《销售谈判与专业回款技巧》

主讲：崔小屹销售谈判与专业回款技巧西门子公司办事处经理戴尔公司区域销售经理美国OK集团副总经理具备多年的实践经验，开发过多个客户，参与过众多的大

型投标项目和商务谈判崔小屹讲师介绍学习销售谈判的基本理论及解决方案掌握销售谈判流程、策略与技巧增强专业回款知识，提高实际沟通能力与操作技巧通过模拟实践和讲师的点评，提高实践能力课程目标课程概述第一章谈判概述第二章销售谈判的基本技巧第三章销售谈判异议处理与结果达成第四章回款概述及原因分析第五章回款实战技巧第一章

谈判概述谈判无处不在--谈判贯穿于工作与日常生活当中！去什么地方吃饭孩子上什么样的培训班与物业的斗争要求涨工资、晋升内部的决策给下属分配任务与合作伙伴的分工按利益分配划分的两种类型零和谈判在这种谈判中，谈判双方争论的是协议中的利益分配。这种谈判又称为“分配式”谈判双赢谈判在这种谈判中，谈判各方通过采取合作的方式获取最大利益，并且在协议中将他们的利益结合在一起。这种谈判又称为“一体化”谈判类型

优缺点纵向谈判是指逐个讨论每一问题，不解决一个问题，不进入下一个问题横向谈判是指在出现分歧时，先讨论其他问题，再回头讨论这个议题优点程序明确，复杂问题简单化讨论详尽，解决彻底。避免多头牵制、议而不决适用于原则性谈判。议程灵活，方法多样有利于寻找变通的解决办法有利于发挥创造力、想象力，缺点议程确定过于死板某一问题陷于僵局后，无法继续

不能发挥谈判人员的想象力、创造力加剧双方的讨价还价，虚耗精力容易忽略主要问题。纵向谈判和横向谈判从地摊侃价得来的启示！谈判的最核心概念是准备、准备再准备—70%的谈判结果取决于谈判的准备倾听、倾听再倾听—充分了解客户行业需求和应用特点敢于调整，擅于调整—解决方案的调整和策略的调整谈判桌上讲策略，谈判桌下讲诚信共赢是解决方案类型谈判的主旋律销售谈判的五项原则准备策略技巧意志

决定谈判结果的四大要素第二章

销售谈判的基本技巧搜集信息客户的核心利益分析双方的替代性分析销售谈判的预期目标销售谈判的定位及策略一、一、销售谈判的准备

搜集信息人员组成_主要人员的背景，能力，喜好没有应用行业解决方案时运营上的困难现状竞争对手_对方的竞争对手主要弱点_搜集完总结信息来源分析如何从客户那里取得信息？用户尤其是清楚谁是内部用户项目在哪里什么要求和环境时间启动时间，判断自己何时应该介入投运时间，知道用户何时应该决策掌握节奏，适当的时候做适当的事投资投资到位意味着项目马上启动投资方意味着决策方决策流程采用何种方式最终确定谁中标知道该做哪些人的工作竞争态势竞争对手的价格和产品特性，制定打法竞争对手的人脉，决定该找谁销售五大要素

双方的替代性分析双方的竞争对手双方的损失双方的时间成本双方的谈判成本替换对手带来的优劣替换方案优劣对手可能的替换方案

销售谈判的预期结果己方的理想结果对方的理想结果个人的理想结果BATNA-BestAlternativetoaNegotiationAgreement,最佳替代方案ReservationPrice保留价格ZOPA-ZoneofPossibleAgreement,可能的协议空间

销售谈判前准备的清单确定谈判的基本条件我们的基本立场对方的起点当前是谈判的什么阶段资料，技术上与合同的准备人员清单策略与战术的设计营造亲和氛围开场的基本礼仪如何表达立场展示诚意，建立信任了解对方的意图和基调提出比想要的更多的要求绝不对第一个出价说YES营造建设性的谈判气氛二、开始谈判

营造建设性的谈判气氛微笑，倾听，赞许，局部地认同守时幽默感大度适当退让什么情况下建立严肃的气氛谈判礼仪迎送礼仪服饰礼仪礼物守时是意识，更是能力态度与举止如何表明尊重握手的技巧

学会赞美为什么赞美？赞美的技巧学会找优点赞美程度拿捏的技巧了解对方

……学会赞美把握成长机会安全圈信任圈业务圈与客户进行沟通的层次与步骤安全圈：确保安全的问题信任圈：深入挖掘需求业务圈：商讨订单细节是否该直接讲明立场公司介绍时念一段公司的经营理念讲一段己方以前的合作经历好的，现在还在合作的不好的，吃亏的介绍政策法规制度由下属介绍如何表达立场告诉己方所作的准备和努力展示长期合作的远景谈判桌上讲策略，谈判桌下讲诚信公事哭穷，私事露富展示诚意，建立信任对方的预期可能比你的高对方肯定要砍设置第一道防线要求对方在其他方面的让步试探对方提出比想要的更多的要求

倾听的重要性全面掌握信息全面了解对方意图倾听使自己显得克制和沉稳倾听表示尊重倾听承担起了让谈话愉悦的责任倾听。。。

倾听的技巧倾听的礼仪倾听的形态如何让对方开口通过沉默强迫对方开口通过赞扬鼓励对方开口设计什么样的问题有关行业的问题有关学术的问题

绝不对第一个出价说

Yes不对第一个方案说满意对方肯定留了空间行业习惯换取对方其他妥协树立谈判立场

表达的魅力语音，语调与语速学识、专业知识对对手的尊敬与肯定不卑容易不亢难寻求一切可能的共同点肢体语言的魅力

精炼，正面回答问题抓住重点的能力效率是意识更是能力正面回应是勇气更是胸怀节省时间与提高效率减少对手的反复Feature，核心性能Advantage，突出优势Benefit，对公对私的价值Evidence，事实和案例

高效推荐法——FABE

书面表达的重要性留下证据和备忘记录保护阶段性成果避免正面交锋减少表达误差避免浪费时间

不要急于回答问题，不要怕停顿停顿换来思考时间停顿给伙伴传递信息停顿迫使对手答话停顿表现沉稳停顿表明立场

谨言慎行言出必行，说不怕推敲的话谨言慎行表现素质谨言慎行增加信任谨言慎行为以后的执行打好基础谨言慎行避免泄露秘密谨言慎行避免漏洞和把柄

第三章

销售谈判异议处理与达成结果追求阶段性成果破冰技巧妥协技巧让客户成功一、销售谈判僵局与破冰双方发生重大分歧一方不愿妥协细节无法落实客观情况发生改变人员更换销售谈判为什么会陷入僵局

追求阶段性成果阶段性成果累积就成了最终结果需要攻克每个阶段性成果阶段性成果是推动对方妥协的诱饵阶段性成果提高对方退出成本阶段性成果提高“不可替代性”异议的重要原因：资金的因素，竞争的因素，决策的因素，对销售不满意的因素都会有，客户往往出于某种原因不愿意表达自己的真实想法驱动型的异议，往往是客户的一种姿态客户给予的解释客户隐藏的解释自己要总结一下客户拒绝是否因为自己异议处理鼓励——表示认同客户的异议，让他充分表达发问——询问不清晰的地方，或者用问题引导客户思考确认——确认自己的理解是正确的解释——解释为什么会出现这个情况查证——是否客户认同，听懂

五步处理异议“对不起，小李不在”为什么要说对不起？“李总，肯定是我什么地方没做好，因为一般的老板都会很关注网络维护的，您也肯定十分关注，就是对我不太满意。呵呵”如何提出对用户的批评

对方也需要成功，至少是成功的感觉

不同层级、不同背景的人对成功的理解创造组织成功和个人成功的交叉点成功要素政绩领导满意业务机会晋升让客户成功价格的达成整个生命周期的价值达成共识阶段的策略二、达成共识，签订协议

谈判不同阶段的心理状态分析我方利益最大化对方成交意愿对方利益最大化对方预期最低点ReservationProce对方退出点高成交意愿

低ZOPA时刻提防干扰因素利益受损的人会全力阻挠避免多余的最后一句话协议签署不意味着生效越到最后阶段越要谨慎谈判的心理效应谈判不同阶段的心理状态分析个人性格与谈判风格谈判心理学行业客户对产品的认知和认同行业客户的价值满足过程行业客户的心理需求模型行业客户的情感建立过程行业客户采购动机分析案例分析：“长城汽车如何逐渐接受企业生产应用软件包”

销售谈判的心理效应主导效应互惠效应验证效应承诺效应掩饰效应

价格的达成

先苦后甜还是先甜后苦服装摊上低档货的作用让客户知道不同的价格所得到不同结果让步的幅度越来越小．越来越困难最后出价的时间和形式领导出现的契机

个人性格与谈判风格全脑思维概念回顾各种性格类型人员的谈判风格与注意事项老虎型孔雀型考拉型猫头鹰型变色龙型行业客户中关键人物的常见性格特点

快速拉近客户距离的手段第四章

回款概述及原因分析技术性欠款——客户资金紧张，无钱可还恶意欠款——客户恶意不想还钱，赖账行为竞争性欠款——客户有不足的钱，供应商希望客户先付己方的款原由性欠款——客户对销售或供应商不满意而不愿付款

欠款种类缺乏对客户的准确判断议价能力差质量或服务有瑕疵得罪了客户人员思想放松，未及时跟进不好意思催款

造成欠款的原因对销售人员的业绩直接产生巨大影响占用大量无谓的时间和精力团队士气受到影响客户养成不良习惯客户得不到优良的服务客户与供应商双输

欠款的危害发现恶意欠款信号避免恶性条款预估可能风险提升个人能力

如何提前避免欠款不断尝试加入不平等条款出现不可靠的担保人反向对卖方献殷勤面对关键问题用拍胸脯或者激将的方式在客户的采购部经常有讨款的人过于草率就要签订合同引诱违法交易

恶意欠款信号没有注明验货及处置时间限制未注明货物或服务交付的具体方式没有违约责任没有附加利息过多的限制性条款

恶意条款类型秩序和证据是保障商业友谊的重要工具合同与辅助证据来往信件和邮件发货清单、重量、时间等信息电话录音与录像

留证意识时刻在心暴利生意往往暗藏风险过于对己方有利的方案往往会被翻盘不要欺骗客户减少内幕交易注意保护人的安全

安全交易，平等交易从在饭馆吵架得到的启示理直才气壮理由的重要性欠需要理由，还也需要理由尊严、愉悦和欣赏非专业赖账人士的顾忌

债务人心理分析第五章

回款实战技巧恶意欠款者的招数——貌似真诚，承诺，拖延，沉默恶意欠款者更有经验和耐心技术性欠款者的表现——惭愧、忧郁竞争性欠款者的表现——傲慢、审慎原由性欠款者的表现——愤怒、冷淡、挑剔

识别欠债类型取证连续出击，不留时间做好退出准备抓住对方软肋在法律范围内给予压力

针对恶意欠款的处理方法从客户背景判断非恶意欠款催讨时间的掌握尽量不提合同主动探寻己方不足交换策略优惠策略悲情策略

非恶意欠款的催讨方法一线业务人员要当尽可能当“好人”“好人”送甜枣，“坏人”挥大棒公司里的专业催款人商务财务人员催款领导催款由系统自动催款

欠款追讨中的角色分工应用谈判策略——回顾谈判技巧及谈判心理学开场：营造自信与亲和——避免形成对立切入主题：用第三方压力表达追款诉求讨价还价：对方主导策略：由对方提出解决方法，但对不还进行否定“如果”，“那么”策略异议处理明确具体行动商定未达成预期的后续行动

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