酒店安全管理课件

酒店安全人人有责酒店安全人人有责第一节酒店安全管理概述一、酒店安全概念“安全”一是平安，无危险，没有事故

二是保全，保护

酒店安全指酒店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理、心里的安全环境。第一节酒店安全管理概述一、酒店安全概念第一节酒店安全管理概述（一）酒店安全的内涵

酒店安全包含四个层面内容：（1）酒店住店客人、本店职工的人身和财物。（2）酒店本身的财产安全与名誉安全。（3）酒店人员的人身和财产不受侵害。（4）饮食安全和其他一些需要保护的安全问题。第一节酒店安全管理概述（一）酒店安全的内涵第一节酒店安全管理概述二、酒店安全的类型（1）火灾（2）以盗窃为主的犯罪行为（3）名誉损失主要指名誉安全、隐私安全、心里安全（4）逃帐等财产安全问题（5）其他安全问题食物中毒、打架斗殴、黄赌毒第一节酒店安全管理概述二、酒店安全的类型第一节酒店安全管理概述三、酒店安全管理

酒店安全管理指酒店为了保障客人、员工的人身和财产安全以及酒店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调与管理等系列活动的总称。第一节酒店安全管理概述三、酒店安全管理卫生、方便、安全——斯塔特勒(STATLER）

卫生、安全、方便、舒适——威尔逊(WILSON）不重视安全的经理不是一个称职的经理

——文华东方集团（MANDERINORINENTAL）

安全、经济、卫生（1912年）/安全、经济、

卫生、隐私、舒适、友善、环保（现代）——国际青年旅舍

没有安全就没有旅游——中国国家旅游局卫生、方便、安全安全管理新观念

一、不安全的饭店是没有竞争力的饭店。

二、安全管理是一门科学，而不是一般常识。

三、要抓本质安全和细节管理。

四、管理好得饭店必定重视安全。

五、安全就是效益。安全管理新观念一、不安全的饭店是没有竞争力的饭店。饭店安全保护对象广义（安全角度）：保护饭店控制范围内所有的人员保护饭店控制范围内所有的财物

狭义（法律角度）：保护住店客人保护其他具有合法身份的人员保护客人的隐私权保护客人的财物保护饭店的财物

饭店安全保护对象广义（安全角度）：饭店安全管理的困难一、饭店是一个开放式的经营企业，是一个公共场所。二、饭店内有大量的钱、财、物，是外来不法人员和饭店某些职工进行偷盗活动的目标。三、饭店无法对每位客人进行各种安全教育。四、饭店是招待服务性质的企业，不能得罪它的客人。五、饭店内每天聚集着大量的人员，容易发生各种事故、事件。六、饭店越来越多，竞争越来越激烈。

饭店安全管理的困难一、饭店是一个开放式的经营企业，是一个公共饭店安全管理的基本原则（一）宾客至上，安全第一的原则----是酒店一切工作的基本指导思想和宗旨，也是安全保卫工作的根本出发点（二）预防为主的原则（三）外松内紧的原则（四）群防群治的原则（五）落实管理责任的原则饭店安全管理的基本原则（一）宾客至上，安全第一的原则----饭店安全工作特点（一）依法性（二）复杂性（三）隐蔽性（四）广泛性（五）长期性（六）突发性饭店安全工作特点（一）依法性导言:

随着我国改革开放不断深入，经济快速发展，各类安全事故也随之增加。据不完全统计，目前我国年火灾发生率10万次以上，直接经济损失约30亿元人民币。饭店火灾也不容低估，世界上平均每35小时就发生一起饭店火灾，造成的年直接经济损失高达1.5亿美元。

因此，增强饭店从业人员的安全意识，提高处理事故能力，以成为当前紧迫任务之一。导言:导言:

虽然酒店的消防设施及器材已达到一定标准，但良好的设施并不一定保障安全，因为此等设计只作为扑灭火警及当火警发生时给予警告。因此，保障生命安全应有赖一个有效的火警措施以预防火警之发生。我们的责任是提供住客及员工一个安全的地方停留及工作。导言:虽然酒店的消防设施及器材已达到一定案例分析案例:

xx年圣诞节，汉城某大酒店发生大火。饭店主体建筑22层大楼全部报废，火灾共造成163人死亡，64人受伤。

上午10点，位于14/F的餐厅内有200多位客人，另有200多位客人分布在咖啡厅、酒吧以及客房内。

10:10

位于2/F的咖啡厅内厨房液化气阀门发生漏气起火。案例分析案例:案例分析

10:25

整个咖啡厅充满火焰。

10:40

走道地毯，走道及大堂可燃护墙板起火。烟雾弥漫至楼梯间、电梯井及餐厅，引起客人恐慌。

10:45

客人纷纷夺路逃窜，但其他出入口都锁着。人们冲回电梯候梯间，希望能迅速脱离火场。但供电系统出现故障，电梯停在2层楼之间。客人面临死亡。

案例分析10:25整个咖啡厅充满火焰。案例分析

11:00

饭店大楼已是一片火海，处于大楼上层的客人疏散线路被切断。住店客人只能爬到窗台上呼救。

11:30

一部分客人由于恐慌丧失理智，从窗口跳下去。共有40人摔死在马路上。

11:35

住在11/F的台湾客人用浸湿的毛毯裹住身体，准备冲出去，试验几次均未成功（烟雾太浓，无法通过）。案例分析11:00饭店大楼已是一片火海，处于大案例分析

11:50

当台湾客人感到冲出去没有希望时，再次回到客房，用浸湿的床单塞住门缝，用枕头堵住空调出风口。然后，将卫生间浴缸盛满水，并用垃圾桶不断瓢水向墙壁、门窗泼洒。

14:45

近3个小时后，客房内烟雾渐浓，温度不断升高，台湾客人精疲力尽，已无能力继续坚持。台湾客人退到卫生间关好门，将自己浸泡在浴缸内，耐心等待奇迹发生。案例分析11:50当台湾客人感到冲出去没有案例分析

16:2011/F台湾客人终于获救。22:00汉城消防警方，自10:15接到报警后于10:20达到火灾现场，共出动消防人员2000余人，经过近12小时的搏斗，终将大火扑灭。

其间，从火灾现场共救出100余人。案例分析16:2011/F台湾客人终于获案例分析值得思考的问题:1,为什么会发生?2,是否可以避免?3,得到哪些启示?案例分析“预防为主,防消结合”

引发火灾的因素是多样的，并且是不可

预测的，但是火灾是可以预防的。

要求员工深刻认识到火灾的危害性，必须时刻保持高度警惕，并且掌握一定的消防知识。

“预防为主,防消结合”2010年11月13日清华大学内清华学堂修缮工地

百年古建筑被焚毁2010年11月13日清华大学内清华学堂修缮工地清华百年学堂火灾原因施工人员居住现场且使用明火

8名涉嫌人员依法刑事拘留。清华百年学堂火灾原因施工人员居住现场且使用明火

2010年11月15日上海静安区胶州路

“11.15”特大火灾

事故已导致58人死亡。2010年11月15日上海静安区胶州路

“11.15”特大火上海“11.15”特大火灾原因无证电焊工违章操作引起的火灾发生时有人在10楼现场违规实施电焊施工,点燃了尼龙网、竹片板等可燃物上海“11.15”特大火灾原因无证电焊工违章操作引起的2010年11月17日四川绵阳滨河路一幢在拆建筑突燃大火

2010年11月17日四川绵阳滨河路一幢在拆建筑突燃大火

四川锦阳11.17火灾起火原因火灾起因与上海火灾相似，为电焊火星绽出，点燃带胶易燃物所致四川锦阳11.17火灾起火原因火灾起因与上海火灾相似，2010年11月21日福州台江区突发火灾共烧毁了数十幢民房，火线长达100来米，过火占地面积约1300平方米，受害群众约四十六、七户2010年11月21日福州台江区突发火灾福建福州11.21火灾起火原因居民用电不慎所导致福建福州11.21火灾起火原因居民用电不慎所导致案例一：哈尔滨天潭大酒店火灾123火灾后酒店门面火灾后酒店内部酒店封堵的地下一层安全出口案例一：哈尔滨天潭大酒店火灾123火灾后酒店门面火灾后酒店内案例二：汕头华南宾馆火灾123案例二：汕头华南宾馆火灾123案例三：中山檀岛西餐酒吧火灾123案例三：中山檀岛西餐酒吧火灾123案例四：辽宁朝阳百姓楼酒店火灾123案例四：辽宁朝阳百姓楼酒店火灾123案例五：东莞名典西餐咖啡厅火灾123案例五：东莞名典西餐咖啡厅火灾123案例六：浙江义乌成帅酒店火灾123案例六：浙江义乌成帅酒店火灾123案例七：深圳龙岗舞王俱乐部火灾123案例七：深圳龙岗舞王俱乐部火灾123福建晋江帝豪酒店装修时着火福建晋江帝豪酒店装修时着火3月18日，位于延吉市光明街的延边长友实业有限公司新侨饭店发生火灾

3月18日，位于延吉市光明街的延边长友实业有限公司新侨饭店发上海商学院宿舍起火四女生跳楼身亡●宿舍违规使用热得快●宿舍楼道没有配火器●临场处置错误●缺乏火场逃生的知识上海商学院宿舍起火四女生跳楼身亡●宿舍违规使用热得快“预防为主,防消结合”燃烧的基本知识（一）燃烧三要素

△可燃物△助燃物△着火源

火灾的发展阶段：初起阶段发展阶段猛烈阶段下降阶段熄灭阶段“预防为主,防消结合”燃烧的基本知识火灾的发展阶段：“预防为主,防消结合”（二）饭店火灾重点防范部位△客房(37.6%)△走道(31.2%)△厨房(17.9%)△娱乐场所(8.1%)“预防为主,防消结合”（二）饭店火灾重点防范部位“预防为主,防消结合”（三）引发饭店火灾的主要原因△未熄灭的烟头△电气线路过载发热起火△可燃气体使用不慎及油锅起火(厨房用火不慎)△违章操作动用明火(施工过程中运用明火作业不慎起火。)△易燃易爆危险品使用保管不当起火△其它原因（包括锅炉爆炸、燃料供给系统泄漏、小孩玩火、雷电等）。“预防为主,防消结合”（三）引发饭店火灾的主要原因

烟头为什么容易引起火灾？

因为烟头的温度一般都有在700℃至800℃左右，而油类、纸张类、木材、棉布等燃点都低于此温度，一旦相互接触，就容易发生火灾。

烟头为什么容易引起火灾？因为烟头的温2008年2月17日位于西安市青松路的西安电炉研究所家属院内，一住户家中发生天然气闪爆。该住户50多平方米的家里成了煤渣碳窑，整栋七层楼住户的玻璃基本被震碎.南郊一家属院天然气闪爆

两人死亡五人重伤2008年2月17日位于西安市青松路的西安电炉研究所家属院内公共娱乐场所火灾危险性建筑功能复杂，装修装饰可燃物多，火灾荷载大123公共娱乐场所火灾危险性建筑功能复杂，装修装饰可燃物多，火灾荷公共娱乐场所火灾危险性用电设备多而且功率大123公共娱乐场所火灾危险性用电设备多而且功率大123公共娱乐场所火灾危险性人员相对集中，而且大多数人对所处环境不熟悉123公共娱乐场所火灾危险性人员相对集中，而且大多数人对所处环境不公共娱乐场所火灾危险性

人员密集的公共娱乐场所无自然采光，灯光暗淡，一旦发生紧急情况，人员拥挤，秩序混乱疏散不畅通123公共娱乐场所火灾危险性人员密集的公共娱乐场所无自然采“预防为主,防消结合”（四）灭火的原理及方法

△灭火原理；

破坏燃烧必备条件中的任何一项

△灭火的方法

▲隔离法：将可燃物与燃烧物分开的方法。▲窒息法：将燃烧物与氧气（空气）隔开密闭、封死的方法。▲冷却法：将燃烧物降温、冷却的方法。

“预防为主,防消结合”（四）灭火的原理及方法

灭火的方法隔离法灭火的方法隔离法

灭火的方法冷却法灭火的方法冷却法

灭火的方法抑制法灭火的方法抑制法

灭火的方法窒息法灭火的方法窒息法

四懂1）懂得本部位的不安全因素与隐患。2）懂得火灾预防措施。3）懂得扑救初起火灾方法。4）懂得火灾发生时的逃生方法。四懂1）懂得本部位的不安全因

四会会报火警四会会报火警

四会会使用消防器材四会会使用消防器材

四会

会扑灭初起火灾四会会扑灭初起火灾

四会会组织人员疏散和自救四会会组织人员疏散和自救火灾发生后，要及时打内线电话“19”向消控中心报警。报警时要沉着冷静，讲清着火部位、火势大小、燃烧物质及报警人姓名。酒店报警电话要人人熟背火灾发生后，要及时打内线电话“19”向消控中心报警。酒店报警正确实施电话报警：起火地点燃烧物质火势大小有无人员伤亡或被困报警人姓名及所在位置必要时留下联系电话正确实施电话报警：起火地点

火灾火灾分类：固体物质火灾液体火灾和可熔化的固体物质火灾气体火灾金属火灾固态液态气态金属水型、泡沫、干粉干粉、泡沫、CO2干粉、CO2砂、土等

火灾固态液态气态金属水型、泡沫、干粉干粉、泡沫、CO灭火器种类（常用）

干粉灭火器一般用于可燃固体、可燃液体、可燃气体与带电设备的初起火灾。灭火器种类（常用）干粉灭火器一般用于可燃固体、可燃液体、可燃常用灭火器使用方法（干粉/CO2）

第一步：拉出安全销；第二步：一只手紧握把手，另一只手抓好喷嘴（注意站在风向上方，距离火源60—90公分）第三步：按下把手，将喷嘴对准火焰根部喷射，如果是使用二氧化碳灭火器，注意正确的拿喷嘴，避免冻伤的发生。第一步第二步第三步安全销把手喷嘴常用灭火器使用方法（干粉/CO2）第一步：拉出安全销；第名称：手提式ABC干粉灭火器规格：2公斤/4公斤配置要求：2具/100平方米使用说明：1、当发生火灾时边跑边将筒身上下摇动数次。2、拔出安全梢，筒体与地面垂直手握胶管。3、选择上风位置接近火点，将皮管朝向火苗根部4、用力压下握把，摇摆喷射，将干粉射入火焰根部。5、息灭后并以水冷却除烟。喷嘴软管压把筒身压力表保险栓四个字：拔、握、瞄、扫名称：手提式ABC干粉灭火器喷嘴软管压把筒身压名称：消防水带规格：25米/条配置要求：1条/消防栓使用说明1、铺设时应避免骤然曲折，以防止降低耐水压能力，还应避免扭转，以防止充水后水带转动面使内扣式水带接口脱开。2、充水后应避免在地面上强行拖拉，需要改变位置时要尽量抬起移动，以减少水带与地面的磨损。水带接扣名称：消防水带水带接扣19毫米枪口可拧开，换成多功能枪口接扣处名称：消防水枪规格：19毫米密集直流配置要求：1个/消防栓使用说明：直接连接在水带接扣使用。19毫米枪口可拧开，换成接扣处名称：消防水枪名称：消防栓规格：650X450CM配置要求：水带1条、水枪1个使用方法

1、取出消防栓内水带并展开，一头连接在出水接扣上，另一端接上水枪，缓慢开启球阀，（严禁快速开启，防止造成水锤现象）2、快速拉取橡胶水管至事故地点，同时缓慢开启球阀开关消防球阀出水接扣消防水管橡胶水管名称：消防栓消防球阀出水接扣消防水管橡胶水管消防警铃名称：消防警铃规格：直径15CM配置要求：1个/消防栓使用说明：当发生火灾时按下手动报警按钮，消防警铃，就会发出火警警报，提醒人们发生火灾。消名称：消防警铃手动报警按钮手动报警器名称：消火栓报警按钮型号：TCMK3205F配置要求：1个/消防栓使用说明：当发生火灾时按下报警按钮，消防警铃就会发出火警警报，提醒人们发生火灾。同时，启动消防栓水泵。手动报警按钮手动报警器名称：消火栓报警按钮名称：感温探测玻璃球喷头配置要求：1个/6-7平方米使用说明：当温度达到68度时，感温探测的玻璃管就会自动爆裂。喷淋系统则启动消防喷淋，自动喷水灭火。

玻璃管名称：感温探测玻璃球喷头配置要求：1个/6-7指示灯名称：烟感探测器规格：圆锥型配置要求：1个/50-60平方米使用说明：当空气中烟的浓度达到一定程度时，感烟探测就会自动报警，提醒人们发生火灾的位置。烟感探头指示灯名称：烟感探测器烟感探头名称：消防应急灯规格：YD-127配置要求：6M/个说明：当发生火灾时通常会伴有停电等现象，消防应急灯是一种自动充电的照明灯，当发生火灾或停电时，消防应急灯会自动工作照明，指示人们安全通道和出口的位置，以免顾客找不到安全出口撞伤。

指示灯灯管蓄电池名称：消防应急灯指示灯灯管蓄电池名称：地面疏散标识规格：15cm×30cm配置要求：出入口、主通道，8-10米/个说明:

地面疏散标识是一种具有无限次在亮处吸光、暗处发光的消防指示牌，它可挂、可贴，主要用于在火灾发生时在黑暗场所自动发光，指示安全通道、安全门。名称：地面疏散标识名称：空中紧急疏散标示牌规格：15cm×30cm配置要求：出入口、主通道，8-10米/个说明空中紧急疏散标示牌和消防应急灯一样是一种自动充电的照明灯，当发生火灾或停电时，紧急疏散标示牌会自动工作发光，指示人们安全通道和出口的位置名称：空中紧急疏散标示牌燃煤气管、煤气阀胶管使用寿命3--5年，建议18个月更换一次液化气与空气混合浓度达到2—9%为爆炸极限，遇明火会发生剧烈的爆炸。此时的电流强度达到75豪安就会引爆，而我们动开关，打电话时的电流强度已经达到了145毫安，足够引爆了。燃煤气管、煤气阀胶管使用寿命3--5年，建议18个月更换一次酒店安全管理课件酒店安全管理课件酒店安全管理课件酒店安全管理课件酒店安全管理课件

火场逃生常识

比如，你正在楼上睡觉，一只起了火的废纸篓将起居室的窗帘烧着，火舌窜到墙上，烟雾报警器响了，响声把你叫醒，你必须在大约多长时间内离开房屋？（1）2分钟；（2）5分种；（3）10分钟；（4）15分钟。正确答案是第一个。

火场逃生常识比如，你正在楼上睡觉，一

火场逃生常识假设你已睡着了，烟雾报警器突然响了起来，你将怎么做？（1）赶快下床看看发生了什么事；（2）打电话向消防局报警；（3）低着身子慢慢挪到门口。

正确的答案是第三个。

火场逃生常识假设你已

火场逃生常识让我们假定你在那间假设的卧室里，听到烟雾报警器的响声，你该怎么做？（1）赶快打开房门；（2）用手背去接触房门，看看它是否已变热；（3）慢慢打开房门，从门缝中观察外面的情况。正确答案是第二个。

火场逃生常识让我们假定你在那间假设

火场逃生常识一位参加聚会的客人把香烟掉在了你起居室的沙发坐垫中间，在沙发燃烧起来之前，这支香烟能慢慢地烧多长时间？1）15分种；2）30分钟；3）1小时；4）3小时以上。

正确答案是第四个。

火场逃生常识一位参加聚会的客人把香烟掉在

火场逃生常识一锅食油在炉子上烧了起来，你必须在多长时间之内将火扑灭？（1）2分钟以内；（2）5分钟；（3）7分钟；（4）10分钟。

正确答案是第一个。

火场逃生常识一锅食油在炉子上烧了起来千万不要试图用水来浇灭炉子上的火，它会使烧着的食油四处飞溅。最好用一个适当规格的灭火器灭火，也可以用一个盖子或烤面包用的苏打将火慢慢地闷灭。如果你在两分钟之内还没有把熄灭，那就要离开房间。

差不多每个人在一生中都会遇到某种形式的火灾。了解有关火灾的常识，并学会对付它的方法，是你所能获得的最好的火灾保险。

千万不要试图用水来浇灭炉子上的火，它会使烧着的酒店预防措施（一）酒店消防预案的重点

1、健立健全级安全组织体系；酒店安全领导小组、安全部、专职消防队、义务消防队。 2、消防预案四个重点即：及时报警，及时组织，及时保护现场，及时调查处理。酒店预防措施（一）酒店消防预案的重点酒店预防措施四个重点（1）及时报警在火灾初起时，能否将火扑灭，不酿成大火，这是个关键的时刻，把握住这个关键时刻主要三个方面；一是利用现场灭火器材及时扑救；二是同时报火警，以便调更多力量，尽早地控制和扑灭火灾；三是正确报警“坚持谁发现，谁报警的原则。”及时按接火警报警器按钮，接通消防控制系统。在紧急情况下，报火警电话119。酒店预防措施四个重点酒店预防措施（2）及时组织火灾初起时，该区域现场最高负责人为指挥者，及时组织人员扑救，疏散，及时利用现场灭火器材和简易的灭火工具，快速扑救，以快制胜，千万不要见了火就惊慌失措，既忘了组织指挥，又慌了手脚，延误最佳灭火时机，使小火酿成大灾。酒店预防措施（2）及时组织酒店预防措施（3）及时保护现场

火灾现场是提取查证火灾原因痕迹物证的重要场所，保护好火灾现场的目的是确定起火点，搜集物证创造条件，查明起火原因，是调查处理的最基本的工作。因此，火灾现场一旦遭到破坏，就会直接影响现场勘查工作的顺利进行，影响获取火灾现场诸因素的客观资料，影响勘查工作的质量，同时也影响火灾人员的调查准确判断。所以，保护好火灾现场是做好火灾调查工作的前提。一旦划定火灾现场保护范围，尽量不要破坏现场或移动物证。人人都有保护火灾现场的义务，将火灾现场保护起来，待火灾调查人员到场后，应把了解的情况向他们介绍，并将火灾现场保护工作移交给调查组。火灾现场保护的撤消应由企业最高领导或公安消防机关机构决定。酒店预防措施（3）及时保护现场酒店预防措施（4）及时调查处理

查明起火原因，确定事故的性质，为防火安全工作积累正反两方面的经验和教训，通过火灾事故调查从中找出问题的症结所在，采取针对性的改进措施，防止类似事故的再次发生。酒店预防措施（4）及时调查处理123123酒店预防措施(二)酒店疏散预案四个重点：熟悉现场，分工明确，引导疏散，逃生自救

《消防法》第四十九条规定：“公共场所发生火灾时，该公共场所的现场人员不履行组织，引导在场群众疏散的义务，尚未构成犯罪的处十五日拘留。”

疏散工作以人为本，安全第一的原则，在社会一切活动中，人是第一位的，没有人，社会一切都无从谈起。所以在生产经营活动中，首先要确保人身安全，维护和保障人的生命权和健康权。因此，做好公众聚集场所突发事件的应急疏散管理工作十分重要的工作。酒店预防措施(二)酒店疏散预案四个重点：疏散预案四个重点

熟悉现场分工明确引导疏散逃生自救

一、熟悉现场

首先熟悉安全疏散设施，疏散楼梯和楼梯间的位置，疏散走道，疏散线路（疏散方向），安全出口，火灾应急照明和疏散指示标志。二、分工明确

按照防火区域状态，对本区域的人员进行编组分工，做到定人，定位，定任务，这是引导人员疏散工作的很重要的环节之一。疏散预案四个重点熟悉现场分工明确引导疏散疏散预案四个重点三、引导疏散

按照分工，各负其责。一旦发生火灾发生后，第一时间引导顾客疏散，要牢记自己有责任引导现场所的顾客疏散的义务，不能只顾自己逃命。在组织疏散时要沉着冷静，稳定情绪，维护疏散秩序，防止惊慌，疏散时，如人员较多或能见度很差时。服务员应大声喊话“跟着我走”，扯着我的衣服将人员撤至室外安全地点。防止造成拥挤争先恐后，导致自相踩踏，造成不必要挤伤踩伤等事故发生。疏散预案四个重点三、引导疏散疏散预案四个重点四、逃生自救

1、是火灾袭击来不要贪枉财物，要迅速逃生。2、是穿过浓烟逃生时，要尽量使身体贴近地面，并湿毛巾捂住口、鼻。3、是千万不要轻易跳楼，可利用疏散楼梯、阳台、落水管等逃生自救。也可用绳子或床单，被里，窗帘等织物撕成能负重的布条连成绳索，系在窗户或阳台的构件上，用毛巾、布条等保护手心，顺绳子向楼下滑去，或下到未着火的楼梯脱离险境。疏散预案四个重点四、逃生自救疏散预案四个重点4、是遇火灾不可乘坐电梯，要向安全出口方向逃生。5、是若所有逃生线路被大火封锁，要立即退回室内，用打手电筒、挥舞衣物、呼叫等方式向窗外发送救信号等待遇救生。6、是受到火势威胁时，要当机立断披上浸湿的衣物、被褥等向安全出口方向冲去。疏散预案四个重点突发事件应对处置要点

1、突发事件应对工作坚持“谁发现，谁报告，谁接报，谁处置”的原则，以最大的努力缩小突发事件的造成的不良影响，减少突发事件造成的损失；2、一旦突发事件发生，本区域现场最高负责人是现场组织指挥者，巡速按照突发事件处置的程序上报；3、一旦突发事件应对预案启动后，各突发事件应急救援队伍立即响应，巡速到达现场听从指挥；4、突发事件发生处置过程中，及时划定现场保护警戒范围，安排专人保护现场，非经领导同意任何人不得擅自进出警戒范围，未经领导同意不得擅自撤除现场；5、各层各级领导必须时刻保持高度的警惕性，保持通讯器材畅通无阻。突发事件应对处置要点1、突发事件应对工作坚持“谁发现，谁报火灾时应采取的行动（一）对员工的总体要求△员工应保持冷静，坚守岗位。△与火灾无关的事，不得同总机进行联系。△按饭店消防监控中心的指示进行撤离。△不得回火场取个人物品。△不得乘电梯进行疏散、逃生。火灾时应采取的行动（一）对员工的总体要求火灾时应采取的行动

疏散----是指有计划、有组织地通知、劝说人们撤离灾害构成威胁的危险地带。

逃生----是指利用个人的能力（智慧、力量）脱离危险地带。火灾时应采取的行动火灾时应采取的行动疏散、逃生时的注意事项:▲当听到火警（警铃、广播）后，立即准备疏散。

▲时间就是生命，不要花时间整理个人物品。

▲疏散时，随身携带一条湿毛巾，以防烟雾、毒气。

▲疏散、逃生时，千万不要乘用电梯。火灾时应采取的行动疏散、逃生时的注意事项:火灾时应采取的行动▲千万不要轻易跳楼，可利用疏散楼梯、阳台、落水管等逃生自救。也可用绳子或床单，被里，窗帘等织物撕成能负重的布条连成绳索，系在窗户或阳台的构件上，用毛巾、布条等保护手心，顺绳子向楼下滑去，或下到未着火的楼梯脱离险境。▲疏散通道受阻无法下楼时，可向顶楼跑，跑到楼顶天台，应站在逆（顶）风的一面等待营救。火灾时应采取的行动▲千万不要轻易跳楼，可利用疏散楼梯、火灾时应采取的行动▲烟雾进入房间时，应用湿毛巾、床单将门缝塞上，并不断向房门、墙壁、可燃、易燃物上洒水。▲除非房间内充满浓烟，否则不要开窗。▲任何情况下，千万不要采取失去理智的行动，坚信奇迹将会发生。火灾时应采取的行动▲烟雾进入房间时，应用湿毛巾、床单将门火灾时应采取的行动▲若所有逃生线路被大火封锁，要立即退回室内，用打手电筒、挥舞衣物、呼叫等方式向窗外发送救信号等待遇救生。火灾时应采取的行动▲若所有逃生线路被大火封锁，要立即退回

救护原则对一些危急的急性疾病和意外的事故必须遵循先“救”后“送”的原则。救护原则

救援方法

1、人工呼吸方法人工呼吸是对呼吸停止的患者进行紧急呼吸复苏的方法，施行现场急救时，很多时候需要做人工呼吸。救援方法1、人工呼吸方法

一、口对口人工呼吸法让病人仰卧，松解腰带和衣扣，清除病人口腔内的痰液、呕吐物、血块、泥土等，保持呼吸道畅通。救护人员一手将病人下颌托起，并使其头尽量后仰，将口唇撑开，另一只手捏住病人的两只鼻孔，深吸一口气，对住病人口用力吹气，然后立即闭紧病人口，同时松开捏鼻孔的手。吹气力量要适中，次数以每分钟16-18次（成人），18-24次（儿童）为宜。一、口对口人工呼吸法

二、口对鼻人工呼吸法

病人因牙关紧闭等原因，不能进行口对口人工呼吸，可采用口对鼻人工呼吸法，方法与口对口人工呼吸法基本相同，只是把捏鼻改成捏口，对住鼻孔吹气，吹气量要大，时间要长。

二、口对鼻人工呼吸法

病人因牙关紧闭等原酒店安全管理课件

胸外心脏挤压法由于电击、窒息或其他原因所致心搏骤停时，应使用胸外心脏挤压法进行急救。方法是：将病人仰卧在地上或硬板床上，救护人员跪或站于病人一侧，面对病人，将右手掌置于病人胸骨下段及剑突部，左手置于右手上，以身体的重量用力把胸骨下段向后压向脊柱，随后将手腕放松，每分钟挤压80-100次。胸外心脏挤压法由于电击、窒息或其他原因

触电的急救人体触电后会危及生命，电流较大时甚至只需几秒钟就能致人死亡。所以触电急救的关键是及时。使触电者脱离电源的方法主要有以下几种：1、拉闸2、拔线3、砍线4、拽衣

在以上的几种操作中，救护人员最好能站在绝缘体上或干木板上，既能救人，也能保护自己。触电的急救人体触电后会危及生命，电流较大时

机械性伤害的急救

由于撞击、摔打、坠落、挤压、摩擦造成人体闭合性、开放性创伤、骨折、出血等的自救。现场救护的方法一般是止血、包扎、固定、搬运等几种。机械性伤害的急救由于撞击、摔打、坠落、

机械性伤害的急救1、止血

2、包扎机械性伤害的急救1、止血

机械性伤害的急救3、固定4、救运机械性伤害的急救3、固定4、救运

中暑的急救中暑是人在较热的环境下由于身体热量不能及时散发，体温失调而引起的一种疾病。症状是体温升高，面色苍白，脉搏快而细弱，血压降低，严重时甚至昏迷。中暑的急救中暑是人在较热的环境下由

中暑时应立即采取的措施

1、迅速将患者移到阴凉通风处仰卧休息，解开患者的衣扣，腰带。

2、能喝水时马上喝凉开水，淡盐水或糖水。

3、用冷湿毛巾包敷病人头部和胸部，不断给其扇风、吹凉。

4、病人呼吸困难时，要进行人工呼吸，并给病人嗅氨水。

5、病人昏迷不醒，高热时应迅速送往医院治疗。

中暑时应立即采取的措施

1、迅速将患者移到阴凉通

烫伤、烧伤急救烫伤与烧伤时最重要的是冷却。一般明显红肿的轻度烫伤，要立即用冷水冲洗几分钟，用干净的纱布包好即可。重一点的烫伤，局部皮肤起水泡、疼痛难忍、发热，立即用冷水冲洗30分钟以上，为使患部不留下痕迹。烫伤、烧伤急救烫伤与烧伤时最重要的是冷烧伤：一般为热力烧伤、电击伤和化学烧伤。如果水泡已破，局部被脏物污染，先用生理盐水处理清洁周围皮肤。再盖上消毒纱布，用绷带加压包扎，到医院诊治。烧伤：一般为热力烧伤、电击伤和化学烧伤。如果水泡已破，局部被

消防报警器材的用处与识别：

Ａ、手动按钮报警器

Ｂ、温感探测报警器

Ｃ、烟感探测报警器

Ｄ、声光联动报警器

消防报警器材的用处与识别：

Ａ、手动按钮报酒店安全管理课件酒店安全管理课件酒店安全管理课件饭店常见的作案手段及防范一、翻窗、攀爬入室作案;二、撬门、扭锁作案；三、插片作案；四、偷配钥匙作案；五、投钥匙试开房门入室作案；六、偷梁换柱；七、利用儿童作案；八、大型活动中的“会虫”；九、利用招聘行骗；饭店常见的作案手段及防范一、翻窗、攀爬入室作案;十、从天花板进入盗窃；十一、高科技手段破坏监控系统、报警系统作案；十二、破电梯、钻通风口作案； 十三、利用扫频器开锁作案；十四、内部员工作案。十、从天花板进入盗窃；客房常见的作案手段及其防范一、骗取服务员开门；二、骗取客人开门；三、在房门上做手脚；四、破橱、打洞作案；五、躲在房内作案；六、利用客房作案；七、实施麻醉抢劫；客房常见的作案手段及其防范一、骗取服务员开门；八、乘客人房门未锁作案；九、尾随客人入室抢劫；十、“顺手牵羊”行窃；十一、偷拆物品零件；十二、色诱作案；十三、同室作案；十四、高科技手段开门作案。八、乘客人房门未锁作案；餐厅常见的作案手段及其防范一、伺机“顺手牵羊”盗窃；二、偷梁换柱作案；三、乘客人“聚精会神”行窃；四、掉包作案；五、转移客人的注意力；六、利用餐厅行骗；七、混入婚宴现场行窃；八、利用结帐作案。餐厅常见的作案手段及其防范一、伺机“顺手牵羊”盗窃；停车场作案手段及其防范（一）趁无人职守作案；（二）“调虎离山”作案；（三）趁黑夜作案；（四）趁进出高峰时间作案；（五）携带报警干扰器作案；停车场作案手段及其防范（一）趁无人职守作案；（六）盗窃车内物品作案手段〈1〉砸车玻璃盗窃车内物品；〈2〉用锥具戳玻璃盗窃车内物品；〈3〉用弹弓射碎车玻璃作案；〈4〉撬车窗作案；〈5〉撬后备箱作案；〈6〉切割车窗玻璃作案；〈7〉用干扰器盗窃车内物品。（六）盗窃车内物品作案手段盗窃汽车作案手段及其防范一、投车试车开盗车；二、撬车作案；三、卸车窗玻璃作案；四、用“万能钥匙”作案；五、用同汽车型号和车牌作案；六、获取车钥匙模型作案；七、用解码器开锁作案；盗窃汽车作案手段及其防范一、投车试车开盗车；八、用笔记本电脑破解密码作案；九、用信号拦截器盗窃汽车；十、用GPS屏障器抹掉车辆踪迹盗车。八、用笔记本电脑破解密码作案；康乐等场所的作案手段及其防范一、“顺手牵羊”；二、冒充服务员随同客人进入作案；三、敲诈；四、利用结帐作案；五、用采集器盗取银行卡信息作案。六、撬更衣柜；七、进行偷拍敲诈。康乐等场所的作案手段及其防范一、“顺手牵羊”；收银台等场所的作案手段及其防范一、用假币作案；二、用假信用卡作案；三、信用卡调包作案；四、“钓鱼”作案；五、用“障眼法”换钱作案；六、用采集器盗取银行卡信息作案；七、利用软件程序作案。收银台等场所的作案手段及其防范一、用假币作案；如何防止安全事件的发生一、建筑设计符合安全要求；二、把好用人关；（一）录用品德优良的人员进入酒店三、进行培训；（一）培训员工识别违法犯罪分子的能力（二）对员工进行素质教育与法制教育如何防止安全事件的发生一、建筑设计符合安全要求；四、加强安全管理；（一）建立各种安全规章制度（二）建立各种防范措施（三）对客人进行必要的安全提示五、配备先进的安全设施设备并加强管理；（一）安全闭路监控系统（二）各种报警系统（三）贵重物品保险箱等四、加强安全管理；客房部工作人员应注意的安全一、时刻注意客房走道及客房内的安全；二、发现可疑人或情况立即询问并报警；三、按照规定的程序进出客房；四、服务员不能随意为陌生人开门；五、其他部门人员进入客房要有客房部人员陪同并进行登记；客房部工作人员应注意的安全一、时刻注意客房走道及客房内的安全六、检查客房内的安全装置是否完好，电器电线等是否安全；七、及时检查客房内的财产及物品，以防客人带走以及带下不安全隐患；八、保持楼层过道和疏散通道畅通。六、检查客房内的安全装置是否完好，电器电线等是否安全；

客房安全客房安全包括客人的人身、财产安全，客人的心理安全以及员工和饭店的安全。客房安全客房安全包括客人的人身、财酒店安全吗？案例全球最佳酒店香港半岛酒店昨天上午发生劫案

全球最佳酒店香港半岛酒店昨天上午发生劫案。一名劫匪企图闯入房间抢劫一对台湾夫妇，后来被赶来的酒店保安员制服。

台湾游客陈某和他的妻子戈某数日前来港旅游，住在半岛酒店5楼一个房间。昨天上午10时46分，陈某开门正欲离去，突然有一名匪徒闯入，声称“打劫！”陈某高呼救命，并大叫在浴室洗澡的妻子报警，而匪徒则挥拳殴打陈某，两人纠缠在一起。陈某的妻子闻声立即致电酒店的接待处报警，多名保安员迅速到场，成功将匪徒制服，并把他交给警方。

酒店安全吗？案例

半岛酒店位于香港尖沙嘴，近年来多次获得全球最佳酒店荣誉，不少世界名人到香港都首选入住该酒店。据悉，酒店的26楼至30楼顶楼直升机坪之间的通道，都根据美国中央情报局和英国军情五处的规格设计，任何风吹草动都逃不过保安的监察，而这4层的客房价钱为每晚3.9万港元。但是，发生劫案的5楼并不属于严密保安区域，酒店下面的商场共有5部电梯可直达酒店5楼至6楼的客房。

人民日报2001年07月03日

半岛酒店位于香港尖沙嘴，近年来多次获得客房安全问题之一

---------------盗窃

一、被盗类型1、社会上的不法分子混入宾馆作案（案例：名画被盗）2、宾客中的一些不良分子进行作案3、内部员工利用工作之便进行作案客房安全问题之一

二、防盗措施有哪些？（人员方面）1、加强员工思想教育，使其提高觉悟，增强工作责任心。

防内盗，互相监督；防外盗，提高警惕。2、提醒客人，加强自我保护。（设施方面）3、客房走道照明良好，安排员工走道巡视。如有闭路监视系统，则每个楼层设摄相头，对走道进行监视。二、防盗措施有哪些？防盗措施4、改善钥匙，并加强管理5、客房内安全设施完善（制度方面）6、制定完善的规章制度，并严格执行防盗措施4、改善钥匙，并加强管理客房安全设备防盗设备

门锁

窥镜

安全链（环）

客房安全设备防盗设备

门锁

窥镜

安全链（环）

三、被盗后的处理1、报失后的应急措施（1）接到报失后，由有关员工向客人了解情况。（2）安慰客人，（3）征求客人意见是否报案。即使客人不报案，也要向上级报告，酌情处理。2、报失后的注意事项（1）接到报失，员工只听取客人反映情况，不作结论。（2）接到报失后，员工不可到客人房间查找。三、被盗后的处理1、报失后的应急措施客房安全问题之二

---------------火灾一、火灾原因1、客人不慎例如：吸烟（尤其酒后吸烟、在床上吸烟）

案例：哈尔滨市牡丹江宾馆

将易燃易爆物品带入房间2、电线老化3、电器设备性能不佳4、长住房超负荷使用电器客房安全问题之二

--------二、防火措施有哪些？1、强化人员培训，加强对客宣传员工“四懂”“四会”各岗位各员工“四勤”“勤看、勤问、勤巡、勤闻”2、加强设施设备建设3、制定有效的规章制度二、防火措施有哪些？三、发生火灾的应急处理1、及时发现火源2、及时报警（报警早，损失小）3、及时扑救初期火4、及时疏导客人三、发生火灾的应急处理1、及时发现火源钥匙管理

随着科技的发展，出现了电子门锁，它优于机械门锁，所以在酒店正得到逐步普及。优点：1、电子房卡轻巧、携带方便2、酒店电脑管理系统中的电子门锁系统可以储存大量有效信息。（例如出入房间记录）钥匙管理随着科技的发展，出现了电子门锁电子房卡的优点3、可以控制使用时间（例如：到退房时间，自动失效。）4、若遗失，即可挂失，挂失后的电子房卡即失效，从而省去了换锁的麻烦。5、制卡简单，只需插入卡机，输入制卡程序便可。电子房卡的优点3、可以控制使用时间（例如：到退房时间，自动失房卡的种类1、客用房卡只能在指定的时间内开启指定房间的房卡。2、工作房卡供服务员清洁整理客房和提供客房服务使用。区域通用，通常使用时间为一个月。3、管理房卡供领班、主管、经理查房所用，区域通用或全通用。通常使用时间为一年。房卡的种类1、客用房卡房卡的管理一、客用房卡1、随身携带为了促使客人随身携带，采取相应措施，例：凭房卡消费打折房卡作取电卡2、若遗失，立即报失房卡的管理一、客用房卡房卡的管理二、工作房卡和管理房卡1、统一管理，上下班时领取或交还，并登记。2、随身携带。3、不得交给他人使用，不能带出酒店。4、不得用它为陌生人开门。（案例：刘先生终于明白了。）5、如遗失，及时挂失。房卡的管理二、工作房卡和管理房卡案例分析

服务员小王在楼层值班时，来了一位访客称是刘先生好朋友，并说刘学生现在在外面办事，他与刘先生通过电话了，刘先生请他在房间等，所以请服务员小王开一下门。小王知道这是违反安全规定的，故礼貌谢绝了访客要求，请其在大堂等候。此客人一边责骂小王不通情理一边气冲冲地离开了。不久，刘先生和着这位访客上了楼层，没等小王分辨，一阵责骂后拂袖而去，而且将此事投诉给了客房部经理。1、小王这样做对吗？2、客房部经理该怎么办？案例分析服务员小王在楼层值班时，来了1、小王这样做是对的。2、客房部经理的做法：（1）、向客人道歉，安抚客人（2）、叫小王给客人写了一封道歉信。1、小王这样做是对的。道歉信“尊敬的刘先生：

我这样做完全是从您的安全角度考虑，可能在方式方法上有所欠妥，望您见谅！真诚地向您道歉！

服务员

王小晴”道歉信“尊敬的刘先生：前厅部工作人员应注意的安全一、确保每一位客人正确地进行登记，注意验明客人的身份；二、严格控制好客房的钥匙，按照规定的程序正确地发放及收回客房的钥匙；三、要防止有人拎包作案；四、要防止有人包套包作案；五、发现可疑人员或情况立即报告；六、行李房要防止有人钻箱作案；前厅部工作人员应注意的安全一、确保每一位客人正确地进行登记，七、话务员要为安全工作及时传递信息；八、为住店客人保密；九、维持好大厅秩序，严防不良分子趁机作案；十、防止诈骗案件；十一、注意防暴力抢劫犯罪。七、话务员要为安全工作及时传递信息；【关键词】冲空心理矛盾心理

案例8：一个烟洞要罚赔50元

【关键词】冲空心理矛盾心理案例8：一个烟洞要罚赔50元

【案例】

这天，1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员小方按酒店规定向李先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。

“凭什么说这是我们烫的烟洞？你们简直是一家‘黑店’，不说清楚我坚决拒付赔款。”吴先生扫视着一下子围过来的客人，理直气壮地说。

周围的客人都在面面相觑地观望。大堂副理走了过来，先把客人让到了大堂一角，不一会儿又反客房服务员小王叫来，小王回忆了昨天晚上的情景：1606房间的客人要租麻将，客房服务员小王在送麻将牌给客人时，看到房间内共有4个男人，谈笑风生，而且每个人都在吸烟，由于烟灰缸不够，有位客人还拿了个茶杯装烟灰，她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，以方便客人，同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。大堂副理把这个情况解释给了吴先生，并说：“酒店为避免地毯被烫，专门提醒客人，在吸烟时请使用烟灰缸，不要往地毯上弹烟灰。”吴先生自知不对，只好交纳了赔款。

【案例】【分析】

在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？上帝会逃账吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗？——可惜的是，我们客人不是上帝。

其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到：酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：顾客是我们的衣食父母。我们的衣食都来自于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务，得罪了客人，就是断绝了衣食的来源。“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的，这不仅是因为西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了“买方”与“卖方”的市场关系。【分析】

我们要从消费心理角度去分析本案例中的客人：

1．客人无意损坏了酒店的物品，对于这类客人酒店要持高姿态，一方面要争取挽回酒店损失，另一方面，对客人又要不失尊重。要开诚布公地告知客人：酒店的查房制度是非常严格的，在上一位客人退房时和您入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。这个油可能是您或您的朋友不经意弄出来，而您并没有注意到。现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格，因为由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯安全铺好起码也要一两天的时间，由此而带来的损失，又岂非50元能弥补的。

我们要从消费心理角度去分析本案例中的客人：2．还有一种客人带有挑衅性，是故意来“找碴儿”的。尽管这样的客人只是极少数，但是弄得不好，他们会引起很大的麻烦。面对这样的客人，作为服务人员，只是要求自己不去得罪他们，是不够的。因为，即使你们不去得罪他，他也会来找你的“碴儿”。面对这样的“上帝”，服务人员必须懂得，应该怎样进行自我保护。2．还有一种客人带有挑衅性，是故意来“找碴儿”的。尽管这样【思考题】1、在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的人来说如果在酒店的服务也不会满意。因为“顾客是上帝”，您意这个观点吗？为什么？

2、当客人不承认自己错了这个事实，那就算了，没必要为了一点小洞和客人吵闹，显得酒店很没有风度，应该让客人高兴地离开算了。您认为这种做法如何？为什么？

3、您认为此类问题的基本处理方法与步聚是什么？【思考题】【关键词】物品安全案例9：不要让客人感到尴尬

【关键词】物品安全案例9：不要让客人感到尴尬

【案例】

一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。

刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。”

“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。

【案例】

刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。

大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”

刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。

不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”

刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一【分析】

在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。

我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想不到的负面影响。

【分析】本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将认架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。

另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处【思考题】1、具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所遇到的问题及情景都有所不同，处理方法也不一样，但其原则是相近的。想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处？

2、本案例中还有其他的处理方法吗？您认为员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原则是什么？

3、我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明：“客人并不是总是对的”，请你谈一谈这里的辩证关系。

【思考题】前厅安全重点手册前厅安全重点手册（一）、前台区域非工作人员严禁入内，门锁保持关闭状态。（二）、严格落实行李寄存制度，严禁行李房中存放易燃、易爆有毒化学物品，妥善保管好客人存放的物品包裹防止丢失。（三）、严格落实旅业管理制度，做好登记入住、证件扫描上传相关工作，发现可疑情况及时汇报安保部。（四）、认真落实钥匙管理制度和保险箱的操作制度。（五）、前台人员不得透露客人资料，非公安机关出示有效证件任何人不得查阅客人相关资料。（六）、对于在酒店登记中留下黑名单的人员要婉言谢绝入住，发现公安机关通缉人员要灵活处理，并马上通知安保部。（一）、前台区域非工作人员严禁入内，门锁保持关闭状态。【关键词】安全心理需求心理

案例7：该不该透露住客房号

【关键词】安全心理需求心理案例7：该不该透露住客房号【案例】

一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是此该不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。【案例】【分析】

客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业性很强的工作。没有安全，一切服务无从谈起。

本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，财产和物品不受到损失。人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境，这时旅行在外的人们来说，显得尤为重要。为满足顾客安全的需要，服务性企业必须严格实行安全服务。

【分析】

一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与保密要求应严格做到。如客人有不正当或违法犯罪活动时，应予以监控并立即采取措施或由保安部向分安部门报告。

另一方面，对于来访客人，我们可以做以下处理：假若访客与住客双方的关系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他通信方式进行联系；假若他们的关系很一般，而酒店却在未经许可的情况下告知客人的房号，必定会引起住客的不满，所以应替客人保守秘密。

总而言之，作为顾客“家外之家”的酒店必须是一个安全的场所。

一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与【思考题】1、为客人保密是酒店员工的基本职责，您认为接待员的做法还有没有不足之处？

2、满足顾客求安全的需要为什么对于酒店经营与管理非常重要？

3、假设访客也是我们酒店已住的熟客，并且您也认识您会不会告诉访客杨先生的房号？

【思考题】１、持证上岗前台员工上岗必须持有《旅业人员上岗证》。2、住宿登记根据旅业管理规定年满14周岁人员在酒店入住必须验证登记。3、哪些证件可以入住登记？国类：身份证、驾驶证、国内护照、军（警）官证、士兵证、教师证、临时身份证、暂住证国外：护照、港澳通行证、台胞证备注：所有入住证件必须验证，认真核对有效期、核对证件照片，拒绝他人证件开房，双人房登记同行人。１、持证上岗所有入住的客人证件必须在3小时之内扫描上传至公安机关。所有入住的客人证件必须在3小时之内扫描上传至公安机关。5、来访登记、电话查询如有自称客人朋友到酒店报房号或姓名要查询，前台操作人员不可随意透露客人任何资料，必须按照规定先核实对方身份登记后电话知询客人后，方可让对方来访。5、来访登记、电话查询6、严格把关电话转接服务凡是客房的电话，必须认真确认好客人姓名和相关资料方可接入房间，防止不法分子进行诈骗。6、严格把关电话转接服务7、行李寄存及行李房的管理、寄存行李认真检查3、登记、客人签字分类存放7、行李寄存及行李房的管理、寄存行李认真检查3、登记、客人签（1）、寄存客人行李时必须严格按照操作流程执行，行李房严禁存放易燃、易爆及有毒化学物品。（2）妥善保管好客人寄存的行李，行李房要设置密码锁，非工作人员不得如内。（1）、寄存客人行李时必须严格按照操作流程执行，行李房严禁存（3）、前厅人员、行李生随时留意出入大堂及大堂逗留人员的动向，以防止非法营销人员及吸毒分子在大堂内和卫生间非法活动，如发现可疑人员及时通知安保部协助监控，避免意外事故发生。（3）、前厅人员、行李生随时留意出入大堂及大堂逗留人员的动向A、曾在酒店闹事、破坏、打架、逃帐等留下黑名单者B、身上带伤或携带凶器者（！）在接待客人时，如遇到以下情况应运用服务技巧婉言谢绝、接待时特殊情况处理技巧C、高龄老人行动不便者。（在无年轻亲属陪同时）D、重病人员或全身明显外伤者E、公安机关通缉者（必需立即报保安部报警处理）。（2）、对于醉酒客人，情绪低落客人及一帮人一间房的现象，及时通知楼层服务员及监控室注意，以防止意外事故发生。（3）、自称公安以及司法部门要到前台查看或调取资料，必须通知安保当班主管到场查看核实相关证件、手续后方可进行。酒店安全管理课件如前台工作人员发现客人在通话或打手机中有可疑情况要立即通知安保部如前台工作人员发现客人在通话或打手机中有可疑情况要立即通知安（一）、如前台工作人员在工作中不重视安全，出现事故的将会受到相公安机关规定前台操作人员如不落实入住登记制度、证件扫描上传制度、以及旅业管理的相关制度，将进行现场处罚，一次不落实个人罚款200元，公司5000到20000元的罚款，如有严重过失的还将追究法律责任。（二）、不落实来访制度或随便透露客人资料的，将做辞退处理，造成后果的将承担一切责任。（三）、发现可疑情况不及时上报或隐瞒不报的，出现任何问题将追究一切责任。（四）、不落实寄存行李规定，行李房中存有易燃、易爆以及有毒气体的，将作辞退处理，造成事故的将承担法律责任。（五）、客人行李如有丢失或看管不力的将承担赔偿责任。酒店安全管理课件THANKS！孔子说；“人可以有安逸之态，但不可无忧患之心。”最后祝各位家人在警惕的心态下永享安逸。THANKS！孔子说；“人可以有安逸之态，但不可无忧患之心。谢谢观看！谢谢观看！酒店安全人人有责酒店安全人人有责第一节酒店安全管理概述一、酒店安全概念“安全”一是平安，无危险，没有事故

二是保全，保护

酒店安全指酒店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理、心里的安全环境。第一节酒店安全管理概述一、酒店安全概念第一节酒店安全管理概述（一）酒店安全的内涵

酒店安全包含四个层面内容：（1）酒店住店客人、本店职工的人身和财物。（2）酒店本身的财产安全与名誉安全。（3）酒店人员的人身和财产不受侵害。（4）饮食安全和其他一些需要保护的安全问题。第一节酒店安全管理概述（一）酒店安全的内涵第一节酒店安全管理概述二、酒店安全的类型（1）火灾（2）以盗窃为主的犯罪行为（3）名誉损失主要指名誉安全、隐私安全、心里安全（4）逃帐等财产安全问题（5）其他安全问题食物中毒、打架斗殴、黄赌毒第一节酒