学习中餐操作办法

91/91（托盘差不多服务技能）理盘将要用的托盘先洗净擦干，以幸免托盘内的物品滑动。装盘依照物品的形状、重量、体积和使用的先顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后面的物品放在下面。托运轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，凝视前方，脚步轻捷，托盘的手腕轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度下可过大。重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要爱护盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，躯体不摇摆。托盘使用法托盘的采纳：托盘依形状有大、小、方、圆形的，其质料有木质、金属的；圆形托盘，直径在30至45公分之间，通常向客人提供食物、饮料杯等个不餐具，香烟、火柴等物品的供应与撤除时，使用小圆托盘盛装，以示慎用；用左手托盘、右手在客座取物，按照规定的方向服务。长方形及正方形托盘，是把较有重量的菜肴从厨房搬运到餐厅，或把脏的餐具撤回厨房清洗，由于物品较重能够双手端着托盘行动；或物体过多，可考虑使用托盘架及手推车，作为搬运过多或过重的餐具辅助之用。托盘的操作：托盘以左手托取，手掌平伸，拇指向左，四指分向前平托，用右手握住盘的右缘，并保持平衡；运行时持较重的托盘，左手指可转向后把托盘缘托在肩膀上以持平稳。走动时以力行为原则，耳眼反应要灵敏，脚步要稳健；用左手托盘右手护着：由于①大多数的门皆朝右开启，需用右手推或以脚踢开，因此通常用左手搬运。门开启后可能会专门快地反弹回来，若是以左手持盘便易于发觉且右用可用阻拦，当抵服务台时，空余的右手在必要时亦可清除服务台，以便放下食具盘。②搬运托盘需高于座客头顶，当无阻碍视野的顾虑时，以械用平等于肩部位置，离一头发，并用右手保持其角边。③练习搬运托盘的正确方法。不正确的持法会令肩部肌肉及臂部抽筋曲膝。因此服务人员学会了用手托盘的方法，在餐厅工作起来即运用自如而安全。供餐使用托盘（1）从厨房搬出菜肴时，注意托盘的清洁，可在托盘上铺一层洁净的餐巾，以防止餐盘具滑移，且有美观功用。（2）较大及较重的盘碗置于中央部位，较小物件可靠边放置。所有物件需均衡摆置，以免携带时滑落或颠落。（3）当盛有液体的餐盘装于托盘时，切不可置于托盘边，应放置中央位置。（4）装有汁液盘或盛有肉汁及酱油碟须平稳置于食具盘上。冷热食盘不可使其触碰。（5）茶壶及咖啡壶不可注装太满，以免溢出，其壶嘴需朝内，然而须不朝向装食物的盘碟。（6）食盘底不可触及装于其他食盘中食物。（7）离厨房之前，检查托盘，是否所有食物及必须的服务配备皆在其中。食物的放置依服务顺序（8）托盘绝对不可置于客人桌上，应先置于其边台或托盘架，再由此上菜。（9）放置任何食盘在餐桌上时，以四支指头托在盘缘底部，大拇指夹在盘缘上部。（10）回厨房时应将不必要的物件带回。撤移盘碟服务中除了饮料服务须从右方撤下外，任何道菜的撤除，盘碟应从左方撤下。客人未离席，不得清理桌面。清理餐桌时，先把剩菜拨到一个盘中，再收拾大型盘，将盘及大碟置于食具托盘当中，再将小件置于其上。银器的捡取应持其把柄，所有的把柄以及筷匙应趄向同一方向，置放托盘一边。如此方可幸免玷污你的手，且于洗碗机处较容易处理。杯子须持其把柄，再行堆置，玻璃器盘应持其底部置于有空位的地点，其法须能使托盘堆过平衡。勿将盘碟堆叠过高，勿将托盘堆过量。用上菜时相同的方法端运托盘，平稳持签署，同时保持靠左边行走。将托盘搬运到洗碗机旁，按所定规矩处理盘碟。利用回程时，携带从厨房带回餐厅的任何物品。餐巾折花差不多服务技能☆差不多要求⑴简化折叠方法，减少反复折叠次数。⑵餐巾花造型美观、颜色和谐。☆注意事项操作前要洗手消毒。在洁净卫生的托盘或服务桌上操作。操作时不同意用嘴叼、口咬。放花各方面杯时，要注卫生，手指不能接触杯口。了解客人对餐巾花款式的禁忌。☆差不多手法推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指操纵好下一个折的距离。折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者三角形，长方形行其它形状；折叠前算好角度，一次折成。卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平：螺旋卷可先将餐巾折成三角形形，餐巾边应参差不齐；不管是直卷依旧螺旋卷，餐巾都要紧。翻拉：翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉或鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称叶大小一致，距离相等；拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。捏：捏的方法产要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好（鸟的颈部一般用餐巾的一角）。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。餐巾折叠法餐巾具有有用及装饰美化作用，在摆桌上形成餐桌装饰重要工作之一。折叠餐巾尽管是平凡的事，要折得好折得快，依旧需要虚心的学习熟谙餐巾折叠的方法，使其艺术化而速度增快，以增加摆桌的工作效率。餐巾的颜色与大小，餐巾应台布配合，早餐巾能够花格颜色与普手帕相以，多为3.25至45公分，折叠单或折成篷式即可。午餐巾和晚餐的餐巾以白色为主或其他一种颜色的，质料要用硬度的亚麻布，尺寸较大为60公分，如太软或小了就折叠不成型。那个地点介绍几种餐巾的折叠方法：☆帐篷型。适合早餐或快餐用的餐巾，因它是最简单的叠法，可用3.25公分的餐巾，折法：一手折叠餐巾，另一手推叠餐巾。先把叠角轩于左上角。然后把A角与B角对折，成为一个三角形：第二个动作把右拇指按着三角盐底边中心的上端，叠成一个帐篷型的餐巾。把帐篷的开口或尾尖部分向着客人。☆卷边帽型。卷边帽型也是适合便餐用的餐巾，叠法简单，先把长方型餐巾对叠，然后把右三分之一部分向左重叠；把C往下卷成一个圆锥型帽子，然后把E及F两角往上折。☆尖帽型。尖帽型也是适合便餐用的餐巾。叠法简单：①先把方型餐巾，对角折成三角形；②然后把左右3/4部分重折成尖形；③再把前的一角折起来：④后面向后方上折拉平即成。☆僧帽型。这是餐厅中常见的一种餐巾折法，样式大方，折叠容易：①先把方形餐巾对折成长方形：②第二步骤是折成菱形；③第三骤是把菱形中横折成山形；④第四步骤是把左下角折压在右上角下⑤再翻过来把右下角折压在左上角下⑥下方开口处平均分开，即成僧帽型。☆主教帽型。①把餐巾叠为三角形；②把左右尖端向顶点；③把上端向下叠，其上下两个顶点距离；④把上面的三角形，向上叠；⑤翻过来，左右两个尖端重叠，一尖端插入另一尖端；⑥再翻过来，并把它竖起来，像一个主教帽子。☆折扇型。①把餐巾向内二折，第一指的端与第二指上端距离约6公分；②从左起打折，每一折的宽度约4公分；③用夹子把下端固结，然后把上端张开，成为个折扇。放置在盘中或杯中均可。☆鱼尾型。这种形状的餐巾的成后放在玻璃杯中或盘上均可。折法：先把3.25公分的方巾对折成三角形，再扬二次，而后左右交叉折成鱼尾型即可。☆花辨型。先把方餐巾对折二次四层方形，再把每层向上折四层次，而后将背部折成柱形，置于杯中。☆卷筒型。这种卷筒型适用小餐巾折叠，只要把餐巾直接折起来志圆筒，在中间腰部对折后置于杯中即成。☆蜡烛型。这种腊烛型也适用小餐巾折叠，先把餐巾对角线折一次成三角形再把下部向上折一小块，而后卷得专门结实的柱形，在底部札紧即成，可放置于水杯中。铺桌布差不多服务技能☆检查在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查，如桌布有破或有污迹，要更换。☆铺桌布圆桌：铺圆桌布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布，后进行桌布定拉，再抚平桌布；做到用力均匀，动作熟练，洁净利落，一次到位。长桌：铺攻桌布一般由两个以上服务员共同完成。铺桌布时服务员分不站在餐桌的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完。☆差不多要求圆桌；桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平坦，四边下垂部分均匀。长桌：桌布下面一律向上，桌布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，桌布之间的压口方向朝内，距离一致。桌布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。小毛巾服务程序☆客人进餐期间的小毛巾提供次数在客人进餐的整个过程中，服务员必须向人提供4次小毛巾。即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳、带骨等须用手抓的食物后送第二次；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。☆派小毛巾用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送到餐桌边。用毛巾夹从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。☆换小毛巾每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。☆递送小毛巾顺序递送小毛巾顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语。摆桌的注意事项☆洗手消毒摆桌操作前要洗手消毒。☆装 使用托盘将所使用的餐具、用具理好，并检查是否差不多清洁中有破损。☆上转盘将转盘放在餐桌中心位置上。☆摆放物品按照规定摆放☆检查整体查面，保证餐具、用具齐全 、摆放一致，无破损。中餐摆桌方式论摆桌，中餐食饮的用器，虽日所常的碗、匙、杯、盘、碟等，餐厅中餐具种类繁多，式样与用途不同，甚至为复杂。 在餐厅工作的职员，对餐具的识不，有所必要，如筷子即有竹筷、木筷、象牙筷、银筷、化学品筷，现一般采纳经卫生处理的竹制筷，还有筷架等；匙有大小之不的汤匙；杯有荼杯（分瓷折与玻璃的，有带盖的不带盖的），酒杯（亦分平底与高脚杯）；碗有口汤碗、饭碗、中型汤面碗、大型的汤碗、碟有4寸的调碟、6寸的匙碟，以及高脚的碟托；盘有椭圆形的是鱼盘、圆形的是菜盘，而又区分大、中、小形状的，如8寸盘是一人份菜用的，9寸盘是装一人以上用的菜盘，10寸至15寸的大盘是盛装多人合食筵席菜用的，使用餐具不得错用，否则阻碍厨师出菜重量，如调味瓶惯例是“高醋”矮酱油“，均宜事先弄清晰，以免阻碍餐务进行的”默契“以及服务的立效率。 餐厅中的区域服务台是现场的临时供应站，设置得有辅助柜放置，一定供应范围所需餐具的数量，譬如所需供应五张四人座的范围，假定需换台二次，则就烟灰缸来讲，柜中最少应放置15~20只烟灰缸作为更换的使用，台布要放15条，其它餐具按此方法而决定数量，目的在便于服务快捷，此外因餐时这不同，如早、午、晚餐、而决定预备物件的多寡；经常备置的品种有荼杯、荼壶、酒杯、筷子、筷架、小汤匙、大汤、口汤碗、瓷碟、骨盘、调味瓶、烟缸、小毛巾、毛巾盒、餐巾、台布、臂巾与抹布、托盘等，这一套的餐具器皿，应责成领班或专人负责保管。摆桌的方式区分：一般常餐与宴会两种，因求快速服务客人与业务需要，现大多是在营业前预先将客人用的餐具摆设好的。☆一般中餐的摆桌每一客座在桌面所摆设的器具如下：台布：如非光面的餐具，在桌面铺一层软质桌垫用以吸水减少餐具与桌面的碰撞声，桌垫上面再铺整齐的白台布，以中间折缝直线对正，如印有餐厅标志者，得注意标志地律正确的朝外，台布的大小尺寸，依餐桌筐沿20至30公分之间；有的采纳在台布上再铺一条深色的一层桌布当客人离去仅换上层桌布勿需换台布的经济作法。若白台布脏污，须在客人面前换掉时，可采抽换的方法，将脏台布向后折半，再把洁净的台布展开一半，铺于桌上，将桌上物件移于洁净台布上，抽去脏台布，将洁净台布慢慢拉至定位。如能熟练地抽换台布，则客人们将不致受到任何干扰。匙碟，又称骨盘：通常每一客座前先摆此6寸的匙碟，置于桌沿0.6公分处，须整齐一致。小汤匙：置于口汤碗内，匙心向内成四点钟角度。味碟：置于匙碟前面摆齐。筷子架：筷子装在印有餐厅标志的纸筷套内，置于匙碟边成一直线，标志向上。茶杯：茶杯有瓷杯、玻璃杯，如是瓷杯置于味碟内，如采纳玻璃杯置于筷子的前面，杯口朝下。餐巾：如采纳纸巾置于玻璃水杯或底盘中统一规定即可；如是布质餐巾应保持洁净，折叠成艺术形式，置于底盘中央。烟灰缸，五味瓶全套：通常每餐桌上提供一套调味品，包括盐瓶、胡椒瓶、酱油瓶、醋瓶及牙签瓶供客人使用，连同桌饰插花，放置于餐桌的一角，方向统一，以求一致。筵席摆桌方式餐厅承办宴会筵席的布置与摆桌，比较讲究完整；摆桌使用的是全套餐具，在常餐使用的餐具：⑴台布，⑵匙碟、汤匙，⑶味碟，⑷筷子，⑸茶杯，⑹餐巾，⑺烟灰缸，调味瓶，牙签等外，尚须添加的应用器物如下：铺台；筵席的圆桌较大，白色的台布配合尺寸亦大，若喜庆宴会需铺设红色台布：餐桌如是丽光板的桌面，免铺台布节约换洗，但要拭抹光洁。在餐桌的中央的设置直径50-65公分的旋转盘作为移菜希便客人箝菜之需：但得事先检查旋转盘灵活度，假如转动不灵，应事先整理好。匙盘：高级的附有高脚盘，此盘放置的位置常是其他餐具的准位（中西餐底盘），应置每客座占桌面40公分的中间，齐桌缘0。6公分，调味品：宜摆置有架的全套五味瓶，并附有牙签瓶：盐，糖注意防潮，盐瓶内可用食米炒焦置内即去潮湿：一般供瓶装酱醋，适应于为高醋矮酱油，并得注意瓶的洁净。杯类：筵席除了茶杯外，应另设酒杯，均宜采纳玻璃杯，茶杯附杯垫，酒杯宜使用高脚杯或小深杯，摆在筷子的右侧前端。菜卡：餐厅印制的精巧空白菜卡，填写筵席的菜道，特不宴会每三人共阅一份，高在餐桌的四方。一般餐会桌置菜卡一份即可。座位卡：正式宴会应有座位卡，纸质中间有虚线的摺成三角形，里外两面均填上这位客人的姓名或职称，依主办人的指示放置各份桌上，一则便利客人查找自己之座位，二收使同席者互相明白对方的姓名。摆桌注意事项摆桌在选配餐具器皿时，一定要选择花色成套而完整的。所有瓷器玻璃器皿，使用前要认真检视，凡有破损的应即剔除，即令是些微裂痕或缺口，都不能摆上桌，以免遭至客人的不满。脏污的餐具器皿，绝对禁止使用。有破损或污渍的台布及餐布，均不得使用。饭碗是随着客人的需要用托盘提供；而常餐摆桌是不设酒杯的，亦随客人的需要提供。摆桌时先分类检齐餐具，依摆桌顺序放在托盘或手推车内，运至餐桌前摆置，餐具盘碗碟瓷器在托盘中，不宜堆置过高，以免倾倒翻覆危险。餐具是重要财产之一，要善予维护，操作不当造成破损，阻碍摆桌工作效率，应幸免人为的损失与短少。尽管餐厅中有破损消耗率的规定，但未尽职责或恶意的破坏，因此是要赔偿的。餐桌装饰在于美化点缀，应一致的摆置在餐桌一角，色彩务求谐调，否则就不应摆设，以免阻碍客人进餐。餐桌餐具摆设完竣，务必作一次检视是否正确完美，同时将每一座椅摆放整齐；营业前或开席前20分钟，领班应作一次复检工作，凡有缺点立即纠正改善。铺餐巾和拆筷套程序铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。除筷套铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走。加位服务程序加餐具、餐椅就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧做挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座。补上相应的餐具。如有小孩就餐，要立即搬来童椅，并抱小孩入座。补菜单以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜，如客人需加菜，则为客人开单并送厨房。为客人点菜程序介绍、推销菜品当客人就座后要求点菜时，要依照客人的心理需求，尽力向客人推销本餐厅时菜、物色菜、名菜、畅销菜和价格高的菜品，当好客人的参谋。填单为客人点菜时，要站在客人左侧，躯体略向前倾，用心倾听客人的叙述。回答客人问询时要音量适中、语气亲切。不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。专门服务如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，昼满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品。如客人点了烹制时刻较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序。如客人需赶时刻，要主动推举一些快捷易做的菜品。☆请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认。下单填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明桌号、客人人数、菜名全称、重量、价格、填单时刻和填表人姓名等，注明客人的专门要求。冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写，每份点菜单一式三联，红联作为收款凭证交收款员；白联作为出菜凭证，由收款员盖上收款章生，交传菜员送厨房；蓝联作为划单凭证交备餐间。注意事项假如客人点菜是按位上的，那么加多或减少人数，一定要询问点菜的客人是否要加或减。中餐点菜的配份4~5位客人以下推举4道菜以及1道饭面食品，规格为小盘重量。6位客人推举4~6道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为小盘重量。6~8位客人推举6~8道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为中盘重量。9~10位客人推举8~10道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为大盘。如9位客人用餐，个不菜品可为中盘重量。11~12位客人推举10~12道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为大盘重量。为客人点酒水程序问饮品当客人要求点酒水时，主动介绍特饮和鸡尾酒配方，当好客人的参谋。复述、确认把客人所点内容复述一遍，请客人确认。下单填写酒水单时字迹要工整，按要求写上日期、台号、客人人数和酒水名称、重量、价格，及填表人姓名，并注明客人的专门要求。酒水的开瓶程序预备备好酒钻、毛巾。开瓶开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启，先用酒刀将瓶口凸出部分的钻封割除，再用餐巾将瓶口擦净后，将酒钻慢慢钻入瓶塞，动作要准确、敏捷、果断。开启软木塞时，万一软木塞有断裂迹象时，可将酒杯倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。开拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声。检查拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法要紧是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。擦瓶口、瓶身开启瓶塞以后，用洁净的餐巾认真擦拭瓶口，香槟酒要擦干瓶身。擦瓶时，注意不要让瓶口积垢落入酒中。摆放开启的酒瓶、酒罐能够留在来宾的餐桌上。使用暖桶的加温酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放在桶架上，摆在餐桌的一例。用酒篮盛放的酒连同篮子一起放在餐桌上。随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。注意事项开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，操作完毕一起带走，不要留在餐桌上。开启带汽或者冷藏过的酒罐封口时，常有水汽、喷射出来，因此在来宾面前开启时，应将开口对着自己，并用手挡遮，以示礼貌。开香槟酒的方法。香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用铁丝绕扎固定。开瓶时，在瓶上盖一条餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指紧压塞顶，用右手挪一铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出来。操作时，应尽量幸免发生响声，尽量幸免晃动，以防酒液溢出。斟酒程序预备站在客人右边按先宾后主的次序斟酒，不能站在一个位置为左右两位来宾斟酒。斟倒前，左手拿一条洁净的餐巾将瓶擦洁净，右手握住酒瓶下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。斟酒斟酒时，服务员侧身站在客人右侧，上身微前倾，重心产在右脚上，左脚跟略微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶塞，指尖指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1.5厘米时斟倒。掌握好酒瓶的倾斜度并操纵好速度，瓶口不能碰到杯口。斟酒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45度旋转，提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。上白葡萄酒的服务程序递酒单将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男，先客后主。（葡萄酒应先向客人是否需加七喜、柠檬。在订单上准确记下客人所点的酒品牌，数量。请客人验酒⑴白葡萄酒要置于冰桶内，上面用餐巾遮盖，放在客人右侧，再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，右手用拇指与食指捏瓶颈，标签面对客人，再请客人验酒。⑵客人任可后，再放入冰桶。⑶注意使用后敬语：“请您验酒”，声音轻柔，清晰。开瓶与酒水的开瓶相同请客人试酒（此项询问客人是否试酒）在主人杯中倒少许白葡萄酒，让其品评，检验酒的质量，在主人任可后再给客人斟酒。使用敬语：“请您试酒”，声音轻柔、清晰。斟酒与“斟酒”服务程序相同。添酒发觉客人的酒只剩1/3时，须上前征得客人同意再为客人添酒。使用敬语：“请问，为您添酒好吗？”。上红葡萄的服务递酒单与“白葡萄酒的服务”相同。请客人验酒酒蓝内铺垫洁净的餐巾。从酒吧取出客人所点出的酒，将酒瓶擦拭洁净。将酒瓶轻轻卧放于酒蓝内，商标朝上。双手递上酒签，请客人检验。使用敬语“请您验酒”，声音轻柔、清晰。开瓶与“开瓶”服务程序相同。试酒与“上白葡萄酒的服务”同。斟酒与“斟酒”服务程序同。添酒与“上白葡萄酒的服务”同。上香烟的服务程序开单取烟熟悉餐厅各种烟的品牌和储存情况。客人订烟时，服务员向客人介绍餐厅供的各种香烟。依照客人的需求，开订单给酒水员。为客人点烟客人抽出香烟，服务员要为客人点烟服务。点烟前，服务员须先向客人示意。使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整。使用火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离。更换烟灰缸服务程序换烟灰缸前提如发觉烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须立即更换。换烟灰缸（1）用右手的拇指和中指捏紧一个洁净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将洁净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸。（2）将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用同样的手法将洁净的烟灰缸摆回桌原处。餐前小菜服务程序预备6位客人以上的送两款2碟；7位客人以上的送两款4碟。上菜当客人入座后，看台服务员使用托盘从客人左侧将小菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用。中餐具撤换程序换餐具的要求客人在用餐过程中，要勤换餐具，更换时要轻拿轻放，不能发出响声。换餐具在遇有下列情况之一时，餐具须及时更换：（1）用过一种酒水，又用另一种酒水时；（2）装过鱼腥味食物的餐具，再上其它菜时；（3）吃甜菜和甜汤之前；吃风味专门和调味特不的菜肴之后；吃带芡汁的肴之；当餐具脏时；当盘内骨刺残渣较多，阻碍美观时。食品和酒水的推销程序 了解食品和酒水的供应信息服务员开前需了解酒吧的酒水供应情况和当日的厨师长特选及食品节推销内容。服务员应熟练单知识。服务预测客人的内心需求，并通过预测而间接了解客人的消费水准，●推销酒水和饮料 主动推销饮料和酒水，详细地介绍餐厅所提供的饮料和酒水品种。●推销食品服务员主动向客人介绍菜单内容，特不是有特色的菜肴。服务员介某一道菜时，应告诉客人此道菜的主料、配料、制作方法及口味特点。推销时，如遇客人不能决定两道选哪一道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎。推销时，尊重客人的意见，不强加于客人。●征询客人意见当客人享用完服务员推举的食品酒水后，服务员应主动现客人沟通，征询客人对菜肴或酒水的意见。处理客人询问的服务程序●倾听礼貌、及时对客人的询问出反应。前稍前倾，眼睛正视对方；认真听清客人的询问和要求，在证实已正确理解客人意图后回答客人的询问。 ●答复服务员不能立即答复客人的提问关心要求时，应及时与面经理或其它部门联系以进一步助客人。每当客人提出要求或询问时，服务员应立即采取行动以证实充分重视客人，让客人明白已在采取行动，绝对不能一开始就拒绝客人。处理客人投诉的服务程序●同意投诉客人投诉时应礼貌、耐心倾听。表示出对客人投诉关怀，使客人平静下来。向客人了解投诉的缘故。真诚地向人致歉，正面回答客人的问题，不充许同客人争辩。不得进行推卸责任的解释。●处理了解客人最初的需要和问题所在。找出当事人进行查询，了解实际情况。积极寻求解决方法，尽量满足客人要求。与客人协商解决方法，不能强迫客人同意。按协商认可的方法解决客人的投诉。向客人致歉。●记录问题解决后，再次向客人致歉。将投诉缘故和解决方法记录在册，上报厅面经理，以幸免再次发生类似情况。班后会厅面经理向服务员进行通报。食品打包服务程序●预备当客人提出将剩余食品包装带走时，服务员立立即食品撤下餐桌，并告诉客人将在厨房为客人包装食品及客人所需等待的时刻。将食品送到厨房，预备好食品盒、红丝绸带及带有店微的塑料袋。●包装 将食品分类装入食品盒、注意不外溢汤汁。●展示服务员用托盘将食品盒送到主人右侧，请主人观看，并告诉客人，分不包装的食品名称，经客人许可后将食品拿到服务边柜上。●食品盒的包装服务员在服务柜上，盖好食品盒盖，并用红丝绸十字交叉包装食品盒，打好蝴蝶结，将蝴蝶结的两尾剪成燕尾状。将食品盒及品袋同时送到主人面前，请主人过目后将食品盒装入食品装内，递给客人。与厅面配合，依照客人的进餐速度调整出菜时刻和顺序。●清场从洗碗机房收回已清洁好的餐具、托盘、餐车等餐厅用品，清点后分类入柜，如有损耗要做好记录。搞好各项清洁工作。早、午餐结束后，做好晚餐的预备。晚餐结束后，做好安全防患工作后方可离岗，其内容包括：关闭石油气阀、水掣，切断备餐间的照明及其他用电器的电源。除职员出入口门外，关闭所有的门窗并上锁。将易燃易爆的物品存入指定的仓库。由当班负责人做最后的安人防患难与共复查后，填写《班后安全检查表》锁好职员出入口门后，离岗。餐厅安全意外情况预防处理程序职员应了解的意外防范措施酒店的防火及紧急措施。如何通过酒店紧急电话和传呼号码联系急求援。最近一处急救箱所处的位置。快速运力将窒息者按在椅子背上，方法按上述进行。调整方法让同事帮忙把客人从椅子上移开。将窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。排除堵塞呼吸道貌岸然的异物施加压力向上压迫胸隔膜，使肺部空气冲出。排除堵塞呼吸道的异物。通医疗抢救在施行以上方法同时，通知医疗抢救。妥善保管客人财物所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或关心客人妥善保管。疏散客人发生意外后，保持平复，首先引导客人疏散。周到照顾关于受伤的客人须给予周到的照顾。注意安全搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。注意事项为客人上食品、饮料（包括咖啡和茶）时，须事先示意客人。为客人点烟时，注意幸免烫伤客人。随时检查自助餐台上主盘的热度，幸免烫伤客人。擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意发全。服务员在餐厅不同意急走，更不同意跑。进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人。为各人服务的餐具不同意有任何破损，以免割伤客人。不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取水，以免有破裂物混入水里。协助客人照相馆顾小孩，不要让他们在餐厅内奔驰，幸免小孩跌伤。服务中专门情况的处理程序听不明白客人间题第一次没有听明白客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次。如确实听不明白时应向客人讲明缘故，请领班或餐厅经理来解决问题。不得不明白装明白。再次为客人服务时须向客人道歉。客人有专门要求服务员应礼貌、耐心地听取客和要求。将客人的要求及时通知领班或餐厅经理，以获得协助解决。如不能满足客人要求时，须提出一其他其议以供客人选择。晚霞各种变化及时通告有关部门和人员，以便做出相应变化。服务中出现失误立即向客人致歉。立即寻求解闪方法。及时通知餐厅经理或领班。采取补救措施，给予客人适当的赔偿。再次向客人道歉。中餐餐桌服务中餐厅（馆）曾有例规语“七分堂口三分灶”，堂口即餐厅，这讲明餐厅服务工作的重要性。“食”是“人”的下面一个良字，是讲明人要在最良好的状态下才能就食，固不论是厨房调制食品是多么美好，假如餐厅“堂口”服务不周，客人决源居恶劣的状况下进食的。良好的服务，汇合点在餐桌的服务上必须每个服务人员都有灵敏的适应能力，配合适当的技巧，发挥我国“以礼待客”的优良传统，方能赢得客人的欣慰和中意。接待：餐桌服务在程序上，从接待顾客开始，在接待客人时以微笑和气的招呼客人，即轻移座椅请客人入座，切记“女男老幼”，“宾先主后”服务的次序：随即道好，相询“您是否要等朋友呢？”敬茶水，茶要保持热度，用服务侍巾持茶壶，为其注3/4的茶水于杯中，壶不可触及杯缘或倒湿桌布，再取餐巾顺手轻铺向客人腿上，通常此为形式支作，因客人都会赶忙接住餐巾自行处理，然后可将多余地餐具撤走。礼待：从客人的右侧文武始，如数位客人时即环转着餐桌依逆时针方向按顺序服务，携拿菜单姿势，用左手握谱单的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜意单，应用右手打开谱单，自客人右侧呈递。原则上每一位客人都应递上一份谱单，假如够时，其次序先给女士，如封锁女性者以年和者为先，儿童都有相同座成人代点的，有时主人会为全部客人代点，或由客人各自点菜当客人在阅读菜单时，稍向后站于桌旁或稍离片刻，让客人有机会斟酌选择菜肴，以免使他们感到是在督促点菜。一位优秀的服务员应每日细心研读当日菜单元，如有不明之处，得请教领班或厨师，熟悉菜名、价格、熟饪内容与时刻（这为餐左在职训练），以备对客人必要介绍讲明。只是讲明时，不宜提供太多的项目，困介绍太多将更使客人无所适从，且也为个人节约工作时刻。有的客人为了赶时刻，而所点菜又需要长时刻烹调时，应以机敏的方式告诉客人，或许有些客人为同桌客人的方便改变点菜。当客人对菜肴有疑问或不明白菜单时，相机介绍菜肴的优点，做到使客人不觉得你是在推销餐饮，而相信你是在关心他决定点菜。记录点菜时，必须专门有系统地记录，用有夹板的拍纸簿，记录客人所选的项目，书写要正确清晰，然后至出纳台开具“也化凭单”按该凭单为三联式的，第一联为依照列“统一发票”及作账：第二联送厨房出货：第二联想为存根：务必按出货凭单作业。如团体客人个不点菜，记录必须记明桌号或座位；有一种能够参考的方法，是把每一桌的椅子按照固定的位置加以编号，利用门或窗，或其他的目标物为基准点，将每一桌的第一个椅子作为第一号，为免弄错，务要听清客人所选各样食品，注意；①可对客人重述其所点的菜；②在离开时，取回菜单，并向其道谢。点菜记录单元也可作为账单，因为点菜记录单是客人账单以及服务业销售资料。按照治理规则，发给服务员的这种点菜记录（账）单上都有服务人员的号码，名字的第一字母或姓名；所有单记载明确而对其负责，记录菜单值得注意的作法如下；①用蓝或黑色的圆珠笔，记录时字迹要端正、清晰的书写明确，使餐厅人员及客人易明白能读。②所有的字体必须一致，且易为厨师、食物检员、会计、出纳和监督人员阅读：③注意你的名字或号码、日期、桌号、客人数目的注明；④如使用副本联时，最好是复写一致，使其人他的人容易辨不；⑤书写错了不可撕去，将不对的项目用线划去，瑞士地其上修正，切勿擦掉，重写新的并将旧的交监人员签废；⑥用记号在左上角记录桌号或客人识不；⑦不管何时所用笔不准夹在耳朵上；⑧可直接将所点的菜记入价钞票，合计的交出纳加账单凭证，开具统一发票。每服务员的点菜记录（帐）单簿他人不可使用，下班时交由出纳为其保管，出纳并记下它最后的号码☆上菜的技巧；上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌侍侯有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受；端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时刻进食为恰当，假如客人在赶时刻，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下：①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序同意领菜；②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度③上菜时不可贪廉价，除了干的菜肴牵强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外：④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上；若为下酒的菜，侍侯饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外；⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可廉价行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜尽管沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤；⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并预备刀叉，适其适应与需要提供应用；⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象；⑾侍侯中注意水或酒、菜及饭的加添时机，幸免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的；⑿一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及叉子的服务。结帐：是一件专门重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，立即帐单正确的结算清晰预备好，以免客人等候；关于餐饮完毕的客人，适应上要等客人招呼结帐（买单）时，快捷送上账单。（1）账单的呈递：将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于放银盘中，由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人（所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时，则将账单置于餐桌的正中，如此不致因将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各不的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人否还有不的需要，账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离，俟客人将银钞票预备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍；如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点，要紧幸免有等候小费之嫌，结账完毕，不管有无外偿，均应向客人讲声“感谢”。（2）结账注意事项：①凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人；②结账单送上若未付款者，千万留意防止客人漏账；③付款时银钞票当面给客人点清，关于外籍客人，不妨用加法方法算账找钞票；④钞票钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物；⑤结账付款方式：有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的，其手续的不同及风险性得注意；⑥付现的，立即账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钞票，再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账；⑦付外币时将兑换率消费金额详列，并使用兑换水单填写后，请客人签名及护照号码；⑧对客人的餐饮签单，有难以幸免的事实，并无绝对保证信用可靠的方法，原则上由领班级以上人员审核而予背书，出纳人员始予同意；客人签认单如附，务请客人亲自签认。⑨旅馆餐厅对住客的签账修理，请其揭示住房门钥匙（Stop-key）证明，出纳登记房号核对住客名单后，将账单请住客签认，以凭转入旅馆大柜台结账；⑩支票的接纳：若非可靠的熟客或经证实身份可靠者，一律拒绝使用支票付账；⑾使用公司发出“签账卡证”或“信用卡”的，服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地点签名，将卡或证交回客人，再将结账签单交回出纳（并收取所记小费）；⑿服务费与小费，在性质上是不同的；服务费是按照固定的百分比计算，通常在账单内列入的服务费的；而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的酬劳不得任意向客人索取。☆送客：客人结账毕将要离去，等其全体起座，为其拉座称谢预备送客，假如工作不太忙碌，尽可能送至门口；因送客也是争取顾客再次惠顾的手段，均视为招待顾客的重要手段之一，欢送中并讲：“再见，希望您吃得专门好”，如发觉客人遗物及时送还，有寄存衣帽者关心取拿，这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴，服务是否周到，以及是否发生过误会，若有何不周之处，应即顾客解释，并表示竭诚改善，使他（她）们乘兴而来，中意机而去，因此餐厅与顾客间的情感，便自然地建立起来了。餐厅服厅须知一位训练有素的服务员，关于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则才行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：餐前注意事项（1）服务人员的服装，应永久保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。（2）营业前上班打卡后，同意点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永久维护餐厅的清新。（3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。餐中注意事项（1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。（2）侍侯七要件须留意：①餐桌、椅必须永久保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。②餐巾必须永久洁净，折叠艺术化，使客人观赏而利用。③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上⑥菜单必须永久是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。⑦结账必须将账单与银钞票正确而迅速地结算清晰。（3）不得在餐厅中站立，更不可奔驰，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你）；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。与客人谈话，声音宜和气；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。不可介入客人的谈话，更不得批判客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。同仁间切忌围聚一团谈天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。间或事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用洁净餐巾盖在温污上，在地毯上的，用白餐巾遮盖在上面，发促起客人当心。凡事均宜沉着处理，如遇为难情况，必须忍耐或申请上司出面解决。对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。假如遇到客人脱衣服放在凳背，应主动用席巾帮客人盖上幸免受脏。领班留意事项：在工作时内，应十分小心地注意服务员（生）的工作态度，随机应变，机动指挥。指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领会领班“眼式”。服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。关于酒醉的客人，应妥予照料爱护。餐后注意事项（1）客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故督促而失礼。（2）客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。（3）客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时刻与餐桌号码，办失物招领。客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理洁净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。餐厅安全注意事项（1）地面上尽可能保持地板清洁洁净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要赶忙擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。（2）在湿滑的地板上溃以防滑剂，以保行走的安全检查，风雨时要特不留意所有进口的内外。（3）清洗地板时，每次公弄湿一小块地点以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人淌未离去，隔开清洗的地点，以使客人远离此区域。（4）雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要紧密注意行人，不可用硬纸板铺地板。（5）按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。（6）注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。（7）器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置高而且参差不齐，否则常会造成必要的破损和意外。（8）碗盘妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。（9）破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，同时放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破裂的瓷器或玻璃器皿。破裂器皿要尽快清除。以足够的时刻安全而妥善地侍侯食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心。用过的碗筷常是易滑，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用侍侯巾，以免烫伤。开闭抽屉门时，应保持握拳以免拖手指被卡住；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。上汤、热菜、茶水时千万不能从小小孩坐的位置上菜，幸免碰倒小孩。中餐厅餐前预备工作程序餐厅卫生工作符合卫生要求（见餐厅日常卫生制度）。检查台面摆放桌椅横竖对齐，餐具按零点摆台标准图摆放，同时清洁无破损，花草要求新奇，无枯萎。布置工作台餐具、物品摆放整齐划一。预备用品品种、数量齐全，充足，清洁卫生，摆放整齐。检查台面调味品瓶口（或壶口）无污迹，重量符合规定要求，夏季22~26℃，冬季18~24℃，背景音乐选台正确，音量适中，不阻碍客人相互交谈。开餐前预备工作完成后检查一次，如有错漏处立即纠正弥补。开餐前会由餐厅经理主持召开餐前训导会。站岗开餐前五分钟全体人员出岗站位，面向门口预备迎接客人。开餐前预备程序清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。取餐具用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。备小毛巾把洁净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方形块状，叠整齐放入毛巾保温箱内。摆桌按中式正餐的零点摆桌规范予开餐前30分钟摆好桌。预备工作桌用具（1）从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。（2）开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。（3）餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。开灯光、空调开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时刻有变动，须通知空调中心改变开启空调的时刻。☆检查迎送零点客人程序迎接客人（1）当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人。（2）使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就人数。引领客人（1）迎送员面带微笑，躯体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。（2）当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。送上菜单、酒单客人入坐后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，今后宾人数、到达时刻、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。送客（1）当客人起身预备离开时，上前为客人拉椅。（2）当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。（3）在客人前方，把客人送到餐厅门口。当客人走出餐厅门口时，迎送员上前再次向客人致谢道不。席间服务（1）在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟，更换烟灰缸、小毛巾。（2）询问客人是否需添菜加酒。结账（1）服务员预备好账单。（2）客人用餐毕要求结账时，问清付款方式，立即送上账单为客人结账并致谢。送客（1）当客人起身预备离开时，为客人拉开椅子。（2）将客人送出餐厅门外，向客人道不并欢迎其再次光临。检查迅速检查客人是否有遗留物品。若有，及时赶上并归还客人。撤桌使用托盘，按“撤桌”服务程序进行清理。正餐的零点服务欢迎客人（1）迎送员要热情上前问候，询问客人是否有预订和用餐人数。（2）引领客人到适应的座位，为客人拉椅，请客人就坐。（3）递上菜单和酒水单请客人翻阅。然后通知看台服务员前来服务。餐前服务（1）服务员立即上前问候，按客人人数送上小毛巾。（2）再为客人打开餐巾，拆去筷子套。（3）然后送上小菜、茶水。点菜、下单（1）同意客人点菜和点酒水。（2）向客人推举本餐厅的菜品和酒水，准确填写点菜单和酒水单。（3）然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。上菜前服务为客人斟倒酒水及酱油。上菜依照先冷菜，后热菜，汤菜，饭面甜食，水果的顺序上菜，并提供相应的服务。分菜分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。上菜菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。中餐午晚餐服务程序问候客人拉椅入座（1）依照时刻使用敬语问候。（2）双手抓椅背，退后半步，请客人入座将椅前移至客人舒适为止。迎送员递呈菜单把菜单打开至第一页，双手拿着，从客人的右边递菜单。上毛巾使用毛巾托，从客人右侧服务第一道毛巾。打开餐巾拆筷套主宾优先，动作轻巧，抓住餐巾上面两角，打开压一角骨碟下，询问客人是否需要酱或醋等调料。点饮料询问客人要何种饮料，下单至收款台、酒吧。上饮料按斟酒的要求为客人斟上饮料。同意点菜（1）站在客人右侧，距客人半步远，躯体前倾。（2）询问客人：是否能够点菜了。（3）问清客人的具体要求。（4）准确填写订单，不得涂改。重复订单内容，经客人确认后下订单。订单一律下至备餐间由后人员操纵速度。上茶上菜顺序：冷、热、饭、汤、点心、茶和甜品、水果（1）报茶名，介绍茶肴特点，用手示意客人用茶。（2）广东菜羹汤先上，米饭何时上应征求客人意见。（3）及时撤空盘。☆巡台服务（1）及时添酒水，撤脏盘，换烟灰缸。（2）两道菜后为客人更换骨碟，若有浓汁带骨壳的食物，应及时更换骨碟，并上一道毛巾。（3）茶上齐后要告诉客人，然后进行第二次推销。（4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。☆上茶、水果为每位客人送上一杯茶，为点水果的客人送上水果及所需的餐具。预备结账预备好账单（确认客人不再点菜时）。开牙签盅打开牙签盅，把牙签盅放在桌上；有转盘则放在转盘上。上毛巾使用毛巾托，征求客人对菜点的意见。结账送客（1）拉椅（要求同上）（2）检查有无客人遗留物品。（3）不能催客人，使用敬语。恢复台面（1）收餐巾（2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盘）。（3）收瓷器。（4）收金属餐具。（5）清洁台面。（6）重新摆台。动作轻巧，不阻碍其他就餐客人。会议服务程序预备（1）会议开始前半个小时，将冰水、咖啡预备好，其他各种设备要调拭好。（2）打开会议室门，服务员在会议室门口迎接客人。（3）依照客人要求，将指示牌摆放在指定位置。服务（1）会议开始后，服务员站在会议室的后面。（2）保持会议室四周安静，服务员不能大声讲话，东西轻拿轻放。（3）通常每半小时左右为客人更换一次烟灰缸，添加冰水等，但要尽量不打搅客人开会，专门情况可按客人要求服务。（4）会议中间休息时，要尽快整理会场，补充的更换各种用品。清理会场（1）会议结束后，认真地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等。（2）将会议后水具、设备整理好。中餐派菜服务程序报菜名派菜服务员上前向客人报菜名并展示菜品。姿势（1）派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍弯，稳站在客人左侧进行分派。（2）边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近，呼吸要均匀。派菜（1）派菜时要掌握好重量，做到分配均匀。（2）派菜时要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位客人，更不同意从来宾盘中向外拔菜。备餐间的预备、开餐和清场服务程序预备（1）开启备餐间的开水器。（2）搞好备餐间的卫生。（3）清点前一天用过的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的数量，然后后分类打包装入布草桶车，送到洗涤部核对数量并洗涤，于规定时刻到洗涤部把洁净的布草领回并归类入柜。（4）清洁食品保温柜、茶水柜、餐巾、布草桶车、备餐台、暖瓶、杂物架、洗手池、消毒盆、卡式炉等用具。（5）预备好开餐时用的一切餐具。（6）预备即席烹制车、保温车及其燃料。（7）开餐前30分钟完成酱料的预备工作。向厅面服务员发放托盘。开餐（1）接到厅面的点菜单立即送入厨房。（2）把好菜品质量关，不出规格不符、造型不行、温度不宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖，在该菜单上划去其菜名，立即送至厅面。（3）按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名，收回音夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具，送至洗碗机间清洗。中餐分菜服务程序预备用具（1）分鱼和禽类菜品时，预备一刀、一叉、一匙。（2）分炒菜时预备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。分菜（1）由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜。（2）分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执叉、匙夹等，左手执长柄匙接挡，以防菜汁落在桌面上。（3）另一服务员站在客人右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。上菜上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送。预备用具在客人餐桌旁放置服务桌，预备好洁净的餐盘，放在服务桌上一侧，备好叉、匙等分菜用具。展示每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜。中餐甜食和水果的服务程序征询客人、清理餐桌（1）当客人吃完所有的菜品后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，假如客人同意，服务员即再问客人可否清桌。（2）假如客人同意清桌，服务员立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。上餐具清理桌面后，依照客人所点甜食，摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品叉，如点的是水果则上水果刀叉。上甜食、水果（1）摆完桌后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果。（2）假如客人点的是甜汤，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上。（3）假如客人点的是水果拼盘，则按“中餐派菜服务”服务程序操作。中餐带骨、壳和块状菜品服务程序上刀叉当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀叉。将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在餐碟位的两侧；右叉右刀，刀叉平行，叉齿向上，刀叉柄指向桌边。上洗手盅当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人讲明用途。上毛巾、茶水递送小毛巾并敬送茶水。撤餐具客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。当客人吃完该道菜后，及时将刀叉撤下。中餐整鱼服务程序报菜名上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。剔鱼脊骨服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以幸免鱼在盘中滑动，叉不能叉进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀叉向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开，让整条脊骨刺露出来。左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀叉向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。整理成形用刀叉将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身上的佐料略微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。撤桌服务程序撤桌要求零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。收撤餐具要为下道工序制造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。撤桌按摆台规范要求对齐餐椅。将桌面上的花瓶．调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的顺序为：毛巾－餐具－玻璃器皿－银器－钢器－瓷器。桌面清理面，立即更换桌布。用洁净抹布把花瓶．调味瓶和桌号牌擦洁净后按摆桌规范摆上桌面。如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩用转盘，然后更换桌布，再摆好转盘，套上洁净的转盘罩。结账服务程序取账单当客人示意结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单。核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符。将账单放入账夹内，并预备结账用笔。递送账单从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人。并讲明是该客人用餐账单。签付如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钞票及账单红联送还客人，向客人唱收唱付并致谢。注意假币。如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票后面签上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢。如客人以信用卡结账，须礼貌言不由请客人出示身份证并在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢。如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还给客人并致谢。厅面清场服务程序减少灯光当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作。关掉大部分的照明灯，只留适应的灯光供清场用。撤器皿、收布草（1）先清理桌面，再撤走服务桌上所有器皿，送到洗碗机房清洗。（2）把布草分类清点送备餐间（洁净的与脏的要分开）。清洁清洁四周护墙及地面，吸地毯。如地毯有污迹，通知绿化部清洗。落实安全措施（1）关闭水掣、切断电源。（2）除职员出入口以外，锁好所有门窗。（3）由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写《班后安全检查表》。（4）落实厅面各项安全防患工作，最后锁好职员出入口门，方可离岗。房内用膳餐前预备工作程序预备餐具应擦净所有餐具，要求：（1）无水迹、无破损；（2）茶壶无茶碱，咖啡壶洁净、无味；（3）刀叉无水迹，分类摆放整齐。预备餐巾（1）检查餐巾有无脏迹；（2）按标准叠整齐，摆放好。检查日常用品（1）检查日常用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足；（2）提早填写领货单。检查送餐车（1）检查车轮转动是否灵活，有无松动；（2）保证卫生、清洁。预备送餐托盘（1）托盘洁净、无水迹；（2）垫好盘布，数量充足。检查餐具（1）瓷器无破损，无水迹；（2）水杯无水迹、无破损、无异物；淡奶盅无奶迹；各类餐具摆放整齐。检查果酱、黄油、果汁（1）果酱包装无破口，黄油无变质；（2）果汁通过冷藏，并在保质期内。房内就餐收餐盘和餐车程序订单员通知服务员（1）记清房间号；（2）在5~10分钟内到达房间。到房间（1）敲门三声或按门铃报称自己所在部门，经客人同意后进入房间；（2）礼貌问候客人，介绍自己是客房餐饮服务员。收餐盘和餐车迅速整理餐盘和餐车，检查是否有客人物品混在其中。道不（1）询问客人是否还有其他要求；（2）祝客人愉快，再次感谢客人；（3）轻轻离开房间。早餐服务程序迎接客人、引座（1）客人到达餐厅，迎送员上前热情问候，询问是否有预订座位经及用餐人数，然后引领客人到适当的座位，并为客人拉椅，请客就坐。（2）在点心卡上填写桌号及用餐人数，把卡插在桌号牌上。（3）通知看台服务员前来服务。上茶水（1）客人入座后，服务员立即上前问候，送上小毛巾，把反扣着的茶杯翻正，并为客人拆去筷子套。向客人推举餐厅供应的茶叶,接边客人点茶,然后依照人数并为客人斟茶.第一杯礼貌茶七分满为宜.点心推销⑴推卖点心的服务员把点心保温车推至客人餐桌旁,向客人推销点心.⑵将客人要的点心送上桌面,然后在“点心卡”上记录数量.餐间服务在客人进餐过程中,服务员须勤为客人添水斟茶,更换茶叶,点烟,收点心笼,撤换餐具,更换小毛巾及烟灰缸,骨碟并接着向客人推销点心及提供相应的服务.结账客人餐毕要求结账,服务员立即依照“结账”服务程序为客人结账并致谢.送客人当客人起身预备离开时,为客人拉开椅子.将客人送出餐厅门外,道不并欢迎其再次光临.整理桌迅速撤桌并摆桌,保证餐位足够周转.早餐的点心服务程序推销点心将点心车推至客人餐桌边,打开车盖,礼貌地向客人问好,热情推举、介绍当餐供应的点心品种.上点心将客人所点的点心连同点心笼放在托盘上,从客人右侧送上餐桌并配上酱料,右手示意,礼貌地请客人享用.登记将客人所点的点心如实登记在“点心卡”对应的栏目内,如客人需要其他品种,也要记录在对应栏目上,最后将点心卡插回原处.早餐的茶水服务程序点茶向客人推举餐厅提供的茶叶品种,请客人点茶.同意客人所点的茶叶品种后,立即为客人冲茶,6位以下客人冲一壶茶,7位经上客人冲的水须滚烫.斟茶茶泡好后,要为客人斟茶.斟茶时,注意先宾后主,女士优先.一手端壶把,一手壶盖,茶水倒入茶杯4/5量为好.斟茶时,要注意茶杯把偏右,壶嘴朝外,不要对着客人.礼貌地请客人用茶,然后将茶壶对称摆放在餐桌上.加水(1)当茶壶内的水只剩1/3时,要随时为客人添加开水(2)如发觉茶水淡了,要主动询问客人是否需要更换茶叶,如客人同意三角换,满足客人要求.宴会摆台程序铺桌布按铺圆桌布方法铺好桌布.围桌裙按铺围桌裙方法挂好桌裙.摆椅依照中式零点正餐摆桌方法摆好餐椅.上转盘摆转盘(同中式零点正餐).摆银餐碟、汤碗、酱油碟摆银餐碟座摆在桌边1.5厘米处,各银餐碟座之间的距离均等.汤枕和酱油碟分不摆在银餐碟座前方的左侧与右侧,三者相距各1.5厘米.汤匙在汤碗上,匙柄向左.摆筷子架、银匙、筷子、牙签银筷子架横摆在酱油碟的右方.相距1厘米.筷子和银匙分不垂直于银筷子架排列,筷子靠桌边的一端与桌边相距1.5厘米.牙签袋摆在银餐碟座的右边,字面向上.摆杯具甜酒杯摆在菜碟座中正前方.辣洒杯摆在甜酒杯的右边.水杯摆在矩酒杯的左边.三杯成一直线.摆烟灰缸摆烟灰缸(同中式零点正餐)小菜碟座摆银小菜碟座(同中式零点正餐)C.摆分菜匙长柄分戎匙和筷子并列架在银长柄匙架上,摆于副主位右边的第一餐位与第二餐位中间,如不在餐桌上分菜,则不摆上述餐具.插餐巾花将两个折花分不插在副主的水杯上,正主位的折花略高;其他餐们折花摆在银餐碟座上.餐巾花正面朝转盘.摆毛巾碟银毛巾碟摆在银碟座左侧,距银餐碟座1厘米,高桌边15厘米.摆菜单将宴会菜单两份,分不整放在正、副主位的杯具前方,封面朝转盘.摆花盆花盆摆在转盘正中央.餐饮部经理岗位职责全面负责餐饮部的经营治理工作,直接对总经理负责。负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度打算，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。与财务部配合作出每年的预算和月打算，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。依照市场情况的季节拟订并组织食品的更换打算，操纵食品、印饮品标准规格和要求，正确操纵毛利率和成本。与人事部配合招聘、选择、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部职员，并负责组织餐饮部职员的业务和卫生知识的培训工作。制定服务技术的烹饪技术培训打算的考核制度。定期同行政总厨师研究菜点推出新菜单并有针对性地组