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文档简介

.目的和范围本组织贯彻“下一道是客户”的理念，加强沟通协调，促进产品质量和服务质量提升,提升内外客户满意度。.术语顾客内部顾客本组织推行“下一工序”是“上一工序”的顾客。.L2外部顾客接受本组织产品或服务的个人，团体或组织均属于本组织“外部顾客”2・2顾客满意度顾客对其要求已被满足程度的感受。.职责本程序由品管部负责主导起草与修订行政部负责内部顾客满意度调查及管理。品管部负责组织处理外部顾客投诉/抱怨。销售部负责顾客满意度定期调查。.工作流程.1内部顾客满意度管理.1.1员工满意度.每年6月中旬、12月中旬由行政部发放《员工满意度调查表》收集和分析员工满意度；组织关联部门针对现阶段可以改善的意见制定改善计划，并推动改善。部门间满意度每年6月中旬、12月中旬由行政部发放《部门满意度调查表》收集和分析部门间满意度;组织关联部门针对现阶段可以改善的意见制定改善计划，并推动改善。4.2外部顾客满意度调查每季度第三个月中旬由销售部针对本季度由订单的顾客发放《顾客满意度调查表》收集和分析外部顾客意见；组织关联部门针对现阶段可以改善的意见制定改善计划，并推动改善。4.3外部顾客投诉/抱怨处理4.3.1投诉/抱怨信息接收各部门及相关人员接收到客户投诉/抱怨信息后，通过电话、传真或电子邮件等方式与顾客联系，弄清投诉具体内容及其产生的原因（明确投诉点），并将了解的情况详细转告品管部，由品管部记录到《顾客投诉/抱怨记录表》备案！4.3.2分析与定性品管部根据顾客的投诉/抱怨信息展开调查，确定投诉属实的，由品管部向责任部门发放《纠防单》，组织负责部门制定纠正和预防措施，必要时召开会议或请其他部门支援；纠正和预防措施制定依据《纠正和预防管理程序》实施。4.4原因分析/制定纠正和预防措施依据《纠正和预防管理程序》的要求实施。4.5改善效果确认改善效果由品管部组织确认，必要时邀请外部顾客或供方共同确认。4.6改善措施标准化/长期跟踪负责部门将有效的措施落实到相关程序、标准、规范、作业指导书等文件内实施标准化,相关要求纳入检验或控制范围，品管部统计分析长期跟踪或监控。4.7顾客满意度跟踪销售部每季度（或投诉改善措施回复后；或根据客户要求的频次）对有交货的顾客发放《顾客满意度调查表》持续跟踪顾客满意度，及时了解顾客的意见，推动持续改进。5.相关文件5.1YTPM-11《纠正和预防管理程序》6.相关记录6.1ZL002《纠防单》6.2ZL009《顾客投诉/抱怨记录表》6.3GL023《员工满意度调查表》6.4GL024《部门满意度调查表》6.5XS009《顾客满意度调查表》7.

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