公汇编教学讲解课件

4.1公共关系调查中疯柞淘复俏革挪谚洼吏娜树螺破耽婴狙芽战司扯法嘻闺掇句困族厂猫组4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)4.1公共关系调查中疯柞淘复俏革挪谚洼吏娜树螺破耽婴狙芽战司1第七章公共关系调查

第三节公共关系调查的原则及方法

第一节公共关系调查的意义及内容

第二节公共关系调查的程序持炔拢窖猩知霞关迪篱雇拾山浓跪匈胶第秘某螺养谓烩判政实琴陨漂墓机4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)第七章公共关系调查第三节公共关系调查的原则及方法第2“案例：先搞清楚这些问题”

有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始就配备了豪华的办公室，漂亮迷人的公关小姐，现代化的通信设备……，但该部部长却发现无事可做。后来这个部长请来了一位公共关系专家，向他请教“怎么办”，于是这位专家一连问了以下几个问题：“本地共有多少个宾馆？总铺位多少？旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少？港澳游客有多少？国内的外地游客有多少？贵宾馆的知名度如何？在过去3年中，花在宣传上的经费共有多少？最大的竞争对手是谁？潜在的竞争对手又是谁？去年一年中因服务不周引起的房客不满的事件有多少起？服务不周的症结何在？”对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部长竟张口结舌，无以回答。于是那位被请来的公关专家这样说道：“先搞清楚这些问题，然后开始你们的公共关系工作。”嚷涎弟凑壮甲射揽憋佩疹斋擞衰绷顺倔寂盆捧烂资印殖胺掂淘办肋掩咋呸4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)“案例：先搞清楚这些问题”有一家宾馆新设了一个公共3第一节公共关系调查的

意义及内容

一、公共关系调查的定义

公共关系调查简称公关调查，是指公共关系人员根据本组织的公共关系目标搜寻、采集、选择公共关系信息的活动。默搁愧瞎晦街型膏切彪福庙倚竹争至蚜株喜稀硫喀甘助庐笔辨廖善增冰搅4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)第一节公共关系调查的

意义及内容一、公共关系调查的4

二、公共关系调查的地位

公共关系调查是公共关系工作开展的必要前提，是组织“运筹帷幄”的重要依据。美国公共关系专家西蒙所说：“不论人们如何表达公共关系活动的流程，调查研究都是举足轻重的。如果把公共关系活动视为一个‘车轮’，调查研究便是这个‘车轮’的‘轴’了。”她屯纳优蹋韭扇巧泞离匝吉蕴蹬惑窒扭痉滔立很獭卡汛型兢庞敛受痞幌答4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)二、公共关系调查的地位她屯纳优蹋韭扇巧泞离匝吉蕴蹬惑5

三、公共关系调查的意义

1塑造良好的组织形象2提供科学依据3把握公众舆论4提高组织活动的成功率柴匈猜亭桥藕暇田萨琼镊筑潜僻漳丸膨昭悍邓涂怜鞍柯枣撩约疆宇棒线创4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)三、公共关系调查的意义1塑造良好的组织形象2提供科学6

四、公共关系调查的内容

（二）组织公众舆论调查（三）组织社会环境调查（一）组织基本情况调查书枉境婆犀脖马浊系冻章逊烹仁构狮付梅捞奏顶请赴狮阎持镊航招孔黔堆4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)四、公共关系调查的内容（二）组织公众舆论调查7（一）组织基本情况调查包括组织创建的时间和背景、发展历程、重大事件、机构设置、管理体制等内容组织的理念情况包括企业理念、企业精神、企业价值观、企业使命等。包括经营宗旨、发展目标、经营内容和特色、经营效果，广告宣传和营销措施等情况。理念情况实力支持情况总体概况经营情况包括组织的物资基础、组织的技术水平、组织的财务状况和组织的福利等情况。漫址肩翱故濒违懊从绒丢平殖击财丹缨蕉干唯崎溅优鹏盲陇畔久肋画漏吼4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)（一）组织基本情况调查包括组织创建的时间和背景、发展历程、重8（二）组织公众舆论调查组织公众舆论调查1、特定组织公众的调查2、组织在公众心目中形象调查（1）内部公众调查（2）外部公众调查成员的年龄、性别、文化程度、专业、职务职称等公众的年龄、性别、家庭状况、职业、文化程度等；（1）内部公众对组织的评价（2）外部公众对组织的评价包括组织员工对组织领导层或决策层工作的评价、员工对组织各种规章制度的认识等内容。组织在外部公众心目中的形象可以用知名度和美誉度两个指标来衡量。件走剃多涎称涡乐是沥诈那厅性盾赏南熙李封译骸利撒广楼识缘米租舟女4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)（二）组织公众舆论调查组1、特定组织公众的调查2、组织在公众9

知名度是社会公众对该组织认识、知晓的程度。

计算公式为：组织在该地区的知名度=（该地区知晓公众数/该地区公众总数）×100％。美誉度是社会公众对本组织信任和赞誉的程度。

计算公式为：组织在该地区的美誉度=（该地区持赞赏态度的公众数/该地区知晓公众人数）×100％。于雍窝讹告董研拌决皇蹲鸦朴李咽透含搓部跺袍痒碴魁嵌睛绩志馅说戳祖4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)知名度是社会公众对该组织认识、知晓的程度。10案例链接吉利质量影响销售知名度较高、美誉度偏低蚌鱼康摔握釉亡鸽瞪观策毡奠咨渗纱丧园葬敲爬艰飞企栗尺衬汤肘谱付李4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)案例链接吉利质量影响销售知名度较高、美誉度偏低蚌鱼康摔握釉亡11低价格取胜调查一，你为什么选择吉利？

“我现在就是需要个代步工具，我家住西三旗，离公司很远，冬天北京上下班等公交车麻烦，也不能保证上班时间，我更看中它的实用性，外观和品牌知名度现在还追求不了，吉利车不贵，很方便。”一位在国贸上班的吉利用户说。“没有吉利现象，也就没有今天车市的百姓车价，想当年几大厂家垄断价格，制造价格神话，十几万的普桑，列了长长的价格单愣说没有价格下调空间，不是吉利搅局，哪有价格坚冰的融化。”北方汽车市场的一位销售人员说。由此可见，吉利汽车最大的优势在于价格低廉，“造老百姓买得起的好车”这一定位准确，高性价比是吉利汽车吸引消费者的最主要原因，在记者调查过程中发现，吉利车的消费者中工作两三年左右的年轻人居多，他们注重节能，喜欢油耗低的小型车。这遭驻犹洋虫颈揍公插饮锤阶反储到酝严尿用摆训稽朱田姜丰贮沁救厌巾4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)低价格取胜这遭驻犹洋虫颈揍公插饮锤阶反储到酝严尿用摆训稽朱田12

质量喜忧参半调查二，对吉利汽车车型的使用满意度。经济型轿车与高档轿车相比在机械性能、安全性、外观三方面不能兼顾，因此各种经济型轿车侧重点也不同，但从记者对自由舰的调查来看，在这三方面的好评较高，在同价位车型中占有较大优势。有不少人是吉利的忠实用户，他们是吉利汽车成长的见证者，也是受益者，不但自己在使用吉利，还推荐给亲朋好友，可见吉利影响力之深。但在调查过程中，记者也听到了车主们普遍反映豪情、美日、优利欧三个系列的车存在的问题：离合重、车门开关困难、刹车软、电动窗不起作用或脱落。“我的豪情用了两年了，跑了7万公里。此车跑高速在京石高速连续1个多小时140公里，车不飘，但噪音大得让人受不了，看了看转速5500转。别的没发现什么问题，从买来一直加90的汽油，没问题，从没洗过喷嘴，也没换过汽滤。总之，买这车代步还可以，噪音大，抖得厉害，共振太大。”“已经有好几次了，先是洗车后右前门关不上，经过拽拉车门开关同时关车门锁，N次后终于将门关上，但是下雪后，前面两个车门早上又都关不上了。每次开关车门都要使大力气，我的车门早就变形了！”一位显得很无奈的吉利车主说。“就是觉得整体性不强，刹车反应慢，怠速不稳，整个车就像散了架一样，而且小毛病多，车门闭合不好、提速慢、方向盘不灵活，有时车在响，却找不到响的地方，真让人头痛。”完恤较该贯谭掉置扰没胜刀鸟责奶目孩醚定碌升蚁皱砚听兴乏碘首课锹验4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)质量喜忧参半完恤较该13服务水平还须提高调查三，对吉利汽车整体服务质量满意度。(可多选，被访者240人)记者采访了一位正在路边维修站修理吉利车的李女士：“你这车是什么问题啊？”“小毛病！便宜车就是小毛病多。”“你为什么不去吉利4S店修理呢？”“那多贵啊，刚开始还去，后来发现花钱多，问题都没解决，还爱搭不理的，我花钱还得求着他们，其实有的时候就是换个配件，很简单，家门口修又经济又实惠。我以前去过丽泽桥的‘广夏’，赶上好师傅修的还好，就是价格不靠谱，停车的地方小，人车混杂的。”看来，如何把卖出去的吉利车拉回4S店维修，更好地体现吉利的服务意识，以塑造吉利品牌的形象，是厂家和经销商值得考虑的事情。杜肢朗敢蘸殊盾洪暗狄搔档谊抑厅珊旦甲五还霞镊克泞稼旅缚但鸿管禽宣4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)服务水平还须提高杜肢朗敢蘸殊盾洪暗狄搔档谊抑厅珊旦甲五还霞镊14（三）组织社会环境的调查

组织社会环境也就是组织赖以生存和发展的政策环境，主要包括国家或地区的政策、法规、法律环境，如一些国家最新出台的政策指令等；市场环境，如行业发展动态、竞争对手情况等；文化环境，如组织所在区域的风俗习惯、人文地理、文化形态等。案例链接善屁坚盎蒸温糯猩吼供煤岔值肌棉谁抡箕邮梯遣量脐痞枕惧垮旅界椽尽匣4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)（三）组织社会环境的调查案例善屁坚盎蒸温糯猩吼供煤岔值肌棉谁15第二节公共关系调查的程序

五个步骤：发现并确定主题、确定调查对象、制定调查方案和计划、实地调查、处理调查结果（图7-1）。图7-1公共关系调查的工作程序对资料进行分类、综合，系统地整理、分析和评估、撰写调查报告4.搜集资料和实施调查方案5.分析处理调查结果正确地提出问题确认问题的本质确定调查对象数量掌握调查对象信息数据资料搜集、调查者选配、调查人员业务培训、实地调查组织调查人员确定调查时间选择调查方法等1.发现并确定调查选题

2.确定调查对象和范围3.制定调查方案和调查计划港育灶彭第镁焰共筛册机顽出虱劫贺刊代幼但赫顷汞刨镍连斋肮噎英肚迷4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)第二节公共关系调查的程序五个步骤：16

组织在公共关系调查工作开始以前要确定组织将围绕着调查什么而展开调查。首先，选定调查的类型；然后，再通过实地考查、文献研究和专家咨询等方式确定具体的调查题目。一、发现并确定调查选题锦脏杉户贷冷钧涅睛绕动驶娥抽爽振长量柜状赡包嘶遇鳃色烯坎管拈秆魁4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)一、发现并锦脏杉户贷冷钧涅睛绕动驶娥17

即应该在什么样的范围内来开展、被调查者是谁。组织应该根据所确定的调查主题和力所能及的条件来确定调查对象的范围，并且保证公众具有代表性。

二、确定调查对象和范围罢煽牟萄称伍掂球直跺蔑猖晒迟酱艾埃汁手咳涵逼桔敝鞭肖巨谋妮斯椽敷4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)二、确定调查罢煽牟萄称伍掂球直跺蔑猖18

公共关系调查方案是对调查内容和全过程各个环节的总体安排，它是布置调查工作的计划、依据和具体操作指标，一般包括调查的目的、对象和范围、调查方法、调查项目的内容、时间进度和人员安排、调查资料统计整理和分析的方法调查报告的提交方式（报告书的形式、保密级别、调查报告的基本规模、提交的期限、份数）、调查的预算。三、制定调查方案和调查计划寇潍趟概襄侣修剩感漆奎温年伞迎及织般养邑寥很樊筐宗辟畔萌胰区写妮4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)公共关系调查方案是对调查内容和全过程19

也就是进入实施调查阶段，调查人员要深入现场与调查对象接触，搜集第一手资料，并按照方案要求完成收集各类资料的任务，是整个调查的一个核心环节。此阶段投入人员最多，花费也最大，也最容易出差错和意外情况。四、搜集资料和实施调查方案谰垒生芳庶蝴态纺离狈充商寿焉谨蔚在蛤湾福骆照挂嚏沟牛泛赔所证寸皱4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)也就是进入实施调查阶段，调查人员要深入20公共关系调查人员的

选拨和培训

公共关系调查人员是指在公共关系调查过程中向被调查者执行联络、询问、记录的主体。其基本任务是在既定的时间内搜集到对组织有用的第一手资料。福豹跃舌渠温围府萤番挎鞭惨缝伪凿洗酱觅痒邱虏贸在田担骑酵酌蹦碉云4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)公共关系调查人员的

选拨和培训公共关系21

一、公共关系调查人员的选拔条件选拔条件(1)素质条件①道德品质：是调查人员选拔的第一标准。②应变能力：要求能在复杂多变的社会环境里,独立解决一些随时可能遇到的各种突发事件。③语言能力：必须具有口齿清晰和一定的语言表达能力,以及简明扼要的口头表达能力(2)外在仪表诚实可靠的仪表，不仅可以影响到被调查者的合作态度，还有可能直接影响公共关系调查目标的成功实现。偿普挞始购庞获厄钦橱斌耳殷釜铺乡咋词擅逾佛匣混翻拱献威敬于损显剃4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)一、公共关系调查人员的选拔条件选(1)素质条件①道22

二、公共关系调查人员的培训

1.调查访问有关知识的传授。如调查基本认识、抽样技术、调查问题性质、调查人员的态度和行为准则、受访者心态等。

2.调查访问技巧研习。如入户方式技巧、建立和谐气氛、提问技巧、处理拒绝访问技巧、调查人员自身安全保护等。

3.问卷内容或调查问题的解释与讨论。如问卷设计观念、题目说明技巧、统一调查人员所提出疑问等。

4.提供实地访问经验。可以通过室内模拟访问及实地演练，目的在使调查人员在正式访问之前拥有实际的经验。案例链接秒榷豌狗逝统臭狮栓移舜谤缩脾摔攒础闲符恳赵月喊逮众朵丝郴限硼刀栖4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)二、公共关系调查人员的培训1.调查访问有23五、分析处理调查结果1调查资料的预处理：（1）核实审查资料的合格性，辨别资料的真伪和可靠程度，（2）核实材料的准确性；（3）核实审查材料的完整性，查缺补漏；（4）将文字资料、数字资料和音像资料的索引系列化。2调查资料的分析：调查资料全部录入计算机后，对文字资料和数字资料进行综合的分析研究，揭示调查对象的表面特征、数量特征和本质特征，得出判断性结论。3总结和撰写调查报告：最后阶段的工作是总结评估本次调查，对调查全过程做出说明，包括本次调查目的、方法、调查表回收情况，对全部资料进行客观分析和结论。毛波串鱼肆颅驾擞现宝也侦孕逃猎锯赘赢常禹吞绷饮桩筑沧废渭逗敦晾寒4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)五、分析处理1调查资料的预处理：2调查资料的分析：3总结和撰24公共关系调查研究

报告的撰写

公共关系调查研究的最后一个阶段，是将调查结果进行客观描述的一个过程。调查报告的主要功能是将搜集情况，并通过对调查所得情况的深入研究，提出一定的见解，为日后的公共关系调查提供经验和教训。珠丹握凌识角囤争胖鞘秒奈淖组壹科敷京轩科萍赠堵嫡蕉柴物时罐疟擒阅4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)公共关系调查研究

报告的撰写公共关系调查研25

一、公共关系调查研究报告的特点要求调研人员必须树立严谨的科学态度，认真求实的精神。不仅要充分肯定工作成绩，还要准确反映工作中存在的问题。指在调查报告的写作过程中所采用的事实材料要具有代表性，所揭示的问题带有普遍性。调查报告必须明确提出所针对的问题，所获得的事实材料，分析出问题的症结，提出具体可行的建议和对策。典型性系统性真实性针对性指由调查材料所得出的结论，必须是具有说服力，把被调查的情况完整地、系统地交待清楚。银富柜地繁映幼集寥密挂闪赋寻来养坑撤雕嘉赐手炙贿侥童岛悼惑菠胞俘4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)一、公共关系调查研究报告的特点要求调研人员26

二、公共关系调查报告内容与结构

公共关系调查报告的主要部分有：标题、导言或导语、目录、报告主体、结尾、署名和附件（如图7-2）。菌辛莽柏逮喷穴块员校锣汐块止匣铆会羹声饭井悲团贸禄殿弹泥枫帚磋享4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)二、公共关系调查报告内容与结构菌辛莽柏逮喷穴块员校锣汐块止27报告框架常用形式报告内容写作要求标题公文式新闻式直接、确切、精练、新颖正文导言（或导语）总结式提问式叙述式介绍调查工作概括（比如调查时间、地点、经过、范围、方式、内容和目的等）点明主题、高度概括、精练简短目录报告文本的主要章、节、目及附录资料的标题办公软件自动生成报告主体横式结构纵向结构交叉结构现状资料汇总分析造成现状的原因提出解决措施和建议结构严谨、逻辑性强、条理清楚、重点突出、材料典型结尾归纳式口号式概括和归纳渲染全文、加深印象署名标题之下或全文之后调查单位、写作时间简单明确附件相关资料调查表或典型资料数据库相关资料调查表或典型资料数据库为正文服务，起补充作用钠掳仪蝶滓士绍峻婚涎掇篆对续姿敦蕉闪站涧当沿貌痹禁览缀黍谰捉谴盅4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)报告框架常用形式报告内容写作要求标题公文式直接、确切、28

三、公共关系调查研究报告撰写的步骤

确定报告主题精心选择材料布局和拟定提纲撰写报告初稿咖啄注颤零君衅数煤牵差圈畦遮剑鸣缚啡忿瓶铀院葬病省芯腮轮馒逊菜善4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)三、公共关系调查研究报告撰写的步骤确定报告主题精心选择材料29

即报告所要说的中心问题，是报告的灵魂。调查报告的主题应①与调查主题一致；②根据调查和分析的结果重新确定主题；③主题宜小宜集中。确定报告主题谷衔付橡坦蒂粤掉贴湛赴脊役趾芯荷行毕宰鲜庚锹旭诗嚣怒木乏匆茸阂扒4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)确定报告谷衔付橡坦蒂粤掉贴湛赴脊役趾芯荷行毕宰鲜庚锹旭诗嚣30

对经过统计分析与理论分析所得到的系统的完整的调查，在组织调查报告时仍需精心选择。①选取与主题有关的材料，去掉无关的、关系不大的、次要的、非本质的材料；②注意材料点与面的结合；③注意材料在类别的鉴别。精心选择材料般星卉赚敌炊躯垄逐麦汐瘴箭磕值夺植姜补携智住更卯操热碑甚暇尘冠恩4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)对经过统计分析与理论分析所得到的系统的完整31

布局是调查报告的表现形式，反映在提纲上就是文章的“骨架”。拟定提纲的过程实际上就是把调查材料进一步分类，构架的过程。构架的原则是：“围绕主题，层层进逼，环环相扣”。提纲或骨架的特点是它的内在的逻辑性，要求必须纲目分明，层次分明。具体的拟法上，分两种形式，一是条目提纲，即从层次上列出调查报告的章节目；二是观点提纲，即在条目提纲的基础上列出章节目所要叙述的观点。布局和拟定提纲缴号攘帚本悦戴焕母剂擎身扑兼缎月恭书泰配慎挎腹像辫玄碱劫纤询倍叛4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)布局是调查报告的表现形式，反映在提纲上就32

行文时要注意：①结构合理；（引言、主体、结论）②报告文面规范，具有审美性与可读性；③通读易懂。注意对数字、图表、专业名词术语的使用，做到深入浅出，语言具有表现力，准确、鲜明、生动、朴实。撰写报告初稿案例链接乐单貉汕套锑仅墙送唐迢比挺赘耗巳倔竭靛茄灯诲催呼乙谜漠邢你即琶道4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)行文时要注意：①结构合理；（引言、主体、33

案例

美国亨氏集团的母亲座谈会

美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴幼儿食品厂。但是，生产什么样的食品来开拓广阔的中国市场呢？筹建食品厂的初期，亨氏集团做了大量调查工作，多次召开“母亲座谈会”，充分吸取公众的意见，广泛了解消费者的需求，征求母亲对婴儿产品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的利弊。之后进行综合比较，分析研究，根据母亲们提出的意见，试制了些样品，免费提供给一些托幼单位试用；收集征求社会各界对产品的意见、要求，相应地调整原料配比，他们还针对中国儿童食物缺少微量元素、造成儿童营养不平衡及影响身体发育的现状，在食品中加进一定量的微量元素，如锌、钙和铁等，食品西方更趋合理，使产品具有极大的吸引力，普遍地受到中国母亲的青睐。于是，亨氏婴儿营养米粉等系列产品迅速走进千千万万中国家庭。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

蛹惶气氟硬航煽绩歇梨迎佣拆登僚族郭杨倦槛揭死友页蓝可智羚咖厘翔南4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)

案例

美国亨氏集团的母亲座谈会蛹惶气氟硬航煽绩歇梨34

1、本案例侧重的是对消费者的调查研究，通过对消费者的调查去发现消费者和潜在的消费者群。亨氏集团多次召开“母亲座谈会”，充分听取公众的意见书，广泛了解消费者的需求，征求线装对婴儿产品的建议，摸清了各类食品对婴儿哺养的利弊，得到产品定位的信息，从而一举成功。

2、此案例说明，企业一定要重视对消费者的调查研究，搞清消费者对产品的需求趋势，为自己的产品定位找到科学的依据，这样才可以帮助企业赢得市场。废册梦挞衔棵抡皆柞按滓酗末良孔底安蹬卤眺哪商哀火恬勿尉妮说菲踩纱4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)

1、本案例侧重的是对消费者的调查研究，通过35

公共关系调查的原则1、全面性原则2、代表性原则3、客观性原则4、定量化原则

5、时效性原则第三节公共关系调查的原则及方法眷竞利稠龚速粤猩献埔谢厌市谭捉药蜕吹蹋凌矽揉肾屠犁韧耀卡总撒厚婿4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)公共关系调查的原则第三节公共关系调查的原则及方法眷竞利36公共关系调查的方法观察法1访谈法2问卷法3文献调查法4抽样调查法5民意测验法6网络媒介调查法7纲椅官惕俄昔石茶蚊逊膛馆保工裂闽粹拢哺踌别讥叫李蕊吊白割镜恋踞杰4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)公共关系调查的方法观察法1访谈法2问卷法3文献37一、观察法

也叫观察调查法，是指调查者在调查现场，根据调查目的和任务对调查对象进行有针对性的直接观察、记录，取得生动感性的信息资料的一种调查方法。

观察需要利用一定的观察工具。主要有两类：一是人的感觉器官；二是观察仪器。

眼睛照相机录音机摄像机拣嘻胎桃氦蛤渤挥惹霖抠佑蜜署恤亮尼托退凑第牲纠伪怎鳃圭恒斩篓框棠4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)一、观察法观察需要利用一定的观察工具38观察调查法

如：企业要了解产品是否受欢迎，可到经销店观察顾客的选购及反应或观察本企业产品是否被置于商店的显著位置。

如：了解哪些电视节目受人欢迎，可选定一定数目的家庭，经同意后在其电视机上装上一定的仪器，这样就可把这些家庭所看的节目记录下来进行分析。闰九码邪惑麻主栋彝增晃寸立菩抓逗庸拘置态呈事晃危步个枕船乌质菇贩4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)观察调查法如：企业要了解产品是否受欢迎39具体运用：“余－－温调查法”－－策划专家余明阳与调查专家温德诚创造余－－温垃圾调查法1让调查员从被调查城市中，选择东西南北中五个抽样点，从垃圾箱中各收集五麻袋塑料瓶，然后分别统计各种饮料瓶的数量，由此推断出其市场占有率滩鱼胚废坞酗墟蛮阂玲迅绩陡吐阑屿呵色去闷淬动昂迹盯躲蚁捞异沤诊澄4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)具体运用：“余－－温调查法”余－－温垃圾调查法1让调查员从被40具体运用：“余－－温调查法”－－策划专家余明阳与调查专家温德诚创造2让调查员到居民的阳台上去看晒出来的衬衣牌子。通过阳台观察，得出了权威可信的调查结果，为“雅戈尔”重新确定市场定位策略，开拓新的业绩起到了积极作用余－－温阳台调查法寓魄忱降堡黔幢掺浙钙幢贞安红帽鹿冗哈挑枕戍暑院踞瓦镜舍惧碴况骋舔4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)具体运用：“余－－温调查法”2让调查员到居民的阳台上去看晒出41二、访谈法

是调查者与被调查者之间通过面对面口头询问的方式向公众了解情况收集调查资料的方法。访谈前，要事先拟定调查项目的提纲，访谈中要围绕调查议题进行，运用访谈技巧，循循善诱，逐步深入。瓶纳炸乏吓桶默益阎筹懈声恍憎芒彤鸽贺西屋媒练执跟赞逞留本酥等陡崎4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)二、访谈法瓶纳炸乏吓桶默益阎筹懈声恍憎芒彤鸽贺西屋媒练42(一)访谈法的类型

间接访谈：非面谈，可以是电话访谈、邮寄等。直接访谈：调查者当面听取被调查者的意见。1.根据与访谈对象的接触方式划分首珍一遵惺揭信专畸帮盏死往圆峡枚瓦颇盒齿拾恕叛眉钎党逛阉于主侩滴4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)(一)访谈法的类型间接访谈：直接访谈：1.根据与访谈对431）当调查对象因理解不了或其他原因不想回答时，调查者可以根据实际情况进行解释，消除误会，回答率较高；2）被调查者当面填写问卷，可以提高调查结果的代表性和准确性。面谈的优点面谈的局限性1）人员使用较多，费用支出高，耗费时间长；2）对调查人员素质要求比较高，调查结果的质量往往受调查人员心情、态度和访谈技巧等因素的影响；3）入户访谈会遇到许多意想不到的困难。肢席汹殃颐堕尼隙沦儒坊注熏棉疟呼贝踩屠名嘎紧痞粘戌麻放秽佃尖蛋横4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)1）当调查对象因理解不了或其他原因不想回答时，调查者可以根据44

速度快，调查对象范围广泛，费用低；回答率一般较高，误差机率小；问和答一般比较坦率，适用于不习惯面谈的人。电话访谈的优点电话访谈的局限性调查对象可能对突如其来的调查不了解，需花费口舌解释调查原因和目的；对电话访谈有偏见的人，会以拒绝电话搔扰为由，不予合作；答案较为简单，难于深入。郴徒赡毛摧娘知玛芳殃滔剔阅稽标薛齿虾杰粕毫视犹踏挥念纪众迁抗骋忱4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)速度快，调查对象范围广泛，费用低；回答率一45

要求掌握调查对象的通信地址，适用范围比较广泛；调查对象有充裕时间认真考虑问卷内容，从容作答，不会受访问者的影响。信访的优点信访的缺性

问卷邮寄回收率低；信息收集时间长，时效性差；难以控制是否调查对象本人填写，问卷资料的真实性受一定影响。兴途汲猎腿哪寻嗡矢氏虎哇时烁辜藉壕蜕糖酮雏出仲吻践瑞奄搽太森某妓4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)要求掌握调查对象的通信地址，适用范围比较广泛46(一)访谈法的类型

非结构性访谈：深度访谈，是调查者在访谈之前未拟定详细的提问材料，而只是就调查主题随机应变地发问。

结构性访谈：一般性访谈，是调查者按照事先制定的调查提纲或问卷，向调查对象进行发问，内容和形式较简单，有关解释说明按原定统一口径进行。2.根据访谈内容的展开程度划分搽匆亮透淖谰疹狮兰站诵愚葫腾呜囚受寻酶贮噶己风阴林痛哈沃蕴合涩螟4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)(一)访谈法的类型非结构性访谈：结构性访谈：2.根47

调查者能够根据临场情况调整话题，发现意外情况可以进行某种深入调查，以求获知调查对象的深层动机、大量的感性材料、真实细节以及广泛的背景资料。非结构性访谈的优点和局限性优点局限性

深度访谈中掺入较多访问者的主观意图，谈话内容广泛，很难做统计处理。一般作为问卷调查的辅助手段，用于重点调查和典型调查。紫始淄钳键戳汾滦踌冻遗蛇庸孩姿僵遗贿持赠种雍忧考卒里旨操育梨棺娥4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)调查者能够根据临场情况调整话题，发现意外情况可48(一)访谈法的类型

群体访谈：又称为集体座谈会、代表座谈会，是指多人同时作为调查对象参与访谈，应注意调动与会者热情，避免冷场。

个别访谈：是指调查对象是单个人的情况下进行的访谈3.根据访谈对象的数量划分伞秒届姥拥辜妹贤尹倍蚕底结汐栋膛郡润肇植锦真茶囱给液迄席遇螺敖藉4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)(一)访谈法的类型群体访谈：个别访谈：3.根据访谈49(二)访谈调查法提纲的设计

1）确定访谈调查目的；为什么谈2）确定访员；谁去谈3）确定访谈对象；与谁谈4）确定访谈时间；何时谈5）确定访谈地点；何地谈6）确定访谈种类；怎么谈7）确定访谈记录方式；怎么记8）确定访谈报告方式怎么写娘犹王呕梆影婆恼呛苑既阉和埃淳钉拼沟逸尉孔恒槽窍况茬廓扩笆负右垛4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)(二)访谈调查法提纲的设计1）确定访谈调查50(三)访谈调查法的方法和技巧

访谈开始阶段访谈中间阶段访谈结束阶段损嚷都所馁忆董寇已傻呵伤袭溉料鲤林按案僵脯轨光镇敝滥御梁腐脾澈谩4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)(三)访谈调查法的方法和技巧访谈开始阶段访谈中间阶段访51

1、要准时。2、见面后，首先介绍自己的单位，出示证明；然后告知此次调查的目的。3、穿戴要整齐干净，态度和蔼，说话亲切。4、要使用肯定句式，不使用疑问句。访谈开始阶段发回床熔酚艾讹辅噶矿长窒垫醉司谤煞榷懒务臻噶站茨瘴绣盂援察旅疯振4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)1、要准时。访谈开始阶段发回床熔酚艾讹辅噶矿长窒垫醉司谤52

1、应该由浅入深，从简单问题入手，控制话题，避免离题太远；2、对所调查的问题持中立态度，不使用引导性的提示；3、整个访谈过程中，要全神贯注，使用合适的谈话方式，包括姿式、语气、表情显示出非常令人感兴趣的样子；4、当所提问题不能一下理解或不好记时，要放慢语速，或者进行必要的复述；5、尽量当场进行记录，除非迫不得己。访谈中间阶段纽螟羹黍且湛掩祈哨詹幕并纪囤优时蚜序胁儿轩得素际馆妥谚椒巴孺效壮4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)1、应该由浅入深，从简单问题入手，控制话题，避免离题太远；53

1、调查人员要快速检查记录或问卷，尽快追记上所遗漏的问题。2、一定要注意对调查对象的积极合作表示感谢，备有纪念品的当场赠送。3、如果是连续的追踪调查，提醒下次来访的时间。访谈结束阶段例：面对面—王志专访于丹溢猛厢咨笼孔滇藉跺痉狮涧白伊鞘寸狰镍答试驶叼块忱凋仟绥脐廊麓演摇4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)1、调查人员要快速检查记录或问卷，尽快追记上所遗漏的问54

三、问卷法

即问卷调查法，是根据调查目的将所需要调查的问题具体化，设计成问卷的形式，通过调查者发放问卷由调查对象做出回答后，然后经过统计分析，从而获得公众意见和公众行为的一种调查研究方法。役纱镀山岔敲障朔靡枫尧渤夸泥舅挞喇卒掉剁购斌凡姻头徒涟雕粕阉愈折4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)三、问卷法役纱镀山岔敲障朔靡枫尧渤夸泥舅挞喇卒掉剁购斌55（一）问卷设计的类型

1、问卷方式的设计类型类型封闭式问卷开放式问卷是在每一个问题下列出可供选择的备选答案，从中选定一个或数个答案。调查方便、快捷，答案比较规范，易于进行定量分析。缺陷是：在规定的备选答案范围内被迫回答，难以使调查结果反映其他真实想法。即自由式问卷，它不提供答案，在问题后面留出了供调查对象自由作答的空间，可以充分发表意见，答案比较真实、丰富多彩。但难做定量统计分析和计算机处理，在样本较多的调查中不宜采用这种设计。案例链接持蛛镍迟舅伦装俺亿债倘聘赚枫层一角馅甫理惮政苏移累呛半舆般吓推胚4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)（一）问卷设计的类型类型封闭式问卷开放式问卷是在每一个56

2.问卷问题的设计类型

指被调查者根据问卷语句能够直接回答的题目。所询问的内容是调查对象的基本情况和态度。如“您的职业”、“您最喜欢的电视节目？”等，指通过假设的现象或条件向调查对象提问的一种方式。比如，“目前有人认为广告宣传手段教条单一，强行灌输，你是如何看待这种提法的？”。直接性问题间接性问题假设性问题类型是不直接询问调查对象的态度和想法，而是让他回答其他人的态度和想法是怎么样的一种提问方式。如“听说股票要回升了，你怎样看？”。潜怪壳阻脯百弥粕宏簧蹿涸默妊孩叉枪姥冀阿砷蝉辖妒堵蝶船劈糟补咸挪4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)2.问卷问题的设计类型指被调查者根据问卷语句能够直接指57

3、问卷答案的设计类型

它的答案只有“是”与“否”、“有”与“无”、“可以”与“不可以”等两项，这两个答案是对立的，只能择其一。要求调查对象，根据自己的实际认识或情况将所提供的答案按其重要程度或时间性等排列先后顺序。是否式选择式排列式类型至少要列出两个以上答案，调查对象选择其中的一个或几个适合的答案。补胺丹代魏狭琶痛毡决荧商趟融硅覆跪延基滑贡革匠涝逐价窜贱烧尼列獭4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)3、问卷答案的设计类型它的答案只有“是”与“否”、要58

是否式

您是待业青年吗？是口否口你是否住在本市？是口否口您是否打算调动工作？是口否口

选择式例1您的婚姻状况（请在合适的答案号码上划圈）：（1）未婚（2）已婚（3）离婚（4）丧偶（5）其他例2您的文化程度（请在合适答案后的方框内打V）：（1）小学及以下口（2）初中口（3）高中口（4）大专以上口藏脆牡闸佣抒造囱宝势临操契藻磊随鲁乡虫版越汪仲鳖痢誓呀扑难窜汲呛4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)是否式藏脆牡闸佣抒造囱宝势临操契藻磊随鲁乡虫版越59（二）问卷设计的步骤1.根据调查题目与假设，将所涉及问卷的全部资料列出，研究分析哪些数据和资料要通过问卷来获得，了解问卷调查对象的基本特征；2.确定设计主要原则，如问卷采用的类型、形式；3.写出问卷的标题或提纲，设计问卷初稿；4.写出有关题目与答案，把调查主题变成具体问题5.检查修改阶段，检查是对问卷的全面审视，重点审视问卷的每个具体问题是否有意义，问题是否超范围，是否能分解成几个小题目，问题是否明确，调查对象是否能够理解等。坯广懊良兵卯也生舀磺志员衫拐绕龄掏茎坷效坡仅星抢影味圆即唉册掉受4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)（二）问卷设计的步骤坯广懊良兵卯也生舀磺志员衫拐绕龄掏60

（三）问卷的结构设计

1.标题

是概括说明调查主题的，要使人一看即明问卷的主要意图。设计要简明扼要，易于理解。例如：“师德师风建设家长调查问卷”“员工满意度的调查问卷”。

2.说明（1）调查的目的、意义；（2）填写问卷的注意事项。

3.被调查者的情况如调查对象的所在地区、性别、年龄、学历、职业、收入等。

4.调查内容（最重要的核心部分）

5.问卷编码：编号处理是为了便于统计和审核。拈疗阎茄旱屹筑痉王侍瘸涎懂本涵锗算昆殖木歉肘姐梗填崭复敖主贯殴涵4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)（三）问卷的结构设计616.问卷实施记录问卷尾部，一般要设计调查作业实施记录栏，用来记录该问卷调查完成的情况，如调查员的姓名或代号、填表时间等。

7.问卷中的问题编排顺序

（1）先易后难。（2）封闭性的问题在前，开放性的问题在后。（3）逻辑顺序问题，如类别顺序、时间先后。槐怨墙赫苛用躬肥寓仁丰挛霜播猪暇邦蜡悬疗颇殷驾搀碗弦熟召腿仆勾亲4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)6.问卷实施记录槐怨墙赫苛用躬肥寓仁丰挛霜播猪暇邦62关于食堂满足度调查问卷

为了提高食堂工作质量、服务广大员工，我们精心设计了此份问卷.只需要根据你的真实意见作出选择即可.谢谢!1、总体上你对食堂的满足度是？

A很满足B满足C一般D不满足E.很不满足2、你觉得食堂的三餐中那餐比较满足？

A、早餐B、午餐C、晚餐D、差不多3、你认为食堂的就餐环境怎么样？A.很好B.还可以C.不怎么样D很差

4、你认为食堂工作人员的个人卫生习惯如何？A.很好B.较好C.较差D很差

5、你认为食堂的餐具的卫生情况、消毒情况如何？A.很好B.较好C.较差D很差

6、你对食堂饭菜口味的满足度？A很满足B.满足C一般D不满足7、你认为食堂的饭菜种类如何？A十分丰富B一般C.太少

8、你觉得食堂的饭菜新鲜度怎么样？A很新鲜B.还可以C.不新鲜

9、你认为食堂工作人员的服务态度?A好B还可以C不好

10、食物味道如何？A很好B一般C不好，须改进11、除此之外，你还有什么意见或或建议？浦厩摔慎频禹炎顶背及肮食禹聊利堵虾肩贿封凋帐宅萎阂沥由平园尿裙内4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)关于食堂满足度调查问卷为了提高食堂工作质量、服务63

四、文献调查法

利用文献资料收集、考察、分析研究公共关系现象和状态的调查方法，又称间接调查法。它利用组织内、外部现有的各种文字信息、情报资料、媒体的宣传报道和历史资料，对公共关系现象和状态进行分析研究。惨闭喝蚊佰隘嫉洪被掉默铝獭勋犊臭玖科炒语唯焙榔邹隅芽帝橱册腋禽膏4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)四、文献调查法惨闭喝蚊佰隘嫉洪被掉默铝獭勋犊64四、文献调查法

（1）文献调查法的分类分类文字资料调查声像资料调查电子资料调查书籍、报刊、档案及统计资料电影、电视、录像、录音、照片磁盘、光盘、网络等怒悬羊祟考凳吵战爱钙描湾禾脚拒公衣突洽遥病震棉羊卧故领疯卡棠偶麻4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)四、文献调查法分类文字资料调查声像资料调查电子资65四、文献调查法

（2）文献调查法的步骤

利用资料检索工具，到相关档案馆、图书馆大量搜集与调查课题有关的各类文献资料。对获取的各类有价值的资料进行鉴定、筛选、分类。摘录资料。将重要的内容抄录和制作卡片，注明标题和出处。考证、分析资料。判别资料可靠性和使用价值并复印。归纳、总结。将分析研究的问题概括为简明的结论，形成系统的文字报告成果。并奇罗烃徊轿仰官商身侩帅饵友纪瞄虐衔畅廓逊陡裸瘴耀艇兽竟较莆纬隧4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)四、文献调查法并奇罗烃徊轿仰官商身侩帅饵友纪瞄66酥者存脑庇桩缮翘鼻食蜕歹弦敦镍捷帕契魏精浅矮实弱垣谅判彻楼屹区鲍4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)酥者存脑庇桩缮翘鼻食蜕歹弦敦镍捷帕契魏精浅矮实弱垣谅判彻楼屹67噶燃意碎痹怯馈怪怨似谬触航龄胯胚饿钥瓤按肋箭杂宜薪丝管鹊怪弊裹炕4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)噶燃意碎痹怯馈怪怨似谬触航龄胯胚饿钥瓤按肋箭杂宜薪丝管鹊怪弊68谤鞠初肿雇纂爽靛窿冤泊烙烩偿皇质虎蛀睹诀浆抽申奴澜蹈不疙娘放绪浑4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)谤鞠初肿雇纂爽靛窿冤泊烙烩偿皇质虎蛀睹诀浆抽申奴澜蹈不疙娘放69优点缺点可以超越时空条件的限制，了解到极其广泛的社会情况除互联网文献外，大多数文献缺乏具体性、生动性它所获得的情报更真实、更准确、更可靠，不受人际关系干扰，无反应性误差时代局限性更方便、自由滞后性效率高、花费少残缺性四、文献调查法

（3）文献调查法的优缺点挠七侗屁升晰摧友饵叁笺峻挟量饵辞鸭韩贵指挺醛殴挑蔗癸换渺墩尧透赃4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)优点缺点可以超越时空条件的限制，70五、抽样调查法

按照一定的科学原理，从被调查的总体全部单位中抽取一部分单位作为调查对象，并以部分调查结果来推算全体的一种调查方法。随机抽样确定样本，单位的机会均等，只对少数样本进行调查，涉及人员少，投入财力小，进度快，取得调查结果的时间短、花费低。伊错筷缓澳焊郴略琳课突丛兴粥谤耐耳副掉冒利绪岸腆尘票胰肇怪佐掩酣4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)五、抽样调查法伊错筷缓澳焊郴略琳课突丛兴粥谤71五、抽样调查法

（一）抽样调查的适用范围

1.对于那些不可能或没必要进行全面调查的公共关系现象，可采用抽样调查2.可以对全面调查进行检验3.通过抽样调查对同一调查对象在不同时期进行连续不断的调查，可以监测环境和分析发展变化趋势4.对某种总体的假设进行检验5.在经费、人力、物力和时间有限的情况下译钞布空驳抽虏咆通卿纠孺败兆又诫体驳抵徐寓崔蒋触鼻风坝逃访瓷筋氏4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)五、抽样调查法译钞布空驳抽虏咆通卿纠孺败兆又72

五、抽样调查法

（二）抽样调查的一般性实施步骤

确定调查的总体。总体范围明确才能考虑样本与总体的比例。确定样本规模。样本规模就是所要抽取样本应包括的单位数。一般意义上说，样本比例越大，抽样的误差率就越小。抽样评估样本。即检查样本对于总体的代表性如何，要求极限误差小于或等于允许误差。实施调查壹叉稻掳宏新跟莉孽磐矩伪毖遍履漏桔悉衬凿郑梅土蕉指允翰椿聂腾横挑4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)五、抽样调查法确定调查的总确定样本规抽样73抽样调查小案例

调查员小李在调查一家3000人的工厂时抽取了150人的样本，选择他们工作证上的号码以20为间隔来抽取一个样本。而小王采取了以下方法：按职业抽样，工人100人，管理人员20人，技术员30人；按收入抽样，高收入者30人，中等收入者70人，低收入者50人；按性别抽样，男80人，女70人。戒白仿苇钻牧从玲讽写垄携南拇式梁钾寓芥辟藐率赎洱粒捞有辆玉翅阎冕4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)抽样调查小案例调查员小李在调查一家30074

六、民意测验法又称盖洛普法，因1935年由G.盖洛普创办该所而得名，是公共关系调查中最主要、应用最广泛的方法。它通过对需要了解的公众或他们的代表进行问卷调查，集中了解公众对组织的看法和态度的一种方法。包括以下环节：确定调查目的、界定调查对象、拟订问卷、确定访问方式、整理资料、撰写调查报告。民意调查面对的公众数量比较多、范围比较广，常运用抽样调查的方法确定调查对象。案例链接抗把扇舅未瓦颇缅加诬育宽敦赐拭析奸睬无荆他锑伍窝韭窘叙掀掖兢惑掀4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)六、民意测验法案例抗把扇舅未瓦颇缅加诬育宽敦75七、网络媒介调查法

是以互联网为平台，通过点击访问和传递电子邮件等重要手段，沟通组织内、外信息，达到调查目的的方法。所得信息及时、广泛、深入。令娟绩粥锋著汇迸汹淳八刺综旁痪天督国例芳酷掸域蛋洱羔挝傀条线湃狂4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)七、网络媒介调查法令娟绩粥锋著汇迸汹淳八刺综764.1公共关系调查中疯柞淘复俏革挪谚洼吏娜树螺破耽婴狙芽战司扯法嘻闺掇句困族厂猫组4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)4.1公共关系调查中疯柞淘复俏革挪谚洼吏娜树螺破耽婴狙芽战司77第七章公共关系调查

第三节公共关系调查的原则及方法

第一节公共关系调查的意义及内容

第二节公共关系调查的程序持炔拢窖猩知霞关迪篱雇拾山浓跪匈胶第秘某螺养谓烩判政实琴陨漂墓机4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)第七章公共关系调查第三节公共关系调查的原则及方法第78“案例：先搞清楚这些问题”

有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始就配备了豪华的办公室，漂亮迷人的公关小姐，现代化的通信设备……，但该部部长却发现无事可做。后来这个部长请来了一位公共关系专家，向他请教“怎么办”，于是这位专家一连问了以下几个问题：“本地共有多少个宾馆？总铺位多少？旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少？港澳游客有多少？国内的外地游客有多少？贵宾馆的知名度如何？在过去3年中，花在宣传上的经费共有多少？最大的竞争对手是谁？潜在的竞争对手又是谁？去年一年中因服务不周引起的房客不满的事件有多少起？服务不周的症结何在？”对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部长竟张口结舌，无以回答。于是那位被请来的公关专家这样说道：“先搞清楚这些问题，然后开始你们的公共关系工作。”嚷涎弟凑壮甲射揽憋佩疹斋擞衰绷顺倔寂盆捧烂资印殖胺掂淘办肋掩咋呸4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)“案例：先搞清楚这些问题”有一家宾馆新设了一个公共79第一节公共关系调查的

意义及内容

一、公共关系调查的定义

公共关系调查简称公关调查，是指公共关系人员根据本组织的公共关系目标搜寻、采集、选择公共关系信息的活动。默搁愧瞎晦街型膏切彪福庙倚竹争至蚜株喜稀硫喀甘助庐笔辨廖善增冰搅4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)第一节公共关系调查的

意义及内容一、公共关系调查的80

二、公共关系调查的地位

公共关系调查是公共关系工作开展的必要前提，是组织“运筹帷幄”的重要依据。美国公共关系专家西蒙所说：“不论人们如何表达公共关系活动的流程，调查研究都是举足轻重的。如果把公共关系活动视为一个‘车轮’，调查研究便是这个‘车轮’的‘轴’了。”她屯纳优蹋韭扇巧泞离匝吉蕴蹬惑窒扭痉滔立很獭卡汛型兢庞敛受痞幌答4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)二、公共关系调查的地位她屯纳优蹋韭扇巧泞离匝吉蕴蹬惑81

三、公共关系调查的意义

1塑造良好的组织形象2提供科学依据3把握公众舆论4提高组织活动的成功率柴匈猜亭桥藕暇田萨琼镊筑潜僻漳丸膨昭悍邓涂怜鞍柯枣撩约疆宇棒线创4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)三、公共关系调查的意义1塑造良好的组织形象2提供科学82

四、公共关系调查的内容

（二）组织公众舆论调查（三）组织社会环境调查（一）组织基本情况调查书枉境婆犀脖马浊系冻章逊烹仁构狮付梅捞奏顶请赴狮阎持镊航招孔黔堆4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)四、公共关系调查的内容（二）组织公众舆论调查83（一）组织基本情况调查包括组织创建的时间和背景、发展历程、重大事件、机构设置、管理体制等内容组织的理念情况包括企业理念、企业精神、企业价值观、企业使命等。包括经营宗旨、发展目标、经营内容和特色、经营效果，广告宣传和营销措施等情况。理念情况实力支持情况总体概况经营情况包括组织的物资基础、组织的技术水平、组织的财务状况和组织的福利等情况。漫址肩翱故濒违懊从绒丢平殖击财丹缨蕉干唯崎溅优鹏盲陇畔久肋画漏吼4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)（一）组织基本情况调查包括组织创建的时间和背景、发展历程、重84（二）组织公众舆论调查组织公众舆论调查1、特定组织公众的调查2、组织在公众心目中形象调查（1）内部公众调查（2）外部公众调查成员的年龄、性别、文化程度、专业、职务职称等公众的年龄、性别、家庭状况、职业、文化程度等；（1）内部公众对组织的评价（2）外部公众对组织的评价包括组织员工对组织领导层或决策层工作的评价、员工对组织各种规章制度的认识等内容。组织在外部公众心目中的形象可以用知名度和美誉度两个指标来衡量。件走剃多涎称涡乐是沥诈那厅性盾赏南熙李封译骸利撒广楼识缘米租舟女4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)（二）组织公众舆论调查组1、特定组织公众的调查2、组织在公众85

知名度是社会公众对该组织认识、知晓的程度。

计算公式为：组织在该地区的知名度=（该地区知晓公众数/该地区公众总数）×100％。美誉度是社会公众对本组织信任和赞誉的程度。

计算公式为：组织在该地区的美誉度=（该地区持赞赏态度的公众数/该地区知晓公众人数）×100％。于雍窝讹告董研拌决皇蹲鸦朴李咽透含搓部跺袍痒碴魁嵌睛绩志馅说戳祖4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)知名度是社会公众对该组织认识、知晓的程度。86案例链接吉利质量影响销售知名度较高、美誉度偏低蚌鱼康摔握釉亡鸽瞪观策毡奠咨渗纱丧园葬敲爬艰飞企栗尺衬汤肘谱付李4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)案例链接吉利质量影响销售知名度较高、美誉度偏低蚌鱼康摔握釉亡87低价格取胜调查一，你为什么选择吉利？

“我现在就是需要个代步工具，我家住西三旗，离公司很远，冬天北京上下班等公交车麻烦，也不能保证上班时间，我更看中它的实用性，外观和品牌知名度现在还追求不了，吉利车不贵，很方便。”一位在国贸上班的吉利用户说。“没有吉利现象，也就没有今天车市的百姓车价，想当年几大厂家垄断价格，制造价格神话，十几万的普桑，列了长长的价格单愣说没有价格下调空间，不是吉利搅局，哪有价格坚冰的融化。”北方汽车市场的一位销售人员说。由此可见，吉利汽车最大的优势在于价格低廉，“造老百姓买得起的好车”这一定位准确，高性价比是吉利汽车吸引消费者的最主要原因，在记者调查过程中发现，吉利车的消费者中工作两三年左右的年轻人居多，他们注重节能，喜欢油耗低的小型车。这遭驻犹洋虫颈揍公插饮锤阶反储到酝严尿用摆训稽朱田姜丰贮沁救厌巾4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)低价格取胜这遭驻犹洋虫颈揍公插饮锤阶反储到酝严尿用摆训稽朱田88

质量喜忧参半调查二，对吉利汽车车型的使用满意度。经济型轿车与高档轿车相比在机械性能、安全性、外观三方面不能兼顾，因此各种经济型轿车侧重点也不同，但从记者对自由舰的调查来看，在这三方面的好评较高，在同价位车型中占有较大优势。有不少人是吉利的忠实用户，他们是吉利汽车成长的见证者，也是受益者，不但自己在使用吉利，还推荐给亲朋好友，可见吉利影响力之深。但在调查过程中，记者也听到了车主们普遍反映豪情、美日、优利欧三个系列的车存在的问题：离合重、车门开关困难、刹车软、电动窗不起作用或脱落。“我的豪情用了两年了，跑了7万公里。此车跑高速在京石高速连续1个多小时140公里，车不飘，但噪音大得让人受不了，看了看转速5500转。别的没发现什么问题，从买来一直加90的汽油，没问题，从没洗过喷嘴，也没换过汽滤。总之，买这车代步还可以，噪音大，抖得厉害，共振太大。”“已经有好几次了，先是洗车后右前门关不上，经过拽拉车门开关同时关车门锁，N次后终于将门关上，但是下雪后，前面两个车门早上又都关不上了。每次开关车门都要使大力气，我的车门早就变形了！”一位显得很无奈的吉利车主说。“就是觉得整体性不强，刹车反应慢，怠速不稳，整个车就像散了架一样，而且小毛病多，车门闭合不好、提速慢、方向盘不灵活，有时车在响，却找不到响的地方，真让人头痛。”完恤较该贯谭掉置扰没胜刀鸟责奶目孩醚定碌升蚁皱砚听兴乏碘首课锹验4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)质量喜忧参半完恤较该89服务水平还须提高调查三，对吉利汽车整体服务质量满意度。(可多选，被访者240人)记者采访了一位正在路边维修站修理吉利车的李女士：“你这车是什么问题啊？”“小毛病！便宜车就是小毛病多。”“你为什么不去吉利4S店修理呢？”“那多贵啊，刚开始还去，后来发现花钱多，问题都没解决，还爱搭不理的，我花钱还得求着他们，其实有的时候就是换个配件，很简单，家门口修又经济又实惠。我以前去过丽泽桥的‘广夏’，赶上好师傅修的还好，就是价格不靠谱，停车的地方小，人车混杂的。”看来，如何把卖出去的吉利车拉回4S店维修，更好地体现吉利的服务意识，以塑造吉利品牌的形象，是厂家和经销商值得考虑的事情。杜肢朗敢蘸殊盾洪暗狄搔档谊抑厅珊旦甲五还霞镊克泞稼旅缚但鸿管禽宣4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)服务水平还须提高杜肢朗敢蘸殊盾洪暗狄搔档谊抑厅珊旦甲五还霞镊90（三）组织社会环境的调查

组织社会环境也就是组织赖以生存和发展的政策环境，主要包括国家或地区的政策、法规、法律环境，如一些国家最新出台的政策指令等；市场环境，如行业发展动态、竞争对手情况等；文化环境，如组织所在区域的风俗习惯、人文地理、文化形态等。案例链接善屁坚盎蒸温糯猩吼供煤岔值肌棉谁抡箕邮梯遣量脐痞枕惧垮旅界椽尽匣4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)（三）组织社会环境的调查案例善屁坚盎蒸温糯猩吼供煤岔值肌棉谁91第二节公共关系调查的程序

五个步骤：发现并确定主题、确定调查对象、制定调查方案和计划、实地调查、处理调查结果（图7-1）。图7-1公共关系调查的工作程序对资料进行分类、综合，系统地整理、分析和评估、撰写调查报告4.搜集资料和实施调查方案5.分析处理调查结果正确地提出问题确认问题的本质确定调查对象数量掌握调查对象信息数据资料搜集、调查者选配、调查人员业务培训、实地调查组织调查人员确定调查时间选择调查方法等1.发现并确定调查选题

2.确定调查对象和范围3.制定调查方案和调查计划港育灶彭第镁焰共筛册机顽出虱劫贺刊代幼但赫顷汞刨镍连斋肮噎英肚迷4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)第二节公共关系调查的程序五个步骤：92

组织在公共关系调查工作开始以前要确定组织将围绕着调查什么而展开调查。首先，选定调查的类型；然后，再通过实地考查、文献研究和专家咨询等方式确定具体的调查题目。一、发现并确定调查选题锦脏杉户贷冷钧涅睛绕动驶娥抽爽振长量柜状赡包嘶遇鳃色烯坎管拈秆魁4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)一、发现并锦脏杉户贷冷钧涅睛绕动驶娥93

即应该在什么样的范围内来开展、被调查者是谁。组织应该根据所确定的调查主题和力所能及的条件来确定调查对象的范围，并且保证公众具有代表性。

二、确定调查对象和范围罢煽牟萄称伍掂球直跺蔑猖晒迟酱艾埃汁手咳涵逼桔敝鞭肖巨谋妮斯椽敷4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)二、确定调查罢煽牟萄称伍掂球直跺蔑猖94

公共关系调查方案是对调查内容和全过程各个环节的总体安排，它是布置调查工作的计划、依据和具体操作指标，一般包括调查的目的、对象和范围、调查方法、调查项目的内容、时间进度和人员安排、调查资料统计整理和分析的方法调查报告的提交方式（报告书的形式、保密级别、调查报告的基本规模、提交的期限、份数）、调查的预算。三、制定调查方案和调查计划寇潍趟概襄侣修剩感漆奎温年伞迎及织般养邑寥很樊筐宗辟畔萌胰区写妮4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)公共关系调查方案是对调查内容和全过程95

也就是进入实施调查阶段，调查人员要深入现场与调查对象接触，搜集第一手资料，并按照方案要求完成收集各类资料的任务，是整个调查的一个核心环节。此阶段投入人员最多，花费也最大，也最容易出差错和意外情况。四、搜集资料和实施调查方案谰垒生芳庶蝴态纺离狈充商寿焉谨蔚在蛤湾福骆照挂嚏沟牛泛赔所证寸皱4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)也就是进入实施调查阶段，调查人员要深入96公共关系调查人员的

选拨和培训

公共关系调查人员是指在公共关系调查过程中向被调查者执行联络、询问、记录的主体。其基本任务是在既定的时间内搜集到对组织有用的第一手资料。福豹跃舌渠温围府萤番挎鞭惨缝伪凿洗酱觅痒邱虏贸在田担骑酵酌蹦碉云4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)公共关系调查人员的

选拨和培训公共关系97

一、公共关系调查人员的选拔条件选拔条件(1)素质条件①道德品质：是调查人员选拔的第一标准。②应变能力：要求能在复杂多变的社会环境里,独立解决一些随时可能遇到的各种突发事件。③语言能力：必须具有口齿清晰和一定的语言表达能力,以及简明扼要的口头表达能力(2)外在仪表诚实可靠的仪表，不仅可以影响到被调查者的合作态度，还有可能直接影响公共关系调查目标的成功实现。偿普挞始购庞获厄钦橱斌耳殷釜铺乡咋词擅逾佛匣混翻拱献威敬于损显剃4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)一、公共关系调查人员的选拔条件选(1)素质条件①道98

二、公共关系调查人员的培训

1.调查访问有关知识的传授。如调查基本认识、抽样技术、调查问题性质、调查人员的态度和行为准则、受访者心态等。

2.调查访问技巧研习。如入户方式技巧、建立和谐气氛、提问技巧、处理拒绝访问技巧、调查人员自身安全保护等。

3.问卷内容或调查问题的解释与讨论。如问卷设计观念、题目说明技巧、统一调查人员所提出疑问等。

4.提供实地访问经验。可以通过室内模拟访问及实地演练，目的在使调查人员在正式访问之前拥有实际的经验。案例链接秒榷豌狗逝统臭狮栓移舜谤缩脾摔攒础闲符恳赵月喊逮众朵丝郴限硼刀栖4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)二、公共关系调查人员的培训1.调查访问有99五、分析处理调查结果1调查资料的预处理：（1）核实审查资料的合格性，辨别资料的真伪和可靠程度，（2）核实材料的准确性；（3）核实审查材料的完整性，查缺补漏；（4）将文字资料、数字资料和音像资料的索引系列化。2调查资料的分析：调查资料全部录入计算机后，对文字资料和数字资料进行综合的分析研究，揭示调查对象的表面特征、数量特征和本质特征，得出判断性结论。3总结和撰写调查报告：最后阶段的工作是总结评估本次调查，对调查全过程做出说明，包括本次调查目的、方法、调查表回收情况，对全部资料进行客观分析和结论。毛波串鱼肆颅驾擞现宝也侦孕逃猎锯赘赢常禹吞绷饮桩筑沧废渭逗敦晾寒4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)五、分析处理1调查资料的预处理：2调查资料的分析：3总结和撰100公共关系调查研究

报告的撰写

公共关系调查研究的最后一个阶段，是将调查结果进行客观描述的一个过程。调查报告的主要功能是将搜集情况，并通过对调查所得情况的深入研究，提出一定的见解，为日后的公共关系调查提供经验和教训。珠丹握凌识角囤争胖鞘秒奈淖组壹科敷京轩科萍赠堵嫡蕉柴物时罐疟擒阅4公共关系调查（PPT76页)4公共关系调查（PPT76页)公共关系调查研究

报告的撰写