钢琴培训机构行政教务工作手册

钢琴机构教务部工作手册2022年目录第一章客服岗位职责31.1教务主管岗位职责42.1客服行政岗位职责42.2客服教务岗位职责4第二章教务类工作指南52.1接待客户标准及流程52.1.1到访接待52.1.2接电话62.1.3微信群接待72.2体验课流程72.3新生报名流程82.4新班开班流程92.5续费、转班、转校、休学流程142.6并班流程16附：并班解决方案162.7退学、退费流程172.8日常沟通流程182.9日常教务管理工作及月度报表制作19附：课时费消耗统计报表20附：教务月报21第三章行政类工作指南233.1物品采购、发放233.1.1办公用、教学用小教具及股东资产申购233.1.2销售用教材教具申购及调拨243.1.3奖品及活动物料采购243.2出纳工作253.2.1收费253.2.2报账263.2.3支付各类费用作273.2.4备用金管理273.2.5报销管理273.3环境设备检测维修28附：校区环境标准283.4钢琴销售售前售后服务29附：客户接待话术及售后流程与标准303.5资产管理313.6校务会议323.7考勤管理323.8积章兑换流程343.9考级、比赛协助353.10日常行政报表制作35第一章客服岗位职责1.1教务主管岗位职责基本信息岗位名称教务主管所在部门客服部直接上级校长岗位定员1岗位职责主要职责：行政、教务、后勤、教务、客户服务管理工作。任职资格基本素质具有良好的职业道德和敬业精神、强烈的责任感、较强的执行力及协调能力；服务意识强，头脑清楚，口齿伶俐，具有较强的沟通能力，有团队合作意识；知识技能熟练掌握本岗位业务流程。熟练运用收银POS机和办公软件教育大专以上学历经验两年以上教育客服管理工作经验，思维敏捷能妥当处理客诉及突发事件；1.2客服行政岗位职责基本信息岗位名称客服行政所在部门客服部直接上级教务主管岗位定员1岗位职责主要职责：校区接待工作、教务管理、后勤采购管理、学员管理；任职资格基本素质具有良好的职业道德和敬业精神、强烈的责任感、较强的执行力及协调能力；形象气质佳，口齿伶俐，具有较强的沟通能力，有团队合作意识；知识技能熟练掌握本岗位业务流程。熟练运用收银POS机和办公软件教育大专以上学历经验一年以上前台行政人员的工作经验，思维敏捷能妥当处理客诉及突发事件；1.3客服教务岗位职责基本信息岗位名称客服教务所在部门客服部直接上级教务主管岗位定员1岗位职责主要职责：中心学员数据管理、学员后期客服工作维护及管理任职资格基本素质具有良好的职业道德和敬业精神、强烈的责任感、较强的执行力及协调能力；形象气质佳，口齿伶俐，具有较强的沟通能力，有团队合作意识；知识技能熟练掌握本岗位业务流程。熟练运用收银POS机和办公软件教育大专以上学历。经验一年以上同行业行政或教务工作经验，熟悉教育行业，具备解决突发事件的能力；第二章教务类工作指南2.1接待客户标准及流程2.1.1到访接待1、老生接待流程：前台工作人员（至少安排一名）起身接待，微笑（露出牙齿）问候。场景模拟：对于家长的问候语：“XXX家长，您好！”或“早上好！或下午好！或晚上好！”。对于学员的问候语：“X同学来上课啦！”或“X同学来练习啦！”所有校区上班员工，在走廊或者前台区域需面带微笑，主动向学员或家长打招呼问好，话术参考以上问候语。看到走廊或者前台区域有学员奔跑需要及时阻止，以免发生安全隐患。2、直访客户接待流程：起身迎接、微笑（露出牙齿）主动问候——进行来访登记——简要介绍校区——了解客户情况、询问需求——引荐课程顾问场景模拟：“您好！欢迎来到钢琴机构，有什么可以帮您？”聆听或引导客户说出需求，注意需了解到客户三方面信息（来源渠道，意向课程，客户个人信息）。客户登记信息后，引导客户到指定等待区域入座，安排相关人员（课程顾问或相关负责人）跟进接待。送客礼仪：送客一般应送到大门口，客人离开前，应询问他是否熟悉路线，及搭乘交通工具的地点和方向，尤其对远道而来的访客更应表达关心之情。3、面试客户接待流程：前台工作人员（至少安排一名）起身接待，微笑（露出牙齿）并致以问候。场景模拟：“您好！欢迎来到钢琴机构，有什么可以帮您？”得知客户是来面试的信息后，引导应聘者入座，填写应聘信息登记表（需提前打印备用）通知人事部门或者校区领导面试信息，等应聘者填写完信息，引导应聘者前往负责人员办公室面试。4、参观接待：遇陌生客户（非学员性质）来访，需向校长询问情况，如无任何接待通知，劝离来访者。如有接待任务，核实客户信息后带领客户参观校区各个教室，仅简单介绍校区分布，和教室所针对课程。2.1.2接电话接待1、接电话流程：“自报家门”——询问需求——登记信息——提供帮助、解答问题——结束通话2、接听电话注意事项：听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；使用敬语问候；面带微笑、声音甜美；备好纸笔随时记录；细心聆听、不打断对方说话；让客户先挂电话结束。3、牢记：“请”字当头，“谢”字不离口。“您、您好、对不起、谢谢您、再见。”场景模拟：“您好，钢琴机构，有什么可以帮您”或“您好，这里是钢琴机构，有什么可以帮您”（1）咨询课程：您好，关于这方面情况(课程咨询)，我会记录下您的基本需求，我会让我们学校的课程顾问老师为您服务，他可以全面、专业地介绍您所想了解的问题，请告知您的姓名、联系方式、你从哪里了解到钢琴机构，意向课程内容，可以上门体验的时间（填写在备注里）。（2）联系业务：与学校关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生(小姐)，我们学校现在没有这方面需要，请您联系其他单位吧，谢谢！（3）找人：先生(小姐)，您找的人名字叫什么？请您稍等。然后转接给相关员工。不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，留下对方信息电话后转相关部门，由相关人员负责联系对方。应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；通话简明扼要，不应长时间占线。结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。2.1.3微信群接待：（1）校区运营开始需要建立校区学员服务微信群，教务老师要加入你所服务的家长班级微信群里，及时有效的处理家长对上课时间、请假、调课、课件安装等方面的问题。（2）问题解答需要在客户提问后的10分钟内完成，校长负责流程监督。2.2体验课流程1、每周三根据课程顾问设置的体验课时间，安排教师和教室，通知授课老师，并在咨询报表的体验课表中填写。2、体验课前热情主动的迎接体验课学员，依据体验课登记表中信息和家长确认孩子姓名，并在是否参加栏填写“是”。3、填写名字贴，并帮孩子贴在胸口显著的位子，带领家长参观校区后引导家长在休息等待区就坐。4、体验课开始后协助课程顾问将体验课学员引导至相应的教室。2.3新生报名流程1、体验课后课程顾问向意向客户发放协议，指导家长填写必填项目，请家长仔细阅读协议须知，并在家长栏目签字。课程顾问按照要求填写客户报名的时间及报名费用，赠送物品等信息，并签名。2、课程顾问将客户引导至校区前台缴费，并提醒客户扫教务主管及课程顾问的微信二维码，待新班建立之后再将家长拉入班级群。3、客服收费并开具收据，将收据客户联、协议第二联及课程顾问名片交给报名客户，并在学员信息记录表中输入收入信息。4、课程顾问将新生报名信息登录开班计划表的计划开班表格里，并将报名表集中归档，等待开班时按班级为单位递交给教务老师。2.4新班开班流程1、开班计划（1）咨询部门主管按照一周课时分布表及学员报名意愿，在月底前拟定下月开班计划报校长审批，校长接到计划协同教务及教学主管依据先有的教室和教师安排情况确定是否可以执行此开班计划，并在1天内给予咨询部门答复，如果同意，咨询部门按此计划开始招生，否决咨询部门重新拟定开班计划再审批。（2）教务接到校长审批通过的开班计划后，在开班计划表中填写教室和任课老师信息，并通知任课老师预计开班信息，课程顾问及时更新已报名人数及尚余人数。（3）当开班达到最低人数开班要求时，课程顾问提前一周通知学员家长开课信息，并以邮件形式正式告知客服教务老师开班确切时间；教务接到正式开课信息后通知任课老师做好接课准备，并开始进行开班物料准备（4）新生插班安排：未满班班级，课程顾问在4节课内可以安排新报名学生插班，由课程顾问通知教务，教务安排任课老师或其他老师就学生缺课的内容进行补课，原则上补课次数不限，以学生掌握课程内容为准。（5）课程顾问在开课前一周通知新生报到时间，并在开课前10分钟，协助教务完成物料发放和签收。2.5续费、转班、转校、休学流程1、续费流程每月28日教务根据全年缴费明细表及班级实际上课进度统计出下月应续费学员名单整理（20节课之内），发给任课老师和校长，在下月第一周校区周例会上详细分析。教务、带班老师及校长共同商定续费学员方案后，要对学员进行针对性的指导与关注。在学员课时还剩余10节课时，带班老师直接与家长沟通学员续费情况，为家长详细讲解和介绍接下来一学期孩子教学计划及培养方案。在带班老师与家长沟通完之后，教务老师要做好服务及关注。做好剩余5节课内学员续费的准备。每周教务老师核实实际续费情况，如预计有不续费情况，及时和任课老师，教学主管，校长商量解决方案，不得出现升级时未续费进入教室上课现象。备注：关于续费学员名单表各个校区按照自己的表格进行即可，没有特殊要求。但是表格上需显示学员最初报名的时间及价格。2、休学、转班、转校流程学员应个人原因需要停课或转校，可以到前台填写《休学审批表》或《转校申请表》，每名学员每年有一次休学机会，保留6个月学籍，超过6个月重新办理，否则做退学处理。将休学学员陪练系统账号冻结。每月10日查询下月是否有复课学员，及时通知学员，联系教学主管安排复课测试。转校学员需支付50元手续费，填写《转校申请表》后交于即将转入校区教务主管安排就学。学员转校是否成功，取决于接受校是否有合适的课程和班级，学员个人向所在校区教务老师提出，有教务老师向转入校区的教务沟通，确定是否可以接纳，如果可以，为学员办理转校手续，转校申请表为两联，一联交给转入校区教务，另一联提交到区域教务部。如果是直营校或合资校之间转，有区域教务部负责内部费用结算；如果是转入加盟校或北京直营校，区域教务部与加盟校或北京直营校教务进行费用对接。结算金额按学员剩余学费的20%归转出校区，80%归转入校区。学员个人原因要求校内转班，由教学主管查明转班原因，如因原带班老师自身上课问题，则尽快给与合适的班级进行转班。如学员只是因为自身时间及个人问题意向转班的，则每名学生每年只有一次机会，教学主管和教务主管商定后给与合适的班级。2.6并班流程（1）当班级人数不足时：钢琴不足4人，每月30日教务老师将不足班级信息邮件告知教学主管提出并班要求。教学主管带领任课老师协商解决方案，并在2周内给出并班的解决方案。（2）解决方案确定后任课老师按此执行。教务着手核算转入新班与学员剩余课时的差额。多余课时结转下期，不足课时需需补足学费后进班。（3）教务老师通知学生具体进班日期和费用结算情况。（4）教务完成学员在TheONE档案调整。附：并班解决方案（1）学员学习能力强，向程度较高班级并，缺少的课程有老师单独进行补课，原则上不要超过1个月课程。学习能力弱的学员向程度低的班级合并，已授课时不收取学费，作为旁听，同样老师也无课时收入。（2）周末黄金时间段班级向平时非黄金时间段可开设时间转移。（3）校区程度最高的班级，无法并班，学员学习优秀，可以和学员约定为演出班，承担学校高水平演出任务和比赛任务。2.7退学退费流程1、学员在课程未结束时向课程顾问、教务老师或任课老师提出课程终止的需求时，课程顾问、教务老师和任课老师需要先了解学员课程终止的主要原因，进行劝说挽留，如果未果确认退学，需家长填写退学退费审批单，教务结算剩余课时，及按照学员手册要求进行剩余费用的结算。2、教务将审批表递交给相关当事人签字，新生给报名课程顾问及咨询主管签字，老生给任课老师和教学主管签字，最后汇总给校长确认，校长做最后的电话情况了解。教务填写退费原因分析表，月底发送教学督导。3、全部签字确认的时间为2周内，教务将审批表交各校长，由校长最后签字后进行退费。退卡教务可直接办理，退现金由校区行政教务领取后通知家长领取。4、退学原因归类2.8日常沟通流程1、沟通日常安排时间及形式主持人与会者内容第一次沟通（新生）新班开班，集中教务老师校长或教学主管；任课老师开学典礼模板第二次沟通（新生）开学后第四节课，集中教务老师校长或教学主管；课程顾问1、感谢家长对学习的支持；2、学员适应情况交流3、沟通渠道是否都已建立，是否畅通4、优惠续费的告知5、推动朋友介绍（新生）第十节课，课堂及课后任课老师1、钢琴销售工作推2、家庭练习要点3、微信练习视频指导第三次沟通（新生）第18节课左右，集中教务老师教学主管1、了解学生学习情况2、家庭练习情况3、钢琴设备使用情况4、传达可以报名的表演机会5、续费通知老生沟通每学期第10节课左右，集中教务老师见案例日常沟通不限教务老师学校通知，活动通知，演出通知，其他事项教师了解家庭练习情况，了解学生学习情况2、沟通工作说明（1）第一次沟通时间定在新班开班典礼，需要通知家长提前10分钟领取教材等物料，开始上课后10分钟内按照开学典礼模板进行家长沟通。（2）课程顾问在第四节课时的沟通环节重点是优惠续费及朋友介绍，确保有1名新生推荐。（3）教师在第10节课沟通环节重点是钢琴销售，需要在第一个学期内逐月完成钢琴销售指标。（4）以班级为单位，集中开会时需要有会议纪要，日常沟通需要在沟通记录上填写。3、开课后家长会开会要点（1）对家长提一个坚持不缺课的要求，钢琴学习需要持续性，希望能帮助好孩子坚持来上课，同时不耽误其他同学的授课进度。如果有事情需提前请假，事后如需补课，可以使用每学期提供的一次免费补课券，和老师约补课时间。（2）了解家长是否知道TheONE有会员在线陪练课程，并告知教材里的每条练习曲都有老师真人示范，可以在缺课时通过网上视频课进行学习，平时也可以在家跟着视频练习（3）了解学员在家练习情况，同时询问家中是否已有钢琴，建议家长钢琴励孩子每天练习，通过音乐学习养成良好的学习习惯，练习时间不用太长，每天坚持是关键，没有钢琴可以建议家长和孩子一起列个奖励计划，尽早购买，有了工具对后面的学习才会有帮助。（4）关于学员考级情况的询问，是否已经参加过考级，我们建议家长及时给孩子报名考级，考级内容是我们现有课程在技术上的补充，强化了基本功，考级曲目练起来有点枯燥但对后期中高级学习有很大的帮助，同时也是孩子阶段学习的一个成绩肯定。（5）针对演出方面，建议家长积极报名学员所在学校的各项演出活动，TheONE会积极支持学员的演出，提供学员演出曲目和演出前的彩排指导，同时提倡伙伴式学习，有演出时尽量可以邀请TheONE的同班同学一起去，增加演出气势和规模。（6）告知目前的几种沟通方式(电话，微信和当面沟通)。（7）一定要事前了解和记录任课老师对每个孩子课堂评价和老师的寄语，逐个告知到家长。2.9日常教务管理工作及月度报表制作1、班级文件检查：每周三教务老师负责检查学员出勤情况及老师考勤点名。2、续费工作督促：每周教务老师依据月续费计划表及实际缴费情况，督促未缴费学员续费，发现问题学员及时和任课老师进行沟通，寻找解决方案。3、各类通知的发放：学校的节假日停课、各类活动、比赛等通知的起草，并有教务老师通过微信群，电话等形式通知好本班学员。4、兴趣课程安排：督促校长及教学主管确定每月兴趣课的时间及内容，并发布通知，统计好兴趣课学员5、消课统计表-学员出勤表-学员请假记录表-体验课登记表-未签单原因分析第三章行政类工作指南3.1物品采购、发放3.1.1办公用、教学用小教具及固定资产申购（1）办公用品及教学用小教具①每月20日邮件各部门主管②每月23日统计各部门采购需求并查看库存数量③每月25号前完成采购物品核价，并提交《物品采购申领表》递交教务主管审核。④审批通过后于每月30日前完成采购⑤物品验收入库，通知领用人物品发放，并在《物品领用签收单》领用人签字。（2）固定资产（校区要有自己的固定资产盘点表，及时出入库相关的物资。）①按区域行政提供的信息进行采购，完成采购任务。②验收入库开《入库单》，一周内将发票及入库单至教务进行报销。3.1.2销售用教材教具申购及调拨（1）每月27日根据教材教具销售数据实物盘点库存情况及校区销售用教具库存标准。（2）教材：每月28日前根据实际需求向区域提出调拨申请，填写调拨单.教辅教具：每月28日前根据实际需求制作并提交教具采购申请。（3）申请通过后于次月3日前完成教材调拨及教具采购。（4）物品验收入库登记入《校区教材使用情况表》。3.1.3奖品及活动物料采购1、积分兑换奖品（1）依据奖品目录及淘宝链接，按需采购，保证学生2周内能领取到奖品。（2）参照办公用品采购流程。2、活动物料及奖品（1）按需提前1周完成采购。（2）参照办公用品采购流程。3.2出纳工作3.2.1收费负责运营日常学员学费、教辅、报名费、钢琴费等收入收取并录入学员信息登记表。（收据）1、学员信息登记表中学费栏填写要求（1）客服行政当天根据收据填写教务报表付费栏（2）“教务类别”和“缴费类型”按照《收入种类清单》分别填写（3）“缴费明细”填写课程、教材、钢琴全称（4）“收款方式”需填写学校POS，现金，支付宝转账、小牛分期四种（5）客服行政每周日下班前根据一周收据核对教务报表后邮件给总部教务2、收入分类及现金、POS机及转账按教务收费要求（1）收入类别收费项目学费POS机钢琴POS机现金学费√√钢琴√√教材√√运费、陪练系统√代收报名费√说明：①各项学费、教材、钢琴销售收费即可刷卡也可现金收取。②代收报名费是指考级报名费、全国钢琴比赛报名费、演出门票类，只能使用现金，不得使用刷卡。③以上各项费用收取现金时不得少收或多收，刷卡时须按各项费用对应的刷卡机器进行操作。出错一次扣50元。如发生错误，由人事作出相关处罚通知。（2）银行转帐学校学费、钢琴款除收取现金、银行外，可以支持客户转帐。（3）TEI收入TEI收入为经校长特批后合作关系户免费学习的费用，此费用校区没有实质收入，但仍需要开具学费收据，收据的后两联交予行政，并在教务报表上填写相关费用数据，由教务在运营报表中体现此项费用收入，并将此费用归为市场拓展费用。3、学费收据及普通收据填写要求及分类学费收入需开具学费大收据（如同时购买教材也可写入其中）。钢琴收入、报名费、教材、教具等其它收入一律开具小收据。所有收据必须拥有开据人签名。4、每日下班前需完成一次POS机的结算与签到工作3.2.2报账1、每周三校区报帐。①收据：每笔现金、银行收入单据顺序均需与教务报表顺序一致并检查教务报表是否有错登、漏登、重复登。②报销单据：报销的原始单据在报销单左上角均粘贴好并摆放整齐。（当月报销费用，需在月底前结清）③退费申请单：上面退款户名、帐号、开户支行等相关信息。④现金银行报帐清单、校区现金日记帐：填写完毕。⑤兼职费用签收单。2、每周日下班前需邮件发送教务①核对后的教务报表②发票开票清单（学费及钢琴）3、每周三报帐后将用已用完的收据换取新的收据。4、每月28日邮件给教务部报本月的教务报表。3.2.3支付各类费用（1）收到运营类账单（房租，水电，网络，电话，绿化及IT维护费）后，填写《付款审批单》，交校长审批，审批后向教务进行费用申请。（2）支付时，超过校区备用金，向教务申请应付费用。校区运行用基本费用。（3）市场兼职费用支付：依据市场地推兼职人员劳务费签收明细表，在校长审批后，支付给兼职本人，兼职需持有效证件领取。3.2.4备用金管理目的：为了加强校区各部门备用金的管理，提高资金利用效率，有效控制资金占用，特制定本规定。金额：各校区校长备用金使用金额3000元。使用范围：校区日常办公用品采买；校区设备维修支出；电话费、网费、饮用水支出；会员活动区域图书、玩具采买；水电费（望京校区）等。审批流程：校区需要采买物品或使用备用金时，由专人负责提前支取、记账。费用支出后填写《费用支出单》——将发票用曲别针别于《费用支出单》后面——制单人签字——校长签字——区域校长签字——集团教务签字——集团教务总监签字——集团总裁签字。教务审批合格后由校区专人到集团教务部领取报销费用——拿回校区后销账。3.2.5报销管理（1）按申请发放费用，并在报销前让领导在费用报销单上签字。（2）每周日16点前完成报销单据的整理。（3）每周三领取费用报销的现金。①报销时需附上网购具体内容的图片文件（截图）②商家提供发票，发票内容为物品明细例如：在京东上购买电视机，则发票内容需开“42寸海尔液晶电视”，而不是开“办公用品”。商家无法提供发票，500元（含500元）以下不用开发票，500元以上需要加税点开发票。抬头：上海杨浦区TheONE智能音乐教育学校。③网购支付方式，采购申请领导批准后，教务以现金形式汇款至校长工卡内（区域：汇款至主管工卡内）。3.3环境设备检查维修1、每周三至周日上班时先按校区环境标准进行校区巡查。（1）校区环境清洁问题由本人责令清洁阿姨限时改正。（2）教室区域设备问题进行记录，并当天反馈教学主管，由主管负责教师整改。（3）户外广告出现问题当天向校区校长反馈，有区域市场提供更新物品后，负责修复实施。2、按时间节点检查校区环境是否修复。3、区域之间轮流进行校区间的环境检查，实施流动红旗管理制度，获得流动红旗的校区，予以奖励。每周最后一名的校区，对教务主管及校长进行罚款，具体从绩效工资中体现。附：校区环境标准校区环境标准办公区域：地面整洁，桌面物品摆放整齐2、前台及大厅区域前台高台上只能摆放学校通知相框；课程顾问名片；黏贴签字笔；绿化前台桌面只能摆放POS机