物业管理必备的素质

1物业管理

必备的

三十七种素质2022/11/2121如何应对业主的成见

一位顶楼业主装修时，擅自在平台上焊接铁架，与楼体极不协调，物业处发现后，立刻登门进行劝阻，并联合城市执法对其施加压力，对此业主怨声载道，说物业处乱管闲事，铁架非搞不可。2022/11/213行动你发火，我不发火，始终笑脸相迎解释《业主公约》、《物业管理服务协议》和《装修指南》中的规定，并指出业主本人或业主的代表已签署上述文件。楼宇外观统一的必要性结果，业主没盖成但对物业处意见非常大2022/11/214技巧

技巧#1：处理此类问题要及时、态度要坚决，防微杜渐证据：世纪园小区的防盗网已然成灾技巧#2：借助城市执法局的力量证据：事半功倍技巧#3：让业主自己反对自己证据：个人签署的文件2022/11/215案例策略

心诚则灵坚持原则，造成业主的感情隔阂后，可有两种态度，一是不理不睬，你奈我何？此结不解，将对后续许多问题造成连锁反应一是以心换心，重归于好。主动沟通，依然提供各方面的帮助小事上的让步解决了问题，还成了朋友前者显示霸气，后者显示大器齐华物业当然要学习后者2022/11/2162如何解决管理中的痼疾小问题

经常有业主将自行车放在楼道内，物业处清理一阵，就放在车棚内，过一段时间又放在楼道内了。这成了管理中的一个不大不小的问题。2022/11/21齐华提升计划7行动进行公示，让业主自己主动认识错误造成舆论，让广大业主监督能认出车主的，送整改通知书，上门劝解按公示时间，统一清理，全部清理车辆用铁链锁起来让业主认识到错误，承诺改正2022/11/218技巧

技巧#1：做事之前先公示技巧#2：借助舆论技巧#3：整改通知书2022/11/219案例策略严管细抓此类问题不大不小，但能以彻底清除必须严格管理，但也要做好细节见人之所未见，发人之所未发独辟蹊径需长期持久,认真筹划2022/11/21103如何处理业主在小区内摆摊的问题

某业主在小区附近有一冷饮冰柜，但有时会摆在小区内，影响了小区的形象，其它业主也为此经常投诉。2022/11/15齐华提提升计计划11行动巡视人人员一一发现现，客客服人人员就就前去去制止止让其其不胜胜其烦烦说明此此举违违反了了《业主公公约》和《物业管管理服服务协协议》邻居有有意见见，影影响小小区美美观，，也不不会支支持你你的生生意，，让其其以邻邻居或或物业业工作作者身身份换换位思思考2022/11/1512技巧技巧#1：时间间上掌掌握好好技巧#2：《业主公公约》和《物业管管理服服务务协议议》上找支支持技巧#3：推心心置腹腹，换换位思思考2022/11/1513案例策策略换位思思考‧火碳落落到谁谁脚面面上，，谁能能觉到到痛‧要让别别人理理解自自己，，自己己应先先理解解别人人‧工作、、生活活中均均适用用这一一方法法2022/11/15144污水管管被接接到雨雨水沟沟里了了2004年花园园路改改造施施工，，将泉泉印兰兰亭的的污水水管接接到了了雨水水沟中中去了了。致致使，，一下下大雨雨就发发生倒倒灌，，6＃楼地下复复式的住户户数次被淹淹。物业处在之之前，多次次向12319和历城城区区建设指挥挥部反映，，也向省环环保局和小小清河管委委会反映，，均未得到到解决。2022/11/1515行动若走正常路路子，上访访或诉诸法法律，业主主也会推到到物业处身身上，时间间和金钱的的消耗会很很大花园路指挥挥部还未撤撤离，虽责责任在他们们但也要利利用他们的的价值，开开挖路面，，是件很麻麻烦的事搁置争议，，寻求开发发公司支持持，自己解解决问题2022/11/1516技巧技巧#1：孩子哭了了抱给妈，，他妈不管管，就得自自己解决技巧#2：搁置争议议，不能闹闹僵了技巧#3：让步，解解决问题2022/11/1517案例策略略让步解决决法‧让一步海海阔天空空，古人人的话非非常有道道理‧只要不是是大是大大非的问问题，在在解决问问题的过过程中遇遇到冲突突和矛盾盾，都可可以使用用这一原原则‧但要尽量量争取最最大利益益，能让让一步解解决问题题，决不不让两步步2022/11/15185业主对维维修材料料提出质质疑物业公司司在向业业主开展展有偿维维修服务务时，业业主可自自买材料料或用物物业公司司的材料料。但有有时会发发生业主主对维修修材料提提出质疑疑的事情情，有位位业主卫卫生间的的环型灯灯管不亮亮了，不不满的说说：“你们买的的便宜货货吧，质质量能过过关吗？？这次坏坏离上次次更换还还不足四四个月！！”2022/11/1519行动千万不要要顺着业业主的话话说：“对，肯定定是采购购部为了了省钱，，买的三三无产品品！”应说明物物业处的的维修材材料管理理办法：：在正规规商场采采购；入入库前严严格验收收；每次次维修的的时间、、项目、、更换材材料均有有记录；；环型灯灯管有三三个月的的保质期期；又告告诉业主主由于环环型灯的的结构原原因，散散热差，，长时间间工作会会引起温温度过高高，不能能做为长长时灯，，否则影影响寿命命。业主恍然然大悟，，自己家家卫生间间光线不不足，这这灯经常常24小时开着着，错怪怪了物业业。2022/11/1520技巧技巧#1：不能默认业业主的指责；；技巧#2：对工作流程程、技术熟练练；技巧#3：主动说出来来，让业主接接受你的观点点。2022/11/1521案例策略加强解释与沟沟通灯不开不亮，，事不说不明明。搞物业管管理需要做功功，也少不了了说功。或先说后做，，或先做后说说，或边做边边说，或多做做少说，或少少做多说，或或咋做咱说，，但不能只做不说。因为不说，物物业管理者与与业主之间就就断了相互谅谅解和理解的的桥梁。2022/11/15226如何处理业主主错误的索赔赔要求2004年某楼地下室室着火，幸好好业主和物业业发现早，及及时打了火警警电话，在消消防大队来之之前就组织人人员灭火，造造成的损失不不大。在消防大队和和片警查验现现场后，物业业处当晚就清清理了现场，，事后还做了了其它一些修修缮工作。该5楼某业主提出出了精神赔偿偿的要求。2022/11/1523行动立刻组织该单单元内的相关关业主、楼长长召开会议，，讨论在整场场事故中，物物业公司的所所作所为；物业公司没有有失职行为，，那么只能看看火灾的起因因；与公司法律顾顾问联系，得得到了法律支支持，该业主主不存在所谓谓“精神赔偿”要求；与业主积极沟沟通，解释相相关问题，求求得谅解。2022/11/1524技巧技巧#1：确保自己己没有过失失；技巧#2：寻求法律律顾问的支支持；技巧#3：细致客观观的分析情情况，与业业主沟通，，让业主接接受你的解解释。2022/11/1525案例策略细致客观分分析，积极极与业主沟沟通并解释释‧要保证自己己在工作中中没有失误误的地方，，才能有力力的回驳业业主的错误误的索赔要要求；‧要细致客观观，不要粗粗枝大叶和和添油加醋醋；‧积极主动与与业主沟通通，好事要要办好就得得及时。2022/11/15267如何何应应对对业业主主的的突突然然投投诉诉某日日一一业业主主突突然然到到物物业业处处办办公公室室，，要要求求尽尽快快拆拆除除车车棚棚，，理理由由是是车车棚棚的的位位置置是是消消防防通通道道，，并并对对物物业业处处说说若若因因此此而而造造成成一一切切责责任任由由物物业业公公司司负负责责。。当天天，，下下午午消消防防大大队队就就到到物物业业处处，，显显然然该该业业主主已已将将情情况况投投诉诉到到了了他他们们那那里里。。2022/11/1527行动动先稳稳住住业业主主和和消消防防大大队队，，车车棚棚存存在在不不是是一一天天了了，，急急也也不不会会在在乎乎再再多多一一天天；；查阅阅相相关关资资料料，，看看看看当当初初规规划划；；发现现，，多多层层住住宅宅只只要要单单面面消消防防通通道道，，车车棚棚的的位位置置根根本本不不是是消消防防通通道道；；把资资料料拿拿给给业业主主与与消消防防大大队队，，消消除除误误会会。。2022/11/1528技巧技巧#1：巧言安安慰，先先稳住对对方；技巧#2：不要乱乱回答，，不懂装装懂要不不得；技巧#3：弄明白白真相再再做回答答。2022/11/1529案例策略略转换角色色安慰，，弄清真真相后再再予回答答‧在我们工工作中，，经常会会遇到各各种各样样的问题题；‧一定“知知之为知知之，不不知为不不知”，，不懂装装懂要不不得；‧面对突然然投诉，，慌不得得，要沉沉着应对对。2022/11/15308如何处理理突发性性事件某日下午午，客服服人员发发现一房房间冒出出浓烟，，在下面面用对讲讲门铃无无人接听听，上去去敲门无无人开门门。显然，该该户失火火了……2022/11/15齐华提升升计划31行动立即通知知物业处处主任，，物业处处人员使使用距离离该楼层层最近的的灭火器器材先投投入灭火火工作。。报警，报报清：名名称、门门牌所处处路口、、燃烧物物性质及及面积，，电话号号码、报报警人姓姓名：值值岗人员员负责及及消防队队由最近近通道进进场并根根据其需需要介绍绍小区、、火警情情况、配配合做好好灭火工工作。最高职务务管理者者接报后后调配人人手赴现现场增援援并做好好如下工工作。a、设立立警戒戒线，，做好好火场场警戒戒工作作，严严禁客客户及及无关关人员员进入入小区区。b、保留留服务务中心心和大大门人人员，，其余余岗位位人员员即到到达现现场，，选用用针对对性灭灭火器器材，，运用用已掌掌握的的消防防技能能投入入补救救。c、使用用对讲讲系统统通报报，让让该单单元业业主尽尽快离离开。。工程部部接报报后：：a、派电电工切切断电电源：：b、派管管道工工控制制水泵泵房2022/11/1532技巧技巧#1：早发现；；技巧#2：有预案；；技巧#3：组织得力力2022/11/1533案例策略加强平时演演练，培养养良好的控控制协调与与处理能力力物业管理工工作中经常常会有各种种突发事件件，象火灾灾、煤气泄泄漏、突然然停水停电电等，必须须制订应急急预案；有预案，还还要有演习习，才能培培养协调与与处理能力力。2022/11/15349如何巧借外外力为业主主提供增值值免费服务务当前，许多多商家非常常重视高档档社区这一一终端，或或宣传或开开展活动。。物业处有时时每天都要要接待好几几拔，每拔拔都要耗上上半个小时时？这一天，又又来了一个个免费赠送送“中学生英语语学习技巧巧课”门票票的的………2022/11/1535行动动倾听听，，弄弄明明白白活活动动的的性性质质、、意意义义正值值暑暑假假，，小小区区内内的的学学生生有有时时间间去去听听课课与供供方方达达成成意意向向，，组组织织小小区区的的学学生生去去听听课课反响响很很好好，，受受到到业业主主好好评评2022/11/1536技巧巧技巧巧#1：上上门门推推销销的的不不要要一一味味推推出出去去。。技巧巧#2：分分清清哪哪些些是是公公益益性性活活动动，，能能不不能能和和小小区区结结合合。。技巧巧#3：认认真真对对待待，，积积极极组组织织，，不不赚赚钱钱但但赚赚人人气气。。2022/11/1537案例例策策略略培养服务意识识，学会整合合外部资源‧物业管理就是是家中的“巧巧妇”，巧妇妇难为无米之之炊，一是无无米，二是米米少，就要想想办法；‧物业管理管理理的是一段时时间和一个空空间，很多商商家重视这一一终端，我们们也应利用这这一概念挖掘掘商机，为物物业管理的多多种经营与发发展贡献力量量。2022/11/153810给业主维修到到底该不该交交费？一业主发现家家中的马桶冲冲水不好用，，便叫物业处处派人来修。。经检查发现坏坏了，，在征得业主主同意后，维维修工给马桶桶换了一个；；马桶桶好用了，给给业主要钱时时业主却不给给，并说：“马桶就是质量量不好，还没没出保修期，，再说就算出出了保修期我我们不是交了了维修基金了了吗？为什么么还收费？”2022/11/1539行动卫生洁具的保保修期为6个月，保修期期已过；维修基金是用用于小区的大大中修的，象象业主家中的的一般维修出出院保修期后后都在有偿服服务范围；可以用物业处处的材料，也也可自购材料料，但均需收收费；告诉业主可以以查阅省市维维修基金管理理办法。2022/11/1540技巧技巧#1：即使使不能能掌握握关于于物业业管理理的法法规，，但也也要了了解；；技巧#2：对保保修期期限明明确；；技巧#3：熟悉悉物业业公司司的规规定。。2022/11/1541案例策策略了解物物业管管理的的法规规，人人人都都做物物业管管理常常识的的“传教士士”‧整个社社会对对物业业管理理都有有一个个了解解的过过程；；许多多人是是第一一次住住带正正规物物业管管理的的小区区，对对物业业管理理常识识不了了解；；‧每一个个物业业管理理工作作者都都要对对关于于我们们的法法规有有所了了解；；‧利用各各种时时机，，进行行宣传传，做做物业业管理理常识识的“传教士士”。2022/11/154211保洁员员如何何应答答业主主？片段1：某日日，保保洁员员小A拖楼梯梯到三三楼，，恰遇遇一业业主正正站在在家门门口，，该业业主对对小A说：“哎，正正好你你给我我拖一一下我我家的的门厅厅吧？？”。片段2：某日日，一一业主主向正正在干干活的的小A吼到：：“让开路路，你你们物物业公公司都都是白白花我我们钱钱的懒懒猪！！”，原来来该业业主对对从物物业处处回来来，由由于一一些问问题未未能解解决，，把怨怨气撒撒到了了保洁洁员身身上了了。2022/11/1543行动保洁员员应该该了解解自己己的工工作职职责和和工作作范围围，向向业主主解释释；可以向向业主主说“如果您您有需需要，，我可可以让让我们们主任任帮你你联系系家政政”对于不不理智智的业业主，，不要要过于于和他他计较较，有有问题题让他他找客客服人人员；；见到业业主，，要主主动停停下手手中的的活，，让他他过去去后再再干。。2022/11/1544技巧巧技巧巧#1：了了解解自自己己的的工工作作职职责责和和工工作作范范围围；；技巧巧#2：树树立立服服务务意意识识，，牢牢记记公公司司规规定定；；技巧巧#3：能能应应答答好好的的，，就就回回答答，，不不能能回回答答好好的的，，就就让让他他去去找找客客服服中中心心。。2022/11/1545案例策略略把自己做做成物业业公司的的窗口‧物业公司司的每一一位员工工，包括括保洁员员、保安安员、维维修工、、客服等等，在业业主面前前代表的的都是物物业公司司；‧每个人的的不良言言行，业业主都会会记到物物业公司司头上；；‧注意言行行，干好好工作，，把自己己当成展展示物业业公司良良好精神神面貌和和作风的的窗口。。2022/11/154612、如何解决决住户高空空抛物问题题一天，某一一楼业主怒怒气冲冲的的跑到管理理处，投诉诉上层的住住户往下扔扔剩饭剩菜菜等，有的的塑料袋等等都扔到了了开着的窗窗户上。2022/11/15齐华提升计计划47行动一边安慰业业主，一边边采取措施施：派保洁洁员前往打打扫干净，，同时派保保安员重点点监控，看看是哪楼住住户所为。。若能查出是是哪业主所所为，客服服人员立刻刻上去，对对其行为委委婉进行劝劝谕。若不能立刻刻查出或只只是怀疑，，可在该楼楼上发针对对性的通告告，告诫业业主爱护环环境，如再再发现物业业处将进行行处罚，并并公布不文文明业主名名单等措施施。保安巡逻人人员、监控控室值班人人员要时刻刻做好巡逻逻和监控工工作，对发发现的此种种情况及时时处理。如被发现的的业主对此此有疑问或或故意不承承认，则可可拿监控录录像带让其其看（证据据）2022/11/1548技巧技巧1：安抚业主主，立即行行动（如迅迅速打扫清清理等），，让业主立立刻能感觉觉到物业公公司能立即即行动。技巧2：针对此问问题立即张张贴告示，，对肇事者者进行谴责责。技巧3：看具体情情况，如有有必要则公公开不文明明业主的房房号、姓名名等。技巧4：巡检人员员、保安巡巡逻人员、、监控室值值班注意查查看，注意意类似问题题。2022/11/1549案例策略处理问题要要及时高空抛物是是小区物业业中常见的的问题,破坏环境在在其次,关键害怕出出现伤人事事件,必须坚决制制止。物业人员的的积极处理理，乱扔物物品的业主主的不文明明行为的对对比，会让让“受害””业主感到到物业人员员的积极和和热心。2022/11/155013、住户不愿愿配合管理理处工作怎怎么办?某小区要进进行外墙和和玻璃清洗洗，吊绳必必须挂在最最顶层平台台上，且必必须从顶层层业主家才才能经过。。一天，清清洗人员和和客服人员员来到其家家门口，住住户家中的的老太太得得知来意，，站在防盗盗门直摇头头，愣是不不给开门。。后来好话话说了一箩箩筐，才应应许进入。。清洗人员员在手脚麻麻利的清洗洗过程中，，客服人员员看到住户户家中的内内玻璃很脏脏，于是利利用清洗工工具把内玻玻璃擦得透透明瓦亮，，老太太的的表情由阴阴转晴，客客服人员又又把厨房内内油烟机、、煤气灶以以及墙壁上上粘的油垢垢，一一擦擦干净。老太太感到到物业人员员确实不容容易，于是是就说明天天可以从我我家过去继继续清洗外外墙！客服服人员忙说说谢谢您的的配合！2022/11/1551行动用实际行动动、以心换换心来打动动业主，让让业主感到到不好意思思。告诉业主清清洗外墙、、外玻璃是是给全体业业主服务，，其中包括括也为他服服务，因为为他这一户户的外墙、、外玻璃也也要进行清清洗。这次清洗外外墙、外玻玻璃如果有有其他的办办法就不会会打扰这户户业主了，，是没有办办法的办法法。进入业主家家时，准备备要充分，，工具要带带全，不能能丢三落四四，否则出出出进进好好几次业主主会烦的，，争取一次次做成功。。机智灵活，，帮助业主主做力所能能及的事情情，让业主主心里平衡衡一些，也也同时意识识到自己的的自私。2022/11/1552技巧技巧1：将心比心心，让业主主感到不好好意思。技巧2：准备充分分，动作麻麻利，尽量量给业主少少添麻烦。。2022/11/1553案例策略把事情、道理理对业主讲清清楚。“公众的事再再大也是小事事，个人的事事再小也是大大事”，你物物业公司做好好事我不反对对，但我一不不帮忙，二不不能侵占我的的利益。个别别业主的自私私行为有时让让物业公司““很受伤”。。先用举手之劳劳赢得业主好好感后再“得得寸进尺”。。业主的理解解和支持比什什么都重要。。“精诚所致，，金石为开””。2022/11/155414、如何巧借外外力，为业主主解决燃眉之之急某小区内不时时遇到住户归归家时打不开开自家的门，，令他们顿感感焦虑，心急急如焚。门打打不开的原因因，大都是出出门时钥匙落落在了家里，，也有门锁坏坏了，原钥匙匙开不了锁的的情况。管理理人员看在眼眼里，急在心心上，为了帮帮助住户解决决这一困扰，，他们在外联联系了一家专专门承接开锁锁业务的机构构，与之建立立了友好的服服务协议：一一是专人上门门服务，确保保小区的安全全；二是服务务及时，随叫叫随到；三是是服务价格优优惠。于是，，帮助住户解解决开门问题题，自然成了了管理处的一一项便民服务务项目。2022/11/1555行动想业主主之所所想，，急业业主之之所急急。物业处处要常常备几几个常常用电电话；；业主对对物业业公司司的需需求很很多，，但物物业公公司不不能包包打天天下，，要有有几个个合作作单位位。2022/11/1556技巧技巧1：解决决业主主燃眉眉之急急，业业主会会不胜胜感激激。技巧2：三方方共赢赢：即即解决决业主主的问问题，，也得得到了了业主主的信信任。。2022/11/1557案例例策策略略对管管理理处处来来说说，，这这是是一一项项无无偿偿服服务务；；对对管管理理人人员员来来说说也也只只是是举举手手之之劳劳的的小小事事，，但但其其作作用用和和意意义义不不可可估估量量：：一一是是实实实实在在在在地地为为住住户户解解决决了了燃燃眉眉之之急急，，二二是是上上门门开开锁锁的的人人来来历历、、身身份份清清楚楚，，避避免免了了不不三三不不四四的的人人员员混混入入小小区区，，预预防防了了安安全全隐隐患患；；三三是是由由于于开开锁锁需需要要一一定定的的专专家家的的技技能能，，事事先先谈谈好好的的合合理理收收费费给给业业主主带带来来了了实实惠惠；；四四是是通通过过这这项项服服务务工工作作的的沟沟通通，，密密切切了了管管理理处处住住户户的的感感情情，，赢赢得得了了他他们们对对管管理理处处的的信信任任，，这这一一点点尤尤为为重重要要。。事不在大大，关键键你心里里能不能能装下为为业主服服务的心心。2022/11/155815、如何划划分事故故责任某23层高的高高级公寓寓，七楼楼为设备备层，里里面布满满了各种种管线和和消防设设备，八八楼以上上业主的的生活污污水便是是其中的的水平污污水管排排出的。。一天，，八楼一一业主回回家开门门便发现现其房间间内充满满了臭气气冲天的的污水，，实地地地板及其其他物品品全被泡泡在污水水中。此此业主叫叫来了公公寓管理理处的管管理员。。管理员员与业主主一起查查明了事事故的原原因：原原来是七七楼的水水平污水水灌堵塞塞造成八八楼以上上业主所所排污水水叙灌至至八楼业业主家中中，这除除了有些些业主违违例把一一些固体体物倒进进污水管管造成堵堵塞外，，还有一一个更重重要的原原因就是是七楼的的水平浅浅水管根根本就没没有坡度度而导致致排污不不畅。于于是此业业主便认认为其屋屋内泡水水是由于于管理处处管理不不当造成成的，管管理处应应承担责责任，并并给予赔赔偿。2022/11/1559行动物业公司司在接管管验收时时，应该该仔细查查验，把把会影响响以后业业主生活活及物业业管理的的问题都都一一提提出，让让开发商商整改，，然后签签字确认认。此公公寓已经经入住，，物业公公司与开开发商的的交接验验收手续续也早已已办妥，，说明物物业公司司已经承承认了该该公寓在在设计上上已经没没有会影影响以后后业主生生活及物物业管理理的问题题存在了了。而这这次八楼楼业主的的泡水事事件又恰恰恰不是是由于七七楼的水水平污水水管造成成的，这这说明管管理处的的上一级级单位物物业公司司是有部部分责任任的。通过以上上分析，，物业公公司是应应该为业业主进行行部分赔赔偿的，，所以，，公寓管管理处不不但及时时对排污污管进行行了改造造，还亲亲自为业业主送去去了赔偿偿金，得得到大厦厦住户的的称赞。。2022/11/1560技巧技巧1：弄清事事实，分分清责任任；技巧2：尽快承承认自己己的错误误，才能能把坏事事变成好好事；技巧3：其实把把问题弄弄清以后后也没有有技巧了了，物业业公司要要想成为为一个品品牌物业业公司就就得做一一个负责责任的公公司，该该赔的就就要赔，，这方面面没有技技巧可言言。2022/11/1561策略物业管管理不不只是是管理理，业业主也也不只只是上上帝。。任何何事情情在法法律面面前都都是平平等的的，管管理公公司应应享有有的权权利和和应承承担的的责任任都应应该很很平等等化的的。“愿赌赌服输输”，，做一一个勇勇于承承担责责任的的物业业公司司。2022/11/156216、如何处理理业主踩草草事件泉印兰亭小小区有几栋栋楼的单元元和单元之之间的草被被踩，有的的已经形成成了一条路路。对于此此问题，你你有几种解解决办法？？2022/11/1563行动和技巧巧方法：1、采用装饰饰护栏围边边，既起到到了预防被被踩的作用用，又起到到美观装饰饰的作用，，可谓一举举两得。2、临时拉警警示带、设设警示牌，，这样能起起到一时效效果，可破破坏了整体体美观。3、让保安巡巡逻人员专专门看着。。这样浪费费人力、时时间，不是是长久之计计。4、在被踩之之处，摆放放一排花期期长、花色色鲜艳的盆盆花加以合合理引导，，不仅可以以解决踩草草问题，还还增加了景景点，保证证整体的美美观，又解解决了部分分业主反映映开花植物物太少的问问题。5、在不破坏坏整体绿化化设计的前前提下，顺顺从民意，，即顺着那那条“路””用黄蜡石石点缀嵌入入草地而造造出一条““踏步”来来，很多业业主看到后后说：这样样即好看，，又方便。。2022/11/1564案例例策策略略其实实大大部部分分业业主主都都不不是是有有意意去去踩踩草草的的，，只只是是来来去去匆匆匆匆或或图图一一时时方方便便而而已已，，要要沟沟通通解解决决的的办办法法很很多多，，象象这这些些合合理理引引导导和和预预防防式式的的无无声声沟沟通通，，往往往往比比严严厉厉的的警警告告或或罚罚款款有有效效的的多多。。2022/11/156517、如如何何化化解解住住户户的的心心理理情情绪绪腊月月二二十十八八，，小小区区物物业业处处接接到到某某业业主主投投诉诉，，说说客客卧卧房房复复合合地地板板有有水水往往外外冒冒。。时时值值春春节节临临近近，，这这样样的的突突发发事事件件如如果果不不能能及及时时妥妥善善处处理理，，将将直直接接影影响响业业主主的的正正常常生生活活，，并并将将造造成成更更大大的的损损失失。。维维修修人人员员及及时时关关闭闭给给水水阀阀门门的的同同时时，，立立即即联联系系装装修修队队和和承承建建商商来来检检查查，，经经检检查查是是承承建建商商的的责责任任，，立立即即责责成成其其立立即即修修复复，，同同时时与与业业主主、、承承建建商商一一起起商商讨讨木木地地板板和和墙墙面面维维修修事事宜宜（（及及时时处处理理，，将将损损失失降降到到最最低低））。。第二天，业主主又打来电话话，说原维修修的地方另一一位置又出现现漏水现象。。为防止漏水水现象再次出出现，物业处处建议修复后后观察几天，，确实无渗漏漏现象后再修修复地板和墙墙面，先保证证业主正常用用水。业主表表示同意（业业主非常配合合，但大过年年的遇上这事事，心中难免免不快）。物物业处人员多多次主动上门门观察现场，，及时与业主主沟通，经过过多方协调，，业主家被损损失的地板及及墙面终于得得到及时修复复，问题得到到妥善解决（（急业主之所所急，想业主主之所想，真真心实意为业业主解决问题题）。问题解解决后，客服服人员及时回回访，做回访访记录。业主被这种热热情、真诚的的服务感动了了。他说：““大过年的，，我的这点事事让你们这么么惦记，将心心比心，你们们这个年过得得真辛苦。说说实在的，刚刚刚搬入新居居，又特地把把父母接来一一起过春节，，碰到这么不不顺心的事情情，确实给我我们的生活带带来了极大的的不便，我本本来非常气愤愤，准备完全全修复后找你你们公司赔偿偿误工费用等等，但你们的的服务态度化化解了我的怨怨气，打消了了我索赔的念念头，真诚感感谢你们付出出的努力。2022/11/1566行动和技巧1、立即行动，，从行动上让让业主感觉到到物业的热情情、真诚、认认真。2、大过年的，，用实际行动动让业主过个个好年。3、处理问题及及时，不能拖拖拉，直到问问题圆满解决决。2022/11/15齐华提升计划划67用热情情、真真诚的的态度度在为为业主主服务务，与与他们们建立立良好好的沟沟通，，换来来了业业主对对物业业管理理工作作的认认同、、理解解和支支持。。既解解决了了实际际问题题，又又增进进了彼彼此的的感情情。物业管管理是是个特特殊行行业，，别人人休息息或休休假的的时候候，我我们需需要工工作，，而且且需要要加倍倍的工工作，，是显显示我我们工工作水水准的的最佳佳时机机。春节、、五一一、十十一，，每一一个长长假，，齐华华物业业人都都不应应掉以以轻心心，不不应因因为个个别人人的休休假而而让服服务打打折扣扣。大家真真的辛辛苦了了！！！！！！2022/11/156818、如何何解决决客户户遇到到的特特殊困困难一天，，某大大厦刚刚入住住的业业主找找到物物业管管理处处，询询问关关于电电话过过户的的事情情。业主是是一位位六十十多岁岁的朝朝鲜族族老太太太，，儿女女在国国外工工作，，普通通话说说得不不太好好，客客服人人员的的工作作人员员请老老人先先做下下来，，倒了了一杯杯水，，请她她不要要着急急慢慢慢讲（（问好好、请请坐、、再敬敬茶、、标准准的接接待程程序））。老老人说说了好好一会会，才才把事事情说说清楚楚：她她家的的电话话是入入伙时时从开开发商商那里里买来来的，，所以以牵扯扯到过过户问问题，，但不不知道道过户户手续续怎么么办，，还有有到哪哪里去去办。。工作人员明明白老人的的意思后，，耐心的作作出解答，，并告诉她她：过户需需要业主的的身份证和和105元的过户手手续费，在在电信局办办理。（物物业人员应应当熟悉与与业主日常常生活密切切相关的事事务的办理理部门以及及办理程序序，这样才才能当好他他们的管家家和顾问））。听完后后，老人面面露难色。。老人瘦弱弱的身体和和语言上的的不便，自自己去办理理确实有一一定的困难难。2022/11/1569行动和技技巧工作人员员用征询询的口吻吻跟老人人说：你你把身份份证给我我，我帮帮您办怎怎么样？？“，老老人听后后非常高高兴，放放心得把把证件留留了下来来。第二天，，中午休休息时间间，这位位工作人人员办理理过户手手续后，，把过户户证明文文件和发发票送到到业主家家时（受受业主委委托办理理涉及财财务的事事情时，，要注意意交代清清楚，以以免过后后引起不不必要的的纠纷））。业主十分分感激，，”太谢谢谢你们们了，不不然我不不知道什什么时候候能办成成，太谢谢谢了。。视具体情情况，能能解决得得及时帮帮助解决决。2022/11/1570案例策略略有难必帮帮是一种种服务追追求，但但不是一一种管理理责任，，因为物物业公司司的管理理服务范范围有明明确界定定，不可可能也没没有义务务包办一一切。哪哪些属于于份内，，哪些属属于份外外，我们们自己应应到清楚楚，同时时也应当当让业主主明白。。这样，，有能力力作份外外事时，，业主就就会领情情，无能能力做份份外事时时，业主主也不会会怪罪。。2022/11/157119、业主强占他他人车位怎么么办？一日，某小区区地下停车场场值班员上报报说一位业主主只购买了一一个车位，却却在地下停车车场停了两辆辆车。值班员员劝其将未购购车位的车开开走，但业主主对值班员不不予理睬，将将车子锁好后后扬长而去。。无奈，值班班员只好求助助巡逻人员利利用单元门电电子对讲与其其联系。业主主对此先是采采取了不接对对讲的方式，，后来对巡逻逻人员进行谩谩骂，甚至扬扬言谁再打他他家的对讲，，就用开水倒倒下来烫谁。。2022/11/1572行动和技巧巧避其锋芒，，和气解决决争端了解到这些些情况后，，保安班长长当即同业业主联系，，得到他的的同意，登登门拜访。。首先对巡巡逻人员反反复打对讲讲影响生活活道谦（有有理也要先先说自己的的不是，给给足对方面面子和台阶阶，为双方方的进一步步交流创造造条件），，然后向他说说明地下停停车场的车车位有的已已经出售，，一个车位位只能停放放一辆车，，如果占用用别人车位位，别的业业主就会有有意见，假假如该业主主因自己停停不下车而而发生不理理智的行为为，反而会会给业主带带来极大的的麻烦。（（必要时可可以举事例例）接着，又特特别指出这这样事情多多了，大家家互相效仿仿，总有一一天他自己己的车位也也会被别人人占用。看看到他不断断点头，值值班人员趁趁热打铁，，建议他再再买个车位位来从根本本上解决泊泊车问题（（不仅着眼眼一时一事事，而且争争取一劳永永逸这样去去做工作就就更有效率率）。他听听了这番话话，觉得入入情入理，，便提出要要求，让值值班人员替替他找一个个空位租下下来。2022/11/1573案例例策策略略纠正正某某些些违违章章行行为为，，亦亦不不妨妨用用用用这这一一办办法法，，当当然然我我们们这这里里讲讲的的““治治””，，没没有有鼓鼓励励以以错错制制错错的的意意思思，，而而是是说说用用语语言言创创造造一一种种客客户户本本身身受受违违章章困困扰扰的的情情境境，，使使之之能能““己己所所不不欲欲、、勿勿施施于于人人””。。2022/11/157420、无无法法实实现现即即时时处处理理的的事事务务怎怎么么办办？？某天天，，某某物物业业管管理理处处维维修修电电话话响响起起，，值值班班人人员员轻轻柔柔的的应应答答和和问问询询还还没没有有落落音音，，一一位位业业主主就就怒怒气气冲冲天天的的在在电电话话里里说说““你你们们知知道道吗吗，，现现在在天天气气这这么么凉凉了了，，我我这这暖暖气气还还不不热热，，你你门门管管不不管管啊啊？？””说说完完““啪啪””的的一一声声就就挂挂上上了了电电话话。。2022/11/1575行动和和技巧巧这时，，维修修人员员都出出去忙忙其他他维修修了，，还一一时脱脱不开开身。。考虑虑到这这位业业主性性格急急、脾脾气爆爆，在在电话话里解解释恐恐怕不不行，，所以以值班班人员员立即即赶到到业主主家中中。值班人人员来来到业业主家家，一一位中中年男男子一一开门门便大大声问问：““你能能修理理吗？？”，，“先先生，，我是是负责责接待待报修修的，，我们们的维维修人人员现现在正正在别别的业业主家家处理理问题题，马马上来来您家家，你你可以以告诉诉我是是怎样样的情情况吗吗？””值班班人员员和颜颜悦色色地回回答，，使业业主的的态度度有些些缓和和（树怕剥剥皮，，人怕怕见面面，面面谈往往往比比电话话交流流更具具亲切切感，，因而而也就就更容容易沟沟通）。征得业业主同同意后后，值值班人人员戴戴上鞋鞋套，，查看看了不不热的的暖气气位置置，周周到的的服务务令业业主转转怒为为喜，，业主主说：：“好好吧，，你先先忙你你的，，只要要一会会来给给修修修就可可以了了”，，值班班人员员走后后一会会，维维修人人员上上门处处理了了该问问题。。下午快快下班班的时时候，，值班班人员员又给给业主主家打打了个个电话话，询询问暖暖气情情况，，他说说：已已经热热了，，谢谢谢。用积极极的态态度争争取业业主的的理解解2022/11/1576案例策策略米卢先先生有有句名名言：：态度度决定定一切切。业业主对对物业业公司司的要要求，，大多多也是是这样样的。。有些些事情情他们们希望望物业业公司司马上上办而而物业业公司司由于于种种种客观观原因因又马马上办办不了了，此此时你你只要要有个个积极极去办办的态态度，，又承承诺一一个比比较准准确上上门维维修时时间，，他们们也就就满意意了。。2022/11/157721、受到到业主主怠慢慢误解解怎么么办一天清清晨，，某管管理处处保安安人员员在巡巡逻时时发现现某单单元101室的防防盗门门上插插着一一把钥钥匙(巡查细细心到到位，，这不不仅需需要责责任心心，也也需要要责任任制）），这这一定定是业业主一一时疏疏忽，，开门门后忘忘记把把钥匙匙取下下来了了，楼楼上还还有好好几家家正在在装修修，万万一被被进进进出出出的人人拿走走怎么么办？？想到到这，，保安安员走走过去去按响响了101室的门门铃。。轻轻按按了几几遍，，都没没有动动静，，保安安员有有点急急了，，最后后按一一下时时间稍稍长了了一点点。这这一次次铃响响还没没有响响完，，就听听到里里面有有一个个大声声问到到：““谁啊啊，大大清早早的，，干什什么？？”，，业主主有些些发脾脾气了了，但但还是是打开开了门门。保保安员员简单单说明明情况况后，，把那那一串串钥匙匙递给给业主主。或或许业业主还还没有有摆脱脱从被被惊扰扰的不不快，，不冷冷不热热地说说个：：谢谢谢。回回房里里去了了。想想一想想，保保安员员心里里挺不不是滋滋味。。2022/11/1578行动和和技巧巧不计前前嫌，，一如如既往往地做做好服服务工工作第二天天巡视视的时时候，，保安安员又又与这这位业业主不不期而而遇，，“您您早，，先生生”，，保安安员想想打个个招呼呼就离离开，，这位位业主主却快快速走走了过过来（（人心心都是是肉长长的，，感情情总是是相通通的）），塞塞给他他100元钱，还还说“昨昨天还没没有醒过过神，没没有好好好感谢你你，不好好意思，，这是我我的心意意。”保保安员把把钱硬塞塞过去，，说声““关注和和保障您您的安全全，是我我们应该该做的””，然后后就离开开了。2022/11/1579案例策略略人们都说说办了好好事，终终有好报报，但办办了好事事后一时时受到怠怠慢甚至至误解，，在现实实中也是是经常有有的，这这时，我我们要多多想这是是自己应应该做的的，没有有必要去去计较人人家怎样样，心态态就不会会失衡了了。物业管理理属于服服务行业业，处于于服务者者的角色色，时时时要有受受委屈的的心理准准备。2022/11/158022、如何解决业业主相互投诉诉一天晚上11：30分，某大厦2704房业主陈女士士投诉2604房业主家中有有钢琴声，影影响到家人的的正常休息，，要求物业公公司派人协调调处理。服务中心了解解情况后致电电2604业主张女士，，询问事情缘缘由。张女士士承认家中的的确有人在弹弹琴，她认为为自己的行为为虽然有些不不妥，但2704业主通过敲打打暖气管、用用力踩踏木地地板等报复楼楼下的业主，，也是不对的的。当时通过过物业公司的的协调，双方方业主商定弹弹琴时间定于于每晚10：00以前。一周后后的9点20分，物业公司司又接到陈女女士投诉，反反映2604家中的钢琴声声音大，影响响了家中读小小学孩子的正正常睡眠，觉觉得原来商定定的时间过晚晚，要求物业业公司通知2604业主立即停止止弹琴，以照照顾楼上上学学的孩子，但但遭到张女士士的拒绝。2022/11/1581行动随后，服务中中心人员直接接到2604家中，同张女女士协商此事事，她认为2704业主的要求不不合理，不得得已只得到2704家中说明情况况，但2704业主不满意。。在这种情况下下，管理人员员又到2604家中协调，请请他换位思考考（引导换位位思考，促成成相互理解，，是解决类似似矛盾的基本本方法）。通通过不厌其烦烦的沟通与协协调，终于感感动了两家业业主。最后，2604业主不但当即即停止弹琴，，而且与2704业主达成新的的协议，时间间由以前的10：00改为9：00，双方取得了了谅解。2022/11/1582技巧技巧1：沟通和协调调贯穿于物业业管理工作的的始终，办法法总比困难多多，就看如何何沟通和协调调。技巧2：换位思考。。处理问题时时，物业管理理人员要换位位思考，了解解业主的实际际困难和苦衷衷；同时让业业主换位思考考，了解业主主与业主之间间的苦衷，了了解物业公司司的实际困难难。技巧3：尽量不能让让业主和业主主相互顶牛，，采用和平谈谈判，否则难难办和麻烦的的事情还要推推给物业公司司。让双方都都退一步，大大家低头不见见抬头见的，，四邻八舍的的，保持和气气最重要。退退一步海阔天天空。2022/11/1583案例策略一滴水可以反反映整个太阳阳的光辉，同同时一件小事事可以反映物物业管理的优优劣。物业管管理其实做的的都是“小工工作”，都是是琐碎和麻烦烦的小事情，，物业管理工工作其实就是是这些“小工工作”的组合合。搞物业管理不不仅需要一张张嘴，而且需需要一双快腿腿。既要说得得好，又要做做得好。业主主之间闹矛盾盾，不能觉得得与己无关，，要主动两边边跑，跑的次次数多了，说说的话总能听听进去。2022/11/158423、误把业主主当访客怎怎么办？（（注：管理理处还没有有办理业主主证）某大厦一位位大堂保安安员刚到职职一个月。。一天凌晨晨2点多，一位位先生目不不斜视的走走进大堂出出口拉门，，该保安员员立即起身身询问：““先生您好好，请问您您到哪一楼楼？”这位位先生扭过过头用冷冷冷的目光盯盯了保安员员一会，命命令道：““给我开门门！”保安安员再次发发问，这位位先生有些些愤怒了，，高声道：：“我是业业主，你，，马上给我我开门！””这位保安安员将如何何应付？2022/11/1585行动：1、向业主说说明自己是是刚来的员员工，对本本大厦正在在慢慢的熟熟悉，不可可能认清大大厦内所有有的业主。。2、因为是凌凌晨2点，属于特特别需要监监控和安保保的阶段，，对所有进进出人员的的询问登记记是管理处处确保大厦厦业主的人人身和财产产安全的重重要手段，，我的询问问登记是对对全体业主主的安全负负责，当然然也是对您您的安全负负责。3、请您想一一下，如果果我们对进进出人员不不管不问，，不巡查不不登记，那那整个大厦厦就没有什什么安全保保障了。4、做好安全全保卫工作作，是我们们的职责。。保安安员员的的认认真真、、诚诚恳恳态态度度感感动动了了他他，，说说话话也也和和气气多多了了：：““其其实实也也不不怪怪你你，，我我已已经经有有1个月月不不在在家家了了，，你你当当然然不不认认识识，，我我今今天天心心情情不不好好，，你你不不要要往往心心里里去去.””一场场不不快快就就这这样样结结束束了了。。这这位位先先生生第第二二天天特特地地到到管管理理处处表表扬扬了了这这位位保保安安员员，，对对其其认认真真、、敬敬业业、、诚诚恳恳的的工工作作作作风风大大加加赞赞赏赏。。此后后，，这这位位先先生生每每次次见见到到这这位位保保安安员员，，都都会会友友善善的的微微笑笑点点头头。。2022/11/1586技巧巧：：技巧巧1：不不要要和和业业主主顶顶牛牛，，注注意意避避其其锋锋芒芒，，从从他他自自身身角角度度考考虑虑问问题题。。技巧巧2：我我是是规规章章制制度度的的执执行行者者，，保保障障业业主主安安全全是是我我的的责责任任，，保保障障全全体体业业主主的的人人身身财财产产安安全全的的同同时时也也保保障障了了他他本本人人的的人人身身财财产产安安全全，，请请您您换换位位思思考考一一下下。。技巧3：在可能的情情况下，管理理处的其他人人员（第三方方）的解释可可能会更好，，更容易让业业主接受。技巧4：为了保证安安全，在一定定的情况下，，误把业主当当成访客总比比把访客当成成业主要强得得多。2022/11/1587案例策略人们可以用““不知者不怪怪”来原谅那那些不知者，，但不知者决决不能用它来来原谅自己。。人家一旦真真的怪罪下来来，老老实实实的，做自我我批评好了。。当然最好的的办法还是尽尽快、尽量全全面了解各方方面的情况，，提早变不知知为知之。物业管理行业业是服务行业业，不客气地地讲是“吃气气行业”。既既然选择了本本行业，就要要有一定的心心理准备和承承受能力，否否则很难在本本行业有所作作为。2022/11/158824业主在在楼层层焚香香燃纸纸怎么么办每逢清清明、、中秋秋等农农历节节日，，许多多人都都有焚焚香、、燃纸纸的习习俗。。住在在高层层住宅宅的往往往贪贪图便便利，，就在在楼层层里烧烧来烧烧去。。一方方面缭缭绕的的烟雾雾消防防警报报频发发，令令人真真假难难辨、、疲于于应付付；另另一方方面残残存的的烟垢垢污损损墙面面地砖砖，很很难彻彻底清清除。。某管管理处处从实实际出出发，，采取取了相相应的的对策策，实实践证证明效效果良良好。。（烧烧香焚焚纸的的习俗俗该不不该取取缔，，这不不是物物业公公司需需要讨讨论的的问题题。物物业公公司应应该考考虑的的是，，如何何对其其加以以引导导，避避免妨妨碍正正常的的物业业管理理）。。对此此问题题如何何解决决？2022/11/1589行动1既加强强教育育引导导又尊尊重住住户焚焚香烧烧纸的的习俗俗，指指定供供住户户焚香香烧纸纸的地地点。。防止止“处处处冒冒烟””，便便于统统一管管理。。2、逢节节日提提前发发出告告示，，提醒醒住户户自觉觉遵守守管理理处关关于到到指定定地点点焚香香烧纸纸