怎样打动CXO的心-销售技巧讲解

怎样打动CXO的心！－销售技巧讲解用友U8产品市场部程敬群2003年6月1对客户的需求及困难把握不全或不准;销售人员害怕面对客户的拒绝,缺少主动性;缺少对行业\产品知识，依赖售前顾问的帮助;与客户沟通\为客户提供解决方案等都缺乏针对性;没有办法见到客户的高层领导;对项目的关键人物把握不准；谈不出ERP带给客户的利益与价值;买方抱怨我们的服务费太高了我们的产品竞争力不够我们一开始抓住了机会，但后来在销售周期的最后阶段，我们对目标客户失去了控制我们入围太晚了我们忽视了决策层某些成员的需求客户可以从别家购买相同的产品/服务，所以我不得不努力比竞争对手做得都好才能得单。……Sales的难题您是否与他一样正面临着这样的困惑呢？2231ERP销售与传统卖产品的区别U8专家财务评估系统的销售要点4葛洲坝集团公司销售案例ERP销售方式的全过程及相关技巧和销售工具3由客户方看ERP购买的不同客户对自己的需求客户购买的方式客户对软件成本预算购买过程/时间客户由安装实施到运行所需的时间客户资源的投入客户的风险影响客户的层面购买决策人客户对供应商的要求评审的标准/重点4由供应商方看ERP销售的不同销售的方式销售过程销售周期销售面对的客户对象销售的内容销售的说服重点客户对价格的敏感度与客户的关系销售队伍销售技巧545%签单、结案35%方案及讲解15%解决客户的问题5%寻找客户5%签单、结案10%方案及讲解35%帮客户设计方案、解决问题50%寻找问题传统的销售方案式的销售ERP的营销方式与传统卖产品的营销区别6有效的销售技巧专业的知识周详的分析与策划能力有意识的自我管理严谨的销售过程成功的ERP销售一个成功的ERP销售人员须具备的的要素7ERP销售过程所需技巧,能力,知识和素质销售过程技巧\能力\知识和素质有效的销售技巧周详的分析策划能力专业的知识自我管理素质沟通人际关系销售推进信息的收集与分析战略的思考销售计划及资源协调FAB说服法引导客户购买意向询问与聆听取得客户好感赢得客户高度信任客户拜访客户全貌客户SWOT分析销售机会分析客户困难\问题客户需求分析销售机会评估(一)销售机会评估(二)客户ERP项目统汇销售竞争力评估自我SWOT分析客户关系层次分析客户关系发展阶段分析客户决策者关系战略销售机会竞争战略项目销售团队项目资源支持申请销售行动计划与目标大项目汇总上报表产品与技术的掌握客户行业的理解顾问咨询等方案制作快速适应变革1.定位和挖掘目标客户V2.发现潜在销售机会VVVVVVVVVV3.引导及确认客户意向VVVVVVVVVVVVVVV4.影响及跟进客户立项VVVVVVVVVVVVVVVVVVV5.赢得客户初步认可VVVVVVVVVVV6.进行商务谈判VVVVVVV7.完成销售成交VV8231ERP销售与传统卖产品的区别ERP销售方式的全过程及相关技巧和销售工具U8专家财务评估系统的销售要点4葛洲坝集团公司销售案例9ERP销售过程-发现客户的困难,问题及影响-探索客户的需求-引导客户认识他企业问题并鼓励其采取行动-说服客户对我们的产品和服务感兴趣-评估销售机会-收集客户立项及关键人物信息-确认客户要求-组建项目销售团队-分析竞争对手及用友销售机会的优劣势-制定销售机会竞争策略及客户决策者的关系策略-编写销售计划-拜访客户高层领导,赢得信任项目小组全面跟进强化客户关系提供个性化解决方案及初步报价安排大客户简报,答辩赢得客户初步认可解释客户疑虑借必要的参观来增加客户信心确定商务进度表协商及谈判审批合同签约收款发货取得客户的好感拜访客户收集客户全貌信息分析客户的SWOT发现潜在销售机会定位及挖掘目标客户发现潜在销售机会引导及确认客户意向影响及跟进客户立项赢得客户初步认可进行商务谈判完成销售成交附合The“Territory”目标客户群特征10发现潜在销售机会引导及确认客户意向影响及跟进客户立项赢得客户初步认可进行商务谈判完成销售成交销售过程11发现潜在销售机会

12取得客户的好感1.专业的形象

*男士的专业形象

*女士的专业形象销售技巧13取得客户的好感2.规范的礼仪及态度

1)沉着稳重的言行举止2)适当的拜访时间与周全的准备 3)正确的入座顺序与互换名片 4)尊敬的客户称谓与交际用语 5)笑脸迎人,目光接触销售技巧14取得客户的好感3.良好的人际关系

1)寻找共同的沟通话题2)多让客户讲话,作个好听众 3)掌握说话的时机,言语措辞,语速语调及语气 4)发自内心的赞美，并虚心向客户求教 5)适宜的肢体语言与表情回馈 6)告诉客户一些他感兴趣的问题 7)真诚为客户解决问题 8)灵活运用小礼品销售技巧15客户拜访的目的建立关系收集与提供信息沟通与说服有意识,有目标的推进销售过程销售技巧16客户拜访前的准备

预约拜访日期及所需时间：根据客户情况而定，并于拜访前一天再次确认明确拜访目的及主要议程：双方达成共识掌握客户资料行业、营运状况、产品/服务、主要市场/客户、采购历史等了解客户出席人员：部门，职位，背景，项目中的角色，与我们的关系等组织自已的出席人员，分配会议角色及任务做好充分准备：需要触及的问题，公司/产品资料，交通工具等检查临行装备：笔记本，记录笔及名片，自我形象销售技巧17聆听的技巧记笔记,抓重点,有选择性的听有礼貌的目光接触注意双方的肢体语言积极的回应站在对方的角度,去理解弦外之音总结归纳所听资料,确认一致性销售技巧18寻问技巧开放式寻问(Open-ended):---起头是:“如何How”;“何时When”;“何地Where”;“什么What”;“分享Share”;“讲一下Tell”---可以使沉默者发言---可以从客户那里得到更多的信息,自由发挥---可以节省很多必须问的问题销售技巧19寻问技巧封闭式寻问(Close-ended):---起头是:要不要,好不好,有没有,能不能,行不行,是不是---使话多的人能停顿下来---象是审问,有威协性,销售时尽量少用销售技巧20信息收集及分析的重要性“知彼知已,百战不殆;不知彼而知已,一胜一负;不知彼,不知已,每战必殆.”---孙子兵法---信息战，情报战21对客户SWOT分析首先要了解客户全貌的详细信息然后了解客户在哪些方面具有优势或比较弱，以及他们正面临的机遇或威胁研究客户的SWOT是一个挖掘潜在销售机会的极好方法工具包22强项(Strength)

弱项(Weakness)机会(Opportunity)威胁

(Threat)

SWOT

Analysis分析营销利润财务产品服务技术品牌政治竞争对手法令供应商经济合作者社会客户行业规则替代品

内部分析外部分析管理质量渠道员工行业地位企业文化经营模式工具包23销售机会分析表客户名:时间：客户经理：强项（Strength）弱项(Weakness)机会(Opportunity)威胁（Threat）帮助客户强化或扩大其优势：帮助客户克服其弱点，或使弱点不那么重要：帮助客户抓住机遇：帮助客户防御或消除威胁：工具包24

发现潜在销售机会引导及确认客户意向影响及跟进客户立项赢得客户初步认可进行商务谈判完成销售成交销售过程25引导及确认客户意向

26看透客户的需求客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的。看得到的意识到的表面的明确的看不到的意识不到的潜在的含糊的27销售的秘密销售就是靠不断挖掘、探索、引导、及创造客户的潜在需求，并满足他们来获得成功，而不光只是停留在表面需求上；当客户拥有明确的需求时,你的竞争对手越多要想引导客户的购买意向，就要先了解客户的购买目的28客户的购买意向客户是基于想脱离痛苦，解决问题，才做出购买的决定；客户需求=脱离痛苦，解决问题痛苦/问题愈大,需求愈高，需求愈高,愈易成交，而且

客户愿意支付的价格就愈高；人们不爱解决小问题，只爱解决大问题。29购买和实施ERP方案的综合费用成本上升生产力下降应收帐的拖欠质量不合格交货的延误买不买问题的严重性解决问题的代价客户购买意向价值天平库存的积压30说服客户的方法1.潜在风险式说服法2.潜在利益式说服法31销售技巧Problem问题,难题

Proposal提议,建议

Price价格,代价

32销售技巧33Features/Functions产品功能销售技巧FAB与产品销售的区别Advantages产品特点\区别点Benefits产品对用户的利益产品的销售B－A－F方案的销售F－A－B34功能，特点及利益(FAB)对销售的影响销售技巧35初步销售机会评估销售机会是不是虚的?12345客户的应用或项目客户的业务客户的财务状况项目的预算项目对客户的紧迫性结论:清楚强劲健全有清楚+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估评语什么是客户需求?什么是客户的关键问题和项目目的?谁是计划的发起人?谁将参与到这项工作中来?这项计划如何适应客户的经营策略?工具包36初步销售机会评估销售机会是不是虚的?12345客户的应用或项目客户的业务客户的财务状况项目的预算项目对客户的紧迫性结论:清楚强劲健全有清楚+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估评语客户产品和服务是什么?他们的主要市场是什么?他们主要客户是谁?什么是驱动客户经营的内在和外在动力?工具包37初步销售机会评估销售机会是不是虚的?12345客户的应用或项目客户的业务客户的财务状况项目的预算项目对客户的紧迫性结论:清楚强劲健全有清楚+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估评语他们的收入和获利趋势为何?和他们相似的公司对比,财务状况如何?什么是客户关键业绩的评判指标?工具包38初步销售机会评估销售机会是不是虚的?12345客户的应用或项目客户的业务客户的财务状况项目的预算项目对客户的紧迫性结论:清楚强劲健全有清楚+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估评语这个计划的预算是多少?(定预算的时间及执行时间)客户预算申请程序为何?与其他项目比,本项目的优先顺序为何?客户的资金还有什么其他的用途?工具包39初步销售机会评估销售机会是不是虚的?12345客户的应用或项目客户的业务客户的财务状况项目的预算项目对客户的紧迫性结论:清楚强劲健全有清楚+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估评语客户为什么必须行动?作出决定的最终期限?如果项目被延误了会有什么结果?如果项目如期完成会有什么回报?项目会给我们的经营带来什么影响?工具包40发现潜在销售机会引导及确认客户意向

影响及跟进客户立项赢得客户初步认可进行商务谈判完成销售成交销售过程41影响及跟进客户立项Sales详细确认需求、资金、时间（与客户的TB及Coach）确认客户人员的购买类型及分析（EB、EU、Coach）制定解决方案并初步征求客户的意见竞争对手分析试探性的报价提交方案Pre-sales确认需求、调研主体、制定解决方案经理团队帮助Sales分析实施项目经理需求的可实施性分析销售工具客户的项目汇总表、修订需求分析表及销售机会二次评估表42EconomicBuyer

通常只有一位职责:---最后拍板采购决定---控制预算支出---能调配企业的资源---有否决权关注事项:企业经济效益要达成

43TechnicalBuyer

通常有一人或多人职责:---对项目的技术及应用把关

---具体评估每个解决方案---不能拍板做采购的决定---从技术角度出发,可以否定方案关注事项:企业技术规格要保证你要找出谁是技术的主要负责人44EndUser

通常有多位,职责:---评估对用户平日运作的影响---最终使用者---有切身的关系关注事项:每天的工作必须完成

一般是各部门的主要负责人或业务骨干，他们的理解并同意使用该产品对于销售工作是至关重要。45Coach

至少要安排或培养一位他是知情者，不论何种原因他都是用友的支持者。发展Coach的方法及策略项目一开始就要积极的寻找Coach共同完成同一目标在不同的销售阶段发展不同的Coach保护Coach46值得赢吗?678910我们短期销售收入我们未来销售收入我们的利润我们的风险对我们扩充市场的战略价值结论:高高高高有+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估评语销售机会二次评估定单数量是多少?是否超出我们的最低收入标准?什么时候完成?是否在我们公司最长销售周期之内?工具包47值得赢吗?678910我们短期销售收入我们未来销售收入我们的利润我们的风险对我们扩充市场的战略价值结论:高高高高有+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估评语下一年我们的潜在收入有多少?下三年呢?是否超出我们最低标准?这个项目如何在将来衍生出更大的利益?我们如何保证客户的承诺可以落实?销售机会二次评估工具包48值得赢吗?678910我们短期销售收入我们未来销售收入我们的利润我们的风险对我们扩充市场的战略价值结论:高高高高有+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估评语在这个项目上预计的利润是多少?是否超出我们最低的标准?在这个项目上我们能否提高利润?给客户的折扣是否影响这个项目的利润?销售机会二次评估工具包49值得赢吗?678910我们短期销售收入我们未来销售收入我们的利润我们的风险对我们扩充市场的战略价值结论:高高高高有+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估评语我们的方案会不会导致失败?我们把价值交给客户的成功要素是什么?是否会由于客户方的原因导致失败?方案的失败是否会影响我们的业务?销售机会二次评估工具包50值得赢吗?678910我们短期销售收入我们未来销售收入我们的利润我们的风险对我们扩充市场的战略价值结论:高高高高有+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估评语超越表面收入的价值(应用及市场价值)是什么?这个项目如何配合我们的整体业务计划?我们如何借这个项目来赢得其他客户或市场?这个项目如何帮助我们改进产品的质量和服务?销售机会二次评估工具包51

发现潜在销售机会引导及确认客户意向影响及跟进客户立项

赢得客户初步认可进行商务谈判完成销售成交销售过程52赢得客户初步认可

Sales方案优劣分析反复强调优势（主要的需求）客户的风险分析介绍项目实施计划及实施团队分析反对派及对EB的影响强调高层合作的重要性Pre-sales方案的优劣势、解释或解决危险点经理团队帮助Sales分析实施项目经理提供实施计划，组建虚拟团队销售工具销售竞争力评估、销售竞争力自我SWOT分析53我们能够与其它厂家竞争吗?12345对客户评选标准的掌握销售资源及素质与客户的关系客户认为我们的独特商业价值结论:清楚符合充足/有力紧密强大+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估用友竞争对手合适的解决方案销售竞争力的评估什么是评选的标准?什么是正式的决策过程?哪个评选标准最重要?为什么?谁来主导评选标准?工具包54我们能够与其它厂家竞争吗?12345对客户评选标准的掌握销售资源及素质与客户的关系客户认为我们的独特商业价值结论:清楚符合充足/有力紧密强大+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估用友竞争对手合适的解决方案我们的方案如何很好的解决客户的问题?客户怎么认为我们能满足他需求的综合能力(性能,价格,技术,服务,经验,品牌,信誉等)?什么是我们需要改进和加强的?我们需要什么样的外部资源来满足客户需求?销售竞争力的评估工具包55我们能够与其它厂家竞争吗?12345对客户评选标准的掌握销售资源及素质与客户的关系客户认为我们的独特商业价值结论:清楚符合充足/有力紧密强大+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估用友竞争对手合适的解决方案销售队伍需要投入多少时间?需要什么样额外的外部资源才能赢?预计销售成本是多少?机会成本为何?客户经理轮换的频率比较?销售团队的素质比较?销售竞争力的评估工具包56我们能够与其它厂家竞争吗?12345对客户评选标准的掌握销售资源及素质与客户的关系客户认为我们的独特商业价值结论:清楚符合充足/有力紧密强大+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估用友竞争对手合适的解决方案与客户关系目前处于什么层次与发展状态?你的竞争对手与客户的关系?那位决策者的关系有利于我们的竞争?双方高层领导的互访频率?客户的忠诚度销售竞争力的评估工具包57我们能够与其它厂家竞争吗?12345对客户评选标准的掌握销售资源及素质与客户的关系客户认为我们的独特商业价值结论:清楚符合充足/有力紧密强大+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估用友竞争对手合适的解决方案什么是我们能交付给客户的独特商业价值?客户是如何定义价值的?怎样衡量?用客户的衡量尺度来看,我们的价值是多少?客户是否已经确认他们理解我们的价值?我们给客户带来的价值和竞争对手有什么不同?销售竞争力的评估工具包58我们真正赢的把握如何?678910客户内线的支持客户高层领导的信任双方企业文化的兼容性客户不公开桌面下的评选标准.结论:强大强大多清楚多+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估用友竞争对手与决策人的厉害关系销售竞争力的评估在客户的团队中谁希望我们获胜?内线如何表明他们的支持?他们愿意而且能够帮忙吗?他们在自己的团队中是否有说服力?工具包59谁会对这项目有影响或被影响?你如何与他们建立相互的信任?你如何接近这些关键决策人?我们真正赢的把握如何?678910客户内线的支持客户高层领导的信任双方企业文化的兼容性客户不公开桌面下的评选标准.结论:强大强大多清楚多+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估用友竞争对手与决策人的厉害关系销售竞争力的评估工具包60客户的企业文化和价值观是什么?和我们相比有什么不同?客户平常如何看待供应商?我们可不可以或愿不愿意调整自己的文化?我们真正赢的把握如何?678910客户内线的支持客户高层领导的信任双方企业文化的兼容性客户不公开桌面下的评选标准.结论:强大强大多清楚多+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估用友竞争对手与决策人的厉害关系销售竞争力的评估工具包61客户如何作出真正的决定?有哪些个人主观的,无形的因素会影响这个决定?未阐述的事项是什么?我们真正赢的把握如何?678910客户内线的支持客户高层领导的信任双方企业文化的兼容性客户不公开桌面下的评选标准.结论:强大强大多清楚多+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估用友竞争对手与决策人的厉害关系销售竞争力的评估工具包62在与决策相关人中谁最具权威?他们希望我们获胜吗?为什么?他能影响或改变评选标准吗?他们是否有能力去制造紧迫感?我们真正赢的把握如何?678910客户内线的支持客户高层领导的信任双方企业文化的兼容性客户不公开桌面下的评选标准.结论:强大强大多清楚多+-+-+-+-+-评估内容评估标准评估用友竞争对手与决策人的厉害关系销售竞争力的评估工具包63分析竞争对手的含义

请记住,描述竞争对手概况的目的不仅仅是要帮助我们对竞争对手情况的了解而且也是为了能够更深刻地了解和知道从何处以及如何去抑制竞争对手优势的发挥并充分利用他们的弱点去打败他们.64销售竞争力的自我SWOT分析---强项与弱项---

产品和服务如何满足客户需求客户认为你的特点与客户企业的关系层次与客户高层、中层和技术人员等关键人物的关系获有客户内部及机密信息参与客户的规划制定参与客户业务流程，改进质量及竞争力提升等项目客户经理及公司高层管理对客户的承诺及影响客户的忠诚度客户体验65销售竞争力的自我SWOT分析---机会与威胁---与客户企业的关系层次及其影响客户内部及外部变革带来的需求变化客户内部关键人物的变动客户购买产品和服务的过程及评审标准的变化竞争对手的人员（客户经理/高层领导）的变动竞争对手企业的变革竞争对手最近与客户的合作及动态政治、经济、法律、文化等外部环境的变化科技、管理模式的变化66赢得客户高层信任1.优秀的品格/性格(Charter)

1)正直(Integrity)2)积极主动,自告奋勇(Accountability) 3)勤奋耐劳(Diligence)

销售技巧67赢得客户高层信任2.能力(Competence) 1)丰富的行业,产品及技术知识2)广泛的实战经验与成功案例 3)明了客户目标,策略和困难 4)业界的好名声 5)解决问题的机智6)建立良好的人际关系销售技巧68与客户高层领导建立信任的要素要素1.积极主动承担责任2.对高层领导的要求做快速反应3.明了客户企业的目标,策略,和挑战4.熟悉自己行业的动态5.解决问题的能力6.调动自己公司资源的能力7.熟悉自己公司的产品8.过去工作的成就9.与客户有关人员的良好关系10.熟悉客户行业的动态11.明了高层领导个人有关事项12.对自己竞争对手的了解13.在岗位上的工作年资重要性4.704.564.524.344.314.184.113.933.793.703.032.702.40销售技巧69发现潜在销售机会引导及确认客户意向影响及跟进客户立项赢得客户初步认可进行商务谈判完成销售成交销售过程70进行商务谈判

71SWOT分析与战略思考StrengthOpportunityThreatWeakness利用你的优势抓住你的机遇克服你的弱点设法弥补这些不足或使它们变得不那么重要防御或消除对你的威胁加大你的优势72完成销售成交

73231ERP销售与传统卖产品的区别U8专家财务评估系统的销售要点4葛洲坝集团公司销售案例ERP销售方式的全过程及相关技巧和销售工具74U8专家财务评估系统的销售要点在销售方案中需要强调这个产品是用友独有的，突出竞争对手没有此类产品，加深客户造成用友产品强于对手的映向。注意产品的市场定位，一定是企业的高级财务人员。分析客户的管理痛点,并结合系统的实例突出产品的价值点。在与客户的交流中一定是派出一位对企业的财务管理、财务分析了人员陪同，这是因为一旦客户对此感兴趣，那就表示他是一位相当财务知识的人士。有技巧的满足客户提出的演示要求。75231ERP销售与传统卖产品的区别U8专家财务评估系统的销售要点4葛洲坝集团公司销售案例ERP销售方式的全过程及相关技巧和销售工具76$

潜在的商机立项客户阶段目标客户群初步认可阶段

销售实现阶段商务阶段意向客户阶段77一、葛洲坝集团行业背景1、全国最大的水电工程施工企业，1999年被列入国家512家重点企业。集团银行资信状况良好，拥有全国水电行业首家上市公司和首家财务公司。2、在全国各个省区市，承揽了