商场保安员培训材料

22/22商场保安培训资料培训人员：李丽一、保安员的守则1遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本商场一切规章制度。2办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。3按照本商场《培训制度》的要求，同意业务指导、各类培训及考核。4服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。5严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。6讲究社会公德和职业道德，严守商场机密，廉洁奉公，维护集体利益和商场声誉。7爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。8勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切白费现象。9衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。二、保安工作态度1服从领导――不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2严于职守――坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。3正直老实――对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。4团结协作――各部门之间、职员之间要互相配合，同心同德地解决困难。5勤勉高效――发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。三、服务态度1.礼貌――这是职员对客户和同事最差不多的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2.乐观――以乐观的态度接待客户。3.友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。4.热情――尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。5.耐心――对客户的要求应认真、耐心地倾听。6.平等――视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。四、仪容仪表（一）着装1、上岗着装保持洁净整洁，扣好纽扣，不得放开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。2、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。3、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。（二）仪容仪表1精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，胡须。2着装整洁，帽子戴正，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，手机、锁匙扣。3物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品。4执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。（三）行为举止1举止文明、大方、端庄、稳健。2用语文明，谈话自然。3精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。4不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。5不得随地吐痰，乱丢杂物。6注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。7不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。（四）保安员有下列行为之一的坚决予以辞退：1.违法乱纪受过公安机关处罚的；2.以权谋私、敲诈勒索，收受利益及有贪污行为的；3.利用工作之便，监守自盗的；4.值班时刻喝酒的；5.多次违反保安员各项规章制度，屡教不改的；6.目无组织纪律、不服从治理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的五、保安员交接班治理标准作业规程（一）职责1当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。2当值保安组长负责所管班组的交接班工作。3当值保安员负责具体工作的交接。（二）保安员交接班治理1、当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。2、当值保安组长负责所管班组的交接班工作。3、当值保安员负责具体的工作交接。4、交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。5、接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。6、接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查明缘故以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。7、按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。8、交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特不交代事项等向接班队员交接清晰，并做好值班记录。交接班双方签字，以备后查。9、接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。10、出现下列情况不准交接班A)上班情况未交待清晰，工具、装备、钞票物等未交接清晰或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整；B)上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）；C)发觉各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接；D)在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。11、交接班时，交接双方要相互敬礼。六、保安员值班制度1恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到早退、擅离职守、串岗。2仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到3遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和酒店的规章制度。不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。4认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真认真观看，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。5严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发觉问题，及时报告，积极配合队里做好治安防范工作。6.值班时要注意自身的形象，非专门情况，不得群聚。七、停车场治理标准作业规程（一）车辆进、出场1所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时讲“感谢”或点头致礼。2当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。3必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。4当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，幸免车辆撞坏。5值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不同意与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不同意与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持平复，克制自己的情绪，确实无法处理的情况，应迅速报告队长、值班经理处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。（二）交通督察1交通督察员在巡查时发觉车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。2遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理。3爱护值班器材、公物。闲杂人员不得进入车管岗亭。4遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。（三）车管员服务用语1当车辆进场必要时应讲：“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。2对违章停车者应讲：“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗？3对场内闲杂人员应讲：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。4遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要关心吗？”不人感谢时应讲“不用谢，这是我应该做的”。八、礼貌服务用语（一）礼貌服务用语请！您好！欢迎。请问？请进、再见！对不起。专门抱歉！请原谅。没关系！！不用谢！请稍等。请当心！请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心！请跟我来。欢迎光临！欢迎再来！请不要着急。让您久等了！希望您能中意！我能为您做什么？专门快乐为您服务！请问您有什么事？请问您是否捉找人？这是我应该做的。您的需求确实是我的职责。对不起，那个地点不能停车，请将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)（二）礼节与文明用语1、顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简洁向对方讲明地点。2、值岗时遇主管以上领导、部门经理、总经理、商场其他部门经理查岗或通过值班岗位时，应立正敬礼。3、保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊“报告”。4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。5、遇商场客人通过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与商场顾客交流，应事先要敬礼。6、车辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地讲：“先生（小姐），那个地点不能停车，请你将车停在XX地点，多谢合作”。如对方不听指挥劝讲，又讲：“先生（小姐）真不行意思，那个地点不能停车，我们如此做是为了您好，假如其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，“假如您的车停在那个地点，我们领导看到我们，会批判我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼。（三）敬礼适用对象：a)公司部门经理以上领导；b)公司领导陪同人员；c)上级公安机关有关人员；d)安保部领导、分队长、保安督察员到岗上查岗查哨时；e)纠正违纪违章或检查时；要求：a)保持良好的站姿，敬礼一般在立正基础上。b)敬礼要标准，对领导陪同人员、视察工作的领导到距岗位前5-10米远时敬礼，等到受礼的人员过后方可礼毕；顾客问路时因距离较近，能够后退一步向顾客敬礼。九、保安员权限1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。2、发生在治理服务区域内的刑事、治安案件，有权爱护现场、爱护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。3、治理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。4、值勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当6、对单位职员进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾难事故），落实各项安全防范措施，发觉隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。7、非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。8、有违反治安治理行为的人，有权劝阻、制止和批判教育，但没有对其处罚的权力。9、违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。10、对有违法犯罪的嫌疑人，能够监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。十、保安九不准1.不准超越法定职权从事搜查他人住宅、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；2.不准有意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；3.不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；4.不准为违法犯罪活动通风报信，充当爱护伞；5.不准阻碍国家工作人员依法执行公务；6.不准私自为他人提供有偿服务；7.不准非法限制他人人身自由；8.不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；9.不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。十一、保安员辨不盘查可疑人员a)执勤时要集中精力，注意观看。b)当与对方保持20米左右距离时，要注意观看对方面部表情及行动。c)观看对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。d)盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。e)衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。f)所携带的物品是否与身份相符。g)检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然突击。十二、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理a)由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持平复。b)对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，幸免和对方发生冲突、防止矛盾激化。c)耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。d)对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。十三、电梯困人的处理程序A.消防中心接到电梯应急电话或保安员巡查发觉困梯，立即报告当值班长和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部（通知维修部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现场协助维修人员协调操纵电梯和挽救被困人员。B.监控中心通过电视监控屏观看电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。C..如遇专门情况无法消除故障或被困人员中有躯体严峻不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。D.被困者救出后，续询问:是否有不适，是否需要关心等。提供姓名、地址、联系电话。如被困者不合作及自行离去，则记录在案。十四、消防安全知识1．“一知”、“三能”、“三会”：一知消防工作的方针，“预防为主，消防结合”；三能是：“能检查发觉隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾”；三会是：“会使用消防器材，会维修保养器材及组织人员疏散逃生自救，会报警”。2．事故处理“四不放过”原则是：事故缘故不查清不放过；干部和周围群众未受到教育不放过；事故责任人未受到处理不放过；没有采取必要的防范措施也不能放过。3．火险隐患：是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不安全因素。4．电路火灾最差不多的原困是：短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧。5．日光灯起火：要紧是镇流器，假如散热条件不行或与灯管配套不合理，其内部温度逐渐增高，线圈绝缘温度遭到破坏，造成区间短路，产生高温或因接触不良产生火花，造成周围可燃物燃烧起火。6．电视机起火：电视机放木箱（柜）内或用布罩围着收看，其热量散发不出去，时刻过长，温度点逐渐升高而起火。7．烟头的中心温度一般在700-800度左右，蚊香的燃烧温度也达700度，均属于纹帐、木材及棉、麻等许多物品的燃点。8．燃烧的必要条件是：可燃物，助燃物和着火源。A.可燃物按物理状态分为：气体、液体、和固体三种。B.助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质，在分子结构中含有氧元素，卤素，无机酸根及过氧化物等。C.着火源：明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物能、光能、核能等。9、着火源温度：火柴焰：500-600；机械火星：1200；酒精灯焰：1180；煤油灯焰700-900；蜡烛焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽车排气管火星：600-800。10、着火：可燃物质与空气共存条件下，当达到某一温度时与着火源接触，即引起燃烧，并在火源离开后仍能接着燃烧，这种持续燃烧叫着火。11、燃气：可燃物质开始持续燃烧所需的最低温度，叫燃点或着火点。12、义务消防队的任务（职责）A、贯彻执行国家和地点政府及本单位的消防法规制度，参加业务训练演习；B、开展防火宣传，制止和劝助违反消防安全制度的行为；C、进行消防安全检查，督促整改火险隐患；D、爱护火灾现场，协助调查火灾缘故；E、熟悉本岗位的设备（物质）性能和生产过程中的火灾危险性，掌握本岗位的灭火方法，维护保养灭火器材和设备、设施；F、及时报警并积极参加火灾扑救。13、汽车发生火灾的缘故：A、燃油系统故障（如发动机启动的同时，用容器直接向汽化器中灌注汽油时，会使空气与汽油的混合比失调，当混合比稀时，汽化器会放炮喷火，引燃洒落在汽化器内和容器内的汽油，甚至由于慌乱中撞倒容器引起火灾）；B、用明火加温发动机；C、车内装有危险品、易燃品、或乘客携带危险品，由于发生泄漏或透明火发生爆炸或燃烧；D、电气系统出现故障引起火灾事故E、酒后开车或车辆故障发生冲撞引起火灾；F、高温天气引燃车间易爆物品。14、灭火器A、化学泡沫灭火器：这类灭火剂充装是硫酸铝和碳酸氢钠水溶液，使用时，两种水溶液混合引起化学反应而产生泡沫，并在具压力下喷射灭火。一般为6.9kg的手提式，或推式40、65、90。要紧是油类火灾扑救，6kg/40秒――6米；9kg/60秒；40kg/120秒。B、二氧化碳：充装的是液化的二氧化碳气体，灭火时瓶中的二氧化碳与大气接触迅速化为二氧化碳气体，从而减少空气中的含氧量，将火窒息而扑灭。该灭火器要紧用于周密仪器、仪表、写字楼、档案馆、初起电气火灾。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，――距离1.5-2m。C、干粉灭火器常用的有二种即：BC，碳酸氢钠干粉；ABC磷酸铵盐干粉。该灭火器要紧用于初起电气火灾、可燃气体、可燃液体，及固体火灾等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。15、火的燃烧时期：初起，进展，猛烈，熄灭。16、灭火方法A、冷却法：确实是将灭火剂直接喷洒到可燃物上，使可燃物的温度隆至燃点以下。最好的冷却法（剂）是水。B、隔离法：是将燃烧物与可燃物隔离或疏散。要紧是固体，液体及气体。C、窒息法：是采取适当措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的含氧量，使燃烧物质缺乏或缺绝氧气而息灭。如湿棉被，湿麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸气，二氧化碳，镐盖灭火法等。D、抑制法：将化学灭火剂喷入燃烧区，参与燃烧反应，中止链反应而使燃烧停止。如1211，1301等卤代烧系列。注意的是，一是要有足够的量进入燃烧区域，同时还必须有足够的冷却降温措施。17、扑救初起火灾的要求：A、及时报警，组织扑救；B、集中灭火力量，操纵火势蔓延；C、消灭飞火（下风一定要防范）；D、疏散物资，建立空间地带，E、注意安全（灭火人员）；F、积极抢救被困人员。18、原则：A、先操纵后消灭；B、救人重于救火；C、先重点后一般。19、火场义务消防队的任务：A、协助公安消防队完成灭火、救人、疏散物资任务；B、公安消防队到达火场后，义务消防队指挥应及时向公安消防队火场指挥员报告火场情况，以便迅速、准确投入灭火战斗。20、火场义务消防员的作用：依照实际需要将义务消防队分成若干小组配合公安消防队：A、灭火组：义务消防核心力量，担任协同公安作战灭火，破拆扑打飞火等任务；B、抢救组：协同公安抢救人员，疏散重要物资；C、供水组：供水任务包括消防车供水，维护水带等；D、后勤组：负责护理救治伤员，供应战斗物资、器材和饮食等；E、警戒组：担负安全警戒任务，维护火场秩序，爱护火灾现场，防止物资丢失。21、疏散自救方法：A、熟悉环境，临危不乱：每个人应对自己生活、工作的居住建筑物结构及逃生出口熟悉，平常应做到了然于胸，而当身处陌生环境也应养成留意通道及出口的方位等的适应，便于关键时刻逃离火场。B、保持冷静，明辨方向：突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥护，尽量往空旷或明亮的地点跑和楼层下方跑。若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生。C、不入险地，不贪财物：不要因害羞或顾及贵重物品，白费宝贵时刻，紧记生命最重要。D、简易防护，掩鼻匍匐：往过有烟雾的路线，可采纳湿毛巾或湿毯子匍匐撤离。E、善用通道，莫入电梯：发生火情尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安全地点，或利用下水管滑下楼脱险。F、避难场所，固守待援：如在房内侧手摸房门，感到烫手，千万不能开门，应关紧迎火的门窗，打开背火的窗门，用湿毛巾，湿布条塞住门缝，不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援。G、传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口（白天在窗口可用鲜艳的衣物晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品发生声音求救）。H、火已及身，切勿惊跑：假如身上着火切勿惊跑和用手拍打，惊跑和拍打只会形成风势，加速氧气补充，促旺火势。正确做法是，立即脱掉衣服或就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效。I、缓降逃生，滑绳自救：高层，每层起火后可迅速利用周围的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃生。即使跳楼应在消防员预备好逃生气垫或四层以下才考虑采取这一方式。还应注意选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发垫或打开大雨伞跳