盘内容-productivity p2008年EA总体Productivity达成较稳定员工对A

Productivity

Review总体Review：2008年EA总体Productivity达成较稳定，员工对Acw和Aux控制较好。总体AHT控制合理，Occupancy能够达标。但Utilization

较大提升空间，EA总体数据显示除个别月份外，波动幅度皆在可控范围内，其中2月由于春节假期话量减少原因相对较低。从EA三个SKILL组来看，浙江组未达标月份居多，江苏相对平稳，

虽能达标但波动较大。因此09年的Productivity的提升重点是如何提高Utilization，做到更合理的 利用。1Utilization1

Utilization69.00%67.00%65.00%63.00%61.00%59.00%57.00%55.00%JANFEBMARAPRMAYJUNJULAUGSEPOCTNOV%

Utilizationaveragemaxmin2

Utilization76.00%73.00%70.00%67.00%64.00%61.00%58.00%55.00%JANFEBMARAPRMAYJUNJULAUGSEPOCTNOV%

Utilizationaveragemaxmin2JiangSu

UtilizationJiangsu1

Utilization73.00%70.00%67.00%64.00%61.00%58.00%JANFEBMARAPRMAYJUNJULAUGSEPOCTNOV%

UtilizationAverageMaxMinJiangsu2

Utilization70.00%67.00%64.00%61.00%58.00%55.00%JANFEBMARAPRMAYJUNJULAUGSEPOCTNOV%

UtilizationAverageMax

Min3ShangHai

UtilizationShanghai

Utilization63.00%66.00%69.00%72.00%75.00%JANFEBMARAPRMAYJUNJULAUGSEPOCTNOV%

Utilization

shanghaiaveragemaxminEA

Utilization72.00%69.00%66.00%63.00%60.00%57.00%JANFEBMARAPRMAYJUNJULAUGSEPOCTNOVDecEAUtilizationAverageMaxMin4The

Lower

PointIssuesDescriptionsQ1进线

模型存在区域性差别，尤其浙江地区

进线量不够稳定，各时段

进线分布不均，无法及时消化waiting。实时 中，发现地区客户的特点是无法 作出预约决定，需要几次确认后再做决定。Q2员工知识掌握不够熟练，对于信息提供不够完整，易导致客户重复致电情况。Q3部分其他

的低价值

（譬如财务要求取支票，销售查询快件状态，非工作日的非标悬帐操作，未开通网上的异地取件等）5The

SuggestionIssuesDescriptionsA1分析进线

类型，区分高低价值的

，借助

或

推广让公众获知公共信息无需致电

询问。区域内目前周末和节假日采取 互溢模式，并逐步增加互溢的时段。将U达成和员工考评挂钩。A2针对本地客户对 流程较 的特点，联合销售和作业推广 产品； 电子商务工具的宣传手册和加大自助查询及预约工具的宣传力度，增加进线高价值 的比例。A3保证一站式服务，提升重点是牢固掌握现有业务信息和保持及时的更新。能通过有效畅通的沟通

获得业务支持。09年将由主管牵头，每个skill组安排资深员工组成项目小组，作为和其他部门信息 的对口联络员。及时整合业务信息， 与其他相关部门的共享。让员工能在最短时间内查询到信息，提高 解决率A4区域 排班提高 资源使用率，推广合理休假制度，Review前月 量做出当月的休假预排，避免产生集中休假或无人休

现象。A5加大实时

力度，针对个别U持续走低的员工做点对点并跟进后续提升效果（主要涉及指标AHT,ACD

CALL,遵时率），关注员工满意度，尽量通过班次调整达到 安排和进线 量的吻合，保证员工满意度。A6规范各个工作信息的 操作性。对客户保持口径的一致。和销售及作业 信息查询平台。制定的沟通模式。6The

Suggestion

of

Cluster

Survey前线保持点对点的沟通，及时交换更新信息所需支持：1.

分区各

设置专人和2

电子商务