物业客服的仪容仪表及行为规范

物业客服的仪容仪表及行为规范一、仪表：1、发式：头发整洁，发型大方，不染发（黑色除外）不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起；2、面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆；3、口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品；4、手：不留长指甲，保持清洁，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物；5、衣服：上班时统一着工装，衣着得体整洁，端正佩戴工号牌（卡） 。衣袖、裤管不得卷起（实际操作需要时除外），衬衣下摆扎进裤内。腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙链；6、鞋：穿着黑色高跟或半高跟皮鞋，无破损，皮鞋表面保持光亮，禁止穿着时装鞋或运动鞋；7、袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口（冬季可着深色袜） ；8、身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。二、举止：1、站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30o,两腿之间不得有空隙。2、走姿：上身应保持站姿的要求。行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。3、坐姿：上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的 1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。三、客服前台接待礼仪客服前台是在管理处项目经理直接领导下的服务岗位，它体现着公司的形象，是公司形象的代言人，公司对外联络的一个窗口，也是沟通公司内部各部门之间的桥梁。规定如下：⑴前台值班时间为 8：00—— 17：00（根据季节进行统一调整），在此期间保证有人值班；其余时间安排电话转接监控中心。⑵保持前台工作区清洁、整齐，符合公司 5s管理标准，维持前台区域秩序，不聊天，不吃零食，不大声喧哗。⑶公司领导或业主经过前台，应起立，热情、主动向其打招呼，开门时先问候说： “您好／早上好／新年好。 ”；⑷在业主办理业务前， 应热情招呼业主坐下， 不得自己坐着而让业主 （客人 ）站着与其交谈。如业主没有先开口说话，应主动问： “请问有什么可以帮你的吗？请问您有什么事？请”；如手头有重要工作一时无法完成， 应说：“对不起，请稍等。 ”然后迅速处理手头上事务后接待业主 （或客人）；业主告辞时，应主动起身送至门口，并说： “再见；您慢走；欢迎再来。 ”⑸熟悉公司组织结构、经营理念、房屋分布、小区业主、工作标准及流程；⑹有客人来访需问清找谁、 客人姓名、公司名称、 是否有约，并打电话通知有关人员到前台迎候；经理的客人经电话核实后，带进领导指定房间后、倒水。如暂时不能接待时，请客人稍等，并向客人说明情况，请客人到接待室稍坐、倒水。⑺一律在休息室梳妆打扮，更换制服。四、接听拨打电话礼仪接听电话：⑴拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。⑵说问候语：a.如为公司办公室应说：“你好！中南物业。”b.如为监控室，应说：“您好！监控室。”c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！ ”等。d.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。⑶询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？有什么可以帮您的吗？”⑷应答：a.如来电人找莫人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。b.如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他（她）现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。⑸记录业主电话内容： 如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意：a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。b.聆听业主电话过程中,不得长时间不由声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明你在认真倾听。⑹告诉业主时间：a.如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。b.如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。⑺收线：a.向来电人说：“再见！祝您工作愉快！”（祝福语，例如：祝您心情愉快，节日快乐等）b.等来电人桂下电话后再收线。⑻注意事项：a.通话中途若需与他人交谈， 应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。 ”b.任何时候不得向业主发脾气， 不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。c.在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。拨打电话 ：⑴电话接通后， 应首先向对方致以问候， 并作自我介绍，如：“您好！中南物业 **管理处”。⑵使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。⑶通话完毕时，应说： 谢谢、再见，祝您工作愉快五、入户拜访礼仪⑴上门准备：a.上业主家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。b.上门拜访时，应带齐所需资料。⑵敲门：a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应， 等待30秒再次敲门。b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。“您好！／早上好！⑷说明身份及来访目的⑸进门：a.得到业主同意后，方可进入。b.业主说清进”时，应回答谢谢”或点头微笑表示感激c.尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。d.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。⑹告辞：a.向业主说再见”或表示谢意。b.主动为业主关门。附：日常用语问候语：你好 !早晨(早上)好！祝贺语：节日好 !节日快乐 !恭喜发财！祝您好运 !万事胜意 !一路顺风！欢