文员日常工作处理课件

文職人員培訓

--日常工作處理2011-06-14文職人員培訓

--日常工作處理1目的﹕

通過學習﹑探討﹑分析文職人員日常工作的案例﹐從中吸取好的工作方法﹑技巧﹐避免在往后的工作中出現類似的錯誤﹐從而提高工作效率。步聚﹕1﹑了解案例(弄明白內容)2﹑探討案例(發表自己對個案的判別意見)3﹑分析案例(錯與對之處)4﹑總結案例(學習好的經驗﹐避免再次錯誤)************************************目的﹕步聚﹕***********************2文員須具備的能力1﹑聽知能力2﹑記憶能力3﹑文字表達能力4﹑理解判斷能力5﹑組織協調能力6﹑使用辦公設備能力7﹑交際能力文員須具備的能力1﹑聽知能力3日常工作文职人员有哪些工作﹖上傳下達溝通協調信件傳遞接聽電話文件處理數據統計為什么要做這么多事﹖﹖日常工作文职人员有哪些工作﹖上傳下達溝通協調信件傳遞接聽電話4文職

類

別人事文員文控文員行政文員傳遞﹑統計文員等等….生產文員文職

類

別人事文員文控文員行政文員傳遞﹑統計文員等等….生5每天檢查工場及公共區域之5S情況﹐會議室/更衣室/廁所/燈制/排氣扇之開﹑關情況﹐鞋套擺放情況。做一般性的會議記錄及撰寫一般性公文(如申請﹑通知﹑備忘等)。

文具﹑各種空白報表﹑工傷藥品﹑清潔用品﹑工鞋﹑環保紙等之預算﹑簽領﹑登記﹑發放及保管工作。

協助跟進客人參觀時的接待工作﹐帶領客人/供應商到本部。

負責部門行政制度﹑一般性公文之分類﹑歸檔﹑出檔﹑存檔等工作。負責對使用中之報表進行統計﹑領簽﹑發放。行政文員工作職責﹕每天檢查工場及公共區域之5S情況﹐會議室/更衣室/廁所/燈制67.負責領取員工及職員工衣﹐并進行登記及派發。8.填寫單據(電腦部維修單﹑裝修維修單﹑雜支憑單﹑差旅費報銷單﹑出車紙﹑空白報表申請表﹑物料申領表﹑文具預算表等)。9.跟進第8項單據進度和處理力所能及之事﹐定期向上司匯報進展動態。

10.鎖匙及辦公設備的點檢﹑發放﹑登記﹑管理。11.對新入職員工進行內部制度講解﹐熟悉工場環境。12.處理上司臨時交代之任務。行政文員工作職責﹕7.負責領取員工及職員工衣﹐并進行登記及派發。行政文員工7案例分析﹕維修響鈴上司交待A區的響鈴壞了﹐需出單維修﹐文員把A區寫成了B區﹐維修人員確認時﹐文員不耐煩地說﹕單上寫的很清楚﹐按單辦事。結果把B區好鈴拆了﹐A區壞鈴仍保留。案例分析﹕維修響鈴上司交待A區的響鈴壞了﹐8行政文員的錯誤行為﹕

1.工作不認真﹑不仔細。2.責任心不強。3.遇到問題不作實地了解就妄下結論。行政文員的錯誤行為﹕

1.工作不認真﹑不仔細。2.責任心不9如果你是那位文員﹐該如何處理?

1.不清楚上司指令時﹐可要求重復一遍2.出現問題時及時反饋予上司﹐尋求解決方法3.實事求是﹐發現錯誤時應及時更正*管理格言﹕實地了解﹐精算﹑決斷

如果你是那位文員﹐該如何處理?1.不清楚上司指令時﹐可要求10案例分析﹕電話接待開會前上司交待﹕這個會議很重要﹐所有電話不可駁接進會議室﹐但在開會過程中﹐突然接到一位客戶的電話﹐要求上司接聽﹐客戶表示是非常重要而且緊急的事件﹐如果你是那位接聽電話的文員﹐你該如何妥當處理這件事?案例分析﹕電話接待開會前上司交待﹕這個會議很重要﹐所11參考方法1.評估現場環境-與何人開會﹑時限2.衡量事態輕重急緩程度-內容3.詢問資深同事-借鑒他人意見4.靈活應變﹑妥善處理小提問﹕電話在響几聲時為最佳接聽時間﹖接聽后的第一反應﹖參考方法1.評估現場環境-與何人開會﹑時限2.衡量事態輕12案例分析﹕某天﹐文員接到一個推銷商了解公司情況的電話﹐那個文員將公司的情況告訴了推銷商﹐從此每隔兩三天﹐經理就會接到此推銷商的電話騷擾﹐甚至要求到公司進行推銷。案例分析﹕某天﹐文員接到一個推銷商了解公司情況的13A﹑自作主張將你所知道的情況全部告訴對方。B﹑將項目負責人姓名﹑電話告訴對方﹐或將電話轉給項目負責人。D﹑將對方凶一頓﹐并把電話挂掉。C﹑私自與對方約定洽談時間。E﹑先問清對方是否與部門相關人員事先有約﹐然后征求相關人員的意見是否將電話轉駁進去﹐如果不愿意接聽﹐可婉轉地回絕對方。處理方式﹕A﹑自作主張將你所知道的情況全部告訴對方。B﹑將項目負責人姓14總結﹕在公司內部﹕文員是部門的形象窗口﹔在公司對外﹕則代表著整個公司形象。故﹕文秘人員的言行舉止都不容忽視。總結﹕15某天﹐小王接到保安的電話通知﹐門崗有2位供應商需到部門找主管洽談業務﹐要求小王到門崗帶人到部門。小王聽后便對保安說﹕“我忙得很﹐他們之前也來過了﹐讓他們自己進來吧。不良現象﹕1﹑帶外來人員走到一半路程后折返取物(不可取巧)。2﹑讓外來人員自行在廠區內閑游。不良影響﹕1﹑影響公司形象。2﹑給有目的的外來人員有機可乘(盜取公司商業機密)。解決方法﹕1﹑接到通知后把外來人員帶到部門接待室﹐然后通知相關人員。2﹑如果當時正在處理急事﹐可轉告同事幫忙。帶人某天﹐小王接到保安的電話通知﹐門崗有2位供應商16解決方法﹕如果自己有授權領鎖匙的情況下﹐自已領鎖匙開門關燈,如果自已沒授權領鎖匙﹐可尋找一下有授權人仕是否在宿舍﹐如在宿舍﹐可找她領鎖匙開門關燈。如果自己沒有授權領鎖匙的情況下﹐應上報保安當值人員﹐要求其協助領鎖匙開門關燈或特殊處理先簽領鎖匙后再補回相關文件(事先必須上報部門負責人)。關燈某天晚上22﹕30在宿舍走廊上發現部門樓梯間的燈沒關﹐如何處理﹖錯誤想法﹕1﹑事不關已﹐有責任跟進處理嗎﹖

2﹑視而不見﹐多一事不如少一事。3﹑如果處理不當﹐我會受罰嗎﹖解決方法﹕關燈某天晚上22﹕30在宿舍走廊上發現部門樓梯間的17跟進及處理有關人事方面的資料(加班紙﹑請假單﹑自離單﹑出差紙﹑簽卡紙﹑員工犯錯通知書﹑更改班次等)。

填寫離職員工之計糧資料﹐及帶領離職人員辦理離廠手續。

負責跟進員工外租申請﹑入住宿舍申請﹑調床位申請等。

帶領應聘人員及新入職員工到部門﹐并跟進食﹑宿﹑交通方面安排。提供請長假押糧人員名單。提供部門工時表﹑獎金報表(績效獎﹑生產獎金﹑特別津貼獎),提供固定班次于人事組。考勤文員工作職責跟進及處理有關人事方面的資料(加班紙﹑請假單﹑自離單﹑出差紙187.協助人事考勤組跟進員工出勤異常情況﹐申請簽卡及到監控室查証簽卡時間等。8.核對人事組提供的每月犯錯記錄表﹐并張貼于通告欄供員工查閱。9.每月初核對工時表交人事組﹐并解答及處理工時表中員工提出的疑問。10.員工符合公司規定條件的各種福利申請。11.跟進及提供員工外調/借入部門工時于相關部門。12.處理上司臨時交代之任務。

考勤文員工作職責7.協助人事考勤組跟進員工出勤異常情況﹐申請簽卡及到監控室19案例分析﹕津貼風波由于考勤系統問題﹐某月的加班補助津貼無法計算﹐員工發現此問題詢問時﹐文員隨意回復﹕公司已取消此項補助津貼。因純屬捏造﹐最后遭到聯名投訴﹐給予記過處罰﹐并將警告批評的公文張貼在通告欄里。

案例分析﹕津貼風波由于考勤系統問題﹐某月的加20存在問題﹕1.

---對工作不負責任2.

---員工提出問題時沒有盡力去解決。3.

---遇到問題時不去調查事故原因。4.---解決不了問題時也沒向上司匯報﹐尋求幫助。5.---在沒有根據與文件支持情況下亂說一通﹐隨意回復員工的問題。

存在問題﹕1.

---對工作不負責任21如果你是那位文員﹐如何處理此問題?1當員工提出疑問時﹐應該與相關部門進行溝通﹐了解產生的問題的根源。2匯報上司﹐尋求解決方法。在沒弄清楚情況前﹐可回復員工待查明原因后再作回復。

如果你是那位文員﹐如何處理此問題?1當員工提出疑問時﹐應該與22一天﹐文員小李接到一位技朮員的電話說今天上班沒打上卡﹐要求簽卡﹐小李該如何正確處理﹖(公司有規定﹕一次性遲到10分鐘必須扣0.5h)。*在簽卡之前必須查証以下問題點﹕1.考勤系統問題(實際有上班按時打卡﹐系統沒記錄)。2.人為操作問題(a.有打考勤卡﹐但打卡方式不對﹐導致系統沒記錄﹐須簽卡(2次以上記警告)﹐b.沒打考勤卡。*到監控室查証該職員實際打卡時間﹐及要求相關同事簽名作實*簽卡一天﹐文員小李接到一位技朮員的電話說今天上班23你的一位同事經常打錯字﹐你如何提示她改正過來﹐既要指出她的錯誤之處﹐又要不傷和氣及顧及她的自尊﹖如何讓貓吃了辣椒之后還喵喵叫﹖**根據問題點對症下藥**你的一位同事經常打錯字﹐你如何提示她改正過來﹐既要指出她的錯24負責所有受控文件及軟件(內部制作及客戶資料)之登記﹑受控﹑復印﹑分發﹑簽收﹑存檔﹑注銷等工作﹐同時負責簽發﹑分類﹑傳閱﹑存檔﹑注銷外部門所有有關生產及行政制度方面的受控文件﹐除外﹐監控及管理其他組別相關文件。

負責跟進內部與外部門借閱受控文件登記手續﹑歸還工作;協助ISO專責員統計相關資料;負責受控與非受控文件的存檔﹑管理;處理上司臨時交代之任務。

文控文員工作職責負責所有受控文件及軟件(內部制作及客戶資料)之登記﹑受控﹑復25因工程臨時改動﹐工程師將FA文件交于文員分發﹐但受控文員說快下班了﹐明天一早來發。但第二天早上忘記了﹐直到下午工程師跟催才想起此事﹐但由于FA的未及時分發導致IQC來料收貨時仍以舊版本的標准驗收﹐而生產組別也因為未收到最新資料﹐已把部份電線發放至生產線裝配﹐導致全部返工。

案例分析﹕文件分發因工程臨時改動﹐工程師將FA文件交于文員分發26那位文員的做事方式有什么不對的地方﹖說明了什么?愛崗敬業精神對工作責任心時效性處事態度那位文員的做事方式有什么不對的地方﹖說明了什么?愛崗敬業精神27那位文員的工作態度對個人﹑公司有什么影響?影響﹕給同事﹑上司留下不好的印象﹑對個人的發展受到阻礙﹑給公司造成經濟損失。那位文員的工作態度對個人﹑公司有什么影響?影響﹕給同事﹑上司28案例分析﹕領宵夜票因生產需要臨時安排FSC組上夜班﹐周日晚(21:00)接到主管的電話稱﹕文員忘記領取宵夜票交予生產組長﹐導致員工沒宵夜吃﹐該如何妥當處理﹖案例分析﹕領宵夜票因生產需要臨時安排FS29注意事項﹕1.確認當值組長是否真的沒拿到宵夜票。2.聯系相關部門(福利組)解決宵夜問題﹐確保員工能按時就餐。3.追究責任人&追查事情起因及過程。4.檢討和解決方案切忌﹕當時追究責任人而不及時解決員工就餐問題。事情真相﹕文員已領取宵夜票﹐并交給白班組長﹐白﹑夜班組長交接出現問題。

注意事項﹕1.確認當值組長是否真的沒拿到宵夜票。30會上發言﹕在大型重要會議上﹐有些高職喜歡滔滔不絕﹐又有些人發言時跑題﹐而且不大理會別人的暗示﹐作為主持人的你該如何提示他們﹖會上發言﹕在大型重要會議上﹐有些高職喜歡31提示小貼士﹕打眼色暗示﹕轉移話題提示﹕讓旁邊同事示意﹕在發言中接話題制止﹕手勢表達法提示小貼士﹕打眼色暗示﹕轉移話題提示﹕讓旁邊同事示意﹕在發言32如何你是那位文員﹐如何處理這件事情﹖當天的工作當天完成。報告制如留到第二天處理的事情﹐以備忘形式記錄﹐以便跟進。如何你是那位文員﹐如何處理這件事情﹖當天的工作當天完成。33時間管理技能﹕每天的事情分為四大類型進行優先處理﹕重要緊急重要不緊急不重要緊急不重要不緊急*不要養成拖拉﹑懶散的不良惡習﹐今日事今日畢。

時間管理技能﹕每天的事情分為四大類型進行優先處理﹕34協助設備管理員撰寫所有新制作的裝配夾具﹑測試夾具之操作說明書﹐及設備保養﹑操作文件(PMI﹑WGI)。

輸入所有設備每日使用情況數據﹐統計產品修理次品數據。負責所有設備﹑工具﹑夾具之借出/歸還登記﹑保管及定期更新相關資料及標識。有關設備資料（設備保養資料﹑設備認可資料﹑工具/夾具認可資料）的整理和保管。

生產文員工作職責協助設備管理員撰寫所有新制作的裝配夾具﹑測試夾具之操作說明書355.跟進外發其它部門制作的電子測試夾具﹐及外部門出單需本部門制作的固定夾具的進度。

6.負責生產組每天的生產報表(產品檢查/測試表﹑SMT物料核對表等）之輸入﹑整理﹑歸檔﹑出檔﹑存檔等保管工作。

7.負責生產組各種文件之整理﹑存檔及保管工作及編寫一般性通知。8.處理上司臨時交代之任務。

生產文員工作職責5.跟進外發其它部門制作的電子測試夾具﹐及外部門出單需本部36案例分析﹕打印條碼生產線提前一個工作日交條碼紙樣榜于文員打印。10/18日生產線將一款FSC的條碼文員﹐并注明10/1909﹕00前急用。文員收單后沒留意備注的字眼﹐第二天生產線要條碼才急忙到電腦部打印﹐由于沒有條碼紙導致產品無法按時跟車走柜﹐但為了按貨交貨﹐這批貨只好寄飛機﹐使公司蒙失了一筆經濟損失。

案例分析﹕打印條碼生產線提前一個工作日交條碼紙37輕松一下﹕原来有多少只羊

古时候，有一位农民赶着一群羊去给皇帝进贡，一共过了8道城门，每经过一道城门守门的士兵都将所赶的羊留下一半，再还给他一只羊。最后，农民只剩下两只羊了。请问他原来有多少只羊呢？（3分钟）輕松一下﹕原来有多少只羊38案例分析﹕佩戴廠牌某個員工不戴廠牌被保安發現(放在口袋中)﹐保安要處罰其﹐但員工不接受﹐其解釋為﹕因產品需要(售票機體積較大)﹐為避免五金件被廠牌刮花﹐客戶要求員工將作業時不可佩戴廠証﹐只可放于口袋。組長沒將此信訊反饋于行政組出文知會廠務部﹐所以導致此事件發生。

案例分析﹕佩戴廠牌某個員工不戴廠牌被保安發現(39解決方法﹕組長應及時將此要求反饋于管理層和行政組。2.行政組出文知會相關部門(廠務部﹑保安部﹑人事組)解決方法﹕組長應及時將此要求反饋于管理層和行政組。40沖突的解決辦法1﹑競爭2﹑協作3﹑妥協﹑遷就4﹑折衷5﹑回避結果﹕“雙贏”沖突的解決辦法1﹑競爭結果﹕“雙贏”41案例分析﹕你上司將一份手稿通知交你電腦編輯打印。你的工作步聚﹖案例分析﹕你上司將一份手稿通知交你電腦編輯打印42工作步聚﹕1﹑接到手稿通知后﹐認真瀏閱內容﹐發現有不清楚的內容應咨詢上司。2﹑發現有錯字或意思表達有誤時可提示上司。3﹑認真編輯﹐打好后在電腦里仔細檢查一遍。4﹑打印通知交上司審閱。**附上原稿**工作步聚﹕1﹑接到手稿通知后﹐認真瀏閱內容﹐發現43輕松一下﹕有一輛車上有7個女孩﹐每個女孩有7個包﹐每個包里有7個大貓﹐每個大貓里有7個小貓﹐問題點﹕這輛車上有多少條腿﹖輕松一下﹕有一輛車上有7個女孩﹐問題點﹕這輛車上有多少條腿44輕松一下答案Bag#2Bag#1Bag#3Bag#4Bag#5Bag#6Bag#71個女孩10976+(7x2)=10990（1+7）x4x7=224224x7=15681568x7=10976輕松一下答案Bag#2Bag#1Bag#3Bag#445職業道德之一﹕嚴守機密不该说的机密﹐绝对不说。不该問的机密﹐绝对不問。不该看的机密﹐绝对不看。不该記錄的机密﹐绝对不記錄。不在非專用記錄本上記錄机密。職業道德之一﹕嚴守機密不该说的机密﹐绝对不说。46職業道德之一﹕嚴守機密不在私人通信（訊）中涉及机密。不得公共場合和家庭﹑子女﹑親友面前等不利于保密的场合﹐谈论机密。不在不利于保密的地方存放機密文件﹑資料。不在普通電話﹑明碼電報﹑普通郵局傳達機密事項。不攜帶機密材料游覽﹑參觀﹑探親﹑訪友和出入公共場合。職業道德之一﹕嚴守機密不在私人通信（訊）中涉及机密。47機密事項人事---調薪﹑晉升﹑解雇商業---價格﹑工時﹑產量資料---會議﹑通訊﹑商務公司內部的機密決策機密事項人事---調薪﹑晉升﹑解雇48想一想﹕

阿諾德和布魯諾同時受雇于一家店鋪﹐但阿諾德青云直上﹐而布魯諾卻仍在原地踏步。布魯諾向老板匯報情形﹕“賣什么”—第一次去市場“有多少”老板問—第二次去市場“價格是多少”老板又問—第三次去市場阿諾德向老板匯報情形:有一個農民在賣土豆﹐一共40袋﹐價格是多少﹐土豆質量如何﹐他帶回來一個讓老板看看。這個農民一個小時后還會運來几箱西紅柿﹐價格非常公道。他想這么便宜的西紅柿老板肯定會要進一些的﹐所以他不僅帶回了一個西紅柿做樣辦﹐而且把那個農民也帶來了﹐他現在正在外面等回話呢。此時老板轉向布魯諾說﹕“現在你知道為什么阿諾德的薪水比你高了吧﹖”想一想﹕阿諾德和布魯諾同時受雇于一家店鋪﹐但阿諾德青云直上49說一說﹕

不同的工作態度有不同的工作成效﹐也會有不同的體驗和收獲。主動與被動只是一步之間﹐但結果卻天鑲之別。用心去做好每一件事情。主動﹑多走一步﹐多問一句說一說﹕不同的工作態度有不同的工作成效﹐也會有不同的體驗和50分組談談發生在身邊或日常工作中的事﹐由其他組別進行分析和總結。你﹑我﹑他**************齊齊參與﹑共同分享分組談談發生在身邊或日常工作中的事﹐由其他組別進行分析和總結51总结除了上述所提及的事件外﹐在我們工作當中還有許許多多的事情發生﹐如何妥善處理﹐每個人的方法都不同﹐但無論用何種方法都不能偏離“文職人員的職業道德”忠于職守嚴守機密恪守信用善于合作总结除了上述所提及的事件外﹐在我們工作當中還有許許52总结處理問題時要從三個角度考慮﹕從公司角度從個人角度從他人角度*借鑒經驗总结處理問題時要從三個角度考慮﹕*借鑒經驗53Thankyou!謝謝Thankyou!謝謝54文職人員培訓

--日常工作處理2011-06-14文職人員培訓

--日常工作處理55目的﹕

通過學習﹑探討﹑分析文職人員日常工作的案例﹐從中吸取好的工作方法﹑技巧﹐避免在往后的工作中出現類似的錯誤﹐從而提高工作效率。步聚﹕1﹑了解案例(弄明白內容)2﹑探討案例(發表自己對個案的判別意見)3﹑分析案例(錯與對之處)4﹑總結案例(學習好的經驗﹐避免再次錯誤)************************************目的﹕步聚﹕***********************56文員須具備的能力1﹑聽知能力2﹑記憶能力3﹑文字表達能力4﹑理解判斷能力5﹑組織協調能力6﹑使用辦公設備能力7﹑交際能力文員須具備的能力1﹑聽知能力57日常工作文职人员有哪些工作﹖上傳下達溝通協調信件傳遞接聽電話文件處理數據統計為什么要做這么多事﹖﹖日常工作文职人员有哪些工作﹖上傳下達溝通協調信件傳遞接聽電話58文職

類

別人事文員文控文員行政文員傳遞﹑統計文員等等….生產文員文職

類

別人事文員文控文員行政文員傳遞﹑統計文員等等….生59每天檢查工場及公共區域之5S情況﹐會議室/更衣室/廁所/燈制/排氣扇之開﹑關情況﹐鞋套擺放情況。做一般性的會議記錄及撰寫一般性公文(如申請﹑通知﹑備忘等)。

文具﹑各種空白報表﹑工傷藥品﹑清潔用品﹑工鞋﹑環保紙等之預算﹑簽領﹑登記﹑發放及保管工作。

協助跟進客人參觀時的接待工作﹐帶領客人/供應商到本部。

負責部門行政制度﹑一般性公文之分類﹑歸檔﹑出檔﹑存檔等工作。負責對使用中之報表進行統計﹑領簽﹑發放。行政文員工作職責﹕每天檢查工場及公共區域之5S情況﹐會議室/更衣室/廁所/燈制607.負責領取員工及職員工衣﹐并進行登記及派發。8.填寫單據(電腦部維修單﹑裝修維修單﹑雜支憑單﹑差旅費報銷單﹑出車紙﹑空白報表申請表﹑物料申領表﹑文具預算表等)。9.跟進第8項單據進度和處理力所能及之事﹐定期向上司匯報進展動態。

10.鎖匙及辦公設備的點檢﹑發放﹑登記﹑管理。11.對新入職員工進行內部制度講解﹐熟悉工場環境。12.處理上司臨時交代之任務。行政文員工作職責﹕7.負責領取員工及職員工衣﹐并進行登記及派發。行政文員工61案例分析﹕維修響鈴上司交待A區的響鈴壞了﹐需出單維修﹐文員把A區寫成了B區﹐維修人員確認時﹐文員不耐煩地說﹕單上寫的很清楚﹐按單辦事。結果把B區好鈴拆了﹐A區壞鈴仍保留。案例分析﹕維修響鈴上司交待A區的響鈴壞了﹐62行政文員的錯誤行為﹕

1.工作不認真﹑不仔細。2.責任心不強。3.遇到問題不作實地了解就妄下結論。行政文員的錯誤行為﹕

1.工作不認真﹑不仔細。2.責任心不63如果你是那位文員﹐該如何處理?

1.不清楚上司指令時﹐可要求重復一遍2.出現問題時及時反饋予上司﹐尋求解決方法3.實事求是﹐發現錯誤時應及時更正*管理格言﹕實地了解﹐精算﹑決斷

如果你是那位文員﹐該如何處理?1.不清楚上司指令時﹐可要求64案例分析﹕電話接待開會前上司交待﹕這個會議很重要﹐所有電話不可駁接進會議室﹐但在開會過程中﹐突然接到一位客戶的電話﹐要求上司接聽﹐客戶表示是非常重要而且緊急的事件﹐如果你是那位接聽電話的文員﹐你該如何妥當處理這件事?案例分析﹕電話接待開會前上司交待﹕這個會議很重要﹐所65參考方法1.評估現場環境-與何人開會﹑時限2.衡量事態輕重急緩程度-內容3.詢問資深同事-借鑒他人意見4.靈活應變﹑妥善處理小提問﹕電話在響几聲時為最佳接聽時間﹖接聽后的第一反應﹖參考方法1.評估現場環境-與何人開會﹑時限2.衡量事態輕66案例分析﹕某天﹐文員接到一個推銷商了解公司情況的電話﹐那個文員將公司的情況告訴了推銷商﹐從此每隔兩三天﹐經理就會接到此推銷商的電話騷擾﹐甚至要求到公司進行推銷。案例分析﹕某天﹐文員接到一個推銷商了解公司情況的67A﹑自作主張將你所知道的情況全部告訴對方。B﹑將項目負責人姓名﹑電話告訴對方﹐或將電話轉給項目負責人。D﹑將對方凶一頓﹐并把電話挂掉。C﹑私自與對方約定洽談時間。E﹑先問清對方是否與部門相關人員事先有約﹐然后征求相關人員的意見是否將電話轉駁進去﹐如果不愿意接聽﹐可婉轉地回絕對方。處理方式﹕A﹑自作主張將你所知道的情況全部告訴對方。B﹑將項目負責人姓68總結﹕在公司內部﹕文員是部門的形象窗口﹔在公司對外﹕則代表著整個公司形象。故﹕文秘人員的言行舉止都不容忽視。總結﹕69某天﹐小王接到保安的電話通知﹐門崗有2位供應商需到部門找主管洽談業務﹐要求小王到門崗帶人到部門。小王聽后便對保安說﹕“我忙得很﹐他們之前也來過了﹐讓他們自己進來吧。不良現象﹕1﹑帶外來人員走到一半路程后折返取物(不可取巧)。2﹑讓外來人員自行在廠區內閑游。不良影響﹕1﹑影響公司形象。2﹑給有目的的外來人員有機可乘(盜取公司商業機密)。解決方法﹕1﹑接到通知后把外來人員帶到部門接待室﹐然后通知相關人員。2﹑如果當時正在處理急事﹐可轉告同事幫忙。帶人某天﹐小王接到保安的電話通知﹐門崗有2位供應商70解決方法﹕如果自己有授權領鎖匙的情況下﹐自已領鎖匙開門關燈,如果自已沒授權領鎖匙﹐可尋找一下有授權人仕是否在宿舍﹐如在宿舍﹐可找她領鎖匙開門關燈。如果自己沒有授權領鎖匙的情況下﹐應上報保安當值人員﹐要求其協助領鎖匙開門關燈或特殊處理先簽領鎖匙后再補回相關文件(事先必須上報部門負責人)。關燈某天晚上22﹕30在宿舍走廊上發現部門樓梯間的燈沒關﹐如何處理﹖錯誤想法﹕1﹑事不關已﹐有責任跟進處理嗎﹖

2﹑視而不見﹐多一事不如少一事。3﹑如果處理不當﹐我會受罰嗎﹖解決方法﹕關燈某天晚上22﹕30在宿舍走廊上發現部門樓梯間的71跟進及處理有關人事方面的資料(加班紙﹑請假單﹑自離單﹑出差紙﹑簽卡紙﹑員工犯錯通知書﹑更改班次等)。

填寫離職員工之計糧資料﹐及帶領離職人員辦理離廠手續。

負責跟進員工外租申請﹑入住宿舍申請﹑調床位申請等。

帶領應聘人員及新入職員工到部門﹐并跟進食﹑宿﹑交通方面安排。提供請長假押糧人員名單。提供部門工時表﹑獎金報表(績效獎﹑生產獎金﹑特別津貼獎),提供固定班次于人事組。考勤文員工作職責跟進及處理有關人事方面的資料(加班紙﹑請假單﹑自離單﹑出差紙727.協助人事考勤組跟進員工出勤異常情況﹐申請簽卡及到監控室查証簽卡時間等。8.核對人事組提供的每月犯錯記錄表﹐并張貼于通告欄供員工查閱。9.每月初核對工時表交人事組﹐并解答及處理工時表中員工提出的疑問。10.員工符合公司規定條件的各種福利申請。11.跟進及提供員工外調/借入部門工時于相關部門。12.處理上司臨時交代之任務。

考勤文員工作職責7.協助人事考勤組跟進員工出勤異常情況﹐申請簽卡及到監控室73案例分析﹕津貼風波由于考勤系統問題﹐某月的加班補助津貼無法計算﹐員工發現此問題詢問時﹐文員隨意回復﹕公司已取消此項補助津貼。因純屬捏造﹐最后遭到聯名投訴﹐給予記過處罰﹐并將警告批評的公文張貼在通告欄里。

案例分析﹕津貼風波由于考勤系統問題﹐某月的加74存在問題﹕1.

---對工作不負責任2.

---員工提出問題時沒有盡力去解決。3.

---遇到問題時不去調查事故原因。4.---解決不了問題時也沒向上司匯報﹐尋求幫助。5.---在沒有根據與文件支持情況下亂說一通﹐隨意回復員工的問題。

存在問題﹕1.

---對工作不負責任75如果你是那位文員﹐如何處理此問題?1當員工提出疑問時﹐應該與相關部門進行溝通﹐了解產生的問題的根源。2匯報上司﹐尋求解決方法。在沒弄清楚情況前﹐可回復員工待查明原因后再作回復。

如果你是那位文員﹐如何處理此問題?1當員工提出疑問時﹐應該與76一天﹐文員小李接到一位技朮員的電話說今天上班沒打上卡﹐要求簽卡﹐小李該如何正確處理﹖(公司有規定﹕一次性遲到10分鐘必須扣0.5h)。*在簽卡之前必須查証以下問題點﹕1.考勤系統問題(實際有上班按時打卡﹐系統沒記錄)。2.人為操作問題(a.有打考勤卡﹐但打卡方式不對﹐導致系統沒記錄﹐須簽卡(2次以上記警告)﹐b.沒打考勤卡。*到監控室查証該職員實際打卡時間﹐及要求相關同事簽名作實*簽卡一天﹐文員小李接到一位技朮員的電話說今天上班77你的一位同事經常打錯字﹐你如何提示她改正過來﹐既要指出她的錯誤之處﹐又要不傷和氣及顧及她的自尊﹖如何讓貓吃了辣椒之后還喵喵叫﹖**根據問題點對症下藥**你的一位同事經常打錯字﹐你如何提示她改正過來﹐既要指出她的錯78負責所有受控文件及軟件(內部制作及客戶資料)之登記﹑受控﹑復印﹑分發﹑簽收﹑存檔﹑注銷等工作﹐同時負責簽發﹑分類﹑傳閱﹑存檔﹑注銷外部門所有有關生產及行政制度方面的受控文件﹐除外﹐監控及管理其他組別相關文件。

負責跟進內部與外部門借閱受控文件登記手續﹑歸還工作;協助ISO專責員統計相關資料;負責受控與非受控文件的存檔﹑管理;處理上司臨時交代之任務。

文控文員工作職責負責所有受控文件及軟件(內部制作及客戶資料)之登記﹑受控﹑復79因工程臨時改動﹐工程師將FA文件交于文員分發﹐但受控文員說快下班了﹐明天一早來發。但第二天早上忘記了﹐直到下午工程師跟催才想起此事﹐但由于FA的未及時分發導致IQC來料收貨時仍以舊版本的標准驗收﹐而生產組別也因為未收到最新資料﹐已把部份電線發放至生產線裝配﹐導致全部返工。

案例分析﹕文件分發因工程臨時改動﹐工程師將FA文件交于文員分發80那位文員的做事方式有什么不對的地方﹖說明了什么?愛崗敬業精神對工作責任心時效性處事態度那位文員的做事方式有什么不對的地方﹖說明了什么?愛崗敬業精神81那位文員的工作態度對個人﹑公司有什么影響?影響﹕給同事﹑上司留下不好的印象﹑對個人的發展受到阻礙﹑給公司造成經濟損失。那位文員的工作態度對個人﹑公司有什么影響?影響﹕給同事﹑上司82案例分析﹕領宵夜票因生產需要臨時安排FSC組上夜班﹐周日晚(21:00)接到主管的電話稱﹕文員忘記領取宵夜票交予生產組長﹐導致員工沒宵夜吃﹐該如何妥當處理﹖案例分析﹕領宵夜票因生產需要臨時安排FS83注意事項﹕1.確認當值組長是否真的沒拿到宵夜票。2.聯系相關部門(福利組)解決宵夜問題﹐確保員工能按時就餐。3.追究責任人&追查事情起因及過程。4.檢討和解決方案切忌﹕當時追究責任人而不及時解決員工就餐問題。事情真相﹕文員已領取宵夜票﹐并交給白班組長﹐白﹑夜班組長交接出現問題。

注意事項﹕1.確認當值組長是否真的沒拿到宵夜票。84會上發言﹕在大型重要會議上﹐有些高職喜歡滔滔不絕﹐又有些人發言時跑題﹐而且不大理會別人的暗示﹐作為主持人的你該如何提示他們﹖會上發言﹕在大型重要會議上﹐有些高職喜歡85提示小貼士﹕打眼色暗示﹕轉移話題提示﹕讓旁邊同事示意﹕在發言中接話題制止﹕手勢表達法提示小貼士﹕打眼色暗示﹕轉移話題提示﹕讓旁邊同事示意﹕在發言86如何你是那位文員﹐如何處理這件事情﹖當天的工作當天完成。報告制如留到第二天處理的事情﹐以備忘形式記錄﹐以便跟進。如何你是那位文員﹐如何處理這件事情﹖當天的工作當天完成。87時間管理技能﹕每天的事情分為四大類型進行優先處理﹕重要緊急重要不緊急不重要緊急不重要不緊急*不要養成拖拉﹑懶散的不良惡習﹐今日事今日畢。

時間管理技能﹕每天的事情分為四大類型進行優先處理﹕88協助設備管理員撰寫所有新制作的裝配夾具﹑測試夾具之操作說明書﹐及設備保養﹑操作文件(PMI﹑WGI)。

輸入所有設備每日使用情況數據﹐統計產品修理次品數據。負責所有設備﹑工具﹑夾具之借出/歸還登記﹑保管及定期更新相關資料及標識。有關設備資料（設備保養資料﹑設備認可資料﹑工具/夾具認可資料）的整理和保管。

生產文員工作職責協助設備管理員撰寫所有新制作的裝配夾具﹑測試夾具之操作說明書895.跟進外發其它部門制作的電子測試夾具﹐及外部門出單需本部門制作的固定夾具的進度。

6.負責生產組每天的生產報表(產品檢查/測試表﹑SMT物料核對表等）之輸入﹑整理﹑歸檔﹑出檔﹑存檔等保管工作。

7.負責生產組各種文件之整理﹑存檔及保管工作及編寫一般性通知。8.處理上司臨時交代之任務。

生產文員工作職責5.跟進外發其它部門制作的電子測試夾具﹐及外部門出單需本部90案例分析﹕打印條碼生產線提前一個工作日交條碼紙樣榜于文員打印。10/18日生產線將一款FSC的條碼文員﹐并注明10/1909﹕00前急用。文員收單后沒留意備注的字眼﹐第二天生產線要條碼才急忙到電腦部打印﹐由于沒有條碼紙導致產品無法按時跟車走柜﹐但為了按貨交貨﹐這批貨只好寄飛機﹐使公司蒙失了一筆經濟損失。

案例分析﹕打印條碼生產線提前一個工作日交條碼紙91輕松一下﹕原来有多少只羊

古时候，有一位农民赶着一群羊去给皇帝进贡，一共过了8道城门，每经过一道城门守门的士兵都将所赶的羊留下一半，再还给他一只羊。最后，农民只剩下两只羊了。请问他原来有多少只羊呢？（3分钟）輕松一下﹕原来有多少只羊92案例分析﹕佩戴廠牌某個員工不戴廠牌被保安發現(放在口袋中)﹐保安要處罰其﹐但員工不接受﹐其解釋為﹕因產品需要(售票機體積較大)﹐為避免五金件被廠牌刮花﹐客戶要求員工將作業時不可佩戴廠証﹐只可放于口袋。組長沒將此信訊反饋于行政組出文知會廠務部﹐所以導致此事件發生。

案例分析﹕佩戴廠牌某個員工不戴廠牌被保安發現(93解決方法﹕組長應及時將此要求反饋于管理層和行政組。2.行政組出文知會相關部門(廠務部﹑保安部﹑人事組)解決方法﹕組長應及時將此要求反饋于管理層和行政組。94沖突的解決辦法1﹑競爭2﹑協作3﹑妥協﹑遷就4﹑折衷5﹑回避結果﹕“雙贏”沖突的解決辦法1﹑競爭結果﹕“雙贏”95案例分析﹕