行为管理服务3篇

行为管理服务3篇名目第1篇新城物业管理通用行为规范-3：服务类行为规范第2篇高校后勤服务管理服务人员行为规范第3篇海伦物业管理服务类行为规范培训

【第1篇】新城物业管理通用行为规范-3：服务类行为规范

丽景新城物业管理通用行为规范(3):服务类行为规范

客户服务人员:仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容

接待来访:

1.客户来访时,应面带微笑起身,热忱、主动问候:“您好,有什么可以帮到您吗”

2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,急躁的倾听,并点头致意表示仔细倾听。

3.对全部客户应一视同仁,友好相处,热忱亲切。

4.办事讲究方法,做到条理清楚,不急不躁。

5.与客户道别主动讲:“先生/小姐,再见!”“欢迎您再来”等。

接受电话询问:

1.严格遵守接听电话的礼仪。

2.对客户服务口径专业、全都,避开不同工作人员对同一问题给客户的解释消失偏差。

接受投诉:

1.接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思索问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。

2.与客户商定好的服务事项,应按时赴约,言行全都。

3.不轻易对客户许诺,一旦许诺就必需守信,按商定期限解决,不能解决的,应马上向上级或相关部门反映,并准时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。

4.处理问题时,如客户觉得不满足,要准时赔礼,恳求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要协作适当的补偿行为。

5.对客户的表扬要婉言感谢。

办理各类收费业务:(如门禁、会员卡、停车卡等)

1.熟识业务操作规程,办事快速,工作仔细细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。

2.准时提出改善工作流程的好方法,提高部门的服务层次。

3.礼貌地请客户出示所需的证件,“请、您”字不离口。

4.为客户预备好笔和表格,急躁细致地引导客户填写表格。

5.想客户解释清晰相关的收费标准。

6.请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:“这是您的发票和零钱,请收好”,同时微笑凝视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。

收取拖欠物业管理服务费:

1.首先电话预约客户,请其商定来交费的时间,并在电话中清晰地告之其拖欠费用的款项和数目。

2.如特别状况要上门收费时,要敬重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打搅应恳切赔礼,同时也不能对客户家里有任何评价。

3.工作时精神兴奋,心情饱满,布满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,乐观主动,尽职尽责,任劳任怨。

4.如收费中遇到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并准时报告上一级领导。

5.对客户的看法应真诚赔礼并虚心接受。

6.客户交费时,要准时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。

7.客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑凝视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。

家庭修理人员:

项目规范礼仪礼节:同公共部分

仪容仪表:

1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物,不行擅自转变制服的穿着形式,私自增减饰物等。并保持制服洁净、平整,无汗味,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。

2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。

3.工具包统一挎在右肩处,并保持干净。

4.工作期间应保持乐观良好的精神面貌。

骑单车行进:

1.上下车跨右腿从后上下。

2.行进时应仰头挺胸,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。

3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时,应下车停稳车辆,呈姿势立正,点头致意,面带微笑,然后进行交谈。

敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10秒钟左右进行其次次按门铃或敲门。问候客户开门后,应表现主动,态度热忱,面带微笑说:“先生/小姐,您好!”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员,请问是您预约了家庭修理”。

进入客户家中:

1.得到客户确认后,主动说:“请问现在可以开头吗”。

2.得到客户的许可后,说“感谢”后,进入客户家中。

开头服务:

1.进入客户家中后,主动询问:“请问您需要我做些什么”或重复已知的服务事项。

2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:“感谢,我会尽快做完”。

3.铺好工作地垫(“全心全意全为您”字体正面面对自己),开头服务。

服务完毕:

1.服务完毕后,先整理好服务工具,及清理现场。然后找到客户说:“先生/小姐,您好!您支配的工作我已经完成,麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应留意事项。

2.客户确认后若满足,应说:“感谢,麻烦您确认一下。”请客户签单。

3.若客户有异议,服务人员应尽量满意客户看法,并主动赔礼:“对不起,我立刻处理好。”

4.客户签完单后,主动说:“感谢,请问还有其他事情需要帮忙吗”。

告辞:

1.客户应答没有后,主动讲“再见。”

2.拿起工具出门,关门时,应面对客户主动讲:“打搅您了,再见!”并点头致意。替客户关好门后(留意关门声响),脱下鞋套。

附:家庭修理服务人员工具包里工具物品必备表

1.克丝钳1把18.电胶布1盘

2.十字螺丝刀大、小各1把19.小铁锤1把

3.活板手1把20.三相插头1各

4.尖嘴钳1把21.两相插头1各

5.扁口钳1把22.字工螺丝1袋

6.试电笔1支23.胶塞6分1各

7.万用表1台24.水阀4分1

8.管钳1把25.软管1条

9.大力钳1把26.花线1米

10.刻刀1把27.三通4分1个

11.卷尺1把28.直通4分1个

12.板尺1把29.弯头4分1个

13.毛刷2把30.内接4分1个

14.电烙铁1把31.灯泡1

15.清洁毛巾1条32.手套1副

16.一字螺丝刀大、小各1把33.地垫1块

【第2篇】高校后勤服务管理服务人员行为规范

高校后勤服务集团管理服务人员行为规范

为进一步加强公司的精神文明建设,制造良好的工作环境,提高全体员工的素养,树立良好的企业形象,要求全体员工在管理、服务中严格根据以下规定执行:

一、工作态度

(一)听从领导--遵守公司的规章制度,不折不扣地听从上级的工作支配及工作调配;

(二)严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗,杜绝工作散慢;

(三)团结协作--各部门之间、员工之间要相互协作,齐心协力地解决困难。

二、服务态度

(一)礼貌--这是员工对服务对象和同事应实行最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,“请”字当头,“谢”不离口;

(二)友善--“微笑”是体现友善最适合的表达方式,因此应以微笑来迎接服务对象及与同事相处;

(三)热忱--尽可能为服务对象供应便利、热忱的服务;

(四)急躁--对服务对象的要求应仔细、急躁地倾听,并尽量在不违反本公司规定的前提下办理。

【第3篇】海伦物业管理服务类行为规范培训

海伦堡物业管理服务类行为规范培训

客户服务人员

仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容

接待来访

1.客户来访时,应面带微笑起身,热忱、主动问候:'您好,有什么可以帮到您吗'

2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,急躁的倾听,并点头致意表示仔细倾听。

3.对全部客户应一视同仁,友好相处,热忱亲切。

4.办事讲究方法,做到条理清楚,不急不躁

5.与客户道别主动讲:'先生/小姐,再见!''欢迎您再来'等。

6.接受电话询问1.严格遵守接听电话的礼仪。

7.对客户服务口径专业、全都,避开不同工作人员对同一问题给客户的解释消失偏差。

接受投诉

1.接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思索问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。

2.与客户商定好的服务事项,应按时赴约,言行全都。

3.不轻易对客户许诺,一旦许诺就必需守信,按商定期限解决,不能解决的,应马上向上级或相关部门反映,并准时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。

4.处理问题时,如客户觉得不满足,要准时赔礼,恳求对方谅解,可说'请您原谅'、'请您多包涵'、'请您别介意'。同时要协作适当的补偿行。

5.对客户的表扬要婉言感谢。

办理各类收费业务

1.熟识业务操作规程,办事快速,工作仔细细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。

2.准时提出改善工作流程的好方法,提高部门的服务层次。

3.礼貌地请客户出示所需的证件,'请、您'字不离口。

4.为客户预备好笔和表格,急躁细致地引导客户填写表格。

5.想客户解释清晰相关的收费标准。

6.请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:'这是您的发票和零钱,请收好',同时微笑凝视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。

收取拖欠物业管理服务费1.首先电话预约客户,请其商定来交费的时间,并在电话中清晰地告之其拖欠费用的款项和数目。

2.如特别状况要上门收费时,要敬重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打搅应恳切赔礼,同时也不能对客户家里有任何评价。

3.工作时精神兴奋,心情饱满,布满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,乐观主动,尽职尽责,任劳任怨。

4.如收费中遇到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并准时报告上一级领导。

5.对客户的看法应真诚赔礼并虚心接受。

6.客户交费时,要准时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。

7.客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑凝视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。

司机

仪容仪表1.驾驶员在执行工作任务时,按要求穿着岗位制服,保持洁净、整齐,面对客户、乘客态度恳切,表情自然大方。

2.仪表端庄,车容干净。

对待客户1.热忱对待每一位客户,对客户要礼貌,热忱接待;微笑服务;安全整点,一心一意为客户服务。

2.要树立正确的职业观'客户至上,服务第一'的观点,为客户供应优质服务。

3.要做到有车必供,供车准时,照看特别客户,扶老携幼,急人所难。

4.按规定停车,准时报站。留意顾客上下车安全。

5.态度和气,时时使用礼貌语言,在车上拾到东西物品,要准时查找失主,物归原主。

6.学习心理学常识,把握服务技巧

检查车辆加强车辆的预防保养,做到勤检查,勤保养,使车辆常常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中,收车后的三检工作。

安全运行1.坚固树立'安全第一,预防为主'的观念,树立良好的驾驶作风,集中精力驾驶车辆、礼貌行车,文明驾驶,确保行车安全。

2.努力钻研驾驶技术,练好基本功,熟识车队的有关技术规章,正确地执行驾驶操作规程。

3.钻研技术,熟识业务,练好驾驶操作和简洁修理的基本功。

4.遵章守法:严格遵守政府法令及公司的各项规章制度,听从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理

责任心1.正确熟悉驾驶员工作岗位的重要性,树立职业的荣誉感和责任感。

2.对自己的工作高度负责,尽可能避开或削减差错,增加安全责任感,确保行车安全。

3.坚固树立'安全第一、预防为主'的观念。

4.处理好服务与安全的关系。

5.增加法制观念,敢于和擅长同违法乱纪的现象作斗争。

6.听从管理,听从指挥,照章收费,谢绝馈赠。

7.熟识交通环境,提高服务本事。

家政服务人员

仪表1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不行擅自转变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持洁净、平整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。

3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。

4.供应饮食方面服务时,应配带口罩。

5.工作期间应保持乐观良好的精神面貌。

敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10秒钟左右进行其次次按门铃或敲门。

问候客户开门后,应表现主动,态度热忱,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的保洁员,请问是您预约了家政服务吗'。

进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开头吗'。

2.得到客户的许可后,说'感谢'后,进入客户家中。

开头服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。

2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'感谢,我会尽快做完'。

3.开头服务。

服务完毕1.服务完毕后,应先整理好服务工具,然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您支配的工作我已经完成,麻烦您检

查一下。'

2.客户看后若满足,应说:'感谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。

3.若客户有异议,服务人员应尽量满意客户看法,并主动赔礼:'对不起,我立刻处理好。'

4.客户签完单后,主动说:'感谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。

告辞1.客户应答没有后,主动讲'再见。'

2.拿起工具出门,关门时,应面对客户主动讲:'打搅您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(留意关门声响),脱下鞋套。

家庭修理人员

仪容仪表1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物,不行擅自转变制服的穿着形式,私自增减饰物等。并保持制服洁净、平整,无汗味,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。

2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。

3.工具包统一挎在右肩处,并保持干净。

4.工作期间应保持乐观良好的精神面貌。

骑单车行进1.上下车跨右腿从后上下。

2.行进时应仰头挺胸,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。

3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时,应下车停稳车辆,呈姿势立正,点头致意,面带微笑,然后进行交谈。

敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10左右秒钟进行其次次按门铃或敲门。

问候客户开门后,应表现主动,态度热忱,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的技术员,请问是您预约了家庭修理'。

进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开头吗'。

2.得到客户的许可后,说'感谢'后,进入客户家中。

开头服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。

2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'感谢,我会尽快做完'。

3.铺好工作地垫('全心全意全为您'字体正面面对自己),开头服务。

服务完毕1.服务完毕后,先整理好服务工具,及清理现场。然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您支配的工作我已经完成,麻烦您检查一下。'同时介绍使用时应留意事项。

2.客户确认后若满足,应说:'感谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。

3.若客户有异议,服务人员应尽量满意客户看法,并主动赔礼:'对不起,我立刻处理好。'

4.客户签完单后,主动说:'感谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。

告辞1.客户应答没有后,主动讲'再见。'

2.拿起工具出门,关门时,应面对客户主动讲:'打搅您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(留意关门声响),脱下鞋套。

附:家庭修理服务人员工具包里工具物品必备表

序号名称型号数量序号名称型号数量

1克丝钳118电胶布1

2十字螺丝刀大、小各119小铁锤1

3活板手120三相插头1

4尖嘴钳121两相插头1

5扁口钳122字工螺丝1

6试电笔123胶塞6分1

7万用表124水阀4分1

8管钳125软管1

9大力钳126花线1

10刻刀127三通4分1

11卷尺128直通4分1

12板尺129弯头4分1

13毛刷230内接4分1

14电烙铁131灯泡1

15清洁毛巾132手套1

16一字螺丝刀大、小各133地垫1

17水胶布134鞋套2

会所服务

仪容仪表1.工作时间内,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不行擅自转变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持洁净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。

迎接客人1.客户进入会所,应面带微笑,主动问好:'先生/小姐,您好,欢迎光临!'并行30度鞠躬礼。

2.主动引客户入内,并为客户拉开座椅:'先生/小姐,请坐。'

点单1.身体直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客户侧面(间隔1米),征询客户:'先生/小姐,请问您需要些什么'。

2.客人点完单后,确认定单,准时下单。

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