全面质量管理培训课程

84-/NUMPAGES84全面质量治理培训总则质量治理课程是工商治理等治理类专业的基础课程，是治理理论教学的必修课。本课程的目标是通过课程学习使学生掌握如下差不多理论和差不多方法：1掌握质量治理的差不多原则，树立现代质量观；2了解世界质量治理的进展趋势及我国质量治理现状；3掌握质量和质量治理的有关概念；4掌握质量治理的技术与方法，学会运用质量治理中的要紧统计技术。质量治理是一门实践性专门强的学科，要求大伙儿具有一定的治理学差不多知识、生产与运作治理的实践和理论知识本门学习的任务是使大伙儿在理解一定的质量治理差不多理论和差不多方法的基础上，有意识地树立现代质量意识，培养大伙儿精益求精和严谨的工作态度，以及善于运用统计技术进行定量分析的能力。第一章质量治理进展历史质量治理进展的三个时期第一时期：（二十世纪初~四十年代）质量检验时期●泰勒主张打算与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。企业普遍设置的专职检验机构●1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济操纵生产过程产品质量的“6σ”法●1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了《选择型抽样检查法》论文第二时期：（四十年代~五十年代）统计质量治理时期●资产阶级“行为科学”理论形成●数理统计方法应用于质量治理第三时期：（六十年代~至今）全面质量治理时期二全面质量治理（TQC、TQM）1定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为差不多手段，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。2TQM的四个差不多要素产品质量（适用性）交货质量（日期、数量）成本质量（价格）售后服务质量3TQM不同于质量治理，是质量治理的更高境地（1）质量治理只是组织的所有治理职能之一，而TQM是将组织所有的治理职能纳入质量治理的范畴（2）TQM是治理理论及实质“质”的飞跃，是一套治理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营治理，即质量经营4全面质量治理的特点：（1）强调一个组织要以质量为中心●治理范围由单纯产品质量扩展为工作质量●强调企业的一切经营工作都要以质量为中心（2）强调全员参与全员参与的质量治理（3）强调全员的教育与培训●重在工作质量●提高工作质量的关键在于提高人的质量●通过全员培训\教育提高人的素养（4）科学的质量治理全面质量治理强调专业技术，组织治理和统计方法的结合。数理统计方法的运用是现代质量治理是区不于传统质量治理的最明显标志之一，运用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的描述，同时，现代科学技术和现代治理技术的最新成果来解决质量问题。（5）强调最高治理者的强有力和持续的领导（6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。第二章质量治理进展趋势一质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点●特不是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力的进展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。当前，各国许多要紧公司和企业，都在使自己的产品达到第一流质量而采取有效的对策。●质量不仅是国际市场竞争中的要紧手段，而且已成为威胁人类社会安全和生存环境的防备力量。质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、增加社会效益的有效措施。●现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国家进展经济不可缺少的条件。国家间的相互依赖更加紧密。技术、物资、人才、信息间的互相交流，互相补充，互通有无是现代经济的重要特点。质量则是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的。●当今时代是一个质量竞争的时代，闻名质量治理专家朱兰博士预言：21世纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低，成为和平占据市场的最有力武器。●美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其要紧武器确实是产品质量。二质量是全球追求的目标1日本●日本的经济振兴确实是从抓质量开始的●日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风尚。同时，也引起日本整个社会服务质量和社会风气的变化。质量使日本的产品在国际市场上有专门强的竞争能力，给日本的国民经济带来极大的利益，也是工业高速进展的重要因素。●日本从美国学习了质量治理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面超过了美国。美国质量操纵学会顾问爱德华·施劳克讲：“日本之因此能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而闻名的民族，其要紧缘故是最高治理机构的人们，抱定决心要学会质量操纵到底是什么，，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技术。”朱兰博士讲：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。”2美国提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易爱护不行，关键在于提高产品质量3英国内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。4德国特不重视产品质量，质量治理特不严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉5中国提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项差不多国策总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。许多国家政府和政治领导人差不多发动和实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在一些非竞争领域，如政府的行政治理部门也推行质量政策，而使人民中意。三“用户中意”是衡量产品质量的唯一标准满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户中意的产品。日本人提出“用户是帝王”确实是强调企业必须把满足用户需求作为质量治理的动身点和目标不中意的顾客将会给企业带来苦恼。英国曾做过一项调查研究：不中意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人可不能再光顾你的公司；一位不中意的顾客平均会向9个人诉讲其不中意；13%不中意的顾客会向20个人诉讲不中意；查找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。美国企业家赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。四质量治理是企业经营战略的全然内容●“质量既是挑战，又是机遇”。不断进展科学技术，培养高级治理和技术人才，不断开拓质量方面的新领域和潜在方向，查找更多更好的进展机会，在质量中求生存，求进展已成为企业正确的经营之道●低劣质量不仅会给顾客带来不良反应，也给产品的生产者增加开支（生产成本和销售、服务成本）●在美国提出“以顾客为目标全面质量经营”的概念﹡制定以顾客为中心的质量战略﹡全面质量经营：以最经济、有效的方式从事生产，达到“高质量、低成本”的经营目标；质量要讲效益，要制造以质量为中心的经营治理；质量治理不仅是一种职能，一种方法，而是企业经营战略的全然内容●日本人早已将TQC同企业经营联系在一起，日本金田数正教授在《现代治理科学丛书》著作中，把质量治理称为是“经营技术基础之一”；日本闻名质量治理专家石川馨教授在其《质量治理入门》中高度概括地指出：TQC是经营的一种思想革命，是新的经营哲学。他们认为：TQC是一门在经营诸要素中，特不重视质量的治理学讲；是即使企业赢利也必须以造福社会（用户中意）为前提的新的经营哲学。因此，强调TQC的整体性、全面性，他们不是把TQC看作一项专业治理，而是看作紧密围绕经营目标（质量、利润、产量、交货期、售后服务）以及企业和社会效益等进行综合治理的理论和模式。五ISO9000现象的出现1国际标准化组织ISO及ISO/TC176（质量治理和质量保证技术委员会）●成立于1947年●由90多个国家级团体参加的国际组织，是世界上最大的民间性质的标准化机构（非政府组织），我国于1978年成为ISO正式成员●宗旨：在全世界范围内促进标准化工作的进展，以便于国际物资的交流与互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作●要紧活动：与国际电工委员会IEC紧密配合制定全球协调一致的ISO国际标准协调世界范围内的标准化工作报导国际标准化的交流情况，同其它国际性组织合作研究标准化有关问题●组织：ISO按专业性质设定技术委员会（TC）负责起草各种标准，各TC又依照工作需要设若干分技术委员会（SC）和工作组（WG）TC和SC的成员分类●ISO/TC176——1979年成立的技术委员会，称为质量治理和质量保证技术委员会﹡组织：42个p成员，21个O成员下设3个分技术委员会SC和10个WG﹡工作范围：覆盖了国际贸易中对产品或服务的质量和质保要求的80%——90%﹡在ISO公布的7000多个国际标准中仅88年一年。TC176制定ISO9000族系列标准占全年标准销售额的三分之一2ISO9000的产生与进展产生：为了满足商业和工业的使用要求以及国防工业的需求，世界上各要紧工业发达国家分不在质量体系领域制定了国家标准或多国标准。这些标准尽管在传统上有某些历史性的共同点，但在细节上存在许多差异。在名词术语方面也存在不一致甚至混乱的现象，不能广泛的应用于国际贸易。企业为了获得市场，不得不付出巨大的努力去满足合同中形形色色的质量体系要求。质量治理与质量保证的国际化成为各国的迫切要求1987版ISO9000系列标准ISO——TC176先后用了五年时刻在总结各国质量保证经验的基础上，1986.6正式公布了ISO8402〈质量——术语〉国际标准；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五个国际标准，统称为1987版ISO9000系列国际标准特点：ISO9000系列标准与通常的工程标准（技术标准、产品标准、计量标准）不同，它是对质量治理工作的普遍特征以及质量保证工作概念、原则和方法进行的规范化、程序化、标准化和国际化ISO9000系列标准包含了大量综合性质量治理的概念和指导性文件；提供了三种外部质量保证模式，标准的体系结构紧凑；形成一种协调又便于经历的编码体系1994版ISO9000系列标准1990年ISO/TC176开始对1987版系列标准进行修订1994年完成了对标准第一时期（有限修改）的修订工作。ISO公布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1标准，并陆续制定公布了10项指南性国际标准，统称为1994年版ISO9000族标准随后，ISO/TC176又启动了修订战略第二时期——“完全修改”的工作。在广泛征求标准使用者意见、了解顾客对标准修订的要求，比较多种修订方案基础上，提出了质量治理八项原则，作为2000版ISO9000族标准的设计思想；同时，依照宽敞标准使用者的要求，研究了ISO9000族标准和ISO14000系列环境治理体系标准的相容性问题2000版ISO9000系列标准2000年12月15日ISO正式公布ISO9000、ISO9001和ISO9004国际标准。2000版ISO9000族标准具备以下特点：1标准结构和内容更好地适用于所有产品系列，不同规模和各种类型的组织2强调质量治理体系的有效性与效率，引导组织关注顾客和其他相关方、产品与过程，而不是程序文件与记录3对标准要求的适用性进行更加科学与明确的规定，在满足标准要求的途径与方法方面，提倡组织在确保有效性的前提下，可依照自身经营特点作出选择，组织具有更大灵活性4质量治理八项原则在标准中得到充分体现，便于从理念和思路上理解标准要求5采纳“过程方法”的结构，同时体现了组织治理的一般原理，有助于组织结合自身生产和经营活动采纳标准建立质量治理体系，并重视有效性的改进和效率的提高6更加强调最高治理者的作用，包括对建立和持续改进质量治理体系的承诺，确保顾客需求和期望得到满足，制定质量方针和质量目标并确保得到落实、确保所需的资源、指定治理者代表和主持治理评审等7将顾客和其他相关方中意或不中意信息的监视作为评价质量治理体系业绩的一种重要手段8突出了“持续改进”是提高质量治理体系有效性和效率的重要手段9概念明确、语言通俗、易于理解、翻译和使用，用概念图形式表达术语间的逻辑关系10对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式11强调ISO9001作为要求性标准和ISO9004作为指南性标准的一致性，有利于组织业绩的持续改进12提高了与环境治理体系标准等其他治理体系的相容性3ISO9000现象●ISO9000标准自1987年公布以来：在世界上产生了巨大的阻碍，许多国家迅速以ISO9000标准代替本国的国家标准。世界80多个国家和地区采纳，其中包括所有的欧洲联盟和欧洲自由贸易联盟国、日本、美国等。至少有50多个国家和地区依照ISO9000开展了第三方评定和有关的技术服务工作。ISO9000已成为目前ISO标准中应用范围最广的标准●在国际市场上，ISO9000系列标准已成为评估产品质量和质量体系是否合格的基础。并成为许多国家开展第三方质量体系认证和注册服务的基础。1993年9月底为止，世界上有76个国家发出23971份ISO9000认证证书，1994年6月底为止，世界上有76个国家发出70517份ISO9000认证证书，国际标准化专家称这种ISO9000迅速进展的现象为“ISO9000现象”●ISO9000知名度迅速提高，并差不多产生了重大的世界范围的阻碍﹡许多国家承认和国际承认的产品认证体系已结合ISO9000确定了产品认证标志﹡许多大的工业公司，特不是跨国公司采购都已制定了实施ISO9000标准的战略性公司规划﹡许多国家的政府采购，要求大的合同供应商注册ISO9000标准4ISO9000浪潮对企业的益处（1）第三方认证证明公司为顾客提供的产品和服务是实施了适当的质量治理体系，提高了用户的信任程度（2）第三方认证使公司或企业获得良好的内部支持。体系认证的结果是使公司或企业提高了质量治理和质量保证能力（3）减少了不同贸易伙伴进行多次评定的费用，用户通常只审核对供方质量体系提出的专门要求部分。供方通过第三方认证机构的质量体系认证，使用户可减少80%重复性的工作六以技术为先导的质量治理●任何治理模式都要以技术为先导，以顾客为目标。若企业的技术和治理不能生产出顾客需要的产品，就必须得改进●用高投入换来高技术，用高技术保证高质量。高投入、高技术、高质量、高速度是赢得顾客，占据市场的有效手段●生产加工检测的高度自动化●重视可靠性技术、田口方法（稳健性设计技术）和计算机辅助设计的应用七质量工程学科的形成1产生70年代，具有考虑性的新QC七种工具，质量功能展开（QFD），稳健性设计（田口方法）等在日本应运而生。这些方法的核心内容是对顾客需求的分析，保证手段以及设计时期的质量保证技术。80年代，产品质量和市场竞争的严峻形势给美国企业带来严峻的危机，迫使其重新考虑经营战略；质量意识空前提高；加强研制过程的质量设计和质量分析，尤其重视QFD，稳健性设计，可靠性技术，计算机辅助设计在设计过程中的应用，研制过程的质量治理实现了规范化、程序化；将传统的质量治理和新兴的质量设计技术互相结合、互相渗透；建立强有力的供应商质量保证模式、完备的售后服务系统和质量信息系统；提出并行工程的概念——在产品设计时期同时考虑产品整个寿命周期的全部要素（质量、成本、进度和用户服务），将产品设计与制造，保障过程的设计综合进行；以系统工程的方式开展质量保证工作，将技术的、组织的、治理的措施统一规划，将质量治理与优化设计、可靠性工程、市场营销、价值工程、仿真技术等互相渗透，采纳多学科综合设计的方法，实现产品的高质量、高可靠性的高效率先进的质量治理思想和方法促进了生产力的进展，并进一步形成了质量工程学科体系2概念GJB1405的定义是：将现代质量治理的理论及事实上践与现代科学和工程技术成果结合，以操纵、保证和改进产品质量为目标而开发、应用的技术和技能3要紧技术（略）4特点1强调倾听顾客声音。用户需求既是动身点，又是归宿点。2体现技术与治理并重的原则3设计时期的质量保证是质量工程的重点4质量工程是一项系统工程，着眼于全局、全过程的系统优化5具有广泛的适应性、可剪裁性和可扩充性。质量工程不仅适用于现代高技术产品和复杂的大系统，也适用于一般的简单的产品；既适用于硬件，也适用于软件。总之，质量工程的产生标志着以治理职能为核心转向以技术为先导、以设计规范为目标转向以用户需求为目标的质量治理进展新趋势，是当代行之有效的最新质量治理技术的综合，是对质量治理的深化、完善和进展。二、质量治理原则质量治理原则是在总结质量治理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最差不多、最通用的一般规律，能够指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。它能够成为组织文化的一个重要组成部分§.2.1质量治理原则产生的背景及作用1产生背景ISO/TC176策划2000版ISO9000族标准时，预备为组织的治理者编制一套有关质量治理的文件，其中最重要的内容确实是质量治理原则。为此，在ISO/TC176/SC2下专门成立了一个工作组（WG15），征集世界上最受尊敬的一批质量治理专家的意见，在此基础上编写了ISO/CD19004-8《质量治理原则及其应用》。此文件在1996年ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为了确保此文件的权威性和广泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量治理原则的正文进行投票。在36个投票国中又32个赞同，4个反对。WG15提出的八项质量治理原则和12条质量治理体系的基础讲明，成为编写2000版ISO9000族标准的理论基础。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。2作用是2000版ISO9000族标准的理论基础组织的领导者进行质量治理的差不多原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采纳一种系统和透明的方式进行治理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的治理体系，可使组织获得成功。质量治理是组织各项治理的内容之一。最高治理者可在八项质量治理原则指导下，领导组织进行业绩改进指导审核员、咨询师、质量工作者学习、理解和掌握标准§.2.2质量治理原则1以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和以后的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。理解要点实施本原则的要紧利益实施本原则采取的要紧措施1.1理解要点（1）顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位（2）顾客的定义●顾客“同意产品的组织或个人。”讲明顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中同意前一个过程输出的部门、岗位或个人●潜在的顾客对潜在顾客不容忽视，尽管他们的购买欲望临时还没有成为现实，然而假如条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客●市场、顾客及顾客需求的动态性组织应及时调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断进展的需求和期望，并应超越顾客的需求和期望，使自己的产品/服务处于领先的地位1.2实施本原则的要紧利益（1）综合表现●使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而能提高市场占有率，提高经济效益●提高顾客对组织的忠诚度，保持一批差不多的老顾客或招来回头客，使业务能重复进行而不致萧条。（2）分项表现●在方针和战略的形成方面，可使全组织了解顾客及其他相关方的需求●在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直接与顾客的需求和期望相联系●在运作治理方面，可改进组织满足顾客的需求和期望的业绩●在人力资源治理方面，可确保职员具有为满足顾客的需求和期望所需的知识和技能实施本原则采取的要紧措施（1）全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货期、价格、可靠性等方面的要求（2）确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望（3）确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体职员都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求（4）有打算地、系统地测量顾客中意程度并针对测量结果采取改进措施（5）处理好与顾客的关系，力求顾客中意（6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的进展2领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当制造并保持使职员能充分参与实现组织目标的内部环境2.1理解要点最高治理者是：“在最高层指挥和操纵组织的一个人或一组人。”最高治理者要想指挥好和操纵好一个组织，必须做好确定方向、策划以后、激励职员、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作最高治理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量治理体系，并使所有相关方获益是必不可少的在领导方式上，最高治理者还要做到透明、务实和以身作则2.2实施本原则的要紧利益（1）综合表现●由于领导者制造了一个比较宽松、和谐和有序的环境，全体职员能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标●由于领导者规定了各级、各部门的工作准则，所有的活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施●领导者能够通过先进部门、先进职员的范例来推广先进经验，以促进持续的改进（2）分项表现●在方针和战略的形成方面，能够对组织的以后勾画出一个清晰的远景，并在组织内沟通，让全体职员都了解组织的奋斗方向●在目标制定方面，能够把远景规划细化为各项可测量的目标和指标●在运作治理方面，能够对职员给予一定的职权，并汲取他们充分参与组织所指定的工作●在人力资源治理方面，能够建立起一支职责明确、积极性高、组织严密、稳定的职员队伍3实施本原则时一般要采取的措施（1）全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、职员、供方、当地社区乃至整个社会（2）做好进展规划，为组织勾画一个清晰的远景（3）为整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标（4）在组织各级制造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化（5）使全体职职员作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑（6）为职员提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权（7）激发、鼓舞并承认职员的贡献（8）提倡公开和诚恳的交流和沟通（9）实施为达到目标所需的进展战略3全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才能为组织带来收益3.1理解要点●全体职员是每个组织的基础。组织的质量治理不仅需要最高治理者的正确领导，还有赖于全员的参与●必须对职员进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感●职员还应具备足够的知识、技能和经验，才能胜任工作，实现充分参与3.2实施本原则的要紧利益（1）综合表现●使全体职员动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺，从而实现组织的方针和目标●使职员感到他们对自己的业绩负有责任，工作不行会给组织带来损失，从而树立起工作责任心●使职员渴望参与持续改进并做出贡献，主动地、积极地去查找改进的机会，从而树立起事业心（2）分项表现●在方针和战略的形成方面，职员能更有效地为实现组织的方针和战略作出贡献●在目标制定方面，职员能分担实现组织目标的责任●在运作治理方面，职员能积极参与某些决策和过程改进●在人力资源治理方面，职员对他们的工作越来越中意，更积极地投身于个人的成长和进展，从而为组织带来收益3实施本原则一般要采取的要紧措施（1）要对职员进行职业道德的教育，使职员了解他们贡献的重要性和在组织中的作用（2）教育职员要识不阻碍他们工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最好的效果。制约条件属于自己的知识或技能水平，则应努力学习或实践，突破这些制约条件（3）在本职工作中，应让职员有一定的自主权，并承担解决问题的责任（4）应把组织的总目标分解到职能部门和层次，让职员看到更贴近自己的目标，激励职员为实现目标而努力，并评价职员的业绩（5）启发职员积极查找机会来提高自己的能力、知识和经验（6）在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财宝4过程方法将活动和相关的资源作为过程进行治理，能够更高效地得到期望的结果4.1理解要点任何利用资源并通过治理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。系统地识不治理组织所应用的过程，特不是这些过程之间的相互作用，确实是“过程方法”过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。过程方法通过识不组织内的关键过程，随后加以实施和治理并不断进行持续改进来达到顾客中意过程方法鼓舞组织要对其所有的过程有一个清晰的理解。这些过程的输入和输出与内部和外部的顾客相连。在应用过程方法时，必须对每个过程，特不是关键过程的要素进行识不和治理。这些要素包括输入、输出、活动、资源、治理和支持性过程。PDCA循环适用于所有过程4.2实施本原则的要紧利益（1）综合表现●由于采纳了过程方法，能够通过有效地使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力●由于对过程的各要素进行了治理和操纵，可获得改进的、一致的和可预测的结果●可集中注意每个过程能够改进的机会，并按其阻碍大小的优先次序进行改进（2）分项表现●在方针和战略的形成方面，在组织内利用规定的过程，可导致更可预测的结果、更好的资源利用、更短的周期和更低的成本●在目标制定方面，由于掌握了过程能力，能够制定更富有挑战性的目标和指标●在运作治理方面，在所有运作中采纳过程方法能够降低成本、预防差错、操纵变异、缩短周期、得到更可预测的结果●在人力资源治理方面，可建立更经济的人力资源治理过程，如采纳聘用、教育和培训等方法，使这些过程更符合组织的需要，建成一支更能干的职员队伍4.3实施本原则一般要采取的措施（1）识不质量治理体系所需要的过程，包括治理活动、资源治理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用（2）确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了治理好关键过程的职责和义务（3）确定对过程的运行实施有效操纵的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采纳适当的统计技术（4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发觉改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率（5）评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的阻碍5治理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识不、理解和治理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率5.1理解要点所谓系统，确实是“相互关联或相互作用的一组要素”。我国闻名科学家钞票学森曾讲：“把极其复杂的研究对象称为系统，即相互作用和相互依靠的若干组成部分结合成具有特定功能的有机整体，而且那个‘系统’本身又是它所从属的更大系统的组成部分”。系统的特点之一确实是通过各分系统协同作用，互相促进，使总体的作用往往大于各分系统作用之和系统方法可包括系统分析、系统工程和系统治理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统治理而取得高有效性和高效率在质量治理中采纳系统方法，确实是要把质量治理体系作为一个大系统，对组成质量治理体系的各个过程加以识不、理解和治理，以达到实现质量方针和质量目标系统方法和过程方法关系特不紧密。它们都以过程为基础，都要求对各个过程之间的相互作用进行识不和治理。但前者着眼于整个系统和实现总目标，使得组织所策划的过程之间相互协调和相容。后者着眼于具体过程，对其输入、输出和相互关联和相互作用的活动进行连续的操纵，以实现每个过程的预期结果5.2实施本原则的要紧利益（1）综合表现●使各过程彼此协调一致，能最好地取得所期望的结果●增强了把注意力集中于关键过程的能力●由于体系、产品和过程处于受控状态，组织能向重要的相关方提供对组织的有效性和效率的信任（2）分项表现●在方针和战略的形成方面，能够制定出一个全面、富有挑战性的规划，此规划与部门职能及过程结果相联系●在目标制定方面，各个过程的目标和指标能够与组织的关键目标保持一致●在运作治理方面，能够对过程的有效性有一个更全面的了解，从而能够发觉问题的根源，及时采取措施●在人力资源的治理方面，能够为实现共同的目标提供更好的理解，从而减少部门之间的隔阂，改进团队工作5.3实施本原则一般要采取的措施（1）建立一个以过程方法为主体的质量治理体系（2）明确质量治理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调（3）操纵并协调质量治理体系的各过程的运行，应特不关注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运作的方法和程序（4）通过对质量治理体系的测量和评审，采取措施以持续改进体系，提高组织的业绩6持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标6.1理解要点持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”。为了改进组织的整体业绩，组织应不断改进其产品质量，提高质量治理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望。只有坚持持续改进，组织才能不断进步最高治理者要对持续改进作出承诺，积极推动；全体职员也要积极参与持续改进的活动持续改进是永无止境的，因此持续改进应成为每一个组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动6.2实施本原则的要紧利益（1）综合表现●由于坚持持续改进，从而提高了组织的能力，增强了组织的竞争优势●由于主动、积极地查找改进的机会，提高了组织对改进机会快速而灵活的反应能力（2）分项表现●在方针和战略的形成方面，通过战略和业务规划，把各项持续改进集中起来，能够形成更有竞争力的业务打算●在目标制定方面，能够制定现实而富有挑战性的改进目标并提供资源以实现此目标●在运作治理方面，能够汲取职员参与组织的持续改进过程●在人力资源的治理方面，能够向组织的职员提供各种工具、机会、方法以鼓舞他们改进产品、过程和体系6.3实施本原则一般要采取的措施（1）在整个组织内采纳始终如一的方法来推进持续改进，即持续改进应成为一种制度（2）对职员提供关于持续改进的方法和工具的培训（3）使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个职员的目标（4）应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标（5）承认改进的结果，并对改进有功的职员通报表扬和奖励7基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上7.1理解要点决策是组织中各级领导的职责之一。所谓决策确实是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施正确的决策需要领导者用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，作出正确的决断盲目的决策或只凭个人的主观意愿的决策是绝对不可取的7.2实施本原则的要紧利益（1）综合表现●组织的各级领导能提供有信息依照的决策●组织能够增强通过实际来验证过去决策的正确性的能力●组织能够增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更改的能力，发扬民主决策的作风，使决策更切合实际（2）分项表现●在方针和战略的形成方面，建立在有关的数据和信息基础之上的战略是比较现实的，也是能够实现的●在目标制定方面，利用可比较的数据和信息能够制定出现实而又富有挑战性的目标●在运作治理方面，以数据和信息作为了解过程和体系业绩的基础，能够促进改进，防止出现问题●在人力资源的治理方面，通过对来自人员调查、建议、关键小组的数据和信息的分析，有助于人力资源政策的形成7.3实施本原则一般要采取的措施（1）通过测量积存、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责（2）通过鉴不，确保数据和信息的准确性和可靠性（3）采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析时，应采纳适当的统计技术（4）应确保数据和信息能为使用者得到和利用（5）依照对事实的分析、过去的经验和直觉推断做出决策并采取行动8与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方制造价值的能力8.1理解要点供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生重要的阻碍，因此处理好与供方的关系，阻碍到组织能否持续稳定地提供顾客中意的产品在专业化和协作化日益进展、供应链日趋复杂的今天，与供方的关系还阻碍到组织对市场的快速反应能力对供方不能只讲操纵，不讲合作互利，特不对关键供方，更要建立互利关系。这对组织和供方双方差不多上有利的8.2实施本原则的要紧利益（1）综合表现●与供方的合作能够增强供需双方制造价值的能力●与供方的合作能够增强对市场的变化联合作出灵活和快速的反应的能力●与供方建立合作关系能够降低成本，使资源的配置达到最优化（2）分项表现●在方针和战略的形成方面，通过进展战略联盟和供方的参与能够制造竞争优势●在目标制定方面，通过供方的及早参与，能制定更富有挑战性的目标和指标●在运作治理方面，建立和治理好与供方的合作关系能够确保供方提供的产品更为可靠、及时和无缺陷●在人力资源的治理方面，通过对供方的培训和双方合作改进，能够进展和提高供方的能力8.3实施本原则一般要采取的措施（1）识不并选择重要供方（2）在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益（3）与重要供方共享专门技术、信息和资源（4）制造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题（5）确定联合改进活动（6）激发、鼓舞和承认供方的改进及其成果三、质量术语（差不多概念）1概述●术语是对某一专业领域内所应用的一般概念所作的准确和统一的描述，以便使人们在该领域中对某些概念具有统一的认识，并奠定相互交流和理解的基础。许多国家、许多专家和学者都为质量术语的标准化做出了贡献美国：筛选并总结了美国国防部文件和美军标准中有关质量术语92条，术语涉及质量、质量治理、质量保证、可靠性与维修性、抽样检验等，应用于标准、规范、图纸、手册、合同、质量操纵和检验有关文件及工程评价报告中欧洲质量治理委员会（EOQC）：1972年“术语委员会”编写了398条术语；分为通用术语、统计学术语、统计质量治理术语、可靠性术语四个部分；全面阐述了西欧各国对这些概念的认识日本：●1963年制定了质量治理用术语JIS-Z-8101●1981年又进行修订，把工矿企业有关质量治理用的重要术语和定义分为通用、数学、操纵图、检验、抽样和试验设计六类，共306条英国：质量保证术语标准，分为基础、治理、设计、制造和施工、检验和试验、抽样的推断、质量缺陷、可靠性、维修性、维修、可用性等十一个部分，共288条原苏联：ΓOCT15895质量治理标准，共100条ISO：●为澄清通用的质量术语的用法，使其科学化、规范化，有利于国际间的交流活动，ISO/TC176/SC于1986年研究制定了ISO8402-1986“质量术语”，包括了22个术语●1994年版ISO8402由原“质量术语”改为“质量治理和质量保证术语”，并由22条术语增加为67条，分为四个部分：第一部分差不多术语十三个第二部分与质量有关的术语十九个第三部分与质量体系有关的术语十六个第四部分与工具和技术有关的术语十九个●2000版ISO9000从10个方面列出了80条术语，这十个方面是：质量有关的术语治理有关的术语组织有关的术语过程与产品有关的术语特性有关的术语合格有关的术语文件有关的术语检查有关的术语审核有关的术语测量过程质量保证有关的术语二、质量（Quality）1质量定义●狭义的质量：即产品符合于为满足社会一定需求而规定的技术条件的性能总和。即产品技术性能，是小Q的概念●2000版ISO9000质量定义：一组固有特性满足要求的程度2释义1质量的载体2固有特性3满足要求4质量优良程度的描述5质量特性要通过“过程”或“活动”来保证6不合格——未满足要求3质量概念图3.1质量的载体●质量不仅是指产品质量，也能够是某项活动或过程的工作质量，还能够是质量治理体系运行的质量●产品——过程的结果，有下述四种通用的产品类不：——服务（如运输）——软件（如计算机程序、字典）——硬件（如发动机机械零件）——流程性材料（如润滑油）﹡服务通常是无形的，同时是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品（如为预备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；——为顾客制造氛围（如在宾馆和饭店）。﹡软件由信息组成，通常是无形产品并能够方法、记录或程序的形式存在。﹡硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性﹡流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性●该定义讲明，产品是广义的概念，既能够是交付给顾客的最终产品，也能够是生产过程中的半成品和外购件。许多产品由不同类不的产品构成。服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分●质量保证关注的是预期的产品，而非预期的产品是指在生产预期产品的过程中，伴随产生的废液、废气、废料等物质，有可能造成环境的污染，不属于质量治理的范畴，它属于环境治理体系的范畴。3.2固有特性各种类不的特性，如

——物理的（如机械的、电的、化学的和生物学的特性）

——感受的（如嗅觉、味觉、视觉、听觉）

——行为的（如礼貌、老实、正直）

——时刻的（如准时性、可靠性、可用性）

——人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）

——功能的（如飞机的最高速度）

﹡硬件和流程性材料产品特性

A性能：综合顾客和社会的需要对产品规定的功能，分为使用性能和外观性能；

B可用性：产品的可用性及其阻碍因素。

定义：指产品在一随机时刻、开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度。它是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。

可靠性：产品在规定条件下、规定时刻内完成规定功能的能力

维修性：在规定的条件下使用的产品在规定的时刻内、按规定的程序和方法进行维修时保持和恢复到能完成规定功能的能力

维修保障性：维修保障资源能满足产品完好性和使用要求的能力

C安全性：

定义：对损害或损坏的风险按可同意的水平加以限制的状态。

解释：在储存、流通和使用过程中不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。

D适应性：产品适应外界环境变化的能力。

E经济性：产品寿命周期费用的合理性。

F时刻性：产品在规定时刻内满足顾客对产品的交货期和数量要求的能力以及产品满足随时刻变化、顾客需求变化的能力。﹡服务类不产品特性

A功能性：某项服务所发挥的效能和作用；

B经济性：顾客为得到某种服务所需费用的合理性；

C安全性：保证服务过程中顾客生命不受到危害、健康和精神不受到损害、物资不受到损失的能力；

D时刻性：服务在时刻上能够满足顾客要求的能力（及时、准时、守时）；

E舒适性：在满足功能、经济、安全、时刻等方面前提下，服务过程的舒适程度；

F文明性：顾客在同意服务过程中满足精神需求的程度软件类不产品的特性功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性、保密性、经济性﹡软件类不产品特性要求：指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望”。

﹡“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需要或期望是不言而喻的。

﹡质量的要求除考虑满足顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、提供原材料和零部件等的供方的利益和社会的利益等多种需求，例如需考虑安全性、环境爱护、节约能源等外部的强制要求

●质量要求的动态性

随着技术的进展、生活水平的提高，人们对产品、过程或体系会提出新的质量要求。因此，应定期评定质量要求，修订规范，不断开发新产品、改进老产品，以满足差不多变化的质量要求

●质量要求的相对性

不同国家、不同地区因自然环境条件的不同，技术发达的程度不同、消费水平的不同和风俗适应等的不同，会对产品提出不同的要求，产品应具有这种环境的适应性，对不同地区应提供具有不同性能的产品，以满足该地区用户的“明示或隐含的需求”

在相对比较两个产品或体系质量的优劣时，应注意在同一“等级”的基础上进行比较。等级高并不意味着质量一定好，等级低也并不意味着质量一定差

●特性能够是定性的或定量的

●特性能够是固有的或给予的

给予特性：人为给予产品、过程或体系的特性（如产品的价格、产品的所有者），不反映在产品的质量范畴中。

固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那种永久的特性。固有特性是产品、过程或体系的一部分（如螺栓的直径、机器的效率、转速、生产率、打电话的接通时刻等技术特性）

●确定合理的代用质量特性满足用户需求的真正质量特性。

4质量优良程度的描述质量”本身并不表达产品满足要求的程度，即优良程度，也不是个定量的概念，因此，在质量前面常加修饰词。

●相对质量：表示按某基准所进行的优良程度的排序，如相当的、好、较好、差

●质量水平、质量度量：从定量的意义上作出的精确的技术评价。

5质量特性要通过“过程”或“活动”来保证产品的质量是在一系列过程中得到实现和保证的，即质量特性受质量形成各过程中各项活动的阻碍。过程中各项活动的质量决定了质量特性，从而决定了产品质量。6不合格——未满足要求产品合格与否不再以“规定的要求”衡量，而是直接以

“要求”——“明示的、适应上隐含的或必须履行的需求或期望”作为判定的依据。反映出对质量提出了更高的要求，将质量的概念由原来的符合性质量提升到适用性质量。产品质量从“满足标准规定”，进展到“让顾客中意”，到现在的“超越顾客的期望”的新时期。

不合格定义，不但适用于硬件产品，也适用于服务业，同时又适用于过程质量和体系质量的评定。有些服务业、过程和体系的运行，专门难作出具体规定，仅提出了一些原则要求，只能以最终效果作为评定的依据。7质量概念图三、质量方针（Qualitypolicy）和质量目标（Qualityobjective）1质量目标1.1定义：由组织的最高领导者正式公布的该组织总的质量宗旨和方向

1.2释义：

（1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施.如：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合

（2）最高领导者——在最高层指挥和操纵组织的一个人或一组人

（3）质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向，并不是具体的质量目标

（4）质量方针与组织总体经营方针相一致，并是其一个组成部分，它与组织的总方针以及并行的其他方针应协调；并为质量目标提供框架

（5）质量方针应得到最高治理者的批准；并由其正式颁布

（6）通过相应的质量目标和有关政策措施（组织、经济、教育等）制定确保质量方针付诸实施和贯彻执行

（7）质量治理原则可作为质量方针的基础

1.3最高领导者

职责权限：具有决策、指挥和操纵的职责和权力。其最重要的任务确实是要通过他们具体的领导作用和各种措施制造一个良好的内部环境。在那个环境中，质量治理体系得到有效的运行，全体职员能够充分参与，发挥他们的主动性、积极性和制造性。

●最高治理者的作用：

①制定并保持组织的质量方针和质量目标

②通过增强职员的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现

③确保整个组织关注顾客要求

④确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现这些质量目标

⑤确保建立、实施和保持一个有效的质量治理体系以实现这些质量目标

⑥确保获得必要的资源

⑦定期评审质量治理体系

⑧决定有关质量方针和质量目标的措施

⑨决定改进质量治理体系的措施

2质量目标2.1定义：在质量方面所追求的目的

2.2释义：

（1）质量方针提供了质量目标的框架。即在质量方针提出后，可按质量方针在几个方面提出的原则要求，进一步细化出质量目标

（2）质量目标应适当展开。除了有一个总目标外，相关职能部门和适当层次还应依照总目标确定自己的分目标

（3）质量目标的实现程度应是可测量的。可测量并不意味着目标必须定量，有时定性地表示（如提高职员的“以顾客为关注焦点”的认识）也是能够的。但在具体操作的作业层次，质量目标应是定量的

（4）作好方针目标的落实工作2.3质量方针与质量目标之间的关系

质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标在此框架内确立、展开和细化。质量方针还要具体体现组织对持续改进的承诺。质量目标应与质量方针保持一致，不能脱节和偏离

2.4质量方针和质量目标的作用

1指出组织在质量方面的方向和追求的目标，使组织的各项质量活动都能围绕那个方针和目标来进行，让全体职员都来关注它的实施和实现

2质量方针指出组织满足顾客要求的意图和策略，而质量目标则是实现这些意图和策略的具体要求。两者都确定了要想达到的预期结果，使组织利用其资源来实现这些结果。四、质量策划（Qualityplanning）1定义：质量治理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行

过程和相关资源以实现质量目标

2释义：由定义，质量策划应包含以下内容

1质量目标的制定、分解及落实

2质量目标实现涉及的作业过程（措施）必要条件、确认部门职责

3产品策划、治理与作业策划、编制，质量打算和进行质量改进

4质量治理体系策划

5生产技术组织措施打算

6注意质量策划与质量打算的差异

●质量打算：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时使用哪些程序和相关资料的文件

注1：这些程序通常包括所涉及的质量治理过程和产品实现过程

注2：通常质量打算引用质量手册的部分内容

注3：质量打算通常是质量策划的结果之一

●质量策划强调的是一系列活动，而质量打算是质量策划的结果之一，通常是一种书面的文件

五、质量操纵（Qualitycontrol）1定义：质量治理的一部分，致力于满足质量要求

2释义：

1质量操纵的目标确实是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求（如适用性、可靠性、安全性等）

2质量操纵的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节

3质量操纵的工作内容包括了作业技术和活动，也确实是包括专业技术和治理技术两个方面

4质量操纵的动态性

5质量操纵程序

●对阻碍产品质量各环节，各因素制定打算和程序，建立质量操纵打算和标准

●在实施过程中进行连续评价和验证，发觉问题进行分析，对异常情况进行处理并采取纠正措施，防止再发生

六、质量保证（Qualityassurance）1定义：质量治理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任

2释义：

2.1保证质量是“质量操纵”的任务，而“质量保证”是以保证质量为基础，进一步引伸到提供“信任”这一差不多目的。即使用户相信企业具有质量保证能力——具有持续、稳定地提供满足质量要求产品的能力

2.2质量保证能力的来源及评价完善质量体系要使用户（或第三方）“信任”，企业首先应加强质量治理，完善质量体系，对合同产品有一整套完善的质量操纵方案、方法，并认真贯彻执行，对实施过程及成果进行分时期验证，以确保其有效性

●向用户提供客观依据

企业应有打算、有步骤地采取各种活动，使用户（或第三方）能了解企业的实力、业绩、治理水平、技术水平以及对合同产品在设计、生产各时期要紧质量操纵活动和内部质量保证活动的有效性，使对方建立信心，相信提供的产品能达到所规定的质量要求。因此，质量保证的要紧工作是促使完善质量操纵，以便预备好客观证据，并依照对方的要求有打算有步骤地开展提供证据的活动

●用户评价

①文件是否满足质量保证能力的要求

②体系文件是否真正的运行起来，否则达不到应有的效果

③假如评价：到供方检查各部门及现场，查阅质量记录

2.3内部与外部质量保证

（1）内部质量保证

是为使企业领导“确信”本企业所生产的产品能满足质量要求所开展的一系列活动。是公司下属部门（厂家）向公司提供信任的手段

（2）外部质量保证

为使用户确信本企业具有持续稳定生产满足质量要求产品提供信任（证据）的活动

●生产厂向用户提供质量保证时有权提出加价的要求，加价的幅度取决于需方要求提供证据的范围、方式和程度，以及产品的性质，要考虑外部质量保证成本和风险费。外部质量保证成本是为向用户提供所要求的客观证据所支付的费用，包括专门的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用

●质量保证的作用是从外部向质量操纵系统施加压力，促使其更有效地运行，并向对方提供信息，以便及时采取改进措施，把问题在早期加以解决，以幸免更大的经济损失

3质量保证概念的来源：

3.1仅从技术标准作为推断产品质量好坏唯一标准的局限性

●任何技术标准不可能将产品的全部技术要求反映在规格上

●对复杂产品而言，最终产品检验和试验不能揭示出全部质量隐患

●多数顾客没有足够的测试设备（施），无法检查验证数据

●为了取得具有统计意义的试验结果必须抽取较大样本，造成较高的试验费用

●即使进行了产品试验，也无法了解生产后的包装、储存、运输、使用、服务等对产品质量的阻碍

3.2质量保证的产生，人们逐渐认识到把技术标准及其试验结果作为推断产品质量好坏唯一标准的做法是不够的。

●产品质量既然有一个产生形成和实现的全过程，就必须重视和操纵过程中的质量，并把对过程的操纵要求订到合同中去

●50～70年代世界发达国家逐渐建立了质量体系标准，用以弥补技术标准的不足，它充分反映了市场经济的特点

●第二方评价：执行合同时，需方可派代表检查质量体系是否按合同要求，建立了规定的质量保证模式

●第三方评价：供需双方均同意由第三方保证机构对供方质量体系作出正式评价（认证或注册）以减少第二方审核的数量及范围，提高评价的公正性和权威性

●从此就形成了推断产品质量的两类标准——（技术标准，质量体系标准），只有当这两个标准同时得到满足时，才能认为产品质量是合格的

七、质量治理1定义：在质量方面指挥和操纵组织的协调的活动

2释义：

2.1质量治理是企业治理的重要组成部分

它是企业各级职能部门领导的职责，而由企业最高领导负全责，应调动与质量有关的所有人员的积极性，共同做好本职工作，才能完成质量治理的任务

2.2质量方针是质量治理的纲，质量治理的活动是围绕制定和实施质量方针，达到（实现）质量目标而展开的

2.3质量治理是以质量体系为依托，通过质量策划、质量操纵、质量保证和质量改进等活动发挥其职能。这四项活动是质量治理工作的四大支柱

2.4质量治理是有打算、有系统的活动，为了实施质量治理，需要建立质量体系

3治理及质量治理概念图

八、质量治理体系1定义：在质量方面指挥和操纵组织的治理体系

2释义：

2.1治理体系——建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素

2.2质量治理体系包括硬件和软件两个部分

2.3一个组织能够建立一个综合的治理体系，其内容可包含质量治理体系、环境治理体系和财务治理体系等。2000版ISO9000标准在编制时已考虑了与ISO14000环境治理体系标准的协调，为组织综合治理体系的建立提供了方便

3质量治理体系基础

3.1质量治理体系的理论依据●质量治理体系的目的确实是要关心组织增进顾客中意。从那个意义上来讲，顾客中意程度可作为衡量一个质量治理体系有效性的总指标

●顾客是组织生存和进展的基础

●顾客是组织持续改进的动力

●质量治理体系方法是治理的系统方法在质量治理体系中的具体应用。质量治理体系还能为组织持续改进其整体业绩提供一个框架，使持续改进在体系内正常进行，以增加顾客和其他相关方中意的机会。质量治理体系还能提供内、外部质量保证，向组织（内部）和顾客以及其他相关方（外部）提供信任，使相关方相信组织有能力提供持续满足要求的产品

3.2质量治理体系要求与产品要求质量治理体系要求是通用的、适用与各种行业或经济部门的、提供各种类不的产品，包括硬件、软件、服务和流程性材料的、各种规模（大型、中型、小型）的组织。但每个组织为符合质量治理体系标准的要求而采取的措施却是不同的。因此，每个组织要依照自己的具体情况建立质量治理体系。

体系标准对产品没有提出任何具体的要求。与产品有关的要求在技术规范、产品标准、过程标准或规范、合同协议以及法律法规中规定。对每一个组织来讲，产品要求与质量治理体系要求缺一不可，不能互相取代，只能相辅相成

3.3质量治理体系方法质量治理体系方法是治理的系统方法的原则在建立和实施质量治理体系中的具体应用

（1）建立和实施质量治理体系的八个步骤：

①确定顾客和相关方的需求和期望

②建立组织的质量方针和质量目标

③确定实现质量目标必须的过程和职责

④确定和提供实现质量目标必须的资源

⑤规定测量每个过程的有效性和效率的方法

⑥应用这些方法确定每个过程的有效性和效率

⑦确定防止不合格并消除产生缘故的措施

⑧建立和应用持续改进质量治理体系的过程

（2）PDCA循环

PDCA循环的建立是质量治理在方法上的一个重要进展，它同数理统计方法结合在一起，使质量治理更加系统化、条理化。由于PDCA循环的概念最早是美国的质量治理专家戴明提出的，故又叫戴明环

●含义：PDCA循环表示质量治理中任何工作都要分为四个时期（即打算、执行、检查、处理）去做。每循环一次，产品质量、工作质量将会提高一步，不断循环，质量治理工作就会不停顿地前进和提高

P：（plan）打算时期——制定方针、目标、活动打算、提出治理项目等

D：（do）实施（执行）时期——按打算实地去干

C：（check）检查时期——检查实施效果。与打算、目标比较，哪些项目实现顺利，存在哪些问题（发觉问题）找出缘故

A：（action）处理时期——把经验、教训变为标准，成功的坚持下来，失败的变为措施防止再发生，没有解决的问题，留待下一个循环去完成

●特点

1循环不停地运转

2四个时期一个不能少

3大圈套小圈，圈中有圈

4阶梯式或螺旋式上升

5PDCA循环转动不是自发的，而是靠组织推动的，是各方面工作努力的结果●PDCA循环的八个步骤P：1分析现状找出问题

注意：必须自觉地，以进攻的姿态查找问题，假如自认为没有问题，那么“没有问题”正是问题所在

应用方法：排列图、频数直方图、操纵图

2分析阻碍产品质量的因素

应用方法：因果分析图

3找出要紧阻碍因素

应用方法：1去现场调查2散布图

3采取表决方式集中多数人的意见

4针对要紧阻碍因素采取措施，措施应包括以下内容

1）什么缘故Why2）达到什么目的What3）在哪里执行Where

4）由谁来执行Who5）什么时刻开始执行When6）如何执行How

D：5按措施打算认真执行

C：6调查采取措施后的效果

A：7巩固成果，进行标准化

8遗留问题，到下一期PDCA循环解决

3.4过程方法（1）过程：所谓“过程”确实是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”

输入是过程的工作依据（信息和要求），输出为过程的结果（图样、文件、装备、物料等）

过程的内涵（内容）是资源与活动

设计：设计装备、画图、编制标准工艺：编制工艺文件，验证工序能力

完成过程一定要有价值的增加（增值）

过程是质量体系的重要组成部分

（2）过程方法：所谓“过程方法”确实是“系统地识不和治理组织所应用的过程，特不是这些过程之间的相互作用”。

●识不质量治理体系所需的过程，包括组织的治理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程

●确定过程的顺序和相互作用

●各过程之间的连接关系为“接口”

●各过程的关系图称为过程网络

●重点在于：识只是程及接口关系（过程网络）对过程和接口进行质量操纵

●过程治理：操纵各个过程的要素（输入、输出、活动和资源）使过程有效进行的活动

（3）质量治理体系的四大过程及其模型图

3.5文件所谓文件确实是“信息及其承载媒体”

（1）文件的价值

总的来讲，文件的价值是传递信息、沟通意图、统一行动。其具体用途是：

①满足顾客要求和质量改进

②提供适宜的培训

③重复性（或再现性）和可追溯性

④提供客观证据

⑤评价质量治理体系的有效性和持续适宜性

（2）质量治理体系中使用的文件类型

①质量手册即“规定组织质量治理体系的文件”，它向组织内部和外部提供关于质量治理体系的一致信息。

②质量打算即“对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时使用哪些程序和相关资源的文件”。

③规范即“阐明要求的文件”。

④指南即阐明推举的方法或建议的文件。

⑤程序、作业指导书和图样提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件。

⑥记录即“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。3.6质量治理体系评价对质量治理体系的适宜性、充分性和有效性进行系统的、定期的评价。

（1）质量治理体系过程的评价

●过程是否已被识不并确定相互关系？

●职责是否已被分配？

●程序是否得到实施和保持？

●在实现所要求的结果方面，过程是否有效？

（2）质量治理体系审核

●所谓审核确实是“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。”

●质量治理体系审核时，“审核准则”一般指ISO9000或GB/T19001标准、质量手册、程序以及适用的法规等。

●体系审核用于确定符合质量治理体系要求的程度。审核的结果可用于评定质量治理体系的有效性和识不改进的机会。体系审核有第一方审核（内审）、第二方审核和第三方审核三种类型

（3）质量治理体系评审

●最高治理者的一项重要任务确实是要主持、组织质量治理体系评审，就质量方针和质量目标对质量治理体系的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的（按打算的时刻间隔）、系统的评价。

●治理评审的依据是相关方的需求和期望。

●治理评审也是一个过程，有输入和输出。其中，审核报告和其他信息（如顾客需求、产品质量、预防/纠正措施等）可作为输入；而评定结论，即确定需采取的措施则是评审的输出。

●质量治理体系评审是一种第一方的自我评价。

（4）自我评定

●组织的自我评定是一种参照质量治理体系或优秀模式（如评质量奖），对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审，也是一种第一方评价。

●自我评定能够对组织业绩及体系成熟程度提供一个总看法，它还有助于识不需改进的领域及需优先开展的活动。

3.7持续改进持续改进原则用于质量治理体系时，其目的在于增加顾客和其他相关方中意的机会。对质量治理体系实施持续改进时，也要采取治理的系统方法。

（1）分析和评价现状，以识不改进的区域

（2）确定改进目标

（3）查找可能的解决方法以实现这些目标

（4）评价这些解决方法并作出选择

（5）实施选定的解决方法

（6）测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标差不多实现

（7）正式采纳更改（即形成正式的规定）

（8）必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会

3.8统计技术的作用统计技术能够对产品质量变异进行测量、描述、分析、解释和建立数学模型。即使在数据量相对有限的情况下，也能够做到。这种对数据的统计分析能关心我们更好地理解变异的性质、程度和产生变异的缘故，从而能够关心我们决策，即采取相应的措施，解决已出现的问题，甚至能够预防由变异产生的问题。因此，统计技术是促进改进产品质量和过程及体系的有效性的有力武器。

（1）用于找出阻碍产品质量的要紧因素

（2）用于找出阻碍产品质量各种因素之间的内在联系，掌握操纵质量的规律。

（3）用于工艺过程中的质量操纵和预测

①直方图

②操纵图

③抽样检验

3.9质量治理体系与其他治理体系的关注点所谓治理体系，确实是“建立方针和目标并实现这些目标的体系”。而质量治理体系则是“在质量方面指挥和操纵组织的治理体系”。

●一个组织的治理体系包括若干个不同的分体系，如质量治理体系、财务治理体系、环境治理体系、职业卫生与安全体系等。这些治理体系有各自的方针和目标。这些目标相辅相成，构成了组织各方面的奋斗目标

●一个组织的各部分治理体系，也是互有联系的。最理想的是把它们合成一个总的治理体系，尽量采纳相同的要素（如文件、记录等）。这将有利于总体策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的整体有效性。

3.10质量治理体系与优秀模式之间的关系在ISO9000族标准正式颁布往常，欧美各国和日本早已推行全面质量治理（TQC）了。在推行TQC时，是通过评选优秀的质量治理企业来推广TQC的某些先进经验和做法的。现在这种优秀企业评选的模式日趋成熟，较有名的如美国的马尔柯姆·波得里奇国家质量奖、欧洲的欧洲质量奖、日本的戴明奖等。

●ISO9000族标准的质量治理体系方法和组织优秀模式之间有共同之处，也有不同之处

（一）两种方法所依据的原则相同

1使组织能够识不它的强项和弱项

2包含按通用模式进行评价的规定

3为持续改进提供基础

4包含外部承认的规定

（二）质量治理体系与优秀模式之间的差不