内高级会议为主，政治要求高。（4）现代旅游酒店时期从1978年至今属于现代旅游酒店时期。这一时期酒店的主要特点是：

酒店设施和服务日臻完善；

事业单位体制转化为企业化体制；

引进外资和管理，整体经营管理水平日趋先进。（三）酒店的功能酒店的最基本、最传统的功能是住宿和餐饮的功能，现代酒店功能已经日益多样化。（3）商务功能：商务中心、商务楼层、商务会议室与商务洽谈室，提供传真、国际或国内直拨电话、电子会议设备等设施。（4）家居功能。酒店是客人的“家外之家”，应努力营造“家”的气氛。尤其是公寓酒店，一般带有生活住宿性质，主要为长住客服务，价格便宜，自助服务设施齐全（如自助厨房、自助洗衣机等）。（5）度假功能。度假酒店一般位于风景区内或附近，通常注重提供家庭式环境，客房应适应家庭度假、几代人度假以及独身度假的需要，娱乐设施也很齐备。

著名的旅游胜地夏威夷和加勒比海地区的酒店，绝大多数属度假酒店。（四）酒店产品及其特征1.酒店产品的含义从顾客角度讲，酒店产品是一段住宿经历，是由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。

从酒店角度讲，酒店产品是酒店有形设施和无形服务的综合。它包括酒店的位置、设施、服务、气氛和形象等。2.酒店产品的特征酒店产品，既有与其他产品相同的属性，也有其突出的特点：（1）无形性

核心：服务。酒店的有形产品不过是无形服务的载体。服务是无形的，顾客对产品的满意程度带有较大的个人主观性。（2）综合性

物质与精神的综合；

软件与硬件的综合；

享受、知识、艺术、信息等的综合。（3）非专利性

一家酒店一般不可能为自己设计的客房装饰、菜肴、服务方式等申请专利。

酒店新产品，很容易被效仿。（4）不可贮藏性酒店里的客房、娱乐设施等今天没有销售出去，那么其今天的价值就损失掉了，不可能储存到明天去卖，明天还有明天的价值。（5）品牌忠诚度低

酒店产品的非专利性特点，易于模仿。

消费者都有追求新鲜感的心理需求。（6）服务的差异性酒店服务质量受人为因素影响较大：

服务对象是人；

提供服务的也是人。（7）即时性或生产与消费的同步性酒店服务的生产过程、销售过程、消费过程同时或几乎是同时进行的。（五）酒店分类与等级划分1.酒店的分类（1）按客源市场和宾客特点分类①商务型酒店（CommercialHotels）

大多设在大都会的中央商务区（CBD）或著名旅游度假胜地。

往往以宏伟的外观和华丽尊贵的大堂设计取胜，以极尽讲究的内部设计和引人入胜的迷人环境、极致化的人员服务而闻名。

核心功能应具备三大板块：

商务客人的家外之家

商旅途中的办公基地

客人商务活动中的好秘书、好管家②度假型酒店（ResortHotels）

核心：创造一种能够促进并增强幸福感和轻松愉悦感的生活环境。

通过提供高质量的住宿、餐饮、娱乐设施、保健设施、人性化服务来实现的。

规划是以度假旅游者为导向的。③长住型酒店（ResidentHotels）

多采取家庭式结构，以套房为主。

既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。④会展型酒店（Convention&ExhibitionHotels）

集会议、展览、酒店三种不同类型的服务经营形式为一体。⑤新概念经济型酒店（EconoLodge）

能够适合普通大众消费，满足其基本旅行需求，是卫生整洁方便的旅客之家。

通常泛指星级标准达到一、二星级的经济酒店。

基本业态特征：在整个住宿业市场中数量大，但硬件产品配置不完善，建筑面积或规模不是很大。⑥汽车旅馆（Motel）

以前是指没有房间的旅馆，可以停车，而人就在汽车内睡。

提供的停车位与房间相连，一楼当作车库，二楼为房间，是独门独户设计。

多位在高速公路交流道附近，或是离城镇较偏远处，便于以汽车作为旅行工具的旅客投宿。（2）按酒店建筑规模分类目前，较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种。①小型酒店。客房在300间以下；②中型酒店。客房在300～600间之间；③大型酒店。客房在600间以上。（3）按酒店计价方式分类①欧式计价酒店。房价仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。占绝大多数。

②美式计价酒店。房价包括房租以及一日三餐费用。较少。

③修正美式计价酒店。房价包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用。④欧陆式计价酒店。房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐（咖啡、面包和果汁）。此类酒店一般不设餐厅。⑤百慕大计价酒店。房价包括房租及美式早餐（除了与欧陆式早餐相同的项目，还包括英爱式早餐中的煮黄豆、德式早餐中的香肠，还有麦片、谷物粥类、鸡蛋类、肉食类等食品）的费用。2.酒店的等级划分（1）星级制

《旅游酒店星级的划分与评定》将旅游酒店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。

◤依照通行的星级评定标准，酒店星级最高只有五级。但是，现在酒店建设的标准越来越奢华，有的已远超过五星级的标准，所以出现了一些社会大众对超豪华、超规格酒店的叫法，如六星级、七星级甚至八星级酒店。（2）字母表示法许多国家将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。也有的国家用A1、A、B、C、D表示，D为最低级。（3）数字表示法用数字表示酒店的等级，由高到低依此为1、2、3、4，数字越大，档次越低。（六）现代酒店业发展趋势1.酒店发展的集团化2.酒店管理的人性化采用“以人为本”管理的方式来密切企业与员工的关系。3.服务模式的定制化就是以针对性、差异性及个性化的产品和服务来赢得市场的服务意识模式。4.市场竞争的品牌化

以过硬的质量作为品牌竞争的基础；

以独特、新颖、鲜明、引人入胜的形象作为品牌竞争的标识；

以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段；

以合理的价格作为品牌含金量的尺度；

以深厚的文化底蕴作为品牌的生命。5.休闲度假酒店的需求迅速增长6.特色酒店文化的创建成为潮流

特色在于创新：组织创新、制度创新、管理创新、技术创新等。

特色文化创建是特色酒店建设的关键。7.互联网将成为酒店营销的最大平台二、酒店管理概述1.酒店管理的涵义

管理：计划、组织、指挥、协调和控制等的过程。

管理的目的：提高效率和提升效益。

管理的核心：人。

企业管理的真谛：聚合企业的各类资源，充分运用管理的功能，以最优的投入获得最佳的回报，以实现企业的既定目标。◤酒店管理：酒店管理者在了解市场的前提下，遵循客观经济规律的要求，依照一定的原则、程序和方法，对酒店的人力、财力、物力等资源以及经营活动过程进行有效的计划、组织、指挥、协调和控制，以保证酒店经营活动的顺利进行，达到最少的劳动耗费取得最大的经济效益的活动过程。◤酒店管理的目标：（1）利益目标——总体经济目标

——酒店一切经营活动的原动力。（2）发展目标——长远综合目标

——酒店管理的内在动力和发展的后劲。（3）市场目标——具体经济目标

——营业收入、平均房价、人均消费、市场占有率、境外顾客所占比例等。◤酒店管理的目标：（4）贡献目标——社会责任目标

——促进本地区企管水平提高方面目标；

——促进地区经济繁荣方面的目标等。酒店管理实际上既包括经营也包括管理。经营和管理是两个密不可分的概念，但有着不同的内涵。2.酒店管理的主要内容3.酒店管理的职能（1）计划职能

是管理的首要职能。

是指酒店对未来的经营管理活动进行规划和安排，按照决策的目标，具体规定实现目标的途径、程序、方法的管理活动。

酒店的计划职能是和决策联系在一起的一个经常性的动态职能。

※决策和计划是密不可分的。

※决策的结果形成计划，而计划必须以决策为前提。

※计划侧重于对环境的分析与研究，并制定相应的目标，决策侧重于从若干方案中做出选择。（2）组织职能酒店的组织职能包含着两方面的含义：

酒店管理机构的设置、各管理层次的职能权限、人员的分工协作等。

为了达到决策目标，合理地组织和调配酒店的人、财、物等资源，取得最大的组合效益，形成高效地接待能力。（3）指挥职能

含义：酒店管理者凭借权利和权威，对管理对象发出指令，以有效的推动下属实现计划的活动。

一般原则：管理者只能对本身的直接下级指挥，一般不越级指挥。但在特殊情况下（如重大的企业战略问题等），可以实施“例外原则”（任务二中具体阐述）。（4）控制职能

含义：管理人员接受酒店的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准对酒店经营活动进行监督、调节、检查、分析，发现超过允许值的偏差并予以处理的活动。

基本要求：使酒店实际经营活动能和决策计划相一致。

控制职能贯穿于经营过程的始终。

种类：根据控制活动发生的时间分：※事前控制：在经营活动开始之前的控制。目的是要尽量避免可能导致不良结果的因素发生，防患于未然。※事中控制：又叫现场控制，即企业在经营活动中，进行监督、检查、发现问题及时解决。※事后控制：也叫反馈控制。（5）协调职能

是管理人员以决策为依据对不同的人、事、业务之间的联络调整等活动，使之相互配合、和谐一致，以达到酒店经营目标。4.酒店管理者管理者是企业的“管家”，他要保护“家”的财产安全，使“家”的财产增值，还要使这个“家”不断地发展。（1）酒店管理者的素质（2）酒店管理者的理念酒店管理者必须具备的管理理念：①市场理念A．法人意识。必须建立适应市场经济的经营体制，明晰产权，独立面对市场，对自己的行为负法律责任，自主经营、自负盈亏，独立行使自己的民事权利和义务。B．市场意识。在市场经济条件下，市场配置酒店的一切资源，酒店的经营决策、组织设置、运作方式都应符合市场规律。

C．竞争意识。市场经济必然引发竞争，竞争的结果是优胜劣汰，实现资源的优化配置。竞争主要有价格竞争和非价格竞争。非价格竞争应该是酒店面临的主要竞争形式。②法制理念

A．依法经营的意识。酒店作为市场活动的主体，必须遵守市场经济的游戏规则，依法经营。

B．重合同守信誉的意识。酒店的交易活动必须按照经济合同来进行。对大量的未签订书面协议但已经形成契约关系的交易，也要保质保量如期地完成。

C．公平竞争的意识。市场经济中普遍存在竞争，但是，酒店必须遵守反不正当竞争法和消费者权益保护法等法规的规定，开展公平正当的竞争。③人本理念

A．员工第一的意识。酒店员工对酒店产品的质量起着决定性作用。许多酒店提出“员工第一”的口号，认为“没有满意的员工，就没有满意的宾客”。

B．宾客至上的意识。酒店必须树立“宾客是上帝”、“宾客至上”的经营意识。C．使用和培育并重的意识。酒店不仅不应把使用员工看成是简单的雇用，而是必须考虑员工的发展，要不断地对员工进行理论教育和实践培训，充分发挥他们的积极性和创造性，从而激发其潜能。④服务理念

A．质量意识。酒店要通过建立服务质量管理体系，制定和执行质量目标、质量标准、服务规程等来控制酒店服务产品的质量。

B．时间意识。酒店服务首先要做到尽量减少宾客的等候时间，同时还应讲究适时，即把握最适当的时机为宾客服务，做到准时、适时、优质，时时处处讲究效率。C．专业化意识。酒店服务是一种非常专业的工作，对人员的素质和技能有相当高的要求。一位技术熟练的专业服务人员对酒店来说是十分宝贵的财富。⑤战略理念

A．全局意识。酒店管理者既要按照市场规律制定酒店的经营计划，又要自觉地服从国家对市场的调节。

B．信息意识。酒店不断向外发送产品质量、价格、促销等信息，外界也不断向酒店提供需求、供给、竞争、国家调控等信息。酒店管理者要提高获取、处理、运用信息的能力，并且保证信息渠道的通畅。

C．风险意识。酒店是满足人们非基本需求的服务企业，酒店产品可替代程度高、竞争激烈，酒店管理者不仅要具有极强的风险意识，还要建立风险防范机制，如加强市场调查、市场预测，扩大经营范围，开展多种经营等，使酒店抗风险能力不断增强。

D．超前意识。酒店业的超前性不仅要求酒店管理者具有先进的经营理念、管理方法，充分了解国际酒店发展的新动向，还要求员工具备超越一般企业员工的素质，不断研发新产品，满足日益多样化的市场需求。就“导入案例”进行分组讨论、分组汇报、小组互评和老师点评。以小组为单位，一个小组就是一个酒店管理团队，假设一个虚拟的酒店（包括名称、类型和等级等），就其“经营管理”提出自己的设想（包括经营的特色、管理的理念或思路等）。以小组为单位，给每个成员一个特定的身份（如董事长、总经理等），就实训内容进行分组讨论、分组汇报、小组互评和老师点评。1.根据本单元的授课内容，选择适当的酒店，进行现场参观或观摩。2.提前给出思考的问题，结合现场参观或观摩的情况给出心得体会。◤客人投诉原因的二八定律：导入案例：这是谁的责任？

本案中，被投诉的虽然是小李、小陈，但实际问题出在管理上，因为在月初，客源转差的情况下，管理员把员工整个月的休息日，统统在月初就安排完毕。

宾馆管理者，从自身方便管理的角度出发，没有科学、合理地按排员工休息，使员工工作、休息张弛有度，造成客人投诉，影响了服务质量。没有绝对的答案，根据各组汇报情况作适当点评。综合实训：“经营管理”设想

能够用科学的眼光和辩证的思维去看待和学习科学管理理论、行为科学理论、权变管理理论等理论，并善于运用每一理论的精髓指导酒店管理的实践。12双击添加标题文字@古典管理理论（重点）@管理理论的发展一、古典管理理论（一）科学管理理论19世纪末20世纪初，随着生产力的发展，科学技术的进步，特别是公司的兴起，使企业管理工作日益复杂，对管理的要求越来越高。于是西方国家的一些企业管理人员和工程技术人员，开始致力于总结经验，使企业管理更加系统化、科学化，并能有效提高生产率。科学管理理论便由此而产生了。1．泰罗的科学管理理论泰罗（1856－1915），是美国古典管理学家、科学管理的主要倡导者，被后人尊称为“科学管理之父”。

中学毕业后考上哈佛大学法律系，但不幸因眼疾而被迫辍学。

1878年转入费城米德瓦尔钢铁厂当机械工人，他在该厂一直干到1890年。为了改进管理，从1880年开始，他在米德维尔钢铁厂进行了一系列实验，如“切削金属实验”等。

1898年，在伯利恒钢铁公司进行了著名的“搬运生铁块实验”和“铁锹实验”（与“切削金属实验”一起被誉为泰罗的“三大实验”）。“铁锹实验”也称为“铁砂和煤炭的挖掘实验”：

※首先，是系统地研究了“铲”上的负荷应为多大问题。即铲一锹特定种类的原料，最适宜的负载量是多少？

“最适宜”：铲一锹的重量为多少磅时最不易疲劳而同时一天的产量最多。通过实验发现，铁锹的标准负荷为21磅左右时，产量为最高。所以，铲重的材料应该用小锹，铲轻的材料就应该用大锹。

※其次，研究各种材料能够达到标准负荷的锹的形状、规格问题，与此同时还研究了各种原料装锹的最好方法的问题。此外，还对每一套动作的精确时间作了研究，从而得出了一个“一流工人”每天应该完成的工作量。

※铁锹试验研究结果：

@劳动力从400－600人减少为140人；

@平均每人每天的操作量从16吨提高到59吨；

@每个工人的日工资从1.15美元提高到1.88美元；

@每吨的搬运费从7.5美分降到3.3美分。

于1991年出版了《科学管理原理》一书，提出了要用科学的方法解决管理问题。

※泰罗科学管理理论的核心是：管理要科学化、标准化；要倡导精神革命，劳资双方利益一致。

※科学管理的根本目的是提高劳动生产率，而实现高效率的手段就是用科学的、标准化的管理方法代替传统的经验管理。※科学管理理论的主要内容：（1）制订科学、标准化的作业方法。（2）科学地选择和培训工人。（3）实行有差别的计件工资制。（4）工人和雇主两方面都必须认识到提高效率对双方都有利，都要来一次“精神革命”，为共同提高劳动生产率而努力。（6）把计划职能与执行职能分开，变原来的经验工作法为科学工作法。（7）实行职能工长制。即将整个管理工作划分为许多较小的管理职能，使所有的管理人员（如工长）尽量分担较少的管理职能。（8）在管理上实行例外原则：

@适用情形：规模较大的企业。

@主要内涵：企业的高级管理人员把处理一般事务的权限下放给下级管理人员，自己只保留对例外事项（即重大的企业战略问题和重要的人员更替等）的决策权和监督权。2．法约尔的一般管理理论法约尔（1841－1925），法国科学管理专家，被尊称为“现代经营管理之父”。

法约尔的研究与泰罗的不同在于：

泰罗的研究是从工厂管理的一端——“车床前的工人”开始实施，重点内容是企业内部具体工作的效率；※法约尔则是从总经理的办公桌旁，以企业整体作为研究对象。

法约尔认为，企业经营的全部活动可分为六组：※技术活动（生产、制造、加工）；※商业活动（购买、销售、交换）；※财务活动（筹集等）；※安全活动（保护财产和人员）；※会计活动（财产清点、统计等）；※管理活动。他主要研究了管理活动。

法约尔最主要的贡献：※从经营职能中独立出管理活动；※提出管理的五大职能（计划、组织、指挥、协调和控制）；※提出14条管理原则（劳动分工原则、权力与责任原则、纪律原则、统一指挥原则、个人利益服从整体利益的原则、秩序原则、公平原则、人员的稳定原则、团队精神等）。

最重要的代表作：1916年出版的《工业管理和一般管理》，标志着一般管理理论的形成。“没有原则，人们就处于黑暗和混乱之中；没有经验与尺度，即使有最好的原则，人们仍将处于困惑不安之中。”：

——再好的管理理论，如果不懂得如何去应用，也是没有用处的。——必须积累自己的经验。

——掌握合理运用这些原则的尺度。3．韦伯的科层制组织理论韦伯（1864－1920），德国政治经济学家、社会学家，被公认是现代社会学和公共行政学最重要的创始人之一。

韦伯提出了所谓理想的行政组织体系理论，其核心是组织活动要通过职务或职位而不是通过个人或世袭地位来管理。在管理思想发展史上被人们称之为“组织理论之父”。（二）行为科学理论以泰罗理论为代表的古典管理理论，对管理实践产生了深刻的影响，但是他们都没有给管理中人的因素和作用以足够重视。随着经济的发展和科技的进步，体力劳动也逐渐让位于脑力劳动，单纯用古典管理理论和方法已不能有效控制工人，这使得对新的管理思想、理论和方法的寻求和探索成为必要。1．梅奥的人际关系学说梅奥（1856－1915），美国管理学家，早期的行为科学——人际关系学说的创始人。1927年冬，梅奥应美国西方电器公司邀请，参加了该公司设在芝加哥附近霍桑地区的工厂进行的“霍桑实验”，前后进行了为时9年的实验研究。霍桑实验揭示出工业生产中的个体具有社会属性，生产率不仅同物质实体条件有关，而且同工人的心理、态度、动机，同群体中的人际关系以及领导者与被领导集体的关系密切相关。霍桑实验共分为四个阶段：（1）照明实验

时间：从1924年11月至1927年4月。

目的：弄明白照明的强度对生产效率所产生的影响。

实验假设：“提高照明度有助于减少疲劳，使生产效率提高”。

结论：实验假设不成立。照明度的改变对生产效率并无影响。（2）福利实验

时间：从1927年4月至1929年6月。

目的：查明福利待遇的变换与生产效率的关系。

结论：不管福利待遇如何改变，都不影响实验组产量的持续上升，甚至工人自己对生产效率提高的原因也说不清楚。

进一步分析发现，导致生产效率上升的主要原因有：

①参加实验的光荣感。被重视的自豪感对人的积极性有明显的促进作用。

②成员间良好的相互关系。（3）访谈实验

最初想法：要工人就管理政策、工头的态度和工作条件等问题作出回答。

实际情况：工人想就访谈提纲以外的事情进行交谈，工人认为重要的事情并不是公司认为意义重大的那些事。于是，访谈者及时把访谈计划改为事先不规定内容，多听少说，详细记录工人的不满和意见。访谈计划持续了2年多。工人的产量大幅提高。

原因：工人们长期存在许多不满，无处发泄，访谈计划的实行恰恰为他们提供了发泄的机会。发泄过后心情舒畅，士气提高。（4）群体实验即“继电器绕线组实验”。

目的：证实在以上的实验中研究人员似乎感觉到在工人当中存在着一种非正式的组织，而且这种非正式的组织对工人的态度有着极其重要的影响。

做法：在车间中挑选了14名男职工，包括绕线工、焊接工和检验工，让他们在一个单独的房间内工作。实验开始时，研究人员向工人说明——在这里实行计件工资制。研究人员原以为，职工会更为努力工作，然而结果却是出乎意料的。事实上，工人实际完成的产量只是保持在中等水平上，而且每人的日产量都是差不多的。

研究发现：班组为了维护群体利益，自发地形成了一些规范。他们约定，谁也不能干的太多，突出自己；谁也不能干的太少，影响全组的产量，并且约法三章，不准向管理当局告密，如有人违反这些规定，轻则挖苦谩骂，重则拳打脚踢。

研究结论：工人不是被动的，孤立的个体，他们的行为不仅仅受工资的刺激，影响生产效率最重要的因素不是待遇和工作条件，而是工作中的人际关系。梅奥观点：

※员工是“社会人”而不是“经济人”。※企业中存在着非正式组织。这种组织的作用在于维护其成员的共同利益，组织中有自己的核心人物和领袖，有大家共同遵循的观念、价值标准、行为准则和道德规范等。对于管理者来说，如何对待非正式组织：

一是，要正视和重视非正式组织的存在。

二是，对非正式组织及成员的行为加以正确引导，使之有利于正式组织目标的实现。

※新的领导能力在于提高工人的满意度。梅奥认为，生产效率的高低主要取决于工人的士气，而工人的士气则取决于他们感受到各种需要的满足程度。2．马斯洛的需求层次理论马斯洛需求层次理论，是行为科学的理论之一，由美国心理学家马斯洛（1908-1970）于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。（1）生理需求生理需要是人们最原始、最基本的需要，如空气、水、吃饭、穿衣、住宅、医疗等等。若不满足，则有生命危险。这就是说，它是最强烈的不可避免的最底层需要，也是推动人们行动的强大动力。（2）安全需求安全需要要求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。安全需要比生理需要较高一级，当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。每一个在现实中生活的人，都会产生安全感的欲望。（3）社交需求社交需要也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀、爱护与理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。社交的需要与个人性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰等都有关系，这种需要是难以察悟，无法度量的。（4）尊重需求尊重的需要可分为自尊、他尊和权力欲三类，包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。尊重的需要很少能够得到完全的满足，但基本上的满足就可产生推动力。（5）自我实现需求自我实现的需要是最高等级的需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。按马斯洛的理论：

五种需要从低到高，按层次逐级递升，但这种次序不是完全固定的，是可以变化的，也有种种例外情况；

一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会追求更高一层次的需要；

同一时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种占支配地位。在企业管理中，了解员工的需要是应用需要层次论对员工进行激励的一个重要前提。

在不同组织中、不同时期的员工以及组织中不同的员工的需要充满差异性，而且经常变化。因此，管理者应该经常性地用各种方式进行调研，弄清员工未得到满足的需要是什么，然后有针对性地进行激励。3.双因素理论双因素理论又称“激励保健理论”，是美国的行为科学家弗雷德里克•赫茨伯格提出来的。双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：

只有激励因素才能给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。其理论根据是：

※只有那些被称为激励因素的需要得到满足才能调动人们的积极性；

※不具备保健因素时将引起强烈的不满，但具备时并不一定会调动强烈的积极性；4．X理论和Y理论是管理学中关于人们工作源动力的理论，由美国心理学家道格拉斯•麦格雷戈（1906－1964）1960年提出来的。

X理论：认为人们有消极的工作源动力——性本恶；

Y理论：认为人们有积极的工作源动力——性本善。

X理论认为，人是“实利人”，人的工作动机是获得经济报酬。其实，麦格雷戈是以批评的态度对待X理论的，他针对X理论的错误假设，提出了相反的Y理论。Y理论是指将个人目标与组织目标融合的观点。

持X理论的管理者会认为，要想企业各项工作得以完成，惟有对员工制订严格的规章制度，采取强制、监管、惩罚等措施。他们更倾向于采取军队的管理方法，要求属下对上级的指令一位地服从，否则就要对他们实行责罚。

持Y理论的管理者会认为，人都是有良心和自觉性的，只要条件合适，员工一般会卖力地工作。要求员工很好地工作，不能仅靠苛刻的管理制度和惩罚措施。如果企业能够采取正确的激励措施，员工能自觉地完成所分配的工作任务，而且还会发挥自己的潜能。通过与员工一起制订目标的方式，促使员工参与管理，从而达到工作目标。其实，不管你怎样看待员工，对员工提出目标并进行管理是完全必要的，既要尊重员工，诱导他们自觉地工作，又要制订科学严谨的管理制度，对员工进行纪律约束。（三）管理科学理论管理科学理论是运用现代科学技术和方法研究生产、作业等方面的管理问题。管理科学理论可以更好地运用于酒店的投资策划和酒店投资的前期可行性研究。（1）管理过程理论。（2）社会系统理论。（3）决策理论。（4）系统管理理论。二、管理理论的发展从第二次世界大战以后到20世纪60年代，西方又出现了很多新的管理理论，形成许多学派。这些理论与学派在历史渊源与理论内容上互相影响、互相联系，美国管理学家哈罗德•孔茨形象地将其描述为“管理理论的丛林”。（一）权变管理理论权变管理是指管理要根据组织的内、外部条件的变化情况作相应调整，即管理无定式，应因地、因时、因人而宜。管理人员的任务就是研究外部的经营环境和内部的各种因素，弄清这些因素之间的关系及其发展趋势，针对不同的具体条件寻求不同的最合适的管理模式、方案或方法。（二）目标管理法目标管理是20世纪50年代中期出现于美国，以泰罗的科学管理和行为科学理论为基础形成的一套管理制度。目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。企业自上而下地确定工作目标，自下而上地保证目标实现的一种管理办法。（三）头脑风暴法头脑风暴，现在成为无限制的自由联想和讨论的代名词，其目的在于产生新观念或激发创新设想。头脑风暴法是由美国创造学家奥斯本于1939年首次提出、1953年正式发表的一种激发性思维的方法。在一般的群体决策中，由于群体成员心理相互作用影响，易屈于权威或大多数人意见，形成所谓的“群体思维”。群体思维削弱了群体的批判精神和创造力，损害了决策的质量。为了提高决策质量，出现了一系列改善群体决策的方法，头脑风暴法是较为典型的一个。头脑风暴法分为：

直接头脑风暴法（简称头脑风暴法）：在专家群体决策时，尽可能激发他们的创造性，产生尽可能多的设想的方法。

质疑头脑风暴法（也称反头脑风暴法）：对前者提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实可行性的方法。一般认为，在解决问题的初期使用头脑风暴法，而后再引导人们深入地去独立思考，就会取得比较好的效果。1@问题讨论：以小组为单位，一个小组就是一个酒店管理团队，运用“头脑风暴法”谈一谈泰罗的科学管理理论在酒店管理中运用。2@综合实训：以小组为单位，就实训内容进行分组讨论、分组汇报、小组互评和老师点评。

能够根据酒店要求制订员工招收计划。

能够根据酒店需要制订员工培训计划，并能够组织员工培训活动。酒店资源是指能够为酒店所开发和利用，并可以产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。酒店必须十分重视对其资源进行有效地开发与管理，合理地使用，使其得到最优化地组合，充分发挥各种资源的效能。一、酒店人力资源管理人力资源（HR）是指在一个国家、地区或组织中，具有劳动能力的人口总和。

企业的竞争→人的竞争。

如何吸收和留住人才，使其发挥更大的作用——企业管理者的一个重要问题。（一）酒店人力资源管理概述1.酒店人力资源管理的涵义（1）酒店人力资源管理的概念是指为了满足酒店和个人发展的需要，保证酒店目标的顺利实现，对酒店人力资源进行有效开发、合理利用和科学管理，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一系列活动的总称。（2）酒店人力资源管理的特征①是对人的管理

“以人为本”，正确认识员工：

※首先，是自然人、社会人，

其次，是职业人——酒店的员工。

※自然人、社会人：需要尊重和自豪感；

※职业人：具有酒店人的职业习惯和特点等。

树立“宾客至上，员工第一”管理观念，通过培训和教育，使员工成为“为绅士和女士服务的绅士和女士”——职业自豪感。②是全员性管理

是酒店全体管理人员的职责；

不仅仅是人力资源部或人事部的事。③是科学化的管理

必须建立一套标准化、程序化、制度化和定量化的管理系统作为保证。④是动态管理

全过程管理：对员工从选拔、录用、培训、奖惩、晋升到退职等实施全面管理。

要注重员工工作过程中的管理。

即重视员工的心理需求、了解员工的情绪变动和思想动态，并采取相应措施调动员工工作积极性，使全体员工发挥潜在的能力。2.酒店人力资源管理的理念

在酒店人本管理中，对外须“顾客第一”，对内则须“员工第一”。因此，酒店应把用人之道放在首位。遵循以下管理理念：（1）战略理念

人力资源管理活动具有整体性和未来性的特点。

人力资源管理不只局限于对劳动力的进、出、管等事务性管理，而且还要结合酒店实际情况、行业发展趋势及人才市场信息做出总体的战略规划。（2）资源理念

人力资源是酒店的首要资源。

人力资源是可以开发的。

酒店必须努力提高服务质量，而服务质量提高的关键取决于员工的服务意识、专业技能、心理素质等因素。（3）投资理念

人力资源是一种具有无限潜力的资源；

要把人力资源转化为生产力，就必须对它进行投资：◤不能片面追求减员增效，压缩工资与福利支出，减少培训费用，致使员工情绪低落，员工流失率增高。

投资准则并不是绝对数量的多少，而是合理的投入产出比例。（4）开发理念

实施人本化管理，实现人力资源管理的重心转移，即从规范员工行为转向开发人的潜能，注重构筑酒店与员工的共同愿景。3.酒店人力资源管理的目标（1）形成高效的人力资源组合通过管理，做到组合优化、职责分明、人尽其才、才尽其用，形成一个精干、有序、高效的管理队伍。（2）提高员工的工作生活质量

工作生活质量，也称为“劳动生活质量”，其质量的提高体现在：※员工有权影响组织决策；

※员工有更多的参与感；※更高的满意度和更少的精神压力。

提高工作生活质量的措施：※设置管理小组；※全面了解与合理满足员工个性化需要；

※重视员工情绪的管理；

※鼓励员工对组织决策工作的参与；

※构筑畅通的信息传递渠道；

※构建有效的授权机制。积极意义：

其一，有利于调动和发挥下属工作的积极性、创造性。

其二，有利于改善上下级的关系。（3）创造自动自发的工作环境人力资源管理的重心并不在于“管人”，而在于“安人”，谋求人与职、人与事的最佳组合，“安心、安稳、安乐”为员工动力之源。酒店人力资源管理，就是要通过各种有效的激励措施，创造一个良好的工作氛围，从而使员工安于工作、乐于工作，最大限度地发挥员工的聪明才智和创造力。（二）酒店人力资源的内容1.从酒店人力资源管理的具体内容来分人力资源管理的主要内容包括酒店人力资源计划的制订、招聘与录用、教育与培训以及考核与激励等。具体从事的工作可以概括为6个方面：（1）引人引人的关键在于创造吸引人才的组织环境。可考虑的措施包括设计富有吸引力的招聘信息、待聘岗位、薪酬战略与人事政策等。（2）选人选人的内容既包括酒店根据自身的发展需要，在劳动力市场上招聘所需要的人才，也包括酒店从内部选拔人才。酒店领导者应坚持“适应就是人才”的原则。（3）育人育人就是对员工进行培训与开发，开展职业生涯管理，使得员工个人能力、素质不断提高，实现酒店和员工的同步发展的过程。在育人上，应该坚持“因材施教”、“按需施教”的重要原则。（4）用人用人指的是酒店采取有效的激励手段，充分调动每一位员工的主观能动性，激发“人”的上进心，挖掘“人”的潜力，把“人”和其他生产要素合理地组织起来。酒店要遵照“量才适用”的原则，做到才以致用、各得其所。（5）留人留人指的是酒店采取合理有效的措施，留住有价值的员工。这些措施包括酒店制度的设计、报酬内容与形式的设计、组织文化的建设、管理者与员工的有效沟通等。

“千军易得，一将难求”

“挖人”、“跳槽”现象频频发生，人才流动越来越频繁。（6）流人酒店需要留住人才，也需要促进员工的合理流动。根据“银行效应”，人才的流向必然倾向“高利率”和“高自由度”的部门或企业。人才内部流动有利于人才对酒店运营的综合了解，为人才具备“一专多能”奠定基础，既增加人才的自身价值，又可增强预防酒店人才危机的能力。2.从酒店人力资源管理的宏观层面来分从宏观层面上，我们还可以把人力资源管理的内容简单地分为3个部分，即人力资源的开发、利用与激励。这三者之间既有区别，又有联系，所要做的工作存在一定程度的交差性和关联性。（1）酒店人力资源的开发酒店员工素质的高低，与员工的招收、培训等方面息息相关。酒店人力资源开发，就是通过选择合适的员工、对员工进行培训等工作，使酒店员工具备酒店从业素质，适合其特定的工作内容。①员工招收管理人员最伟大的天赋，莫过于懂得挑选恰当的工作人员，管理出色的酒店都非常看重员工的招收。

酒店员工的招收，包括招工和招聘。A.制订员工招收计划招收计划的制定应着重考虑的问题：

●招收对象和数量：工种、数量、层次。

●制定招收的标准：决定录用什么样的人才。招聘标准的制定通常应建立在职务分析的基础之上，其内容包括年龄、性别、学历、工作经验、工作能力等。另外，制定招收标准时还必须考虑社会环境因素，如当地的人力资源供求状况、相关院校所能提供的毕业生数量和层次等。

●确定招收的途径：

※酒店内部招收：采用调动和提升的方式，将合适的员工安排在空缺的岗位上。

出现职位空缺时，应首先考虑内部招收。但是，在用人上不能总是“闭关自守”，必要时应兼顾酒店内外来源的平衡。

※酒店外部招收：酒店从社会中招聘和选择员工。

●选择招收的时机：

内部招收：可根据情况灵活掌握。

外部招收：选择适当时间就很重要。

※应尽量选择在劳动力资源最丰富时候（如，每年7月份）。

※还应考虑其业务经营的需要，应尽量使培训与实际使用的时间衔接起来。

●招收经费的预算：一般情况下，酒店的招收经费预算中除参与招聘的人员工资外，还可能会涉及广告费、差旅费、通讯费等等。B．员工的招收与录用

●外部招收程序：外部招收程序通常分为准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录用四个阶段。●内部招收程序。包括两种方式：

第一，酒店内部员工的提升：

※提升的员工能很快适应工作；※对员工的工作积极性能产生激励作用。

第二，酒店内部员工的调动：※部门分离、组合或设立而引起的变动。※为员工选择适合岗位。C．酒店员工招收的评估与审核招收结束之后，应从招收成本、录用人员的数量和质量、招收的投资收益等方面对招收工作进行评估和审核。同时，还应撰写招收小结，为以后的招收工作提供信息。②员工培训A．酒店员工培训的原则

●培训对象的全员性：※所有员工，应做到先培训后上岗。※管理者的培训更为重要。所以，有效的培训通常是自上而下的。

●培训内容的针对性：※应分层次、分部门、分岗位进行※要遵循“需要什么、培训什么，缺什么、补什么”的培训原则。

知识培训：进行知识更新，主要目标是解决“知”的问题；

技能培训：对能力加以培养和补充，主要是解决“会”的问题；

思维培训：改变固有思维方式，激发其创造性思维，目标是解决“创”的问题；

观念培训：改变与酒店环境不适应的观念，目标是解决的“适”的问题；

心理培训：通过心理调整，开发其潜能，目标是解决“悟”的问题。

●培训方法的灵活性：※针对不同培训对象和培训内容，选择不同的培训方法，以取得最佳培训效果。

※培训方法一般有课堂讲授法、专题讨论法、案例研讨法、头脑风暴法、角色扮演法、视听教学法、操作示范法等。

●培训时机的合理性：※当其感到难以适应工作要求或希望能够有所提高时，自然会产生希望得到培训的需求，要从“要我学”变为“我要学”※酒店应见缝插针，尽量选择酒店工作不忙时进行培训。B．酒店员工培训的类型分为职业培训和发展培训两大类。

●职业培训：重点是操作方面的能力培训。第一，岗前培训。新员工上岗前的培训，可以帮助员工尽快适应酒店和工作岗位。第二，岗位培训。不脱离工作岗位、利于空闲时间所接受的培训。这是员工培训最常用的方法。应特别注意培训的针对性。第三，持续培训。员工在酒店工作过程中，需要不断地进行培训，以适应酒店的发展和工作环境的变化。

●发展培训：主要对象是管理人员。第一，基层管理者的培训。基层管理者（如领班、主管等）直接面对员工。因此，其培训应着重在于管理技能、技巧的把握，使之能够创造一个良好的工作环境，让每个被管理者都心情舒畅地工作。第二，中、高层管理者的培训。应注重其发现问题、分析问题和解决问题的能力，用人能力，控制和协调能力，经营决策能力等的培养。D．酒店员工培训的实施步骤

●发现培训需求。管理者应通过工作评估、宾客反映等多种渠道，采用观察员工工作状况、问卷调查、面谈等方法，找到工作中的现存问题，如观念意识、应变能力、业务操作等方面，并进行分类分析，从而确定员工的培训需求。

●制定培训计划。培训计划，包括年度培训计划和短期培训计划。培训计划的内容主要包括：培训目标、时间、地点、培训对象，课程设置和师资安排，以及培训方式、考核办法和费用估算等。

●实施培训计划：

应针对不同的培训内容和对象准备好不同的培训材料、场地和设备。

应针对培训对象不同，采取不同方式：

※作为以操作层员工为主体的职业培训，培训方法可以简单地概括为四句话：

第一，讲给你听，即告诉你如何去做；第二，做给你看，即培训者进行示范；第三，跟我学着做，要求受训者模仿培训者进行操作；

第四，我纠正你，即培训者通过检查发现受训者操作不到位的地方，予以及时地纠正，使其最终能够真正把握所培训的内容。※对于以管理人员为主的发展培训，则可以采取讲授、讨论、案例分析研讨以及选送有培养前途的受训者到院校进修等方式。

●评估培训效果：※收集有关培训效果的各种信息。※对培训效果进行评估。对照评估内容和培训目标，根据所收集的各种培训效果信息，客观地评价培训效果，并总结经验，提出不足，形成文字资料存档，作为下一次培训的需求和参照，以提高培训质量。（2）酒店人力资源的利用包括编制定员、科学用人两大方面。①编制定员酒店的编制定员，是本着节约用人、提高效率的宗旨，根据酒店的经营方向、规模、档次、业务情况、组织机构等情况，在建立岗位责任制的基础上，确定必须配备的各类人员的数量。②合理用人A．合理用人的原则酒店管理者在人力资源使用中应遵循以下合理用人的原则：（3）酒店人力资源的激励现代酒店管理者必须擅长采用各种方式激励员工，最大限度调动其工作积极性。①激励的涵义激励，是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。

激励的作用主要体现在以下几个方面：A．可以调动员工积极性。美国哈佛大学的心理学家威廉・詹姆士认为，同样一个人在通过充分激励后所发挥的作用相当于激励前的3-4倍。

B．可以形成团队精神。管理者可通过对员工的进行有效沟通和激励，使员工树立全局的观念，进而形成整个酒店的团队精神。C．可以提高服务质量。只有满意的员工才会提供客人所需要的服务。而使员工满意的最有效的方法就是激励。

D．可以提高管理水平。员工最清楚酒店运转中存在的问题。管理者应善于运用鼓励员工参与管理的激励手段，让员工提合理化建议，以激励员工以主人翁姿态去工作，使经营管理水平和服务质量得到不断提高。②激励的方式常见的激励方式有需要激励、目标激励、荣誉激励、兴趣激励、参与激励、情感激励、榜样激励等。酒店管理者应通过对各种激励理论的灵活运用，并采取各种有针对性的激励方式对员工进行管理并激发其工作热忱。管理者在具体的激励过程中应根据具体情况注意以下方面：③薪酬管理

薪酬：员工从酒店得到的以货币形式和非货币形式表现的补偿，是酒店支付给员工的劳动报酬。酒店薪酬管理的基本原则：●公平原则。薪酬管理中的公平原则主要体现在三个方面：※外部公平：酒店之间的薪酬公平；※内部公平：员工之间的薪酬公平；

※个人公平：同种岗位上的薪酬公平。

●竞争原则。在社会上和人才市场上，酒店的薪酬标准要有吸引力。因此，有条件的酒店，在制定薪酬标准时，应采取略高于市场行情的策略，以保证最大限度地吸引和长久留住优秀的酒店员工。

●激励原则。在确定酒店内部的各类、各级职务的薪酬标准时，应适当拉开差距，防止平均主义的分配制度。

●经济原则：

※相对高的薪酬水平：

一方面→提高在人才市场上的竞争力→留住优秀的员工；

另一方面→酒店的成本上升→降低酒店产品在市场上的竞争力。※既要考虑到薪酬的对外竞争性和对内激励性，也要考虑酒店实际情况及财力状况。

能够根据酒店要求制订员工招收计划。

能够根据酒店需要制订员工培训计划，并能够组织员工培训活动。一、酒店人力资源管理二、酒店财力资源管理（一）酒店财力资源管理的涵义从狭义角度来看，酒店财力资源管理就是酒店的财务管理。（二）酒店财力资源管理的目标1.酒店财务管理目标的主要观点目前，我国企业理财的目标有多种，如产值最大化、利润最大化、股东财富最大化、企业价值最大化、相关利益者价值最大化、社会价值最大化等。其中，以产值最大化、利润最大化、股东财富最大化等目标最具有影响力和代表性。（1）产值最大化

产生背景：传统的集权管理模式下，财产所有权与经营权高度集中，企业的主要任务就是执行国家下达的总产值目标，企业领导人职位的升迁，职工个人利益的多少，均由完成的总产值计划指标的程度来决定。

存在缺点：只讲产值，不讲效益；只讲数量，不求质量；只抓生产，不抓销售。（2）利润最大化利润最大化观点在西方经济理论中是根深蒂固的。这一观点认为，利润代表企业新创造的财富，利润越多越接近企业的目标。目前，我国也有部分管理学家认为，该目标是财务管理人员的最佳选择。但是，该管理目标存在以下缺点：

※没能考虑资金的时间价值；※没能有效地考虑风险问题，这可能会致使不顾风险的大小去追求最多的利润；※会使财务决策带有短期行为的倾向。

现代企业的主要特征是经营权和所有权分离，利益相关者除了投资者股东，还有债权人、消费者、员工以及政府和社会等。所以，利润最大化的提法存在一定的片面性。（3）股东财富最大化这种观点认为，企业主要是由股东出资形成的，股东是企业的所有者，理所当然地，企业的发展应该追求股东财富最大化。

积极的一面：※科学地考虑了风险因素；※在一定程度上能够克服企业在追求利润上的短期行为。

存在的缺点：※它只适合上市公司；※它只强调股东的利益，而对企业其他关系人的利益重视不够。

因此，该目标也受到了理论界的质疑。（4）企业价值最大化企业价值最大化是指将企业长期稳定发展摆在首位，强调在企业价值增长中应满足各方利益关系，不断增加企业财富，使企业总价值达到最大化。

主要问题：对企业价值的评估上，由于评估的标准和方式都存在较大的主观性，估价能否做到客观和准确，直接影响价值确定。（5）相关利益者价值最大化这种观点认为，利益相关者包括股东、经营者、员工、债权人以及国家等。企业是由所有的利益相关者通过契约关系组成。各利益相关者在合作过程中，由于向企业提供了专用性资源并承担着企业的经营风险，因此都有权获得相对独立于其他利益相关者的自身利益。（6）社会价值最大化企业要在激烈的竞争环境中生存，必须与其周围的环境取得和谐，这包括与政府的关系、与员工的关系以及与社区的关系等，企业必须承担一定的社会责任，包括解决社会就业、保护消费者、支持公益事业、环境保护等。2.影响酒店财务管理目标的利益相关者一般而言，影响财务管理目标的利益相关者应当符合以下三条标准：※必须对酒店有投入；※必须分享酒店收益，即从酒店取得诸如工资、奖金、利息、股利和税收等；※必须承担酒店风险，即当酒店失败时，都会承担一定损失。根据这3个标准，影响财务管理目标的利益相关者有以下4类：3.酒店财务管理目标的选择酒店财务管理目标的选择或确定：※要兼顾股东、员工、企业和国家各方面的利益。※从短期来看，企业价值最大化可能是现代酒店企业财务管理目标的比较好的选择，※从长远来看，社会价值最大化应该是酒店企业财务管理目标的最优选择。（三）酒店财力资源管理的内容

财务管理就是组织企业的财务活动。

财务活动是以现金收支为主的企业资金收支活动的总称。包括四个方面：※筹资活动；

※投资活动；

※经营（或营运）活动；

※分配活动。

与这四个方面的财务活动相对应，企业财务管理的基本内容也包括以下几个方面：

※企业筹资管理；

※企业投资管理；※营运资金管理；※利润及其分配管理。

从一个完整的财务管理活动来看，财务管理的内容还应该包括预算管理和财务分析。1.预算管理财务预算是一系列反映企业未来一定期限内预计财务状况和经营成果以及现金收支等各种预算的总称。包括：※现金预算；※销售预算；※生产费用预算、期间费用预算；※资本预算等。酒店财务预算并不是一经制定就固定不变的，财务预算编制是建立在一系列假设和估计的基础上的，因此预算具有一定的局限性。在推行预算的过程中如果出现较大的差异，就应对财务预算作适当的修正，以提高财务预算在企业经营管理中的作用。2.筹资管理（1）内部筹资。酒店通过计提折旧和利润留成而形成的筹资。（2）外部筹资。酒店通过吸收直接投资、发行股票、银行借款、发行债券等形成的筹资。从所筹集资金的来源与渠道来说，目前酒店的筹资渠道主要有：①国家财政资金。目前国家产业结构大调整，国家财政资金的投向将由原来的无偿划拨转向有偿贷款。酒店从国家财政资金渠道取得资金将越来越少。

②银行信贷资金。通过银行信用形式筹集资金，是要还本付息的，因此，酒店应讲求经济效益，充分发挥银行的功能。

③非银行金融机构资金。是指酒店从保险公司、信托投资公司、证券公司等筹集的资金。非银行金融机构的资金力量比银行信贷资金要小，但资金供应比较灵活方便。

④其他企业资金。是指酒店法人和社会法人单位以其可以支配的资产或闲置资金与酒店进行资金融通等形成的资金。

⑤居民个人资金。是指酒店职工和城乡居民手中暂时闲置的资金。

⑥外商资金。是指外国投资者以及港、澳、台投资者以其合法可以支配的资产投入酒店的资金。酒店企业可以通过合资、合作的形式吸引外商资金。3.投资管理

企业筹资的目的是为了使用，企业投资的目的则是让资金在使用中增值。（1）按投资与企业生产经营的关系为：①直接投资。把资金投放于生产经营环节中，以期获取利润的投资。②间接投资。把资金投放于证券等金融性资产，以期获愿股利或利息收入的投资。（2）按投资回收的长短为：①短期投资。是指准备在一年以内收回的投资，主要指对应收账款、存货、短期证券等。②长期投资。是指一年以上才能收回的投资，主要指对房屋、建筑物、机器、设备，无形资产和长期证券等的投资。（3）按投资的方向为：①对内投资。把资金投放在企业内部，购置生产经营用资产的投资。②对外投资。企业以现金、实物、无形资产等方式或者购买股票、债券等方式向其他单位的投资。4.营运资金管理