综合楼物业管理服务项目投标文件

..鄂托克前旗供电有限责任公司综合楼物业管理服务项目投标文件项目编号：DYJZC-2015-027项目名称：鄂托克前旗供电有限责任公司综合楼物业管理服务项目投标人：鄂尔多斯市旭信物业服务有限责任公司〔盖章法定代表人或其委托代理人：〔签字或盖章日期：二0一五年六月二十三日目录一、法定代表人身份证明书···························2二、投标文件签署授权委托书·························3 三、投标函·········································4四、竞标一览表····································5五、竞标服务分项报价明细表·························6六、投标商廉洁投标承诺保证书·······················10七、投标人承诺函···································12八、投标人基本情况说明·····························13九、物业管理项目经验业绩···························14十、物业管理服务方案·······························56十一、投标资格证明文件····························109十二、投标保证金收据银行汇款凭证··················115十三、检察机关证明函······························116十四、其他各类证明材料····························116一、法定代表人身份证明书单位名称：鄂尔多斯市旭信物业服务有限责任公司单位性质：有限责任公司〔自然人投资或控股地址：鄂托克前旗敖镇其巴嘎图西街〔鑫洲小区1号楼底商成立时间：20XX06月02日经营期限：20XX06月02日至2031年06月01日姓名：年鹏性别：男年龄：44职务：董事长系鄂尔多斯市旭信物业服务有限责任公司的法定代表人。特此证明。〔附法定代表人身份证复印件投标人：鄂尔多斯市旭信物业服务有限责任公司〔盖章日期：2015年6月23日二、投标文件签署授权委托书本授权委托书声明：我系的法定代表人,现授权委托的〔姓名为我公司签署本项目的投标文件的法定代表人授权委托代理人,我承认代理人全权代表我们签署的本工程的投标文件的内容及其在开标、评标中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务。代理人无转委权。特此委托。代理人：〔签字性别：年龄：身份证号码：职务：投标人：〔盖章法定代表人：〔签字或盖章授权委托日期：年月日〔附授权代理人身份证复印件三、投标函致：鄂托克前旗供电有限责任公司根据已收到的招标编号为DYJZC-2015-027的鄂托克前旗供电有限责任公司综合楼物业管理服务项目的招标文件,遵照《中华人民XX国招标投标法》等有关规定和研究上述招标文件要求提供的有关文件在此,签字代表宣布同意如下：1、按招标文件要求,我方愿以最终投标报价人民币〔大写壹佰壹拾肆万叁仟壹佰伍拾伍元整〔小写1143155元的投标报价完成服务项目。2、我方已详细审核全部招标文件,包括修改文件及有关附件,一旦我方中标,我方保证在一年完成服务项目。3、我方同意所递交的投标文件在投标有效期内有效,在此期间内我方如果中标,我方将受此约束。4、除非另外达成协议并生效,你方的中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同。5、如我方中标,将按有关规定缴纳招标代理服务费。投标人：鄂尔多斯市旭信物业服务有限责任公司〔盖章单位地址：鄂托克前旗敖镇其巴嘎图西街〔鑫洲小区1号楼底商法定代表人或其委托代理人：〔签字、盖章邮政编码：016200电话：开户银行：XX自治区鄂尔多斯市鄂托克前旗农村信用合作联社帐号：开户银行地址：鄂托克前旗电话：日期：2015年6月23日四、竞标一览表投标人名称：鄂尔多斯市旭信物业服务有限责任公司〔加盖公章项目名称：鄂托克前旗供电有限责任公司综合楼物业管理服务项目项目编号：DYJZC-2015-027名称投标总报价服务期鄂托克前旗供电有限责任公司综合楼物业管理服务项目大写：壹佰壹拾肆万叁仟壹佰伍拾伍元一年小写：1143155元备注法定代表人或授权代理人：〔签字或盖章2015年五、竞标服务分项报价明细表一、人员工资序号名称内容数量及单位单价〔元/月总价〔元/年备注1鄂托克前旗供电有限责任公司综合楼物业管理服务项目项目经理12000240002会议服务22400576003会计0.3114013680兼职4保安员12240002880005保洁员11198002376006系统员0.3114013680兼职7维修厨9帮厨10服务员11绿化养护工124002880012合计28.658280699360二、社保及管理费：序号名称内容单价〔元/月总价〔元/年备注1鄂托克前旗供电有限责任公司综合楼物业管理服务项目社保7000840002管理费5382645863劳保费4培训费800/人96005经济赔偿金合计12382148586三、卫生清理费序号名称内容单价〔元/次总价〔元/年备注1鄂托克前旗供电有限责任公司综合楼物业管理服务项目化粪池清理费400080002垃圾清理费2000/月24000合计266732000四、工具、材料消耗费序号名称内容单价〔元/月总价〔元/年备注1鄂托克前旗供电有限责任公司综合楼物业管理服务项目餐饮服务2洗涤服务3综合日常维修合计五、其他〔福利、服装、体检等序号名称内容单价〔元/月总价〔元/年备注1鄂托克前旗供电有限责任公司综合楼物业管理服务项目福利费2体检费合计六、年度配置序号名称内容年度所需数量年度次数1鄂托克前旗供电有限责任公司综合楼物业管理服务项目塑胶警棍4个120002保安服12360套286403会议服2500套220004保洁服11300套266005工程服2200套14006擦玻璃218000/次2360007对讲机14280/台1/219608强光电筒440/把11609电梯维护保养2部241180010中央空调维护保养12台2次2400011培训28600/次11680012意外险28360/份110080合计100800七、易耗品序号名称内容每月耗用数量费用1鄂托克前旗供电有限责任公司综合楼物业管理服务项目清洁剂1625/桶4002垃圾袋11/箱4003鹿皮抹布510/块504普通抹布2035/把7005鹿皮拖布530/把1506中尘推340/把1207平推540/把2008小扫帚615/把909大扫帚418/把7210卫生纸15130/箱195011洗手液7212/桶864合计4996八、税金：序号名称项目单价〔元/月总价〔元/年备注1鄂托克前旗供电有限责任公司综合楼物业管理服务项目税金690182817九、总计：项目总费用〔小写总费用〔大写备注总合计1143155壹佰壹拾肆万叁仟壹佰伍拾伍元整六、投标商廉洁投标承诺保证书鄂托克前旗供电有限责任公司：为了积极响应鄂托克前旗供电有限责任公司综合楼物业管理服务项目招标工作,有效防止招投标活动中商业贿赂、不公平竞争和违法违纪行为的发生,确保招投标活动的公平、公正、公开、诚实信用和顺利进行,本投标人保证认真遵守国家相关法律法规、各项政策规定、各项纪律和廉洁要求,在本次投标活动中,向招标项目单位和招标代理机构郑重承诺如下事项：1、自觉遵守《招标投标法》、《反不正当竞争法》等国家法律法规以及招标投标活动中的各项规定和制度。2、自觉遵守招标投标活动的各项纪律以及本次招标的各项具体要求,积极配合招标单位及招标代理机构依法开展本次招标活动,维护正常招标秩序。3、按照招标文件的各项具体规定进行投标,不隐瞒本单位投标资质、业绩、信誉等的真实情况,保证投标各项内容真实、有效、合法并符合规定。不以他人名义投标或者以其他方式弄虚作假,骗取中标。4、保证在投标过程中,不使用不正当手段妨碍、排挤其它投标单位或串通投标、围标,不损害招标人和其他投标人的合法权益。5、保证不发生商业贿赂行为,不以任何方式向招标项目单位、招标代理机构的工作人员赠送纪念品、礼品、礼金及有价证券；不宴请或邀请其任何相关人员参加高档娱乐消费、旅游、考察、参观等活动；不以任何形式报销其相关人员及其亲友的各种票据及费用；不进行可能影响招投标、评标、定标过程公平、公正的任何不正当活动。6、保证不向招标项目单位、招标代理机构及其上述单位的相关工作人员提供通讯工具、交通工具和高档办公用品等。7、保证不向招标项目单位、招标代理机构相关工作人员的配偶、子女、亲友等分包、转包中标项目或进行相关的关联交易。8、保证不向招标项目单位、招标代理机构的相关工作人员支付好处费、介绍费、感谢费和回扣等任何不正当"报酬"。9、在投标过程中,如发现招标项目单位、招标代理机构的相关工作人员在招标过程中有索要财物和要求违规进行关联交易等不廉洁行为时,坚决予以抵制,并及时向北方电力公司监督方负责任的进行反映和举报。10、如发现本投标人有违反上述承诺,自愿接受取消投标资格及其他依照有关法律、规定和纪律的所进行的任何处理。特此保证投标单位：鄂尔多斯市旭信物业服务有限责任公司〔公章法定代表人或授权代理人：〔签字或盖章签发日期：2015年6月23日七、投标人承诺函项目名称：鄂托克前旗供电有限责任公司综合楼物业管理服务项目日期：2015年6月23日鄂托克前旗供电有限责任公司：我代表鄂尔多斯市旭信物业服务有限责任公司,在此做如下承诺：1、完全理解和接受招标文件的一切规定和要求。2、我方的投标报价为固定价,并充分考虑了履行合同期市场等因素变化的风险,在投标有效期和合同有效期内固定不变。合同执行期间,设备材料价格涨幅由供应商自行承担,合同价格不作任何调整。3、若中标,我方将按照招标文件的具体规定与招标人签订合同,并且严格按合同规定按期向需方提交履约保证函,履行合同义务,为工程提供优质的设备和服务,按要求的工期交付招标项目。如果在合同执行过程中,发现合同设备质量问题、有缺陷和技术资料有错误,或者由于供方技术人员指导错误和疏忽,由此所造成的工程返工、报废等一切损失〔包括直接、间接费用全部由我方承担。4、我方已经详细阅读了招标文件,包括澄清文件、修改〔如果有和所有供参考的资料以及有关附件并清楚,今后再无权对此提出理解不清或误解的问题。5、在整个招、投标过程中,我方若有违规行为,招标公司可没收投标保证金给予惩罚,我方完全接受。6.其他承诺。投标单位：鄂尔多斯市旭信物业服务有限责任公司〔盖章法定代表人或授权代理人：〔签字或盖章日期：2015年6月23日八、投标人基本情况说明公司名称鄂尔多斯市旭信物业服务有限责任公司成立时间2011经营范围物业管理企业性质有限责任公司〔自然人投资或控股注册资金100万固定资产24700元资质类型有限责任公司资质等级三级企业职工构成总人数:26人员工构成工程师技术员员工6人8人12人公司获奖情况及荣誉称号九、物业管理项目经验业绩业绩一览表建设单位项目名称物业规模签订合同日期合同价格履行情况及获奖情况鄂托克前旗地方税务局鄂托克前旗地方税务局物业管理委托服务18万元鄂托克前旗公安局鄂托克前旗公安局办公楼物业管理设备、设施的运行和管理每月26667元鄂托克前旗国家税务局鄂托克前旗国家税务局物业管理综合办公大楼占地7000平米,大楼总建筑面积4000平米,设计庭院道路和绿化面积约50平米,附属工程面积约500平米每年178800元十、物业管理服务方案1．物业管理服务整体设想及策划；2．组织管理架构及人员的配备与培训方案；3．质量管理目标及实施方案；4．安全管理方案及其具体措施；5．环境卫生管理方案及措施；6．水电使用管理方案及措施；7．智能、机电设备管理及维护方案；8．投入使用的设备配备计划；9．紧急情况处理方案及措施等。10.物业管理服务承诺一、物业管理服务的整体设想及策划〔一、我物业公司要从始至终树立"用户就是上帝,信誉就是生命"的企业宗旨,深入贯彻落实科学发展观,坚持以人为本这条主线,严格公司各项规章制度的贯彻落实,狠抓员工的服务意识和质量意识,用先进的企业文化去教育和鼓舞员工,不断增强他们的主人翁责任感的集体荣誉感,争取把本物业服务项目建设管理成为环境优美、治安良好、安定团结、和谐文明的办室场所。〔二、拟采取的管理方式和工作计划1．建立健全针对本综合楼特点的物业服务管理机构,人员照片公示上墙,接受本行广大干部职工和综合楼居民的监督。2．结合本综合楼的特点和居民代表的意见,制定适应本综合楼特点的安全防范体系,力争在我公司的管理时限的范围内不发生一起盗窃、车辆丢失事件。3．从公司内部着手,狠抓员工的素质教育,强化各项规章制度的贯彻落实,做到奖罚分明,优胜劣汰。4．完善质量管理体系,建立质量管理档案。对于需要定期检查维修、新件更换、报废等实件物品,要进行详细的登记、造册,分管负责人要签字核实,做到厉行节约、增收节支。提高所服务区域物业产品的使用效益和经济效益。5．认真做好信息反馈工作。将物业公司的维修热线电话和各工种的人员手机号公示上墙。虚心听取居民的意见,物业管理项目负责人定期进行走访住户,及时改进工作中的不足之处,24小时为住户服务。〔三、前期工作计划、内容及时间安排公司管理人员和服务人员进入后,用两天时间了解服务处所布局、位置、各种电器及消防设备、所属管网布局以及使用情况。结合银行领导及后勤人员了解分行机关、营业部治安情况及对服务处所的卫生状况、环境绿化要求,用一周时间使所负责服务处所环境状况有明显改观并长期保持下去,用半月时间对银行机关、营业部上下水管网进行高标准检查维修,维修后无跑、冒、滴、漏等现象,确保一次交验合格率100%。用一周时间对住宅综合楼及分银机关、车辆登记造册、实行出入通行证制度。建立业主档案,要对住户花名人数、车牌号、电话号码、社会关系进行登记注计并做到保密。物业服务人员及保安人员统一服装、持证上岗、举止文明、礼貌待人,综合楼及分行营业部综合治理工作取得明显改观。一月之内各项工作合理展开,综合评比在全市物业管理系统进入先进行列。〔四、正常期的服务工作内容及时间安排1．工作正常展开后,要从"靠优质服务赢得用户满意、靠科学管理实现经济效益、靠规章制度创建文明综合楼"三项措施上下功夫,参观学习借鉴先进综合楼的物业管理模式、内强素质、外树形象。力争在三个月内达到文明综合楼的创建目标。2．进一步完善和改进前期物业服务有关内容,对服务对象定期进行民意抽查、科学分析。对所属设施、设备维修、养护情况定期检查、检验,以便科学地提出改进意见。二、组织管理架构及人员的配备与培训方案〔一、管理人员配备总经理年鹏主管副经理纪社琴分管副经理萨日娜业务副经理王海霞项目副经理王志丽园林绿化工程师冯飞建筑经济师年海土建工程师唐安土建工程师王玉主管会计伊瑞霞瓦工高根存木工黄治河绿化工纪占库花卉园艺师沙娜电工张继海花卉工朱建丽后附岗位证1、服务培训①岗前培训,员工上岗前的服务技能,服务意识的培训；②现场培训,领班、组长在日常工作中指导、监督员工正确使用清洁材料,并现场培训使用方法和标准；③每月10日—15日针对性安排岗位培训。对每次培训的内容、人员、达标情况记录,进行考核评估。2、服务品质监督考核①正确评价保洁员的工作,提高保洁员的工作积极性,促进保洁工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明。②采用部门考核与日常检查及客户意见<表扬、投诉>相结合的原则,以计分的形式对保洁员进行考核,力求客观、公正、恰当地对保洁员的工作进行评价、考核。③考核项目:仪容仪表、工作纪律、岗位执行、服务态度、业务技能。④满分为100分,以倒扣的形式计分。A95-100分优B90-95分良C85-90分一般D80-85分较差E80分以下差⑤当月考评分达优秀的保洁员给予通报表扬。一年连续五次考评为"优"的保洁员,对有管理能力者,可报请公司批准给予提拔晋升。⑥当月考评为"差"的保洁员,处予通报批评。连续三个月考评为"差"的保洁员已转正的降为试用,未转正的辞退。连续半年都被评为"较差"的保洁员处予辞退。〔二、物业管理服务人员的配备、管理和培训1．针对本物业服务对象的特点,物业公司配备具有大专以上学历熟悉本专业的正、副职项目负责人各1名。配备专业电工1名,专业水、暖、管道工2名,专业木工1名,专业电焊工1名,司机1名,办公室文员1名,财务人员2名,绿化保洁人员8名,保安4名。其中,专业人员持证上岗,一般人员培训上岗。专业人员为公司自有,保洁人员8名和保安4名,从社会聘用。2．所招聘人员要求五官端正、仪表大方、会讲普通话、无犯罪前科,专业工种要求技术过硬、服务态度好、大局意识强。3.物业公司对所属人员要坚持教育培训制度。一是公司内部培训。请公司懂物业、会管理的人员定期对该综合楼员工进行培训。二是分批选送优秀员工、特种岗位人员参加政府组织的培训。培训内容主要为：礼节礼仪、公共卫生环境管理、绿化与美学、心理学、物业档案管理、质量安全管理等内容。〔三、日常物业管理方案公司项目成立日常管理领导小组,实行各职能部门一把手〔小组长负责制,定期组织询问检查,每周进行一次行风服务质量评比,对保安、清洁、绿化、档案管理中存在的问题及时发现,及人纠正。严格执行项目管理负责正负职人24小时值班制度和专业水、电工、保安值班制度,对突出事件马上报告并根据实际情况尽快作出处理。<四>、物质装备计划,物业公司为该管理项目配备客货两用小汽车一辆,办公室安装固定电话一部,各小组负责人及成员有手机联系方式配备垃圾清运车一辆,清洁用垃圾箱10个,铲斗、扫把若干,绿化用剪刀、铁锹、锄头若干,保安每人配备传呼机一台,电警棍一部。〔五、管理服务工作的质量标准1．安保①坚持24小时轮流值班制度,岗不离人,电话24小时保持畅通。②仪表整洁、态度和蔼、说话和气、礼貌待人、秉公办事。③对工作尽职尽责,重点、难点部位做到心中有数。④进出综合楼及服务区域的人员及车辆登记清楚,确保不发生一起丢失物品事件。⑤晚上坚持巡逻检查,工作时间不准发生饮酒、打扑克等不良行为。2．清洁综合楼楼边及院内每天清洁二次,垃圾每天清理外运,办公楼及营业部卫生按分行对公共区域的卫生清洁标准要求执行。3．绿化强化绿地管护,定时浇水,定时修剪,定时养护；做到草坪生长良好,缺损时及时补种,草坪内无杂草、杂物；定期喷洒药物、预防虫害、做好施肥、防涝防冻。4．服务建立完善的物业服务制度和质量体系,建立业主档案,要对住户花名、人数、车牌号码、社会关系进行登记统计,并做到保密。经常组织一些有益的社区文化活动,如歌咏比赛、篮球赛、乒乓球赛和各类棋赛。〔六、管理服务的承诺和实施措施1．承诺①物业管理办公室和安保持24小时值班制度,保证不存在脱岗现象,不发生一起丢失、被盗现象。②文明礼貌、说话和气、不发生和业主吵闹事件。在卫生、安保、绿化用户满意率达到95%以上。③管网维修、电器、消防器材维修及保护做到随叫随到,小问题立即处理,大问题维修不过夜。特殊情况不超过三日。④对综合楼、办公楼及营业部环境卫生抽检合格率达到90%以上,物业管理综合评比在全市先进行列。2．实施措施①建立健全各级管理服务机构。认真贯彻落实各项规章制度。②定期组织开展检查评比活动。做到奖勤罚懒,优胜劣汰。③认真做好物业档案登、统计工作,根据收集信息、汇总、划定重点安全防范区域、重点管网维修区域、重点时间控制区域,结合公防安装监控装置。④加强物业服务管理人员教育培训制度,从提高员工业务素质、端正员工服务态度、立足本职岗做贡献上下功夫。⑤不断提高和改进员工的物质文化生活。增强员工的工作责任感和集体荣誉感,在力所能及的条件下尽可能的提高员工的福利待遇,使他们干的安心、舒心、用心。<七、便民服务项目1．有偿服务①居民住宅上、下水主管道断裂需要更换,维修时间在30分钟以上。价格和用户协商。②屋顶或屋面、卫生间漏水渗水需要维修,更换防漏设施。维修时间在1小时以上。价格和用户协商。③家用卫生器具、洗浴设备需要安装、拆卸,时间在30分钟以上。④家用电器设备需要调试,时间在30分钟以上。2．无偿服务①更换灯泡、水笼头、进水软管等简易水电设施。②检查漏水、漏气、漏电原因的检查费。③夜电紧急情况下为用户〔病人提供的电话联系服务及探亲访友电话服务。④物业和社区组织的健康有益的各类文体活动。⑤国节、春节等节目宣传综合楼精神文明建设和增添喜庆气氛的条幅、广告、宣传资料等。⑥有利于住宅综合楼及办公楼整体规划和建设的管网、电网图纸平面图初步设计和审查费用。⑦住宅综合楼客户家装咨询。三、质量管理目标及实施方案1.1鄂托克前旗供电有限责任公司办公楼概况1.1.1鄂托克前旗供电有限责任公司办公楼位于苏力迪西街,交通便利,地理位置极其优越。综合楼的整个建筑造型新颖别致,采用国际前沿建筑设计理念,并采用高级石材作为装修主料,整体建筑结构庄严肃穆,同时又不乏强烈的时代感和现代气息。1.1.2鄂托克前旗供电有限责任公司办公大楼,主楼13层其中地上12层、地下1层为办公用房,主要包括办公室、大小会议室、营业大厅、收费室、展厅活动室等,地下一层主要有设备区及人防室等。2.1保洁服务方案2.1.1人员定岗正常保洁服务期间人员安排根据实际情况可能会有所调整。2.1.2保洁员11人负责办公大楼内部保洁；楼内公用部位的走廊、楼梯、消防通道、楼梯扶手、门窗、墙壁、厕所、标识及轿箱、电梯等日常保洁清扫；另负责办公室内保洁的有大小会议室、活动室、营业大厅、康体中心、展厅及8间领导办公室。2.1.3保洁工作内容、要点卫生保洁是指为保持供电公司办公大楼内公共区域、庭院及办事大厅等环境清洁而进行的日常管理工作。卫生保洁区域包括：领导办公室、办公楼大厅、大门、会议室、活动室、楼道、楼梯、电梯和收费大厅及上述部位内所有设施用品和饰物。2.3、公共区域服务要求及标准服务要求：〔1清理大楼内的所有垃圾,对垃圾进行分类回收；〔2收集及清理所有垃圾箱和花槽内的垃圾；〔3清洁所有窗户及指示牌；〔4清洁所有花盆及植物,并按期浇水、施肥；〔5清洁所有出入口、大门及门牌；〔6清除所有手印及污渍,包括楼梯墙壁；〔7清洁所有扶手、栏杆及玻璃表面；〔8清扫所有通风窗口；〔9清扫空调风口百叶及照明灯片；〔10拖擦地、台表面；〔11清洁所有电梯、楼梯、走廊及公共区域窗户；〔12清洁所有灯饰；〔13清扫、洗刷大厅入口地台及梯级；〔14擦净入口大厅内墙壁表面和所有玻璃门窗及设施；〔15清扫大厅天花板尘埃。服务标准〔1地面光亮无水迹、污迹,无尘物；〔2电梯、楼梯、消防通道、走廊、指示牌、门牌、通风窗口、地角线、墙壁、柱子、顶板无尘和无污物；〔3垃圾筒内垃圾不超过2/3,并摆放整齐,外观干净；〔4花盆外观干净,花叶无尘土,花盆内无杂物；〔5大厅玻璃、门窗无污迹、水迹、裂痕,有明显安全标志；〔6厅堂内无蚊蝇；〔7灯饰和其它饰物无尘土、破损；〔8大厅入口地台、梯级、墙壁表面、所有玻璃门窗及设施无尘土地,XX石墙面光亮、无污迹、水迹。〔9大厅天花板无尘埃。2.4、公共卫生间保洁服务要求〔1擦净所有门、天花板；〔2擦、冲及洗净所有洗手间设备；〔3擦净所有洗手间镜面；〔4擦净地、台表面；〔5天花板及照明设备表面除尘；〔6擦净排气扇；〔7及时补充清洁液和卫生纸等日常消耗品；〔8清理卫生桶脏物；〔9清洁卫生洁具。2.4.2.服务标准〔1门窗、天花板、墙壁、隔板无尘物、无污迹、无尘物；〔2玻璃、镜面明亮无水迹；〔3地面墙角无尘、无污迹、无杂物、无蛛网、无水迹；〔4地面、水龙头、弯管、马桶座及盖、水箱等无污迹、无污物,电镀件明亮；〔5便池无尘、无污迹、无杂物；〔6桶内垃圾不超2/3即清理；〔7设备〔烘手器、灯、开关、暖气、通风口、门锁等无尘、无污迹；〔8空气清新的、无异味；〔9墩布间干净、整洁、无杂物,物品码放整齐,不囤积。2.5、外场保洁外场保洁主要包括庭院、大门前、室外停车场、广场等的卫生管理工作。服务要求〔1庭院广场地面清洁；〔2夏季清除积水、冬季清扫积雪。2.5.2.服务标准〔1庭院、广场地面清洁无废弃物；〔2保洁重点是烟头、废纸、杂物等,随时捡拾入桶；〔3清扫及时,地面无积水、积雪。2.6、外墙外窗保洁外窗保洁是指办公楼、建筑物的外墙和外窗卫生管理。服务要求〔1外窗每年6月和11月各清洗一次；2.6.2.服务标准〔1外窗清洗后,清洁透明；清洁时,室内不进水,经常保持清洁。2.7.秩序维护及监控系统管理秩序维护及监控系统管理是指为保证办公楼安全和正常工作秩序,做好秩序维护工作,负责办公楼区监控系统〔包括消防报警系统、24小时闭路监控系统、实训基地等的值班,做好车辆、道路及环境秩序的维护和管理等。秩序维护12人：4人负责营业大厅秩序及服务〔2班倒,每班2人,6人负责车场秩序〔2班倒,每班3人,2人负责夜间值班。服务要求〔1建立、健全和落实内部秩序维护管理规章制度；〔2贯彻公安部门工作精神,落实各项秩序维护工作,并积极协助公安机关、国家安全部门调查各种违法活动和侦破各类案件；〔3负责秩序员的业务技能培训,定期组织考核,提高秩序员业务技能和自身素质；〔4做好办公楼〔区来人来访的通报；〔524小时值班,经常进行巡视检查,及时消除不安全隐患；〔6负责大楼公共秩序维护、机动车和非机动车停放管理等工作；〔7制定应急抗灾工作预案,提高处理自然灾害、意外事故的能力,并协助机关处理办公楼突发事件；〔8做好重大活动,重要人物、宾客及重大节日的秩序维护工作。2.7.2.服务标准〔1严格值守,杜绝闲杂人员进入机关；〔2办公楼环境秩序良好,道路畅通,车辆停放有序,机动车、自行车停车场秩序井然。2.8会议服务2人会议服务是指为办公楼的会议室、接待室、贵宾室举办的各类会议、接待活动提供会议服务和保洁服务。服务要求<1>按会议要求安排和布置会场；<2>会前按要求摆放桌、椅、台布、台裙、会标、台签、茶杯、毛巾、纸、笔、饮用水,空调、音响、灯光等设施良好,并调试完毕,布置花木,整体效果和谐；<3>会议期间服务人员不准远离会场,站立于会议室门前,<4>每间隔15分钟续水一次；<5>会后及时整理会场,有关设备、用品回库；<6>保持会议室经常性的清洁卫生、器具完好；<7>按规范做好杯具、毛巾的洗涤、消毒工作,会议室公用杯具由专门洗消间设专人负责清洗；<8>窗帘、杯垫等定期清洗；<9>按要求搞好会议服务,一般性会议提供续水等普通服务,特殊性会议提供礼仪性服务。服务标准〔1会场布置符合主办方要求；〔2布置整洁、大方,会标、台签大水、颜色协调,花木适度,摆放合理,符合标准；〔3茶杯洗消要符合卫生防疫规范标准和要求；〔4保持室内整洁,保证设备正常运行使用；〔5窗帘、杯垫等洁净；〔6会议接待服务员要求30岁以下,具备会议接待的礼仪知识,服务得体大方,礼貌热情,气质高雅。2.9工程部维修管理工程维修1人：负责电力办公大楼维修。2.9．1.服务要求〔1公共照明及线路,水电维修,安防监控网络,每天完成1次巡查养护,所有设备均按《维保计划》进行维保。〔2公司每天应派人到楼宇现场检查一次,对于存在的问题,及时提出整改。2.9.2.服务标准〔1做到小修,随叫随到,20分钟完成；中修不过夜,大修不超过二天；修30分钟内赶到现场,及时率100%,返修率不高于1%,及时回访。四、安全管理方案及具体措施开展消防安全教育,树立消防安全意识是贯彻"预防为主,防消结合"的工作方针为前提,我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员保安工作是物业管理的一个重要方面。人们常说"安全第一",保安工作具有第一位的意义,只有物业的安全有了切实的保证,租户才能放心地在楼内工作。因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。〔一、治安管理<1>、治安工作的特点及主要任务特点：A、以预防为主。无论是治安也好,消防也好,都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故,不出案子,是保安工作的根本目的,也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。B、物业保安与社会治安紧密联系。一个楼宇的安全状况是整个社会治安工作的一部分,因此物业的保安工作离不开社会,离不开政府公安部门,这是保安工作最明显的一个特点。C、服务性强。从本质上看,保安就是服务,即提供保安服务。作为保安人员,要树立"服务第一、用户至上"的思想,既要保持公安人员的警惕性,又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则,按制度办事,又要文明礼貌,乐于助人。D、软件与硬件同时抓。一个物业保安工作的好坏,既要靠软件也要靠硬件,我们一方面要不断提高保安队伍的素质,另一方面要抓好保安设施的建设,建立完善的保安系统和消防报警系统。主要任务：A、固定岗工作。着装整齐,维持秩序,疏导交通车辆,为客人咨询指引方位及提送行李等,同时应注意防范进出人员中的犯罪分子,防止各类案件的发生。B、安全巡检。定时和不定时地对物业内外各个部位进行巡视检查,发现不安全的因素及时进行解决。C、停车场管理。疏导车辆进出,检查停车证件,收取临时停车费,进行停车场消防和安全管理。D、案件处理。对物业内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件进行立案侦查,并按有关规定上报公安机关处理。E、消防工作。消防控制室值班检查,消防设备,配备专职消防人员,建立义务消防组织,进行消防训练。F、与其他部门搞好配合工作。2、相应的治安防范措施〔1保安部的组织结构物业物业管理处保安部的班组设置与楼宇规模有关,物业面积越大,配套设施越多,班组设置也就也多,越复杂。保安部一般的班组设置如下：〔2合理安排治安岗A.智能监控中心三班倒24小时值班B.物业巡逻岗三班倒24小时值班C.业入口大门三班倒24小时值班D.保安队长总体协调管理。〔3加强非办公时间门岗的监控力度〔4组建机动快速应急分队快速应急分队直属管理处管理,负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活,基本职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。〔5实行24小时巡视巡逻人员实行24小时不间断巡视,确保及时发现问题和处理问题,巡逻人员采用徙步巡逻方式。〔6加强区域巡逻为加强对治安巡逻的控制,保证巡逻到位。〔7治安状况统计对治安状况控制实行每月统计,分析所产生的各种问题,找出原因,制定相应的措施。〔二车辆管理车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失,要做到这一点,首先要搞好停车场的建设。1、位置规划车辆可分为机动车和非机动车两类,机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放,既不利于车主,也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态,管理处把停车场库的区位作适当划分,以下是停车场库划分的一个构想：2、内部要求对于机动车,我们将根据物业的整体规划,实施以下管理措施：〔1了解用户车辆情况,实行便捷停放〔2实施停车专用车位制度〔3物业道路设减速坡,限制车辆速度开展消防安全教育,树立消防安全意识是贯彻"预防为主,防消结合"的工作方针为前提,我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员〔4严禁无牌车进入停车场〔5做好宣传工作,除在标识牌上标明车辆停放标志外,平时也做好相应宣传,发动大家自觉遵守停放规定〔三消防管理消防安全责任重大,这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会,消防管理的关键环节在于下列四个方面。1、宣传教育开展消防安全教育,树立消防安全意识是贯彻"预防为主,防消结合"的工作方针为前提,我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员,将采取多样化的宣传形式如一年一度的"119"消防日,设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向用户宣传消防知识。消防工作不只是少数人的事,而应是物业中全体人员的共同职责,对于物业的全体人员来说,必须了解并掌握如下几个方面：〔1物业防火工作的各项有关规定；〔2手提式灭火器的放置位置及其使用方法；〔3消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；管理处员工还应懂得以下两点：〔1遇到紧急情况时自己的职责任务；〔2重要物资〔货币、文件等的转移及办法。2、日常检查〔1防火门：是否关闭状态,铰链是否灵活,整体有否损坏。〔2应急照明灯及指示灯：电源是否正常,整体有无损坏,表面是否有灰尘等；〔3各种消防标识：安装是否牢固,定位是否准确,整体有无损坏,清扫表面灰尘等。〔4各种灭火器：瓶体是否完好,固定是否牢靠,保险栓是否完好,气体压力是否在规定的范围内等。〔5消防栓是否完好,水压是否符合要求。3、让用户参与物业的消防管理〔1组织物业人员开展消防演习。〔2请消防支队做有关知识讲座。〔3成立义务消防检查队,对物业消防设施进行检查。五、环境卫生管理方案及措施〔一、物业清洁服务定位及目标服务定位引进综合楼管理的模式和服务意识,带入到物业清洁服务中,提供全面细致的环境管理工作,为客户带来全新的"星级酒店式"物业清洁服务。服务目标1．服务第一,客户至上通过系统的培训,强化员工对管理服务的认识和服务技能,做到以客户至上,服务第一为宗旨。2．树立形象,打造品牌以服务质量的提升,附以完善的管理制度和体系,令客户亲身感受优质而专业的物业服务,树立星级商用、住宅楼形象,共同打造品牌声誉。〔二、清洁服务质量管理1、服务流程和职责①现场设置组长、领班、主管；②实行片区管理,派出区域分管领导进行监督管理；③各区域由部门负责人统一调配与指挥,实行分级负责制。六、水电使用管理工作方案及措施1、安全用电在作业的过程中,要注意用电安全。不能用湿毛巾擦拭电源开关、插座等,以免触电发生事故,并注意是否有裸露电线,及时整改处理,以防短路；对于危险电源或地点的清洁,需征求甲方的意见,经甲方同意后方可入内作业,如机电房等；对于办公室内的电脑、打印机等办公自动化物品的清洁,也必须征得甲方的同意,方可对其进行清洁。2、高空安全作业必须选用符合安全标准的劳动保护工具；在室内清洁作业时,如需登高作业,先要检查地面是否有水迹,做好防滑工作；登高1米以上,3米以内需有清洁人员在旁,以防发生事故。3、危险液体使用安全凡是在使用酸、碱性清洁剂时,酸碱清洁剂必须标识使用,首先应放置标识牌,超过3个操作工作点时必须经主管同意,并告知甲方,对各区域进行疏散人员,同时对操作后的残余液体都要收集,经主管同意后,倒入指定点处理。4、危险废气物处理安全对危险废气物、废电瓶、盛装酸碱清洁剂的容器、电路板、废电池及相关办公自动化物品均要进行普通垃圾分类,进行登记、处理；危险废气物处理暂放点必须进行标识,在暂放点处必须放橡胶手套、干净拖把,以便在危险品废气物泄露的时候能及时处理。七、智能、机电设备管理及维护方案1.1机电设备设施管理的重点和难点1.1.1本综合楼机电设备装机容量大、技术含量高,属智能型物业,管理的技术难度相对较大。1.1.2各区域能耗时间不同,这给机电设备的运行管理提出了更高的要求,如何控制不同设备的运行时间,节能降耗,尽量降低运行成本,是机电设备管理工作的重点和难点。1.2机电设备管理的原则和目标1.2.1机电设备管理的原则1预防为主,坚持日常保养与计划性维修保养并重,使设备时刻处于良好状态。1对设备做到"三好"、"四会"和"五定"。"三好"即用好、修好和管理好设备;"四会"即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障;"五定"即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。1实行操作人员维护与专业人员维修相结合。以操作人员进行日常维护保养为主,同时要求专业维修人员对出现的问题及时维修处理。1完善设备管理和定期检查、维修制度。制定科学的保养规程,完善设备资料和维修登记卡片管理,合理制定定期维修计划。1修旧利废,合理更新,降低设备维修费用,提高经济效益。1规范供配电设备设施运行与维修保养管理工作,确保供配电设备设施正常运行。1.2.2机电设备管理的目标通过经常性养护与及时性维修,使设备设施时刻处于最佳的运行状态,延长设备设施使用寿命,提高物业的运作效益,确保机电设备完好率99%以上,设备设施零修、急修及时率100%。1.3加强与有关部门协调,做好重大会议、活动的设备管理针对本综合楼机电设备特点及重要性,遇重大会议、活动,须做好以下工作,确保会议、活动的顺利进行。1.3.1维修人员全部到位,分工负责。1.3.2预先检查各系统的运行情况,对会议、活动中涉及的设备设施重点检查,确保安全、正常运行。1.3.3备足备品备件,以被急用。1.3.4加强与有关部门的协调,提前通知下列部门:

①与供电部门联系,将工作联系函件亲自送与供电部门,强调会议或活动的重要性,并与属同一供电线路上的外部单位协调,避免会议或活动期间进行电力负荷试验,尽量停止对其供电线路的改造工作,同时提前做好供电线路的检查工作,确保万无一失。②与自来水公司联系并派发工作联系函,指出会议或活动期间避免进行管道维修等不利于供水的活动。1.4机电设备管理维修保养方式1.4.1日常维护保养。操作维修人员根据日常管理经验,用听、闻、看、摸等方式,利用检测仪器、仪表对设备的关键部位进行重点检查,发现故障及时排除,并做好记录。操作人员每班至少巡视两次,维修人员每周至少检查一次。1.5实行机电设备的动态管理1.5.1设立值班维修服务电话,随时满足各种维修服务需要。1.5.2利用先进的监控设备,推行例行巡视抄表检查制度,对设备运行状态实行动态技术监控。1.5.3工程部除实行日常巡查、设备的例行保养工作外,每个维修工要求配备移动电话等通讯工具,在24小时内随叫随到,以便于开展应急抢修工作,实行动态管理。1.5.4积极实现与公司技术委员会在技术指导和质量监督、信息反馈等方面的相互支持和动态协作。1.5.5建立方便、畅通的沟通渠道,充分做好各项准备工作。1.5.6组建一支由专业技术人员组成的应急维修队伍,制定应急程序和方案,并备齐各种应急物品,经常进行各种应急演练。1.6各系统设备设施的管理要点及措施1.6.1供配电系统1管理要点及措施:

1效果:

<1>保证24小时正常运行。

<2>设备完好率99%以上。

<3>投诉处理率100%。1记录:

<1>供配电抄表记录;

<2>供配电运行值班记录;

<3>供配电系统巡视维护表;

<4>供配电系统维修保养表;

<5>接地电阻测试记录表。1其它:

在冬夏季,随着用电量的变化,落实部分变压器报停事宜。1.6.2给排水1效果:

<1>建立用水、供水管理制度并落实,积极协助用户安排合理的用水和节水计划。

<2>建立给排水设备维修保养制度并严格执行,设备和管道系统状况良好,遇有事故,维修人员及时到场抢修,供水系统功能正常,排水系统通畅。

<3>限水、停水能预先通知用户。

<4>按规定定期清洗大厦二次供水蓄水设备;设备及周围环境整洁,有封闭措施;二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全,无二次污染发生。

<5>设备完好率99%以上。

<6>投诉处理率为100%。1制定记录表:

<1>给水系统巡视维护表;

<2>给水系统维修保养表;

<3>排水系统巡视维护表;

<4>排水系统维修保养表;

<5>水池、水箱清洗记录表;

<6>水池、水箱药品投放记录表;

<7>供水系统月测试记录表。1.6.3消防系统本系统主要有火灾自动报警系统<FAS>、消防水系统<含消火栓水系统、喷淋水系统等>、防排烟系统、气体消防系统等。1管理要点与措施:

1效果:

<1>消防控制及消防系统设施配备齐全,完好无损,随时可启用。

<2>落实区域消防安全责任人、义务消防人员,定期进行演练,开展消防知识及法规的宣传教育,保证火灾发生率为"0"。

<3>制定突发性火灾等应急方案,设立消防疏散示意图,紧急疏散通道畅通,照明设备、引路标志完好。

<4>无火灾及其它安全隐患。1记录:

<1>消防报警系统巡视维护表;

<2>消防报警系统维修保养表;

<3>值班记录;

<4>气体消防系统巡视维护表;

<5>气体消防系统维修保养表;

<6>消防演习记录。1.6.4空调系统1管理要点及措施:

1效果:

<1>配备专业人员,维修和运行人员持证上岗。

<2>建立规范完善的空调运行制度和维修保养制度并严格执行。

<3>空调系统安全、正常,保持状况良好。设备及环境整洁,无异常噪声及滴漏水现象。

<4>定期清洗风机盘管,确保新风的畅通,预防病毒在辖区内的传播。

<5>有准确完整的空调系统档案资料,各项运行记录和维修保养记录齐全,并归档保存。

<6>制定切实可行节能运行制度,有明显节能降耗成果。

<7>系统设备完好率在99%以上。1记录:

<1>冷水机组运行记录表。

<2>空调系统巡视维护表;

<3>空调系统维修保养表。1.6.5电梯系统1管理要点及措施。1效果:

<1>电梯由专业队伍维修保养,电梯维修、保养人员均持证上岗,电梯各种年审证件齐全。

<2>严密的安全运行和维修保养规章制度得到落实,各种维护保养、巡视检查记录统一归档管理,资料完整。

<3>电梯运行状态良好,安全设施齐全有效,轿厢及机房整洁,通风、照明及其他附属设施完好。

<4>出现运行故障后,维修人员在五分钟内到达现场抢修。1记录:

<1>电梯系统巡视维护表;

<2>电梯系统维修保养表。1.6.6智能化楼宇自控系统1效果:

<1>建立健全的维修保养规章制度并严格落实,各种维护保养、巡视检查记录统一归档管理,资料完整。

<2>监控和红外线设备运行状态良好,摄像效果清晰,红外报警器能正常报警。

<4>出现运行故障后,维修人员在五分钟内到达现场抢修。1记录:

<1>保安监控系统巡视维护表;

<2>保安监控系统维修保养表。1.7机电设备设施抢修、应急处理方案1.7.1停电应急处理措施市电停电当接到市电计划停电通知后,立即检查备用电源系统,做好转换备用电源的准备工作。并立即将停电信息反馈给用户,使用户对工作进行适当安排,尽量减小停电所造成的影响。同时,立即向供电部门了解停电原因和可能影响的时间,及时将信息反馈给用户,并协助用户解决因停电造成的困难。1设备故障停电

<1>首先查明故障原因,根据具体情况启用备用供电设备,并积极组织人员抢修故障供电设备,及时恢复供电,尽量缩小停电影响范围。

<2>各设备机房、楼梯、通道、地下车库等出口地方均安装应急灯,并保证运作正常,作为人员疏散照明之用。

<3>管理处保安、清洁保洁等人员,现场安抚读者等使用人,并安排有续疏散,避免出现混乱。1.7.2给排水系统应急处理方案1市政供水计划性停水,管理处提前通知用户,说明停水原因、停水时限等,做好水池蓄水工作。1市政供水管网故障造成突发性停水,来不及通知用户时,管理处设法满足用户生活用水,事后向用户说明原因。1由于供水设备故障造成突发事故,按下列程序执行:

<1>接到事故报警后,水电维修人员应在5分钟内赶到现场控制事态发展。

<2>水电维修人员在5分钟内查出事故原因并及时处理,不能及时处理的迅速向公司汇报,请求支援。

<3>事故不能在2小时内处理的,管理处经理签发停水通知单,并附上处理方案告知用户。

<4>根据现场的具体情况,关闭相关的供水设施,并启动相关的排污设施,防止水患。1.7.3空调事故应急处理方案水电维修人员必须准确掌握空调系统的运行情况,一旦发生故障,应立即判定故障类别,马上通知维保单位进行维修。冷水机组发生故障。

<1>空调运行人员立即启动备用空调,恢复供冷。

<2>水电维修人员必须在出现故障后5分钟以内赶至现场,确定事故原因,能自行处理的应及时排除故障,恢复机组正常工作,不能处理的故障,应在确定故障原因后立即通知维保单位赶至现场处理。1制冷机组附属设备发生故障。空调运行人员立即启动备用设备,工程部及时组织人员维修,恢复设备正常使用。1空调末端装置发生故障。工程部立即组织人员抢修,维修时应尽量减小影响供冷的范围。1故障排除后,做好故障分析报告,总结经验,避免同类事故的发生。1.7.4电梯应急处理方案无论是停电或电梯自身发生故障造成意外停梯,还是因为消防系统报火警引起电梯迫降,都给乘梯人员带来极大不便,甚至使乘客受到惊吓。为此,须严格按以下程序执行,保证乘客的人身安全。1当消防系统报火警引起停梯时,消防值班人员应沉着冷静,迅速查清报警点位置和数量,电话通知保安值班人员急赴现场查看,同时用对讲电话提醒乘客保持镇静。现场确认发生火灾时必须立即通知管理处组织人员灭火救灾,同时停止电梯运行。若系误报,尽快排除故障,恢复电梯、扶梯正常运行。1突发性停电或电梯自身故障引起电梯停止运行,消防值班人员应通过对讲电话告诉乘客不要惊慌失措,不可将身体任何部位探出轿厢外,然后立即通知维修人员,根据楼层灯指示或小心开启外门察看,确定轿厢所在位置,在解救被困人员离开轿厢前,应先切断故障电梯电源,视情况依下列步骤释放被困乘客。

<1>轿厢停于接近候梯厅门口的位置,且高于或低于楼面不超过0.5米时,用专用外门钥匙开启外门,同时用力缓慢打开轿厢门,协助乘客安全离开轿厢,然后重新将外门关好。

<2>轿厢停于远离侯梯厅门口的位置,如果轿厢门处于半关闭状态,应先将其完全关闭或开启,然后通过手动盘车使轿厢就近平层,用专用外门钥匙打开轿厢门解救出被困人员,然后重新将外门关好。

<3>手动盘车时,至少两人进行,一人双手抓牢盘车轮,另一人撬开抱闸,每松开抱闸一次,盘车一次,进行间断操作。若轿厢停于最高或最低层候梯厅门口以上或以下位置时,应在松开报闸的同时把握紧盘车轮,用人力盘车使轿厢向正确方向移动,严禁松闸后让轿厢自行移动。

<4>若电梯因安全钳动作停车,手动盘车无法生效,则从安全窗解救出被困乘客。1电梯自身发生故障时,解