模具行业发展概况分析

模具行业发展概况分析市场定位的步骤市场定位通过识别潜在竞争优势、企业核心竞争优势定位和制定发挥核心竞争优势的战略三个步骤实现。（一）识别潜在竞争优势识别潜在竞争优势是市场定位的基础。通常企业的竞争优势表现在两方面：成本优势和产品差别化优势。成本优势是企业能够以比竞争者低廉的价格销售相同质量的产品，或以相同的价格水平销售更高一级质量水平的产品。产品差别化优势是指产品独具特色的功能和利益与顾客需求相适应的优势，即企业能向市场提供在质量、功能、品种、规格、外观等方面比竞争者更好的产品。为实现此目标，首先必须进行规范的市场研究，切实了解，目标市场需求特点以及这些需求被满足的程度，这是能否取得竞争优势、实现产品差别化的关键。其次要研究主要竞争者的优势和劣势。可从三个方面评估竞争者：一是竞争者的业务经营情况，如近三年的销售额、利润率、市场份额、投资收益率等；二是竞争者核心营销能力，主要包括产品质量和服务质量的水平等；三是竞争者的财务能力，包括获利能力、资金周转能力、偿还债务能力等。（二）企业核心竞争优势定位核心竞争优势是与主要竞争对手相比，企业在产品开发、服务质量、销售渠道、品牌知名度等方面所具有的可获取明显差别利益的优势。应把企业的全部营销活动加以分类，并将主要环节与竞争者相应环节进行比较分析，以识别和形成核心竞争优势。（三）制定发挥核心竞争优势的战略企业在市场营销方面的核心能力与竞争优势，不会自动地在市场上得到充分的表现，必须制定明确的市场战略来加以体现。比如通过广告传导核心优势战略定位，逐渐形成—种鲜明的市场概念，这种市场概念能否成功，取决于它是否与顾客的需求和追求的利益相吻合。中国模具行业发展历程受益于中国制造业规模不断扩大以及飞速发展，中国模具制造行业的发展共经历了如下三个阶段：起步阶段（1949-1978年）：该阶段中国模具制造行业处于启蒙探索阶段，行业发展相对缓慢；在这一阶段模具制造行业大多仅为企业的一个配件加工车间，独立的模具企业较少，因此模具产品相对单一，不具备设计和创新能力。探索和发展阶段（1979-1999年）：受益于改革开放政策，中国模具制造业开始引进国际先进生产设备和科学管理理念，并在学习西方先进国家模具技术的基础上自行研制开发了一批适合中国国情的模具新钢种。这一时期模具产量及生产工艺均得到提升，行业开始进入规模化、产业化发展阶段。高速发展阶段（2000年至今）：该阶段大批具有技术优势的国外模具企业开始大举进入国内市场，加剧了中国模具行业的竞争，一些实力较强的中国本土厂商也开始注重品牌宣传、产品创新、服务提升和渠道终端建设，并逐步开拓中高端模具市场。此外，下游市场呈现多样化需求，下游客户对品牌的认知度也逐渐提高，中国模具制造产业进入了以品牌竞争为主的发展快车道。行业利润水平及变动趋势热流道和精密注塑模具属于资金密集型、技术密集型的产业，其利润水平主要由经营规模和技术水平、下游应用领域发展情况、竞争态势等因素决定，因此行业企业利润水平差异较大。规模较小的企业由于技术实力较弱、市场竞争激烈，主要靠价格优势获取市场订单，其利润水平相对较低。对于行业优势企业，技术实力强，且具有规模化生产优势，其利润水平相对较高。塑料制品行业的利润水平主要取决于产品技术含量、原材料价格和市场竞争状况等因素。规模较小、技术较弱的塑料制品生产企业主要依靠价格手段参与市场竞争，整体利润处于较低水平；规模较大、技术较强的塑料制品生产企业在市场竞争中保持优势地位，整体利润水平相对较高，具有较强的议价能力，同时供应链管理比较完善，应对原材料价格波动的能力较强。中国模具行业发展现状中国模具制造行业起步较晚，但近年来得益于我国工业化程度提升以及经济增长因素影响，模具制造行业不断进行业务转型和产业升级，中国已经成为世界模具制造大国和模具贸易大国，模具市场规模方面已达世界前列。在产值方面，2019年度我国模具产值增长4.2%，超过2,900亿元，模具消费量增长约50亿，达到2,600亿元，带动下游零部件成型产业30万亿元1；在行业销售收入方面，我国模具行业销售收入从2011年的1,640亿元增长至2020年度的2,708亿元。作为国际模具采购中最具性价比的模具制造基地，我国模具在国际采购格局中占据越来越重要的地位，出口竞争优势较为明显。2019年度中国模具进出口总额接近82亿美元，其中模具进口总额近19.4亿美元，模具出口总额近62.5亿美元，中国模具进口量约占世界模具进口量的1/8，出口量约占世界模具出口量的1/41。中国模具企业表现出产品优化升级进一步加快、装备能力更加精良、产业协同能力更加完善、精准对接下游产业以及综合国际竞争力进一步增强等优势。中国模具及模具产品不仅支撑了中国制造业的蓬勃发展，并且在“制造强国”战略实施中保持着重要的战略地位。但从产品结构看，目前我国出口模具以中低端为主，高端模具的自给率较低，部分高端模具仍依赖进口，高端模具市场存在很大发展空间。行业壁垒1、技术壁垒热流道作为注塑模具的重要零部件，其性能直接关系到注塑模具的性能，因此注塑模具厂商在设计制作模具时，会与热流道供应商之间进行技术上的充分沟通和协调，确保热流道厂商能够提供充分的技术支持。注塑模具作为生产注塑制品的核心工艺装备，其设计与开发需要满足注塑制品技术参数和质量要求，同时结合注塑制品的材料性能、加工工艺、加工设备、生产环境等因素，对模具材料选择、结构设计、加工制造等过程进行全面评估；其中，在开发前需进行详细的产品及结构可靠性分析，开发过程需反复进行测试，并与客户进行技术交流，最终确定产品方案。而注塑制品生产对塑料温度和塑料流动的控制技术需要较长时间的技术积累，并且较为依赖模具设计和开发能力，行业内优势企业具有较强的模具开发能力、掌握较为充分的材料应用数据，通过归纳、总结和提炼所形成的技术诀窍，是注塑制品生产企业核心技术的主要体现之一。2、服务壁垒热流道技术作为新兴技术，客户对其技术与产品的了解程度不深，热流道企业往往需要对下游客户进行长时间的技术推广和培训引导，行业推广及销售渠道的建立需要大量的时间、资金投入。此外，客户在维护、保修等方面，依赖于热流道供应商的售后服务，这对热流道企业的销售服务提出了较高要求。随着行业竞争加剧、产品升级换代加快，热流道厂商必须准确把握下游产业的发展趋势，通过行业推广和销售持续跟踪和吸收行业前沿技术，了解和挖掘下游客户终端需求，从而提升自身技术和服务能力，提升客户满意度。3、品牌壁垒热流道的稳定直接关系到注塑模具开发成功与否，所以注塑模具客户对热流道品牌的选择非常慎重；部分下游终端应用厂商会指定上游模具使用特定品牌热流道，这一点在汽车应用领域尤为明显。由于热流道技术的复杂性，汽车模具客户对热流道品牌要求较高，国内品牌热流道产品在完全得到客户认可并实现尚需一定时间。因此，热流道厂商进入下游大型、优质客户供应链系统面临一定的品牌壁垒。4、资金壁垒热流道、精密注塑模具和注塑制品行业具有固定投资较大、制造交付周期较长的特性，属于技术、资金密集型行业。在建设初期，投资该类企业需要购买专用生产加工设备，对加工设备的可靠性和稳定性要求较高，设备价格昂贵，前期需要较多资金投入；在研发投入方面，热流道和精密注塑模具产品前期研发投入较大，需购置先进的精密设备和检测仪器，引进专业技术研发人员等；在具体运营方面：在采购端，需要垫付大量资金用于原材料采购；在生产销售端，由于订单获取、设计、生产、发货到最终销售回款需要经历一定时间，所以对企业的生产营运资金要求较大。5、管理壁垒热流道和精密注塑模具制造大多是针对特定用户的定制化生产，产品种类繁多，企业管理难度大，企业需要在较短的时间内高效组织研发、设计、生产和检验等部门协调运转，并在原材料采购、销售订单管理、生产制造管理和装配试模等环节采取精细化管理，保证产品的尺寸、精度和功能等各项指标稳定，减少修模、加工次数，提升效率和制造品质。注塑制品生产企业在生产时，对企业生产流程管控、产品品质检验等生产管理方面要求较高，若企业自身生产管理能力较弱，产品良品率低，则可能导致整个批次产品检测不达标，进而重复返工或整批报废，因此只有具备良好生产管理能力和丰富生产管理经验的企业才能获得客户认可。模具行业发展概况模具被誉为“工业之母”，是制造业的“效益放大器”，模具已成为衡量制造水平的重要标志之一，也是制造业转型升级、提质增效的关键，模具的设计和制造水平，直接决定下游零部件的生产效率、加工精度、加工成本和使用寿命，对于下游产品的升级换代以及下游行业的转型升级具有重要意义。随着现代化工业的发展，模具已广泛应用于汽车、家电、IT电子、仪器仪表、航空航天和医疗器械等产品，其中约60%-80%的零部件产品需要依靠模具加工成型。模具可带动其相关产业的比例大约是1:100，即模具发展1亿元，可带动相关产业发展100亿元。注塑模具市场规模按照模具成型加工工艺的差异，模具可划分为注塑模具、冲压模具、锻压模具、铸造模具、橡胶模具等。近年来，随着塑料工业的不断发展，以及大众节能环保意识增强，注塑模具作为塑料制品生产制造的重要基础成型工具，也得到了充分的发展。根据中国模具工业协会统计数据，2019年注塑模具出口占模具总出口额的63.51%，2019年注塑模具进口占模具总进口额的44.87%；根据《2012年中国模具工业年鉴》，模具总销售额中塑料模具占比最大，约占45%，冲压模具约占37%，锻造模具约占9%，其他各类模具合计占9%。按照注塑模具45%占比估算，2020年我国模具行业销售收入为2,708亿元，则注塑模具市场规模约为1,218.60亿元。注塑模具在我国模具中占有重要地位，广泛应用于汽车、家电、电子通信行业等领域的塑料零件生产，并且随着下游行业迅速发展，注塑模具市场容量将进一步扩大。塑料制品行业发展概况1、塑料制品作用及地位塑料制品系采用塑料作为主要原料加工而成的生活、工业等用品的统称，根据成型工艺的不同，可分为注塑、压塑、挤塑、吹塑、发泡等工艺制品。塑料以重量轻、可塑性强、功能广泛等特点广泛应用于信息、能源、工业、农业、交通运输、宇宙空间和海洋开发等国民经济各领域，已与钢铁、木材和水泥一起构成现代社会中的四大基础材料，是支撑现代社会发展的基础材料之一。2、我国塑料制品发展历程进入21世纪以来，我国塑料制品业蓬勃发展，行业规模稳步提升，总体经历了由快速增长到增速放缓再到产业结构优化的三个时期。快速增长期（2001-2010年）：该阶段我国塑料制品业实现跨越式发展，塑料制品生产量和消费量均保持快速增长，2010年成为全球第一大塑料制品生产国和消费国。下游旺盛的市场需求不仅带动了塑料制品业生产规模的快速扩张，也使得我国塑料制品企业利润规模持续上升。根据国家统计局数据，2010年，我国塑料制品业规模以上企业主营业务收入13,571.09亿元。增速放缓期（2011-2015年）：该阶段我国塑料制品业增速有所放缓，一方面，受我国工业化整体进程速度放缓的影响，塑料制品业逐渐从高速增长转向高质量增长，产能盲目投资、重复建设的现象逐渐减少，高端产品市场需求缺口逐渐显现；另一方面，经过多年的高速增长，塑料制品业企业数量也逐渐增加，市场竞争加剧；此外，受国际原油价格高位震荡的影响，塑料制品原材料价格处于较高水平，进一步压缩了行业利润空间。3、我国塑料制品行业市场规模我国已经成为世界最大的塑料制品生产和消费大国，塑料加工业已经成为国民经济的重要组成部分，据统计，我国塑料制品全国总产量约占世界总产量的20%，位列全球首位，塑料制品业规模以上企业2019年末达到15,835家，2020年末达到16,592家；从塑料制品产量来看，我国塑料制品产品由2011年5,474万吨增长至2019年8,184万吨，年均复合增长率为5.16%，市场规模呈现总体增长的态势。2020年受新冠疫情影响，我国塑料产品产量为7,603万吨，较2019年产量有所下降。从塑料制品成型工艺来看，塑料加工有注塑、挤压、吹塑等多种成型工艺，其中注塑成型是塑料加工业最重要的组成部分，约83%塑料制品使用注塑成型。根据中国塑料工业年鉴（2018）统计，中国注塑产业中的高效和标准注塑产业总产值预计将从2016年的7,406亿元增长至2020年度的10,075亿元，复合年均增长率为8.0%。品牌经理制与品牌管理品牌是企业重要的无形资产，品牌管理实质就是品牌资产管理。品牌管理水平的高低直接关系到品牌资产投资和利用效果的好坏。一般而言，企业的品牌管理的主要任务包括监控品牌运营状况，设计或参与设计品牌，申请注册商标，管理品牌或商标档案，管理商标标签的印制、领用与销毁，处理品牌纠纷、维护商标权，协助打假，品牌全员管理教育等。品牌管理的组织形式反映了在品牌运营活动中企业内部各部门、各机构的权力与责任及其相互关系，主要有职能管理制和品牌经理制两种。（一）职能管理制职能管理制是在西方盛行于20世纪20—50年代的品牌管理制度（当然，许多企业至今仍很钟爱）。作为品牌管理制度，其主要做法是，在企业统一领导、组织与协调下，品牌管理的职责主要由企业各职能部门分别承担，各职能部门在各自的权责范围内行使权利、承担义务。亦即，在职能管理制度下，有关品牌的决策与计划都由各职能管理部门的负责人或主管人员共同参与、研究制定、分别执行。（二）品牌经理制品牌经理制诞生在美国宝洁（P&G）公司。宝洁产品在全世界得到广大消费者认同，成功的原因除了160多年来一直恪守产品质量原则之外，品牌经理制的灵活而有效运用也是重要成因之一，甚至也可以说，其核心理念“一个人负责一个品牌”的品牌经理制（管理系统）是宝洁公司品牌运营的重要基石。品牌经理制在20世纪30年代问世于宝洁公司。到第二次世界大战结束以后，品牌经理制被认为是从事多品种经营的消费品生产企业品牌运营的规范组织形式。许多消费品生产企业（尤其是耐用消费品的生产企业）都学习宝洁公司，纷纷采用品牌经理制。美国庄臣公司、美国家用品公司等世界范围内的众多大公司都先后采用了品牌经理制，主要是因为品牌经理制有许多“职能制”所不具备的优点。第一，品牌经理制比职能管理制具有较强的品牌运作协调性。在品牌经理制下，企业委任品牌经理负责某品牌运营全过程，具体负责该品牌标定下的产品的开发、生产与销售，协调该品牌产品的开发部门、生产部门和销售部门的工作。这就在很大程度上消除了部门之间的互相扯皮、推读，减少因未能考虑整体利益、不熟悉整体情况而产生的盲目性和分散性。第二，品牌经理制有利于达到品牌定位目标，快速实现品牌个性化。在职能制下，常因互相扯皮、办事拖拉而致使品牌运营各环节不能很好地衔接，而品牌经理制相当程度地克服了这些弊端。第三，品牌经理制有助于长期维系品牌整体形象。由于品牌经理是专司品牌运营之职，监控品牌运营状况与市场变化是其重要职责，加之品牌经理制下协调性增强，使得品牌运营活动适应市场变化的能力大大加强。品牌经理制固然有许多优点，但它也存在着一些有待完善的地方，例如，品牌经理及品牌管理部门与生产、销售和财务等职能部门的权责划分问题。实践中，由于职权定位不清晰，很多品牌经理对自己的角色比较模糊，进而招致责难，使品牌经理的作用受到限制。此外，对品牌经理的业绩考评也是比较棘手的问题。客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。市场的细分标准（一）消费者市场细分的标准消费者市场细分标准可归纳为四大类，其因素有些相对稳定，多数则处于动态变化中。1、地理因素地理因素标准即按照消费者所处的地理位置、自然环境细分市场，具体变量包括国家、地区、城市规模、不同地区的气候及人口密度等。处于不同地理位置和环境下的消费者，对同一类产品往往会呈现出差别较大的需求特征，对企业营销组合的反应也存在较大的差别。例如希尔顿酒店会根据所处的地理位置设计个性化的房间：美国东北部酒店更雅致和全球化，而西南部的酒店更乡村化；零售巨头如沃尔玛、凯马特都允许他们的区域经理储存货物以适应当地需求。地理细分对不同区域的识别和划分也有意义，企业可以根据产品在该区域上市的时间，将市场分为引人期或发育期市场（1～5年），成长期市场（6～11年），成熟期市场（11年以上）。显然，这样的划分有利于识别不同阶段市场的特征，制定具有针对性的营销策略。就总体而言，地理环境中的大多数因素是一种相对静态的变量，企业营销必须研究处于同一地理位置的消费者和用户对某一类产品的需求或偏好所存在的差异，而且必须同时依据其他因素进行市场细分。2、人口因素人口因素指各种人口统计变量，包括年龄、婚姻、职业、性别、收入、教育程度、家庭生命周期、国籍、民族、宗教、社会阶层等。比如，不同年龄、受教育程度不同的消费者在价值观念、生活情趣、审美观念和消费方式等方面会有很大的差异。以年龄、家庭人口和收入为例，看其对某产品需求的制约。某家具公司在市场调查中发现与家具销售关联最密切的人口变量有以下三项：户主年龄、家庭规模和收入状况。企业在选择目标市场时，可以根据本企业的营销目标及其预期利润，分别考虑各个细分市场的家庭数目、平均购买率、产品的竞争程度等因素。经过分析研究和预测，即可比较准确地评估出每个细分市场的潜在价值。对于全球企业来说，这些人口统计变量的相关信息从各国政府或国际组织公布的统计资料中可以查到。各个国家人口的预期寿命、年龄结构等因素对食品、化妆品、服装、人寿保险等行业中的全球企业细分全球市场有特别重要的意义。需要注意的是，在用人口因素来进行市场细分时，用单一标准细分市场很容易得出偏颇的结论，需要企业界和其他细分标准对细分市场做出进一步的细化研究，从而发现显著的顾客需求特征差异，以分别制定针对性的营销战略及策略。3、心理因素心理因素标准即按照消费者的心理特征细分市场。按照上述几种标准划分的处于同，一群体中的消费者对同类产品的需求仍会显示出差异性，可能原因之一是心理因素发挥作用。心理因素包括个性、购买动机、价值观念、生活格调、追求的利益等变量。比如，生，活格调是指人们对消费、娱乐等特定习惯和方式的倾向性，追求不同生活格调的消费者对商品的爱好和需求有很大差异。越来越多的企业，尤其是服装、化妆品、家具、餐饮、旅游等行业的企业越来越重视按照人们的生活格调来细分市场。消费者的个性、价值观念等心理因素对需求也有一定的影响，企业可以把具有类同的个性、爱好、兴趣和价值取向相近似的消费者集合成群，有针对性地制定营销策略。在有关心理因素的作用下，人们的生活方式可以分为“传统型”“新潮型”“奢靡型”“活泼型”“社交型”等不同类型。追求的利益是指消费者在购买过程中对产品不同效用的重视程度。一项对亚洲女士服装市场的调查表明，亚洲女士喜爱紧身服装有以下原因：视觉上更娇柔、形体更美丽、更加自信等，但不同国家的女士的追求在心理上仍有差异。在不同国家也可能存在同处一个社会阶层或具备共同价值观、共同生活方式的消费群。4、行为因素行为因素标准即按照消费者的购买行为细分市场，包括消费者进入市场的程度、使用频率、偏好程度等变量。按消费者进入市场程度，通常可以划分为常规消费者、初次消费者和潜在消费者。一般而言，资力雄厚、市场占有率较高的企业，特别注重吸引潜在购买者，企业通过营销战略，特别是广告促销策略及优惠的价格手段，把潜在消费者变为企业产品的初次消费者，进而再变为常规消费者。而一些中、小企业，特别是无力开展大规模促销活动的企业，主要注重吸引常规消费者。在常规消费者中，不同消费者对产品的使用频率也悬殊，可以进一步细分为“大量使用户”和“少量使用户”。例如，根据二八定律，商业银行80%的利润都来自于占顾客数量20%的高端客户，剩余20%的利润由普通储户提供，因此抓住“少量使用户”，就能实现利润的最大化。因此，许多企业自然把大量使用者作为自己的销售对象。消费者对产品的偏好程度，是指消费者对某品牌的喜爱程度，据此可以把消费者市场划分为四个群体：绝对品牌忠诚者、多种品牌忠诚者、变换型忠诚者和非忠诚者。在“绝对品牌忠诚者”占很高比重的市场上，其他品牌难以进入；在“变换型忠诚者”占比重较大的市场上，企业应努力分析消费者品牌忠诚转移的原因，以调整营销组合，加强品牌忠诚程度；而对于那些“非品牌忠诚者”占较大比重的市场企业来说，则应审查原来的品牌定位和目标市场的确立等是否准确，并且随市场环境和竞争环境变化重新对定位加以调整。（二）生产者市场细分的依据细分消费者市场的标准，有些同样适用于生产者市场。如地理因素、追求的利益、使用者状况等因素，但还需要考虑一些其他的变量。生产者市场常用的细分变量是用户变量，主要包括行业、公司规模、地理位置等。1、行业细分生产者市场的用户购买产品通常是为了生产用于出售的产品或服务，用户所处行业不同，其生产者需求会有很大差异。例如，电脑制造商采购产品时最重视的是产品质量、性能和服务，价格并不是最主要因素；飞机制造商所需要的轮胎必须达到的安全标准比农用拖拉机制造商所需轮胎的安全标准高得多。2、规模细分用户规模也是细分产业市场的一个重要变量。用户规模不同，其购买数量存在着很大差异。大用户虽少，购买量大；小用户虽多，其购买量小。在现代市场营销实践中，许多公司建立适当的制度来分别同大客户和小客户打交道。例如，一家办公室用具制造商按照规模将用户细分为两类：一类是大客户，由该公司的全国客户经理负责联系；一类是小客户，由外勤推销人员负责联系。3、地理细分企业可用地理变量确定重点的服务地区。由于自然资源、气候条件、生产的要求等存在差异，每个国家都会形成一些产业群，这就决定了生产者市场比消费者市场在地理上更为集中。按地理区域细分生产者市场，有助于企业设计恰当的营销组合，充分利用销售资源和网络，降低销售费用。除了用户变量外，生产者市场还有多种细分标准。美国的波罗玛和夏皮罗两位学者，提出了一个生产者市场的主要细分变量表，比较系统地列举了细分生产者市场的主要变量，并提出了企业在选择目标顾客时应考虑的主要问题，对企业细分生产者市场具有一定的参考价值。关系营销的具体实施（一）组织设计关系营销的管理，必须设置相应的机构。企业关系管理，对内要协调处理好部门之间、员工之间的关系，对外要向公众发布消息、征求意见、搜集信息、处理纠纷等。管理机构要代表企业有计划、有准备、分步骤地开展各种关系营销活动，把企业领导者从烦琐事务中解脱出来，使各职能部门和机构各司其职，协调合作。关系管理机构是企业营销部门与其他职能部门之间、企业与外部环境之间联系沟通和协调行动的专门机构。其作用是：收集信息资料，充当企业的耳目；综合评价各职能部门的决策活动，充当企业的决策参谋；协调内部关系，增强企业的凝聚力；向公众输送信息，沟通企业与公众之间的理解和信任。（二）资源配置（1）人力资源调配。一方面实行部门间人员轮换，以多种方式促进企业内部关系的建立；另一方面从内部提升经理，可以加强企业观念并使其具有长远眼光。（2）信息资源共享。在采用新技术和新知识的过程中，以多种方式分享信息资源。如利用网络协调企业内部各部门及企业外部拥有多种知识与技能的人才的关系；制定政策或提供帮助以削减信息超载，提高电子邮件和语音信箱系统的工作效率；建立“知识库”或“回复网络”，并入更庞大的信息系统；组成临时“虚拟小组”，以完成自己或客户的交流项目。（三）文化整合关系各方环境的差异会造成建立关系的困难，使工作关系难以沟通和维持。跨文化之间的人们要相互理解和沟通，必须克服不同文化规范带来的交流障碍。文化的整合，是关系双方能否真正协调运作的关键。合作伙伴的文化敏感性非常敏锐和灵活，它能使合作双方共同有效地工作，并相互学习彼此的文化差异。文化整合是企业市场营销中处理各种关系的高级形式，不同企业有不同的企业文化。推行差别化战略的企业文化可能是鼓励创新、发挥个性及承担风险；而成本领先的企业文化，则可能是节俭、纪律及注重细节。如果关系双方的文化相适应，将能强有力地巩固企业与各子市场系统的关系并建立竞争优势。客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（