课程顾问手册

课程顾问手册课程顾问手册课程顾问手册xxx公司课程顾问手册文件编号：文件日期：修订次数：第1.0次更改批准审核制定方案设计，管理制度课程顾问手册

一、适用范围本手册适用于各中心课程顾问。二、目的制定本手册的目的在于使各中心在客户销售管理上实现规范运作，帮助各中心在降低营运成本的同时创造最佳销售业绩。三、应用在本手册的框架内，各中心可以结合本中心的实际情况制定补充规定，上报中心经理备案后生效。四、引言认识课程顾问工作的重要性：我们从事的是零售行业，零售行业的特点是每一次销售面对的都是全新的客户。我们所销售的产品是课程和服务。我们产品的价格定位取决于销售人员对客户的需求把握和对该产品的价值描述。当课程顾问在对客户进行产品的价值描述过程中，客户购买动机的80%来源于课程顾问的思维和语言能力所打动，20%来源于被该产品自身所吸引。理解上述三点原因的核心就是明白一个针对无形产品即简单又客观的事实：价格≠价值课程顾问工作的核心：当我们的课程顾问在面对客户时最重要的一项工作，就是让家长认识到我们所提供的课程的价值≥我们的价格。这是一份充满着挑战和乐趣的工作。我们的课程顾问在销售时每天都要面对新的客户，都要努力改变这些家长对XXX的价值认知；每一个家长都有自身不同的特点与需求，那么我们的课程顾问每天都要挑战自身的综合素质和

影响他人的能力。

第一编课程顾问岗位职责和行为准则

第一章

第一节概况一、该岗位配置在中心内，该岗位人员的直接汇报对象是加盟中心经理（主任）。该岗位人员的主要职责是负责中心的课程销售工作，该岗位的主要责任是完成加盟中心每月下达的销售目标，具体内容包括：1．负责接待新客户，最大化的确保新客户报名。2．确保接待的新客户对XXX形成良好的印象。3．负责潜在客户跟踪，确保潜在客户最大化的成为中心会员。4．扮演销售团队成员的角色，确保合作销售案例成功。5．与教师和服务团队合作，确保新报名会员不会退费。6．与教师合作，协助教师完成老会员续报任务。二、课程顾问招聘标准：1．大专或以上学历；2．主动性强，良好的人际沟通能力和团队合作能力；3．应变能力及处理危机事件的能力强；4．一年以上的销售经验；5．有进取心，负责，热情；6．年龄：23周岁以上；7．有教育培训行业课程销售经验者优先第二节课程顾问岗位职责佩带胸卡上岗，衣冠整洁，气度高雅，淡妆上岗，保持友好和专业的形象。负责中心内的招生咨询工作，含电话预约，试听课安排，现场咨询等工作，及时解答顾客各方面的咨询并做课程推荐。协助教师做好老会员的续报工作，针对当月应续报的会员进行促销活动的推广。对本人所负责的会员提供全程周到的服务。对所有非会员和会员提供温馨周到的咨询和服务，让会员有宾至如归的感觉。

课程顾问岗位职责

做好市场拓展工作，合理使用非会员名单。协助教务做好会员资料管理工作。负责撰写本中心的营销实施的总结并送达给相关部门，定期进行户内外的推介和促销活动。查询电话预约记录、预约情况分析、做好预约课的跟进工作。每周二提交上周销售案例分析（一份成功、一份失败），中心主任进行分析并总结。每天下午进行销售培训（培训内容包括电话销售、销售流程、家长常见问题解答等等）。每天下午除培训时间外进行销售实战模拟，针对课程顾问个人设置不同培训方案。

第二章课程顾问行为准则

第一节仪容仪表每一位课程顾问都代表着公司的形象。课程顾问上班应着工作服，佩戴胸牌，坐立有型，规范标准。女性课程顾问都应化淡妆，男性课程顾问不能留胡须和长发。良好的形象会让自己树立信心，同时给客户留下好的印象。上班期间不吃刺激性食物。见到孩子与家长要主动打招呼，和孩子讲话要蹲下，和家长谈话应保持一定距离（1米以内）不可太近或太远，谈话时保持微笑。第二节客户协调课程顾问在看到进入中心的家长和宝宝时要主动打招呼，前台、课程顾问无论当时在做任何工作或进行其他工作都要立刻停止接待眼前上门的非会员，内定的课程顾问可以进行销售讲解。但是在该顾问没有要求帮助时，不要上前干扰（如逗宝宝玩，和家长闲聊），这样会转移家长的注意力，不利于签单。这条规定也可以有效避免抢单情况的发生。在任何情况下不得和家长争吵，应该冷静、慎重的处理问题，如遇到问题家

长要带到办公室去解决问题，避免影响到其他非会员及会员对中心的印象。对于家长提出的问题如实回答、应变能力要强（前提是符合公司及中心事实），问题要有统一口径来回答。第三节日常工作接听电话或给家长咨询时，说话声音适中且甜美，面带微笑。接听电话的第一句应说：“您好，XXX早教。”电话铃响不应超过三声，接听电话时间不应超过3分钟；如果另一部电话响起，要对正在接听电话的对方说：“对不起，请您稍等一下”，然后接起另一部电话，讲明原因，留下对方的电话做好记录，及时回电。接听完电话，对方先挂机，我们再挂机，并要注意先按插簧，再放电话。上班期间不随身携带手机，不得拨打私人电话；如遇特殊情况，经中心主任同意后方可拨打，拨打时间不超过3分钟。（因工作需要，中心主任可随身携带手机，但应放到振动模式，接听时避开家长视线，但在前台、教室内一律不允许接听手机）

第二编

第一章

第一节什么是销售？

课程顾问的销售理念

销售的概念及解读

80%=通过自身的思维与语言使对方对你以及你所代表机构建立信任和认同。20%=通过自身思维与语言的逻辑关系使对方对你所推荐的产品与服务产生需求与接受。第二节销售解读

销售本身可以改变一个人，全新塑造个人的价值观，客观的逻辑思维能力，务实的行为表现方式，目的明确的主控意识能力。本手册是针对课程顾问实施销售流程的一个步骤，其目的本身就是为了使课程顾问能够帮助家长共同解决宝宝在成长中遇到的各种问题，与家长共同制定宝宝未来几年内的成长计划方案，最终让宝宝快乐健康的成长。同时达到让家长能够接受一套客观和系统的销售理念与方式。让宝宝在我们

的中心快乐成长。

第二章

第一节

课程顾问销售理念

课程顾问具备的四大要素

追加10%——即永远要比你所在的销售团队的其他成员多付出10%的努力；广建人脉——善于结交和利用你周围的一切人际关系来帮助你提高销售业绩；克服自我——每一个人心中都有害怕被他人拒绝、害怕失败的弱点，优秀的销售人员必须不断的挑战和管理内心的弱点；投资自我——是指一名优秀的销售人员是应该将自己的未来定位于企业的管理者和团队领袖。第二节如何让你的客户认为你始终是在为了他的预期利益着想？

必须通过你的表现和语言在有效的时间内通过我们课程顾问的专业知识来引导客户的逻辑思维。这一点听起来似乎非常困难，实质也是非常容易办到的事情。引导客户逻辑思维的关键在于用你的语言去给客户搭建一个合理的逻辑关系。我们的课程销售流程中关键四步骤：了解需求和创造需求；合理分析和陈述现状；绘制蓝图与感受快乐；实施购买和期待幸福。控制=销售第三节一个合格的课程顾问必须要具备以下的观念

相信产品与服务对客户是有吸引力的；相信产品与服务是能够对宝宝起到明显的教育作用的；相信产品与服务是在同行业市场中具备较强的竞争优势的；相信自己是能够很好的代表XXX，并向客户展现产品与服务的价值；相信通过自己的介绍是能够有效的打动客户并创造出其购买欲望的；相信自己具备能够影响客户购买行为的语言和表现能力；相信客户在听了自己对产品与服务介绍后会购买的；

相信自己能够成为一位优秀的早教课程顾问；相信通过自己的努力会成为课程顾问团队中的佼佼者。

第三编

综述：

客户分析

课程顾问每天所从事的销售工作无非就是试图转变你所面对的每一位新客户对XXX所提供课程与服务的内心判断。只不过有些人比较容易转变，有些人则相对困难。但是只要我们理智的分析出我们所面对的这些客户的共性与个性，就不难把握和创造这类客户的需求。那首先，所有来到XXX的客户都存在一定的共性，那么客户的共性包括：他们都为人父母，宝宝都在0-6岁这个阶段；他们能来到XXX都是对宝宝目前的教育有需求；来到%的客户都是对宝宝0-6岁的教育处于无知状态；任何一个宝宝都不是十全十美的，有先天的优势就必然有劣势；每一个中国家长都希望自己的宝宝成龙成凤；没有一个家长能够对自己宝宝的劣势置之不理。把握住这些家长的共性，就不难发现和分析出他们的个性。针对客户的个性分析主要通过“家长问答”实施。这一类的家长问答主要包括三类问题：普通基本问题。您通过什么方式帮助您的孩子提高（改善）（建立）他/她的_________潜能发育呢您孩子目前智力发育状况如何（会________吗）第一类问题包括：您宝宝多大了男孩还是女孩有兄弟姐妹吗爷爷奶奶带还是爸爸妈妈带宝宝小名叫什么啊？

爸爸妈妈做什么工作的以前接触过儿童早期教育吗你最关心孩子哪方面的发育呢宝宝是顺产还是剖腹产家住得近吗，您怎么过来的这类的问题的目的：a、以简单的问题破冰，建立沟通的意识；b、取得客户的基本信息，为销售做好首次的资料收集。第二类问题包括：您宝宝目前走路发育状况如何您宝宝目前语言发育状况如何您宝宝目前音乐发育状况如何您宝宝目前颜色认知发育状况如何您宝宝目前节奏感发育状况如何您宝宝目前手眼协调能力发育状况如何您宝宝目前阅读说话发育状况如何您宝宝目前想象力表达力发育状况如何您宝宝目前会唱歌吗能唱几首或者几句您宝宝目前会说多少个名词您宝宝目前会随着音乐节奏跳舞吗您宝宝目前会主动与其他宝宝交流吗您宝宝目前会在唱歌时拿着小乐器打节奏吗您宝宝的性格怎么样，经常哭闹吗这里就宝宝的日常可能会出现的基本问题加以总结，目的是给大家一个参考的模板，在销售中会遇到各种情况，可以按照现实的情况随机应变和发挥。第三类问题包括：您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的运动潜能发育呢您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的平衡系统发育呢您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的音乐潜能发育呢？

您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的社交潜能发育呢您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的视觉潜能发育呢您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的颜色识别能力发育呢您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的语言能力发育呢您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的逻辑思维能力呢您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的自我识别能力呢您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的想象力发育呢您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的符号联想能力呢？

签订合

分析竞争对手劣势您是通过什么方式帮助您的宝宝建立与你们之间的亲子关系呢？

您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的感觉统合能力呢您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的手眼协调能力呢通过这三类问题的沟通我们不难发现每一个家长对宝宝教育的个性需求，所谓的这种个性需求实质上就是这些家长的消费需求点。每一个家长在教育宝宝时强调我们整体实力都有自己的个性需求，只要你把握住这些需求针对每一位宝宝的发展要素，就能

强调价格促销政策

描绘蓝图

如何让宝贝更好实现销售的目的。答疑解惑第四编课程顾问销售流程、规范动作课程顾问销售流程第一章

第一节销售具体流程

报价课程介绍早教知识介绍描绘蓝图询问家长三类问题XXX发展史教室、娱乐区、参观填写客户信息表答疑解惑强调我们整体实力如何让宝贝更好分析竞争对手劣势强调价格促销政策

签订合同

进门接待：第一次与客户良好关系建立的开始，人格魅力的表现，代表企业

文化以及企业形象，注意言谈举止的亲和力及专业性。填表：邀请客户填写登记咨询表，留下详细信息和资料，便于更进一步了解客户的家庭环境，对早教的认知度等等。同时，如果客户当天没有签单，便于以后与其联系做追踪。参观环境：环境介绍要有所侧重，重点介绍我们XXX的特色，比如，高品质的装修选材，安全的设施，多元化的教学环境，还有温馨可爱的娱教大课堂等。XXX发展史和规模的介绍：XXX是目前国内早教领域的领先品牌，在所有教育机构里是最专业，最具影响力的。XXX拥有坚实的教研团队，雄厚的师资力量，所有老师都是经过XXX总部培训，考核通过后，才能持证上岗。家长问答：目的在于跟客户建立良好的关系，了解客户需求，发现可创造的客户需求点。（根据前面的我们设置的第一类问题来跟家长沟通。）早教知识的讲解：目的在于显示课程顾问的专业性，让家长感觉到课程顾问的人格魅力，从而认可我们的早教机构。其中需要重点讲解的是（1）早教的重要性，即详细解释人脑发育规律以及早教可以帮助宝宝最大化的建立大脑突触的链接；（2）宝宝在现阶段发育的关键点以及父母应该如何帮助宝宝；（3）举例说明XXX的教育方法，以及在XXX进行早教与在家进行早教的巨大区别。在讲解过程中，进行潜意识施压。（根据我们设置的第二类和第三类问题，以便展示我们的早教顾问的专业性。）宝宝现状（施加压力）：目的在于使家长感受到自己宝宝在成长过程中的不足之处，从而认识到宝宝在早期教育中心接受早期教育的重要性和迫切性。课程顾问可以从前期的家长问答中寻找宝宝的不足之处，并稍加夸大，着重强调发展不好的影响和危害。使家长产生让宝宝立即在XXX接受教育的强烈念头。（根据我们设置的第二类和第三类问题）绘制蓝图：描述宝宝在接受了XXX早期教育后的美好未来，同时让家长感受到XXX能够给宝宝提供的快乐与家庭和谐的亲子关系。(这里可以用其它的宝宝作为范例，可以让家长看到立竿见影的效果。这样比较有说服力。)让家长意识到XXX是最适合自己宝宝的早教中心：针对家长或宝宝的情况，对于没有去过其他早教中心的家长可以告诉他们XXX在所有的早教中心里

是最专业的，全国各地都有分园。教师素质最高、课程最丰富，年龄跨度最大，性价比最高等一系列优势。对于那些已经去过几家早教中心的家长可以详细比较我们XXX与其他几家的区别，告诉家长我们是最适合您宝宝的早教中心。推荐课程并告知价格：根据宝宝的情况向家长推荐最适合宝宝的课程并简单讲解课程内容。课程顾问要果断的向家长首先推荐价格最高的课程次数，并告诉家长为宝宝多选课程无论是从经济角度还是从宝宝早教的系统性上来看都是必需的，让家长感觉到课程顾问是从自己角度出发来帮助自己和宝宝。课程顾问也应该在心里明白，推一个价格低的课程和一个价格高的课程付出的劳动是一样的，所以要做利人利己的事情。解除家长顾虑：针对家长种种担心和顾虑，（例如：害怕坚持不下来，怕宝宝不喜欢，觉得来这里不方便，时间和宝宝作息时间不相符，价格高，还要去别家体验）等等不能马上交钱的原因和借口，课程顾问要一一找到突破口。（要知道课程顾问只有在告诉客户价格后才开始了真正的销售，这时候一定要有韧性，如果这时放弃则全盘皆输，因为销售工作只看结果。）完成销售：家长知道价格后往往要犹豫不决，或者打电话或者当场父母商量，课程顾问尽量不让他们有充足的时间做这些事情。如果实在不能阻止，家长的商量结果又是不能马上交钱，就要把前面的重点环节多重复几遍。（那么就再把前面第三第四重复一遍。）直到家长完全认可并缴费。同时，帮助家长签订报名合同，正确选班。第二节目的导向型的销售

对于一个好的课程顾问在接待任何一个新的客户前必须具有明确的目的性，按照重要程度依次排列这些目的如下所示：第一次会见客户，客户当时报名并且交全费；第一次会见客户，客户当时报名交部分学费；第一次会见客户，客户当时报名交定金；第一次会见客户，客户当时没有交费但是留下深刻的印象。第三节认为“试听课”是一种很好的销售模式的课程顾问是没有合格的顾

问，原因如下：

如果试听课能够直接促成课程销售，那么根本没有必要设置课程顾问这个岗位。试听课效果的好坏不仅取决于授课环境和老师授课能力的本身，更重要的取决于家长和宝宝的配合程度。如果把课程销售寄托于家长和宝宝的配合程度等同于没有销售。当家长参与了试听课之后等同于该课程已经丧失了被顾问进行描绘和渲染的条件，家长对该课程的价值认可已经完全取决于家长对试听效果的满意程度。每个人都有自己的判断标准，家长参与课程后非常可能会有这样那样的不满，从而又为课程顾问的销售设置了新的障碍。试听课过程中如果课程顾问跟班则会耽误时间，影响对其他客户的销售，尤其是客户较多的周末更是如此。如果课程顾问不跟班听课的话，则很难在课后根据宝宝上课表现以及老师本次课的教授内容对家长进行说服及解除顾虑的工作，家长只要有一点不满意可能就不会交钱。如果家长一定要试听，在试听前一定要让家长交纳一定数额的试听费，这样可以先行判断家长的诚意，如果家长报名可把试听费充到学费里。

第二章

第一节

如何成为优秀的课程顾问

成功的课程顾问必备要素：

自信和对工作充满激情；不断挑战自我，在挑战中获得乐趣；永不言弃，彻底的摧垮客户的抗拒心理；熟记和掌握与产品相关的早教知识和经验；擅长使用自己的知识和语言去影响客户的逻辑思维关系；熟悉竞争对手的机构和产品情况，能充分把握自身的优势；善于在实践中不断总结经验和适合于自身的技巧；虚心向别人学习把别人的优势转化为自己的优势；从中心的角度出发看待问题，把自己培养为更高层次的人才。第二节形象课程顾问注意事项

1.仪表：着装干净整齐，大方得体，不穿奇装异服，不浓装艳抹；2.神情：精神饱满，诚实谦虚，目光友好，面带微笑；3.举止：得体自然，落落大方。语言:课程顾问应说普通话，但必须能听懂当地语言，最好能说当地语言，当消费者用当地语言问话时，用当地语言对答，以缩短双方的感情距离，加强销售效果。1.精确、清晰地发出每一个音节；2.表达简短、清楚；3.掌握节奏。你的每一次停顿应该具有标点符号的功能；4.避免“词语胡须”，不要因为句尾缀接的不必要的语气词和紧张的支吾使你大为逊色；5.多用“请”、“您”、“对不起”、“请稍候”、“没关系”、“请放心”、“不客气”、“谢谢”、“别着急”“慢慢说”、“请走好”、“需要我帮助时，随时来找我”、“效果好请帮我们宣传宣传”第三节“该说”与“不该说”不应该说的和做的

12345678910我不知道。不那不是我的工作。你是对的---这是件很糟糕的事情。这不是我的错误。你去和我的上司谈吧！你什么时候需要呢冷静点！我现在很忙。稍后打给我吧！

应该说的和做的

我一定能解决的。我能做些什么他能够帮助你我能够了解您觉得这里不好的原因。让我们想想我们能为这件事情做些什么我能够帮助你。我会尽我最大的努力。对不起！等会儿我去找你。稍后我打给你。

第三章

销售技巧

课程顾问销售规范动作

就早期教育领域内的课程销售技巧来说也是五花八门和分门别类。不同的具备销售经验的人员都能够根据自身的经验总结出相应的技巧，但是这些技巧应用到另一个课程顾问的身上可能就完全发挥不出具体的实践效果。所以每一个课程顾问都必须根据自身的特点总结出适合于自己的销售技巧。同时对于我们这个行业所面临的客户都具有其特性，也就是说即使是客观条件接近的客户之间，所能导致销售结果的技巧和方式都不会完全相同。具体应用什么样的技巧和方式基本取决于现场的销售环境和课程顾问对客户的基本判断。第一节成功销售四要素

第一印象的建立——第一印象是非常重要的，因为它能够帮助我们传达客户是非常重要的这一信息。任何一个客户都需要被重视和理解。它同样允许我们开始建立与客户之间的关系。让我们的每一个客户都感觉到他属于这里。a.眼神的接触b.身体语言c.悦耳和动听的声音d.使用友好的、积极的词汇e.微笑、微笑、微笑沟通与桥梁——沟通是建立信任的桥梁，只有当课程顾问取得了客户对其本人和其所代表的机构的信任后，购买行为才有可能发生。a．情感层次–友好的态度–自信与信心的表现–专业和专家的形象b．实物的层次–课程特色–品牌知名度c．特色与利益：把我们的课程与客户的宝宝联系到一起，把我们自己和客户联系到一起共同为宝宝的潜能发育来实施帮助与支持。专业知识和经验——销售技巧是每一个合格的课程顾问必须通过实战中的

经验总结下来的，每一位销售人员都需要拥有适合于自身的技巧，但是作为一名合格的课程销售顾问必须具备以下的知识和经验：a.了解自身的特点和给客户产生的印象b.了解公司和中心的情况；c.熟记相关的课程内容和课程特色d.融会贯通与课程相关的早教知识；e.了解主要竞争对手的基本情况。换位思考——一位优秀的课程顾问必须具备与客户换位思考的能力，也就是说站在客户的角度上来考虑我在什么样的情况下才会实施购买。一般说第一次来到XXX的客户一般在自己的脑海中抱有三个至关重要的问题。a.早教是什么对我的孩子有什么帮助b.为什么我的孩子现在就需要早教而不是以后c.为什么我要选择XXX为我的孩子提供早教第二节课程顾问销售技巧及规范动作

电话咨询1、接电话时马上要说：“您好，XXX早教！”2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。3、电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“XXX早教俱乐部”的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询。4、接到电话最终目的要和家长定好到中心面谈时间。来访咨询1、在咨询中首先要了解客户的背景，包括受教育程度（尤其是早教）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。2、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。3、课程顾问应准确了解来访宝宝的发育程度，并了解其学习目标。根据来访客户的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周上课时间表、计划书等。4、咨询技巧：

A：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。B：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据客户各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。C：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册会员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生报名的欲望，进而进行购买。D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位客户都能感到被重视。E：在介绍中首先要突出XXX品牌；其次为教学特色。F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解客户想要购买几个课时（一次性缴纳几期学费）后，可以说：“现在购买正好赶上我们的打折月，您可以省钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入中心正推出的优惠。5、对以下敏感问题的回答方式：A：退费规定：详见XXX中心的规定。B：会员在注册期间，如果发生了影响其上课的突发事件，例如宝宝生病住院、短期出差等，会员可提出暂时冻结学习资格，中心将为会员保留学习资格，保存会员的学习档案资料。冻结期结束后，会员在剩余时间内继续完成其购买课程。C：如何转让已购买会员如遇突发事件无法继续完成注册课程，会员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给会员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的时间内，完成剩余的购买课程。D:如何投诉任何会员如果对中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向中心主任或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人做出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。课程顾问具体“工作事件”详细步骤及规范动作

我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即：常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、体验课订座电话咨询事件。1、常规电话咨询事件主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。打开条件：1、接到前台转接的电话。2、接到询问“XXX早教”课程的电话。3、接到询问早期教育相关知识的电话。

序号

步骤

步骤规范

1、电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话2、坐姿端正

步骤标准

1

拿起电话

3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《前台电话咨询登记表》6、时间：电话铃声响起3声之内1、您好，我是XXX老师，请问您怎么称呼1、微笑，主动报出信息注1、如果前台人员同时也兼课程顾问，可以说“您好，XXX！我是XXX老师，请问您怎么称呼2、如果是前台接电话后转给课程顾问，则课程顾问不用说“您好，XXX！”，可直接说：您好，我是XXX老师，请问您怎么称呼（避免重复）1、在获取对方称谓之后，主动发问

2

自我介绍

2、话语亲切、自然，如同好友谈话3、讲话时就像看到对方的眼睛一样4、时间：20秒

3

询问对方咨询什么课程

2、从行为学范畴，咨询者可分为3类：1)2)3)讲话大声，语速较快讲话小声，语速平稳讲话慢，想一句，说一句

1、XXX先生/小姐，请问您是想为我们的宝宝咨询早教课程吗2、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。

请问是您的宝宝想上课吗4确定报名者确认对方是否为报名者注：有时会出现替人咨询的情况。（课程顾问在工作中经常会接到代亲戚、朋友宝宝咨询的电话，有时还会接到同行的咨询电话，这不足为奇。）

1、这样，xx先生/小姐，因为“XXX”课程体系比较告知咨询者5了解报名者基本信息的必要性复杂，因此我必须先了解您及（您孩子/您朋友孩1、告知咨询者，必须了解报名者本人的基本信息，才能更好地为之介绍。2、时间：20秒子）的基本情况，才能有针对性地向您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗2、如果对方合作，进入下一步3、如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价格、学习期限等以外的问题家长信息：1、学历/专业：2、工作情况：1）请问您在哪个行业工作2）请问您平常忙不忙有正常的休息日吗3、年龄（根据声音判断对方的年龄）：4、住址：请问您住在什么地方宝宝信息：按照《前台电话咨询登记表》中的内容，逐一询问报名者的基本信息；6询问报名者的基本信息注意此时不应先询问对方电话；询问时应让咨询者感觉到我们亲切、诚恳、专业，最后在了解客户的联系方式。时间：1-2分钟1、年龄：宝宝今年多大了2、学习情况：1）孩子以前上过早教课吗2）是不是一直在学3）孩子除了参加早教课程外，还参加其他的课程吗时间安排如何注：要引导家长意识到宝宝的教育和家庭环境密切相关，如果家庭本身就能提供一个良好的早教环境，则有助于宝宝全面的发育发展，如果家庭不能提供一个好的早教环境，则应求助于专业的早教机构！1）如家长对早期教育比较熟悉或家长本身就是学前教育专业毕业，可侧重“XXX”的品牌去沟通。2）如家长对早期教育不是很清楚，可侧重对上“XXX”早期课程后所能达到的效果进行沟通。问题列表：7倾听问题声音关切1、你们的课程需要多少钱2、需要学习多长时间3、你们的课程是怎么安排的？

1-1

根据咨询者的情况，进行赞美可以说：您对早期教育应是很熟悉了，“XXX”是集早教、娱乐为一体的专业机构。“XXX”是专为0-6岁精心打造的课程，着重开发宝宝的潜能。我们需要对您的宝宝现在生长发育水平有一个更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有时间？

1)如果宝宝家长学历较高，对早期教育比较了解，

2）如果对方学历低，对早教不是很了解，可以说：或许您对早期教育不是很了解，“XXX”是中国专业领先的早教机构，我们抱着对每位宝宝负责的态度，需要对您的孩子的早期教育情况做个详细的了解，您看今天上午或明天上午您是否方1、首先由衷地赞美对方，并且给出赞美8邀请上门的依据2、告诉咨询者，报名者本人非常有必要到“XXX”中心做详细了解。3、告知报名者本人亲自上门的好处2-1便我们“XXX早教中心有着多名优秀的早教教师，他们有着丰富的早期教育经验，可以对您的宝宝目前生长发育情况做出测评，为您的宝宝选择课程提供建议。再说了，来一趟也就几元钱的车费，您也没有什么损失，对吗但是，您来一次，或许真的能改变您宝宝的未来和前途呢!注：绝大多数的电话咨询者都会在电话咨询中问及价格和开课周期，如何合理避价并引导咨询者上门当面咨询，这是一个技巧问题，需要我们的课程顾问在工作中多多总结！如避价时可这样说：“XXX”这套课程体系比较复杂，不同的课程对宝宝有着不同的要求，宝宝都需经我中心的专业顾问进行测试，抱着对您及您宝宝负责的态度，只有对您的宝宝进行了全方面们了解后，才能给您报出适合您的学费价格，您看今天上午或明天上午您是否方便”1-1我们马上就要开新班了，这几天报名的人多，如果您想报名，请您尽快来我们中心报名，因为我们是小班教学，每个班人数严格控制在8人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下确认上门时9间，确定回访时间1、告诉报名者本人尽快上门的必要性2、约定上门的时间原则午是否方便1-2如果对方答应上门，可以说：那好，这个时间我们就不安排其他会员了，您一定要准时来我们中心。要不我xx时候给您电话确认一下2-12-2如果孩子家长待业在家：当天或第2天如果报名者已工作：根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。

1-1姓名：王先生，请问您的全名怎么称呼1-2媒体来源：顺便问一下，您是从哪里知道我们“XXX”的1、貌似随意地提问索要联系方10式和媒体来源2、当咨询者不留联系方式时，要告诉咨询者留下的好处3、再次确认咨询者上门的时间，如必要则再次告知课程顾问姓名。2-1联系方式：到时候如果您找不到我们中心，您还可以打我的手机，我的号码是1234567，您的联系方式2-2如果对方不合作，可说：我们近期有体验课、**活动，届时可邀请您和您的宝宝前来免费试听，同时也可由我们中心的专业顾问为您的宝宝做个全面的测评，您看您是否方便留下您的联系方式3-1请您在xx的时候，直接找**顾问

1、询问对方是否还有其它问题11告别对方挂断电话2、最后一句话提高声音，结束谈话3、时间：要等到话筒中出现断线的声音，方可挂断电话请问您还有别的问题吗好,xx时候见，不见不散！

2、回访电话事件主要目的：通过电话联系，促使报名者来中心当面咨询打开条件：1、已咨询过“XXX”的咨询者2、已承诺上门但未上门3、已上过门但未交齐全费序号步骤步骤规范

1、打电话前，首先检查身边是否有人说话，确保通话过程中没人打扰。2、坐姿端正1拿起电话3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《前台电话咨询登记表》、《课程顾问电话咨询总结表》中的内容做初步记录1、微笑，主动报出信息2自我介绍2、话语亲切、自然，如和好友谈话。3、讲话时就像就像看到对方的眼睛一样4、时间：20秒1-1、您好，我是“XXX”**老师，您还记得我吗！

步骤标准

1、询问咨询者近况，谈话内容包括咨询者的工作、休息时间、宝宝的近期安排等3寒暄暖场2、从行为学范畴，咨询者可分为三类：1）讲话大声，语速较快2）讲话小声，语速平稳3）讲话慢，想一句，说一句3、时间：1分钟1、咨询者有两种情况：1）约定上门却没有上门。对于这类客户，同样还要回避回答价格问题，目的是吸引4了解问题对方上门。其他问题可以参照常规电话咨询（第一次）中的方法，进行回答2）如果咨询者已经上过门，但是没有交定金或全费，可采用此规范。2、确认分析未上门的原因1-1分类询问1)上次我们约您xx来的，我一直在等您，我想您有什么急事吧2）对了，上次您从我们中心走了以后，考虑得怎么样了还有其他问题吗2-1未上门原因如下：1）担心宝宝学不会2)担心学费贵3）对中心的专业度表示怀疑1、明确告知家长，凡是在XXX上过一段时间的课后，在宝宝的生长发育上都有显著地效果。在沟通技巧方面可以列举一些其他班里的宝宝例子。2、对于担心学费贵的学员家长，可以这样说：“XXX”学费之所以较其它早教机构的学费高，是因为在上过系统课程后，宝宝的效果相当明显，而且我们的教材是根据宝宝发育特点自主研发，外面的早教机构学费之所以便宜，但效果能否保证，我想您看看他们的教学环境、教学设施、教师配备等后心里也应该有个底吧！少花钱是5解答问题针对以上问题逐一解答好事，可耽误了宝宝的时间可是大事！3、对于担心中心专业度的家长，可以这样说：“我们中心完全有能力给宝宝们营造一个完好的早教教学环境，还有，我中心的教师，全部都是经过“XXX”北京总部培训的，所有教师全部都是持证上岗，在师资力量、专业度方面，您大可放心，或许您的宝宝以前从没有上过早教课程，一时可能接受不了，在教学实践中我们也考虑到了这一点，中心有专门老师负责为您在家里进行如电话辅导一对一的方式来保证您更好地教育您的宝宝。4、对于其它问题应随机处理。原则是打消咨询者的顾虑。1-1比如：“哦，宝宝最近怎么样给宝宝报了其他的课程吗为了宝宝的未来，您可真是辛苦了！1-2此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语调

1-1“您还有其他问题吗您什么时候能过来报名确认上门时6间和回访时间您大后天来对吗这样吧，我后天，也就是5号，1、确认报名者本人上门的时间2、约定上门的时间原则再给您电话确认一下吧”2-12-2如果孩子家长待业在家：当天或第2天如果报名者已工作：根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。完善《前台电7话咨询登记表》1、把客户新的情况填写在《电话咨询登记表》2、时间：电话结束后立刻填写

3、父母陪同当面咨询事件主要目的：说服咨询者报名打开条件：父母陪同到中心进行咨询

序号

步骤

步骤规范

1、如是电话到上门咨询，则课程顾问需调阅《电话咨询登记表》（纸制）2、针对咨询者及宝宝的情况，想出赞美的两个理由，并根据咨询者及其宝宝的情况进行赞美：1）家长学历较高并对早教教育行业比较了解。2）家长学历一般，对早教教育不是很了2-22-1

步骤标准

如果咨询者学历较高，对早期教育行业比较了解：“您真有眼光、见识，只有像您这种懂早期教育的家长才会明白“XXX”的品牌意义，或许，到目前为止，您都没有发现能有哪一家早教机构的环境和专业度能给宝宝提供优越的学习环境，不过，XXX早教用俱乐部模式给孩子一个宽松自由的愉快的环境。如果咨询者学历不是很高，对早期教育不是很了解：“您还真有眼光，从小给宝宝投资早期教育是正确的，现在好多家长都意识不到这一点，早期教育贵在持之以恒。在现在这个这回，学历并不代表能力，宝宝能跑能跳并不代表没有缺陷，那么“XXX”的目的就是让您的宝宝能够成为无缺陷的、优秀的宝宝”2-3如果孩子以前参加过类似的早期教育：“您以前的选择是正确的，在那个时候您就能看到从小让宝宝接受早期教育，可见您和一般的家长不同，有远见”注：把握的一点，具体情况具体分析，要通过工作实践来逐步完善并将各种情况分类总结。

阅读《现场咨1询登记表》（纸制）

解3）孩子以前参加过类似早教教育3、时间当咨询者前来咨询时，让咨询者先填写《现场咨询登记表》，填写完毕后，前台应将咨询者引领到家长休息室，同时，前台应将《现场咨询登记表》交给负责咨询的课程顾问，课程顾问应在二分钟内准备好咨询准备工作，并到家长休息室进行咨询或由前台将咨询者引到课程顾问的办公室进行咨询。

1、起身、离座、欢迎咨询者，点头时频率不可过快，幅度适中2、保持微笑、语音亲切、动作职业、态2起身迎接咨询者度真诚3、与咨询者握手时，力度适中，停留5秒钟左右，握手时要正视对方4、时间：前台引入咨询者并介绍课程顾问时1、提出引导性的问题，根据父母的回答进行判断：1）通过提问，挖掘父母的“痛苦点”2)3)4倾听父母对孩子的期望注意认真倾听，表现出对父母谈话1-1您自己小时候没有接受过早期教育吧您也不希望您的宝宝也不接受早期教育吧（在特定场合下使用，使用时要注意分寸！）1-2这个社会，竞争这么激烈，等您意识到了宝宝早期教育的重要性，孩子早被您耽误了！时间可不等人啊！1-3为什么没有坚持让宝宝接收早期教育呢了解父母的价值观的专注3、倾听时的注意点：1）身体微微前倾，目光集中在客户的脸、嘴和眼睛上，聆听时不要插嘴2）客户讲完3—5秒后，再提问或者作答3）如果没有听懂时说：您的意思是4）察言观色，提问应集中在父母的困惑或者希望上，使得对方视你为良医4、时间：8分钟1、发问时语气柔和2、在正式进行课程介绍之前，重新确认共同定义的问题和目标3、把课程说明介绍分成几个阶段，请父母提出意见，并尝试获得结论——您觉得对吗是这样吗说明每一个优点对孩子的好处针对父母需5求，塑造产品价值4、描述课程能带来的好处6、描述可见利益7、通过提问，挖掘父母的“痛苦点”8、捕捉父母在交谈中所流露出来的愿望，有针对性、有重点地介绍我们的课程体系9、举出与咨询者类似的会员案例10、使父母相信：进入，孩子拥有的不仅是美好的今天，还有更加辉煌的未来11、时间：5分钟1、出现攻单信号，试着攻单1）问及价格——立即停止介绍2）询问更多细节1-21-1报出价格，然后问：“您今天只是给宝宝订个座位还是交全费呢”回答细节，然后问：“您今天只是给宝宝订个座注：课程顾问应对”XXX”这套教材体系有相当的了解！

6

第一次试攻单

3）开班日期4）开班形式5）揉下巴——99％的肯定6）开始计算7）频频发问8）父母微笑，举止放松2、攻单时运用“选择提问成交法”3、时间：2分钟1-11-31-4

位还是交全费呢”告知开班日期选择上课时间

“您还有别的疑虑吗没有了好。您说要考虑一下，您的意思是准备报名吗刚才是不是有什么漏讲了或者哪里没有解释清楚，以致于你要考虑一下呢是时间安排不开吗拖延一项决定，比做错误决定更浪费钱。再说了，假如不报名，您的宝宝还是现在这个样子；报了名，您的宝宝就能够早一天进入人生发展的快车道。为人

解除咨询者7抗拒点（可选）

父母可能会出现以下说辞：1、我要考虑一下2、我觉得太贵了，我没有这么多钱3、对方认为其它机构的学费，更便宜2-1

父母，一辈子不就是希望自己的子女成龙成凤吗一个月**元就买一个光明的前途，您还犹豫什么呢”您还有别的疑虑吗没有了好。如果您不想让宝宝上课，那您是想让您的宝宝输在起跑线上吗您现在一个月花**元钱，一年也就**多，这多吗给宝宝投资教育花这点钱您就有点接受不了了吗宝宝系统的上完“XXX”的课程后，完全可以超越同龄的其他宝宝，我想，做为父母您看到了，也会高兴吧，这样的投资您还等什么呢2-1首先引领咨询者参观中心的宣传栏，结合宣传栏内容，再次强化学习“XXX”的美好前景”；介绍中心丰富多彩的活动；参观宣传栏中的其他项目3-1在参观办公室及教学环境的时候告诉对方，我们拥有实力雄厚的师资队伍。他们都是由“XXX”北京总部，经过严格考核而选拔出来的专业老师；他们都是持证上岗并具有多年的教学经验，而且非常认真负责，可以举个实例4-14-2在参观教室时告诉对方：这是我们的“**”教学场所，摒弃了传统的。。。。。。若在咨询过程中电铃响,应告知对方，中心实行严格的教学时间制度

1、在参观的过程中，继续寻找攻单信号2、在带领咨询者参观宣传栏的过程中，告诉对方我们的管理十分规范，目的是让带领咨询者8参观中心环境（可选），继续攻单其感受到中心具有专业的早期教育氛围，从而赢得对方的信任时间：2分钟3、参观办公室，体现中心师资力量的雄厚时间：1分钟4、参观教室，体现学习环境的幽雅5、时间：2分钟

1、询问对方是否还有问题，直接要求对9第二次攻单（可选）方报名2、如果交全费,让其完整填写《学员档案》（纸制）1-1您还有其他疑问吗那就赶快给宝宝报名吧！

10

要求学员转

貌似闲聊，切不可过于正式，从而让咨询

您的亲朋好友的孩子，也可以带来，两个人可以做伴,一起学。

介绍（可选）者感到紧张。1、双手送名片

11

赠送咨询者名片

2、眼睛正视对方3、简单自我介绍4、时间：1分钟送咨询者到门口，握手告别，时间：2分钟

您好，这是我的名片

12

送咨询者出门填写《课程顾问现场咨询

1、告诉他们有问题，随时可以找我2、等到他们消失在视线外，才能返回1、记录要详实、简明扼要2、记录要完整

13

总结表》，总结此次咨询的经验

根据回忆，对咨询过程中的关键问题以及自己的解答如实记录，时间：5分钟

4、讲座、公开课、**活动订座电话咨询主要目的：确认讲座、公开课、**活动内容是否适合咨询者。打开条件：咨询者打电话预订座位。序号

12

步骤

拿起电话

步骤规范

步骤标准

同事件1步骤1、2自我介绍询问对方是3否是咨询“XXX”相关内容吗4确定报名者告知咨询者5了解报名者的基本信息的必要性1、在获取对方称谓之后，主动发问2、从行为学范畴，咨询者可分为3类：1）讲话大声，语速较快2）讲话小声，语速平稳3）讲话慢，想一句，说一句明确是想让自己宝宝来学还是代人咨询1、告知咨询者，必须了解报名者本人的基本信息，才能知道讲座（公开课、**活动）是否适合报名者来听。2、时间：1分钟简单介绍一下情况，比如：我先看一下讲座（公开课、**活动）内容是否适合您1、xx先生/小姐，请问您是想询问我们“XXX”课程（公开课、**活动）吗2、此时根据对方音量和语速调整自己的语速，和咨询者保持一致。请问是您的宝宝想来吗？

家长信息：1、学历/专业：2、工作情况：1)2)请问您在哪个行业工作请问您平常忙不忙有正常的休息日吗3、年龄（根据声音判断对方的年龄）：5、住址：请问您住在什么地方宝宝信息：1、年龄：1）宝宝今年多大了2、学习情况1、按照《电话咨询登记表》的内容，逐6询问报名者的基本信息一询问报名者的基本信息；注意此时不应询问咨询者的电话以及媒体来源；询问时应让咨询者感到我们亲切、诚恳、专业。2、时间：1分钟1）孩子以前来过早教机构吗2）参加过什么早教课程吗3）现在宝宝发展到什么程度了呢4）孩子除了参加早教课程外，还参加其他的活动吗时间安排如何3、其它1）宝宝教育在家庭教育中所占比重2）家庭对宝宝受教育的重视程度注：要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关，如果家庭本身就能提供一个良好的早期环境，则有助于宝宝发展，如果家庭不能提供一个好的早期环境，则应求助于专业的早教机构！1-1如：讲座内容主要是关于宝宝早期教育问题及参加早期课程是家庭告诉咨询者讲座（公开7对于他们的意义1、告诉咨询者讲座（公开课、**活动）的内容的身份和地位3、时间：2分钟教育有益补充，公开课的内容主要是〈教学部填写〉2-1这次讲座、公开课主讲人是xxx老师，他具有多年的早期教育教学经验，您听了他/她的讲座之后，不仅会对早期教育有了新的认识，而且会对您宝宝的全面发展有重大影响。

课、**活动）2、抬高演讲者或教师（公开课、**活动）

因为人比较多，且为了保证讲座、公开告诉他们座8位有限，应尽早参加课效果，我们中心严格限制参会人员在1、告诉对方提前到场的好处2、时间：2分钟**人以下，所以我建议您最好提前半个小时到达，您可以利用这段时间，与XX老师先聊一聊，这样他会有针对性地指导您，到时候我带您去找他，放心吧！1-1姓名：请问您怎么称呼您的全名是什1、貌似随意地提问索要联系方9式和媒体来源2、咨询者不留联系方式时，要告知咨询者留下联系方式的好处3、再次确认咨询者上门的时间，如必要则再次告知课程顾问姓名4、时间：1分钟么1-2媒体来源：顺便问一下，您是从哪里得知我们“XXX”的2-1联系方式：麻烦您把您的联系方式留下好吗3-1您明天上午**点直接找**老师就可以了填写《电话咨询登记表》1、立即填写《电话咨询登记表》2、时间：3分钟

10

第四编

课程顾问沟通话术、FAQ

课程顾问沟通话术

第一章

问---通过组合的问题了解客户的基本情况（早教观念、收入情况、孩子的现阶段发展、消费习惯等）第一类问题：基本情况1、您宝宝现在多大了2、宝宝是男孩还是女孩3、宝宝小名叫什么4、平时都是谁带宝宝（您自己带还是老人带还是阿姨带）5、以前有接触过早教吗6、今天是路过还是特意过来的7、家住在哪离这远吗是怎么过来的（走路开车骑车打车）8、您平时和孩子接触的时间多吗9、经常带宝宝到公共场合去玩吗（比如说公园、游乐场等）

10、11、12、13、14、15、

小区的孩子多吗同年龄段的宝宝多吗您现在比较注重宝宝哪一方面的发展对于孩子的性格发展和知识点的学习您持什么样的一个态度呢您经常上网查阅或者经常看一些关于育儿方面的书籍吗身边的朋友有上早教课程的吗上的多吗您有从您身边上过早教课的家长了解一些上早教课程的好处吗？

第一类问题的目的:让客户对你不排斥、不抵触，有想要沟通的意识；其次了解到客户的基本信息为后期销售做铺垫第二类问题：家庭、工作及收入情况16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、您是做什么工作的平时上班忙吗您现在是自己住还是和老人一起住爸爸是做什么工作的平时和宝宝接触的时间多吗您和您爱人相对来说谁在对孩子的教育上会更关注一些您大概每个月会在孩子的生活上花费多少您预期当中每个月打算在孩子的教育上投资多少钱如果说以后上课的话是您带着宝宝上还是全家一起过来呢您对早教这么重视，您爱人和您有同样的教育观念吗一般情况下，家里面的事情谁会起到很大的影响作用（老人）是退休在家帮您带宝宝吗他们对于孩子的教育持什么样的教育观念呢支持您给宝宝上早教课程吗第二类问题目的：了解客户的家庭状况及收入情况，家庭的教育观念是否一致大概每个月在孩子身上的花费是多少第三类问题：孩子现状分析27、28、宝宝现在会说多少话您在家是怎样训练宝宝语言的平时宝宝喜欢音乐吗您在家的时候经常给宝宝听音乐吗听到音乐宝宝会有什么样的反应您如何看待宝宝对音乐的理解和表现呢29、30、宝宝是剖腹产还是顺产现在大肢体运动发展的怎么样宝宝现在的手部精细发展的怎么样您在家是通过什么方式来训练宝宝

这方面的31、宝宝见到陌生人或者第一次见面的小朋友会主动打招呼、主动问好吗？

此类型的问题提问根据孩子和家长来适当筛选，根据五大领域和八大智能来逐一提问第三类问题目的：了解孩子现阶段的发展状况，是否达到这个年龄段应该达到的水平和智能，同时顾问给出正确的家庭指导方案和育儿的专业知识，在家长面前树立专业的形象，让家长信服和建立信任感第四类问题：家长的消费习惯32、依您对早教的理解，您觉得您会在选择早教中心的时候会注重那几方面呢33、34、35、您觉得孩子在早教中心玩的开心重要还是学到知识重要呢您觉得报名早教中心的课程之后您想得到哪些服务呢您觉得宝宝上早教课程是长期坚持好呢还是见到效果就可以不上了？

第四类问题目的:了解客户平时的一个消费习惯，喜欢先常尝试一下还是会冲动销售还是冷静消费案例分析---顾问举例说明答---解答客户提出的问题，并结合宝宝现阶段的情况加以案例附证。1、你们的课程是多大宝宝可以上的怎么上的怎么收费的“XXX是针对出生以后5个月到6岁的宝宝课程设置，宝宝课程设置一般都是每周上二节，一节课是45分钟，收费也是会员制的，根据所报课时的不同会有不同的折扣优惠，您报课的时间越长一次性缴费那么折扣就越低，价格越便宜，平均单节课的价格在40--70元不等”2、一节课多长时间，几个孩子一个班上课的时间长短对孩子的年龄适合吗“根据不同年龄段，课程时间长短也是不一样的，一节课在45分钟不等，课程满班在8—10人，我们的课程时间包括每周进行的课程内容都是根据孩子敏感期设置的，我们给予的是孩子最基础的教育，课程时间的设置是符合孩子这个年龄段学习的”3、什么时间上课如果不能来怎么办“上课的时间是由家长自己来选择的，我们从周到二周日每天都有课程安排，

您可以根据您自己的时间选择适合宝宝年龄段的课程，您在选择时间段和班级的同时课程顾问也会给您一些建议，如果您选择了一个时间，那就是固定的每周这个时间过来上课，如果有特殊情况，比如说宝宝生病了，您须提前向您的课程顾问请假，如果需要长期请假的您需要到前台办理延期手续，我们会将您的课程往后顺延的，但必须是在课程有效期之内办理的”4、你们上课的老师都是哪里的“首先，XXX选择老师的标准必须是学前教育相关专业毕业的，最低大专学历，应聘后经过XXX教师培训考核合格之后才可以上课的，您放心，我们对于老师的要求会比您更高，而且要求更加严格和谨慎的，专业性和稳定性是可以保证的”5、孩子如果第一次来哭闹不近教室怎么办“宝宝以前没有接触过类似这样的环境，这里的人和事物对于宝宝来说都是陌生的，所以宝宝会有哭闹的现象是很正常，就在于家长和老师如何看待宝宝这一行为，家长要善于引导宝宝转移宝宝的注意力，如果宝宝哭闹不适应，家长就马上带宝宝逃离这种环境的话，久而久之宝宝也会养成一种习惯（我不喜欢的东西、人、环境，只要我哭闹就可以满足或是达到自己想要的结果了），所以家长要用语言和行为引导宝宝，给宝宝时间让她来适应这个环境，成人出差到一个新的地方的时候还需要几分钟的适应时间，我们的家长也要给宝宝的适应的过程，可能孩子的适应时间会长一些，但是一定要让宝宝有这样环境的刺激；（分析孩子哭的原因）；6、如果在课程当中两个孩子因为一样玩具打起来了怎么办你们老师有什么解决方法吗“首先，我们的课程是要求一位家长陪同宝宝上课的，在上课之前，当班教师会对我们所有的宝宝家长提出要求，第一，把您的手机调到静音或者是震动的状态，以免影响宝宝上课的注意力；第二，保护好孩子的安全，尽量配合老师来完成这一节课。亲子课程是三方互动的课程，如果一节课没有家长的配合，一位教师负责所有的孩子，那就不叫亲子课程了，和幼儿园就没有区别了，您说呢如果课上真的发生了这种情况，首先，老师先制止行为的恶化，然后请我们的家长先把宝宝带回到您自己的身边，安抚一下宝宝的情绪，

使他能够尽快的回到上课的状态中，课下教师会找两位宝宝及家长沟通课上发生的状况切---通过第一个方面，判断客户是否具备转化的可能性；通过第三个方面，判断客户较为关注的关键点；结合以上三个方面，对客户的综合情况作出整体判断（是否重点跟进）。非常关键的一个环节，判断结果直接影响了后面的工作以及成单率。客户的几种类型：1、抱着来参加免费体验课为目的2、带着孩子来，没有更多的时间，比较急3、很多家长带宝宝过来（爸爸、妈妈、爷爷、奶奶等）4、没有早教意识，不知道该在孩子身上投资多少钱5、自认为自己很理智需要货比三家之后再决定6、比较强势，戒备心理比较强7、曾经被销售过的8、问题多，挑剔的9、有早教意识但没经济能力的10、有经济能力但没早教意识的11、没钱又没早教意识的几种类型的家长会让顾问出在几种环境中：1、家长没有更多的时间听你说2、同时面对很多交流的对象，需要解答不同人的问题3、会因为孩子的哭闹，沟通会被打断针对不同类型家长的应对方案1、抱着来参加免费体验课为目的应对方案：这一类型的家长肯定是听过很多家早教机构的课程，对于课后顾问与家长的沟通完全听不进去，这样的家长在预约试听课之前就要很明确的告诉她，我们这没有免费的试听课，所有的课程体验需要交费试听的，或者让家长来参加中心内部举行的一些活动（比如亲子游戏、专家讲座等），可以烘托气氛的（凑人数的），慢慢和家长建立关系，成为朋友之后如果还没有意

向要上课的话可以让此类型的家长介绍客户给顾问，适当给她一些好处2、带着孩子来，没有更多时间，比较急首先家长的精力一部分被孩子牵扯，可以先找一位老师陪宝宝玩游戏（在孩子能够接受的情况下，不能强迫），如果是比较急的话，用简短的语言让家长了解到我们XXX是做什么的针对多大的孩子的让客户在最短的时间里记住课程顾问的姓名，同时让家长留下详细信息并告知随后会和家长保持电话联系了解孩子的基本状况，热情的把家长送出门（把宣传彩页，顾问的名片等相关资料给家长带走）3、很多家长带一位宝宝过来，课程顾问会有很多的交流对象通过观察和问问题的形式了解到谁是一群人中做主的人（比如：宝宝好幸福啊，一出门就有这么多人陪着你啊，看这一群人中哪个最先有反应，且反应较强烈的，这个人会在所有人中起到决策的作用），着重语言放在这个人的身上，同时，对于其他人眼神和表情的交流也要有，因为其他人也会影响到决策人的消费和心情、想法4、没有早教意识，不知道该在孩子教育上投资多少钱第一，问第一类问题，让家长和顾问之间建立良好的关系，让家长能够和顾问有接着往下聊的意向；给家长灌输早期教育的重要性、为什么要进行早教，同时举例说明（比如，我们中心现在有10%的家长刚开始来的时候有的和您一样可能对早教一无所知，甚至还不如您呢，但是当初的那些家长对于孩子的教育都几乎不存在大方向的问题了，而且特别重视早教，经常向我们的老师请教一些育儿的方法等等）实际的例子是最有说服力的；问第二类问题，了解家庭状况及收入水平；最后和家长聊孩子的现阶段发展状况，给家长一些正确的教育方法和育儿知识，在家长面前树立专业的形象，当家长和顾问成为朋友的时候，就由顾问来给孩子规划课程和计划投资了5、自认为自己很理智需要货比三家之后再决定这样类型的家长往往在生活上也是比较自我的人，需要得到别人的肯定和认同，希望别人都认为他的做法是正确的，所以在沟通过程中要注意语言的艺术美，无时无刻让家长感觉到你在夸奖她或者他的孩子，都会让此类型的家长心灵得到满足；沟通过程中注意倾听，并在听的过程中适当的做一些对家

长的回应，让家长觉得你很重视他及他所表达的东西6、比较强势，戒备心理比较强对于这样的家长，要用最热情的服务和最真诚的心去感动她，往往外表越强势的人，内心其实是最脆弱的，如果你有机会成为他的朋友，他会把心里的话全都诉说给你听，所以对待这样的家长一定要有耐心，要以柔克刚，多观察，少说话，对于家长提出的问题甚至多么刻薄的问题都要很耐心的解答，等到他被你这种热情融化之后，她的强势几乎就没有了7、曾经被销售过的曾经被销售过的家长，外表表现出来的也很强势，他们有可能知道顾问下一句要问他们什么对于这样的家长不和她说更多的课程、服务，更多的话题聊的是孩子，妈妈的心都是牵扯着孩子的，孩子是她身上掉下来的一块肉，她比谁都还要心疼更要珍惜，所以从孩子聊起，家长的戒备心理和强势的心理就已经被打破8、问题多，挑剔的顾问应该庆幸遇到一个问题这么多的家长，问题越多的家长就表示他对我们是很感兴趣的，想要更深入的了解我们，所以会问很多问题，对于家长提出的要耐心的解答，同时对于家长提出的建议要虚心接受9、有早教意识但没经济能力的a.肯定家长的早教意识，但是同时让家长意识到他的这种意识还不够强，让家长了解孩子各阶段的敏感期的重要性。与家长建立起情感上的桥梁。b.顾问用自身的专业知识，分析孩子的现状，找到家长的痛处，让其知道孩子的教育是当务之急。c.通过课程，让家长看到课程结构，教师素质及教师各方面的服务，是最适合宝宝，也是最适合家长的，让家长感到价值大于价格。d.报课时，可适当的送家长相关的优惠，小书包，讲座，测评等。e.后期服务，引导家长将其知道的早教知识传递给身边的朋友，扩大消费群体。10、有经济能力但没早教意识的a.约讲座及相关的活动，让家长先了解我们中心，对中心和顾问产生基本的

信任，初步了解什么是早教，了解孩子各阶段的敏感期。b.约课程，让家长在课程中看到孩子各方面的差距，顾问及时的点出家长的痛处，给家长讲解早教的重要性，分析孩子的现状，给家长绘制蓝图，让家长认可早教，认可课程，信任顾问11、没钱又没早教意识的a.让家长了解早教的重要性b.分析孩子的现状，让家长意识到自己的无知，将孩子教育成什么样，更因为后期无法给孩子一个良好的环境去改变孩子而愧疚。c.顾问用专业知识让家长信服或者初步的依赖，跟家长成为朋友，让他帮助介绍一些新客户分析同行业的竞争对手解除家长的反对意见1、“我觉得你们的价钱太贵了”首先，分析家长说“太贵了”三个字其中蕴含了几个意思：1）你们的价格我付不起2）你们的价格和我看到的价值不成正比，我觉得不值3）我们的产品还没有真正吸引客户4）顾问个人还没有让客户信任5）我可以在别的地方买到更便宜的课程回答：“我想知道您说的太贵了是指多贵呢您心里的期望值或者您希望用什么的价格来接受我们的课程呢”“您说的没错，确实很贵，我站在您的角度去看这个问题的话我也会觉得很贵，同时我也会去看这个东西到底为什么这么贵原因在哪里我不会马上就判定这个东西不值或者不是我想要的，我今天和您说的也不是价格，说的是这个课程的价值，那如果价格低一些您就会考虑交钱上课吗如果客户回答是的话，你可以说“也就是您现在唯一纠结的问题就只有价格的问题了是吗您现在考虑的还是价钱的问题，而我们现在说的是这个课程的长期价值，亲子课程是有后显性的，不是上一节课就能马上见到效果，可以这么和您说，我们这所有的老会员第一次会选择在这上课会交钱并不

是因为第一次上课她觉得孩子能够学到东西了，学到知识，是因为孩子需要这个环境，需要这方面的训