医院十大服务理念

医院十大服务理念医院十大服务理念医院十大服务理念资料仅供参考文件编号：2022年4月医院十大服务理念版本号：A修改号：1页次：1.0审核：批准:发布日期：医院十大服务理念：没有病人就没有医院；以病人为中心，服务从心开始；与病人交朋友；病人满意就是高质量；您的健康，我的心愿；服务从“点”、“滴”做起；多听病人说，多为病人想；人人都是医院的窗口；细节决定成败；没有最好，只有更好。护士语言服务规范总则“好”字开头，“请”字当先；“谢谢配合”不离口；“对不起”——操作失误，不忘道歉；微笑服务处处体现。“八声”服务倡导用语一、日常礼貌用语1、接电话时：您好！我是××病区（室）。2、待人接物时：用“请”、“谢谢”、“您好”。举例：请——请进；请坐；请问；请注意；请配合；请别急；请稍等，我马上到；请放松；不必客气；请安静；请听我解释；请慢走等等。谢——谢谢合作；谢谢配合；谢谢理解；谢谢支持；谢谢鼓励等等。3、告别时：慢走；请走好。二、接待病人日常用语1、接待病人入院时日常用语①病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待。a、“同志（先生、大妈、小姐等），您好！”，接收住院证。b、请坐，请您先测一下体重。c、我们给您安排的床位是××床，现在我送您到房间，请随我来。d、这是您的病床，请坐（请您躺下）。e、您的主管医生是××，责任护士是××。您先休息一下，过一会儿他们来看您。②责任护士接待病人a、××同志，您好！我是您的责任护士，我的名字是×××，您有什么事随时找我。b、请您测一下体温。c、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。d、这里（入院介绍本）有详细资料，您可以看一下。e、请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的，您如果有什么事，可随时来找我。2、护理操作时日常用语①晨间护理时a、早上好！我给您整理床铺可以吗

b、您能不能下床？c、您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。②输液操作时a、×××，您好！现在为您输液（注射），可以吗（请问您叫什么名字）

b、您需要方便一下吗

c、您这样睡的位置舒服吗？d、您看哪只手（注射）比较好？e、放松一点，别紧张。f、您痛吗？我马上就好。g、您这只手这样放舒服吗？h、好了，有什么不舒服请打铃，我随时会来看您的。③输液操作失误时a、×××同志，对不起！刚才穿刺没有成功，能不能再换一个地方

b、连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我还是打不进，我另外请一位老师给您注射好吗？”④服药前a、现在请您服药，我给您倒开水。b、这种药是起××作用的，请放心服用。c、请休息，如有不舒服，请告诉我。⑤查体前a、×××今天感觉怎么样有什么不舒服吗

b、我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸。c、我想查一下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做一下深呼吸。谢谢！3、手术前后①手术前日常用语a、××同志，明日×大夫将为您手术，您都做好准备了吗

b、您还有什么顾虑吗？c、手术前要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？②手术后日常用语a、××同志，手术已做好，您感觉怎样？有什么不舒服b、您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。c、如果有什么不舒服，请告诉我们。4、病人出院时日常用语××同志，您好，今天您可以出院了。a、请您于××时间到××处办理结帐手续。b、出院后请不要忘记服药方法和定期复查，服药的注意事项记下了吗？c、还有什么事需要我帮助吗

d、回去后有什么问题随时与我们电话联系。e、回去后注意休息、营养，保重身体。f、祝您早日康复。请慢走。5、发现不符合医院规范时的劝诫用语a、×××同志，住院期间不能随便外出，离开病房要请假，以免影响了您的治疗和发生意外。b、希望你下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。c、病人需要休息，请您把声音放轻一点。d、对不起，在病房里是不能吸烟的。e、×××同志，时间不早该休息了，我先把电视关掉。6、接待探视者时日常用语①探视时间来访a、同志，您找哪位？b、他住在××房间几床。c、来访者致谢，“不客气”。②非探视时间来访a、对不起，现在不是探视时间，最好请在下午2时后再来。b、如果有东西要转交，我可以帮您转交。c、谢谢您的合作！③探视者过多a、对不起，你们探视的人太多会影响病人休息。b、病人目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作。c、病人很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解。我可以转告你们的心意。④探视时间过长a、同志，探视时间已过，病人需要休息了。b、探视时间过长，病人会很疲劳，谢谢合作！c、请放心回去，我们会照顾他。7、门诊护士接诊时日常用语a、您好！请将病历依次放在这里。b、请您在候诊椅上休息等候。c、您需要测一下体温（或血压）。d、×××同志，请您到几号诊室就诊。8、接手术病人时日常用语a、×××同志，您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓×，有什么需要请您告诉我。b、您是第一次手术吗还有什么顾虑吗

c、手术中如有什么不妥请随时告诉我，我们会帮您解决的。d、我现在就要做准