车险理赔流程及要点分解课件

车险理赔流程及要点平安产险厦门分公司车险/意健险理赔部2010年6月3日1车险理赔流程及要点平安产险厦门分公司车险/意健险理赔部1培训目的使我司客户熟悉掌握车险理赔流程过程中正确指导被保险人处理案件存问题及改善措施2培训目的使我司客户熟悉掌握车险理赔流程存问题及改善措施2存在问题及改善措施12理赔流程报案受理现场查勘定损提交材料缮制作业结案支付核价核赔核损95512坐席接听电话报案、查抄保单、记录报案内容、派工查勘员现场勘查、取证、确认保险责任、协助客户施救、告知客户所需相关手续查勘员对受损车辆确定损失项目及金额，上报后援审核系统进行结案处理，提交银行转帐。收单、整理粘贴、扫描上传后援中心由后援核赔组审核赔案的相关材料，确定保险责任、事故责任、赔付比例；计算赔偿金额由后援核价组对查勘员上报的配件价格进行核定由后援核损组对查勘员上报的配件和工时费进行核定客户向柜面提供理赔所需的相关材料3存在问题及改善措施12理赔流程报案受理现场查勘定报案接报案调度查勘定损核损收单核赔核价支付归档扫描理算客户二级机构后援中心结案理赔流程图组织材料领取赔款报警修车赔偿粘贴4报案接报案调度查勘定损核损收单核赔核价支付归档扫描理算客户二理赔流程要点（报案）发生事故后，被保险人应保护第一现场，抢救伤员，消除危险；尽可能第一时间向95512报案，并准确告知被保险人名称、驾驶员姓名、事故时间地点等信息；报案人应如实回答接线员提出的问题，以便我司形成有效报案。向交警队等相关部门报案并接受处理，确定事故原因性质及责任。建议随车携带保单或保单抄件。被保险人应履行如实告知的义务。如故意隐瞒事实或编造虚假经过，我司经核实后有权拒赔处理。5理赔流程要点（报案）发生事故后，被保险人应保护第一现场，抢救理赔流程要点（现场查勘）7*24小时现场查勘服务(不包括定损）查勘员接到系统调度5分钟内联系报案人，市区内30分钟达现场。被保险人应对现场查勘人员详细叙述出险经过，并填写索赔申请书。现场查勘员核实驾驶证、行驶证等相关证件。现场查勘员核实驾驶员有无除外责任的情节。现场查勘员核实车辆有无除外责任或免赔的情节。6理赔流程要点（现场查勘）7*24小时现场查勘服务(不包括定损理赔流程要点（现场查勘）现场查勘员对事故车辆进行痕迹勘验，判断事故成因、性质及责任。对案件成因、性质、责任有争议的报交警队或公安机关处理。对于疑似欺诈案件提取证据，为报公安机关准备。查勘员对于仅造成表面件损失的标的现场定损。查勘员确定施救方式及施救费用。查勘员告知用户理赔程序及索赔必要的材料。7理赔流程要点（现场查勘）现场查勘员对事故车辆进行痕迹勘验，判理赔流程要点（定损核价）推荐修理厂的原则。以我为主的原则。超定损权限上报原则。以修复为主的原则。保险补偿的原则。协商处理争议的原则。8理赔流程要点（定损核价）推荐修理厂的原则。8理赔流程要点（收单核赔支付）周一至周五5天*9小时收单服务。周六周日2天*8小时收单服务。材料齐全，我司方可收单。万元以下、1日赔付的承诺。用户理赔时效2年。花旗银行的总对总合作。9理赔流程要点（收单核赔支付）9

二、车辆索赔流程：道路拨打95512（第一时间第一地点）95512将派工赶往现场1、单方事故(如撞到墙壁、刮到树木等，需在无人伤，无物损的前提下）2、停放被撞(被不明车辆碰撞,是在停放期间发生的)道路非道路拨打95512（第一时间第一地点）取得公安部门的证明后将车开到定损中心3、车身划痕险和玻璃单独破碎险(人为划痕、玻璃单独破碎）须有承保这两险种拨打95512开往定损中心车辆定损后的3至5天带相关资料到我司申请理赔。4、车辆被水淹(如遇上暴雨天气）应立即停止行驶和禁止打火拨打95512或请求施救理赔情况按具体情况处理10二、车辆索赔流程：道路拨打95512（第一时间第一地点）

5.双方事故(两车刮碰、撞到行人等）有第三者物损或人伤拨打110与95512（第一时间第一地点）交警简易处理的事故将车开到定损中心；非简易的请告知955126.全车盗抢须有承保全车盗抢险拨打110与95512（第一时间第一地点）由95512指导处理7.火灾燃烧须有承保自然损失险拨打110与95512（第一时间第一地点）待公安部门调解结案后再到我司办理赔付手续8.异地出险拨打本地110与95512（第一时间第一地点）由95512按实际情况协助处理车辆修复后或经交警处理的案件待交警结案后，可在异地赔付也可回厦门结案。由95512指导处理115.双方事故(两车刮碰、撞到行人等）有第三者物损或人伤拨打三、理赔特色一、简易处理案件现在有70%的案件属于交警简易处理的，这些案件的处理均需把车辆开到定损中心进行定损。平安客户将会享受更简单更快捷的服务：平安客户将能直接拿到估损单，无配件案件，最快2天内可拿到赔款。5个以下配件价格未定，可通过电话与核价人确认即可。相比之下，中保、太保在定损中心定损后，还需到各自总部去拿估单，然后再进行处理！若在配件较多的情况下，还要等上几天。12三、理赔特色一、简易处理案件12二、正常程序处理的案件平安有较先进的网上报价系统，不论是多大的案件一般在7天内总公司均能完成报价，对客户价格有疑义的还可根据其要求供货；而中保、太保一般要在2周内完成的。只要客户的资料齐全，结案的速度远快于中保、太保。三、通赔委托这是平安最具有特色的服务！在全国各地的任何一个地区，若客户出险的话，只要拨打95512，即可享受到平安的一条龙服务，并可以在出险地领取到赔款，这在其它保险公司根本就提供不了这项服务！13二、正常程序处理的案件13四、车险理赔常见问题答疑（常规）一、保险车辆出险时的常见问题答疑二、保险车辆维修常见问题答疑三、保险车辆索赔常见问题答疑四、案例分享14四、车险理赔常见问题答疑（常规）一、保险车辆出险时的常见问题（一）保险车辆出险时的常见问题答疑1、若在道路上发生双方事故未经交警处理私了，也未经保险公司查勘第一现场的，可以理赔吗？

凡是在道路上发生交通事故的，涉及到三者的都必须报交警处理，同时也必须向保险公司报案，否则保险公司拒赔。2、车辆在道路上发生事故，车辆没有车损，但是有第三方物损的，还需要保险公司查勘吗？需要。交警简易处理有第三方物损的（不含车损），物损现场必须由保险公司查勘员拍验过现场方可理赔，否则应找交警换开非简易处理单。

15（一）保险车辆出险时的常见问题答疑1、若在道路上发生双方事故（一）保险车辆出险时的常见问题答疑3、我的车辆出险了，是不是任何时候都可以报案呢？车辆出险后应在48小时之内向保险公司报案，有效报案就应该是得到95512告知相应的报案号，不应只是拨打过95512，而没有取得相应的报案号，超出48小时报案的，我司将会加扣一定的免赔额，一般为10%。4、在厦门平安投保的车辆在外地出险是否可以在出险地理赔？可以。平安车辆保险实行全国通赔，只要在出险报案时向95512说明需要在出险地理赔就可以了。

16（一）保险车辆出险时的常见问题答疑3、我的车辆出险了，是不是（二）保险车辆维修常见问题答疑1、车辆修复后，什么情况需要验车？车身划痕险、玻璃单独破碎险和车损金额在1万元以上的，都必须在车辆修复后带上车辆定损单，将车开至定损中心验完车后再来我司办理理赔，如有旧件需要回收的，也应在旧件回收至定损中心后方可来我司理赔，查勘员会在定损单上加盖复勘章提醒客户。2、

车辆在哪里修理是否要按保险公司指定的修理厂或是自行找修理厂修理？事故车辆经保险公司定损后，客户一般可以自行找修理厂修理，如觉得对定损金额有疑议的话，必须在定损后，事故车辆修复前及时与查勘员联系沟通，不可以等到索赔时再进行沟通。对于奔驰、宝马、保时捷等，需要有特别约定才能按特约站的优惠价格定损。17（二）保险车辆维修常见问题答疑1、车辆修复后，什么情况需要验（三）保险车辆索赔常见问题答疑1、修完车后到保险公司办理理赔是否要提供修车发票？答：要！所有的车损案件无论损失金额大小均应提供正式发票。

18（三）保险车辆索赔常见问题答疑1、修完车后到保险公司办理理赔（三）保险车辆索赔常见问题答疑2、理赔是否可以委托，领取现金？赔款均必须通过银行转帐，平安实现赔款零现金操作。被保险人为个人的，不可以委托他人前来理赔，必须被保险人持身份证原件亲自来保险公司理赔，当面授权后可以将赔款转给自己或他人。被保险人为企业的，赔款金额在3000元以下的，经理赔人员确认案件无任何道德风险后可委托转给他单位，被保险人需在委托书上盖章，受托单位也必须在委托书上盖章。不得委托的只能将理赔款转入被保险人帐户，注意帐号名称必须与被保险人名称一致，被保险人为个人的卡号或帐号同样的应与身份证名字相符，若与之不对应则无法转出。若赔款金额超过1万，企业的，同时还必须提供营业执照、组织机构代码证、税务登记证复印件

19（三）保险车辆索赔常见问题答疑2、理赔是否可以委托，领取现金（三）保险车辆索赔常见问题答疑3、为什么理赔时应提供两证原件拍照呢？车辆定损时若未将驾驶证、行驶证交定损员查验拍照的，理赔时应将两证原件带到保险公司补验，另外若本车全责无车损，有三者车损的，理赔也应提供两证原件补验。4、为什么理赔款没有全额赔付呢？车辆出险（不含人伤案件）未得到全额赔付的有以下几种原因造成：A、车辆未足额投保或未承保不计免赔，应按比例赔付；B、特殊情况加扣免赔额的，如第三者肇事逃逸加扣30%免赔、迟报案加扣免赔10%；C、其他附加险依条款规定应加扣的绝对免赔，如车身划痕险、全车盗抢险等。D、定损有差价，即保险公司定损金额与修理厂实际修理索要的维修费有差价，此时应让修理厂与查勘员沟通解决差价问题，切勿在未沟通好的情况下就将维修款付给修理厂了，除非车主自愿承担此差价。20（三）保险车辆索赔常见问题答疑3、为什么理赔时应提供两证原（三）保险车辆索赔常见问题答疑

5、为什么我的车辆出险后的检验费不可以理赔？车辆理赔中的检验费、停车费、定损费、拍照费和污染费等常见费用有些是行政收费有些是属于间接费用，依条款规定不属于理赔范围的。6、如果发生轮胎爆裂造成保险车辆遭受损失，保险公司是否负责赔偿？这种情况下保险公司不负责赔偿轮胎本身的损失，但负责赔偿因轮胎爆裂造成保险车辆的其他损失及三者损失。

21（三）保险车辆索赔常见问题答疑5、为什么我的车辆出险后的（三）保险车辆索赔常见问题答疑7、保险车辆被盗，哪些证明缺少会被加扣免赔额？行驶证；购车原始发票；车辆购置附加税凭证；机动车辆登记证书和车钥匙。8、索赔证据材料用复印件可以吗？一般的复印件在法律上并无作为直接证明案件事实的证据的效力，而只能间接证明有关事实。作为证据材料的复印件最好加盖公章并注明“与原件核实无误”的字样。索赔的证据材料多为书证，书证原件才有直接证明案件事实的效力。若使用复印件索赔需经保险公司同意。22（三）保险车辆索赔常见问题答疑7、保险车辆被盗，哪些证明缺少1、邻车起火引燃了我的车，保险公司能否赔偿？

2、车辆自燃的起火原因不明，保险公司可否对我进行自燃损失险的赔付？

3、我的车突然自燃，但是只烧坏了车内电器，整个车没有完全烧坏，这样的情况下我能得到赔偿吗？（四）案例分享231、邻车起火引燃了我的车，保险公司能否赔偿？（四）案例分1、邻车起火引燃了我的车，保险公司能否赔偿？可以。只要是起火原因清楚的火灾引起的保险车辆损失，保险公司可以给予赔付。但是对于不明原因引起的火灾造成的车辆出险，保险公司不负责赔偿。若是由邻车起火引燃您的车，必须第一时间报警并找对方索赔，索赔未果，经人民法院判决，第三者无法履行赔偿责任的情况下，保险公司可以先行代赔付，取得代位追偿权后由保险公司向致害方索赔追偿。2、车辆自燃的起火原因不明，保险公司可否对我进行自燃损失险的赔付？不可以。只有消防部门出具起火原因的有效证明在先，保险公司才能赔偿。3、我的车突然自燃，但是只烧坏了车内电器，整个车没有完全烧坏，这样的情况下我能得到赔偿吗？因自燃仅造成电器、线路、油路、供油系统的损失，属于责任免除。特别提示：起火原因不明，车损不能赔、自燃也不能赔。（四）案例分享241、邻车起火引燃了我的车，保险公司能否赔偿？（四）案例分4、车在收费停车场丢了，保险公司管不管赔付？不管。在收费停车场等营利性质的营业场所发生的全车被盗抢状况，保险公司不予赔偿。（我方）丢车事故发生后，要在24小时之内向出险地公安刑侦部门报案，并且通知保险公司。目前，全国各地对保管合同的案件裁判都不一样，没有统一的标准，车主不能理所当然地认为与停车场之间的约定就是保管合同。因此，车主将车停在有指定停车、一车一卡的停车场会更有保障。一般情况下，凭卡出入、一车一卡放行的停车场基本上可以认定为保管合同，而只提供场地的则为租赁合同，租赁合同我司一般情况下需要赔付。254、车在收费停车场丢了，保险公司管不管赔付？25紧急避险导致的车损如何理赔案情简介2007年12月2日17时左右，个体驾驶员刘某（投保车损险、商业三者、交强）驾驶小客车在行驶途中，因天冷路滑，在急弯道内侧（占道）与相对而行的张某驾驶的三轮车交会。为避免相撞，三轮车急转弯，倾覆于公路沟内。三轮车受损、两名乘客及驾驶员受伤。交警大队调解后认定：刘某负此次事故的全部责任，应赔偿张某损失6000余元。事故处理结案后，刘某向保险公司索赔，保险公司在审批后以“两车未发生碰撞”及“紧急避险超过必要限度”为由予以拒赔。双发遂引起纠纷。本案的关键问题在于：交通事故中，机动车与非机动车根本没有接触，保险公司是否还需要赔偿。26紧急避险导致的车损如何理赔案情简介2007年紧急避险导致的车损如何理赔这实际上是一起因为紧急避险问题而引发的争议。其中，“紧急避险”是指为了国家、公民礼仪、本人或他人的人身财产和其他权利免受正在发生的危险不得已采取的突发性行为。本案中，三轮车驾驶员张某的行为属紧急避险行为。《民法通则》第129条：“因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担民事责任”。因此，张某因紧急避险所造成的致人受损的损失应由引起险情的被保险人刘某承担责任。

根据《机动车交通事故责任强制保险条例》第21条第1款的规定：“被保险机动车发生道路交通事故造成本车人员、被保险人以外的受害人人身伤亡、财产损失的，由保险公司依法在机动车交通事故强制保险责任限额范围内予以赔偿”。27紧急避险导致的车损如何理赔这实际上是一起因为紧急避险问题而引紧急避险导致的车损如何理赔本案中，张某因为交通事故产生了财产损失，而该损失确实是由机动车一方引起的，尽管两辆车并没有实际的接触，但是根据该条例的规定，保险公司承担保险责任的条件是：(1)发生道路交通事故（2）造成本车人员、被保险人以外的人遭受损害（3）该损害是人身伤害或者是财产损害，不包括精神损害等无形的损害（4）在强制责任保险的限额以内予以赔偿，即并不以实际接触产生损害为条件，所以保险公司应该进行赔付。结论：交通事故中的损害可能并不一定要求有实际的接触，如果要求保险公司承担赔付责任，关键在于比照案件是否符合法律规定的构成要件。28紧急避险导致的车损如何理赔本案中，张某因为交通

为进一步简化道路交通事故快速处理程序，更加广泛地推广和运用道路交通事故快速处理方式，提高道路交通事故现场处置效率，同时方便当事人保存有关证据，更好地维护道路交通事故当事人的合法权益，厦门市公安交通管理局、厦门保监局联合建立了道路交通事故快速处理彩信服务平台，并于2008年11月1日起启用。凡在厦门市辖区道路上（高速公路除外）发生的适用简易程序处理的道路交通事故，可以使用手机拍摄道路交通事故现场和车辆碰撞部位，并通过手机彩信发送至道路交通事故快速处理彩信服务平台（简称彩信通，号码：106573021110）经确认后即可撤除事故现场，自行到道路交通事故车辆拆检定损中心进行定损理赔。具体操作流程请登录厦门市公安交通信息网（）、厦门市保险行业协会（）及各保险公司网站查看，也可根据拆检定损中心语音或短信提示进行操作。

厦门市公安局中国保险监督管理委员会厦门监管局

关于启用道路交通事故快速处理彩信服务平台的通告29为进一步简化道路交通事故快速处理程序，更加广泛道路交通事故快速处理彩信服务平台（彩信通）使用指南

一、适用范围凡在厦门市道路上(除高速公路外)发生的未造成人员伤亡，每方车辆损失在一万元以内需要向保险公司申请理赔的交通事故，都可采用交通事故快速处理彩信通自行处理。但有下列情形之一的除外：（一）机动车无号牌、无机动车保险标志、无检验合格标志的；（二）驾驶人无有效机动车驾驶证的；（三）机动车驾驶人饮酒、服用国家管制的精