《R企业客户服务管理浅析（论文）9400字》

R企业客户服务管理浅析目录TOC\o"1-3"\h\u27209一、引言 126327二、相关理论概述 19952（一）客户服务管理 114877（二）客户关系管理 126891（三）客户关系管理的重要性 114913三、R企业客户服务管理的现状 29422（一）企业简介 28715（二）企业发展战略 211612（三）客户服务管理在R企业的现状分析 37867四、R企业公司客户服务管理存在的问题 74233（一）客户关系管理理念误区 720539（二）维护客户手段单一 76147（三）客户生命周期管理不当 76532（四）客户服务体系还不够完善 7545五、加强R企业客户关系管理的改进建议 822998（一）健全客户服务管理的理念 821317（二）客户维护手段多元化 81471（三）有效管理客户生命周期 828842（四）完善客户服务体系 919665六、结论 913781参考文献 10

内容摘要:随着时代的变化，很多旧的品牌被淘汰，被新的品牌替换,为了我们当今社会的企业需求和业务的发展，本论文客户服务管理研究提出了合适的服务建议，做好有体系的客户服务管理，才能保证企业的发展和绩效。企业需要把客户的满意度放在首位，才可以有稳定，长久的生存,市场份额得到扩大。当然，要得到客户满意度，需要一个缓慢的过程，就好像一家企业的成长这样，这要求公司不但要为顾客提供切实可行的服务，而且要能够因应顾客不断转变的需要，适时调整服务系统，并根据顾客的满意程度评估自己的工作，适时调整和改进以往的服务宗旨和理念。本论文分析了R企业的客户服务管理目前的状态，给出相关的意见，然后提出了企业客户服务体系建设的思路和基本原则，并运用层次分析法选择了客户服务管理的指标，依据企业现在的问题及这些问题对企业的影响，提出了改进策略，提出了一系列具有建设性、可推广性和可行性的对策和建议。关键词：客户满意度，客户关系管理，客户价值一、引言在日益激烈的市场竞争环境下，人们的消费观念向外在化、个性化发展趋势越来越大，精神和心理消费的程度越来越高，企业内部的各项业务活动的需求都促使企业必须想方设法保持和扩大自己的市场份额。企业与客户之间也该介入更多的交流，从而达到各取所需的一个模式与利益。不管是从客户购买行为的变化还是从企业自身的问题以及市场竞争形势来说，都需要企业在营销方式上改变，与客户拉近距离、建立长远关系，以客户为中心是非常有必要的[1]。二、相关理论概述（一）客户服务管理客户服务管理就是指通过多种服务策略来满足客户的服务需求，提高客户的满意，把管理维系好的，这样就可以让客户对企业的忠诚度得到保证，所以企业优质的客户管理有助于提升客户服务水准。企业能够增加收入、缩短销售的周期、降低维护销售和吸引新客户的成本。客户是否忠诚就是看客户对企业是否满意，只有对客户资讯的全面地掌握才能将服务深深地植入到客户管理中只有将优质的客户服务贯穿到整个销售环节才能有效地提升客户的满意度和忠诚度[2]。企业对客户的服务包括：企业的服务与客户的期望在深度与广度上的差距、无障碍服务、服务价格、服务的性能、服等待次数、服务完整性。从企业提供的服务来看，服务又可分为：必须的服务即基本的服务；一般需要的服务即一部分企业提供的直接压倒竞争对手的服务；最好能有的即企业能够提供的差异化的拉大竞争对手差距的客服，是指企业通过员工提供企业产品和服务来满足客户对于产品或者服务的需要的行为。（二）客户关系管理客户关系管理是由现代信息技术和专业管理理论形成的有机系统。换言之，客户关系管理属于市场营销的范畴，既涉及企业管理，也运用信息技术和软件工具，它是以客户需求为导向的一种系统性营销管理活动。目前，无论是理论界还是实务界对客户关系管理存在较大认识误区，以为客户关系管理是一项常规性营销工作，忽视了客户关系管理内在要求[3]。因此，企业要加强客户关系管理，必须树立正确的营销观念和客户关系管理思想，采用现代信息技术和软件工具作为辅助支持，才能够实现客户关系管理目标。（三）客户关系管理的重要性1、资源有效管理目前，我国企业的客户资源管理明显存在着诸多不足，且客户资源管理系统并不完善，在客户信息处理、查阅，以及维护等环节操作非常繁琐，硬件与软件的使用，基本都由计算机进行操作，而这种繁琐的操作与运行模式，在某种程度上加大了相关人员的工作量，现在市场上的竞争非常激烈，如果企业持续这样的情况，也容易被市场淘汰，所以要有一套解决办法，解决目前现状中存在的问题。通过客户维护，把客户资源有效地利用起来，这个是客户对于企业的价值的关系，客户有效的信息维护，和企业人员对于这部分资源和有效信息的沟通，是起着非常重要的环节，因为每个员工分配到不同的客户区域，对于客户使用产品的情况非常清楚，有哪些需要改进或者有意见的，都是可以马上向高层反应，这样可以杜绝负面的情况出现，企业和客户的感情维护好了，也是让客户对企业有归属感，客户会经常感觉到我们的存在，其实客户是用这个产品，享受到这个服务，心里面是舒心的。一般来说，顾客满意就是指顾客在产品使用完后或者享受服务后的满意或不满意的态度[4]。从某一方面来看，客户满意度就是一种评价，属于事后的一种看法，对产品或服务来说，它能够提供相关评价信息；在顾客满意与经济收益之间形成了很强的联系，这样才可以提高企业对于服务的高标准。2、明确工作职责客户关系管理的主要表现主题是企业的客户服务人员，综合性客户服务人才的缺失，会造成企业在客户关系管理上做不到有效的推行，这样就会变成了在推行客户服务管理上遇到不同的问题。通过客户维护，我们在企业的资源上有着合理的使用，根据不同的产品，规划不同的方案，可以在产品上加上服务得到特色的方案，而且在工作上，大家要明确好工作职责和区域，避免出现重复跟单的情况[5]。客户服务重点是人的服务，主要把关把产品在卖的时候和产品卖完之后的一个服务连贯，不是说产品卖出去就完事了。通过客户维护,扩大企业销售,客户之间的维护，客户服务人员可以随时跟进到客户产品上的使用的情况，让客户一直记得你，这样的老客户可能会给企业带来新客户的机会。3、资源共享客户的维护可以让企业的每一个环节都可以查询到该客户使用产品的情况，知道在什么时间发生了什么事情，可以避免企业浪费人力去跟踪以前已经记录过的事情，这样的资源共享，可以非常大的提高企业办事效率。成立客户服务管理系统，例如客户使用产品时遇到什么情况，打电话到企业投诉时，我们通过客户的电话可以查询到这个客户是哪里的消费者，购买了什么产品，之前有没有其他的投诉，这些资源的共享，都是可以高效的和客户起到准确的沟通，让客户不同重复去之前的问题，起到资源，信息共享。4、提高服务效率通过客户维护，可以让我们时刻掌握的客户的使用心态，目前对企业的一个印象是否有发生变化，如果这个客户在某次的使用过程中并不满意的，我们的客户服务管理系统有做登记，下次再有企业的其他人员查看到这个消息，就知道应该避免去触碰这个曾经投诉过的事情.在现代市场竞争中不管在企业内部还是在企业外部员工的服务意识都非常重要，企业自身把服务质量进行提高，可以有效地预防客户流失的情况，这就需要从员工的招聘、员工的培训等方面着手，组合一个有非常强的服务意识的团队，在分工上明确，指定好区域，绩效评定，奖金的发放，都需要有一个很完善的制度[6]。通过内部工作的设计真正满足员工的需求，再通过员工发自内心的真诚服务最终感染客户从而为企业创造。5、提升企业价值通过客户服务，我们可以主动地了解客户对于产品或者对于服务的需求，客户对于产品是主动的，但是买完产品之后就没有的后期的服务，那客户就会觉得自己从主动变成被动，企业就应该是等到客户买完产品之后，主动跟踪客户的使用情况，觉得企业是主动在关心客户使用产品的情况，觉得企业是主动在关心客户使用产品的情况，遇到什么问题会主动提出，让企业得到改善，从而提升了企业的一个价值。三、R企业客户服务管理的现状（一）企业简介R企业成立于80年代，经营范围包括家用电器、电子产品、通信器材、电子计算机及配件、普通机械、厨房用具、工业用机器人制造等。R企业是整个家电经销商和零售商，消费群体的一体化解决方案的全球领先供应商。创业后，R企业在三线四线城市得到很好地发展，大家也开始认识到R企业的电器品牌，成为了80年代的国民品牌，但是随着时代的发展，企业也在创新道路上进行了努力，但是后期有了其他的品牌的出现，企业的业绩开始下降，在这个问题上，本文是结合了现在企业遇到的情况，对客户的满意度，客户服务管理等进行了详细的分析，希望把理论建议用到实际上，可以让企业得到业绩的上升，找出问题的存在。（二）企业发展战略企业的在时代的进步中肯定会遇到淘汰的现实情况，为了可以不被淘汰，一直紧跟时代的步伐，我们必须要有一个总体的策略，战略，针对企业的未来应该走向怎样的定位，是否符合目前的宏观条件，利用现在的宏观条件，对各种机遇条件，资源重新分配，目前遇到的问题，应该有套完整的解决方案，R企业目前存在的问题就是，品牌还在，但是客户没有专人管理，没人管服务，造成了客户的流失，所以应该及时调整企业的发展战略，指定目标。改革开放的20多年来，中国目前成为了全球投资关注的热点，在这片热土上，不少中国企业开始在国际舞台上崭露头角。涌现了联想、海尔、TCL等名牌企业，推动了中国整个社会产业的高潮发展，为中国已经成为一个世界制造技术强国奠定了坚实理论基础[7]。但是，我们看到了在成绩上，是有一定的差距的，特别要提到的是企业在客户服务管理战略方面的发展，我国很多的企业都是给承包商做，或者产品卖出去就不管了，觉得电器都是可以用很长时间，没能够意识到售前和售后服务这一块。企业在战略制定前没有为企业设立合理的定位目标，而且不能从长远考虑为企业制定合理的战略体系。（三）客户服务管理在R企业的现状分析1、问卷设计为了进一步了解客户服务管理在R企业的应用，本次研究进行了问卷调查，有效样本的分布是93组和246个有效样本。问卷调查了企业对客户服务关系管理的理解，根据调查结果，可以简要分析客户服务管理在企业中的应用。2、调查结果（1）对客户服务管理认识程度图1是否知道客户服务管理的调查分析如图3-1所示，本次问卷调查有效样本246个，其中了解客户服务管理知识的有22个，占8.33%，不了解的242个，占91.67%。由此可见，从国外引进到现在，R企业的客户管理还远远没有普及，R企业的管理还没有真正理解客户服务管理，说明客户管理还有很大的应用空间，这也说明在中国企业中引入客户服务管理的力度还不够。（2）应用情况分析图2R企业对于有效客户的应用情况对R企业有效客户的应用情况发现，销售人员在工作中很少使用客户关系管理营销方法。42%销售人员没有注意到有效的客户管理的重要性。因此，这也是R企业缺乏整体客户管理的原因。（3）实施动力表1R企业客户服务管理的实施动力（%）客户管理的实施动力（%）提升销售业绩提升客户服务水平提升营销管理水平提高企业形象33.16%54.92%40.93%45.60%从见表3-1可以看出，R企业员工实施客户服务管理的最大动力是“提高客户服务水平”。这表明企业对客户服务管理的认识还处于初级阶段，还没有充分认识到客户管理在提高销售业绩和营销管理水平方面的重要作用。客户关系管理将对企业的各个方面产生重大影响，这些数据真实反映了R企业目前的管理水平及其对客户服务管理的理解。（4）实践的途径图3R企业客户管理实施途径图4实施客户服务管理系统的准备参见图3-3和3-4，在关于用户如何实施客户服务管理系统的调查中，一些员工通常由自己或软件供应商管理，而大多数没有客户服务管理的员工希望由软件供应商管理。这说明实施客户服务管理的主体意识不够强。事实上，客户服务管理系统并不仅仅由软件供应商商提供解决方案来完成。它需要企业和解决方案提供商的共同努力才能成功实施。如表3-2所示，实施或不实施客户关系管理时，确定R企业的利润指标。R企业自2009年成立以来，一直没有实施客户关系管理系统，2010年至2016年实施了客户关系管理系统。通过对华泰证券每年季度经营报告的统计分析，整理出如下数据：表2R企业盈利情况表公司营利率实施客户服务管理无客户服务管理行业景气26%22%行业不景气8%10%数据显示，当行业蓬勃发展时，客户服务管理的实施可以提高公司的盈利能力。当行业陷入衰退时，客户服务管理的实施在一定程度上削弱了企业的盈利能力，主要是因为客户服务管理的实施在一定程度上增加了企业的运营成本，当行业陷入衰退时，客户关系管理的收入与其成本不成比例。为了适应新的组织结构，完善客户服务管理系统，以R企业为基础，根据客户的资产、交易周转率、手续费等关键指标，可以将客户分为三个层次：钻石卡客户、金卡客户和银卡客户。不同级别的客户服务流程和营销流程是目标，具体实施方案见表3-3：表3R企业客户细分驱动的服务类型表客户类型营销销售服务钻石卡客户（保留）建立忠诚度战略客户管理优先服务/个性服务金卡客户（发展）交叉/向上营销主动外拨销售个性化服务理财卡客户（提升或放弃）目标营销自动化渠道自动服务（5）优先主动服务流程图5优先主动服务流程图如图所示，当市场波动影响市场趋势或事件时，R企业会根据客户的个人感受、客户资产信息和联系方式来提醒和处理一些客户的主动服务人员。表4R企业客户的成本效益分析获取新客户成本金额（美元）基本收入金额（美元）广告宣传调查费用21212015年216090专项费用1500002016年1132016拜访接待客户费用17530营业收入增长0维持客户关系费用28048成本和价格优惠0企业与客户的交易费用943674客户推荐收益0费费用总计1141373收入总计1348106客户成本效益比=总收入/总费用=1.18根据表3-4的数据，R企业的成本效益比系数为1.18，虽然1.18的系数相对较小，但应该知道，客户和R企业之间的正式交易才刚刚开始两年，在短短两年时间里，R企业收回了所有投资，并实现了盈利。并且一些客户是世界上非常知名的行业品牌，他们已经与R企业签订了长期战略合作关系，客户现在正将其大部分设施从国外转移到R企业，以确保客户将为R企业带来更大的利润贡献。表5R企业客户价值的差别第1年第2年第3年没有实施客户服务策略108632215911295549实施客户服务策略162908354604494209差别54276138693198660由表3-5可以看出，客户服务管理价值从295549美元增加到494209美元，这意味着R企业的利润因实施新的营销策略而大幅增加。该表证明在该计划中建立的客户服务管理是成功的，但也可能由于实施不良而失败。因此必要将客户服务管理工作细化落实，防止成本超过利润，这是客户服务管理价值表的目的。四、R企业公司客户服务管理存在的问题（一）客户关系管理理念误区客户服务管理系统首先是一个管理项目，体现了“以客户为中心”的管理理念和“以客户为中心”的管理机制。它不仅是一个信息技术项目，也是实施这一管理项目的重要手段。R企业只由技术部负责系统的设计和开发，缺乏使用该系统的高级管理人员和业务部门人员的想法。因此，客户服务管理系统不能真正满足企业的实际需求，部门间核心客户关系管理系统整体统一性差。客户服务管理的实施要求员工有相同的理解和概念，各部门的管理人员和技术人员应通力合作[8]。客户服务管理需要基于对客户需求的理解，合理利用企业资源，选择和培训业务人员，开发业务流程，最后选择软件和技术来实现。但由于思维的惰性和舒适思维区域的存在，员工通常对新思想有很强的抵抗力，公司占据了大部分的老员工，旧观念与引入新的客户关系管理理念之间存在很大的冲突，员工需要时间来消化和吸收新概念，并顺利改变管理理念。（二）维护客户手段单一R企业的一个特点是保持客户手段单一而没有固定的服务。许多客户去R企业咨询时，找不到他们需要的产品和服务，R企业经常没有人来引导客户消费，这使得许多客户甚至更不愿意咨询[9]。此外，由于时间有限，一些客户不愿意在R企业进行培训，这种客户要求企业提供一对一的营销和个性化服务，而我国目前的零售企业很少提供一对一的营销和个性化服务。（三）客户生命周期管理不当首先，目前R企业客户的基本信息是分散的。客户投诉信息由客户服务部收集，客户业务信息的处理集中在销售部门，产品的售后维护、客户交货线、路况等信息的售后服务部门集中在物流配送中心。因此，客户信息分散在不同的部门，这些分散的信息不能让公司全面了解客户，给客户评价和服务管理带来困难。其次，在数据库中，R企业只是根据客户购买的产品数量对其进行分类，并没有真正关注客户价值，尤其是那些潜在价值尚未被发现和发现的客户，因此企业的发展遇到了瓶颈[10]。此外还发现，对于一些客户来说，无论企业付出多少努力，都没有给R企业带来多少价值增长，许多潜在客户也因此被抛弃。最后，数据库中的数据过于简单，给R企业正确分析客户带来了一些困难。销售前对防风网络产品的隐性需求和销售后的满意度超出了公司的注意范围。因此，R企业与客户的沟通存在很多障碍，客户忠诚度无法体现，企业的良性发展也遇到了很多问题。（四）客户服务体系还不够完善R企业对客户的理解仅限于销售和服务，没有对客户的深入分析，所以企业不了解客户，也不可能详细区分客户。因此，最迫切需要解决的问题是，应该采取什么形式的市场活动对客户进行分类，应该采取什么形式的客户服务管理来不断提高客户满意度，培养忠诚度，提升客户价值[11]。为了实现从关注产品到关注客户的转变，R企业初步建立了客户价值评估体系。但在R企业的客户管理工作中，客户价值的识别主要基于客户的购买量，很少考虑客户的忠诚度。从这些因素来看，R企业的客户管理模式基本上是一种简单的关系营销模式，缺乏运用更深层次的关系营销理论来审视R企业与客户的关系，大多数客户关系是被动的；对于二三类客户，与他们的关系只是负责任的营销绑架。实现以产品为导向到以客户为中心的转变是空谈。五、加强R企业客户关系管理的改进建议（一）健全客户服务管理的理念客户资源的有效整合可以使R企业正确掌握客户信息，正确分析客户数据，帮助R企业快速了解客户的个性化需求。公司主要从积极的角度为员工实施客户关系管理，员工应及时制定相应的策略，应及时收集信息并添加到系统中。同时，公司分析客户信息、客户细分、客户分类和“客户金字塔”，客户分为高端客户和老客户，并试图将所有客户信息存入数据库。使员工能够尽快进入并保持最佳工作条件，控制关键风险点，及时发现问题并纠正偏差，确保现场服务系统化、有序化和制度化。R企业应以“全面提高客户满意度、员工满意度和服务效率”为目标，对现有的场外交易进行全面梳理，减少无效和重复劳动，优化业务流程。加强个人客户经理、大堂经理、财务经理和内部培训师的建设，通过多层次、广覆盖的绩效考核体系，确保零售业务转型各项目标的顺利实现[12]。（二）客户维护手段多元化目前，R企业使用几种客户关系管理系统，这些系统之间没有紧密的联系，数据无法共享，因此有必要优化这些系统。为了优化这些系统，公司必须首先统一接口，传播大量的模块集成，并删除一些重复的功能，为了减轻服务器和存储设备的负担，需要开始开发和分析客户关系管理系统[13]。客户服务管理系统通常是一个操作模型和一个协同客户关系管理系统。客户服务管理系统的分析不仅可以处理各种客户数据，进行分析和处理，还可以分析客户行为，获取有价值的信息，使企业能够更好地了解客户，准确识别关键客户，并对其进行科学分类。（三）有效管理客户生命周期有了原始的客户信息，R企业必须从这些信息中挖掘出有价值的信息。随着市场的不断发展，越来越多的客户信息可以从大量的客户信息和有价值的信息中有规律地挖掘出来。只有数据仓库技术被用来存储、分析和预测客户信息管理、客户特征和客户行为，从而实现目标客户的营销，满足客户的个性化需求。数据挖掘，也称为数据库中的知识发现，是指从大量数据中提取新颖、潜在和有价值的模式或规则的复杂过程。数据挖掘是一个决策支持过程，它分析各种组织的原始数据，进行归纳推理，从中挖掘潜在的模式，并为管理者决策提供支持[14]。数据挖掘技术广泛应用于科学研究、市场营销、学校教育等领域。通过挖掘客户信息，企业可以了解获取客户的成本、难度、利润贡献和战略重要性，制定有针对性的获取策略，大大降低盲目寻找新客户和寻找潜在客户的成本。（四）完善客户服务体系在一个高度竞争的社会里，许多人觉得缺乏时间，认为企业浪费顾客的时间和精力，从而在许多方面造成问题。这些问题包括混乱的产品陈列、低效的支付和不方便的开放时间。当购物不方便时，企业提供的价值会大大降低，为了有效竞争，企业可以在四个方面提供便利：提供方便的零售地址和营业时间，方便的电话和互联网接入。它们让顾客更容易识别和选择他们最喜欢的产品，并通过保持高库存率和改变送货商店、互联网或目录，使人们能够及时得到他们想要的东西[15]。优化的服务体系允许客户快速轻松地完成或更正交易，把尊重顾客的基本概念转化为一套关于人、机构和地点的实践，而不仅仅是宣传。首先，企业应该选择、培训和管理员工，使他们在与客户打交道时更有能力、更有礼貌、更有活力。其次，公司政策更加强调公平对待顾客，不管他们的年龄、性别、种族、外貌、大小和购买的商品数量。当然，商品价格和广告也应该是透明的，不应该误导消费者。最后，在商店内外创造一个物理空间，为顾客的时间价值精心设计。六、结论本文将理论与实际相结合，系统地对R企业客户服务流程的现状、存在的问题及原因进行了梳理，探讨了对流程优化的路径和举措，在对一些问题进行梳理之后，本文中提出了针对性的建议。在客户服务管理的研究过程里，总结出客户的满意度和客户的价值，是企业生存的核心，在此过程中，找出问题，提出对于R企业在客户的管理上的有效建议，提倡管理上的优化和科学性，最终可以提升客户满意度及企业效益为宗旨，在建立客户服务信息系统上，引入到客户服务管理的核心流程中，在程序上尽可能的简化，在此基础上提高效率，对于非关键的必要流程的流程，开启不增值或者清除的考虑。本论文中提出了对客户服务管理的有效的建议，提升客户满意度，也会为R企业带来更好的经济效益和核心竞争力。

参考文献：[1]刘振宇.论文名称:海尔的经营战略及其对中国企业的启示(C).出版地：山东大学硕士学位论文.2003年.39-40[2]张鑫.论文名称:以客户价值为导向