某上市地产项目管理6加2步法介绍

**6+2步法介绍08.03.26Page1一、**服务的核心–“6+2”步法服务体系二、“6+2”步法各步骤解读三、“6+2”步法各步骤重点总结四、“6＋2”工作检查方法介绍

提纲

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一、**服务的核心–”6+2”步法08.03.26温馨牵手喜结连理恭迎乔迁嘘寒问暖承担责任亲密接触＋2：四年之约＋1：一路同行客户服务“6＋2”的核心内容：一个中心：以客户感知（体验）为中心二个基本点：以信息透明和让客户感动为基点第一部分108.03.26

第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任＋2：四年之约＋1一路同行客户服务“6＋2”步法第一部分108.03.26

二、“6+2”步法解读08.03.26温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行第一部分阳光宣言红线外不利因素公示三天无理由退订红线内不利因素公示项目工程进度公示按揭贷款风险提示车位信息公示万客会会员权益升级24小时客户服务热线96809999看房和签约阶段客户需求：信息透明、降低购房风险第一部分208.03.26温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行第一部分2红线外不利因素（包括但不限于以下事项噪声：机场、铁路、公路、立交桥等恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场等污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等宗教：庙宇、教堂、清真寺等禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等辐射性：高压线路、微波信道等环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥等红线外不利因素公示08.03.26温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行红线内不利环境因素——在沙盘或模型上标注：1、可能引发噪声投诉的：小区内市政规划路、地面集中停车场2、可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等；3、可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房等；4、可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套；物业服务用房等5、其他可能引发投诉的事项：煤气站、供暖站等设备用房。第一部分2红线内不利因素公示08.03.26行动1：推出事业部客户经理行动2：项目建设进展每月公示

行动3：发送**家书及时告知项目周边配套等进展行动4：组织提前看房活动温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行等待阶段客户需求：了解房屋建造进展信息第一部分208.03.26行动1：为客户户提供专专业、便便捷、人人性化的的交付服服务。行动2:组织多家家软装服服务商参参与交付付活动，，以及提提供挂画画等软装装服务，，满足客客户需求求.行动2：客户大大使乔迁迁恭贺拜拜访温馨牵手手喜结连理理亲密接触触恭贺乔迁迁嘘寒问暖暖承担责任任四年之约约一路同行行乔迁阶段段客户需求求：便捷捷的入伙伙手续及及软装服服务第一部分分208.03.26温馨牵手手喜结连理理亲密接触触恭贺乔迁迁嘘寒问暖暖承担责任任四年之约约一路同行行居住阶段段客户需求求：提出出的意见见能得到到快速反反馈第一部分分2行动1：推出24小时客户户服务热热线行动2：客户体体验回访访——销售服务务满意度度回访——交付服务务满意度度回访——房修满意意度回访访——日常居住住满意度度回访——投诉满意意度回访访08.03.26业主96809999业主客户关系系中心投诉处理理专员邮件、短短信通知知电话确认认客户经理理营销案场场经理项目工程程师分类通知知汇报进展2小时联系物业经理理等相关人员员24小时客户户服务热热线接报报流程——投诉备注：非非工作时时间24小时联系系业主第一部分分208.03.26温馨牵手手喜结连理理亲密接触触恭贺乔迁迁嘘寒问暖暖承担责任任四年之约约居住阶段段：客户需求求：解决决居住过过程中的的后顾之之忧一路同行行第一部分分2行动1：房屋保保修2+1行动2：房屋屋维修修品质质提升升行动3：主动动进行行房屋屋体检检08.03.26温馨牵牵手喜结连连理亲密接接触恭贺乔乔迁嘘寒问问暖承担责责任四年之之约居住阶阶段：：客户需需求：：解决决居住住过程程中的的后顾顾之忧忧一路同同行第一部部分2行动1：房屋屋保修修2+1——土建、、装修修部分分保修修期在在国家家标准准2年的基基础上上主动动延长长1年电器管管线、、给排排水管管道、、设备备安装装、装装修工工程门窗安安装密密闭，，不出出现翘翘裂强面、、顶棚棚抹灰灰层不不脱落落08.03.26温馨牵牵手喜结连连理亲密接接触恭贺乔乔迁嘘寒问问暖承担责责任四年之之约居住阶阶段：：客户需需求：：解决决居住住过程程中的的后顾顾之忧忧一路同同行第一部部分2行动2：房屋屋维修修品质质提升升1次责任到人

即房修工程师跟踪制，确保房修工作连续性。从接报开始直至结束，房修人员为唯一负责人和联系人，中途不更换。1次成品保护到位制作全套保护套，对家具、装修、电器提供全面保护，让其免受污染。1次保洁到位引进专业保洁公司，在维修结束后提供精保洁服务。该项精保洁服务为**免费赠送。保修“0”担忧异地切割、搅拌、尽量减少对客户的影响。主动承担维修施工水电费和其它损失费用。如若对业主造成生活影响，则为其提供必要的生活，居住条件。08.03.26温馨牵牵手喜结连连理亲密接接触恭贺乔乔迁嘘寒问问暖承担责责任四年之之约居住阶阶段：：客户需需求：：解决决居住住过程程中的的后顾顾之忧忧一路同同行第一部部分2行动2：房屋屋维修修品质质提升升08.03.26温馨牵牵手喜结连连理亲密接接触恭贺乔乔迁嘘寒问问暖承担责责任四年之之约居住阶阶段：：客户需需求：：解决决居住住过程程中的的后顾顾之忧忧一路同同行第一部部分2行动3：主动动进行行房屋屋体检检（结合合季节节性因因素））全装修修房：：电器器毛坯房房：铝铝合金金门窗窗08.03.26温馨牵牵手喜结连连理亲密接接触恭贺乔乔迁嘘寒问问暖承担责责任一路同同行四年之之约第一部部分2改造计划目的老人儿童活动空间提升优化老人、儿童的室内外活动空间及设施，为老人和儿童创造更舒适的休闲空间缴费通为方便小业业主缴交公共事业费，在社区内或服务中心内安装“红亭子”等缴费服务设备宠物公厕结合小区业主饲养宠物的情况，为创造社区更优美洁净的环境，安装宠物厕所，为饲养宠物的业主提供方便居住阶阶段客户需需求：：住的的下去去、住住的安安心行动计计划：：客户户关怀怀计划划（08年更注注重对对社区区居民民的居居住舒适适性、、方便便性等等设施施的提提升））08.03.26温馨牵牵手喜结连连理亲密接接触恭贺乔乔迁嘘寒问问暖承担责责任一路同同行四年之之约《家住**》刊登城城市花花园业业主朱朱衍中中先生生称赞赞客户户关怀怀计划划的文文章第一部部分第一部部分208.03.26温馨牵牵手喜结连连理亲密接接触恭贺乔乔迁嘘寒问问暖承担责责任一路同同行四年之之约居住阶阶段客户需需求：：住的的下去去、住住的安安心第一部部分2行动1：推出出四项项便民民服务务行动2：配置置客户户大使使行动3：客户户面对对面08.03.26温馨牵牵手喜结连连理亲密接接触恭贺乔乔迁嘘寒问问暖承担责责任一路同同行四年之之约居住阶阶段客户需需求：：住的的下去去、住住的安安心第一部部分2行动1：推出出四项项便民民服务务整合社社会资资源，，以24小时客客户服服务热热线为为平台台，为为业主主提供供便捷捷服务务缴费无无忧软装服服务电脑小小帮手手便民废废品处处置缴费亭亭缴费话话机08.03.26温馨牵牵手喜结连连理亲密接接触恭贺乔乔迁嘘寒问问暖承担责责任一路同同行四年之之约居住阶阶段客户需需求：：住的的下去去、住住的安安心第一部分2行动2：配置客户户大使直接接于服务业主代表开发商商直接服务务于业主处理客户投投诉及建议议组织客户沟沟通会定期主动与与业主，告告知项目最最新信息新里程客户户大使组织织业主沟通通会白马花园客客户大使端端午节拜访访业主08.03.26温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约居住阶段客户需求：：住的下去去、住的安安心行动计划3：客户面对对面姓名计划项目提香别墅朗润园假日风景华尔兹城花新区白马花园兰乔圣菲燕南园新里程蓝山小城四季花城红郡实际完成项目假日风景华尔兹朗润园白马花园兰乔圣菲燕南园深蓝附件第一部分208.03.26三、“6+2”步法各步骤骤重点总结结08.03.26客户触点:看楼核心内容：阳光购楼提醒风险工作要点说明详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋温馨牵手客户触点:比较、落定、签约核心内容：明确条款信息透明工作要点说明告知合同条款降低业主无助感方便业主办理相关手续告知业主与**的沟通渠道因项目不同的签约方式

喜结连理第一部分308.03.26客户触点:等待核心内容：工地开放进展通报工作要点说明楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日亲密接触客户触点:交付、装修、搬迁核心内容：装扮家庭恭贺乔迁工作要点说明指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引恭喜乔迁

恭迎乔迁第一部分308.03.26客户触点:居住核心内容：入住三个月的居住回访工作要点说明询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见嘘寒问暖客户触点:居住核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查门窗的五金配件检查电气和燃气设备的安全性

承担责任第一部分308.03.26客户触点:全过程核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明通过各种渠道收集业主意见和建议及时答复、解决客户问题与客户保持良好接触和互动+1一路同行客户触点:居住核心内容：交付后4年项目改造工作要点说明对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作+2四年之约第一部分308.03.26四、“6+2”工作检查方方法介绍08.03.262008年上海区域域6+2工作检查制制度1、上海区域6+2检查考核以以季度为单单位，第四四季度考核核结果以集