广东省移动通信客户服务中心项目建设建议书（完整版）

广东移动通信客户服务省中心项目建议书广东移动通信客户服务省中心项目建议书第第页共1页5.2、省中心模块划分5.2.1、数据传输处理模块可将各地市客服中心上传的业务报表数据（事先规定业务报表数据格式）导入本系统，并将其存入省中心数据库中；可定时或不定时向各地市下传需协调解决的问题及最新政策法规；同时向上级部中心上传本省客户服务工作报表数据，接受部中心要求协助解决的问题和最新政策法规等；数据传输模块采用热备份形式，保证数据传输的准确、连续；所有操作均支持自动和人工两种模式；5.2.2、数据统计分析模块数据统讣分析模块应分为报表生成工具和报表统计工具。可自定义报表模型（元素），系统按模型（元素）自动生成所需报表，实现动态报表，所有模型保留以永久使用，也可根据业务发展需要增减数据源、快速增、删改报表模型（元素）；所有报表类型釆用树型结构（TREE）展开供选择，做到条理化、清晰化；所有报表提供表格、图形及文件等形式供选择。所有报表统计应提供日、周、月、季、年及不定期等六种形报表统计。现行报表统讣工具应至少包括如下统讣功能：•话务量统计报表；・业务分类受理量统计报表；•话务员工作量统计报表；・用户投诉统计报表；•用户投诉处理情况统计报表等。具体为：•用户帐务查询统计；•用户业务咨询统计；•用户业务受理分项统计；•用户修改密码统计；•用户障碍申告分项统计；•用户投诉分项统计；•用户建议分项统计；•注册话务员数量即时统计；•正处理呼叫话务员数量即时统计；•空闲等待呼叫话务员数量即时统计；•各业务组等待/处理呼叫数量统计；•各业务组呼叫量定期统计；•各业务组接受电话平均谈话时间定期统计；•各业务组废弃呼叫数量定期统计；・各业务组平均排队时间定期统计。信息分析功能可对以上统计进行分析，如话务量分析图、业务分类受理量分析图等。其他未列统讣功能可根据实际情况，快速添加。5.2.3、质量监督检査模块质量监督检查模块提供三种方式检查各地市客户服务质量1、 通过其业务受理记录、报表、录音等数据检查其服务质量；2、 通过远程监听抽查话务员的服务质量；3、 通过问卷或拨打电话形式实际调查用户对客服中心工作情况的反映，当然也接受用户的主动投诉。5.2.4、国际漫游受理模块国际漫游受理模块主要受理部中心派单的国际漫游障碍和全省范圉内国际漫游用户的咨询和投诉；受理过程中可随时通过接口到其他系统调用数据；还可根据具体的情况自动生成工单，自动传真至相应部门并记录数据库，有告警手段监视每张工单的处理情况；可通过内嵌的报表模块，产生基本的报表。具体实现功能参照邮电部《客服中心业务技术规范（国际漫游中心）部分》。5.2.5、智能排队机及话务集中监视模块智能排队机及话务集中监视模块可采集各地市客服中心智能排队机运行及话务量分布情况、话务员工作情况等对智能排队机的运行状况和话务量进行集中监控；可利用内嵌的报表模块，生成各种所需的报表；对各地市的智能排队机运行情况有告警监控手段，对各地市的话务量分布情况有分析工具进行分析；同时设立帮助模块，通过输入窗口可方便地将各种处理经验输入，为所有人所共享。5.3、接口规范5.3.1、省中心系统与部中心系统的接口省客户服务质量监督检查中心受全国客户服务质量监督检查中心的监督和管理，因此省中心系统需向部中心系统传送本省客服系统建设情况、各类业务受理处理情况和客服综合指标等；同时省中心系统向部中心系统查询其他省份客服系统建设情况和客服综合指标等数据。其中：省中心系统向部中心系统传送的数据具体为：•客服中心建设情况，包括：建设情况记录代码，省代码，地市代码，客服中心人员数，座席数，日处理能力，服务时间等；1861话费查询月报表，包括：1861记录代码，省代码，地市代码，业务代码，总查询数量，详细传真次数等；1860业务咨询月报表，包括：1860记录代码，省代码，地市代码，业务代码，手机类咨询数量，网络类咨询数量，资费类咨询数量，新业务类咨询数量，业务咨询总计数量等；1860业务受理月报表，包括：1860记录代码，省代码，地市代码，业务代码，紧急关机数量，新业务开办数量，其它业务受理数量，业务受理总讣数量等；1860投诉申告月报表，包tS：1860记录代码，省代码，地市代码，业务代码，手机申告数量，手机申告答复数量，本地网络申告数量，本地网络申告答复数量，漫游申告数量，漫游申告答复数量，话费申告数量，话费申告答复数量，服务申告数量，服务申告答复数量，其它申告数量，其他申告答复数量，用户投诉申告总讣数量，用户投诉申告答复总讣数量等；♦国际漫游申告处理月汇总表，包括：用户归属地/所属公司，障碍时间，障碍地点，障碍现象，障碍原因，处理结果等；186客服中心服务指标，包括：服务指标记录代码，省代码，地市代码，客服系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等；省中心向部中心查询的数据为：其他省客服中心建设情况，包括：记录代码，省、区、直辖市代码，已建数量,未建数量，省内联网情况等；其他省客服中心服务指标，包括：服务指标记录代码，省、区、直辖市代码，系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等；省中心系统向部中心系统传输上报时间为每月的3日，上报上月的统讣汇总数据：部中心系统向省级系统传输通报文件时间为每月的5日，通报上月全国统讣和汇总情况。传输文件不进行压缩，山调制解调器自身的链路传输规程软件进行数据压缩。其具体协议格式遵循部规范。省中心与部中心之间的通信接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便系统间的互联。U前采用广域网互联的方式，支持CHINADDN,CHINAFRN,CHINAPAC及PSTN网的传输。近期可以通过分组交换网以交换虚电路(SVC)方式与各省中心连接,也可通过公用电话网V.32数据通信接口(传输速率9.6〜14.4Kbps)以拨号方式连接；远期口标的标准接口应采用ITU-TM.3000系列建议的接口。5.3.2、地市客服系统与省中心系统的接口省客户服务质量监督检查中心监督和管理本省各地市客户服务中心，为全省业务经营及网络建设和维护提供决策依据。因此地市客服中心系统需向省中心系统传送本地市客服中心系统的建设情况、各类业务受理的处理情况和客服综合指标等。地市客服系统向省中心系统传送的数据具体为：♦客服中心建设情况，包括：建设情况记录代码，地市代码，客服中心人员数，座席数，日处理能力，服务时间等；1861话费查询月报表，包括：1861记录代码，地市代码，业务代码，总查询数量，详细传真次数等；1860业务咨询月报表，包括：1860记录代码，地市代码，业务代码，手机类咨询数量，网络类咨询数量，资费类咨询数量，业务类咨询数量，新业务类咨询数量，其他咨询数量，业务咨询总计数量等；1860业务受理月报表，包括：1860记录代码，地市代码，业务代码，紧急关机数量，漫游长权类数量，新业务开办数量，资料更改类数量，其它业务受理数量，业务受理总计数量等；1860投诉申告月报表，包括：1860记录代码，地市代码，业务代码，手机申告数量，手机申告答复数量，本地网络申告数量，本地网络申告答复数量，漫游申告数量,漫游申告答复数量，话费申告数量，话费申告答复数量，服务申告数量，服务申告答复数量，其它申告数量，其他申告答复数量，用户投诉申告总计数量，用户投诉申告答复总计数量等；I860服务类月报表，包括：1860记录代码，地市代码，业务代码，人工受理数量，自动台受理数量等；186客服中心服务指标，包括：服务指标记录代码，地市代码，客服呼叫次数,成功应答次数，人工自动白分比，咨询、业务受理、资料查询、投诉申告、需求建议、话费查询服务各业务量占百分比，客服系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等。地市客服中心系统向省中心系统传输上报时间为每月的1日，上报上月的统讣汇总数据。传输文件不进行压缩，山调制解调器自身的链路传输规程软件进行数据压缩。传输方式可自动也可人工，釆用TCP/IP协议，各代码遵循部规范。每条记录内各数据以空格分隔，以回车符作结束符。地市客服中心与省中心之间的通信接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便系统间的互联。U前釆用广域网互联的方式,支持CHINADDN,CHINAFRN,CHINAPAC及PSTN网的传输。近期通过DDN或分组交换网实现连接（传输速率为9.6〜64Kbps）,也可通过公用电话网V.32数据通信接口（传输速率9.6〜14.4Kbps）以拨号方式连接；远期口标的标准接口应采用ITU-TM.3000系列建议的接口。第6章、系统性能要求6.1、 系统性能要求计算61.1、 呼叫量分析平均小时呼叫量：（呼叫次数/人/月）*总用户数/（30*每日统计时长）忙时呼叫量：2*平均小时呼叫量6.1.2、座席中继配置按部规范5千至1万移动用户配置1台座席。根据忙时呼叫量，现阶段70%的忙时呼叫量为人工呼叫量，30%为自动呼叫量，要求各厂家给出计算公式，并给出相应的座席及中继数：据我们调查，话费查询以总帐查询为主，每次时长约1.5分钟，以传真清单查询为辅，每次平均时长约6分钟，平均每次话费查询约需时长2.5分钟。话费查询比例到2002年将山现在的70%下降为60%,其至更低。笫7章、系统管理要求7.1、操作维护与监控管理7.1.1、系统监控管理山省中心集中监控全省智能排队机运行状况，实现全省集中监控维护。能观察智能排队机、声讯平台等的工作状态，能闭塞座席，及中继通路。、排队监视对当前排队情况按照业务类型进行监视，并可用报表和图形显示空闲座席个数、临时示忙座席个数、正在受理座席个数、外线等待个数及时长。、智能排队机监控所有中继线的状态，可用的中继线条数，闭塞的中继线条数。可按各个资源机进行监视和统计。每条中继线的各个电路的状态，可用的电路数，闭塞的电路数。可按各个资源机进行监视和统计。所有语音资源、座席资源、传真资源的状态，可用的资源数及不可用的资源数。可按各个资源机进行监视和统计。激活/闭塞指定的中继。激活/闭塞语音资源、传真资源、座席资源。iii、业务控制机的监控显示业务控制机的每个模块状态。在监控台上启动/终止业务控制机的模块。iv、故障告警及恢复分级声、光报警根据警告或者错误级别进行声光报警。故障自动恢复当系统岀故障时，系统应能自动恢复，若不能恢复，则将报警级别设置为最高。第8章、移动客户服务中心报表8.1、数据资料被访次数统计表它包括以下各栏H：•资料类别•用户访问次数•员工访问次数•被访次数合计•播放次数•传真次数其含义如下：用户访问次数：指来话访问数据资料的次数员工访问次数：指员工主动访问数据资料的次数移动客户服务中心数据资料被访次数统计表统计时间：1998年8月10日■…1998年10月100资料类别用户访问次数员工访问次数被访次数合计播放次数传真次数注：数据资料包括话费数据资料和咨询类数据资料，咨询类数据的分类情况见图1,报表统计时，可通过设置报表生成选项，分别按大类或小类进行统计。8.2、质管员听录音情况统计表它包括以下各栏目：•工号•姓名•听录音次数•时长移动客户服务中心质管员听录音情况统计表统计时间：1998年8月10日一一1998年10月10日工号姓名听录音次数时长合计8.3、按日统计全台话务■报表它包括以下各域：•日期•呼入次数•呼出次数•立即应答次数•需等待应答次数•与呼入次数比•久不应答次数•人工应答时长•自动应答时长•合计应答时长•接通率•呼损数•呼损率其含义如下：接通率：（呼入次数-呼损数）/呼入次数呼损数：用户电话接入后因排队等待时间等各种原因而挂机中断受理的次数呼损率：呼损数/呼入次数按日统计全台话务量报表值班长：张三 工号：0起止日期:1998/10/09〜1998/10/20期H呼入次数呼出次数立即应答次数需等待应答次数与呼入次数比久不应答数人工应答时长自动应答时长合计应答时长接通率呼损数呼损率■合注：以上包括客户服务中心中继话务量和客户服务中心中继群话务量统计8.4、按时间段统计全台话务量的报表它包括以下各域：•时间段•呼入次数•呼出次数•立即应答次数•需等待应答次数•与呼入次数比•久不应答次数•人工应答时长•自动应答时长•合计应答时长•接通率•呼损数•呼损率按时间段统计全台话务■报表值班长：张三工号：0日期：1998/10/091段呼入次数呼出次数立即应答次数需等待应答次数与呼入次数比久不应答数人工应答时长自动应答时长合计应答时氏接通率呼损数呼损率注：以上包括客户服务中心中继话务量和客户服务中心中继群话务量统讣8.5、客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表它包括以下各栏目：投诉业务分类投诉数按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比局责任数回复用户数回复满意度回复不满意率移动客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表填报单位：XX移动客户服务中心统计日期:1998年7月7日一―1998年9月9日投诉业务分类投诉数按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比局责任数回复用户数回复满意度回复不满意率合tr□□□□□□□□□□□□注：投诉业务分类为网络情况、业务情况、服务质量等，可通过设置报表生成选项,分别按大类和小类进行统讣。&6、客户服务中心投诉1W况按投诉业务分类统计表（简表）它包括以下各栏目：•投诉业务分类•投诉数移动客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表（简表）填报单位：XX移动客户服务中心统计日期:1998年7月7日——1998年9月9日投诉业务分类投诉数合计注：投诉业务分类为网络情况、业务情况、服务质量等，可通过设置报表生成选项，分别按大类和小类进行统汁。山于详表的统计时间较长，有时为迅速获得投诉分布情况，使用简表不失为一种好的方法。8.7、客户服务中心投诉情况按投诉单位分类统计表它包括以下各栏目：责任单位来电来函来访合计按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比局责任数回复用户数回复满意度回复不满意率投诉情况按责任单位分类统计表8.8、投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表它包括以下各栏目：责任单位业务类别受理数按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比局责任数回复用户数回复满意度回复不满意率投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表填报单位：XX移动客户服务中心统计日期:1998年7月7日一―1998年9月9日责任单位业务类别受理数按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比局责任数回复用户数回复满意度回复不满意率EnnnnnnnnnnnnnBnnnnnnnnnnnnn一cccccc□8.9、投诉情况按投诉方式分类统计表它包括以下各栏目：投诉方式受理数按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比局责任数回复用户数回复满意度回复不满意率投诉情况按投诉方式分类统计表填报单位：XX移动客户服务中心统计日期：1998年7月7日一―1998年9月9日投诉方式受理数按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比局责任数回复用户数回复满意度回复不满意率投诉方式包括：来电、来函、来访、外转等8.10、客户服务中心业务受理分类统计表它包括以下各栏U：用户受理分类受理数按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比受理完毕数受理失败数受理成功率移动客户服务中心业务受理分类统计表填报单位：XX移动客户服务中心统计日期:1998年7月7日——1998年9月9日业务受理分类受理数按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比受理完毕数受理失败数受理成功率合计受理业务类别包括:主叫显示受理受理电话核对资料报失报停传真用户资料报失报停数字系统漫游功能申请模拟系统漫游功能申请漫游功能取消数字系统呼叫转移模拟系统呼叫转移数字系统留言信箱模拟系统留言信箱数字系统呼叫等待模拟系统呼叫等待数字系统呼叫限制模拟系统呼叫限制数字系统通话级别更改模拟系统通话级别更改银行月结单受理（补单）特权报开用户传真资料更改通信地址服务密码更改&们、各项业务资费情况统计表它包括以下各栏U（也可通过受理台咨询功能查出）：•资费类别■济费人' 移动客户服务中心资费情况统计表填报单位：XX移动客户服务中心统计日期:1998年7月7日资费类别资费此表实际上是对咨询内容的查询，与客户服务中心业务功能无关，为满足深圳移动局的特殊需要而设资费类别包括：数字系统国内漫游资费模拟系统国内漫游资费数字系统国际漫游资费数字模拟系统各项特服功能月租资费本地移动话费资费情况（主叫、被叫、国内国际长途费用）报失报停资费新开户资费移动电话月租资费（包括全球通、大众通、模拟系统）8.12.话费清单传真情况明细单它包括以下各栏U：•主叫号码•查询号码•起始时间•传真时长•传真张数移动客户服务中心传真情况明细单填报单位：XX移动客户服务中心统计日期:1998年7月7日——1998年10月10日主叫号码查询号码起始时间传真时长传真张数8.13、特服功能咨询情况统计报表它包括以下各栏忖：•特服类别•被访次数•传真次数移动客户服务中心特服功能资询情况统计表填报单位：XX移动客户服务中心统计日期:1998年7月70——1998年10月10日资料类别用户访问次数员工访问次数被访次数合计播放次数传真次数此表为咨询类报表，生成方式同表1特服类别包括：数字系统留言信箱模拟系统留言信箱数字系统呼出限制模拟系统呼出限制数字系统呼叫转移模拟系统呼叫转移数据传真英文短讯数字系统主叫显示8.14.漫游功能咨询情况统计报表它包括以下各栏Lh•漫游类别•被访次数•传真次数移动客户服务中心漫游功能资询情况统计表填报单位：XX移动客户服务中心统计日期:1998年7月7日…一1998年10月100资料类别用户访问次数员工访问次数被访次数合计播放次数传真次数此表为咨询类报表，生成方式同表1漫游类别包括：数字系统国际漫游模拟系统国内漫游8.15、托收咨询情况统计报表它包括以下各栏目：•托收类别•被访次数•传真次数移动客户服务中心托收资询情况统计表填报单位：XX移动客户服务中心统计日期:1998年7月7日1998年10月10日托收类别用户访问次数员工访问次数被访次数合计传真次数此表为非咨询类报表，需要深圳局提供托收情况数据8.16、客户服务中心员工话务量表它包括以下各栏LI：•工号•姓名•签入次数•签出次数•休息次数•应答次数•应答时长•无应答转移次数•主动收线次数•请求支持次数•人工示忙次数•人工示忙时长•工作时长•工时利用率其含义如下：示忙次数：座席示忙的使用次数。示忙时长：座席示忙时间长度。工作时长：工作时间长度。工时利用率：（工作时长-示忙时长）/工作时长移动客户服务中心员工话务■统计表值班长：张三工号：0日期：1998/07/09 1998/08/09工号姓名签入次数签出次数休息次数应答次数应答时长ST主动收线次数请求支持次数接续时长人工示忙次数人工示忙时长工作时长工时利用律nn介08.17、客户服务中心员工签入签出统计表它包括以下各栏U：•序号•签入时间•签出时间•时长移动客户服务中心员工签入签出统计表员工姓名：张三 工号：0日期：1998/07/09 1998/08/09序号签入时间签出时间时长8.18、客户服务中心员工休息情况统计表它包括以下各栏H：•序号•开始时间•结束时间•时长移动客户服务中心员工休息悄况统计表员工姓名：张三 工号：0日期：1998/07/09 1998/08/09序号开始时间结束时间时长8.19、综合支持组（数据验证）员工工作量统计表它包括以下各栏LI：•工号•姓名•留言信箱处理单数•留言信箱处理时限•留言信箱逾期处理•业务投诉处理单数•业务投诉处理时限•业务投诉逾期处理•网络投诉处理单数•网络投诉处理时限•网络投诉逾期处理•服务质量处理单数•服务质量处理时限•服务质量逾期处理•用户建议处理单数•用户建议处理时限•用户建议逾期处理•业务受理处理单数

•业务受理处理时限•业务受理逾期处理移动客户服务中心综合支持组员工工作量统计表班长姓名：张山 工号：0日期：1998/07/09 1998/08/09工号姓名留言信箱业务投诉网络投诉处理数时限逾期数处理数时限逾期数处理数时限逾期数服务质量用户建议业务受理处理数时限逾期数处理数时限逾期数处理数时限逾期数8.20.按日统计客户服务中心派单情况统计表它包括以下各栏目：•日期•直接派单数•传真派单数•打印派单数•E_mail派单数•工作流派单数•合计移动客户服务中心员工派单情况（按日）统计表负责人姓名：张三 工号：0日期：1998/07/09 1998/08/09日期直接派单数传真派单数打印派单数E_mail派单数工作流派单数合计合计8.21、按月统计客户服务中心派单情况统计表它包括以下各栏目：•月份•直接派单数•传真派单数•打印派单数•E_mail派单数•工作流派单数•合计移动客户服务中心员工派单1W况（按月）统计表负责人姓名：张山工号：o日期:1998/07——1998/09月份直接派单数传真派单数打印派单数Email派单数工作流派单数合计合计8.22v前台员工质■检查填报格式（人工填写，系统提供输入界面）它包括以下各栏H：员工工号•员工名字•上班时间或班组业务知识（轻微差错、一般差错、严重差错）•专业知识（轻微差错、一般差错、严重差错）服务态度（轻微差错、一般差错、严重差错）•服务用语•操作应答情况前台员工质量检查表它包括以下栏H•工号•姓名业务知识差错数（轻微、一般、严重）•专业知识差错数（轻微、一般、严重）服务态度差错数（轻微、一般、严重）•服务用语•操作应答移动客户服务中心员工质量检查统计表负责人姓名：张三工号：0日期：1998/07/02 1998/07/04工号业务知识专业知识服务态度服务用语操作应答轻微般严重轻微般严重轻微般严重8.23、客户服务中心业务量统计表（按月）它包括以下栏LI•月份•受理电话数•受理业务数•受理投诉数•本地数据访问次数•业务数据访问次数•HLR访问次数移动客户服务中心员工业务量（按月）统计表负责人姓名：张三工号：0日期：1998/07 1998/09月份受理电话数受理业务数受理投诉数本地数据访问次数HLR访问次数8.24.HLR访问情况详单它包括以下栏LI•手机号码•业务类别•访问时间•访问时长•成功否•操作员工号客户服务中心员HLR访问情况详单负责人姓名：张三工号：0日期：1998/07 1998/09手机号码业务类别访问时间访问时长成功否操作员工号说明：/按周统计只需将日期间隔定为需统计的那一周即可，或输入周内的任一日期，系统自动计算出日期间隔；“对非数值型数据（如“服务用语"）的统计需局方提供统计公式。第9章、Internet客户服务中心的建设11・3、系统结构与配置网上客户服务中心系统作为广东移动局主页的一个部分，用户通过Internet进行各地市网上186服务，其系统结构图如下：图9.1Web系统结构图Web客服中心通过路山器与Internet相连，对于讣算机用户通过Internet请求网上服务，Web服务器根据业务请求内容，有的通过省中心内部局域网直接将用户所需数据回复给用户，有的通过路山器将用户请求内容送至相关地市客服中心的数据处理传输终端，地市客服中心收到请求包后根据业务内容或直接处理或将请求发往相应的接口机，并将处理结果或回复结果及时返回给省Web中心，省Web中心将各地市中心传上来的处理结果或直接回复用户供浏览或进行编号存储以备用户查询。Web客服中心系统的主机系统采用较高档次的PC服务器。11・4、数据处理“新业务宣传”该模块所有上网用户均可访问。根据用户点击的菜单，系统从省中心数据库服务器获取相应的内容回复给用户供浏览。“业务咨询”该模块所有上网用户均可访问。用户需输入地市名，系统根据不同的地市提供不同的业务咨询内容。根据用户点击的咨询内容，系统从省中心数据库服务器获取相应的内容回复给用户供浏览。“需求建议”该模块所有上网用户均可访问。用户需填写需求建议单和联系方式，系统在正确存储后提示用户提交成功。省中心有关人员定期对需求建议进行整理分类，对于合理化建议报相关部门建议实施。“业务受理”该模块只对手机用户开放，用户需输入手机号和密码并填写业务受理单。省Web受理系统根据用户的手机号发请求到相应的地市客服中心要求提取用户信息进行判断。地市客服中心收到请求后，通过与营业系统的接口机从营业系统获取该用户的资料并回送给省Web受理系统，省Web受理系统鉴权成功后，将受理信息返回当地客服系统并通过营业系统进行数据更新。“投诉申告”该模块只对手机用户开放，用户需输入手机号和密码并填写投诉申告受理单，省Web受理系统将该信息返回