客服部前台工作细则

客服部前台工作细则客服部前台工作细则客服部前台工作细则客服部前台工作细则编制仅供参考审核批准生效日期地址：电话：传真:邮编:客服部前台工作细则前台作为公司的涉外窗口，须经常性与客户接触，具有重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，前台工作人员必须严格遵守工作规范。前台接待所有岗位职责范围内的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，将追究其必要的失职责任。一、岗位职责1、负责对入厦来访人员的接待、登记、导引，用电话与业主取得联系并核实来访人员身份，对上门推销或其他无关人员，由安保部协助处理；2、负责邮件、快递、包裹的接收、登记，业主签字后领取，如他人代收须签代收人姓名；若快递员与业主无法取得联系，请安保部协同快递人员送至楼层；3、协助会务人员整理、收发报纸；4、保管大厅伞架（包含雨伞及伞套机），保持整洁，在雨天或其它恶劣天气情况须关闭二楼窗户并将大厅伞套机打开；5、负责每日大厅背景音乐的开启（立岗时立即开启）6、保持前台卫生，定时查看大厅、尤其是休息区域的卫生状况，及时与保洁人员联系维持大厅洁净；7、负责业主或来访人员存放物品的整理、保管，需本人签收后方可领取。8、接听电话，处理一般事务（含业主报修或其它事项，根据事宜上报至相关部门或部门经理）；9.前台通讯录不可外露不可转借他人使用，只限前台客服员使用，下班要锁起来保管；10.前台电话不可私用，前台客服员有义务监督看管；11、完成领导交予的其他任务。二、工作具体要求1、前台晚班人员须与安保做好交接工作，做到交接有文字记录，包括以下物品：交接班记录表、话机壹部、椅子贰把、物品签收本、前台粘笔、临时出入证、伞架（包括雨伞拾壹把）、伞套机壹台、来访人员登记本、快递包裹数量（注：日后添加）2、工作时间必须在岗，如需因公外出，经直接领导批准放可离岗。外出期间，由直接领导安排其它客服人员替岗，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台人员不得外出；3、前台立岗以站姿微笑面向上下班人员，行注目礼，并主动问候，严禁对客人视而不见，面无表情，毫无任何礼貌，玩手机，做小动作！立岗时间为：早班7:50—8:2011:50—12:20；晚班14:50—15:1017:50—18:10（夏季）早班7:50—8:2011:50—12:20；晚班14:20—14:4017:20—17:40（冬季）如有接待等任务，服从领导的工作安排；4、接收包裹、邮件等物品时，须要求快递员亲自电话联系业主，未经核实不得直接签收；5、大厦内同名业主，在接收快递和来访人员拜访时，需认真核实单位、楼层及房号等详细信息；6、来访人员拜访业主，须由前台客服人员与业主取得电话联系核实后，方可进入大厦，如电话暂时无法取得联系，可安排来访人员在休息区稍等片刻；7、接到业主报修等电话时，及时通知相应楼层客服，不得直接与工程人员联系；8、遇业主（访客）出入大厦，须面带微笑、亲切和善、端庄大方的服务，工作期间前台客服员对讲机统一调在6频，使用普通话和文明礼貌用语；9、前台须备有茶杯、茶叶，随时做好接待准备；10、前台所需物品须提前以“以旧换新”方式报至部门领取人处，由领取人统一领取；三、仪容仪表规定：1、上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整齐整洁；2、上班时要淡妆素抹；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；3、保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；4、上班前不得吃有异味食品，要随时保持口腔清洁，口气清新；5、保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；6、禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿浅色袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。7、上班前10分钟应注意检查一下自己的仪表是否得当。四、工作纪律规定：1、每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；2、因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；3、就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。4、不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；看书；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。5、交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。五、常用礼貌用语：1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见2、道歉语：对不起、打忧了、请原谅3、征询语：请问我能为您做什么吗/您还有别的事吗/请您登记一下！请问您找哪位/请稍等，我马上帮您联系一下/不好意思，这是公司规定，希望您可以谅解，谢谢！4、礼貌待客应做到“六声”服务：1.客人来时有“迎声”2.客人询问有“答声”3.客人帮忙有“谢声”4.照顾不周有“歉声”5.客人走时有“送声”6.客人投诉有“回声”六、工作行为规范：1、电话接听听到铃响，至少在第三声铃内接听；接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，兴泰金融广场！”语气要温和有礼，不可盛气凌人！对方讲述时要仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求2、找人先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么您跟他/她预约了吗请您稍等。注：①不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；②通话简明扼要，不应长时间占线。③结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；④所有员工(业主）的手机号码不得外泄；经理级以上人员的固话号码不得外泄；⑤每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；3、客户来访客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”来者二人，标准问候语则为：“二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“大家好!”对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”注意事项：如果在同一时间来访人员过多时，要及时通知现场安保人员前来协助！以免造成不必要的麻烦！七、业主电话报修流程步骤：（1）首先询问清楚业主报修的位置、楼层、房间号、需维修的内容等事宜，并温馨告知业主“您好，XXX先生∕女士，请稍等，我们将尽快安排工程人员前去查看。”最后将业主所报问题即刻通知相应的楼层客服人员，由客服人员协同工程人员前往业主楼层查看。（2）如果工程部没有及时去维修，楼层客服员应及时告知前台，前台也要第一时间回复业主，“XXX先生∕女士，您好！因工程部人员正在其他楼层处理事宜，需要稍等片刻，请您稍等，我们将尽快安排。”（3）工程部有时间去维修时，楼层客服要电话询问业主：“先生∕女士，您好！我是客服部XXX，刚刚接到前台报的维修电话，请问现在去维修是否合适”（要说清是维修什么问题的）八、其他人员拜访大厦时前台因注意事项：1.施工方到大厦维修或者办事的话，前台询问清楚事由，如是小修，请