沟通技巧与管理理念的提升课件

班组长管理实务系列之四管理、沟通技巧与管理理念提升班组长管理实务系列之四时间管理能力测试1工作时间与朋友、同事聊一些与工作无关的事情；2你是否经常将工作进行一半，又去做另一项工作；3你是否经常寻找你所需要的物品和资料；4你是否经常担心下属或员工不能很好完成工作，而将工作揽在自己身上；5你是否经常开会未精心准备，而未达到预期效果；6你是否经常在早会或晚会中拿不定主意，未形成相关决议；7你是否经常有一些不速之客找你聊天，而你又不好意思拒绝；8你是否不经常做每日的工作计划；9你是否经常象救火队员一样去处理工作；10你是否经常很忙，而你的员工和下属却无所事事；时间管理能力测试1工作时间与朋友、同事聊一些与工作无关的事情时间管理方法1办事要有计划，做事要贯彻；2组织妥当3适当分工4懂得控制5不断检讨

重轻急1#2#缓3#4#时间管理方法1办事要有计划，做事要贯彻；

重轻急1#2#缓3真实案例重现某LCM/LCD液晶显示器生产企业生产部装配线B班组,一日B班组的关键设备热合机出现异常即坏掉,导致生产线停拉，在此之前,已有多次此种情形发生,B班组的组长的反应与处理措施如下页真实案例重现某LCM/LCD液晶显示器生产企业生产部装配线B班组的组长的反应与处理措施

A、指责员工-为什么机器总是出现问题，别的班组为什么没有这些问题，出现问题为什么不及时修好。B、请来修机师傅修理-修理一个小时但还是无法修好，组长抱怨修机师傅为什么修理之后总是坏，而修机师傅却说日常保养做得不好，而此产品订单又是急单C、向上司请求支援-要求借用其他班组的设备；D、调试借用的设备，生产线回复正常-从出现问题到恢复正常共用2小时。E、提出解决办法-要求公司购回新设备，但此方案不可能实现。

班组的组长的反应与处理措施A、指责员问题或难题处理的方法

对难题的反应-保持平静的心态即冷静

审度情况

作出短暂应变措施

提出解决办法，预防问题下次重复发生

评估各项建议或方案，选取最可行者

执行与跟进

问题或难题处理的方法对难题的反应-保持平静的心态即冷静案例练习某日某电子生产企业一生产线，由于一员工不严格按作业指导书规定的作业方法要求作业，造成大批产品不良，此类现象之前已发生多次，假定你是此线负责人，你会如何处理？案例练习某日某电子生产企业一生产线，由于一员工不严格按作业指自我实现需要

自尊需要社交需要安全需要生理需要马斯洛需要层次论自我实现需要自尊需要社交需要安全需要生理需要马斯洛需要层次双因素激励理论保健因素(环境):公司政策、行政管理、监督、工作条件、薪水、地位、安全等。激励因素（工作本身）：工作上的成就、得到赏识、进步、与下属之间的关系、成长的可能性、责任、成就、进步。双因素激励理论保健因素(环境):非正式组织理论美国行为科学奠基者梅奥创立了人际关系学说,主张把人当成“社会人”。梅奥的理论认为，不能把工人看成是“经济人”，应该看成是“社会人”，影响工作效率的因素除了物质条件外，还有心理和社会因素，工作条件、工资报酬不是影响功效的第一因素，功效的高低取决于士气，而士气取决于人与人的关系，不能只注意正式组织，还要看重非正式组织的影响力。非正式组织是伴随着正式组织的运转而形成的。正式组织中某些小群体成员，由于工作性质相近、社会地位相当、对某些具体问题的认识基本一致、观点基本相同，或者在性格、业余爱好以及感情相投的基础上，形成一些被其成员共同接受并遵守的行为规则，从而使原来松散、随机形成的群体成为趋向固定的非正式组织。非正式组织理论美国行为科学奠基者梅奥创立了人际关系学说,主张人本管理现代企业管理理论认为，人是现代企业管理的核心，在制造业企业中，班组长应充分领会和把握“以人为本”的观念。人本管理就是“以人为本”的管理，即：人是企业的根本，管理必须紧紧围绕人这个中心。在管理思想上，班组长应牢固树立“以人为本”观念。在管理方法上，班组长应把激发人的活力放在重要位置上人本管理现代企业管理理论认为，人是现代企业管理的核心，在制造团队精神团队精神，是指团队在共同的目标指引下，积极协作，共同地努力工作，以期待达成目标的一种精神状态，是团队中成员的团队意识与集体态度。团队精神团队精神，是指团队在共同的目标指引下，积极协作，共同企业文化企业文化是指一个企业在长期发展过程中，内部全体员工共同持有的某种道德、规范、理想信念、价值观念、行为准则等，是增强企业员工内聚力、向心力与持久力的意识形态的总和，也是塑造良好企业形象，增强市场竞争力的必要措施和手段。企业文化班组建立学习型组织的五项修炼

自我超越

改善心智模式建立共同愿景团体学习系统思考班组建立学习型组织的五项修炼

自我超越有效之沟通沟通程序意念把意念变成表达方式传送接收领悟接受行动有效之沟通沟通程序意念把意念变成传送接收领悟接受行动有效之沟通沟通要诀:1推敲意念,考虑接受者反映2认清目标,调整语言方式3集思广益4争取天时地利5为他人设想6细心聆听7跟进成效有效之沟通沟通要诀:如何进行协调

A.要有高度的自信心B.避开拒绝的锋芒C.要有灵活多变的策略D.要解决他人拒绝时提出的理由如何进行协调

A.要有高度的自信心基准要点注意事项理解他人·注意他人心态·考虑他人的性格·使其心情轻松·不使他人感到压力不安与紧张·有使他人了解的心理准备·保持和蔼气氛,不要只顾表达自己的意义·引发他人的兴趣及关心·不要使他人产生防卫的心理·须表达热情与诚意·不要情绪化·须符合他人的理解程度掌握时机适当·考虑正式探讨主题的适当时机·话题内容不宜操之过急

措辞适当·不使用艰涩难懂的言词·配合问题性质及当时的状况进行沟通·措辞内容须段落分明·语调不宜过急·避免语意双关的言辞·不宜涉及不必要的理论言词·不用不符合他人程度的言词·避免语意不祥·结尾明确目的状况·目的及目标均须明确·须简洁适度·有明确的层次及要点·具体表示必要程度·应状况之需,可加入经验之谈·表达方式力求客观·事实与意见须有区别其他·确定及预估他人可能会产生的反应留给他人发问时间·适当运用表情及手势理想的表达方法基准要点注意事项理解他人·注意他人心态·考虑他人的性格·使其基准要点注意事项理解他人·态度要亲切·毫无拘束心态·全神贯注倾听他人语意·尊重他人的人格·努力维护他人的立场·控制本身的感情·积极表现关心·尽量消除主观意识·不要一味坚持个人立场·努力了解他人的心理·避免感情用事适当的倾听方式·注意言词的真义及弦外之音·努力掌握话中要点与条理·发问时须适时适中·不明了时须予以确定·不可喋喋不休抢话说·态度谨慎,不宜戏虐嘲弄·尽量不夹杂批判及否定的言词·不宜贸然断定是非其他·需要时,可采取随声应和的方式·需要时,可夹杂幽默的语气·不可中途打断他人的话题理想的倾听方法基准要点注意事项理解他人·态度要亲切·毫无拘束心态·积极表现1心理准备

·确定目的

·分析问题

·分析他人的可能看法

·预先听取相关人员的意见

·预估他人的态度,·想出适当的应对措施

·选定适当的时机及场合2能令他人产生好感

·表示亲切的态度

·表示诚心与善意

·尽力保持能与他人站在共同的基础上

·以建设性的心态互相接触·他人所表示的事实与意见应坦诚接纳

·彼此均应保持舒畅心情

·注意倾听他人言词的内容

·可适当表达幽默的言词

·不宜被他人的观念及立场所拘束

·适当改正自己的观点及意见

·尽量保持公正的态度理想的沟通方法

·确定目的·预估他人的态度,2能令他3仔细听出他人的想法及情报

·适当地发问–5W1H

·注意倾听,体会他人的感情借以产生共鸣,不宜过早表示认同

·不宜争辩

·力求体会与本身意见不同的意见

·冷静思考他人所提意见的理由

·保守互相约定的秘密

·掌握时机,诚恳表达个人的意见,对他人言词不作贸然地否定或批评,不轻易提出忠告与建议

·尽量避免说服的言词及态度

·不得有盛气凌人的态度

·不得有卑躬屈膝的态度

·掌握整体对话的条理及要点理想的沟通方法3仔细听出他人的想法及情报·适当地发问–5W1H4争取他人的赞同

·阐明理由

·使他人了解自己的意见及问题所在

·他人意见中自己可采纳的部分尽量·纳入于自己方案内

·诚意恳请他人合作与援助

·应互相确认问题的关键性

·互相提供资料

·对他人的意见及提案应仔细倾听

·针对提案分析其利害及影响并与自己的方案比较,使他人了解自己的方案有利5意见对立、结论内容及目的与自己方案偏离的沟通方法

·对事实再确认

·尊重他人的立场

·接受上级的裁示

·自己与他人意见不同时，可就更高层次之整合性结论进行探讨

·就彼此的意见进行归纳及整理·他人能对自己的目的与计划有充分了解

·尽可能掌握可令他人接纳的自己言词、态度是关键

·对难以赞同的意见，须保持冷静理想的沟通方法4争取他人的赞同·阐明理由·应互相确认问与下属沟通协调方法邀请其他员工提供资料及发表意见,使员工更乐意承担责任。激励下属,从而启发他们的潜能。增加下属的自信心,以激励他们努力工作。做好总结说明,以确保下属明白工作的性质及同意进行的方法确定跟进工作的日期,以监察工作进展。专心聆听并作出适当的反应,以表示关注重视下属。经常提供肯定的意见,教员工如何改善,以确保目标清楚明确,维持效率极佳的工作表现。与下属沟通协调方法邀请其他员工提供资料及发表意见,使员工更乐与下属沟通协调下属的一般心理:谁都想支配自己的行为,不想被人像木偶一样任意操纵;想要上司客观评价自己的行为,如果知道上司对自己有所期待,自会全力以赴;想回避被人强制糊弄的事情,希望上司听取自己的意见;自己所做的事情不想被人轻视耻笑或当做笑柄;与下属沟通协调下属的一般心理:与下属沟通的注意事项率先表明自己的态度和做法；批人不揭“皮”；交流时间长不如短，次数少不如多；要想人服，先让人言；与下属沟通的注意事项率先表明自己的态度和做法；与下属沟通的原则维护员工自尊，加强自信；专心聆听，表示了解下属的感觉；要求下属帮助解决问题；与下属沟通的原则维护员工自尊，加强自信；如何与上司相处只接受一个上司的命令；多倾听上司的看法和意见；了解上司的处境；经常向上司报告工作；让计划和数据说话；要改变上司不如改变自己；下属的天职就是协助上司工作；如何与上司相处只接受一个上司的命令；如何处理与下属的冲突引咎自责，自我批评；放下架子，主动答腔；不与争论，冷却处理；请人周旋，从中化解；避免尴尬，电话沟通；寻找机会，化解矛盾；宽宏大度，适度忍让；如何处理与下属的冲突引咎自责，自我批评；如何提高说服能力说服的条件：内容明确，条理清楚；结果和前景的可期望值；风险，应对办法；平时建立的友好信赖关系；强大的精神力量；说服技巧的掌握；了解他人的兴趣和想法；事前疏通与氛围的制造；如何提高说服能力说服的条件：如何有效地说服别人有事实或体会等根据/依据；灵活运用数字/数据/统计结果；增添专家等权威的意见；有理论性（如因果关系等）；灵活运用视听等工具；考虑关心/期待/利害关系；如何有效地说服别人有事实或体会等根据/依据；如何改善人际关系常见的人际关系不好的原因:自私一族顽固一族霸道一族如何改善人际关系常见的人际关系不好的原因:三心1知人之心:明了对方的背景/了解对方对自己的印象/查察对方行为的诱因2积极之心:在别人建议上发挥/有好的建议表示支持/有异议说明原因/表明如何配合3自信之心:把事实与意见分清楚/表白和确认双方的看法/以务实的方法解决问题三心1知人之心:明了对方的背景/了解对方对自己的印象/查察对二意1诚恳之意:言行一致/公开立场/公开目标/分享感受2主动之意:共商方向/推敲后果/勇于任事二意1诚恳之意:改善人际关系步骤1分析形势2订立目标3与人相处时避重就轻4留意自己的行为5引导他人的行为6检讨双方的交往改善人际关系步骤1分析形势与您一同创造德信诚谢谢大家与您一同创造德信诚谢谢大家班组长管理实务系列之四管理、沟通技巧与管理理念提升班组长管理实务系列之四时间管理能力测试1工作时间与朋友、同事聊一些与工作无关的事情；2你是否经常将工作进行一半，又去做另一项工作；3你是否经常寻找你所需要的物品和资料；4你是否经常担心下属或员工不能很好完成工作，而将工作揽在自己身上；5你是否经常开会未精心准备，而未达到预期效果；6你是否经常在早会或晚会中拿不定主意，未形成相关决议；7你是否经常有一些不速之客找你聊天，而你又不好意思拒绝；8你是否不经常做每日的工作计划；9你是否经常象救火队员一样去处理工作；10你是否经常很忙，而你的员工和下属却无所事事；时间管理能力测试1工作时间与朋友、同事聊一些与工作无关的事情时间管理方法1办事要有计划，做事要贯彻；2组织妥当3适当分工4懂得控制5不断检讨

重轻急1#2#缓3#4#时间管理方法1办事要有计划，做事要贯彻；

重轻急1#2#缓3真实案例重现某LCM/LCD液晶显示器生产企业生产部装配线B班组,一日B班组的关键设备热合机出现异常即坏掉,导致生产线停拉，在此之前,已有多次此种情形发生,B班组的组长的反应与处理措施如下页真实案例重现某LCM/LCD液晶显示器生产企业生产部装配线B班组的组长的反应与处理措施

A、指责员工-为什么机器总是出现问题，别的班组为什么没有这些问题，出现问题为什么不及时修好。B、请来修机师傅修理-修理一个小时但还是无法修好，组长抱怨修机师傅为什么修理之后总是坏，而修机师傅却说日常保养做得不好，而此产品订单又是急单C、向上司请求支援-要求借用其他班组的设备；D、调试借用的设备，生产线回复正常-从出现问题到恢复正常共用2小时。E、提出解决办法-要求公司购回新设备，但此方案不可能实现。

班组的组长的反应与处理措施A、指责员问题或难题处理的方法

对难题的反应-保持平静的心态即冷静

审度情况

作出短暂应变措施

提出解决办法，预防问题下次重复发生

评估各项建议或方案，选取最可行者

执行与跟进

问题或难题处理的方法对难题的反应-保持平静的心态即冷静案例练习某日某电子生产企业一生产线，由于一员工不严格按作业指导书规定的作业方法要求作业，造成大批产品不良，此类现象之前已发生多次，假定你是此线负责人，你会如何处理？案例练习某日某电子生产企业一生产线，由于一员工不严格按作业指自我实现需要

自尊需要社交需要安全需要生理需要马斯洛需要层次论自我实现需要自尊需要社交需要安全需要生理需要马斯洛需要层次双因素激励理论保健因素(环境):公司政策、行政管理、监督、工作条件、薪水、地位、安全等。激励因素（工作本身）：工作上的成就、得到赏识、进步、与下属之间的关系、成长的可能性、责任、成就、进步。双因素激励理论保健因素(环境):非正式组织理论美国行为科学奠基者梅奥创立了人际关系学说,主张把人当成“社会人”。梅奥的理论认为，不能把工人看成是“经济人”，应该看成是“社会人”，影响工作效率的因素除了物质条件外，还有心理和社会因素，工作条件、工资报酬不是影响功效的第一因素，功效的高低取决于士气，而士气取决于人与人的关系，不能只注意正式组织，还要看重非正式组织的影响力。非正式组织是伴随着正式组织的运转而形成的。正式组织中某些小群体成员，由于工作性质相近、社会地位相当、对某些具体问题的认识基本一致、观点基本相同，或者在性格、业余爱好以及感情相投的基础上，形成一些被其成员共同接受并遵守的行为规则，从而使原来松散、随机形成的群体成为趋向固定的非正式组织。非正式组织理论美国行为科学奠基者梅奥创立了人际关系学说,主张人本管理现代企业管理理论认为，人是现代企业管理的核心，在制造业企业中，班组长应充分领会和把握“以人为本”的观念。人本管理就是“以人为本”的管理，即：人是企业的根本，管理必须紧紧围绕人这个中心。在管理思想上，班组长应牢固树立“以人为本”观念。在管理方法上，班组长应把激发人的活力放在重要位置上人本管理现代企业管理理论认为，人是现代企业管理的核心，在制造团队精神团队精神，是指团队在共同的目标指引下，积极协作，共同地努力工作，以期待达成目标的一种精神状态，是团队中成员的团队意识与集体态度。团队精神团队精神，是指团队在共同的目标指引下，积极协作，共同企业文化企业文化是指一个企业在长期发展过程中，内部全体员工共同持有的某种道德、规范、理想信念、价值观念、行为准则等，是增强企业员工内聚力、向心力与持久力的意识形态的总和，也是塑造良好企业形象，增强市场竞争力的必要措施和手段。企业文化班组建立学习型组织的五项修炼

自我超越

改善心智模式建立共同愿景团体学习系统思考班组建立学习型组织的五项修炼

自我超越有效之沟通沟通程序意念把意念变成表达方式传送接收领悟接受行动有效之沟通沟通程序意念把意念变成传送接收领悟接受行动有效之沟通沟通要诀:1推敲意念,考虑接受者反映2认清目标,调整语言方式3集思广益4争取天时地利5为他人设想6细心聆听7跟进成效有效之沟通沟通要诀:如何进行协调

A.要有高度的自信心B.避开拒绝的锋芒C.要有灵活多变的策略D.要解决他人拒绝时提出的理由如何进行协调

A.要有高度的自信心基准要点注意事项理解他人·注意他人心态·考虑他人的性格·使其心情轻松·不使他人感到压力不安与紧张·有使他人了解的心理准备·保持和蔼气氛,不要只顾表达自己的意义·引发他人的兴趣及关心·不要使他人产生防卫的心理·须表达热情与诚意·不要情绪化·须符合他人的理解程度掌握时机适当·考虑正式探讨主题的适当时机·话题内容不宜操之过急

措辞适当·不使用艰涩难懂的言词·配合问题性质及当时的状况进行沟通·措辞内容须段落分明·语调不宜过急·避免语意双关的言辞·不宜涉及不必要的理论言词·不用不符合他人程度的言词·避免语意不祥·结尾明确目的状况·目的及目标均须明确·须简洁适度·有明确的层次及要点·具体表示必要程度·应状况之需,可加入经验之谈·表达方式力求客观·事实与意见须有区别其他·确定及预估他人可能会产生的反应留给他人发问时间·适当运用表情及手势理想的表达方法基准要点注意事项理解他人·注意他人心态·考虑他人的性格·使其基准要点注意事项理解他人·态度要亲切·毫无拘束心态·全神贯注倾听他人语意·尊重他人的人格·努力维护他人的立场·控制本身的感情·积极表现关心·尽量消除主观意识·不要一味坚持个人立场·努力了解他人的心理·避免感情用事适当的倾听方式·注意言词的真义及弦外之音·努力掌握话中要点与条理·发问时须适时适中·不明了时须予以确定·不可喋喋不休抢话说·态度谨慎,不宜戏虐嘲弄·尽量不夹杂批判及否定的言词·不宜贸然断定是非其他·需要时,可采取随声应和的方式·需要时,可夹杂幽默的语气·不可中途打断他人的话题理想的倾听方法基准要点注意事项理解他人·态度要亲切·毫无拘束心态·积极表现1心理准备

·确定目的

·分析问题

·分析他人的可能看法

·预先听取相关人员的意见

·预估他人的态度,·想出适当的应对措施

·选定适当的时机及场合2能令他人产生好感

·表示亲切的态度

·表示诚心与善意

·尽力保持能与他人站在共同的基础上

·以建设性的心态互相接触·他人所表示的事实与意见应坦诚接纳

·彼此均应保持舒畅心情

·注意倾听他人言词的内容

·可适当表达幽默的言词

·不宜被他人的观念及立场所拘束

·适当改正自己的观点及意见

·尽量保持公正的态度理想的沟通方法

·确定目的·预估他人的态度,2能令他3仔细听出他人的想法及情报

·适当地发问–5W1H

·注意倾听,体会他人的感情借以产生共鸣,不宜过早表示认同

·不宜争辩

·力求体会与本身意见不同的意见

·冷静思考他人所提意见的理由

·保守互相约定的秘密

·掌握时机,诚恳表达个人的意见,对他人言词不作贸然地否定或批评,不轻易提出忠告与建议

·尽量避免说服的言词及态度

·不得有盛气凌人的态度

·不得有卑躬屈膝的态度

·掌握整体对话的条理及要点理想的沟通方法3仔细听出他人的想法及情报·适当地发问–5W1H4争取他人的赞同

·阐明理由

·使他人了解自己的意见及问题所在

·他人意见中自己可采纳的部分尽量·纳入于自己方案内

·诚意恳请他人合作与援助

·应互相确认问题的关键性

·互相提供资料

·对他人的意见及提案应仔细倾听

·针对提案分析其利害及影响并与自己的方案比较,使他人了解自己的方案有利5意见对立、结论内容及目的与自己方案偏离的沟通方法

·对事实再确认

·尊重他人的立场

·接受上级的裁示

·自己与他人意见不同时，可就更高层次之整合性结论进行探讨

·就彼此的意见进行归纳及整理·他人能对自己的目的与计划有充分了解

·尽可能掌握可令他人接纳的自己言词、态度是关键

·对难以赞同的意见，须保持冷静理想的沟通方法4争取他人的赞同·阐明理由·应互相确认问与下属沟通协调方法邀请其他员工提供资料及发表意见,使员工更乐意承担责任。激励下属,从而启发他们的潜能。增加下属的自信心,以激励他们努力工作。做好总结说明,以确保下属明白工作的性质及同意进行的方法确定跟进工作的日期,以监察工作进展。专心聆听并作出适当的反应,以表示关注重视下属。经常提供肯定的意见,教员工如何改善,以确保目标清楚明确,维持效率极佳的工作表现。与下属沟通协调方法邀请其他员工提供资料及发表意见,使员工更乐与下属沟通协调下属的一般心理:谁都想支配自己的行为,不想被人像木偶一样任意操纵;想要上司