销售中的误区培训文件

138/138销售中的误区专门抱歉，由于时刻的关系，本书在阅读时未经严格校对，书中段落、文字及标点符号可能会有错误之处，敬请谅解！假如您在阅读时发觉错误同时进行了改正的话，请将改正后的文件以附件的形式发至我的邮箱wendaoshui@，将不胜感激！感谢！目录前言走出销售的误区第1章心态上的常见误区第1节羞于向亲友销售产品第2节可怕被拒绝第3节出师不利就打退堂鼓第4节四面出击，对销售盲目乐观第2章预备时期的常见误区第1节对产品不做深入了解第2节对访问顾客的情况不做了解第3节不做销售演练第4节不预备产品示范工具第3章接近顾客的常见误区第1节不做预约，贸然访问第2节不守时刻，办事拖拉第3节衣冠不整，不重礼仪第4节先入为主，错失商机第4章与顾客沟通中的常见误区第1节不营造谈话氛围第2节滔滔不绝，忽视倾听第3节不能准确发问第4节只讲和气，忘了销售第5节不能正视顾客异议第5章产品讲解示范中的常见误区第1节不把产品特性转化为顾客利益第2节不能熟练地示范产品第3节产品示范时不吸引顾客参与第4节夸大宣传，言过事实上第5节过度推销，强人所难第6章促成交易时的常见误区第1节不能准确把握购买信号第2节急功近利，督促成交第3节成交后过分兴奋第4节未成交态度生变第7章售后服务中常见的误区第1节冷落成交顾客第2节与顾客联系过于频繁第3节不积极回应顾客投诉第4节不对顾客进行分类治理结束语

前言走出销售的误区销售到底是什么？是卖产品、卖服务，依旧卖诚信？是靠产品的优良品质、靠营销人员的耐心讲服，依旧靠对顾客的真诚关爱？事实上，对销售的理解不同，往往就会产生不同的行动，而误区就在不经意间呈现眼前：有的可能是恐惧迟疑，不敢开口推销，有的则是满腔热情，沿街叫卖，见到人就拉住介绍一番；有的相信“酒香不怕巷子深”，守在家里等买卖，有的则是滔滔不绝做演讲，不管顾客爱听不爱听；有的一心只想着和顾客搞好关系，却迟迟不能讲服顾客购买和使用产品，而有的则是一切以成交为考量，购买产品的就当作“客”，不买的就靠边儿站。结果，顾客不但不能真正认识自己的需求，而且不能切实享受到应有的产品和服务，甚至可能丧失对营销人员的信心，对某些销售行为产生反感。那么，销售中到底有哪些误区，应当如何理解、如何幸免这些误区，从而在与顾客建立长久伙伴关系的同时，满足顾客需求，成功实现销售？本书从心态认识、销售预备、接近顾客、与顾客沟通、产品示范讲解、促成交易和售后服务等销售的各个环节，揭示了营销人员最容易陷入的误区，并剖析了误区产生的缘故和可能导致的后果，以引导营销人员正确认识和走出误区，幸免发生类似的错误。吃一堑，长一智；经一事，增一能。希望营销人员在学习的过程中，能够举一反三、见微知著，不断总结和自省，远离销售误区，提高沟通技能，争取更好的销售成绩。

第1章心态上的常见误区本章学习目标·走出不行意思向亲友销售产品的误区·走出因可怕被拒绝而不情愿访问顾客的误区·走出因一时的挫折而对推销失去信心的误区·走出对推销情况不了解，盲目乐观的误区课前自测做销售就需要有一个良好的心态，尤其在查找新顾客的时候，良好心态更有助于克服销售初期的困难，迈出成功的第一步。你是否确实具备了积极的销售心态呢？做一做下面的测试吧。1.你经常向亲友推销产品吗？A.经常如此做B.间或会向他们推举C.从来不2.你向亲友推销产品时的心情如何？A.专门快乐能跟他们分享产品B.有时候会有点不行意思C.总是觉得无法开口3.假如朋友要购买你的产品，你最有可能按什么价格销售？A.公司统一价B.让利折扣C.赔钞票奉送4.你是否惧怕被顾客拒绝？A.没关系，推销差不多上从拒绝开始的B.有时候有点可怕C.特不可怕被拒绝5.假如顾客拒绝了，你的心态是如何样的？A.坦然面对，开始下一次销售B.感受有点失落C.心情沮丧，一蹶不振6.假如顾客总是质疑你，你会如何样？A.静心倾听，耐心解释B.认为顾客难缠，抓紧开溜C.与顾客争辩7.假如迟迟没有顾客购买，你会如何做？A.再接再厉，不断前进B.怀疑自己，徘徊不前C.就此放弃销售8.关于“推销是能轻松赚钞票的工作”，你的看法是：A.一份耕耘，一份收获B.关键是靠“推”C.应该专门轻松9.你认为销售的要紧任务是什么？A.做顾客的生活顾问，满足其需求B.让顾客购买C.赚钞票10.你认为提高销售业绩的秘诀应当是：A.建立忠实稳定的顾客群B.向尽可能多的人推销C.想尽方法让顾客多买多用在做完以上测试题后，请依照评分讲明为自己评分。A.5分；B.3分；C.0分·假如总分超过45分，讲明你销售心态比较好，请保持。·假如总分在30-45分之间，讲明你的销售心态还存在某些消极方面的因素，请关注相关内容，积极调整心态。·假如总分在30分以下，讲明你的销售心态存在专门大的问题，需要认真学习本章内容。第1节羞于向亲友销售产品本误区带来的后果·亲友不能及时享用到优质的产品·亲友无法享受到你的优质服务·亲友可能成为不人的顾客·你的销售工作无法顺利开展一、误区表现刚刚从事销售的营销人员，往往既没有顾客资源，也没有销售经验，整天为应该到什么地点去查找顾客而发愁。但关于自己比较熟悉的亲朋好友，他们却又总是“欲言又止”，不敢开口推销。甚至即使鼓起勇气介绍了产品、实现了销售，也会承诺把自己应得的那份酬劳返给亲友，以示自己对他们完全是出于关怀，而不具有什么“商业目的”。二、误区分析向亲友推销产品，关于专门多营销人员来讲，差不多上一个难以跨越的心理障碍。其缘故要紧有以下几个方面：1.可怕与亲友谈商言利总以为向亲朋好友推举产品，不管如何样热心服务、精心演示，也藏不住背后的“利益追求”。仿佛亲友之间只能有精神层面上的伙伴关系，而不能谈商言利；假如一提到销售，提到物质利益，就有赚他们钞票的嫌疑，有一种道德上的负罪感。2.对讲服亲友感到心虚感受自己所销售的产品，尽管品质特不行，但价格比超市、商场的类似商品都要高。假如按照公司规定以统一价格向亲友销售，又担心自己所有的销售努力都被当成“王婆卖瓜，自卖自夸”，因此专门有些心虚，只能选择躲避或降价销售。3.担心销售的结果朋友之间做销售，成与不成，都觉得专门尴尬：成了，是朋友给了个面子，做了个人情，但“赚钞票”的嫌疑仍在；假如不成，双方都留了小疙瘩，又担心连朋友都不得做了。因此，索性不向亲朋好友推销，免得大伙儿都感受到不舒服。三、走出误区错误的认识，必定导致错误的行为。营销人员应当从以下几个方面，走出“羞于向亲友推举产品”的误区。1.正确理解销售的含义销售是通过提供产品和服务，满足顾客需求并实现经济目标的过程。从某种意义上讲，它是营销人员在公司的产品与顾客的需求之间架起的一座桥梁。一方面，顾客（包括亲朋好友）在营销人员的引导和讲服下，能够更好地了解自己的需求，并借由公司的产品和服务，改善生活状况，提升生活品质，满足个性化的需求；另一方面，正是因为营销人员的积极努力，公司的产品才能源源不断地销售出去，以最直接的方式传递到最需要它们的顾客手中。因此，营销人员通过自己的销售服务取得相应的酬劳，是理所因此的情况，也是让这种服务得以持续进行的必要条件。2.与亲友换位考虑亲友和其他的顾客一样，几乎每天都会用到一些日用品，也需要经常去购买。即使你不向他们推举，他们也要到超市、商场或者其他营销人员那儿去采购，不人也要赚他们的钞票。相反，你的“羞于开口”，将会使亲朋好友蒙受不能及时、便捷地获得优质服务的损失，而他们总体的购买成本（包括价格、时刻、服务质量、需求满足度、购后保障等），都可能比从你那个地点购买要高专门多。因此，与其让亲友在其他地点购买产品，还不如由你来向亲友提供产品和服务，如此不但能进一步提高他们的生活品质，更能促进你与亲友之间的情感交流。3.了解为亲友服务的优势你对亲友的情况比较了解，也更能体察他们生活中遇到的问题，了解他们的个性化需求；同时，你通过了专门的培训，能够依照他们的具体需求，推举最为合适的产品；你与他们的良好关系，将使你更有机会提升服务品质，做他们的生活顾问。而关于刚刚接触销售工作的营销人员来讲，通过亲友开展销售，是建立新顾客的一种便捷的方法。因为亲朋好友一般都清晰你的为人和性格。他们的理解和信任，能关心你树立销售的信心；而他们提出的各种问题，更能关心你成长，使你的初期销售工作能够顺利展开。4.理性对待价格和成交与服务一般顾客一样，在服务亲友的过程中，价格高低、成交与否等问题，也应当理性面对。事实上，价格的高低不能孤立地来看，必须要与产品的性能和给顾客所带来的利益联系起来，评估其“性能价格比”。例如，有的浓缩型产品，能够依照需要稀释使用，而且品质卓越、健康环保，尽管总价不低，但实际使用中的单位价格却并不高。而成交与否，关键在因此否满足了顾客的需求，是否尊重了他们的选择。假如营销人员能够真诚关怀亲友，持续为他们服务，尊重他们的选择，亲友不管是否购买，都会对你的关怀、服务心存感激。因此，营销人员应该用平常心和亲朋好友沟通，热心介绍产品、真诚提供服务，不要心存障碍而丧失了销售的好机会。四、有用范例安博通过一段时刻的学习，顺利地成为了一名产品营销人员，开始了自己的推销生涯。但真要进行销售的时候，安博却感到专门茫然，不明白该向谁推举产品。事实上，他人缘专门好，有专门多亲朋好友，相处得也不错，但他确实是抹不开面子、开不了口，担心亲友们讲自己赚了他们的钞票。一天，安博的姑姑邀请他们一家去做客。在一阵闲聊之后，姑姑专门兴奋地告诉安博，她最近刚买了一些化妆品，特不行，并拿出来给他看。安博一看到姑姑拿出来的化妆品，赶忙惊呆了，因为姑姑手里拿的正是自己在销售的那种化妆品！原来，前几天有个营销人员向姑姑推销化妆品，并进行了精彩的产品示范，使姑姑产生了浓厚的兴趣，一次就购买了一套美白系列。而安博却因为不行意思向亲友推销产品，失去了一次销售的大好机会。要点回忆·把产品介绍给亲友，是在公司的产品和亲友的需求之间架设桥梁·亲友和一般顾客一样，需要及时享受到高品质的产品和服务·服务亲友，更有针对性，更能促进感情交流，并有助于营销人员的成长第2节可怕被拒绝本误区产生的后果·因可怕拒绝而不敢访问顾客·因不敢访问顾客而失去面谈机会·因没有面谈机会而无法销售产品·因无法销售产品而没有业绩一、误区表现营销人员每天需要大量地与人接触和交流，因此难免会遭到顾客拒绝。但有的营销人员却患上了“访问恐惧症”，本来还豪气万丈地激励自己“今天一定要卖出几套产品”，然而站到顾客家门时，却裹足不前，连门也不敢敲；有的尽管与顾客见上了面，但在与顾客沟通时却东拉西扯，确实是不敢切入销售主题，甚至紧张不堪，嘴巴不听使唤，脸上直冒汗。二、误区分析一般来讲，“访问恐惧症”要紧是如下不安的心理在作怪：1.若被拒绝该如何办?2.那个顾客可能会拒绝我。3.那个顾客总是爱提问题，看起来专门难讲服。4.上一次那个顾客拒绝了我，这一次可能也会失败。诸如此类的问题，让营销人员心存疑虑，仿佛只要顾客拒绝了自己，就失败了，天就要塌下来了。事实上，销售的障碍不在于拒绝本身，而在于对待拒绝的态度。情况往往并没有想象的那样坏，只是因为对“拒绝”的恐惧感，挡住了营销人员前进的脚步，从而降低了成功的机率。假如不能正确地认识拒绝，勇敢地面对拒绝，就专门难克服心理上的障碍，迈出销售的第一步。三、走出误区要克服对“拒绝”的恐惧心理，就需要改变对待拒绝的态度：理性面对“拒绝”销售事实上是一个每天都要面对拒绝的行业。在那个双向沟通的复杂过程中，任何沟通不畅都可能带来理解上的偏差。而顾客在不理解的情况下，最容易采取的措施确实是“拒绝”。因此，假如遭遇了拒绝，不要慌张，因为拒绝本来确实是销售中专门一般的现象。就确实是一流的销售员，也可能只有10%的成功率，而其他90%差不多上被拒绝的。面对拒绝，你唯一要做的，确实是调整沟通方式，接着争取顾客的理解和认同。2.不要先入为主，自设沟通障碍在和顾客沟通时，不要先入为主，想因此地以为顾客会拒绝，就放弃了接着沟通的机会。事实上，不管什么样的顾客，关于适合他们需求的东西，事实上并可不能天生拒绝，相反，他们会表现出兴趣。只是，这要看你如何针对不同顾客的情况，采取相应的沟通方式，让他们认识到你的产品会满足他们的需求。3.耐心答疑，消除顾客异议不要认为顾客专门爱提问题，就专门难讲服。恰恰相反，顾客提出专门多问题，讲明他正在认真地了解你的产品。这些问题能够使你从另一个侧面了解顾客的方法，使交谈更加有针对性。因此，你必须改变过去对它的态度，使自己不是畏惧它，而是迎接它，耐心地去解答顾客的疑问。4.给顾客不拒绝的理由假如顾客上次拒绝了，这次还会拒绝吗？那可不一定，上次顾客可能没有那个需求，或者上次他没有从你的销售服务中看到产品带给他的利益，但这并不意味着顾客会永久如此。只要你持续地去关怀顾客的需求，激发他们的购买欲望，顾客就不但可不能拒绝，反而可能会主动向你咨询、购买。因此，不要以为遭遇“拒绝”确实是失败，而要把它当作一个加强沟通、积存经验、磨炼意志的过程。假如你能积极地看待“拒绝”，它就可不能成为你成长的绊脚石。正如一位销售高手所讲，“被拒绝并非是我的损失而是顾客的损失，因为他失去了使用好产品的机会。被拒绝应当坦然地同意，然后忘得一干二净。”四、工具分享（面对拒绝的励志书）1.拒绝不是失败，而是一次学习提升的机会。2.拒绝不是失败，而是了解不足，改进工作方法的途径。3.拒绝不是失败，而是锻炼幽默感以化解尴尬的方式。4.拒绝不是失败，而是磨炼耐心和意志的成长阶梯。5.拒绝不是失败，而是跟自己的一次竞赛，一定要从中取胜。要点回忆·销售的真正障碍不是拒绝，而是你对待拒绝的态度·积极看待拒绝，它就可不能成为你成长的绊脚石·被拒绝事实上也是顾客的损失，因为他失去了享用好产品和好服务的机会第3节出师不利就打退堂鼓本误区产生的后果·轻易就放弃，失去销售机会·浅尝辄止，无法在挫折中成长一、误区表现有的营销人员在销售初期，经常会经受一些小的挫折，比如连续几次遭到潜在顾客的拒绝，向顾客介绍了产品却迟迟不能成交；或者做了一段时刻后，跟顾客的沟通没有进展，销售业绩总是不见起色，等等。面对这种种挫折，他们开始感到失望、气馁，怀疑自己是否适合做销售，甚至产生了放弃的方法。二、误区分析出现以上这种误区，往往是因为：1.营销人员对销售的困难可能不足。满以为只要把关键的产品信息介绍清晰，顾客就会掏钞票购买，殊不知不同的顾客有不同的性格和不同的需求。如何与他们建立起一种和谐的信任关系，如何有针对性地为他们介绍产品、提供服务，需要营销人员扎扎实实地去下苦功夫，做顾客的生活顾问，并在关怀顾客的过程中一点一滴地建立信任、积存经验。2.缺乏韧劲，存在急躁情绪。销售中遭遇挫折是难免的，假如急于看到努力之后的成果，那么，期望越大，遭到挫折后的失望也越大。在这种失望情绪的干扰下，营销人员专门难以平常心去正视困难，平复分析缘故，找出应对方法，而往往会将自己的挫折归咎于天赋、运气等客观因素，难免会打起退堂鼓了。三、走出误区面对临时的挫折，恒心和毅力是每个成功者必备的品质。每一次挫折的经历，差不多上在向成功步步迈进。多一点信心、多一点坚持，会让你把握住成功销售的机会。首先，要正确认识、勇敢面对挫折。挫折是销售中的常见现象，也是营销人员进步的阶梯，成功就孕育在你对挫折的平复分析和不懈的进取之中。每一次拒绝和挫折，都在关心你认识自己在沟通和服务中的不足，以便在工作中扬长补短，深入了解顾客的需求，更好地为顾客服务。其次，要有战胜挫折的信心和敢于坚持的精神。顾客拒绝成交的缘故是多方面的，比如对这种销售方式有一些误解、还没有认识到自己的需求、对产品还没有足够的信心、对购物保障心存疑虑等等。营销人员要认真了解和分析问题的实质、发生的缘故，相信自己能够找到解决的方法，而灰心丧气是没有任何关心的。更为重要的是，要敢于坚持。销售中没有失败，只有放弃。从某种意义上讲，没有离开的顾客，只有离开的销售人员；没有失败的推销，只有失败的销售人员。遇到临时的挫折，往往正是自我成长的良好机会，因为挫折能关心你平复地考虑，改进工作方法，积存销售的经验。只要坚持不懈，真诚地关怀顾客、服务顾客，做顾客的生活顾问，就一定能够成功。最后，要善于寻求解决问题的方法。挫折和失败并不可怕，可怕的是找不到挫折和失败的缘故以及解决问题的方法。营销人员与其紧张浮躁，不如平复下来想一想到底是因什么缘故才会有如此的结果，需要如何样才能幸免出现类似的问题。只要找到了问题的缘故、找到了解决问题的方法，情况就会有好转，心态也会随之发生转变。四、工具分享（对你有用的统计数字）某研究机构的一项研究指出，在推销中最初的努力不成功，几乎能令一半的营销人员放弃。请看以下统计数字：48%的营销人员找过一个顾客之后不干了。25%的营销人员找过两个顾客之后不干了。15%的营销人员找过三个顾客之后不干了。12%的营销人员找过三个顾客之后接着干下去了。而80%的业绩是由这12%的营销人员制造的。这12%的营销人员成功的秘诀确实是“接着干下去”。这确实是“坚持”。要点回忆·恒心和毅力是每个成功者必备的品质·没有失败，只有放弃·没有离开的顾客，只有离开的营销人员；没有失败的推销，只有失败的营销人员第4节四面出击，对销售盲目乐观本误区产生的后果·销售没有针对性，成功率极低·四处碰壁，易受打击·遇到困难并产生强烈的挫折感一、误区表现有的营销人员刚刚从事销售时，特不重视查找顾客，仿佛找到了顾客就等于实现了销售。他们对销售特不乐观，只管盲目地走街串巷，到处访问，或者在大街上散发名片、设摊叫卖，甚至跟随路人进行推销。二、误区分析销售中保持乐观和激情是一件好事。但盲目的乐观，则会导致盲目的行动。“四面出击”的误区，首先源于营销人员对销售的盲目乐观和错误理解。在他们看来，销售确实是拉顾客，而顾客仿佛到处差不多上；只要找到了人，就找到了顾客；假如有人情愿听自己对产品的介绍，销售就会取得成功。然而，与营销人员的热情乐观不同，顾客对这种销售方式却经常是怀疑、反感、拒绝。因为他们能够选择的产品、能够信赖的购买渠道实在是太多了，他们更希望在自我感受合适的时刻和场合，享受针对他们独特需求的销售服务。而这种“四面出击”的销售方式，远远不能满足他们的需要。其次，营销人员把销售等同于跑跑腿、流流汗、磨磨嘴皮子的情况，而忽视了必要的营销技巧。假如不注意与顾客建立良好的信任关系，不针对不同顾客的特点，发掘和满足顾客的个性化需求，其结果只能是频遭拒绝，备受打击，使自己的那份乐观和自信消逝殆尽，进而产生挫折感。三、走出误区销售需要的不仅是乐观和热情，更需要与顾客建立信任关系，真诚地关怀顾客、深入地了解顾客的需求，为顾客提供有针对性的服务。因此，在销售中需要遵循以下几个原则：1.在未了解顾客需求前，幸免直接推销产品。如此能够纾缓顾客关于推销的抗拒心理。你能够作一下自我介绍，礼貌问候潜在顾客，与对方进行适当的寒暄，营造一个轻松友好的谈话氛围，然后在沟通中择机切入主题。2.做顾客的生活顾问，关怀顾客的个性需求。要把顾客当作自己的朋友，关怀他们的生活，设身处地地从对方的立场考虑问题，看看自己有什么地点能够关心他们。如此，顾客才会感受到你是在为他们解决问题，而不是在推销你的产品。3.花时刻赢取顾客的了解、信任。不管顾客是否购买，都应当持续地关怀他们。要尊重顾客的选择，为顾客提供各种建议，关心他们满足自己的需求，但不要代替他们去作决定。假如你在销售中并不是那么咄咄逼人、志在必得，顾客也会客观地看待你想为他们服务的愿望，从而更容易同意你的服务。要点回忆·乐观是一件好事，但盲目乐观是不可取的·不要四面出击，要为顾客提供有针对性的服务本章总结不行意思开口向自己周围的亲友推举产品是一个心态上的误区，在推销中不论是面对亲友依旧其他顾客，营销人员都应该用真诚的态度去提供服务，不要可怕拒绝，不要轻易放弃，因为在拒绝与挫折中磨练，才会得到进一步的成长。营销人员也不应该盲目地四面出击找寻顾客，而应当真诚地与顾客建立信任关系，做顾客的生活顾问，为他们解决实际问题。

第2章预备时期的常见误区本章学习目标·走出对产品不做了解就急于销售的误区·走出不了解顾客的需求盲目推销的误区·走出不做销售演练的误区·走出不做预备，草率进行产品示范的误区课前自测“凡事预则立，不预则废”。假如没有必要的事前预备，就急于开展销售活动，往往会欲速则不达，使销售效果大打折扣。请认真做以下选择题，看看你在销售前的预备是否充分。1.你是否对所销售产品的特性和功能都特不了解？A.都专门了解B.了解部分产品C.差不多上明白大概情况2.你是否了解市场上的同类产品情况？A.特不清晰B.了解一点C.一无所知3.你是否亲自使用过你所销售的产品？A.经常使用B.间或用C.从来不用4.你在访问顾客前是否了解顾客的差不多情况？A.是，一定要了解清晰B.间或会了解C.从不了解5.你是否能从顾客信息中，了解和发觉顾客的潜在需求？A.经常能了解B.有时能够发觉C.总是发觉不了6.你对自己的推销工作是否作详细的打算？A.有详细的打算B.有时有，有时没有C.从不做打算7.在访问顾客前你是否做销售演练？A.我会先练习一下B.间或会练习一下C.从不练习8.在介绍产品时，你是否会向顾客做演示和示范？A.一般都做B.间或做C.从不演示9.你是否熟悉产品示范的流程？A.特不熟悉B.部分熟悉C.不熟悉10.为了使产品示范更加有效，你是否充分预备产品示范的工具？A.是的，每次都要事先预备好B.想起来就预备C.从不预备在做完以上测试题后，请依照评分讲明为自己评分。A.5分；B.3分；C.0分·假如总分超过45分，讲明你销售前的预备工作做得比较好，请接着坚持。·假如总分在30-45分之间，讲明你销售前的预备工作存在某些方面的不足，请检查弥补。·假如总分在30分以下，讲明你销售前的预备工作有专门大的问题，需要认真学习本章内容。第1节对产品不作深入了解本误区带来的后果·不能充分展现所推销产品的特性及优点·对顾客的疑问不能准确解答·顾客认为你专门不专业，不能为其提供专业的服务·失去顾客信任，产品推销失败一、误区表现有的营销人员专门不重视产品知识的学习，而是急于查找顾客开始销售。由于预备不足，当顾客想详细了解产品的功能、特性、使用方法、与市场上同类产品的区不时，他们要么胡编乱造、搪塞敷衍，要么词不达意，或无言以对。二、误区分析“工欲善其事，必先利其器”，做销售也是如此。假如对销售的产品只是略知皮毛而不求甚解，就无法针对顾客的需求，提供专业的服务，反而只会使顾客失去信心、使自己丧失自信。因为营销人员对自己产品的不了解，会让顾客在内心产生怀疑：1.怀疑营销人员的专业能力在顾客看来，只有专业的营销人员，才能为其提供专业的指导，推举最适合其需求的产品。假如对所销售的产品都不能了如指掌，营销人员就毫无专业形象可言，更何谈做顾客的健康顾问、美容顾问或者生活顾问？2.怀疑营销人员的人格品质营销人员在不了解产品的情况下，就大张旗鼓地开展销售，既是对顾客的不尊重、不负责任，也是对自己销售业务的草率行事。顾客甚至会怀疑营销人员的百般解讲，只是一种欺骗或引诱，存在某种误导或“陷阱”。3.怀疑产品的品质聪慧的顾客在做出购买决定前，总是会进行比较和询问，有的早已成为选择产品的行家。营销人员在介绍产品时，假如只会讲产品“好”，却不能讲出到底好在哪里，不能将产品的特色充分展示，或者对产品的演示和讲解漏洞百出，顾客自然会对产品产生不信任感。同时，对产品的背景知识、市场情况甚至产品的设计理念阐释不清，也专门难引起顾客的兴趣，激发购买欲望。因此，必须深入了解产品的特性和优点，了解产品关于顾客所带来的利益所在，了解产品在市场中的竞争地位。如此，才能真正抓住顾客的需求，解答他们的不明白，让顾客克服购买障碍，从而取得销售的成功。三、走出误区对销售的产品了解得越多、越透彻，销售成功的把握就越大。因此，营销人员要了解自己所推销的产品，将产品的特点与顾客的需求结合起来，如此，才能在销售过程中挥洒自如。1.需要掌握的产品知识一般来讲，产品关于消费者而言，具有多个层次的含义：首先是产品的功能和效用，然后是产品的差不多形式，附加于产品的各种服务、价值等增值利益。而产品的生产者信息、产品在市场上的竞争地位等，也成为顾客评估产品优劣的标准。值得注意的是，在人们生活品质日益提高，而产品同质化倾向越来越明显的今天，原来看似处于外层边缘的一些产品信息，却越来越成为决定顾客是否购买的重要因素。（1）产品的功能和效用即产品提供给顾客的差不多消费利益，如洗涤剂清洁污渍的功能，牙膏的洁齿功能，空调的制冷功能等，这些差不多上产品最基础的使用价值。（2）产品的差不多形式是顾客能够直接感受到的那一部分产品属性，它包括产品的质量、包装、价格、型号、规格、颜色、外观等内容。如化妆品的净含量、保质期，护肤用品的形状、粘稠度等。（3）产品的增值利益是伴随产品的各种服务和观念，包括产品的信誉、送货服务、品质保证、使用方法，产品所倡导的生活方式、价值取向等。如附加于清洁剂的环保消费理念、浓缩配方按需稀释的使用方式等。而服务不仅是售后服务，它还包括营销人员在整个销售过程中给顾客带来的信心和方便程度。以化妆品为例，讲授差不多的美容护肤常识，对买主的皮肤做性质分析，及时了解顾客对产品的使用感受等等，差不多上销售产品的必备要素。（4）产品的生产者顾客购买产品，有时往往不只是关怀产品本身，而且还想了解一些有关产品生产者的知识，从而反过来更好地了解产品的质量和信誉。要满足顾客的这一要求，就要掌握所推销产品的生产制造者的信息，包括企业的规模、战略目标、企业文化、组织结构、生产能力、产品结构等。在产品质量和服务水平大致相同的情况下，有实力、讲诚信、知名度美誉度更高的企业，往往会在销售中占据优势。（5）产品的竞争因素几乎所有的产品都会无可幸免地遇到竞争对手，因此，充分了解产品的市场地位和竞争情况，如产品的市场占有率、顾客中意度，竞争产品的功能、价格、服务、生产者的实力等，都能更好地突出自身产品优势，消除顾客异议，从而为成功销售打下基础。2.获得产品知识的途径营销人员能够通过以下途径了解产品的相关知识。（1）产品介绍资料（2）产品培训课（3）公司网站、定期刊物等随时更新的公开信息渠道（4）产品包装（5）产品试用（6）同事间的经验分享（7）相关的各类报刊、杂志、书籍及电视节目四、工具分享（产品特性分析表）产品名称：产品特点与竞争产品的比较给顾客带来的利益功能和效用产品差不多形式增值利益生产者实力市场竞争因素要点回忆·了解产品，才可能为顾客提供高质量的服务·要通过多种渠道，了解产品的多层次信息·不但要了解自己的产品，还要了解竞争对手的产品第2节对访问顾客的情况不作了解本误区产生的后果·你讲的话不是顾客想听的·你推销的产品不是顾客想要的·找不到顾客的真正需求点·无法快速跟顾客建立良好的关系一、误区表现有的营销人员不管遇到什么样的顾客，差不多上滔滔不绝，讲同样的话，讲同样的事，甚至连语气、手势都要比照同一个套路，却丝毫不管顾客是否在听，是否感兴趣。还有的营销人员则是专门难与顾客找到共同的话题，谈话经常冷场，沟通不能深入，销售自然就专门难开展了。二、误区分析在销售沟通中，营销人员除了“知己”，即了解自己所销售的产品之外，假如不能“知彼”，也确实是对潜在顾客的情况进行了解，就专门难弄明白以下一些问题：1.谁将需要那个产品。2.谁是产品购买的决策者。3.顾客什么时候需要那个产品。4.他可能支付的价格和购买的数量有多少。5.假如他购买那个产品，其动机可能是如何样的。6.如何与他建立信任和好感，以便开始服务。而这些问题，正是营销人员与顾客进行良好沟通，建立信任和好感，并针对其需求特点开展销售与服务的必由之路。事先对顾客的信息进行分析，能够大大节约前期沟通的成本，准确把握顾客的需求，拉近与顾客的心理距离，从而使销售服务工作能够顺利地展开。三、走出误区顾客的情况千差万不，需求因此也就存在着特不大的差异。因此，在访问顾客前，最好先对顾客的情况略作一些了解，以便与顾客的沟通更顺畅、更有针对性。这些信息包括：1.顾客的姓名、性不、大致年龄等。要明白，见面的时候叫错名字、称呼不当，但是件特不尴尬的情况。2.教育背景、职业经历、躯体状况、兴趣爱好、性格倾向等。这些信息有助于了解顾客对你所销售产品的需求程度，以及你与他们的沟通方式。试想，假如你销售的是化妆品，而立即访问的却是个化工学院毕业、从事过化妆品研发的顾客，你的沟通方式要做一些什么变化呢？假如顾客肤质专门好，却又性格内向、不善言谈，你又该如何开始你的销售呢？3.家庭经济状况、家庭成员及其地位等。通过这些信息，你能够了解顾客的购买潜力如何，可能在什么时候购买，谁将在购买决策中起要紧作用等等。4.顾客目前最关怀或最值得庆贺的情况。这些情况有助于营销人员与顾客展开话题，营造良好的沟通氛围，进而发掘顾客的需求。了解顾客信息的渠道，能够是介绍你们认识的同事、邻居，双方共同的朋友，也能够是与顾客在聚会上的闲聊，因此，还有营销人员关于顾客工作和生活环境、生活方式、肢体语言等方面的观看和推断。因此，了解顾客情况不是单纯的信息收集，而是把顾客当作朋友，真心实意地关怀顾客、关心顾客。关于顾客的隐私或敏感话题，要幸免涉及，以免引起尴尬或不快。四、有用范例小王是一名优秀的营销人员，一天他跟朋友去回访一个新顾客。由于顾客专门反感推销，上次一提销售的事儿，他就专门不礼貌地关门谢客了，因此朋友开玩笑地讲：“这次就要看你的了。”在顾客家中，朋友惊奇地发觉，小王以飞碟射击为主题，跟顾客聊得热火朝天。而在此之前，他从来没有听小王谈过那个话题。事后，朋友问小王：“我如何不明白你对飞碟射击如此感兴趣?”“这可不是开玩笑，第一次来他家的时候，看到枪架上挂着的枪和刻上他名字的纪念杯，我立即就开始预备了。”因为事先的了解和精心的预备，小王专门快拉近了与顾客的距离，从而能够与顾客逐步建立起互信关系，为后面的深入服务打下了良好的基础。五、工具分享（潜在顾客差不多资料）姓名性不生日手机固定电话传真电子邮箱教育背景家庭住址邮政编码工作单位性格特点兴趣爱好家庭人口配偶情况家庭经济状况家庭纪念日（如家庭成员的生日、结婚纪念日、小孩毕业典礼日等有纪念意义的生活）备注要点回忆·不对顾客的情况认真分析、不了解顾客需求，推销确实是无的放矢·要把顾客当朋友，真心关怀他、关心他第3节不做销售演练本误区带来的后果·销售没头绪，时刻不够用·不能准确地解答顾客的问题·不明白下一步该做什么一、误区表现有些营销人员见了顾客，就不记得了正常销售的差不多流程，而一心想着尽快成交。等到碰壁之后，才想起要事先了解顾客的需求，而本应在沟通之初进行的自我介绍，则落到了销售的最后。还有的却与此相反，他们面对顾客不知如何开始销售，一会儿拿产品，一会儿翻资料，弄得顾客无所适从；而当顾客提出问题或置疑时，更是语无伦次，一脸窘态，不知如何作答。二、误区分析在访问顾客前，假如不进行销售演练，不熟悉销售的差不多过程和产品介绍的技巧，就专门容易陷入上述误区，而使销售遭遇挫折：1.销售失去打算性。不熟悉销售沟通的过程，就专门难依照顾客心理的变化规律，把握销售的时机和节奏，弄不行反会出现谈话气氛不佳、时刻安排不当、顾客疑虑加重等情况，使销售无法接着下去。而产品示范中，假如不熟悉操作的步骤和手法，就容易因操作失误而难以顺利进行。2.讲服力受到削弱。没有事前的预备和演练，就抓不住讲解的要点和论证的逻辑，不明白如何开始、先讲什么、后讲什么、需要什么样的证据、以什么样的方式去展现。而对顾客可能提出的问题，因此也不可能专门好地予以解答。3.不能抓住顾客的感受。销售是围绕顾客那个中心来开展的。顾客关于推销的抗拒和疑虑，关于自己需求程度的模糊，关于产品在示范过程中的亲身感受，以及对成交具体细节的关注，等等，都需要营销人员设身处地地去感知。否则，顾客会觉得你专门不了解他，不适合做他的生活顾问。三、走出误区你的销售演练做得如何？不妨在打算访问前，先问自己几个问题来检验一下：1.顾客可能会询问哪些问题，我该如何回答呢？2.我是否差不多掌握了足够的产品专业知识？3.我销售的产品与竞争对手的区不在哪里？4.这些产品能给该顾客带来什么利益？5.我对产品示范有把握吗？假如你对上面的问题还没有把握，请抓紧学习产品知识，认真熟悉顾客的情况。同时，还要多做一做销售演练：1.过程演练在沟通前，要依照不同类型顾客不同时期的需要，进行销售过程演练，安排好服务的时刻、内容，服务的方式和流程，以便顾客在有限的时刻内，能够高质高效地理解和同意你的服务。比如，关于老朋友，预约、见面、销售的过程能够自然一些。而关于新顾客，则要依照自己对他的了解，想想如何预约时刻和地点，见面时如何自然地切入销售主题，如何进一步挖掘其消费需求，什么情况下为其进行产品示范，如何样促成交易，以及面对顾客在各个时期的疑虑，如何把控销售的时机和节奏，等等。同时，关于产品示范的过程，也要进行演练，以熟悉示范的具体步骤、安排好顾客参与互动的时机、突显产品的特性和利益，并操纵好示范的时刻。2.话术演练所谓“话术”，确实是讲话的技巧，即如何与顾客进行良好的沟通，以展示产品给顾客带来的利益，并与顾客建立长久的信任关系。话术演练，首先要明确介绍产品时的要点，如产品最要紧的性能、相关于竞争产品的优势、能够给顾客带来的切实好处等；然后，要理清具体的讲解顺序、需要的证明材料、介绍时的关键用词，以便上述要点能够更生动、准确地传达给顾客。此外，还需要演练如何通过问候和适当的赞美、营造良好的沟通氛围，如何正确应对顾客异议、巧妙讲“不”，如何依照顾客的购买信号提出成交要求等。如此，在与顾客沟通时才不致“话不投机”。3.角色演练在理清了销售的过程和要讲的内容之后，能够尝试对着镜子，或与自己的家人或朋友进行模拟演练。要紧是看看自己的解讲、示范是否够生动，要不要借助其他一些例证，以及在什么时候安排辅助性的形象展示或顾客互动体验，等等。同时，要在演练过程中有意识地去体会顾客的心理状态及其变化。他什么缘故如此想？他什么缘故讲这句话？他什么缘故会用这种态度回应？他什么缘故会生气？他什么缘故会专门中意专门快乐？这种角色演练，关于营销人员树立正确的销售心态将大有关心。通过以上的纯熟操练之后，营销人员的讲解示范能力将会大大提高，销售的自信心也会得到增强。要点回忆·销售演练有助于熟悉销售的差不多流程、提高成功率·能够在销售过程、话术、角色等方面多做演练，增强讲服能力第4节不预备产品示范工具本误区带来的后果·演示产品时手忙脚乱，缺这少那·产品演示达不到预期效果·顾客会逐渐失去耐性·无法增加顾客对产品的信任感一、误区表现有些营销人员在给顾客展示产品时，往往忽视了示范工具的预备。尽管带去了产品，却没有更生动、更有讲服力的资料或工具加以辅助，只能单靠“三寸不烂之舌”进行介绍，专门难调动顾客的兴趣。有的尽管带去了一些示范工具，然而并不合用、不够用，而使自己的产品展示达不到应有的效果。二、误区分析人体接收外界信息的器官，要紧有听觉、视觉、触觉、嗅觉和味觉等几大类。假如在产品示范中仅仅动用了顾客的听觉，而不让顾客更深入地参与体验，顾客就专门难理解并对产品留下深刻的印象。假如能充分借助各种示范工具，全面调动顾客的信息感知器官，使他们能体验到产品的特性以及产品给他们带来的利益，那么，他们就更能对产品产生认同，进而产生购买的欲望。除此之外，使用示范工具关于营销人员还有更多的好处：1.能够将产品介绍安排得井然有序，提升职业形象。2..能够节约向顾客全面介绍产品的时刻，使销售更有效率。3.能够弥补推销技术过于呆板或不成熟的缺点，使沟通方式丰富、自然。4.能够针对顾客关注的问题，将产品的特性加以重点讲明，以提升成交的几率。5.能够减轻紧张心理，增强营销人员的自信心。三、走出误区营销人员在向顾客介绍产品时，应当尽可能依照示范要求，预备一些容易携带、方便操作、具有专业性和权威性的示范工具，为产品讲解增色添彩。一般来讲，产品示范工具能够从以下几个方面去预备：1.产品样品：样品的试用更能强化顾客的感官体验，增强产品的可信赖感。2.辅助工具：要紧包括用以进行操作或对比所需的工具或材料，如玻璃杯、颜料、PH试纸、清水、白手帕等。3.图片：精心制作、印刷精美的图片，能对顾客产生视觉冲击，具有良好的讲服力和感染力。4.录音、录像资料。影音资料能将顾客带入特定的氛围，产生身临其境的效果，从而调动顾客的视觉和听觉感官。在使用这些资料时，还要注意预备相应的播放设备，如便携式电脑、幻灯机、音箱等。5.书籍：介绍产品性能的书籍，可使顾客对产品有更专业、更深入的了解。6.刊物：刊物能够反映产品的最新进展，能让顾客了解有关产品的最新动态。四、工具分享（销售常备辅助示范工具）示范产品辅助示范工具护肤化妆品镜子、温水、毛巾、纸巾、化妆棉、棉棒、发夹或头套、围脖、化妆盘、套扫、粉饼、粉扑、化妆笔、笔刨等等清洁护理品玻璃杯、摇杯、清水、试纸、纸巾、白手帕、鞋油、圆珠笔、口红、食油、食盐、口香糖等要点回忆·使用示范工具更容易让顾客了解产品的特性、功能·示范工具预备充分，可增强营销人员的信心，提高销售效率本章总结不对产品和顾客进行充分了解就盲目推销，就专门难把握产品的特点和优势，也专门难抓住顾客的潜在需求，并把二者有机地结合起来。营销人员只有充分了解公司的产品和顾客的具体情况，并针对顾客需求，将自己的产品知识与顾客分享，才能成为顾客的顾问。不做销售演练就开始推销，会使销售的效率和效果大打折扣。不清晰产品的示范流程、不预备示范工具，就缺乏讲服顾客的信心和力度。

第3章接近顾客的常见误区本章学习目标·走出不事先预约就登门访问的误区·走出访问顾客不遵守约定时刻的误区·走出办事拖拖拉拉，没有效率的误区·走出不注重外表形象的误区·走出讲话办事不守礼仪的误区·走出先入为主，以貌取人的误区课前自测访问顾客、取信顾客是销售的前提。你在接近顾客时的表现如何，请通过下面的试题来测试一下吧。1.你认为在访问顾客前是否应该事先进行预约？A.应该B.无所谓C.不应该2.你每次在访问顾客前先行预约了吗？A.是B.有时是C.不是3.你认为突然造访顾客是不礼貌的行为吗？A.是B.不一定C.不是4.跟顾客约好见面的时刻后，你每次都能够按时到达吗？A.因此能B.有时迟到C.经常迟到5.假如不能按时到达事先约好的地点，你会如何做？A.打电话讲明并表示歉意B.见面再解释C.什么也不讲6.承诺顾客的事你会及时去做吗？A.一定会B.看情况C.可不能7.你认为约见顾客时需要重视穿衣装扮吗？A.需要B.无所谓C.不需要8.在约见顾客前你会在服饰上作一番预备吗？A.会B.间或会C.可不能9.跟顾客见面时你是否注重必要的礼仪？A.是B.间或C.不是10.你是否单从外表就对顾客的购买能力、购买意愿做出推断？A.从不B.间或C.是在做完以上测试题后，请依照评分讲明为自己评分。A.5分；B.3分；C.0分·假如总分超过45分，讲明你在接近顾客中做还得不错，请接着努力。·假如总分在30-45分之间，讲明你在接近顾客时还存在某些误区，请重点关注。·假如总分在30分以下，讲明你做得远远不够，需要认真学习本章内容。第1节不做预约，贸然访问本误区带来的后果·可能会给顾客带来不便·会引起顾客的反感·易遭受顾客的拒绝一、误区表现有的营销人员通常不愿与顾客预约，总是喜爱突然造访，成为“不速之客”，仿佛如此就能随时抓住顾客进行产品介绍。还有的营销人员，每天专门盲目，不知该去哪里推销、找什么人推销，只好走街串巷，走到哪里算哪里。可能在某一时刻走到某地，想起有一位朋友正好在那个地点上班，或住在附近，因此就贸然地前去访问，突然出现在顾客面前。二、误区分析营销人员之因此在不事先与顾客预约的情况下就贸然访问，大多是出于以下两种缘故：1.怕事先预约会遭到顾客拒绝这类营销人员通常会想：顾客可能还并不了解我的产品，因此不易产生购买的需求，假如我事先讲明是去推销产品，他们一定会拒绝我的访问，那样做岂不是一点推销机会也没有了？正是基于如此的方法，他们从不与顾客预约，而是直接上门访问，还自以为抓住了顾客的人，就抓住了顾客的心。2.没有做访问打算有的营销人员从来不做访问打算，关于产品适合什么类型的顾客也不做认真分析，总是东一榔头西一棒，漫无目的地“推”销。他们全然就不明白得尊重顾客，也不去发掘顾客的个性需求，因此也没有预约顾客的意识和适应。不做预约就突然登门造访，往往会给顾客带来专门多不便。因为不论是在上班时刻，依旧在业余时刻，每个人都会有各自的安排。在营销人员上门推销之时，顾客或许正在忙着自己的情况。而这种突然到访，往往会打乱顾客的安排，阻碍顾客正常的工作和生活，从而招致顾客的反感。沟通的氛围没有了，产品自然也无法推销出去。三、走出误区在访问顾客前，跟顾客预约见面的时刻、地点和谈话主题，有专门多好处：1.可令顾客避开干扰，拿出整块的时刻与你交谈。如此，你就能有效地介绍公司及其产品。2.能使你打算自己的工作，让你有时刻为面对面的产品示范作充分的预备，同时也能让顾客从容安排时刻。3.更能显示出你的专业性和职业素养，赢得顾客的信任和尊重。4.能培养你的时刻治理技能，使你的工作紧张有序。因此，营销人员一定要重视与顾客的预约，把它看成是与顾客进行有效沟通的前提。预约的重点是引发顾客与你进行面对面沟通的兴趣。但要注意，在与自己的亲朋好友进行预约时，由于你们彼此熟悉，能够采纳比较自然随意的方式进行；而在与新顾客打交道时，则要首先找机会与他们多联系、多接触，增进感情，建立起一种长久信任的朋友关系，在获得对方的信任与好感后，再逐渐切入正题，尝试预约，以便对方在时刻和心理上都能做好配合。四、工具分享（预约新顾客五步曲）关于新结识的朋友，预约能够面对面地提出，也能够通过电话来完成。在预约时可采取以下五个步骤：1.自我介绍。如“张太太您好，我是赵琳呀，好久不见了，最近在忙些什么？”2.引发兴趣。在寒暄之后逐渐切入正题，概括地讲出顾客潜在的需求，以及你的解决方案。如：“我听小赵讲您工作太忙太累，总是没时刻也没精力做家里的清洁工作，我那个地点倒有一种既省时又省力的家居清洁方法，不明白您是不是有兴趣呢？”3.要求示范。告诉顾客你能够为他们详细地介绍你的解决方案，给他们提供更丰富的资料、更真切的演示供他们参考，甚至让他们实地参与体验或试用，询问他们是否情愿参加产品示范。4.约定时刻。假如顾客情愿参加你的产品示范讲解，—定要跟顾客约好时刻，并在约定时刻时给顾客提供一个选择的范围，如：“您哪一天方便?星期六依旧星期日?白天依旧晚上？”5.再次确认。在约定时刻的前一天，你还需要打电话给该顾客再次确认时刻，如此既能够预防临时变故，又能够体现你的职业素养。要点回忆·没有事先预约的突然造访会引起顾客的反感·不做预约更易遭到顾客拒绝·预约能合理安排好你和顾客的时刻·事先预约能显示你的专业性和职业素养第2节不守时刻，办事拖拉本误区带来的后果·会让顾客觉得不受重视·会白费顾客的宝贵时刻·会给顾客留下不讲信用的印象一、误区表现有些营销人员在珍惜自己时刻的同时，却没有认识到顾客的时刻也同样是宝贵的。他们从不在意顾客的时刻，与顾客约好见面，却屡屡迟到，甚至堂而皇之地“因故”缺席。而承诺为顾客办的事，却总是今天拖改日，改日拖后天，迟迟不能办到。二、误区分析守时守信的适应对任何一个人来讲，差不多上最差不多的素养要求。不守时刻、办事拖拉的营销人员专门难赢得顾客的信任，不论你的理由多么充分，对顾客都可能是一种不尊重。其危害体现在以下方面：1.会损害顾客的自尊心顾客承诺同你面谈、同意你的销售服务，讲明顾客尊重和信任营销人员的工作，情愿给营销人员一个介绍产品、履行承诺的机会。假如你迟迟不能如约行事，迟到、缺席或者办事拖拉，不管有什么理由，对顾客都有欠尊重。假如不及时作出合理的解释，顾客可能会觉得你不重视对他的服务，不重视他那个人。其自尊心受到损害，以后的预约访问就会遭遇专门大的困难。2.会白费顾客的时刻顾客同意你的预约，专门安排时刻来同意你的销售服务，并把其他的工作和事务临时放开。假如这种严肃认确实安排，换来的却是你的姗姗来迟、拖拖拉拉，顾客就会觉得你在白费他的时刻，是一个不守信用、没有责任感的人。而关于你，由于沾染不守时刻、办事拖拉的适应，情况越积越多，越来越难以处理，得罪的顾客也就越来越多。三、走出误区与顾客约定时刻和地点后．一定要如期赴约。不管有什么困难，哪怕刮风下雨，只要约会未被取消，你都要努力做到如约而至，以体现出你的诚意。假如因为客观缘故，如交通堵塞、走错路等而不能准时到达，或者因有临时变故需取消预约，一定要提早通知顾客，表示道歉，并讲明详细的情况和具体的理由，以争取顾客的谅解。顾客越早收到你的通知，就越容易幸免因你的迟到而给他们带来的不便，也就越能够谅解你。而承诺顾客的情况，不论大小，都要认真对待，如约履行，决不要借口拖延。拖拖拉拉的坏适应，只会使营销人员变得更懒散，更疲于奔命，从而离成功越来越远。四、工具分享（有用“守时法”）守时既是为顾客节约时刻，也是在为自己节约时刻。以下是一些能够保证你守时的方法，请参照执行。1．在专用的日历表或效率手册上，注明你与顾客的预约事项或对顾客的承诺。2．用彩色标明具体的时刻（哪一月、哪一天、什么时刻），并标记备忘事项。3．每天查看那个日历表或效率手册，并在约定时刻的前一天与顾客再次确认。4．提早为将要到来的“守时情况”做预备，做到有备无患。5．新约会或新打算，不要与已有的时刻安排相冲突。要点回忆·不守时刻是对顾客的不尊重·不守时刻是没有责任感的表现·办事拖拉会使你变得越来越懒散第3节衣冠不整，不重礼仪本误区带来的后果·衣冠不整会降低顾客对你的信任度·不讲礼仪会导致顾客不愿与你接触一、误区表现有些营销人员去顾客家访问，总觉得熟人熟事的，不必多礼，仿佛蓬头垢面、衣着随意、不拘礼节，会更显得与顾客不分彼此，关系融洽。而另有一些营销人员则时时处处差不多上西装革履，不管是大夏天访问顾客、与顾客一同出去郊游，依旧到顾客家的厨房演示产品，西装领带差不多上他的“标准形象”。还有些营销人员，言谈举止粗俗不雅。在跟顾客交谈时，经常做一些挠头搔痒、敲打桌面、抖腿、挖耳朵、抠鼻子等不雅的动作，甚至还以为不修边幅才是“真我风采”。二、误区分析营销人员假如自恃产品品质优良、服务有保证，就以为只要把产品的特点、性能以及产品给顾客带来的利益介绍清晰，而关于销售礼仪却能够“不拘小节”，那就大错特错了。尤其是销售化妆品、保健品、清洁用品的营销人员，假如不注意自己的仪容、仪表，顾客就会担心你所销售的产品，是否会像你的外表一样“得罪观众”。而不雅的肢体语言适应，更会令顾客对你失去信任和好感，甚至对你的运气产生怀疑，从而阻碍销售工作的顺利进行。另一方面，不得体的衣着和礼仪，不利于销售示范工作的展开，也不利于与顾客拉近距离。比如，在厨房里演示清洁用品的功效时，穿着臃肿的睡袍，或者正式的职业套装，都会碍手碍脚，既不便于示范、讲解，也会让不人排斥你；而与顾客休闲聚会时还穿着西装，就会令顾客产生刻板、不易接近的印象，感受你不属于他们那个圈子。三、走出误区“成功的推销始于成功地推销自己”，得体的着装和礼仪，不仅能体现一个现代人良好的修养和独到的品位，增强你的自信，更能塑造自己的职业形象，赢得顾客的尊重、信任和好感，让顾客同意你。着装是营销人员送给顾客的第一张名片。职业化的着装应注意以下几点：1.着装要与时刻、地点、场合等因素配合，因人因地而宜，切忌千篇一“装”。2.大小必须合身，太宽或太紧的服装均不适宜。3.服装要整洁，其质料、色泽等要与个人气质保持均衡状态。4.过于暴露、流行的服饰最好慎重穿着。5.衣服配件，如领带、珠宝、手饰等应力求简单大方，华丽庸俗的装饰品只能给人一种虚浮和难以信任之感。有了得体的着装和整洁的仪容，营销人员还应该注意自己的言谈举止。在跟顾客接触时要以礼相待，诸如打电话、访问、赴约、称谓、交谈、宴请、迎来送往等方面都要把握分寸，讲究礼仪，否则就可能被对方认为是一个没教养、不文雅、不尊重他人或是傲慢无礼的人，最终因失礼而导致推销失败。要点回忆·成功的推销始于成功地推销自己·着装是营销人员的名片·讲究礼仪会让顾客认为你专门专业、有素养第4节先入为主，错失商机本误区带来的后果·对顾客的需求情况误作推断·可能会错过真正的顾客一、误区表现在与顾客接触时，许多营销人员总喜爱用第一印象来对顾客的情况妄加推断。通过观看顾客的衣着、装扮、家里的摆设等，以主观感受对顾客的经济状况做出评估，并推断顾客的支付能力和购买意愿。有些营销人员甚至“看人下菜碟”，对“其貌不扬”的顾客就傲慢无礼，不理不睬，缺乏应有的尊重和热情。而对那些“显赫”或“气派”的顾客，则又换上一副唯唯诺诺、毕恭毕敬的面孔。二、误区分析所谓“人不可貌相”，对一个人的第一印象，往往与真实情况有一定的偏差。因为第一印象一经形成，就等于给那个人贴上了一个标签。以后再看他的时候，就会有一定的倾向性，而且会不自觉地去强化这种倾向性。即使碰上与之相矛盾的信息，往往也会查找借口，自圆其讲，从而使偏见越积越深。同时，顾客的需求是多方面的，外在的表现并不等于他们内心的需求。每个人都有追求美好生活的意愿，但并不是每个人都会在同一个时期有同样的需求。有的人可能会省吃俭用，买一件高档消费品；有的人则对日常生活不太讲究，粗茶淡饭、追求随意自然。所谓的“穷光蛋”也许正是追求高品质生活的精明顾客，而所谓的“有钞票人”不一定确实是理智的消费者。即使有些顾客临时还没有购买产品的能力或意愿，但也并不等于他今后永久不能或不愿购买。因此，先入为主的偏见，不但会使营销人员误读顾客的需求，更会错过真正的顾客，从而错失商机。三、走出误区尊重每一个顾客是最差不多的准则。不要单凭主观感受对待顾客，也不要因为顾客的外在形象而心存偏见。顾客是不分高低贵贱的，任何顾客都应是至尊的“上帝”，不论他是平民百姓依旧达官显贵，是工薪小资依旧富商巨贾，都应当能够一视同仁、平等相待。因为，重要的不是顾客有多穷多富，而是他有没有购买产品的潜在需求或现实需求。同时，也不要忽视每一份小的订单。俗话讲，积少成多、集腋成裘，再好的销售量也差不多上从小到大逐渐积存起来的。有时，顾客小批量订货，也许是在有意识地对营销人员和产品进行考验。只有赢得了顾客的信任、抓住了顾客的需求，真诚地为他们服务，才算理解了销售的真正意义。要点回忆·以貌取人有可能错过真正的顾客·顾客不分贵贱，每一位顾客差不多上上帝·尊重每一个顾客是最差不多的准则本章总结营销人员在访问顾客前一定要跟顾客约好见面的时刻和地点。要幸免在没有预约的情况下，突然到顾客的家里或办公室造访。与顾客约定时刻和地点后，一定要准时到达，假如因为客观缘故而不能准时到达，也应该提早给顾客打个电话，寻求顾客的谅解。在跟顾客接触时，要依照时刻、场合等因素得体着装，以一个具有良好修养的专业形象出现在顾客面前。同时，要以礼待人，不能带着势利的眼光，以貌取人，先入为主，以免错过了真正的顾客而后悔莫及。

第4章与顾客沟通中的常见误区本章学习目标·走出不营造谈话氛围而大谈销售的误区·走出卖弄口才，不善倾听的误区·走出不能准确提问，发掘顾客需求的误区·走出只讲和气而不记得推销任务的误区·走出不能正确处理顾客异议的误区课前自测销售不是要将一件产品硬塞给顾客，而是关心顾客认识自己的需求，为顾客提供解决方案，使之做出购买决定的沟通过程。那么，在与顾客沟通时，应该有什么需要注意的地点？做一做以下的测试题，看看你能幸免这些误区吗？1.初次与顾客见面，你关注谈话的氛围吗？A.是的，专门关注B.只关怀环境是否安静C.一般差不多上有事讲事2.与顾客见面后，你觉得切入销售话题困难吗？A.能自然地找到切入点B.总是直接就切入主题C.往往不知从何讲起3.在交谈中，你是否经常打断顾客谈话，发表自己的观点？A.边听边想，讲得不多B.忍不住就推销自己的产品C.总是自己把控话题4.你是否有种感受，仿佛用心听讲也仍不了解顾客需要什么？A.设身处地地听，能了解B.总有这种感受C.从不听，靠直觉推断5.你认什么缘故样的“听”才是“倾听”？A.站在顾客角度边听边想，并适当响应B.用心听顾客的一字一句，不讲话C.听自己感兴趣的那部分内容6.关于不善言谈的顾客，你是否不知如何开始交谈？A.没问题B.一般是一问一答C.他不理我，我也不理他7.有的顾客专门爽朗健谈，你如何跟他开始谈销售？A.找准时机，准确发问B.等顾客讲得差不多了再直接讲C.打断他，言归正传8.在沟通中，顾客有一些误解或偏见，你的态度如何？A.正确引导，平等交流B.确信对的，而忽略错的C.直接辩驳，加以讲服9.顾客要求你打折销售，你觉得如何样做更好？A.强调产品利益，突显价值B.算算盈亏后同意有限打折C.直接打折，告诉顾客不要让不人明白10.假如顾客对你的产品提出异议，你会如何办？A.耐心听完再作解释B.立即加以辩解C.专门紧张，语无伦次在做完以上测试题后，请依照评分讲明为自己评分。A.5分；B.3分；C.0分·假如总分超过45分，讲明你与顾客沟通的能力比较强，请接着努力。·假如总分在30-45分之间，讲明你与顾客的沟通在某些方面还存在问题，请关注我们的相关内容。·假如总分在30分以下，讲明你与顾客沟通的能力存在专门大的问题，需要认真学习本章内容。第1节不营造谈话氛围本误区带来的后果·话不投机，出现沟通障碍·谈话屡被打断，要传达的信息支离破裂·顾客的沟通意愿下降一、误区表现有的营销人员仿佛专门容易进入推销状态，在街面上、在楼梯口，甚至在嘈杂的环境中见到顾客，他们也能兴致勃勃地开展销售。即使在顾客家里，小小孩的东奔西跑、吵吵闹闹，也不能打断他们“敬业”的产品介绍。有的营销人员在与顾客见面后，往往不作观看和预热沟通，就忙着摆放产品样品、宣传资料、示范工具等，恨不得抓紧直奔主题，将自己要讲的话一股脑儿地倒给顾客。二、误区分析这类营销人员看上去仿佛颇有职业素养，他们对产品知识了如指掌，销售的热情和执着度都特不高。然而，假如没有顾客的投入和参与，其沟通的效果往往就不能如意，甚至是刚一开始就被迫草草收场。之因此出现这种情况，要紧是没有营造良好的谈话氛围，让顾客能够真正投入沟通：1.舒适的谈话环境有效的沟通需要一个良好的沟通环境。作为沟通的要素之一，舒适的环境能够确保沟通顺利进行，而不被外界因素所干扰或打断。例如：谈话的环境是否相对安静，有没有噪音或其他人的走动、干扰？谈话的时刻假如比较长，要不要坐下来沟通，有没有比较舒适的座椅？环境的气温、光线是否适宜，会可不能阻碍沟通的兴致？等等。2.顾客的心理状态顾客的心理状态如何，关于沟通的效果阻碍也较大。通常，顾客都不情愿被动地同意推销，更不情愿在不信任或有压力的情况下同意服务。他们或许对推销存在戒备心理；或许对营销人员还不太了解；或许躯体疲劳、精神状态不行；或许正沉醉在某种焦虑或痛苦之中，没有心思来听营销人员的介绍。在这种情况下，假如不注意调适顾客的心理状态，营造沟通氛围，而是迫不及待地推销，其结果往往让顾客产生抵触。这不但不利于话题的深入展开，而且给顾客留下了不行的印象，也为进一步接触顾客留下了障碍。三、走出误区在与顾客沟通时，营销人员要善于营造沟通氛围，使顾客进入一个良好的沟通状态。选择适宜的沟通环境环境的选择要考虑到顾客的需要。一般来讲，顾客的家或营销人员的家，是比较合适的谈话环境。因为在顾客自己的家里进行服务，他们会感受更自在；而假如是在营销人员的家，则能够借助各种辅助工具，营造一个更专业的讲解示范场景，让顾客能自然地融入到销售的氛围之中。但有时，销售也可能在其他的地点进行。假如是营销人员确定地点，就要选择相对安静、方便顾客前往、环境比较舒适的地点；假如是顾客约定地点，则要在事前多加了解，以确认该地点能方便示范讲解，并免受外界干扰，使顾客能用心投入。2.做好正式会面的预备在正式会面之前，要幸免直接谈销售，而应做好见面的确认和预备工作，以自己的职业形象，赢得顾客的尊重和信任，争取良好的沟通氛围。例如，在原定时刻的前半天，能够给顾客打电话，确认约定的相关事项没有变更；而正式赴约，切记要准时，千万不能让顾客久等；当你出现在顾客面前时，要衣着整洁、面带微笑；对不太熟悉的顾客，则要礼貌地作自我介绍，也可就共同关怀的人或事、顾客兴趣爱好、顾客的籍贯、气候或季节等话题，与顾客进行攀谈，以缓解顾客的陌生感。3.适当赞美赞美是沟通的润滑剂。通过细心观看，发觉顾客的优点并给予恰当的赞美，能迅速拉近与顾客的距离，制造出和谐的谈话氛围。如顾客的居所、服饰、妆容等，有特色、有优势的地点一定专门多，只要善于发掘，总会有专门多闪光的地点。假如能够对此予以确信和赞许，无疑会激起顾客的被尊重感，使之对营销人员更增一份好感和信任。但要注意，赞美一定要真诚、具体。要用心地去发觉顾客的优点所在，发自内心地表达你的尊重和赞扬，而绝不能为了赞美而赞美，否则容易弄巧成拙，适得其反。4.随机应变当顾客的情绪被调动起来，能够用心地投入沟通时，就能够切入销售的主题，进行产品介绍了。然而，假如通过初步观看，发觉沟通的环境或顾客的心理状态并不理想，没有开展销售的良好氛围，就不要勉力而为，接着进行下去。否则，销售的效果可能会大打折扣。这时，不妨征求顾客的意见，看看是否需要商定其他的时刻和地点，进行深入交流。四、工具分享（正式沟通前的“餐点”话题）在推销产品前，与顾客找一个合适的共同话题聊一聊，不但有助于调节气氛，为正式的产品介绍做一番铺垫，还能够打开顾客的话匣子，进一步探究顾客的需求。以下是一些常用的话题，可作为正式沟通前的“餐点”：1.顾客的兴趣爱好从顾客的个人爱好入手，有助于迅速找到能与顾客产生共鸣的话题，从而消除彼此间的陌生感。但要幸免不明白装明白，不妨以请教的态度开始此类话题。2.共同关怀的人或事适时地聊一聊你们共同关怀的人或事（如共知的朋友，顾客的家庭、小孩等），能够专门快拉近你与顾客的距离，也容易获得顾客的反馈。但不要谈及那些你知之甚少的内容，也不要妄加评论，以免冷场。3.对顾客生活环境的赞美顾客在生活环境的装修、布置等方面一般都花了许多心思，并有自己的见解，你能够选择一些有特色的地点进行适当地赞美，会让顾客变得更轻松。4.对顾客的衣着、外表的赞美对顾客的发型、服装、饰品等适当进行赞美，以体现对其个运气味的尊重。但假如只是表面的赞美，专门容易被顾客认为你在虚伪地奉承，因此赞美要适当、真诚。5.一些时事性的社会话题一些时事性的社会话题也会变成日常的谈资，而且容易与顾客产生交流。这就要求营销人员不只专注于所销售的产品及所处的领域，同时要注意关注时事资讯，拓宽知识面。6.与顾客相关的行业信息或令人振奋的消息这些话题往往能赶忙吸引住顾客，提高顾客的兴奋度。但提及这类话题时，最好能掌握一些内容要点，以便与顾客交流。7.天气、季节等在天气专门冷或专门热，或有专门强烈的气候变化特征，或在适宜出游的季节到来时，比较适合以天气和自然环境作为开场白的话题。要点回忆·有效的沟通需要良好的沟通环境·沟通环境的选择要考虑顾客的需要·赞美是沟通的润滑剂，能拉近与顾客的距离第2节滔滔不绝，忽视倾听本误区带来的后果·不能了解顾客的方法，把握顾客需求·沟通离题万里，无助销售·使顾客不知所措，觉得白费时刻一、误区表现有的营销人员专门重视销售的“讲服”工作，而把顾客沟通当作了自己的“演讲专场”。他们从企业实力到产品特点，从科研生产到售后保障，滔滔不绝，如数家珍，却不明白顾客在想什么，到底需要什么。更有甚者，还总怕谈话冷场，与顾客天南海北聊个不停。尽管聊得气氛不错，但时刻专门快过去，而销售的情况却没有丝毫进展。二、误区分析销售初期的营销人员专门急于表达自己的观点，展示自己的所知所学，以讲服顾客购买，因此特不看重“讲”。然而，在销售沟通中，最重要的不是“讲”，而是“听”。研究发觉，“听”是最重要的沟通行为，它占到了“听、讲、读、写”几种沟通方式的40%。没有积极的倾听，就无法了解顾客的需求，销售也就无的放矢。倾听顾客的陈述，并适时做出反馈，能够有力地促进销售工作：1.建立信任感积极倾听表明营销人员对顾客专门尊重，情愿听取顾客的意见和方法，重视顾客的独特需要。假如给顾客以机会，让他们尽情地讲出自己想讲的话，他们会觉得你和气可亲、值得交往。由此，顾客也能够友善地看待销售行为，增强对营销人员的信任感。2.猎取需求信息倾听能使顾客觉得自己的话有价值，从而受到鼓舞，更为充分、完整地表达他的方法，将想讲的话都讲出来。在倾听的过程中，营销人员就能够深入了解顾客所面临的问题、存在的困惑、需要的解决方案，也就更能够把握顾客的需求。3.减少抗拒倾听会降低顾客对销售人员的抗拒情绪。顾客讲得越多，越能把心中的各种异议都讲出来，以便营销人员有针对性地解答；而营销人员听得越多，就更能了解顾客、了解顾客的需求，不但能够增进与顾客的相互理解，更能及早消除顾客的疑虑，减少心理抗拒。因此，善言者不如善听者。倾听的技巧越好，就越受欢迎，越能与顾客建立良好的人际关系，有助于后面的产品介绍。三、走出误区与顾客沟通的目的，要紧是为了去了解顾客的需求，解决顾客的问题，进而满足顾客的需求。因此，少讲、多听，才是走出这一误区的良方。倾听，就要用心、投入，而不是只带一双耳朵去，貌似在听。在听的过程中，不但要听顾客的要求、需要、渴望和理想，还要倾听顾客的异议、抱怨和置疑，听出顾客没有明确表达的意思，听出他们的弦外之音。倾听的技巧要紧有：抛开成见，打快乐扉在开始听之前，不要自以为你专门了解顾客，而对顾客先入为主、早下结论，从而形成成见。这正是倾听当中最大的障碍。在沟通时，你应打开自己的心扉，以开放的心态去了解顾客的需求。永久不要假设你明白顾客要讲什么，因为如此的话，你会以为自己明白顾客的需求，而可不能认真地去听。2.耐心听，抑制讲话的冲动做一个好听众，耐心地听。顾客大多喜爱谈话，尤其喜爱谈他们自己。他们谈得越多，越感到愉快、中意，也就越会与你进行坦诚交流，讲出自己的方法。不要打断顾客的话題。要学会克制自己，特不是当你想发表高见的时候，要让顾客把话讲完、讲清晰。切不可为了置疑或反驳顾客，而急急忙忙地打断他们的话。3.设身处地地关怀顾客要理解顾客讲的话。从顾客的角度考虑问题，带着真正的兴趣听对方在讲什么，体察他们心中的问题和困惑，了解讲话者的真正含义及问题实质。用眼睛去“听”，更能够发觉顾客的言外之意、弦外之音。要经常与顾客保持目光接触，观看他的面部表情，注意他的声调变化和其他的肢体语言，了解顾客的真实方法。4.适当重复或澄清顾客的语意在听的过程中，要适当重复顾客的语句，以挖掘语句背后的含义，同时要及时、恰当地表达自己的理解，以免出现理解上的误差。如在顾客讲完后，能够问一句“您的意思是……”“您是不是需要……”等等，以印证你所听到的，正是顾客想讲的。要点回忆·沟通中最重要的不是“讲”，而是“听”·不但要用耳朵去听，还要善用眼睛去“听”·设身处地地关怀顾客，才能听明白顾客第3节不能准确发问本误区带来的后果·无法顺利打开销售的话题·不能发掘顾客的需求所在·沟通的效率和效果不佳一、误区表现营销人员经常在销售中遇到一些沉默或过于健谈的顾客而束手无策。他们要么专门难让对方开口讲话，往往是问一句，顾客才回答一句，得不到具体的意见和方法，话题也始终难以打开；要么一任顾客漫无边际地从早上的交通、新买的宠物聊到遥远的星球，专门难从中挖掘到有价值的需求信息。二、误区分析不能有效探知顾客的需求信息，往往不是因为顾客可不能讲，而是因为营销人员可不能问。前面讲到，销售沟通中最重要的不是“讲”，而是“听”。但这并不等于与顾客沟通，就只能被动地听顾客讲。假如顾客不讲或者天马行空地讲，就需要通过准确发问来把控话题，导向销售。适当的发问，能够让沟通更加有成效，其作用要紧有：1.活跃谈话气氛。假如能结合自己的产品，针对顾客的好奇心或顾客感兴趣的要紧利益发问，能够引起顾客的注意和兴趣，使谈话的气氛活跃起来。2.引导话题。恰当的提问方式能够引出新的话题，让顾客打开话匣子；而关于健谈的顾客，有针对性的提问则能将其发散的话题集中到预期的内容上。3.启发思维。提问能够激发营销人员与顾客的思维，使双方都能沿着某个话题进行讨论，共享不同渠道的信息，从而合作进行提出问题、分析问题、解决问题的思辩过程。4.澄清意见。当沟通中需要清晰地明白对方的方法时，准确发问能澄清双方的意见，幸免出现歧义或误解，某些时候它还能够起到敦促对方表态的作用。因此，掌握提问的技巧，能够更好地与顾客进行沟通，发掘顾客的需求，发觉销售的机会。三、走出误区准确发问，就需要灵活运用开放式问题和封闭式问题这两种发问方式。开放式问题开放式问题是由“什么”“如何样”等关键词来提问的问题，一般不能以“是”或“不是”来回答。例如：最近有些什么特色景点能够去逛一逛？您的皮肤专门润泽，是如何样保养的呢？这些问题都具有开放性，不既定答复的范围，使对方能够畅所欲言。因此，运用开放式问题，能够打开新的话题，减少提问的次数，而使双方有一个友好的双向沟通氛围；同时，它也能引导顾客谈话，获得更多的信息，使顾客与营销人员能够通过思