体育娱乐场所服务策划

体育娱乐场所服务策划1服务方针最高管理者应以“以人为本”为出发点，在识别和确认相关法律法规、标准和顾客要求的前提下，制定和发布体育娱乐场所的服务方针。2职责与权限最高管理者应根据服务方针对体育娱乐场所内的职责与权限进行规定和沟通。对于安全责任应落实到人。最高管理者应任命一名服务规范代表或服务规范小组，具体负责服务管理文件的策划、编制和实施及服务保证能力的保持和改进工作。应特别明确核心接触面上服务人员的职责与权限。应对其进行授权，以处理突发、紧急事件。3服务规范服务规范内容a）范围和目的；b）组织对顾客的服务承诺，包括一切限制条件；c）关键概念的定义；d）应明确顾客抱怨和投诉的对象和方式；e）当服务承诺未兑现时所采取的行动。服务规范应表述清楚，含义准确，没有误导性。服务规范应形成文件。3.2服务承诺对于开业认证，服务承诺应包含满足安全、环保、人身健康和卫生等法律、法规和标准等方面的内容。对于等级认证，服务承诺在安全、环保、人身健康和卫生等法律、法规和标准等方面承诺的基础上,还应包括旨在提高顾客满意度和组织信誉度的承诺。同时，应有关于人身意外伤害的相应承诺及责任安排。针对单项体育服务项目，体育娱乐场所应识别并确定核心接触面。3.2.4体育娱乐场所应调查核心接触面上相关法律法规、标准和顾客的要求，确定所提供体育服务的服务特性，对于服务特性应满足的要求应在服务承诺中予以明确阐述。服务承诺应向员工、顾客和其他相关方传达。4服务目标体育娱乐场所应当确定服务目标。服务目标应建立在服务规范的基础上，应是可衡量的，并经努力是可实现的。应对服务目标实现的情况进行定期考核，并对照服务目标，记录目标业绩。必要时，对服务目标进行评审，应及时修订服务目标。对服务目标的考核和评审活动应形成记录。5服务程序体育娱乐场所应根据服务流程制定必要的服务程序及其支持性文件，以保证服务规范的实施、保持和改进。应确定服务流程中对服务安全和服务质量产生重大影响的关键过程，以文件形式规定相应的控制方法,应制定预防措施、应急预案和补救措施等。关键过程的控制应形成记录。对影响服务安全和服务质量的工作和岗位，应制定服务程序的支持性文件，如作业指导书等。4服务程序及其支持性文件不应忽视以下内容：a）服务承诺兑现状况及服务过程的监视；b）服务承诺未兑现及出现抱怨和投诉时采取的措施；c）服务资源能力的保持和提高；d）文件和记录的控制；e）服务标识；注：对与顾客直接接触的服务资源，应明确标识相应的要求与作用；标识应具有唯一性，以便区别和追溯。f）对顾客接受体育服务时的要求；g）内部沟通和外部沟通；注：应明确沟通方式、频次、职责和权限、信息反馈途径和结果处理等内容。h）顾客财产的保管；i）外包过程的控制或说明。6文件要求服务管理文件结构a）服务方针；b）职责与权限；c）服务规范；d）服务目标；e）服务程序及其支持性文件。2服务管理文件控制a）发布前服务管理文件应由授权人员批准；b）若修订，应进行评审，再批准；c）文件应字迹清楚、易于识别、注明发布日期或修订日期；d）确保外来文件得到