销售过程中的客户说服技巧传授

50/50销售过程中的客户讲服技巧第一讲客户讲服的基础（上）销售过程中的客户讲服技巧本课题以神经语言程式学为理论架构基础。神经语言程式学简称NLP，它被认为是21世纪最先进的一门心理和行为科学。现在NLP的理念差不多被推广到全世界60多个国家和地区，广泛应用于企业经营治理、价值观的统和、商业谈判、销售等领域。同时，在家庭、婚姻的沟通，亲子教育，人与人之间的互动、潜能激发等各个领域，NLP也发挥着越来越大的作用。1.人们的生活与生命质量取决于自身的沟通力和阻碍力讲服客户的过程，同时也是发挥人的沟通力与阻碍力的过程。神经语言程式学的一个观点确实是，人们的生活在一般情况下，人的沟通力和阻碍力并非与生俱来，它与其他的知识和技能一样，需要人们通过后天的努力培养取得。NLP有一个理念：人的生活与生命的质量取决于人的沟通力和阻碍力。销售的过程确实是沟通和讲服他人的过程。沟通和讲服的过程无处不在。沟通力、表达力阻碍人们生活的各方面，例如，领导要讲服职员用心工作，父母要通过沟通讲服、教育子女，在就业面试的交流过程中，面试官不仅仅看重面试者的经历，更看重面试者通过交流表达出的个人综合素养。2.过程重于结果沟通力的获得不能一蹴而就。沟通是一个互动的过程。如何达到讲服客户成交的目的，源于如何安排与客户沟通的全过程。从那个意义上讲，过程比结果更重要。3.什么叫做神经语言程式学销售的过程确实是沟通和讲服他人的过程。神经语言程式学是本课题的理论基础架构。它是一门关于人的心理和行为的科学，由美国加州大学两位教授理查班德勒博士和约翰格林德博士于1971年创建。简而言之，神经语言程式学是一门结果学。结果由行为而来结果由什么而来？任何结果差不多上由人们所采取的行为而来的。例如，业务员的良好业绩来自于他每天在销售过程中的有效行动。思维阻碍行动人的行动受自身思想和思维的阻碍。例如，假如业务员在思想上形成了可怕被拒绝的障碍，那么即便他学习了再多的业务销售技巧的知识，也无法完全运用于销售的行为中。因此，NLP强调的重点之一，就在于关心一个人达到结果突破，而不是强调学习更多的技巧。【自检1-1】沟通能力是如何阻碍人的生活质量的？

沟通力、表达力阻碍人们生活的各方面：沟通和讲服的过程无处不在，例如，领导要讲服职员用心工作，父母要通过沟通讲服、教育子女，在就业面试的交流过程中，面试官不仅仅看重面试者的经历，更看重面试者通过交流表达出的个人综合素养。4.思维的阻碍因素思维模式与信念相关人的思维模式与人内心的信念相关。例如，被他人攻击，人的内心就会产生不被尊重的感受和信念。思维模式与价值观体系相关人的思维模式还受到价值观的阻碍。例如，假如人奉行“以牙还牙，以眼还眼”的价值观，在受到他人攻击、侮辱后，就会以相同方式进行回报。什么缘故会有“一见如故”，什么缘故会有抗拒防备关于业务员来讲，有时，会与客户一见如故，有时则可能令客户当场拒绝。缘故在于，每个人的头脑中有许多的软件程式，关键在于业务员启动了客户哪一个作用程式。总之，NLP是一门结果学，而结果由行为产生，行为又由思维而来。也确实是讲要达到良好的结果，就要从人的思维处着手。同样，业务员要通过提升自己的讲服力、沟通力来达到提升业绩的结果，也必须从思维处着手改变。第二讲客户讲服的基础（下）人的思维受适应的操纵人的行为和思维最终都受到适应的操纵。这种适应通过长时刻的积存养成，不容易被改变。然而假如人们的适应是错误的，那么只有改变错误的适应才能提高沟通技巧。5.超级的讲服力具有正确的思维模式业务员的信念是指引其心态的重要因素。信念对人的行为有重大的阻碍作用。培养超级讲服力必须具备以下几个信念：没有人喜爱被讲服业务员不应当抱着讲服他人的心态去沟通，因为人具有逆反心理，假如以强烈的讲服心态与客户沟通，结果可能有两个：第一，客户避开不再接着交流；第二，客户产生心理抗拒。讲服无所不在在事业、家庭、婚姻、朋友、工作等多方面，都需要运用阻碍力和讲服力。认识人，了解人那个信念的含义并不是要求认识某一个具体的人，而是要求了解人类的整体特征。讲服的目的在于双赢沟通专家通常都具备一种强烈的信念，即永久都让沟通双方感受到双赢的结果。满足对方需求的人才真正是赢家讲服过程不能单纯从满足自身需求动身，还要随时注意到，满足对方需求才是真正的目的。讲服源于感性而不是理性人的理性存在于意识当中，感性通常存在于潜意识当中。一般情况下，人在潜意识层面更容易被讲服，即在感性层面上容易达到沟通讲服的效果。价格永久不是最重要的因素价格是销售沟通中双方都十分关怀的问题。但真正有讲服力的人有明确的理念，即价钞票永久不应该是被考虑的最重要因素。客户在表达对价格的不满时，往往是对其他方面如品质、服务等不满的表现。【自检1-2】具备超级讲服力应该具有正确的思维模式，培养超级讲服力应当树立哪些信念？培养超级讲服力应当树立以下信念：1.没有人喜爱被讲服2.讲服无所不在3.认识人，了解人类的整体特征4.讲服的目的在于双赢5.满足对方需求的人才真正是赢家6.讲服源于感性而不是理性7.价格永久不是最重要的因素第三讲如何克服讲服的五大障碍沟通障碍的五大缘故1.缺乏亲和力从事销售工作，讲服陌生客户，首先需要获得客户的信任、赢得客户的好感，信任度、同意度、好感等，能够用亲和力来概括。假如在沟通和讲服的过程中缺乏亲和力，那么任何讲服和沟通技巧差不多上无效的。神经语言程式学强调，提升沟通能力的第一步确实是具备亲和力，这如同盖大楼之前要打地基一样。不熟悉相关内容的后果学习销售讲服的课程时，有人往往认为差不多掌握了要领，但自身实践时，却没有收到预料的结果。可能的缘故在于：关于相关话术不熟悉，正如演员应当熟悉剧本一样，销售人员熟练掌握销售的剧本也确实是话术。如何迅速建立亲和力①共同点是建立亲和力的基础人与人之间的亲和力源于什么？如何样才能够跟一个人有亲和力呢？物以类聚，人以群分。人与人之间能找出多少类似共同点，就能够在彼此间建立多大的亲和力。【案例】王先生在火车内与李先生邻座，彼此开始攀谈起来。通过短时刻交谈，发觉两人是同乡，亲切感赶忙加强。再进一步深入了解，发觉彼此有许多相同嗜好和观点，谈话越来越投机，从刚开始的陌生人专门快变成了朋友。因此，共同点是建立亲和力的基础。②迅速找出共同点的诀窍迅速找出共同点，需要通过悉心观看。例如，谈话对象的外貌特征、气质、生日、籍贯等等。一般地讲，训练有素的业务员在跟客户处于比较陌生的时期时，可不能贸然介绍推销自己的产品，而是首先考虑如何在彼此间建立亲和力。销售工作的七大步骤①正确心态的掌控销售人员要做到讲服不人之前先讲服自己。作为一个讲服者，作为一个超级阻碍力的发挥者，第一件情况确实是必须先摆正思想。②客户的开发客户开发的方式是多种多样的，如电话开发、直接访问等等。开发客户关于业务员来讲，最重要的是客户被拒绝的恐惧，而这种被拒绝的情况在陌生访问时是常常发生的。只要克服被拒绝的恐惧，才能具备开发客户的能力。③建立亲和力建立亲和力是第三个步骤。④了解客户的需求能够满足客户需求是销售工作的目标，而满足需求的前提是了解客户的需求。⑤介绍产品专门多业务员将介绍产品放在销售的第一步，事实上是本末倒置的行为。将产品介绍放在第一位，是无效沟通的表现，不容易讲服客户，反而易遭客户反感。【自检2-1】在与客户沟通过程中，如何迅速建立亲和力？

应当通过悉心观看，例如谈话对象的外貌特征、气质、生日、籍贯等等，迅速找出彼此的共同点，以共同点为动身点，在彼此间建立亲和力。2.逆反心理客户的逆反心理表现在不喜爱被讲服，关于这种逆反心理，最好的方法不是由业务员讲服他，而是应该让客户去讲服他自己。通常，一个人能够不断地反驳、抗拒不人，而关于自己认可的观点可不能反驳。一般来讲，沟通和讲服方面的专家都善于运用反逆反心理。考虑是不断地问与答的过程每个人在考虑时，实际上是在进行与自己的对话，即是自问自答。讲服是不断地转换他人考虑模式的过程讲服是不断地转换他人考虑模式的过程，让客户从不同意到同意，即是转换客户思维模式的过程。例如，有的客户会认为，业务员是在进行欺骗夸大的描述，但假如通过业务员的努力，让客户感受到真诚，了解产品的优点，如此，客户的方法就逐渐改变了。通过提问方式与客户沟通最好的讲服方式是提问式讲服与销售。业务员能够问出好问题，客户就会提出好答案。客户自己所讲出的答案同时正是业务员希望的答案，就能达成双赢的局面。

3.听力障碍销售沟通的听力障碍并不是通常意义上的器官的功能丧失。而是指缺乏倾听能力。在倾听不人讲话时，不能用心倾听，不能听出讲话人的弦外之音，从而造成沟通障碍。

4.不了解客户需求不了解客户需求自然就无法满足客户需求，沟通的效果也无法达到。5.客户的疑问不能得到中意答复客户可能因为业务员无法解答自身的疑问而不情愿购买产品。使客户中意的一个重要前提是业务员在短时刻内，通过专业问题而了解客户的内心需求。第四讲克服沟通障碍并建立沟通策略沟通的三个目的销售沟通的目的是什么？专门多业务员认为销售的目的确实是签单、获得利润。实际上，签单猎取利润是结果而不是目的。目的与结果是两个不同的概念。例如，挣钞票不是工作和人生的唯一目的，专门多人看重工作的内容能否发挥专长，引起自身的兴趣，能否带来欢乐。1.沟通的目的之一：去除或摆脱负面的感受沟通的目的之一是要猎取和提升正面的感受。【案例】销售公司老总A因最近业绩不佳而对业务员小张特不不满。A：小张，你最近这一个月的业绩不行，工作也不努力。你得努力工作，否则，今天工作不努力，改日就要努力找工作了。你那个人什么都好，确实是工作不用心……以上讲话持续了十分钟。A以上讲话的目的要紧是：A认为业务员小张业绩太差，让A感受不行。通过和小张谈话，让内心积郁的不满发泄出来。去除和摆脱内心负面的感受，即担心业务员业绩做不行的感受。2.沟通的目的之二：借由沟通改变情况或结果沟通的目的之二是改变情况或结果。例如，老总希望通过沟通，改变职员业绩不行的结果；情侣借由沟通，加深感情。3.沟通的目的之三：双方感受良好业务员与客户沟通，不管是否成交，一定要让客户感受良好，同时业务员本身也对沟通结果感到中意。4.达到沟通目的需注意的问题要达到沟通的目的，需要注意以下几方面的问题。不在自身情绪状态不佳时候与他人沟通这需要业务员培养一种能力，即情绪治理能力。否则，处在一种不恰当的沟通心境下，就难以获得中意的沟通效果。纠正双方对事物的认知差距沟通无所谓对与错，不管与客户、领导、朋友依旧家人等等，沟通双方只有认知的不同。例如，夫妻在教育小孩上有观念差距，父亲认为小孩太娇宠了，必须严加管束，但母亲认为，一定要用爱的教育方式。这是两人价值观的差距，而没有所谓对与错的区不。沟通始于障碍这同时是沟通的一个信念。面对难以沟通的人，一些业务员的方法是躲避，这种做法是消极的。正确的理念应该是：正是因为彼此之间存在沟通障碍，才需要与对方沟通。价值观与信念有差不的人，如同站在一条河的两岸，假如不能在彼此间搭建起沟通的桥梁，就无法建立联系。而谁搭起这座桥，谁确实是赢家。存在淤塞的成见所谓存在淤塞成见，换言之，确实是缺乏客观性。有的人性格比较固执，只要自己认为对的方法就专门难被不人改变，专门难同意不人的观点。这类人往往容易对一些情况产生主观性成见。而固执己见的人需要的是换位考虑。在沟通中，越主观的人越难沟通，因为这类人往往缺乏倾听能力。

沟通策略的建立

沟通策略也被称为沟通惯性。建立沟通能力，必须先找出自身沟通的适应。每个人都有自己独特的沟通惯性。这些适应在形成后就不容易被改变。但有些沟通的策略或惯性是需要不断升级的。

1.压力下的情绪调控人在处于生气、有压力等情绪当中时，容易用犀利、有攻击性的方式与人沟通，沟通的状态往往是争吵、焦急等等。沟通双方无法产生良好的感受。这一惯性需要提升和改变。

2.消极类型的情绪表达有些人的生气或焦急，可能会加剧表达障碍和沟通困难，最后只能闷声离开。这类沟通惯性也需要提升和改变。【自检2-2】如何达到沟通的最终目的？沟通的最终目的应该是双方感受良好，能够达到双赢的局面，业务员与客户沟通，不管是否成交，一定要让客户感受良好，同时业务员本身也对沟通结果感到中意。第五讲沟通桥梁搭建与沟通五问（上）搭建沟通桥梁的四大信念沟通障碍需要沟通桥梁来跨越。谁有能力搭建这座桥梁，谁确实是赢家。如何搭建沟通桥梁呢？

1.换位考虑什么是换位考虑所谓换位考虑，确实是把自己放在不人的立场去考虑问题，然后找出彼此间的共同点。但找出共同点不能停留于表面观看，因为人的表面行为并不代表他的最终方法。假如不能换位考虑，行为持续下去的结果只有与真正的目的背道而驰。例如，夫妻感情差不多破裂，妻子通过哭闹吵架的方式，希望弥合双方的感情，但结果却往往是让夫君更加冷漠，婚姻最后以失败告终。通过换位考虑寻求共同点业务员与客户的共同点在于，业务员希望将产品出售，而客户则希望买到合适的产品。销售者与购买者都希望达成交易。只有寻求到共性才能促成交易的达成。2.价值同步一般情况下，沟通障碍来源于沟通各方价值观的差异。因此，具有专业素养的业务员或沟通者都明白得，不应与沟通对方争论，更不应指责、批判沟通对象。在日常生活的沟通中，也有类似的问题。比如父母教育子女、领导批判下属等等。过多的批判、指责，除了令对方失去自信之外，并无其他正面效果。

3.临时行为不等同于人格不管是销售沟通依旧日常生活，沟通讲服中最大的毒药确实是将人一时的行为等同于行为人的人格，或者讲，通过一时的行为为行为人的人格定义。

【案例】A与B是多年好友。A：我的小孩生病急需医药费，你能借我2万元吗？两个月以后就能还给你了。B：没问题。B将2万元借给了A。但在一个偶然情况下，B发觉A的小孩全然没有生病。两个月过去后，A也没有归还B这两万元，反而找借口一拖再拖。从此，B认为A不是一个老实的人，开始否定A的人格。人的临时性行为，不能绝对等同于行为人的人格。例如，上述案例中的A，可能当时有其他的紧急用途需要钞票，因为怕B拒绝而用了小孩生病的理由。这种情急之下的举动，并不能一概地与行为人的人格划上等号。一个好的沟通者，不能只凭间或的情况对一个人轻下断言。大凡是销售专家、沟通专家都会坚持一个原则：在被一个人拒绝五次之内都不算真正拒绝。在如此的信念支持下，就能一次次与他人主动沟通，最终达成目的。

【自检3-1】换位考虑在沟通中的目的和作用是什么？

换位考虑的目的是使沟通双方彼此迅速找出共同点。业务员与客户的共同点在于，业务员希望将产品出售，而客户则希望买到合适的产品。销售者与购买者都希望达成交易，只有寻求到共性才能促成交易的达成。4.任何行为的背后都有特定的目标和动身点【案例】最近一段时刻，五岁的小明特不淘气，在家惹父母生气，在学校不认真学习，与同学打架生事。父母、老师特不生气。但他们都忽略了小明行为背后的缘故：父母最近工作特不忙，对他疏于照顾，让他认为，父母不再关怀自己了，从而希望通过淘气行为引起父母的注意。在日常生活中经常发生如此的情况，父母越忙，小孩越容易生病。这是因为父母工作忙，就疏于对小孩的照顾，有的小孩就会通过装病来猎取父母的关注，久而久之，如此的潜意识就深入小孩的内心，形成生理机能的同步反应。人非圣贤一个超级讲服大师必须明白得，人性既有善良的一面，也有恶劣的一面。人性的弱点包括好逸恶劳、自私、贪心等等，但人也有专门多优点，比如有爱心、追求成功等等。人的行为背后，都有其自身坚持的目标和动身点。善于沟通的人正是善于发觉行为背后的动身点。发觉行为背后的目的动身点人们的行为背后都有特定的目的，因此，当他发觉了更好的选择时，就一定会去做更正确的情况，放弃往常错误的做法。在了解了人的头脑和行为的运作模式后，就会大幅度提升沟通和讲服的能力。

【案例】B总是在领导和同事面前过度积极表现，无法得到大伙儿的认同。B的上司A并没有直接制止B的行为，而是与B积极沟通，通过专业性提问，得知B的行为背后，实际是希望达到提高业绩，获得大伙儿认可的目的。A了解到这些情况后，关心B找到了有效的工作方式，纠正了B的销售方式，B的销售业绩迅速提高，同事也开始慢慢认同了B。与客户沟通，最有效的方式是找出他背后真正担心的是什么，对症下药地解除对方的内心障碍，从而改变客户原有的抗拒行为。总之，改变人的行为不能从表面现象着手，而应找出行为背后的正面含义。而找出行为背后的目的，要紧需把握以下三点：①一般人最全然的目标是希望被对方同意、尊重、认可。②常见的目的也包括希望得到关心以解决问题。③第三个常见目的是：表达内心的感受或感受。能够讲，一个明白得沟通或讲服的超级推销员，同时也是一个心理学家和行为学家。通过运用心理学和行为学的知识，了解人的思想，从而查找出最终根源，对症下药。第六讲沟通桥梁搭建与沟通五问（下）沟通五问沟通五问并不是针对客户的五个问题，而是在与客户沟通过程中，需要业务员进行自身沟通的五个问题。

1.沟通情绪是否得到专门好的掌控作为一个业务员，假如与客户沟通不顺利，他会把对方目前的方式态度定义成什么？恶劣？没素养？态度差？不明白得尊重他人？运气不行？一旦将对方的方式态度进行了负面定义，业务员自身的情绪也会随之恶劣，变得焦急、难以掌控。在如此的情绪下，沟通就难以接着了。因此，业务员要操纵好自身情绪，不急不躁。然后，认真考虑研究对客户对自身的态度定义是什么？可能是不信任，可能是不尊重。通过初步诊断，找出病源。2.是否差不多完全了解了客户传递的信息在找出沟通的病源后，接下来的问题确实是自己是否完全了解了客户传递的信息。【案例】客户李先生从业务员小王处买了一块地毯，铺放在客厅里。一个月后，李先生找到小王。李先生：小王，那个地毯有瑕疵啊。小王：李先生，那个地毯有什么问题呢？李先生：你的地毯中间有个洞啊？小王：如何可能，我们卖出去的地毯都绝对保证质量，可不能有如此的问题的。李先生：可它现在确实是有个洞在那儿啊。两个人开始争吵起来。后来，公司老总明白了这件情况，对小王讲：“你还没有完全了解李先生的具体情况，不要先和客户争论，先把问题搞清晰啊。”同时，公司老总对李先生讲：“李先生，对不起，我们没有教育好职员，给您添苦恼了。您有没有带地毯的照片来？我们看一下问题出在哪里好吗？”李先生讲：“没什么，我只是来找你们业务员，请你们把地毯洞补上。”最终，公司花专门少的费用就替李先生将地毯洞补上了，李先生特不中意。而在此之前，业务员并没有真正了解客户李先生传达的信息，没有了解李先生的需求，从而导致了长时刻的争吵。3.如何转换负面的定位，保持自身的正确立场有的业务员不能正确定位客户的立场，有时，客户只是希望业务员提供更多的信息，却被业务员理解为客户不尊重自己。业务员应当适时进行定义转换，从而让自己保持良好的情绪，把握高端的情商。4.为了获得更好的自我感受，应当做些什么沟通的目的在于双方感受良好。为了达到这一目的，首先要转换自身的负面情绪。情绪是自身能量的表现，因而，情绪是能够传递的。当自身情绪愉快时，就专门容易感染、带动周围的人欢乐起来，反之亦然。因此，在阻碍不人之前先要阻碍自己。5.应该用什么方式与对方沟通不同的沟通方式，会给对方不同的感受。通过正确的沟通方式，才能使双方获得良好的感受，有效解决问题。图3-1沟通五问

【自检3-2】“沟通五问”的核心目的是什么？沟通五问并不是针对客户的五个问题，而是在与客户沟通过程中，需要业务员进行自身沟通的五个问题，不管是把握沟通情绪，依旧有效掌握客户信息、转换定位，寻求更好的自我感受，差不多上为了扫除沟通障碍。第七讲问答与倾听（上）人与人之间的沟通包括三件情况：讲、听、问。一般情况下人在与人沟通中，大部分时刻都在讲，人们认为，讲得越多，讲明人的讲服力和沟通能力越强。实际上，不管与客户沟通依旧进行日常沟通，要发挥最大的讲服力，最好的方式是多听少讲。养成倾听的适应。向客户介绍产品的最佳方式是提问的方式。因为提问是激起人考虑互动的最佳方式。【案例】业务员小吴是一个训练有素的销售专家。他在向客户刘先生介绍自己的产品。小吴：刘先生，我们的产品有五大优点，您能想到差不多上哪些优点吗？刘先生：你讲讲吧。小吴：刘先生，我们的产品首先具有耐用度高的优点。您明白它什么缘故耐用吗？刘先生：什么缘故？小吴：它的耐用度高是因为，第一，我们使用的材质特不耐用……以上过程，小吴始终以提问的方式保持与刘先生的高度沟通。倾听和提问，是沟通的两大法宝。

倾听的技巧（上）1.倾听的障碍一心想讲服对方听命从事当一个人一心只想讲服对方听命行事的时候，就意味着他的耳朵差不多塞住了一半。因为抱着这种方法的人，只想单赢而不是双赢。假如这观念不改，在沟通时，他只想讲服对方听命行事，会急于表达自己的观点，而疏于倾听，只是希望对方赶快表达完方法后接着表达自己的观点。因此做好倾听者，首先应当树立一个观念：讲服不等于让对方听命行事；讲服在于让双方彼此找到感受，在感受良好的情况下，找出彼此共同点。不同意与自己相左的意见一般人的观念中，不能轻易同意与自己不同的观点，将这些不同的观点作为异类对待。也不喜爱倾听与自己观点不一致的事物。在听到与自己不同的观点时，不是对其进行自然过滤，确实是难以用心考虑。解决这一听力障碍，方法确实是换位考虑。当你听到不同的观点、方法时，应当站在对方的角度自己考虑，做到客观真实。心不在焉心不在焉的缘故专门多。例如，小孩放学后专门兴奋地要告诉母亲自己在学校取得的成绩，但母亲现在专注在做饭菜的厨房家务上，不能用心听小孩的讲述。克服心不在焉的问题，需要培养一种好的适应，确实是在与他人沟通时，放下手中正在进行的工作或情况，用心倾听对方的讲述。拒绝倾听那个倾听障碍与第二个障碍有一定的关联度。即一个人在排斥对方的观点时，容易产生抗拒心理。例如，在公司领导要找职员谈话时，职员可能产生先期的印象，即领导可能要找自己的苦恼，因此将自己紧紧武装起来去见领导。在如此的心态下，领导所传达的信息就专门难真正进入职员的内心，因为职员差不多产生了拒绝倾听的心理。关于对方的谈话内容不感兴趣假如沟通对方的谈话内容不能引起人们的兴趣，人们专门容易拒绝倾听。但自己不感兴趣的内容并不等于没用的内容，人们应该打快乐胸，让自己宽容地同意一些自己本不感兴趣的事物。而用心于一些自己原本不感兴趣的谈话内容，也能增长自己的见识，减少与他人沟通的障碍。存在个人成见假如对沟通对象抱有成见，也会阻碍自身的倾听能力。因此，越少的成见，就会拥有越多的沟通能力。一个沟通专家，本身需要具备健康的人格。打断不人谈话一些人缺乏倾听能力，是因为总想打断不人的谈话。总希望由不人倾听自己的讲述。假如沟通双方都抱着如此的态度，沟通确实是没有效率的，越急于发表自己的意见，越难达到沟通的目的。对对方表达的内容有预设的成见、偏见与第六点不同，那个地点是指对对方表达的信息内容有成见，难以认同。因为了解对方要传递的信息而失去倾听的兴趣这种情况多发生在客户本身对产品有一定了解的情形下。倾听的差不多层次①最低层次：听而不闻；②第二层次，听不出对方弦外之音；③第三层次，站在自己的角度倾听；④第四层次，站在他人的角度倾听。第八讲问答与倾听（下）倾听的技巧（下）2.倾听的技巧沟通的技巧不仅与语言紧密相关，与语调、音量、态度、肢体动作、表情等等都有联系。沟通时，眼睛凝视对方面部的三角区域与沟通对方眼神对视，容易给对方造成压力，适当的方式是眼神的接触与对方同步，达到眼神的有效交流。用心的倾听集中注意力考虑对方的表述。不打断对方的谈话打断对方谈话，不仅不够礼貌，而且也容易使对方思路被打断。在必要的场合，为了有效沟通，应当以适当的方式打断对方，例如向对方进行提问等等。记录对方讲话的内容记录对方讲话内容，不仅能够关心自己有效经历，以免遗漏重点，同时也表达了尊重对方的意愿在其中。进入对方谈话重点迅速进入谈话重点，幸免低效率的沟通。听出弦外之音在中国人讲求含蓄的传统之下，通过对方的谈话，听出背后的弦外之音就显得专门重要了。不存偏见不存偏见的前提条件有两个：①开阔自身的心胸；②学会观赏不人。当对方没有表达完全往常，不要太早下结论在倾听完整对方的意愿表达之后再下结论。适当的提问遇到对对方的表述有疑问时，应当适时提出，解除心中不明白。在倾听完对方的阐述后，能够把对方刚刚所讲的话用简短的语言加以总结，征询对方的意见。如此不仅能够给予谈话对方以尊重感，同时也能防止对方的意思被误解，从而达到有效的沟通目标。【自检4-1】人产生倾听障碍的根源是什么？见参考答案4-1产生倾听障碍的全然缘故在于，沟通者以自我为中心，思维过于主观，不能进行换位考虑。提问的技巧（上）1.封闭式提问与开放式提问提问的类型能够分为封闭式提问和开放式提问两类。关于封闭式提问，只需要作出是非推断。关于开放式提问，则需要进行阐述和解释。因此，在两大类提问方式之间，还有一个中间地带，有专门多介乎开放式与封闭式之间的提问方式。开放式问题的目的要紧在于收集信息，而封闭式提问则是用来对信息进行确认的。通过不同类型的提问，能够导引对方的思维，一步步发挥讲服力和阻碍力，达到最终目标。第九讲提问的技巧提问的技巧（中）2.提问的具体技巧掌握了提问的技巧，提问者才能掌控主导权，因此，想要成为一个有阻碍力的人，必须掌握阻碍力主导权。而阻碍力的主导需要通过提问来实现。而提问的技巧要紧有以下几个：问句简明扼要问句设计的太复杂，容易让客户失去倾听的兴趣。因此，提问不能太冗长，简明扼要最重要。问句是否有亲和力问句应当尽量幸免挑衅、攻击等等，要尽量具有亲和力。问句是否能够引起对方的兴趣通常人们比较关怀的是情况对自己的利弊。与自己切身利益相关的情况最能引起人们的兴趣。【案例】业务员小吴向A公司采购主管张先生介绍一个电脑软件。小吴：张先生，我有一个方法能够关心贵公司每个月降低10%的运营成本。张先生：是吗？是什么产品呢？小吴瞬间就吸引了张先生的注意。提问能否转换对方的观念和角度讲服本身确实是不断地转换观念的过程。假如提出的问题具备转换对方角度的阻碍力，如此的问题确实是成功而有效的。能否引导出预期的答案设计的问题，假如不但不能得到所想要的答案，反而会造成对方的误解，就会变成南辕北辙了。要引导出预期的答案，必须不断地倾听，不断地转换问句的方式。提问能否让彼此的沟通更进一步通俗地讲，确实是能不能越问让对方越喜爱认同，越情愿接着交流下去。提问是不是取得你想要的信息也确实是能不能达到有效的信息沟通。3.提问的四大类型序号1234问题类型状况型提问困难型提问阻碍型提问解决型提问提问目的确定销售机会发掘困难与需求扩大紧迫感提供解决方案针对不同的销售环节，应提出不同类型的问题，造成不同的价值。状况型提问在销售的过程中，面对陌生的客户，首先要确认是否存在销售机会，即便现在不存在机会，以后是否有机会等等。困难型提问困难型提问的目的是发掘客户的需求和困难。阻碍型提问简单地讲，阻碍型提问的目的是扩大客户的痛苦。即告知客户产品能满足客户哪些需求，减少客户哪些负面因素等等，增加客户的购买紧迫感。解决型提问解决型问题是销售提问的最后一步，为客户找出解决问题的方法。第十讲如何讲服客户提问的技巧（下）4.痛苦销售法找出客户的购买价值观即找出客户不同的需求层次，发掘客户没有被满足的需求所在。感受痛苦销售员应当通过销售工作，让客户切身感受到需求未被满足的痛苦。价值提升在让客户感受到痛苦的同时，也要为客户理清需求得到满足的欢乐，从而使客户的需求价值得到提升。【自检4-2】沟通提问的分类标准是什么？

沟通提问的分类标准是依照提问的目的不同而区分。状况型提问的目的在于确认销售机会，困难型提问的目的在于发掘困难与需求，阻碍型提问的目的在于扩大紧迫感，解决型提问的目的在于提供解决方案。客户抗拒的类型讲服的前提是存在客户抗拒，因此，从一定意义上讲，沟通始于障碍，讲服源于抗拒。一个讲服专家，必须是一个解除抗拒专家。销售过程中，最常见的抗拒要紧为时刻的抗拒、价格的抗拒、效果的抗拒等等。1.沉默型抗拒沉默型抗拒的客户通常表现为拒绝与业务员交流。这类抗拒的产生往往由于业务员的亲和力不够所致。

2.借口型抗拒这种类型的客户通常通过各种借口来推托业务员的讲服。这类情形要紧由于业务员没有找出客户借口背后真正的抗拒缘故。

3.批判型抗拒这种类型的客户喜爱批判业务员和业务员销售的产品及其所在公司。这类抗拒的背后是客户希望获得业务员的认可与确信。

4.问题型抗拒这种人可能受过专业培训，他特不善于提出大量的问题，这类客户希望能够把握主导权。

5.表现型抗拒这类客户喜爱自我表现在相关问题上的认识了解，从而希望获得尊重。6.主