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文档简介

沟通技巧之

医患沟通技巧

酒店管理沟通技巧之

医患沟通技巧酒1一、沟通的定义Communication,源自拉丁语词根common,意为“共同、共有”。沟通是发送者凭借一定的渠道(亦称媒介或通道)将信息发送给既定对象(接受者),并寻求反馈以达到相互理解的过程。一、沟通的定义Communication,源自拉丁语词根co2沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书3医患沟通(Doctor-patientCommunication)

就是在医疗卫生和保健工作中,医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题,以医方为主导,通过各种有特征的全方位信息的多途径交流,科学地指引诊疗患者的伤病,使医患双方形成共识并建立信任合作关系,达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。4医患沟通(Doctor-patientCommunicat

中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中,50%以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。如果计算所有医疗纠纷(如法院、私了),可能这个比例要达到70%5中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中,

目前医患关系非常紧张,2008年6-7月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查,据调查统计的数据:全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有100例左右,到法院诉讼的有20-30例左右,二级医院每年发生20例左右,到法院诉讼的有5例左右,而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右,此外,全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。

目前医患关系目前医患关系非常紧张,2008年6-7月份中华医院管理学6

另外,“医闹”也成了新的“职业”,这些人和患者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式,如:在医院设灵堂、打横幅、摆花圈、烧纸钱、封堵大门通道、打砸公共设施、陈尸医院、甚至砍杀医务人员等,向医院索取高额的赔偿。在获得了医院的赔偿后再坐地分红,利益的驱动使得医闹在各地愈演愈烈。目前医患关系另外,“医闹”也成了新的“职业”,这些人和患者家属一起7

整个2009年6月份见诸报端的血腥医闹事件已达6起,共造成近20余名医务人员死伤。目前的医患关系已不能用“紧张”而须用“严峻”二字来形容了。

6月23日,南平市第一医院部分医务人员打出横幅目前医患关系

整个2009年6月份见诸报端的血腥医闹事件已达68中国每年有几十亿人次就诊,每年约有两千万人死于医院,占到全国总死亡人口的绝大部分——由医疗事故造成的死亡只是极个别情况,绝大部分患者,一般都属于“回天乏术”者,医院不应该为其死亡承担责任(医疗事故和医疗纠纷的区别)目前医患关系中国每年有几十亿人次就诊,每年约有两千万人死于医院,占到全国9

1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗的效果期望值过高,许多专业知识是普通患者及家属认识上的“黑洞”,而一旦出了问题,在对立心理的作用下,当事人就易按最坏的可能性去推测,有关方面再处理不当,结果就是一起起惊心动魄的医闹事件。2、医务人员的服务态度不好,态度冷淡或医生回答问题时简单,在解答患者提出的问题时,显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。医患关系紧张的原因1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗10医患关系紧张的原因3、医务人员因工作过错或失误,导致患者死亡或损害

4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索,医疗费用与期望疗效不相符,一旦患者死亡或伤残等,患者及其家属就有一种人财两空的感觉。

5、某些媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任医患关系紧张的原因3、医务人员因工作过错或失误,导致患者死亡11

6、相关法律法规不健全,在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中,常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。

7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中,将其视为挣钱的手段,而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰,恶化了医患关系。

医患关系紧张的原因6、相关法律法规不健全,在处理纠纷时没有一个权力大、中立且12为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当

——站在医务人员角度一、认识高度不够二、观念转变不够三、换位思考不够四、医患互信不够13为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当一、认识高度不够一、对医患沟通重要性认识不够希波克拉底:

医生有三大法宝——语言、药物、手术刀了解什么样的人生了病,比了解一个人生了什么病更重要。14一、对医患沟通重要性认识不够希波克拉底:14《中华人民共和国执业医师法》第二十六条:“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情,但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗,应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”也是法律法规的要求15《中华人民共和国执业医师法》第二十六条:“医师应当如实向患者《医疗机构管理条例》第三十三条:“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时,必须征得患者同意,并应当取得其家属或者关系人同意并签字;无法取得患者意见时,应当取得家属或者关系人同意并签字;无法取得患者意见又无家属或者关系人在场,或者遇到其他特殊情况时,经治医师应当提出医疗处置方案,在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”16《医疗机构管理条例》第三十三条:“医疗机构施行手术、特殊检查《医疗事故处理条例》第十一条:“在医疗活动中,医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者,及时解答其咨询;但是,应当避免对患者产生不利后果。”

17《医疗事故处理条例》第十一条:“在医疗活动中,医疗二、观念转变不够

来自加拿大的报道:欧美国家医生和病人沟通的平均时间:德国为7.6分钟,西班牙为7.8分钟,荷兰为10.2分钟,比利时为15分钟。门诊沟通时间最长的为加拿大和美国,平均17.6分钟

18二、观念转变不够来自加拿大的报道:欧美国家生物——心理——社会医学模式医生是服务者——征得患者的同意医疗服务合同关系——医患关系的法律化,双方约定权利义务,共同参与的医患关系。现代医学模式发生转变

传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上,关系是不平等的,容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上,促进医患关系的平等,首先要加强医患之间的沟通。19生物——心理——社会医学模式现代医学模式发生转变医患关系内涵更加丰富

广义狭义(法律角度)医者:医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者:病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者:医护人员患者:病人、家属20医患关系内涵更加丰富广义狭义医者:医生、护士、全体医务患者三、换位思考不够患方医学基本知识缺乏医患信息严重不对称21三、换位思考不够患方医学基本知识缺乏21

患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了求医心切高度的自我中心明显的负性情感反应:焦虑自我良好感的丧失悲伤恐惧易动怒愤怒患者就医的一般心里特点22患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在医患沟通-医生与病人不同的角度医生想……尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实”,以准确地作出诊断确定病人明白家庭护理和服药的医嘱病人依从自己的医嘱病人想要……确信医护人员愿意帮助自己了解自己的主要健康问题听到自己疾病的预后知道自己的疾病如何治疗,自己是否可以选择23医患沟通-医生与病人不同的角度医生想……病人想要……23三、医患互信不够患者:录音——医生谈话笔记——诊疗情况录相——医生操作隐瞒病情——考医生医生戒备:不积极突破旧的方案不敢创新能推就推,不超越专业范围不敢讲真话不敢真心交流24三、医患互信不够患者:医生戒备:24患者心态

求医心切,对医学的期望值较高,不希望后果不好。高度自我,医护人员对他们的病情重视,更多地关心。耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权,认为医务人员就必须为其服务,我是上帝,可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果,人财两空,认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任,感到信誉危机。25患者心态求医心切,对医学的期望值较高,不希望后果不好。25患者不懂医学知识,应当听医生的话。患者太多,没有时间耐心细致地解释,另外患者也听不懂一些小病没关系,司空见惯,患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的,患者无理由对医院提出费用过高问题。工作太忙,职业风险大,收入低,价值无所体现,很辛苦,得不到理解,很委屈。由于医患纠纷紧张,保护自己,只要不违规,也不会积极突破实施抢救。检查完备,不能考虑费用问题。患者是否要告我。

医务人员心态26患者不懂医学知识,应当听医生的话。医务人员心态26医患之间应怎样进行沟通27医患之间应怎样进行沟通27医患沟通语言沟通非言语沟通语言沟通是指使用语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通形式;非言语沟通是指不使用语言、文字的沟通,包括行为举止和表情动作的沟通形式。语言沟通非言语沟通语言沟通是指使用语言或文字的形式将信息发28语言沟通语言沟通29

语言是交流的工具,是建立良好医患关系的一个重要载体,医务人员必须善于运用语言艺术,达到有效沟通,使病人能积极配合治疗,早日康复。

医务人员语言美,不只是医德问题,而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通,因此,医务人员一定要重视语言在临床工作中的意义。语言是交流的工具,是建立良好医患关系的一个重要载体,医30

不但要善于使用美好语言,避免伤害性语言,还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中,医务人员应当熟练运用的语言主要有以下几种:⑴安慰性语言。⑵鼓励性语言。⑶劝说性语言。⑷积极的暗示性语言。⑸指令性语言。不但要善于使用美好语言,避免伤害性语言,还要讲究与病人311、运用得体的称呼语合适的称呼是建立良好沟通的起点。称呼得体,会给病人以良好的第一印象,为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医务人员称呼病人的原则是:⑴要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异,力求确当。1、运用得体的称呼语32⑵避免直呼其名,尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。⑶不可用床号取代称谓。⑷与病人谈及其配偶或家属时,适当用尊称,以示尊重。⑵避免直呼其名,尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。332、充分利用语言的幽默幽默在人际交往中的作用不可低估,幽默是语言的润滑剂,幽默风趣,妙语连珠,能使双方很快熟悉起来。一句能使人笑逐颜开的幽默语言,可以使人心情为之一振,增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾的很好手段。2、充分利用语言的幽默343、多用称赞的语言生活中我们要经常赞美别人,真诚的赞美,于人于己都有重要意义,对病人尤其如此,要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术,已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。3、多用称赞的语言35虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药,但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理,重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是件好事,但却不是一件简单的事情,因此,要注意实事求是,措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药,但却可以对病人产生深刻的影响36要学会间接地赞美他人,一般来讲,间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中,增加可信度,有时当面赞扬,会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点,用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励,能够树立病人的自尊和自信。要学会间接地赞美他人,一般来讲,间接赞美他人的话最后都会传到374、语言表达简洁明确医患沟通要求语言表达清楚、准确、简洁、条理性强。避免措辞不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力,用通俗化语言表达,尽量避免使用专业术语。4、语言表达简洁明确385、讲究提问的技巧在与病人交往时,主要采取“开放式”谈话方式,适时采用“封闭式”谈话,要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能,便于全面了解病人的思想感情。5、讲究提问的技巧39“封闭式”提问只允许病人回答是与否,这便与医务人员对关键的信息右脚肯定的答案,有利于疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话的内容酌情交替使用这两种方式。“封闭式”提问只允许病人回答是与否,这便与医务人员对关键的信40开放式提问“哪里不舒服?”“觉得哪儿不好?”“现在情况怎么样?”优点:患者是主动的,可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说,对于患者来说,是一种极大的满足。缺点:患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。开放式提问“哪里不舒服?”优点:患者是主动的,可以把自己最41封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”优点:收集患者信息来说是非常有效。缺点:患者回答起来,可能觉得不是很满足,即并不能想说什么就说什么。封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”优点:收集42焦点式提问比如“和以前用过的药相比,效果差别大吗?”“头疼、肚疼是吧?那么,先说说头疼吧。”

特点:更加明确患者述说的内容,需要按照时间点或症状点来提问。焦点式提问比如“和以前用过的药相比,效果差别大吗?”特点:更43案例患者:3岁、女孩。感冒发烧,母亲陪同来医院就诊。背景:医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型,护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。案例患者:3岁、女孩。感冒发烧,母亲陪同来医院就诊。44封闭式提问:护士:您的小孩能服用粉剂吧?患者的母亲:能,没问题。评论:护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧?”,这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看,护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂”,但得到的信息也就仅此一条;当然,护士和患者家属的交流也就到此结束了。

封闭式提问:45开放式提问:护士:您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢?患者的母亲:我这个小孩喜欢喝牛奶,平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话,小孩子嫌味道不好,不肯喝。不过,用牛奶服药,不知道行不行,您说呢?可以用牛奶服药吗?开放式提问:46

评论:上述的对话中,护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢?”这样一种开放式提问,从患者母亲的答案来分析,护士可以获取以下三条信息:

1、小孩不喜欢喝药粉;

2、如果冲入牛奶,就能喝了;

3、对于冲牛奶来服药,母亲很担心这种方法是否可行。

然后,护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流,提供相应的信息,同时设法解除患者家属的担心。这样,在短时间内,护士就可以和患者进行有效的沟通了。评论:上述的对话中,护士以“您的小孩一般怎样服用粉476、使用保护性语言,忌用伤害性语言在整个医疗过程医务人员要注意有技巧地使用保护性语言,避免因语言不当引起不良心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露,以减少病人的恐惧,可以先和家属沟通。6、使用保护性语言,忌用伤害性语言48医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言:⑴直接伤害性语言,如“你这个病人真不讲理。”⑵消极暗示性语言,如“这样的治疗结果已经是最好的了。”⑶窃窃私语。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言:497、不评价他人的诊断与治疗由于每个医院的条件不同,医生的技术水平不同,对同一疾病认识可能有不同,因而对同一疾病的处理方法也有可能不同,更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程,故医生不要评价他人的诊断,否则常会导致病人的不信任,甚至引发医疗纠纷。7、不评价他人的诊断与治疗50医生怕10个问题1、活着进去的,怎么死着出来了?2、治了好几天,花了这么多钱,怎么病还不见好转?3、怎么治了几天了,连什么病都没查出来?4、签手术协议?你们不是想推卸责任吧?5、吃这点药,病就能好吗?6、吃了这个药,会有什么反应啊?7、怎么先观察才治疗,万一恶化了你负责啊?8、说吧,花多少钱才能治好我的病?我有的是钱。9、大夫,你用的该不会是假药吧?10、为什么挂了吊瓶,体温还在上升啊?医生怕10个问题1、活着进去的,怎么死着出来了?51病人怕5种情况看不起病,吃不起药,住不起院。1手术医生要红包。2医生脸色难看,动辄训人。3各种收费五花八门,看不懂。4任何急诊都得先交钱。5病人怕5种情况看不起病,吃不起药,住不起院。1手术医生要红包52家属怕听10句话1、怎么不早点送来?!2、不行了,送回去吧。3、怎么会得这种病,还好意思?!4、账上钱不多了,快去拿钱来!5、真笨!连这点常识都不知道啊。6、烦不烦啊,跟你说不清楚!7、你去告啊!8、是要命还是要钱啊,真是!9、快脱,都是病人,有什么呀?10、是公费还是自费啊?价格不一样哦!家属怕听10句话1、怎么不早点送来?!535454语言例1-温暖

体贴、安抚、温和—体现仁爱,让患者感到欣慰,甚至是死而无憾。语言例1-温暖体贴、安抚、温和—体现仁爱,让患者感到欣55语言例2-失言常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷,典型的“失言”如“怎么到现在才来”、“这家医院怎么搞的”、“这结果不准”“他怎么这样处理”等。另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中,口不择言,在患者家属中引起不良影响,引发医患冲突。语言例2-失言常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷,典型56语言例3-方言普通话--通俗易懂语言例3-方言普通话--通俗易懂57语言例4-不科学打包票的医师语言例4-不科学打包票的医师58█

环境私密性选择最佳时机█环境私密性选择最佳时机59医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”60以尊重他人为原则:1、不要当着“秃顶”的人,提“秃头”“光头”“电灯泡”之类词语。2、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜,高不像冬瓜”。3、当着跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。4、用“正在治疗”代替“疗效不显著”

谈话内容的禁忌谈话内容的禁忌61

1、两腿交叉站立,会给病人不严肃,不稳重的感觉。2、双手或单手叉腰,它往往含有大大咧咧,傲慢无礼之意,在异性面前叉腰,则有挑逗之嫌。3、双手插入衣袋或裤袋中,显得不严肃,拘谨、小气。4、双手反背于后,会给病人以傲慢、呆板的感觉。

体态语的禁忌体态语的禁忌62

医务人员少提“死”字判断:“驾崩”、“疾终”、“迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。“心脏停止了跳动”,“停止了呼吸”,“瞪眼了”,“玩完了”,“完蛋了”,“捐躯”,“牺牲”,“光荣了”。

凶祸词语的禁忌

凶631、“嗨,某床(不称呼姓名)!”2、“把裤子脱了(把衣服撩起来)!”3、“躺(坐)那儿,别磨磨蹭蹭的!”4、“有什么不好意思的,都这份上了!”5、“这么大人,怎么什么都不懂!”6、“你这事(手术、病)不太好办呀。”7、“你的病也就这样了,回家想吃点什么就吃点什么吧!”8、“好坏谁也不敢说,没准儿。”9、“看看吧,太快了。”10、“也许不要紧(没关系)。”

服务语言禁忌1、“嗨,某床(不称呼姓名)!”服务语言禁忌64一般惯用文明语

“您好”“请进”“请坐”“请讲”“请原谅”“请稍侯”“对不起”“不客气”

“谢谢”“走好”“再见”一般惯用文明语

65

称谓用语

“同志”“老先生”“大爷”“大娘”“大妈”“先生”“女士”“小姐”“小朋友”称谓用语66

“欢迎您来就诊!”“您哪儿不舒服吗?”“您伤着哪儿了?”“请让我为您检查一下”“请您配合一下”“请您躺好”“请坚持一下,马上就好!”“您需要住院治疗,请办理住院手续。”

接诊用语“欢迎您来就诊!”接诊用语67

“请问您有什么事?”“好!我给您讲一下。”“对不起,让您久等了。”“这是您的药,请拿好。”“请您遵照医嘱按时用药。”“请您按时给孩子喂药。”“他不在我能帮忙吗?”

问答用语

“请问您有什么事?”68道歉用语

“对不起,我没有讲清楚,请让我再给您解释一下。”“欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”

道歉用语

69

“请慢走,祝您早日康复”“请注意加强煅炼,需要帮助的话请与我们联系。”“不用谢,这是我们应该做的。”

道别用语

“请慢走,祝您早日康复”道别70⑴门诊正确沟通常用语:您好!请坐,请问哪里不舒服?您怎么不好?您这次来主要想解决什么问题?目前您感觉最不好的是什么?您是第一次来我们医院看病吗?您是复诊病人吧,上次用药(治疗)后好些了吗?⑴门诊正确沟通常用语:71您请放心,不要紧张,让我为您做个检查。不要急,慢慢说。不要难过,您的病经过治疗是可以缓解(治好、好转)的。我为您开了些检查和检验单,请您按要求进行,有什么不清楚的尽可以问。回去后请按要求服药。在这个过程中如病情有变化可随时来就诊。谢谢您的信任(合作)!您请放心,不要紧张,让我为您做个检查。72⑵门诊常见“忌语”快讲,哪里不好?怎么连自己的病都讲不清楚!去躺在检查床上,动作快点!把衣服脱掉!你为什么不听医生的话?下次再这样就不要来看病了。不检查,你自己倒霉。为什么不坚持服药?有问题你自己负责。⑵门诊常见“忌语”73太罗嗦了,你到底想说什么?你是医生,还是我是医生,到底谁听谁的?我已经交代的够清楚的了,你怎么还不明白?我们只管看病,其他事情管不了。要不要再来,你自己定,我们不好说。你看了那么多医院不也没看好吗?我又不是神仙。太罗嗦了,你到底想说什么?74医疗团队的重要成员家属、朋友医疗团队的重要成员家属、朋友75医疗服务团队的核心

医生护士药师医疗服务团队的核心医生护士76裘法祖:德不近佛者不可为医术不近仙者不可为医77裘法祖:77沟通技巧之医患沟通技巧教材课件78

1、不是井里没有水,而是你挖的不够深。不是成功来得慢,而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀,给来的人一个惊喜,也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你,让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事,所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求,自然苦就少。口里不说多余的话,自然祸就少。腹内的食物能减少,自然病就少。思绪中没有过分欲,自然忧就少。大悲是无泪的,同样大悟无言。缘来尽量要惜,缘尽就放。人生本来就空,对人家笑笑,对自己笑笑,笑着看天下,看日出日落,花谢花开,岂不自在,哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服,脏了就拿去洗洗,晒晒,阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好,何必自寻烦恼,过好每一个当下,一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么,你都要从落魄中站起来重振旗鼓,要继续保持热忱,要继续保持微笑,就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽,永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽,是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽,是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽,是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事,不可避免地发生,阴晴圆缺皆有规律,我们只能坦然地接受;有些事,只要你愿意努力,矢志不渝地付出,就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界,不如改变自己。管好自己的心,做好自己的事,比什么都强。人生无完美,曲折亦风景。别把失去看得过重,放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人,人做到了,心悟到了,相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了,你就会明白,在世上,你就是你,你痛痛你自己,你累累你自己,就算有人同情你,那又怎样,最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍,你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去,不如勇敢地攀登,或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去,说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事,还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象,认识到此生都是虚幻,我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你,你承受得了吗?带,带不走,放,放不下。时时刻刻发悲心,饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们,为了那一瞬间的同步,这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒,但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功,但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战,更需要坚持和勤奋!

16、人生在世:可以缺钱,但不能缺德;可以失言,但不能失信;可以倒下,但不能跪下;可以求名,但不能盗名;可以低落,但不能堕落;可以放松,但不能放纵;可以虚荣,但不能虚伪;可以平凡,但不能平庸;可以浪漫,但不能浪荡;可以生气,但不能生事。

17、人生没有笔直路,当你感到迷茫、失落时,找几部这种充满正能量的电影,坐下来静静欣赏,去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上,当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时,你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会,而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败,只找理由成功。

20、每一个成就和长进,都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持,而是坚持了才能看到希望。

1、这世上,没有谁活得比谁容易,只是有人在呼天抢地,有人在默默努力。

2、当热诚变成习惯,恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作,两者保持热诚,就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。

3、起点低怕什么,大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛,拼的不是起点,而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止,进步也会不止。

4、如果你不相信努力和时光,那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去,也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力,而是努力了,才能看到希望。

5、人生每天都要笑,生活的下一秒发生什么,我们谁也不知道。所以,放下心里的纠结,放下脑中的烦恼,放下生活的不愉快,活在当下。人生喜怒哀乐,百般形态,不如在心里全部淡然处之,轻轻一笑,让心更自在,生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界,只要推动自己就能推动世界。

6、人性本善,纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰,把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道,每个人的心灵深处,不管乌云密布还是阴淤苍茫,但依然有一道彩虹,亮丽于心中某处。

7、每个人的心里,都藏着一个了不起的自己,只要你不颓废,不消极,一直悄悄酝酿着乐观,培养着豁达,坚持着善良,只要在路上,就没有到达不了的远方!

8、不要活在别人眼中,更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变,你能做到的只有改变你自己!

9、欲戴王冠,必承其重。哪有什么好命天赐,不都是一路披荆斩棘才换来的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻,你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔,一天数次。不痛了不代表你能完全无视,留下的那个空缺永远都在,偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的,但牙总是要拔,因为太痛,所以终归还是要放手,随它去。

11、这个世界其实很公平,你想要比别人强,你就必须去做别人不想做的事,你想要过更好的生活,你就必须去承受更多的困难,承受别人不能承受的压力。

12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人,才能算是真正的强者。自古以来的伟人,大多是抱着不屈不挠的精神,从逆境中挣扎奋斗过来的。

13、不同的人生,有不同的幸福。去发现你所拥有幸运,少抱怨上苍的不公,把握属于自己的幸福。你,我,我们大家都可以经历幸福的人生。

14、给自己一份坚强,擦干眼泪;给自己一份自信,不卑不亢;给自己一份洒脱,悠然前行。轻轻品,静静藏。为了看阳光,我来到这世上;为了与阳光同行,我笑对忧伤。

15、总不能流血就喊痛,怕黑就开灯,想念就联系,疲惫就放空,被孤立就讨好,脆弱就想家,不要被现在而蒙蔽双眼,终究是要长大,最漆黑的那段路终要自己走完。

16、在路上,我们生命得到了肯定,一路上,我们有失败也有成功,有泪水也有感动,有曲折也有坦途,有机遇也有梦想。一路走来,我们熟悉了陌生的世界,我们熟悉了陌生的面孔,遇人无数,匆匆又匆匆,有些成了我们忘不掉的背影,有些成了我们一生的风景。我笑,便面如春花,定是能感动人的,任他是谁。

17、努力是一种生活态度,与年龄无关。所以,无论什么时候,千万不可放纵自己,给自己找懒散和拖延的借口,对自己严格一点儿,时间长了,努力便成为一种心理习惯,一种生活方式!

18、自己想要的东西,要么奋力直追,要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断,做别人茶余饭后的笑点。

19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号,但我们可以歌咏最感人的诗篇;即使不能阻挡暴风雨的肆虐,但我们可以左右自己的心情;即使无法预料失败的打击,但我们可以把它当作成功的一个个驿站。

20、能力配不上野心,是所有烦扰的根源。这个世界是公平的,你要想得到,就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力,去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力,就自然而然地会有能耐、机灵和知识。

2、你们应该培养对自己,对自己的力量的信心,百这种信心是靠克服障碍,培养意志和锻炼意志而获得的。

3、坚强的信念能赢得强者的心,并使他们变得更坚强。

4、天行健,君子以自强不息。

5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志,比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。

6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。

7、意大利有一句谚语:对一个歌手的要求,首先是嗓子、嗓子和嗓子……我现在按照这一公式拙劣地摹仿为:对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求,首先是意志、意志和意志。

8、执着追求并从中得到最大快乐的人,才是成功者。

9、三军可夺帅也,匹夫不可夺志也。

10、发现者,尤其是一个初出茅庐的年轻发现者,需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑,才能坚持自己发现的意志,并把研究继续下去。

11、我的本质不是我的意志的结果,相反,我的意志是我的本质的结果,因为我先有存在,后有意志,存在可以没有意志,但是没有存在就没有意志。

12、公共的利益,人类的福利,可以使可憎的工作变为可贵,只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。

13、立志用功如种树然,方其根芽,犹未有干;及其有干,尚未有枝;枝而后叶,叶而后花。

14、意志的出现不是对愿望的否定,而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。

15、无论是美女的歌声,还是鬓狗的狂吠,无论是鳄鱼的眼泪,还是恶狼的嚎叫,都不会使我动摇。

16、即使遇到了不幸的灾难,已经开始了的事情决不放弃。

17、最可怕的敌人,就是没有坚强的信念。

18、既然我已经踏上这条道路,那么,任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。

19、意志若是屈从,不论程度如何,它都帮助了暴力。

20、有了坚定的意志,就等于给双脚添了一对翅膀。

21、意志坚强,就会战胜恶运。

22、只有刚强的人,才有神圣的意志,凡是战斗的人,才能取得胜利。

23、卓越的人的一大优点是:在不利和艰难的遭遇里百折不挠。

24、疼痛的强度,同自然赋于人类的意志和刚度成正比。

25、能够岿然不动,坚持正见,度过难关的人是不多的。

26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的,所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的,学习了不在生活面前屈服。

27、只要持续地努力,不懈地奋斗,就没有征服不了的东西。

28、立志不坚,终不济事。

29、功崇惟志,业广惟勤。

30、一个崇高的目标,只要不渝地追求,就会居为壮举;在它纯洁的目光里,一切美德必将胜利。1、不是井里没有水,而是你挖的不够深。不是成功来得慢,而79

沟通技巧之

医患沟通技巧

酒店管理沟通技巧之

医患沟通技巧酒80一、沟通的定义Communication,源自拉丁语词根common,意为“共同、共有”。沟通是发送者凭借一定的渠道(亦称媒介或通道)将信息发送给既定对象(接受者),并寻求反馈以达到相互理解的过程。一、沟通的定义Communication,源自拉丁语词根co81沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书82医患沟通(Doctor-patientCommunication)

就是在医疗卫生和保健工作中,医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题,以医方为主导,通过各种有特征的全方位信息的多途径交流,科学地指引诊疗患者的伤病,使医患双方形成共识并建立信任合作关系,达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。83医患沟通(Doctor-patientCommunicat

中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中,50%以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。如果计算所有医疗纠纷(如法院、私了),可能这个比例要达到70%84中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中,

目前医患关系非常紧张,2008年6-7月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查,据调查统计的数据:全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有100例左右,到法院诉讼的有20-30例左右,二级医院每年发生20例左右,到法院诉讼的有5例左右,而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右,此外,全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。

目前医患关系目前医患关系非常紧张,2008年6-7月份中华医院管理学85

另外,“医闹”也成了新的“职业”,这些人和患者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式,如:在医院设灵堂、打横幅、摆花圈、烧纸钱、封堵大门通道、打砸公共设施、陈尸医院、甚至砍杀医务人员等,向医院索取高额的赔偿。在获得了医院的赔偿后再坐地分红,利益的驱动使得医闹在各地愈演愈烈。目前医患关系另外,“医闹”也成了新的“职业”,这些人和患者家属一起86

整个2009年6月份见诸报端的血腥医闹事件已达6起,共造成近20余名医务人员死伤。目前的医患关系已不能用“紧张”而须用“严峻”二字来形容了。

6月23日,南平市第一医院部分医务人员打出横幅目前医患关系

整个2009年6月份见诸报端的血腥医闹事件已达687中国每年有几十亿人次就诊,每年约有两千万人死于医院,占到全国总死亡人口的绝大部分——由医疗事故造成的死亡只是极个别情况,绝大部分患者,一般都属于“回天乏术”者,医院不应该为其死亡承担责任(医疗事故和医疗纠纷的区别)目前医患关系中国每年有几十亿人次就诊,每年约有两千万人死于医院,占到全国88

1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗的效果期望值过高,许多专业知识是普通患者及家属认识上的“黑洞”,而一旦出了问题,在对立心理的作用下,当事人就易按最坏的可能性去推测,有关方面再处理不当,结果就是一起起惊心动魄的医闹事件。2、医务人员的服务态度不好,态度冷淡或医生回答问题时简单,在解答患者提出的问题时,显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。医患关系紧张的原因1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗89医患关系紧张的原因3、医务人员因工作过错或失误,导致患者死亡或损害

4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索,医疗费用与期望疗效不相符,一旦患者死亡或伤残等,患者及其家属就有一种人财两空的感觉。

5、某些媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任医患关系紧张的原因3、医务人员因工作过错或失误,导致患者死亡90

6、相关法律法规不健全,在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中,常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。

7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中,将其视为挣钱的手段,而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰,恶化了医患关系。

医患关系紧张的原因6、相关法律法规不健全,在处理纠纷时没有一个权力大、中立且91为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当

——站在医务人员角度一、认识高度不够二、观念转变不够三、换位思考不够四、医患互信不够92为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当一、认识高度不够一、对医患沟通重要性认识不够希波克拉底:

医生有三大法宝——语言、药物、手术刀了解什么样的人生了病,比了解一个人生了什么病更重要。93一、对医患沟通重要性认识不够希波克拉底:14《中华人民共和国执业医师法》第二十六条:“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情,但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗,应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”也是法律法规的要求94《中华人民共和国执业医师法》第二十六条:“医师应当如实向患者《医疗机构管理条例》第三十三条:“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时,必须征得患者同意,并应当取得其家属或者关系人同意并签字;无法取得患者意见时,应当取得家属或者关系人同意并签字;无法取得患者意见又无家属或者关系人在场,或者遇到其他特殊情况时,经治医师应当提出医疗处置方案,在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”95《医疗机构管理条例》第三十三条:“医疗机构施行手术、特殊检查《医疗事故处理条例》第十一条:“在医疗活动中,医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者,及时解答其咨询;但是,应当避免对患者产生不利后果。”

96《医疗事故处理条例》第十一条:“在医疗活动中,医疗二、观念转变不够

来自加拿大的报道:欧美国家医生和病人沟通的平均时间:德国为7.6分钟,西班牙为7.8分钟,荷兰为10.2分钟,比利时为15分钟。门诊沟通时间最长的为加拿大和美国,平均17.6分钟

97二、观念转变不够来自加拿大的报道:欧美国家生物——心理——社会医学模式医生是服务者——征得患者的同意医疗服务合同关系——医患关系的法律化,双方约定权利义务,共同参与的医患关系。现代医学模式发生转变

传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上,关系是不平等的,容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上,促进医患关系的平等,首先要加强医患之间的沟通。98生物——心理——社会医学模式现代医学模式发生转变医患关系内涵更加丰富

广义狭义(法律角度)医者:医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者:病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者:医护人员患者:病人、家属99医患关系内涵更加丰富广义狭义医者:医生、护士、全体医务患者三、换位思考不够患方医学基本知识缺乏医患信息严重不对称100三、换位思考不够患方医学基本知识缺乏21

患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了求医心切高度的自我中心明显的负性情感反应:焦虑自我良好感的丧失悲伤恐惧易动怒愤怒患者就医的一般心里特点101患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在医患沟通-医生与病人不同的角度医生想……尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实”,以准确地作出诊断确定病人明白家庭护理和服药的医嘱病人依从自己的医嘱病人想要……确信医护人员愿意帮助自己了解自己的主要健康问题听到自己疾病的预后知道自己的疾病如何治疗,自己是否可以选择102医患沟通-医生与病人不同的角度医生想……病人想要……23三、医患互信不够患者:录音——医生谈话笔记——诊疗情况录相——医生操作隐瞒病情——考医生医生戒备:不积极突破旧的方案不敢创新能推就推,不超越专业范围不敢讲真话不敢真心交流103三、医患互信不够患者:医生戒备:24患者心态

求医心切,对医学的期望值较高,不希望后果不好。高度自我,医护人员对他们的病情重视,更多地关心。耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权,认为医务人员就必须为其服务,我是上帝,可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果,人财两空,认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任,感到信誉危机。104患者心态求医心切,对医学的期望值较高,不希望后果不好。25患者不懂医学知识,应当听医生的话。患者太多,没有时间耐心细致地解释,另外患者也听不懂一些小病没关系,司空见惯,患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的,患者无理由对医院提出费用过高问题。工作太忙,职业风险大,收入低,价值无所体现,很辛苦,得不到理解,很委屈。由于医患纠纷紧张,保护自己,只要不违规,也不会积极突破实施抢救。检查完备,不能考虑费用问题。患者是否要告我。

医务人员心态105患者不懂医学知识,应当听医生的话。医务人员心态26医患之间应怎样进行沟通106医患之间应怎样进行沟通27医患沟通语言沟通非言语沟通语言沟通是指使用语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通形式;非言语沟通是指不使用语言、文字的沟通,包括行为举止和表情动作的沟通形式。语言沟通非言语沟通语言沟通是指使用语言或文字的形式将信息发107语言沟通语言沟通108

语言是交流的工具,是建立良好医患关系的一个重要载体,医务人员必须善于运用语言艺术,达到有效沟通,使病人能积极配合治疗,早日康复。

医务人员语言美,不只是医德问题,而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通,因此,医务人员一定要重视语言在临床工作中的意义。语言是交流的工具,是建立良好医患关系的一个重要载体,医109

不但要善于使用美好语言,避免伤害性语言,还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中,医务人员应当熟练运用的语言主要有以下几种:⑴安慰性语言。⑵鼓励性语言。⑶劝说性语言。⑷积极的暗示性语言。⑸指令性语言。不但要善于使用美好语言,避免伤害性语言,还要讲究与病人1101、运用得体的称呼语合适的称呼是建立良好沟通的起点。称呼得体,会给病人以良好的第一印象,为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医务人员称呼病人的原则是:⑴要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异,力求确当。1、运用得体的称呼语111⑵避免直呼其名,尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。⑶不可用床号取代称谓。⑷与病人谈及其配偶或家属时,适当用尊称,以示尊重。⑵避免直呼其名,尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。1122、充分利用语言的幽默幽默在人际交往中的作用不可低估,幽默是语言的润滑剂,幽默风趣,妙语连珠,能使双方很快熟悉起来。一句能使人笑逐颜开的幽默语言,可以使人心情为之一振,增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾的很好手段。2、充分利用语言的幽默1133、多用称赞的语言生活中我们要经常赞美别人,真诚的赞美,于人于己都有重要意义,对病人尤其如此,要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术,已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。3、多用称赞的语言114虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药,但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理,重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是件好事,但却不是一件简单的事情,因此,要注意实事求是,措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药,但却可以对病人产生深刻的影响115要学会间接地赞美他人,一般来讲,间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中,增加可信度,有时当面赞扬,会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点,用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励,能够树立病人的自尊和自信。要学会间接地赞美他人,一般来讲,间接赞美他人的话最后都会传到1164、语言表达简洁明确医患沟通要求语言表达清楚、准确、简洁、条理性强。避免措辞不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力,用通俗化语言表达,尽量避免使用专业术语。4、语言表达简洁明确1175、讲究提问的技巧在与病人交往时,主要采取“开放式”谈话方式,适时采用“封闭式”谈话,要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能,便于全面了解病人的思想感情。5、讲究提问的技巧118“封闭式”提问只允许病人回答是与否,这便与医务人员对关键的信息右脚肯定的答案,有利于疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话的内容酌情交替使用这两种方式。“封闭式”提问只允许病人回答是与否,这便与医务人员对关键的信119开放式提问“哪里不舒服?”“觉得哪儿不好?”“现在情况怎么样?”优点:患者是主动的,可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说,对于患者来说,是一种极大的满足。缺点:患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。开放式提问“哪里不舒服?”优点:患者是主动的,可以把自己最120封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”优点:收集患者信息来说是非常有效。缺点:患者回答起来,可能觉得不是很满足,即并不能想说什么就说什么。封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”优点:收集121焦点式提问比如“和以前用过的药相比,效果差别大吗?”“头疼、肚疼是吧?那么,先说说头疼吧。”

特点:更加明确患者述说的内容,需要按照时间点或症状点来提问。焦点式提问比如“和以前用过的药相比,效果差别大吗?”特点:更122案例患者:3岁、女孩。感冒发烧,母亲陪同来医院就诊。背景:医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型,护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。案例患者:3岁、女孩。感冒发烧,母亲陪同来医院就诊。123封闭式提问:护士:您的小孩能服用粉剂吧?患者的母亲:能,没问题。评论:护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧?”,这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看,护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂”,但得到的信息也就仅此一条;当然,护士和患者家属的交流也就到此结束了。

封闭式提问:124开放式提问:护士:您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢?患者的母亲:我这个小孩喜欢喝牛奶,平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话,小孩子嫌味道不好,不肯喝。不过,用牛奶服药,不知道行不行,您说呢?可以用牛奶服药吗?开放式提问:125

评论:上述的对话中,护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢?”这样一种开放式提问,从患者母亲的答案来分析,护士可以获取以下三条信息:

1、小孩不喜欢喝药粉;

2、如果冲入牛奶,就能喝了;

3、对于冲牛奶来服药,母亲很担心这种方法是否可行。

然后,护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流,提供相应的信息,同时设法解除患者家属的担心。这样,在短时间内,护士就可以和患者进行有效的沟通了。评论:上述的对话中,护士以“您的小孩一般怎样服用粉1266、使用保护性语言,忌用伤害性语言在整个医疗过程医务人员要注意有技巧地使用保护性语言,避免因语言不当引起不良心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露,以减少病人的恐惧,可以先和家属沟通。6、使用保护性语言,忌用伤害性语言127医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言:⑴直接伤害性语言,如“你这个病人真不讲理。”⑵消极暗示性语言,如“这样的治疗结果已经是最好的了。”⑶窃窃私语。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言:1287、不评价他人的诊断与治疗由于每个医院的条件不同,医生的技术水平不同,对同一疾病认识可能有不同,因而对同一疾病的处理方法也有可能不同,更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程,故医生不要评价他人的诊断,否则常会导致病人的不信任,甚至引发医疗纠纷。7、不评价他人的诊断与治疗129医生怕10个问题1、活着进去的,怎么死着出来了?2、治了好几天,花了这么多钱,怎么病还不见好转?3、怎么治了几天了,连什么病都没查出来?4、签手术协议?你们不是想推卸责任吧?5、吃这点药,病就能好吗?6、吃了这个药,会有什么反应啊?7、怎么先观察才治疗,万一恶化了你负责啊?8、说吧,花多少钱才能治好我的病?我有的是钱。9、大夫,你用的该不会是假药吧?10、为什么挂了吊瓶,体温还在上升啊?医生怕10个问题1、活着进去的,怎么死着出来了?130病人怕5种情况看不起病,吃不起药,住不起院。1手术医生要红包。2医生脸色难看,动辄训人。3各种收费五花八门,看不懂。4任何急诊都得先交钱。5病人怕5种情况看不起病,吃不起药,住不起院。1手术医生要红包131家属怕听10句话1、怎么不早点送来?!2、不行了,送回去吧。3、怎么会得这种病,还好意思?!4、账上钱不多了,快去拿钱来!5、真笨!连这点常识都不知道啊。6、烦不烦啊,跟你说不清楚!7、你去告啊!8、是要命还是要钱啊,真是!9、快脱,都是病人,有什么呀?10、是公费还是自费啊?价格不一样哦!家属怕听10句话1、怎么不早点送来?!13213354语言例1-温暖

体贴、安抚、温和—体现仁爱,让患者感到欣慰,甚至是死而无憾。语言例1-温暖体贴、安抚、温和—体现仁爱,让患者感到欣134语言例2-失言常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷,典型的“失言”如“怎么到现在才来”、“这家医院怎么搞的”、“这结果不准”“他怎么这样处理”等。另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中,口不择言,在患者家属中引起不良影响,引发医患冲突。语言例2-失言常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷,典型135语言例3-方言普通话--通俗易懂语言例3-方言普通话--通俗易懂136语言例4-不科学打包票的医师语言例4-不科学打包票的医师137█

环境私密性选择最佳时机█环境私密性选择最佳时机138医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”139以尊重他人为原则:1、不要当着“秃顶”的人,提“秃头”“光头”“电灯泡”之类词语。2、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜,高不像冬瓜”。3、当着跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。4、用“正在治疗”代替“疗效不显著”

谈话内容的禁忌谈话内容的禁忌140

1、两腿交叉站立,会给病人不严肃,不稳重的感觉。2、双手或单手叉腰,它往往含有大大咧咧,傲慢无礼之意,在异性面前叉腰,则有挑逗之嫌。3、双手插入衣袋或裤袋中,显得不严肃,拘谨、小气。4、双手反背于后,会给病人以傲慢、呆板的感觉。

体态语的禁忌体态语的禁忌141

医务人员少提“死”字判断:“驾崩”、“疾终”、“迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。“心脏停止了跳动”,“停止了呼吸”,“瞪眼了”,“玩完了”,“完蛋了”,“捐躯”,“牺牲”,“光荣了”。

凶祸词语的禁忌

凶1421、“嗨,某床(不称呼姓名)!”2、“把裤子脱了(把衣服撩起来)!”3、“躺(坐)那儿,别磨磨蹭蹭的!”4、“有什么不好意思的,都这份上了!”5、“这么大人,怎么什么都不懂!”6、“你这事(手术、病)不太好办呀。”7、“你的病也就这样了,回家想吃点什么就吃点什么吧!”8、“好坏谁也不敢说,没准儿。”9、“看看吧,太快了。”10、“也许不要紧(没关系)。”

服务语言禁忌1、“嗨,某床(不称呼姓名)!”服务语言禁忌143一般惯用文明语

“您好”“请进”“请坐”“请讲”“请原谅”“请稍侯”“对不起”“不客气”

“谢谢”“走好”“再见”一般惯用文明语

144

称谓用语

“同志”“老先生”“大爷”“大娘”“大妈”“先生”“女士”“小姐”“小朋友”称谓用语145

“欢迎您来就诊!”“您哪儿不舒服吗?”“您伤着哪儿了?”“请让我为您检查一下”“请您配合一下”“请您躺好”“请坚持一下,马上就好!”“您需要住院治疗,请办理住院手续。”

接诊用语“欢迎您来就诊!”接诊用语146

“请问您有什么事?”“好!我给您讲一下。”“对不起,让您久等了。”“这是您的药,请拿好。”“请您遵照医嘱按时用药。”“请您按时给孩子喂药。”“他不在我能帮忙吗?”

问答用语

“请问您有什么事?”147道歉用语

“对不起,我没有讲清楚,请让我再给您解释一下。”“欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”

道歉用语

148

“请慢走,祝您早日康复”“请注意加强煅炼,需要帮助的话请与我们联系。”“不用谢,这是我们应该做的。”

道别用语

“请慢走,祝您早日康复”道别149⑴门诊正确沟通常用语:您好!请坐,请问哪里不舒服?您怎么不好?您这次来主要想解决什么问题?目前您感觉最不好的是什么?您是第一次来我们医院看病吗?您是复诊病人吧,上次用药(治疗)后好些了吗?⑴门诊正确沟通常用语:150您请放心,不要紧张,让我为您做个检查。不要急,慢慢说。不要难过,您的病经过治疗是可以缓解(治好、好转)的。我为您开了些检查和检验单,请您按要求进行,有什么不清楚的尽可以问。回去后请按要求服药。在这个过程中如病情有变化可随时来就诊。谢谢您的信任(合作)!您请放心,不要紧张,让我为您做个检查。151⑵门诊常见“忌语”快讲,哪里不好?怎么连自己的病都讲不清楚!去躺在检查床上,动作快点!把衣服脱掉!你为什么不听医生的话?下次再这样就不要来看病了。不检查,你自己倒霉。为什么不坚持服药?有问题你自己负责。⑵门诊常见“忌语”152太罗嗦了,你到底想说什么?你是医生,还是我是医生,到底谁听谁的?我已经交代的够清楚的了,你怎么还不明白?我们只管看病,其他事情管不了。要不要再来,你自己定,我们不好说。你看了那么多医院不也没看好吗?我又不是神仙。太罗嗦了,你到底想说什么?153医疗团队的重要成员家属、朋友医疗团队的重要成员家属、朋友154医疗服务团队的核心

医生护士药师医疗服务团队的核心医生护士155裘法祖:德不近佛者不可为医术不近仙者不可为医156裘法祖:77沟通技巧之医患沟通技巧教材课件157

1、不是井里没有水,而是你挖的不够深。不是成功来得慢,而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀,给来的人一个惊喜,也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你,让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事,所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求,自然苦就少。口里不说多余的话,自然祸就少。腹内的食物能减少,自然病就少。思绪中没有过分欲,自然忧就少。大悲是无泪的,同样大悟无言。缘来尽量要惜,缘尽就放。人生本来就空,对人家笑笑,对自己笑笑,笑着看天下,看日出日落,花谢花开,岂不自在,哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服,脏了就拿去洗洗,晒晒,阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好,何必自寻烦恼,过好每一个当下,一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么,你都要从落魄中站起来重振旗鼓,要继续保持热忱,要继续保持微笑,就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽,永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽,是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽,是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽,是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事,不可避免地发生,阴晴圆缺皆有规律,我们只能坦然地接受;有些事,只要你愿意努力,矢志不渝地付出,就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界,不如改变自己。管好自己的心,做好自己的事,比什么都强。人生无完美,曲折亦风景。别把失去看得过重,放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人,人做到了,心悟到了,相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了,你就会明白,在世上,你就是你,你痛痛你自己,你累累你自己,就算有人同情你,那又怎样,最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍,你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去,不如勇敢地攀登,或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去,说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事,还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象,认识到此生都是虚幻,我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你,你承受得了吗?带,带不走,放,放不下。时时刻刻发悲心,饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们,为了那一瞬间的同步,这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒,但会在不知不

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