导游人员的职业道德

导游人员职业道德导游人员的职业道德第1页是指普通社会道德标准与详细职业特点相结合而形成职业行为规范和标准。职业道德：导游人员的职业道德第2页你是爱一行干一行，还是干一行爱一行？导游“放羊”模式不称职导游人员的职业道德第3页导游职业道德规范一.热爱本职，忠于职守基本要求：1.克服职业偏见，树立正确择业观2.忠实推行岗位职责，认真做好本职员作3.以主人翁态度对待本职员作，含有高度事业心和树立强烈责任感4.反对玩忽职守渎职行为导游人员的职业道德第4页二.热情友好，宾客至上导游人员的职业道德第5页1.树立观念2.在日常接待服务中,时时处处坚持推行这一道德规范3.在主要场所和接待贵宾时,必须尤其认真推行二.热情友好，宾客至上导游人员的职业道德第6页旅游购物碰到热情“老乡”导游人员的职业道德第7页三.真诚公道，信誉第一1.广告宣传，实事求是2.按质论价，收费合理3.老实可靠，拾金不昧4.真挚待客，知错即改导游人员的职业道德第8页四.文明礼貌，优质服务导游人员的职业道德第9页作业：今天讲了导游哪些职业道德规范？导游人员的职业道德第10页一、导游人员思想方面导游人员职业道德：主要由导游职业道德、导游职业责任、导游职业态度、导游职业纪律、导游职业技能、导游职业良心、导游职业荣誉七个原因组成。导游人员的职业道德第11页能够概括成下面几句话：爱国爱企、自尊自强；遵纪遵法、敬业爱岗；公私分明、老实善良；克勤克俭、宾客至上；热情大度、清洁端庄；一视同仁、不卑不亢；耐心细致、文明礼貌；团结服从、不忘大局；优质服务、好学向上；《导游业务知识》表述为：导游人员的职业道德第12页行业内部表述为：遵纪遵法、敬业爱岗；优质服务、宾客至上；真诚公道、信誉第一；身心健康、主动向上；不卑不亢、一视同仁；团结协作、顾全大局；文明礼貌、仪容端庄；好学上进、提升业务；导游人员的职业道德第13页（一）遵纪遵法，敬业爱岗

这是导游人员正确处理个人与集体，个人与社会，个人与国家一个行为准则。导游人员必须恪守国家法律、法规，自觉地执行行业和所在旅行社各项规章制度，恪守旅行社行业纪律，执行导游服务质量标准，严格按导游操作规程办事，即做好准备、接待、善后处理三大程序各项工作。导游人员必须含有牢靠专业思想，热爱本职员作。一个人假如热爱自己所从事事业，就会把对事业追求作为自己奋斗目标，就会刻苦钻研业务，不停开拓自己知识领域，增强自己服务技能，为旅游者提供高质量导游服务，在导游服务岗位上做出显著成绩。导游人员的职业道德第14页案例“最美赤脚导游”——王定5月3日某团到麻城龟峰山看杜鹃，有位客人穿着高跟鞋爬山，爬了20多分钟就脚疼得再也走不动了。

他们当导游是在龟峰山旅行社实习大学生王定。

看到后，连忙脱下自己旅游鞋借给她穿，自己却光着脚丫带着游客们在山上走了4个多小时。下山后，孟小敏再三表示要为王定买双旅游鞋以示感激，小王却怎么都不愿接收，一直说：“这是自己分内事”。以后，“品味人生”群友曾将王定光脚进行导游讲解照片贴在了群里，被众网友赞誉为“最美赤脚导游”。导游人员的职业道德第15页导游人员的职业道德第16页（二）优质服务，宾客至上

全心全意为旅游者服务思想和“宾客至上”、“服务至上”服务宗旨是导游员职业道德主要内涵。导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人、朋友，想旅游者之所想，急旅游者之所急。有了这种境界，诸如善解人意、热情周到、任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来。这么导游员就会受到旅游者欢迎。反之，即使导游员有渊博知识、高超技能，也不会做好导游工作，更不会受到旅游者欢迎。导游人员的职业道德第17页案例文花枝，女，1982年生，汉族，中共党员，大学学历，湘潭大学旅游管理学院本科学生，文花枝出生在湖南省韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭新天地旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一名青年导游。2月加入中国共产党。年取得第一届“全国道德模范”、20获授予“100位新中国成立以来感动中国人物”[1]等荣誉。206月2日，当选为党十八大代表。导游人员的职业道德第18页原湖南省湘潭市新天地旅行社导游员，现为湘潭大学学生。“我是导游，先救游客！”中国女孩文花枝在生死关头把生希望让给游客，把死威胁留给自己。她以不惜生命、先人后己行动，兑现了老实守信、服务游客诺言。导游人员的职业道德第19页8月28日，陕西洛川，一场旅游途中突如其来车祸，让原本充满欢声笑语车厢顿时陷入了极度恐慌之中。旅游大巴车被撞得严重变形，车辆座位马上全部向前挤去！她被压在座位最前方。车内血肉含糊，乱作一团。危急时刻，车厢里传来导游文花枝“挺住！加油！”勉励声。这个声音即使微弱，却透着一股沉稳、坚定，像黑暗中一线光束，让受伤、受惊游客从死亡噩梦里看到生希望。事后许多亲历者都说，正是这个很有穿透力声音，给了大家支撑下去勇气。其实，在这起6人死亡、14人重伤、8人轻伤重大交通事故中，文花枝是伤得最重一个，但重伤她一直切记着自己神圣职责。当施救人员一次次向她走过来，她总是吃力地摇摇头说：我是导游，我没事，请先救游客！在长达两个多小时救援时间里，她屡次昏迷,但只要一醒过来,就不停地为大家鼓劲、加油。文花枝是最终一个被救出来。她左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折。因为延误了宝贵救治时间，医生不得不为文花枝做了左腿截肢手术。导游人员的职业道德第20页身心健康、主动向上导游人员的职业道德第21页1、接飞机给客人送几个打火机（送飞机收回来送给下一批客人）。2、新疆旅游景点相隔较远，走长线能够备几个馕。不但让客人品尝到我们当地美食，还能够让客人感到你专心及关心。3、如有老人上下车伸手搀扶。（小动作大温暖）。4、替年纪大客人提包等。导游人员的职业道德第22页导游人员的职业道德第23页（三）真诚公道，信誉第一真诚公道，信誉第一是导游员道德主要规范，是正确处理导游和旅游者之间实际利益关系一项行为准则。在导游职业活动中，真诚：就是真实诚恳、考究信用、信守诺言和协议、不弄虚作假、不坑骗或为难旅游者；公道：就是公平合理，买卖公道，价格合理，赚取合理正当利润，既不能“宰”旅游者，也不能让旅游企业吃亏。信誉是企业生命，对服务性强、流动性大、消费水平较高旅游业来说尤其如此。“诚招天下客，誉从信中来”，导游作为旅游业从业人员，只有真诚公道地对待每一位旅游者，向他们提供优质服务，才能树立良好信誉形象，最终取得良好经济效益。

导游人员的职业道德第24页导游人员的职业道德第25页（四）不卑不亢，一视同仁不卑不亢，一视同仁是导游职业活动中导游人员民族自尊心、自信心以及国格、人格表达，是正确处理主客关系主要道德规范。旅游者不论是来自哪个国家和地域，属于哪个民族，不论其社会及经济地位高低，年老年幼，都是导游人员服务对象。导游人员要尊重旅游者人格，热情周到地为其服务，维护其正当权益，满足其合理又可能办到要求，切忌亲疏偏颇，厚此薄彼。旅游团中，不免有没有理取闹人，对这类人言行，导游人员一直要从容冷静，或一笑了之，做到不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。导游人员的职业道德第26页（五）团结协作，顾全大局

团结协作、顾全大局是导游人员正确处理同事之间、部门之间、行业之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与久远利益之间等相互关系道德行为规范。它要求导游人员摆正个人、集体、国家三者关系，自觉做到个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服从久远利益。这是一个较高道德要求，但又是在导游职业活动中经常碰到而且要妥善处理问题。每个导游工作人员都必须以此为准则，在自己职业实践中努力做到。只有这么，才能维护旅游业整体形象，给客人提供优质服务。导游人员的职业道德第27页案例导游人员的职业道德第28页7月25日，乌鲁木齐蓝天白云，阳光灿烂。导游王伟带着由39名游客组成旅行团乘坐大型旅游客车，前往沙湾县东大塘景区旅游。19点整，狂风骤起，细雨瞬间变成了暴雨。连带着冰雹从天上砸下来。看着指甲盖大小冰雹“啪啪啪”地砸在车窗上，游客们开始感到不安，语气也“高了八度”讨论这异常天气。车辆被裹挟在暴雨和冰雹中迟缓前进，路面被奔流而下泥水覆盖，车体开始摇摆。因为内外温差大，车内前挡风玻璃上瞬间凝结出一层厚厚雾气。坐在司机后排两位男游客站起来，想帮司机擦擦玻璃，看路。“你们快坐回去，系好安全带。”此时，王伟也有些焦虑地从客车二层下来，拿起一块抹布擦去挡风玻璃上水雾，帮助司机探路。19点20分。瞬间，洪水咆哮袭来，4、5米深水将3.8米高、19吨重客车“托起”抛到路基边河沟里。“车一下失重飘起来了”，车辆完全失控，在洪水中随波逐流，游客尖叫声一片。导游人员的职业道德第29页在随即四秒时间里，车辆被洪水猛“推”到前方桥墩上，发出“砰”一声巨响。坐在车辆后部李先生(化名)突然发觉自己整个人飞离座位，随即身体被安全带猛拽回来，头重重地撞在前面座椅靠背上。等定下神一看，行李架上东西四处散落，车内一片狼藉。此时车内有游客惊慌喊“有辆别克商务车被洪水冲翻，滚下河谷了。”两天后，在距离出事地点十几公里地方，矿工们发觉了别克车上一位成年乘客和一名7岁儿童尸体。不幸中万幸。正是因为这一撞，车体停顿漂流，没有往下翻滚，为39名乘客成功逃生赢得了宝贵时间。车辆暂时停下空档，王勇赶快去拽王伟，希望把他拉出来。“我腿被死死卡住，越挤越紧，钻心疼。”王伟意识到没有专业器材可能自己根本无法获救。这时，二层游客们尖叫、慌乱脚步声让他逼自己冷静下来。王伟强忍剧痛对司机大喊：“别管我，先去救游客，把二楼天窗砸开，让他们出去。”导游人员的职业道德第30页

司机砸开天窗，用近一个小时时间，帮助39名游客们逐一爬出车体，并将他们转移到安全地方。随即，王勇又和几名矿工赶到车内救王伟。“矿工撬杠一撬，车身就晃。太危险了，不能让我们几个都死在这里。”王伟果断要求人们停顿施救，尽快撤离。在车里一困就是四个小时。在这漫长四个小时里，王伟想了很多，想最多是年迈父母。

“我想随时会不在了，最终要听听父母声音。但打不打电话很矛盾，打通说啥？说我困在水里了，他们不得着急死。我妈心脏不好，万一急出个好歹，不会打、果断不能打。可是不打，随时可能不在了。”犹豫了半天，王伟把手机拿出来，一看挤成两截了。深夜23时，消防队员赶到现场，经过切割车体终于把王伟救出来。导游人员的职业道德第31页住院第四天他总怀疑，感觉到被截肢，老是问家人腿在不在了。以后他妈妈回想说“伸手摸，不过麻药在摸不上。那天晚上他又问我，我看瞒不住了就说，是，腿没了。”对于未来路怎么走，王伟也有自己想法，“我很热爱旅游行业，即便从事不了导游一线工作，能在别岗位上做一些事情也挺好，不想离开这个行业。”导游人员的职业道德第32页导游人员的职业道德第33页（六）身心健康，主动向上导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合工作,工作纷繁,量大面广,流动性强,体力消耗大,而且工作对象复杂,诱惑性大.所以,导游人员必须是一个身心健康人,不然极难胜任工作.身心健康包含身体健康,心理平衡,头脑冷静和思想健康四个方面.导游人员的职业道德第34页文花枝导游人员的职业道德第35页总之,一名合格导游人员应精干,老练,从容,果断,坚定,应时时处处显示出有能力领导旅游团,而且工作主动,耐心,会关心人,体谅人,富于幽默感,导游技能高超.幽默但不低俗：比如每次给客人做自我介绍：我是大家此次行程导游王伟杰，您能够称呼我为王导、小王都能够。如有比我小团友您能够称呼我为王哥或杰哥但千万不要称呼伟哥哦！导游人员的职业道德第36页（七）文明礼貌，仪容端庄礼貌待客是导游员职业内功.“不学礼,无以立”。礼貌待客是对导游员文化知识和技术能力要求,更是对导游思想品质和职业道德要求.导游员工作性质和特点要求导游一定要注意穿着得体,离开了得体穿着就谈不上导游员文明礼貌.我国导游员还没有统一着装,然而每一个导游员都要认真把握自己着装问题,把着装看成是关乎"德诚于中,礼行于外"大事情.导游人员的职业道德第37页导游人员的职业道德第38页（八）好学上进，提升业务

好学上进、提升业务是导游人员一项主要职业道德规范。只有丰富业务知识和熟练职业技能以及过硬基本功，才能为旅游者提供优质服务，才能尽到自己职业责任，才能为企业赢得声誉，才能为旅游业发展做出贡献。好学上进、提升业务，也就成了一个道德义务，不能只将其了解为一个业务要求。只有业务水平较高导游员才能为旅游者提供优质服务，尽到职业责任，同时求得本身发展，进而到达道德和行动统一要求。导游人员的职业道德第39页以前带团时有位客人问我“新疆戈壁很多，到底什么才是戈壁呢？戈壁又是怎样定义呢？”从小在新疆长大看见都是戈壁滩，见了谁都认识，普通认为由不长草砾石和片岩组成荒地就是戈壁。但戈壁是怎么定义还真不知道，当初就感觉自己知识还欠缺很多，连最基本东西都不知道。回去后除了上网查询，翻阅了大量相关书籍，还咨询了几位相关业内人士。最终搞明白了这个看似简单问题，原来戈壁石这么。戈壁定义1：戈壁为蒙古语言音译。地表充满大小砾石、石块荒漠。定义2：地面普通无植物生长，主要由冲积、洪积砾石或残积碎石所覆盖地域。定义3：在蒙古语中有沙漠、砾石荒漠、干旱地方等意思。戈壁多数地域不是沙漠而是裸岩。导游人员的职业道德第40页而新疆戈壁又能够分为四类：黑戈壁、白戈壁、毛戈壁和青戈壁。从此以后发觉自己知识欠缺很多，要学习还很多，真正了解了“要想给客人‘一碗’东西，导游就得有‘一桶’东西”这句话含义。丝绸之路。。。导游人员的职业道德第41页二、导游行为规范方面为了维护国家利益、维护祖国尊严和中国导游队伍荣誉，为了确保导游工作顺利完成，发展我国旅游事业，每个导游员都必须有很强法纪观念，时时处处遵纪遵法。几十年来，在我国旅游界不但形成了适合我国国情和导游工作特点导游员职业道德，也形成了一套导游员行为规范。即约束导游员行为纪律和守则导游人员的职业道德第42页（一）爱国爱社忠于祖国，坚持“内外有别”标准，严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向旅游者谈及旅行社内部事务及旅游费用。（二）严格按规章制度办事执行请示汇报制度，切忌我行我素。导游人员的职业道德第43页导游人员的职业道德第44页（三）自觉遵纪遵法

·禁止嫖娼、赌博、吸毒；不得索要、接收反动、黄色书刊画报及音像制品。

·不套汇、炒汇、扰乱我国外汇市场；不以任何形式向海外旅游者兑换、索取外汇。

·不营私舞弊，不假公济私，不大吃大喝；不收受回扣，不与一些企业和个人合谋坑蒙、诈骗旅游者；不偷盗旅游者财物。

·在旅游者、旅行社和其它旅游企业之间，导游员必须采取中间立场，不得偏袒一方，不准联合一方反对另一方。

·不与旅游者进行不正当活动，不与他们保持不正常关系。

·不向旅游者索取小费和礼品，不准因旅游者不给小费而拒绝为他们服务，不暗示旅游者满足其个人要求。·不从事或代理他人从事商业性活动。·不胡言乱语，不开低级庸俗和政治性玩笑导游人员的职业道德第45页导游人员的职业道德第46页（四）自尊、自爱，不失人格、国格

·工作认真负责，不“游而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任。

·关心旅游者，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。·不与旅游者过分亲近；不介入旅游团内部矛盾和纠纷；不在旅游者之间拨弄是非；对待旅游者要一视同仁，不厚此薄彼。

·谦虚慎重，自尊自爱；待人不卑不亢，不高傲狂妄，不卑躬屈膝，不奴才相十足；不与旅游者吵架、打架导游人员的职业道德第47页导游人员的职业道德第48页（五）注意小节

·不随便单独去旅游者房间，更不要单独去异性游客房间。

·不携带自己亲友随旅游团活动。