窗口工作人员管理制度1

兴安驾校报名中心工作人员管理制度为加强报名服务中心的规范化管理，倡导优良工作作风，提高服务质量，特制定本制度。一、服务时间周一至周六上午 8:30至12：00，下午14：30至18：00。二、上岗准备工作人员必须提前 5分钟到岗，做好办公前准备，并保持办公岗位整洁有序。三、服务要求1、思想作风正、大局观念强，热爱本职岗位，信守职业道德。2、熟悉掌握本岗位需要的专业知识、计算机信息系统知识，正确履行工作职责。3、服饰整洁、仪表端正、举止文明，主动热情接待服务对象。4、坐姿要端正，站姿要挺立，仪态大方。四、注意事项1、工作人员上班时间在工作场所不准用餐，不准吃零食。2、不准带小孩上岗。3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊，有事应及时办理请假手续。4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。5、上班期间不准用电脑查阅办理与工作无关的信息。6、不准在工作时间在服务大厅会客。7、不准利用办公电话和热线电话打与办公无关的电话，不得长时间占用电话线路。热线电话用于接听、处理事务，言语要简捷。8、工作资料要及时整理，不要杂乱堆放在桌面，整理好的资料要有序归放资料柜。9、保持良好的卫生习惯自觉维护公共卫生，自觉节电、节水。五、使用文明用语1．接待办事人员用语①您好！请进！请坐！请稍等！别客气！②请问你找谁？请问您需要办什么事？③请稍等我马上为您办理（我马上为您联系）④请您记（听）好，我再重复一遍，您清楚了吗？⑤如果还有什么问题，请随时与我们联系。⑥再见，您慢走！2.接听电话用语①您好，兴安驾校。②请问，您是哪里？③请问，您有什么事情？④您要找的某同事不在，您需要转告什么吗？⑤再见！3.处理较复杂事物用语①请您稍后，我去请示一下领导。②对不起，您的事情比较复杂，我请示一下领导，然后再与您联系，好吗？六、其他要求1、正确回复学员咨询，疑难问题了解清楚后尽快回复，当时不能解答的问题必须有书面记录，并尽快回复；、准确描述我校优势亮点，接待学员礼貌认真，态度诚恳，令学员满意；3、休息日按值班表时间轮班；4、下班要及时关闭电脑、复印机、打印机、电灯、空调等通讯网络电器设备。检查门窗是否关好，切断电源开关，杜绝事故发生。5、妥善保管贵重物品及重要资料。6、值班人员必须高度重视，认真负责，检查中心安全状况，确保值班期间信息畅通。理论教员职责1、职责1）负责学员报名后理论教学工作；2）负责组织科目一考试和维护考场纪律；2、日常工作规范1）使用多媒体教学设备，准备教学课件；2）按时开课并按计划教学，学习结束后，安排模拟考试；3、考核标准1）按时开课、不漏课、不缺课；2）理论初考合格率75%以上；3）教学工作无差错，无学员投诉；（4）科目一考试组织顺利、秩序井然、无混乱观象；后勤部职责后勤部在校领导下负责除教务、校务工作外的全部后勤保障工作，后勤部主任对后勤部全面工作负责，各部门负责人对后勤部主任负责。1、职责1）负责学校后勤保障工作，包括食堂餐饮、汽修厂、水电供给、采暖、环境卫生、夜勤保卫等管理工作。2）负责学校场地建设和施工工作。2、日常工作规范1）每日检查、考核各部门工作是否正常，发现问题及时处理。2）制定办公备品，汽车配件采购计划。3）每日检查学校防火，防盗工作，堵塞漏洞，防患未然。4）安排、督促夜勤、保洁人员按时按质完成卫生整洁工作。5）对汽修人员提供技术指导和管理工作指导。员工行为守则服务学员至上，严禁吃拿卡要；确保服务质量，严禁弄虚作假；自觉守法经营，严禁非外收费；倡导文明用语，严禁粗话脏话；遵守规章制度，严禁松弛散漫；爱护公共设施，严禁损公利己；互为团结诚信，严禁拨弄是非；弘扬爱岗敬业，严禁消极懈怠。办事预约制一、对来窗口办事的人员，必须有人接待，窗口工作人员应及时办理。二、如因特殊原因，不能即时办理的，接待人员要与服务对象约定时间，并负责跟踪落实。三、窗口经办人员要按约定时间及时为服务对象办理有关事项， 不得借故违约或推诿拖拉。四、对外部来电、来信(函)预约办事的，接待人员应做好记录，安排办理时间。▲学习制度一、中心管理人员和窗口工作人员都必须自觉参加政治、业务学习。中心管理人员学习由秘书科组织实施，原则上每月一次；科室业务学习由科室负责人自行安排。二、秘书科负责制订中心的学习计划，重点内容为“三个代表”重要思想、科学发展观和“八荣八耻”等；党的路线、方针和政策；国家的法律法规；市委、市政府的重要文件；时事政治和各类业务知识。秘书科要及时做好学习的记录和总结。三、使用统一的学习笔记本，认真做好学习笔记，秘书科每季度进行抽查。四、建立集中学习点名制度。由秘书科专人记录参加学习的人数、缺席者姓名及缺席原因等，以备查阅。五、因故不能参加学习者，应事先向窗口负责人、科室负责人或主任请假，因公外出人员由窗口负责人、科室负责人(负责人不在可由其他同志)及时说明情况。无故不参加学习者，按缺勤处理。为进一步提高驾校业务人员综合素质，不断提高业务工作效率，树立我校优质、诚信、文明服务的良好形象，根据学校有关规定，特制定本行为规范，请全体业务人员认真遵守。 一、用语与接待 1、接打电话时，以"您好，卫宁驾校"开头，语调要亲切、温和，耐心解答，并以"再见"结束。遇到疑难问题时，应留下当事人准确的电话号码，以便反馈相关信息。2、接待办事人员时，要主动打招呼，做到态度热情，和气耐心，面带微笑，并以"您好"开头，"再见"结束。3、顾客走近（敲门）时，主动微笑致意：“您好！（请进！）”详细询问顾客需求，主动提供相应专业服务；热情接待每一位顾客，不以貌取人，不敷衍了事；领导和宾客来访时，微笑致意，礼貌迎送。 4、因公外出、请假或休息，临时不能办理业务时，必须和在岗业务人员交接好相关手续，并明确告知返回时间，避免办事人员长久等待或业务工作的拖延。他人代办时，须做好准确记录。5、提倡讲普通话。二、举止与办公环境1、衣着整洁，举止端庄，文明大方。2、外出公务时，仪表衣着整洁，举止言谈文明，主动提交证件，礼貌微笑提问，友好交谈道别；遵守法律、法规和其他规章制度。 3、不在办公场所戏耍，上班时间不吃零食。4、办公场所、休息场所不得大声喧哗， 物品摆放整齐，保持地面、台面、室内外工作环境干净整洁。 5、树立安全意识，下班前认真检查门窗、照明灯及其他用电设备及电源是否关好， 确保办公室内的一切安全。 三、工作要求与处置 1、埋头苦干，敬业奉献，增强工作的事业心和责任感。树立为学员服务，为全体教练员服务，为领导服务的意识。 2、雷厉风行，高效率地工作。业务人员处理问题是否迅速及时，直接关系到学校办事效率的高低。因此，业务人员要有很强的时间观念。领导的决定和指示要立即办理，对各方面报来的情况要尽快向上呈送、转办，把办事的时间压缩到最低限度。 3、各业务人员须按本岗位工作时间提前 20分钟到岗，清理内务、整理工装、佩戴胸卡、清扫卫生，做好全部准备工作。4、工作要准确细致。工作中既要迅速及时，又必须十分注意准确细致，切忌粗枝大叶，马马虎虎。在办理业务、处理其他工作时要做到准确无误。5、加强新业务知识及理论学习，参加业务培训、考核，不断提高业务工作水平。6、业务范围内能办的事情要马上办理，不得推诿、拖延。业务范围内一时办不了的事或按法规政策不能办的事，要耐心进行解释说明。需要汇报的要及时向有关领导汇报。业务范围以外的事，要主动与分管领导联系，及时处理。7、工作中要做到脑勤、手勤、腿勤、嘴勤。脑勤，就是对一些自己不熟悉的业务要认真学习，勤思考、勤探索。手勤，就是要勤动笔，完备各种记录，注意积累资料。腿勤，就是要多深入实际，深入学员，亲身体会，了解情况。嘴勤，就是不懂要多问多请教，不耻下问。8、工作中谦虚谨慎，平等待人。杜绝"门难进、脸难看、事难办"的倾向。对领导对学员都要尊重。把本职工作作为学校工作的一个窗口，满腔热情的搞好服务。9、办公（执教）期间不得办理私人事务；不制造、不传播小道消息、流言蜚语；办公室内无人时，须随手锁门，中午休息时间必须留人职守。10、业务受理实施问责制，首问负责、记录完整、交接清楚、落实到位；不能一次办理好或政策不清的事务，先向顾客致谦，待办理好或查询清楚后及时向当事人反馈。留下顾客联系方式，及时沟通，避免顾客重复往返。11、向学员提供的资料应齐全，应为学员指明去哪个窗口询问或办理下一道手续；与学员交谈时，热情、诚恳、表达准确、周到细致。不冷落每一名学员，对待造访他人的顾客一视同仁，礼貌问答。12、对各类信息反映敏感，保证信息快速传递，及时汇报、相关问题及时处理准确、到位；特别是签收后的文件，必须按文件规定的时间内办理、送达，保证工作质量和效率。他人代签的文件，要及时送交主管人员，不得丢失、延误。13、有关规章制度、对外宣传广告牌、指示牌等标识应形式统一，整洁、完好，字体完整、清晰，显示内容准确、全面、有效，及时调整更新，公示在醒目位置。且符合法律法规要求，具有可操作性、保证时效性。14、确保计算机系统的安全运行、不得安装、下载游戏软件，不得网上聊天；保证学员信息不丢失、不泄密，保障软件信息畅通，保证软件系统正常使用。发现故障立即汇报到相应部门，做好记录并采取应急措施，避免数据丢失。16、出现难以解决的问题和服务纠纷，礼貌道谦后及时请示相关领导，不得敷衍、误导顾客、不得推卸责任。四、工作纪律1、按时上下班，有事（病）请假，不得迟到早退。2、工作时间不得串岗，不得闲聊。3、工作时间不得上网玩游戏、休闲游览。4、工作时间不得看书、看杂志。5、工作时间接打私人电话一般不得超过3分钟，接打因公电话要尽量长话短说。6、因事离开工作岗位时要向周围同事告知去向，且速去速回。7、不得带领与工作无关的人员进入办公室。五、内部建设学校要成为一个有机的整体，高效地工作，关键在团结。要从大局出发，分工不分家，提倡互谅互让，互帮互学，取长补短。同事间建立一种平等、真诚、协作、融洽的关系。不允许拨弄是非，弄虚作假。服务大厅窗口工作人员岗位职责1、接听便民服务热线电话，对居民求助中信息与咨询、政务公开与