物业服务方案

第物业服务方案

物业服务方案篇1

20__年是集团管理提升年，为提高本物业服务中心服务质量，管理水平得以提升，铁路局物业服务中心制定提升方案如下：

一、注重以情管理，掌握思想动态

俗话说“三个女人一台戏”，女人琐碎的事太多。本服务中心三十多名员工全都是女员工，根据这一特点，制定出每月一次“员工发泄日”。在月末的星期天用一下午的时间，让大家倾心交流，可以谈工作、拉家常、提建议等等。有话当面讲，避免一些误会的产生，员工与管理者之间的沟通是心贴心的，通过交流掌握员工的思想动态，便于管理。

二、针对员工素质，讲究方式方法

企业文化是抽象的，对于一线员工来讲是深奥的，尤其是对那些文化水平较低的员工，一提学习就皱眉头。鉴于此水平我们制定了趣味学习的计划。1、用地道济南方言阅读《z报》、《百年z》等刊物，读报就像在说话不别扭，不紧张。2、趣味问答。通过有问有答的方式，使学习不枯燥。

三、定期技能评比，激发员工上进

长时间的在同一工作环境，重复同一劳动，难免有消极怠工的现象。除学习较为先进的工具使用以外，我中心还定期举行技能比赛，评出名次表扬并颁发小小奖品。通过比赛提高技能并激发员工的上进心。

四、穿插娱乐活动，增强团队凝聚力

铁路局物业服务中心办公楼较多，因此员工分布较散，如果没有措施办法的话，员工之间可能都不认识，更谈不上团队凝聚力了。本中心根据计划并逐步实施娱乐活动。春季踢毽子、跳绳。夏季花园赏景拍照。冬季厨艺竞赛。当然够级比赛更是主打。通过一系列的活动，增进了友谊，生活也变得充实和快乐起来。更为重要的是增强了团队的凝聚力。

我坚信通过我们的努力，铁路局物业服务中心管理水平、服务质量会更上一层楼。物业服务方案篇2

中学物业服务中心全国高考服务保障方案提要：公司领导及公司职能部门对z中学物业服务中心高考准备工作进行工作重点提示，并对物业服务中心各项准备工作的完成情况进行监督检查

一、目的

为确保全国普通高校统一招生考试顺利有序进行，以打造"平安高考"为目标，特制定此物业服务保障方案。

二、服务目标

公司和z中学物业服务中心高度重视，确定以"零失误、零故障、零投诉"为高考后勤保障服务目标。紧密围绕"校园安全、秩序管控、各项设施设备正常运行"开展前期各项准备工作，以"分工明确、责任到人、不留隐患、不存死角"为工作指导，认真周密部署，做实做细每一项前期准备工作，对易出现的各类危险源和隐患逐项进行排查，并形成书面记录，将查出的问题按批次逐项解决。

三、服务保障组织架构

1、公司领导及公司职能部门对z中学物业服务中心高考准备工作进行工作重点提示，并对物业服务中心各项准备工作的完成情况进行监督检查，确保各项准备工作按期保质完成。

2、其他项目物业服务中心在z中学物业服务中心工作需要时，随时提供设备、物资、人员的支持。

3、z中学物业服务中心各服务保障工作组根据班组职责完成相应准备工作和现场保障工作。

四、z中学高考考场考室分布及位置描述

考室共计40间，备用教室4间。

1、东校区D栋1楼层5个教室；

2、东校区D栋2楼层7个教室；

3、东校区D栋3楼层8个教室；

4、东校区D栋4楼层8个教室；

5、东校区D栋5楼层4个教室；

6、东校区C栋5楼层6个教室；

7、东校区C栋6楼层6个教室

五、服务保障责任分工及职责简述

（一）服务保障总责任人

z中学高考服务保障总联络人：z，联系电话：___

z中学物业服务中心高考服务保障责任人：Z，联系电话：____

1、负责本方案具体落实及相关协调沟通工作，包括相关服务保障工作组人员的岗前培训、准备工作及现场保障服务工作的过程监督和质量验收等工作；

2、负责考场及相关区域供配电、给排水及高考相关的配套设施、设备的前期隐患排查、排除工作；

3、负责校区内智能化、消防、视频监控系统等的故障排查、排除工作；

4、负责监督各考点考室内各种与高考相关的配套设施的隐患排查、排除工作，确保其正常有效运行；

5、负责监督检验物业服务中心各服务保障工作组工作流程、质量要求是否符合高考服务保障工作要求；

6、负责对消防、电梯、智能化等项目的分包服务方的现场维保工作进行工作跟踪，确保各设备系统正常有效经济运行；

7、负责根据z中学高考期间现场环境的变化修订完善高考应急预案，并在高考前外参照本方案进行2次以上的实操演练；

8、负责高考期间可能出现的各类危险源进行预防和排除，确保各项服务保障工作万无一失。

（二）安全防控组

责任人：物业服务中心主任助理兼秩序维护主管：Z，联系电话：___

组员：ZZZ等20人

重点工作：

1、负责门岗进出的严格管控，加强对公共区域、楼层、外围等的巡逻，保障智能化监控、消防报警系统的正常有效运行和监控，发现设备故障及安全隐患及上报并跟踪解决；

2、有针对性地开展岗位操作培训，确保安全、防控等服务保障工作达到要求的标准；

3、提前清点高考保障服务所需装备、用具，发现缺失及时补充，确保服务保障工作及时、妥善、有效完成。

岗位安排：

1、深中街车辆指挥、疏导，2人；

2、大门岗，负责考生及考务人员进出管控，2人；

3、本部校区西侧芳邻楼下周边秩序管控，2人；

4、本部校区东侧周边秩序管控，2人；

5、球场门通道管控，3人，配合2-3名警察工作；

6、夜间考场巡查，外围巡逻各2人；

7、成美楼秩序管控，外围各1人；

8、地面停车场及成美楼地下停车场各1人。

9、校内巡逻安保人员5人

（三）维修保障组

责任人：物业服务中心工程主管Z，联系电话：___

组员：物业服务中心工程部员工及外包服务人员、其他项目协助人员

重点工作：

1、高考前一个月，提前对校区供配电、给排水、空调、消防、电梯、智能化门禁、视频监控系统等及发电机、公共广播、拟安排为考室的广播等设备进行全面排查，发现问题及时解决，并按要求做好排查、巡查记录，确保设施设备正常运行；

2、组织对各种供配电线路、闸箱、开关、照明灯具、接驳点进行排查，发现问题及隐患及时解决；

3、高考前2天，对教室设备系统逐个进行排查，如空调送风制冷、照明灯具、开关、桌椅、门窗等进行详细调试检查，并认真填写考室设施设备检查表、考室空调检查表。

维修保障人员工作安排：

总负责：Z联系电话：___

1、Z负责___（设备、系统）保障工作；

2、Z负责___（设备、系统）保障工作；

（四）后勤保障组

责任人：物业服务中心

客服主管：Z，联系电话：___

组员：物业服务中心客服文员及代管后勤人员

重点工作：

1、根据工作需要采购、供用、保管相关物资装备；

2、现场服务保障时，及时提供后勤支持。

（五）环境清洁组

责任人：物业服务中心清洁主管：Z，联系电话：___

组员：物业服务中心清洁人员：ZZZ等19人。

重点工作：

1、提前将校区全面清洁一次，确保卫生死角，环境洁净、清新；

2、在做到对高考工作零干扰的前提下，做好现场环境清洁保洁工作。

（六）温馨服务组

责任人：物业公司人事主管：Z，联系电话：___

组员：其他项目客服文员及代管后勤人员

重点工作：

对腿脚不便、身体不适人员提供协助服务，对其他有需要帮助人员提供相关服务，以"一切为了平安高考"为目标，做好相关辅助性服务工作。

（七）应急支援组

责任人：物业服务中心秩序维护部备勤班长：Z，联系电话：___

组员：物业服务中心秩序维护备勤所有人员

六、装备及物资配备需求

红外线人体测温仪2个

隔离带100米、警戒带10卷、钢叉2把、警棍5条

红或白纸（100cm_80cm）2-5张、大信封30个、胶水5瓶、不干胶贴纸5张、尼龙包装带（6_400mm）5包

强光手电筒3个、5#电池15个

饮用水适量、纸杯500个

干粉灭火器10瓶等

黑色签字笔2盒、像皮檫20块、削笔刀20个、三角尺20套、圆规10个、

2B铅笔20支、透明文件袋20个、卫生巾1包。

七、各岗位工作指引

1、高考期间，物业服务中心所有员工暂停休假，所有员工均须规范着装、举止文明、注重礼貌礼节和文明用语，值班时调低对讲机音量、手机调至震动，不得在校区内大声说话。

2、物业服务中心工程主管：__`联系消防、电梯等外包服务单位，要求其在高考前1个月开展对维保项目进行专项检测，并形成记录，对隐患点进行针对性的检修。物业服务中心工程主管对全过程跟踪，物业服务中心主任朱兴忠对检修过程进行监督及对检修结果组织验收。同时，要求维保单位在高考期间派专人驻守，确保设备系统正常运行。

3、高考考场区域及考室内配套设施、设备的巡检工作由物业服务中心工程主管__负责，巡检时严格按照《z中学高考中考室内设施设备检查表》内容进行检查记录，原则上3人一组、进行多次复检，确保设施设备使用功能正常，该项工作须在高考前3天全部完成。

4、校区内高考考试区域设置安全警戒线，由物业服务中心秩序维护主管：__负责，该项工作须在高考前1天完成。根据学校意见，若需架设帐篷及搭建考生专用通道，则该项工作也由物业服务中心秩序维护主管负责，且须在高考前1天完成。

5、物业服务中心秩序维护部确定交通管控道路区域、车辆引导和交通秩序应急处理方案，并安排专人负责落实，该项工作的培训和现场演练工作须在高考前2天完成。

6、通往各考室的指引指示牌应在高考前10天准备完毕，并经实地摆放确定位置，于高考前1天摆放到位。

7、考场卫生由物业服务中心清洁主管负责，合理安排人员提前彻底做好清洁卫生并做好现场清洁保洁工作，各区域达到清洁标准（至少达到：考室内黑板上不得有字、课桌内不得有任何杂物、墙面无张贴有带字的纸张等），该项工作须在高考前2天完成。

8、遵照提前1个月开展高考期间设施设备检修的要求，物业服务中心主任、工程主管组织人员按规定对高低压配电系统运行状况及运行参数进行检查，重点对考试区域电源闸箱、空调、遥控器、广播、照明灯具、开关、线路等提前进行检测、保养、维修或更换，确保高考期间能正常运行。该项工作由物业服务中心工程主管___负责，须在高考前5天全部完成。

9、各教室的时钟核准工作由物业服务中心工程部___负责，该项工作须于高考前2天全部完成。

10、考室（备考教室）空调开启、温度、风速的检测调节由物业服务中心工程部___负责，并将检测、维修结果严格记录在《z中学高考中考室内空调检查表》。

11、将西校区阅览室、阶梯教室布置为考生家长休息区，该项工作由物业服务中心主管__负责，且须于高考前2天完成。

12、高考期间门岗双人值班，在接到高考保障工作校方联络人指令后，于07：10分考生开始进入学校，进入时凭证放行。考生凭准考证、身份证进入，考务工作人员凭有效证件放行，劝导家长不得在校大门外聚集。

13、加强高考期间考场区域的夜间巡查力度和频次，杜绝各类安全隐患，该项工作由物业服务中心秩序维护部__负责。

14、提请校方在高考期间安排监控室双人值勤，严密观察校区围墙、大门、通道、停车场、设备房及公共区域秩序，确保突发事件的及时、有效、妥善处置。

15、高考期间考场区域各警戒带出入口设置专人值守。

16、确定文体楼1个乒乓球室和学生食堂1区域为考生物品存放处，指派专人看护，不得出现错漏、遗失。

17、物业服务中心函请校方通知交警、公安分局、供电局、辖区派出所在高考期间给予工作上的大力支持，确保高考工作秩序。

18、与学校相关处室协商，在条件允许的情况下，提前1周对停车场部分区域封闭，确保预留一定数量的车位给监考老师和考务人员（凭学校出具的监考证件放行）。

19、请学校于高考前2天在校门口醒目位置张贴《高考注意事项通告》，并通知所有施工单位暂停施工，施工车辆和人员不得进入。

20、考生进入考室后，物业服务中心每一楼层或考场区域指派维修工、保洁员在指定地点备齐工具用具守候，以确保考场区域突发事件的及时、有效、妥善处理。物业服务方案篇3

致：______银行___分行营业网点保安服务项目采购小组：

我司很荣幸有机会能受邀参与贵单位在____市的保安服务工作，如能成功赢得贵公司的项目，定将以我们强大的专业安保服务优势，并努力协助贵单位的各项管理工作，竭诚作出应尽的贡献。为贵公司及我司树立一个良好的品牌企业形象。

安全是企业管理的命脉，其地位、作用非常重要。根据贵单位的服务性质和客户群体的特性，承担安保服务工作，必须有一支“政治合格、素质过硬、信守承诺”的保安队伍为之保驾护航。安徽省__保安服务有限公司___分公司有能力、有信心、有决心担任此项服务并优质高效的完成；根据贵方为营业网点保安服务项目提供的邀标文件，我方的保安服务方案投标分项报价表如下：

安徽__保安公司简介

安徽省__保安服务有限公司___分公司，是依托安徽省__保安服务有限公司+北京__护卫安全顾问有限公司成立的一家民营服务的保安企业，是经安徽省公安厅批准特许经营保安业务，工商行政管理局登记注册的保安服务企业，在全国有12家分公司，是一家大型的保安连锁服务企业。

安徽省__保安服务有限公司___分公司，主要承接包括保安门卫服务、保安守护服务和保安巡逻、保安随身护卫等服务。我公司根据政府机关、企业单位、高档住宅区、金融单位、商场、物业小区、工厂、高档宾馆饭店、各种临时活动的不同特点，制定相应的保安门卫服

务、守护服务及巡逻服务方案，派出专业保安人员提供门卫、巡逻、防盗、防护等保安服务。公司成立以来，始终以“确保安全，优质服务”为宗旨，充分利用在保安行业及军事管理中积累的经验，凭借优质的服务和高素质的队伍、军事化的管理和有效的安全管理方案协助客户单位积极做好安全、消防工作，树立企业形像，确保服务企业的资产安全，并深得客户单位的信赖。通过严格管理和训练，不断提高保安队伍的个人素质和业务水平。公司保安队伍迅速发展，并不断扩大规模，业务量逐日递增，目前保安员工达8000人之多。公司将以忠诚的态度、优质的服务以及合理的价格，竭诚为您提供安全舒心的办公、生活环境。

公司现有主要来自专业学校、部队复转军人等各类专业服务人员，在由退休警官、退伍军官组成的高素质管理团队带领下，为客户提供人防、技防、停车场管理等多种服务。并积极参加各种辅警维稳任务。先后荣获“全国优秀保安服务单位”、“保安服务先进单位”等荣誉。

公司主要经营范围：

1、保安人防服务

派驻保安人员；提供门卫、巡逻、守护等专业保安服务；

2、保安咨询服务

为客户提供安全风险评估、安全预警方案、安防技术开发等安全咨询服务。

3、保安技防服务

为客户单位提供保安技防工程规划及安装等服务。

3、保安管理服务

根据客户授权范围代表客户对内管理、对外协调的工作。

4、特种保安服务

为大型社会活动、文艺演出、体育比赛、展览展销现场及明星要人提供特保服务。

5、停车场管理服务

为客户停车场负责经营管理服务。

服务方案项目基本情况

____银行_____分行现有个网点，所需保安人员名。（根据各营业网点情况及所处周边各种环境具体人员安排如附页一表，实际人数根据现场及贵单位的要求可再进行实际调整。）

一、保安管理服务模式

（一）管理理念和目标

1、组建一支专业化制度健全的保安队伍

保安管理的有效与否将直接影响银行网点的安全，甚至影响银行的社会形象。因此我司介入后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。高素质的保安队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制同自我约束机制，员工只有通过严谨的管理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素质。并建立健全切实可行且符合____银行___分行营业网点保安服务项目的保安管理制度。

2、加强安全防范，做好治安联防工作

视“安全”为“命脉”，结合银行的实际情况，采用“人防”、“物防”与“技防”相结合，加强与银行的联络沟通，在“群防群治”环境下做好银行网点的各项安全防范工作。

3、注重消防管理

坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针,认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，确保银行网点内的消防安全。

4、维护公共秩序，规范交通车辆管理

以“安全”为重心,“服务”为目的，努力维护银行网点的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办公及服务环境。

（二）管理模式

1、组建一支专业化的保安队伍

以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍，出色完成银行网点的各项安全保卫任务。所有保安人员招聘都必须通过严格的考核、筛选，择优录用（骨干队伍从公司在公司中择优选拔）。注重保安员的思想教育和业务素质的培训，并将保安工作纳入银行管理的“一体化”管理之中，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展治安、消防等法律法规以及保安技能、服务意识和各种突发事件处理的培训，着重以实践操作为主，力求达到一专多能，培养并形成公正、廉洁、高效的保安服务队伍。

2、建立健全保安管理制度

保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和工作程序，为此，我司介入服务后，将根据ISO9001质量管理体系的有关标准和法律法规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立含《安全管理规程》、《安全检查工作规程》、《银行网点管理规程》、《保安队值班管理规定》、《队长、领班岗位工作规程》、《消防防火作业管理规程》、《巡逻岗工作规程》、《应急分队工作规程》、《保安交接班制度》、《保安执勤管理规定》、《火警应急处理流程》、《治安事故应急处理流程》等一整套完善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、管理规范化。物业服务方案篇4

摘要:物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业管理公司的服务档次，更关系到物业管理公司的前途和命运。物业管理公司必须以高度的责任心为业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对物业管理公司的信赖。提升物业服务的品质是多方面的，本文作者根据多年的工作实践，总结出提高物业服务品质的四个基本途径：一是加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障；二是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为资源，改进和完善物业服务；三是培养ISO9001质量管理习惯，遵章办事，一丝不苟；四是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。

以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在IS09001∶20__版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。

把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉:不和物业管理公司合作有点过意不去。

以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。

那么物业管理公司如何提升服务品质呢？应主要从以下几方面着手：

一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源

业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

三、培养执行ISO9001质量体系管理习惯

进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化:

（1）工作没有完成;

（2）工作虽然完成了，但没有填写记录;

（3）记录虽然填写了，但填写的是虚假情况;

（4）虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致;

（5）记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确;

（6）记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。

对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映;才能使质量记录成为实施文件的重要手段;才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯;通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违

反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。

四、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同

社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。

“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业管理公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济效益，而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升服务质量，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。物业服务方案篇5

为进一步提高驻区各物业管理单位全体服务程度,保证房屋区物业的合理运用,维护房屋区公共次序,创造优越的生活情况,依据国务院《物业管理条例》和《市物业管理工作职责分工意见》等相关规则,结合新区的实践状况,制订本方法。

一、组织指导

成立以新区工委副书记为组长，区经贸局负责报酬副组长，区城管局社发局公安分局消防大队质监分局行政法律分局各街办管理处负责报酬成员的新区物业服务企业考评指导小组。指导小组下设办公室，办公室设在新区经贸局，负责对驻区各物业服务企业的监视检查和总体审核工作。各相关部分单位要指定专人参加考评工作。

各街办管理处响应成立物业服务企业日常考评指导小组，小构成员由各街办管理处财产办以及各相关单位负责人等构成，详细负责对辖区内物业服务企业的日常监视考评工作。

二、审核内容与职责分工

辖区内物业服务企业日常监视审核的根本内容：

1小区综合管理状况。首要包括物业企业天资品级证书签署并发布物业服务合同管理人员获得职业资历证书等;

责任单位：区经贸局

2房屋共用部位和共用设备设备的养护和维修。首要包括水电气电梯消防等共用设备设备的养护和维修小区内存在风险隐患部位有无平安防备对业主违章装修行为有无实时避免小区房子外观有无违章建立等;

责任单位：区消防大队质监分局行政法律分局城管局

3公共次序维护。首要包括次序维护员有无一致着装能否执行24小时门岗值班并按规则工夫到指定区域巡查小区监控系统等技防设备能否无缺等;

责任单位：区公安分局

4洁净卫生情况。首要包括生活垃圾日产日清二次供水水箱按国家(当地)有关规则按期清洗按期开展消杀等工作;

责任单位：区城管局社发局

5小区绿化养护。首要包括小区绿化有专业人员管理花草草坪树木长势优越，无枯死大面积病虫害和缺损景象等;

责任单位：区城管局

6服务结果评价。

责任单位：街道(管理处)和社区居委会地点公安派出所业主委员会

三、审核办法

对驻区各物业服务企业审核设定总分为100分，个中：日常检查考评占60%，年关审核占40%。

日常考评，是指由各街办管理处组织，由各相关单位共同，每季度对响应辖区内一切物业服务企业进行实地检查并评分。日常考评规范根据是《市物业服务企业日常审核评分规范》。各街办管理处财产办每季度对辖区内物业服务企业的日常考评后果按得分凹凸依序排名，辨别于4月初7月初10月初前报送新区房产管理办公室。

四、审核分数的核算

物业服务企业全年综合考评分数=日常检查考评得分60%+年关审核得分40%。

五、审核后果的运用

1对驻区各物业服务企业的日常检查考评，报市房管局在“房地产网”上发布，并记入企业信誉档案。

2对全年综合审核在前10名的企业，将作为全市最佳物业管理单位向市房管局引荐。

3对全年综合审核后3名且考评分低于60分的评为不及格企业，将传递批判并限日整改。对整改不力的，将向市房管局要求赐与降低天资品级或撤消天资证书等处分。审核后果为不及格企业的状况，还将书面传递物业服务单位的公司负责人。

六、审核规律

考评人员和被考评对象必需脚踏实地，不得故弄玄虚，禁绝借审核之权略取私利，禁绝搞不合法组织活动，搅扰或阻碍考评工作。对在考评中违背有关规则的，视其情节轻重和形成的结果，将赐与严厉处置。物业服务方案篇6

一、总体规划

为了搞好__小区的物业管理服务，提升本企业物业管理水平，为业主营造一种舒适的居住环境，特制定本方案。

二、服务准则

（一）标准服务时间

周一至周日上午8：00~下午18：00。

（二）服务中心电话

物业管理部客户服务中心设有24小时值班服务专员，以便于为广大业主服务。服务电话如下。

1．标准服务时间电话：_______。

2．非标准服务时间电话：_______。

三、服务内容

（一）迁入手续办理

1．业主持小区业主的《入住通知单》、《购房合同》到服务中心办理迁入手续。

（1）按规定要求填写《入住登记表》。

（2）按规定缴纳有关款项。

（3）与服务中心工作人员共同办理入住前的楼宇、设备、设施查验手续。

（4）办理物业移交手续，领取钥匙。

2．业主应保证在搬家过程中服从辖区物业管理人员的指挥，按指定路径进出迁入地域，并注意遵守小区的公共秩序。

（二）房屋维修管理

1．每年一次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制订维修和管理计划，上报委托方并组织实施。

2．对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝事故的发生，有检修记录和保养记录。

3．根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。

4．每日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

5．保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的在两个工作日内完成；照明设施一般的故障（损坏的灯座、灯泡、开关等），在两天内安排修复完成，其他故障五个工作日内完成，保持90%的楼道照明灯具能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每一个月集中安排一次修补、除污；步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每一个月集中一次进行修补维修。

6．按照政府有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。

7．对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为要及时告知与劝阻，并及时报告政府有关主管部门。

8．小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。

（三）公共设施维护管理

1．对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。

2．建立共用设施设备清册档案（或设备台账），有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。

3．有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范执行。

4．对共用设施设备进行定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。

5．特种设施设备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期进行检验检测校准，符合相关规范。

6．设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识规范、统一、完整；操作规程、维护规范、管理制度在明显位置做出标识；各类管线有分类标识和流向标识；各类记录本、登记本（运行、维修、保养、交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保存15天，并能正常回放。

7．对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、车库限高、区内道路限速、燃气调压站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

8．公共区域内的雨水、污水管道每年检查、疏通一次；雨水、污水井每半年检查、清掏一次；雨水、污水管道及井发生堵塞时应及时疏通；化粪池每年至少清掏一次，每季度检查一次，防止外溢。

9．建立设备设施巡视制度，有专人巡视，配电室、排污泵等每日巡视至少两次，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24小时值守，值守人员每班工作时间不超过八小时。

10．每日对园区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视一次。设施设备能正常使用，无安全隐患。

11．设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。

12．使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。

13．保证载人电梯日夜24小时正常运行。

14．消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。

15．小区主要道路及停车场交通标志齐全。

16．路灯、楼道灯完好率不低于95％。

（四）公共秩序管理

1．小区出入口24小时值勤，进入楼幢门厅刷卡。

2．实行封闭式管理，出入口有专人24小时值守，对访客出入进行登记管理，阻止小商小贩进入小区。在有可能危及人身安全处有明显标志。

3．园区和楼内巡视。园区巡视白天三次、夜间四次，楼内巡视每天两次，夜间需两人同时巡视。巡视有计划、巡视路线图、巡视项目内容、要求及记录。

4．门岗及巡视服务人员，形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌、连续上岗时间不超过四小时；门岗服务设施完好、标识醒目；有服务操作细则。

5．监视控制中心设专人24小时值班，负责小区监控的值守，处理各类报警和异常信息，每人每班工作时间不能超过八小时。监视控制中心各类制度在明显位置做到标识。

6．有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。

7．突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现场，配合公安等部门进行处理。

8．对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

9．对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患做到及时公示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。

10．对监控中心按责严密监视，发现问题立即发出预警报告，及时处理。日常摄像下载备份规定保留一周。

（五）清洁服务

1．在各楼层和各门厅口设置垃圾桶、果壳箱，每日清理、集送两次。集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次，做到生活垃圾日产日清。

2．小区道路、广场、停车场等每日清扫两次；门厅、电梯厅、楼道每日清扫一次，每周拖洗一次；电梯门、地板及周身每天清扫抹擦一次；人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦两次；共用部位门、窗、不锈钢扶栏、用户信箱等每周抹擦一次；公用部位照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦一次；小区范围内绿化带（及附属物）每天清扫一次；休闲区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦一次；路灯每月抹擦一次。

3．区内公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时清掏；化粪池每两个月检查一次，每年清掏一次，发现异常及时清掏。

4．二次供水水箱按规定半年清洗一次，定时巡查，定时化验，水质符合卫生要求。

5．根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

（六）绿化养护管理

1．雇请专业人员实施绿化养护管理。

2．对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

3．对水池进行定期检查，每星期打捞一次飘浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、换水一次。

4．定期清除绿地杂草、杂物。

5．适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

6．适时喷洒药物，预防病虫害。

四、服务评估

1.定期评估

服务中心客户主管根据业户反映制订定期检查计划，会同维修人员、秩序管理人员及环境卫生人员每月_日定期在小区内进行服务检查，以评估服务效果。

2.临时检查

总经理或其他高层领导认为有必要进行服务检查时，可以由服务中心具体组织实施，其他部门共同参加对小区物业服务进行临时检查，以评估其服务效果。物业服务方案篇7

关于物业品质服务提升方案

1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；

环境卫生，重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；

4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；

5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；

6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；

7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；

8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；

绿化养护，重点提升客户观感

1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；

2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；

3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；

5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；

6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；

7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

交通秩序，重点加强对乱停放车辆管理

1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；

2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；

3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；

4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；

5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；

6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

家庭维修，重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；

4、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；

5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；

6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；

9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

客户服务，新业主，留下美好的第一印象.

1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。

2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

5、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；

6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的.路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；

7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；

8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；

9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；

10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；

11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；

12、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；

13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；

14、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；

15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系；

16、对雅居乐满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如果：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀；

17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；

18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；

19、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；

20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；

21、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；

22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程；

23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；

24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法；

25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；

26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

28、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；

29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

物业增值服务，重点让业户充分感受我司服务

1、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。

2、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。

3、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。

4、联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。物业服务方案篇8

安全方面

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；

5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；

7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应；

8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；物业服务方案篇9

物业服务品质提升方案为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

一、公司总部：

1、在各小区前台公示公司投诉电话：2160030，并对投诉内容当日进行回复，跟踪落实；

2、在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答业主疑惑。

二、销售中心：

1、调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。

2、雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。

三、小区管理：

1、秩序：

a.秩序大门岗坐岗改为站岗；

b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对讲机进行巡逻，

c.秩序队员例队进行交接班；

d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记；

e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务；

f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助（帮助业主

拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中）。

2、客服：

a.实行站立式服务和普通话服务；

b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门；

c.宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务（租房、卖房等）；d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务；

3、工程：

a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务；

b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务活动日；

c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况；d.建立设备档案卡挂设备上；

e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。

4、保洁：

a.改垃圾处理一次为每日两次；

b.雨天一小时后积水清扫；

c.每周一次电梯消毒；

d.延长卫生服务时间，从7：00-----20：00时；

e.提供有偿家政保洁服务；

5、绿化：

a.补种草坪内人行便道，恢复绿化；

b.补种部份秋冬季；物业服务方案篇10

为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，在客户服务管理工作上推行"礼宾助理"服务。

（一）"礼宾助理"服务实施细则

1、分别于住宅大堂设"礼宾助理"，24小时接受咨询和服务

2、为更好地宣传秘书管家服务，方便业户与助理取得联系，将特定专职"助理"的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内，并印制助理名片派发业户。

3、每位助理必须了解其服务的家庭状况，如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。

4、"助理"定期向业户通报社区最新讯息，向住户讲解物业相关法规政策；企业新闻及相关政策、制度改革最新动态；社区生活诸如：天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。

5、"助理"倾情奉献秘书管家服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务，更是您商务与生活的贴心顾问。

6、礼宾助理"出现以下情况要承担过失责任，过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退；

（1）对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；

（2）自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者；

（3）有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。

（二）工作时间标准：

1、业主投诉处理的工作时限：

（1）服务人员服务态度方面的投诉处理时限：情节一般的，不超过半天；情节严重，不超过2天；

（2）工程维修方面的投诉处理时限：

水浸、停电、停水、马桶堵塞等，及时处理，维修人员到现场时间不超过10分钟；换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超过半天；

其他维修，按与业主约定时限内完成，一般不能超过7个工作日；

（3）小区公共部分维修方面的投诉处理时限

明显影响业主生活起居，如：影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的，及时处理，处理人员到现场时间不得超过10分钟；

其他公共部分维修，不得超过3个工作日；

（4）对其他业主行为的投诉，如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等，物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。

（5）其他投诉的处理时限视具体情况而决定，到达处理时间不超过8小时。

2、业主咨询回复工作时限：

（1）关于小区一般情况，不涉及管理中心内部情况，不能马上回复的，不超过30分钟。

（2）关于各项物业收费项目和标准，要求马上回复，无统一标准，需要确定的，征得业主同意，在30分钟内派人到现场确定收费，回复业主。

（3）关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询，一般要求马上回复，确实无法落实，不超过30分钟回复对方。

（4）关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询，马上答复或与业主约定时限内回复，但原则上不得超过2个工作日。

（三）工作质量要求

1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意，任何人员不得超过规定的时限；

2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访，回访率不得低于50%（重大投诉回访率达100%），每月业主满意率要达到90%以上。物业服务方案篇11

一、活动时间：

20__年11月18日

二、活动地点

上家属区中门2门岗

三、活动内容：

物业客户服务联系接待日主要服务内容如下：

1、发放“交大物业安全优质服务卡”，便捷物业服务与沟通。

2、请未填写“业主、住户信息收.表”的业主，填写“业主、住户信息收.表”，以便建立业主档案。

3、欢迎业主住户对物业服务提出宝贵意见、建议，填写“物业服务意见建议登记表”。

4、需要报修的，请填写“物业保修登记表”。

5、接受、解释、转告其他意见咨询。

四、场地安排

1、在上家属区中门2停车处拉“后勤总公司物业客户服务联系接待日”横幅，并摆放2幅宣传KT板（服务内容、宗旨及温馨提示）。

2、在门岗内设立接待处，提供茶水及取暖设备。

物业管理中心

客户服务部

后勤总公司物业客户服务联系接待日

服务内容

为了加强与家属区客户联系沟通，收.客户意见，了解客户需求，不断提高物业服务质量，后勤总公司物业客户部现实施服务联系接待日活动，服务内容如下：

一、发放“交大物业安全优质服务卡”，便捷物业服务与沟通。

二、请未填写“业主、住户信息收.表”的业主，填写“业主、住户信息收.表”，以便建立业主档案。

三、欢迎业主住户对物业服务提出宝贵意见、建议，填写“物业服务意见建议登记表”。

四、接受、解释、转告其他意见咨询。

后勤总公司物业客户服务部

20__年十一月十八日

后勤服务总公司物业管理中心

服务理念：

您的满意是我们的永恒追求

服务承诺：

优质、高效、专业、诚信

服务范围：

教学区、家属区物业

服务宗旨：

敬业报校诚信服务保障有力追求卓越

温馨提示：

一、防止家用电器故障引起火灾。正确方的案,范.欢使用电源线，不私拉乱设电线，不违章使用各种电器设备，保证安全用电。

二、保持楼道畅通。请广大居民不要将废纸箱等杂物堆放在楼道内，避免火灾发生并消防通道畅通。外出时关闭电源开关，燃气阀门，切断各种火灾隐患，做好冬季防火、防盗、预防自然灾害等自防工作。

三、请保护环境卫生，良好的居住环境靠大家一起来创造。

四、外出时管理好自己的宠物，防止发生宠物咬人事件。

五、请及时清.摆放在阳台及室外空调台上的物品，勿将任何物品抛出窗外，避免高空坠物事件造成人身财产损失。

六、停车时，请将贵重物品及现金随身携带，关好车门窗，锁好防盗锁及报警器。

业主、住户信息收.表

尊敬的业主、住户,您好!

为更好地.及您的家人提供及时、周到、.安全、有针对性的物业服务,共同创建和谐社区,人文居所,同时方便在紧急情况下及时取得点对点的联系,我司需要建立全面准确的业主档的烦请您或您的家人提供本表所需信息，我们将以严谨的职业态度对收.的信息严格保密。

一、业主、住户信息：

房号：_________________收.时间:____________收.人:_______________

1、主要家庭成员

姓名

性别

学历

出生年月日

联系方式

工作单位

2、其它常住人员信息（指保姆、外来人员及租赁人员）

姓名

性别

身份证号

联系方式

备注

3、紧急联系方式

如您的物业发生紧急事故或物业室内出现紧急情况，而物业公司无法与您本人取得联络时，可联络下列人士：

姓名：______________性别：______________与业主关系：________________

联系方式：_______________________________________________________________

注：联系方式包括固定电话（家庭/办公）、手机、电子邮箱、QQ号等。

二、拥有车辆状况

如目前拥有私家车，请完善下列信息：

车牌号：停放区域和车位号：主要驾驶员：

谢谢您的合作!敬祝您及您的家人:吉祥如意，幸福安康！

重庆交通大学后勤服务总公司

20__年十一月

物业报修登记及意见统计表

序号

姓名

联系方式

报修内容

意见及建议

处理回访

1

2

3

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8物业服务方案篇12

凯盛物业深中服务中心以中标续签物业服务合同为契机，学校总务处和我司共同决定于20__年5月开展“物业服务提升月”活动，提升服务质量，具体实施方案如下：

一、活动目的：

提高全员服务意识，强化各部门内部管理，提升岗位服务技能，努力营造一个安全、舒适、和谐的校园环境。

二、活动时间：

20__年5月，共30天。

三、活动主题：

微笑服务，用心服务，主动服务，及时服务

四、活动的程序

1、我司成立专项活动小组；

2、进行宣传活动工作；

3、召开全体员工动员大会；

4、制定活动实施方案；

5、物业服务中心内部进行“服务之星”评比，将报公司作为依据给予奖励。

6、总结本次专项活动存在的问题和处理方式等，为今后的工作提供经验；

五、服务提升重点工作

序号工作内容实施步骤和措施开始/完成时间实施部门

1采集信息由主管级以上人员在D栋大堂、学生饭堂负责采集师生服务需求信息每周一、周四物业服务中心

物业和总务处各部门负责人到教师、学生社团进行拜访，发放调查表和服务卡5月13日总务处、物业服务中心

2召开动员大会物业中心各部门员工5月6日物业服务中心

3员工礼节礼仪，精神面貌开展服务礼仪，微笑、主动及时服务的培训5月9日物业全体员工

4巩固基础服务岗位标准化，细化培训5月15日各部门员工

5快速服务响应对客户需求响应及保障要求全月客服

6制作天气预报牌细化服务的延伸5月14日工程部

7每月开展一次大型服务活动列入每月工作计划（学校围墙清洗工作）5月23日清洁部

8请当地派出所民警进行安全防范工作培训邀请当地派出所领导做安全防范培训5月8日保安部

9开展便民活动学生自行车停放点摆放打气筒5月20日工程部

10成立领导巡查小组物业主任负责带队，由主管级以上人员督查每天工作情况全月物业服务中心

11放学时段保洁工作中午11：00-13:00安排保洁人员值班巡查卫生工作全月清洁部

六、总结经验、整理材料

各部门将在提升服务月实施过程中找出在管理上存在的问题和需求点，同时将所体现的好人好事、工作成绩和修正的问题分门别类地进行梳理，对形成标准化，程序化的材料进行积累。

七、结语

此次活动的目的，不仅仅是为了完成服务月的工作任务，而是促使物业工作有一个质的飞跃：超越原有局限，打破思路常规。

E中学物业服务中心

20__-5-9物业服务方案篇13

为提高全区物业服务整体水平，充分发挥物业服务在城市综合管理中的长效作用，创新物业服务工作方法，经研究决定，在全区住宅小区范围内开展“星级物业服务项目”考核评比工作，特制定本方案。

一、组织机构

成立区“星级物业服务项目”考核评比工作领导小组，管委会分管领导任组长，工委办、管委办、财政局、工委督查组、政法办、城管局、房管中心和各社区委为成员，领导全区住宅小区物业服务工作的考核评定。领导小组下设办公室（以下简称区物业考核办），办公室设在区房地产管理中心，区房地产管理中心主要负责人任办公室主任，办公室成员由领导成员单位具体工作人员组成。

二、评定目标

通过考核和评比，在全区实行物业服务的住宅小区（含安置小区）确定一批星级（“五星”、“四星”和“三星”）物业服务项目，通过以奖代补，鼓励先进，鞭策后进，以点带面，带动全区物业服务企业提升管理和服务水平，推动物业服务工作上台阶，提高居民的幸福感和满意度。

三、考核评定

（一）考核标准：见附件一《开发区住宅小区星级物业服务项目考核评分细则》。

（二）评定等级：

1、五星物业服务项目：90分及以上；

2、四星物业服务项目：85分至90分（不含90分）；

3、三星物业服务项目：80分至85分（不含85分）。

（三）考核方式：住宅小区物业服务工作实行区、社区两级考核。

社区考核：各社区委对属地范围内住宅小区的物业服务项目每季度考核一次，于季度末向区物业考核办上报80分以上项目考核情况和得分。具体考核方法由各社区委制定。

区级考核：区物业考核办每半年对社区上报的80分以上物业服务项目进行复核，并在房管中心网站进行七天公示，期满无异议，向区“星级物业服务项目”考核评比工作领导小组上报考核得分，进行评定。

年度考核成绩以上述两级考核加权计算，其中社区考核平均分占40%，区级考核平均分占60%。有下列情况之一并造成重大负面影响的，所在物业服务企业不列入星级物业项目考核。

1、因管理、服务不到位，有效投诉较多，且处理不力的；

2、发生业主群体上访事件的；

3、发生偷盗、火灾、传销聚集等造成重大负面影响事件的；

4、发生电梯、窨井盖等公共配套设施设备安全事故的；

5、发生物业服务企业对业主停水、停电事件的；

6、被主流媒体曝光，造成较大社会影响，经查实且负有责任的；

7、在文明委（办）组织的文明城市创建检查中被通报批评的。

（四）结果运用：

１、星级物业服务项目评定以后，对于获星的项目所在的物业服务企业给予物质奖励，具体规定见附件二《开发区星级物业服务项目奖励细则》。所需经费列入财政预算，由区房地产管理中心审核报领导审批后拨付至各社区委，由社区委进行发放。奖励经费必须用于改善和加强住宅小区管理和服务事项，具体使用情况要进行公示并报各社区委备案。

２、考核结果由区房管中心记入企业信用档案，将作为企业资质审核、承接项目及创优达标等活动评审的参考依据。同时获星项目具有直接申报市“流动红旗”和上级的“优秀物业服务小区”资格。

３、考核中发现的各类问题，各社区委要提出整改意见，指导并督促其限期整改。

４、区房管中心适时在有关媒体、网站公布考核结果，接受社会监督。

四、工作要求

（一）强化宣传

各单位紧密结合物业管理工作要求，充分利用宣传阵地，及时报道经开区星级物业评比活动中涌现的先进事迹和创新管理模式，促进经开区物业管理工作水平提升。

（二）工作纪律

为确保星级物业服务项目考核工作公正、公平、客观、准确，参加考核人员必须认真履行职责，不准弄虚作假，作出失真和显失公正的考评结论，做到作风深入，工作细致，形象良好，纪律严明。对被考核单位违反纪律规定，造成考核结果失真的，取消评定结果和下一年度考评资格；考核单位和人员违反纪律规定，造成不良影响的，严肃追究相关单位和责任人责任。

五、本方案由区房管中心负责解释。

六、本方案自下发之日起执行。物业服务方案篇14

前言

为贯彻“创新·突破——搭建高质量的物业管理运营平台”工作总则，推进精细化管理，提升物业服务品质，加大项目管理服务亮点工作的延伸与推广，结合公司的实际情况，以精细化的现场服务为理念，强化客户服务细节，促进各岗位人员对客服务意识，体现企业服务宗旨与服务理念，分享管理服务经验，推动企业文化的宣传。

一、解决业主所需，促服务提升

(一)服务目的

为了使业主拥有一个优美的居住环境，有效的规避管理风险，提升园区整体服务品质，公司大胆创新，大胆突破，以品质促服务，以服务促经营，整合资源，利用资源，为公司未来的发展奠定坚实的基础。

(二)服务范围

别墅区南北岸，小高层。

(三)服务提升方式

集中力量解决业主反映的突出问题为主线，自觉自省推动现场服务品质提升。

(四)服务提升实施措施

1.推行“贴心”服务模式

（1）关爱老人,温情送暖

为弘扬中华民族尊老爱幼的传统美德,体现对老人、儿童等特殊人群的关爱，物业公司将不定期对园区内60岁以上老人进行走访慰问,关注老人状况,帮忙照顾。将重要岗位负责人联系方式告知需特殊照顾人员,业主遇到不可抗拒的突发状况，物业人员将第一时间赶往家中,尽最大能力帮助解决问题。

（2）社区文化活动

为了增进邻里之间的相互了解，促进园区祥和，安全，每周末18点至20点由安全事务部负责人在小高层集中放映电影，电影题材以正面，积极向上为主，业主甄选的电影题材为辅。

（3）解决业主需求

a)20__年园区业主使用井水生活，虽然不需要花钱消费，但从长远考虑，解决自来水供应更为妥当，本年度协调自来