冯云霞管理沟通第2版案例教学笔记 第4章：B机场海关教学笔记

《B机场海关一跨部门沟通》案例教学笔记一、案例概要2004年6月23日早晨，B机场海关物流监控处刘处长刚刚上班就被电话叫到了关长的办公室。原来是一大早关长就接到北京的电话，询问一票重要货物为什么一个多月了还没有放行。刘处长立即开始查找。但这是一件非常困难的事情，因为通关业务处负责纸本单证的接单、征税，物流监控处负责选择查验、放行，通关业务处和物流监控处又不在一个办公大厅办公，每天数百份单证从通关业务处拿到物流监控处，并没有完善的登记制度。中间还涉及检验检疫、银行、地面代理公司、报关公司等外单位，与外单位间的单证和信息交流又主要由报关公司负责传递。繁多的交接环节很容易造成单证的丢失和信息的缺失。刘处长赶回处里，马上召集2个科长讨论这件事情，寻找线索，查找这批货物的验关情况。一个多小时过去了，还是没找到。每个接单岗位的关员心里都忐忑不安，不断回想着是否曾经看到过这样一份单证。丢失这样一份报关单，影响可太大了。大家开始分析，提出了许多的可能性，人们认为最大的可能就是这批货物就没有接单。就在刘处长和张处长急得像热锅上的蚂蚁似的，曹科长打电话过来讲，“找到了，确实没接单，货物可能被检验检疫拿去抽样化验了！大家不用找了”。张处长这才松了一口气，关员们悬着的心也才放了下来。刘处长回到物流处办公室，GZ市报关公司的赵经理那胖胖的面孔表现出一丝尴尬的笑容迎了上来「刘处长,这事是我不好，没及时跟您汇报，我们也没想到会捅这么大漏子。……”刘处长没有等他解释完就打断了他的话，“你不用再解释了，现在，关键是把货物的通关手续完成了，别让人家再等！”刘处长觉得还是得分清缓急，报关行的管理问题不是一时半会能说清楚的，先把货物处理好再说。接着，刘处长把电话打到了检验检疫局的王局长办公室,跟他把事情的前因后果说了一遍，王局长马上派人去查，很快就有了结果。货物确实是送检了，而且也已经出了结果，一切正常，但还没有报关员来取走货样和检验凭证。赵经理赶紧叫了那个报关员去取货，同时叫一个有经验的报关员跟着去。取回检验凭证的报关员很快向海关递交了纸本单证。不到半小时，海关的通关手续就完成了。刘处长电话向关长们汇报了情况，李关长着重要求刘处长向企业解释清楚情况，同时指示刘处长好好思考一下，为什么会出现这么被动的情况。我们似乎处在信息失控的状态，当上级部门或物主查询时，我们竟

然对货物的去向和通关情况一无所知。无法立刻给人家一个清楚的交代。毫无疑问，通关的环节繁琐，涉及到相关部门也多，而这些部门隶属关系也复杂，组织性质不一。特别是让人感到，报关公司在通关过程中的影响太大了。怎样才能克服这些障碍，争取主动已经成了摆在B机场海关面前的一道难题。二、教学/学习目标该案例的教学主题是组织的跨部门沟通。从组织层面讨论组织跨部门沟通的组织协调、信息控制与发布。通过该案例学习拟达到以下目标：第一个目标是帮助学习者理解问题产生的背景，其中包括B机场海关组织内部各个部门的职责任务和职能，以及在货物通关过程中海关组织外部的相关部门职责任务和职能；使学习者了解货物通过的业务流程，理解各个部门在流程中的作用。第二个目标是帮助学习者理解组织跨部门沟通的基本运作方式，各部门之间的关系，其关系对跨部门沟通的影响作用。第三个目标是帮助学习者理解和掌握组织跨部门沟通的协调方式，正式沟通与非正式沟通者跨部门沟通中的应用。第四个目标是帮助学习者学习和掌握基本的分析方法和管理工具。在该案例中可以运用归纳法或演绎法、流程设计与沟通信息流向分析等。三、教学对象与前提条件该案例的学习对象主要是管理学科的研究生、本科生，以及企业中、高层管理者。案例中的问题是组织中普遍存在的问题，比如，如何协调组织各部门之间的关系，加强合作与沟通，如何实施组织的正式沟通与非正式沟通处理跨部门沟通的问题。讨论该案例需要学习者事先了解和掌握必要的管理学、组织行为学、方面的相关知识,如组织结构设计、组织结构的基本类型及其特征、业务流程设计及信息流、组织文化和管理沟通的基本概念等。U!、课前指导与准备U!、课前指导与准备在课堂讨论之前，应该要求学习者按照案例学习步骤完成初步阅读和小组讨论，并准备课堂讨论发言。在此阶段按照教科书中案例分析的提示对问题及问题的原因进行分析，对解决方案进行思考和讨论：五、课堂计划在课堂讨论开始时，基于前期的准备情况，安排2-3个案例学习小组代表作案例分析报告，报告后由学习者现场提问并作答；（30-40分钟）如果教学方式是采取集中授课，学习者没有课前预习时间，教师应该安排20分钟左右时间给学习者阅读案例，布置对上述问题的思考，然后可以采取提问方式展开课堂讨论，教师要密切掌握讨论的主题方向和时间。接下来，教师对各小组的案例分析报告和课堂讨论进行点评，并引导对案例的重点问题进行讨论。老师的点评和引导要根据前期的课堂讨论情况而定。在点评中，教师要对学习者提出的各种方案进行评估，采取竞争性解释策略，然后提出自己的观点和看法，并进行论证。最后，为学习者提供多重的方案选择，由学习者自己做出决策。关键是这个决策是经过讨论和教师的引导做出的。（30-40分钟）最后，布置与案例相关的沟通技能训练。案例讨论结束后，教师可以根据教科书中设计的沟通实践练习布置适当的沟通实践活动。（10-20分钟）课堂讨论与学习时间控制在90-120分钟。六、案例分析（一）案例情景分析.案例背景分析。根据案例所描述的海关内外环境，了解和理解海关的组织特征、职责任务和工作特点,市场经济的建立与发展对海关工作的影响等。.组织结构与部门之间关系分析。通过对案例中所描述的海关组织结构情况，部门之间的工作关系，更重要的是分析海关有关部门与海关之外与货物通关的一些组织部门的工作关系。.海关货物通关流程分析飞通过分析案例描述中的海关货物通关流程，了解货物通关流程中各个部门之间的关系，互相联系和制约。（二）问题诊断分析该案例主要反映了三个方面的问题，部门之间缺乏问题、没有跨部门的渠道与机制、沟通主体部门对信息沟通失控。引发这三个沟通问题的原因有很多，主要是以下三个方面的原因：.部门之间缺乏信息沟通的机制和制度；.海关货物通关流程与信息沟通脱节，没有建立相应的联系；.部门间的利益关系成为沟通障碍，部门归属的组织性质不同，难以实行统一的协调。（三）解决方案设计.解决方案设计思路提示首先分析各部门之间的利益及业务流程关系，建立以业务流程为导向的信息沟通机制,并作为制度要求各部门严格执行；其次是建立部门间协调机构，将部门间协调会作为部门沟通的重要的例会形式定期或不定期的举行；最后建立电子网络信息沟通平台，将信息共享作为部门间沟通的共识。.方案设计的内容与步骤方案设计可以先将以上三个方面的思路分别设计出具体的、可操作的行动措施和方法;然后整合以上三个方案形成