深圳区域物业管理案例汇编

110/110第十四章案例分析编辑讲明一、为了有效幸免培训工作在操作层中形成简单枯燥的讲教现象，增加实际培训工作中的有效性、直观性和借鉴性，提高一线职员学习的兴趣，特依照本人实际经验编辑此案例；二、所选案例来源于物业治理行业一线职职员作中所发生的真实故事，但基于培训工作的需要，略有发挥与变通。另案例中所涉及的个人姓名均为化名，请勿对号入座，自我联系。三、由于所选个案存在一定的片面性，因此点评时没有完全局限于就事论事，还旁引添补了其它类似相关联的个案，请大伙儿在实际培训工作中能灵活掌握，举一反三，融合贯穿。四、此案例搜集为培训参考资料，各单位或使用人员均可在今后工作中依照本部门新发案例或实际培训所需不断给予充实和完善。五、此案例选评中部分摘自深圳市物业治理协会内部刊物《物业治理》之“案例集锦”专栏和公司内部网上刊物，从编辑整体格式考虑，部分篇幅文字略有删减和调整；六、此案例编辑有关部份纯属个人意见，由于本人工作经验所限，难免会以偏概全，出现纰漏，恳请大伙儿多提宝贵意见,以便及时修正和健全，为促进物业治理行业的进展作出您的一份贡献。深圳市K地物业治理有限公司案例锦集（GPI-AQAL）目录1GPI-AL01车辆破损进入车场后推卸责任如何办？……………第5页2GPI-AL02搬家车辆损坏公用设施逃走如何样？………………第5页3GPI-AL03外来人员要搬东西离开小区如何办…第6页4GPI-AL04发生高空堕物如何办？………………第7页5GPI-AL05访客无理打骂保安员如何办？……第9页6GPI-AL06商铺业主与顾客发生冲突如何办？…第9页7GPI-AL07业主请求关心驱逐室内人员如何办？……………第10页8GPI-AL08误把业主当访客如何办？…………第11页9GPI-AL09访客不愿登记如何办（1）…………第12页10GPI-AL10访客不愿登记如何办（2）…………第13页11GPI-AL11访客不愿登记如何办（3）…………第13页12GPI-AL12访客不愿登记如何办（4）…………第14页13GPI-AL13访客不愿登记如何办（5）…………第15页14GPI-AL14业主带人回家不愿登记如何办……第16页15GPI-AL15租业主搬出部分物品而没有书面许可如何办？…第17页16GPI-AL16外人到小区讨债寻仇如何办………第17页17GPI-AL17业主在公共通道乱摆放如何办……第18页18GPI-AL18公共地点难以清扫如何办…………第18页19GPI-AL119外来人员不爱护小区环境卫生如何办……………第19页GPI-AL20楼上楼下厨房顶板漏水如何办……第20页21GPI-AL21来访者讲与业主约好要上楼如何办………………第20页22GPI-AL22小区范围内有犯罪分子如何办……第21页23GPI-AL23小区内有人饲养动物扰人清闲如何办……………第22页24GPI-AL24访客横蛮无理乱停车如何办………第23页25GPI-AL25外来车辆有意堵塞道口如何办……第23页26GPI-AL26在消防通道上乱停放车辆如何办…第24页27GPI-AL27业主丢失停车卡如何办……………第25页28GPI-AL28车位主人要停放的车辆与登记的不符如何办……第25页29GPI-AL29业主投诉夜晚有噪音扰人如何办…第26页30GPI-AL30电梯发生故障有业主被困如何办…第26页31GPI-AL31业主损坏公共设施如何办…………第27页32GPI-AL32管辖范围内有紧急事件发生如何办………………第28页33GPI-AL33业主亲属驾驶业主车辆外出如何办………………第29页34GPI-AL34业主大堂遗失物品如何办…………第31页35GPI-AL35业主深夜喝醉酒回来进不了家门如何办…………第31页36GPI-AL36小区发觉有人乱派张贴如何办……第32页37GPI-AL37业主在楼层焚香燃纸如何办………第33页38GPI-AL38有人逗留损毁绿地如何办…………第33页39GPI-AL39车位主人要停放的车辆与登记的不符如何办？…第34页40GPI-AL40业要紧求安装防盗网如何办………第34页41GPI-AL41业主在家与外人发生纠纷如何办…第35页42GPI-AL42访客拿住户钥匙要上楼入户如何办?……………第36页43GPI-AL43业主装修家具堵占楼道如何办……第36页44GPI-AL44大堂张贴文书太多太乱如何办?…第37页45GPI-AL45业主请来的装修人员要强行闯入如何办?………第38页46GPI-AL46酗酒后的访客自伤如何办?………第38页47GPI-AL47住户室内墙体渗水如何办?………第39页48GPI-AL48业主拖欠巨额治理费催交困难如何办?…………第39页49GPI-AL49电梯意外受损如何办?……………第40页50GPI-AL50纠正违章装修僵持不下如何办?…第40页51GPI-AL51住户声称家中有可怕异物如何办?………………第41页52GPI-AL52有车挤占私家车位如何办?………第41页53GPI-AL53地面遭受邻区清运车污染如何?…第42页54GPI-AL54店铺屡屡违反治理规定如何办……第43页55GPI-AL55受到业主怠慢误解如何办…………第43页56GPI-AL56业主存心为难物业治理处如何办…第44页57GPI-AL57装修工人弄脏公共场所地面不打扫如何办………第44页58GPI-AL58业主互相投诉如何办………………第45页59GPI-AL59无法实现即时维修如何办…………第45页60GPI-AL60业主执意乱装空调如何办…………第46页61GPI-AL61外籍业主参生误解如何办…………第46页62GPI-AL62发觉可疑情况如何办………………第47页63GPI-AL63业主对治理服务含量缺乏了解如何办……………第48页64GPI-AL64业主提出不合理装修要求如何办…第48页65GPI-AL65熟悉的租业要紧违轨搬出物品如何办……………第49页66GPI-AL66租业主伪造业主同意搬出文书租业主……………第49页67GPI-AL67业主拒交维修费如何办？…………第50页68GPI-AL68业主拒交维修费如何办？…………第50页69GPI-AL69业主拒交维修费如何办？…………第51页70GPI-AL70遇到走失的老人如何办?…………第52页71GPI-AL71业主对恢复收取室内维修费不理解如何办？……第53页72GPI-AL72公共部位难维修如何办？…………第54页73GPI-AL73污水管道返水如何办？……………第54页74GPI-AL74访客无理停车如何办?……………第55页75GPI-AL75客户遇到专门困难如何办?………第55页76GPI-AL76业主强占他人车位如何办?………第56页77GPI-AL77泄露测试找不见业主如何办?……第57页78GPI-AL78部分业要紧随意封闭阳台如何办?………………第57页79GPI-AL79市政改造造成小区道路积水如何办?……………第58页80GPI-AL80业主有了成见如何办?……………第59页1、车辆破损进入车场后推卸责任如何办？有理有据案例：2002年9月11日夜，海景花园108栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位上楼休息。随后赶到的巡逻保安员发觉车的后窗玻璃差不多破裂。※现在，假如你是那位保安员你将如何办？处理方法：1、及时向班长汇报，通知监控室随时预备做好现场录像2、协同班长即时通知业主到场核实并签字确认3、做好该事件的详细记录，备查当即向保安班长汇报，并做了详细记录。考虑到夜差不多专门深了，车主可能差不多就寝，而且现场情况能够认定车窗是在车场以外损坏的，讲不定车主明白此事，故没有打搅他予以核对确认。第二天一大早，巡逻保安员向车主通报其车辆后窗玻璃破裂。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求治理处予以赔偿。提示：尽量不打搅业主，并不是就不能打搅，如发觉类似事件，应当即时打搅业主到现场核实为好。假如当时打搅一下，可能就少了以后的苦恼。※现在，假如你是那位保安员你将如何办？1、拿出车辆巡视记录加以讲明。2、提示车主认真查看一直爱护着的现场情况保安员拿出车辆巡视记录加以讲明，并让其认真查看一直爱护着的现场情况。车主横生枝节，否认记录和现场具有真实性。一方据理评讲，一方拒不认帐，一时难以扯清。提示：既然如此，没必要再扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的方法※现在，假如你是那位保安员你将如何办？1、安抚车主2、及时向安全主管汇报，预备相关资料备查3、协助安全主管报警，及时请权威机关前来处理在双方争吵不下的情况下，治理处立即电请所属派出所派人进行调查和调解。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边业主，然后签署意见，断定车窗玻璃是在车场外破裂的，由车主自行负责，同时对车主嫁祸于人的行为提出了严厉的批判。车主哑口无言，只得认帐。点评：遇到一些可能产生争议的问题，聪慧人从一开始就应注意收集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就能够省去许多苦恼。因为“事实胜于雄辩，若对方硬要拿不是当理讲，有据为证的事实确实是最有讲服力的回答。2、搬家车辆损坏公用设施逃走如何样？追溯根源案例：2002年9月11日，海景花园108栋一业主搬家。装完家具后，业主乘车先行，而随后的搬家车行致道口时，偶发故障，在自动道闸开启限定时刻内未能及时驶离道口，重新启动后将下落的道闸横杆刮坏。司机见状，匆忙开车离去。当保安员发觉时，搬家车已不见踪影。由于K地海景花园均为私家车位，实行IC卡治理，没有留下该搬家车的牌号记录，找不到肇事车辆如何办？※现在，假如你作为非当值值班员来处理此事该如何办？保安员：1、爱护好现场，同时通知监控室对现场录像。2、查看现场，确定造成道闸横杆刮坏的可能缘故，收集相关证据3、依照所确定的情况向治理处汇报，逐一排查，锁定直接责任人。治理处：1、召集治理处治理人员紧急磋商，集思广益，统一思想及对策2、设法打电话与业主联系3、通知本栋大堂保安一旦发觉该业主回家，当即请其到治理处协商处理①详细告知其事件的通过后果，让其关心查找肇事司机②如该业主找托词时，耐心做工作的同时，告知该搬家车是由其办理搬出手续并将其带入小区，若业主不能积极关心，治理处找不到直接责任人，业主就要负连带经济责任提示（尽可能在事发当场发觉并处理）：①凡小区有业户/租户搬迁时，巡逻保安员应做好全程跟进、核实工作②当小区有业户/租户进行搬迁时，治理处应及时通知监控室值班保安员尽可能利用监控设备做好全程监控，一旦发觉问题（可疑）及时通知相关岗位核查并提供证据。治理处的领导通过短暂的磋商，认为事出有因，尽管搬家车跑了，但责任要由业主来承担，因此一边用电话积极与业主联系，一边通知大堂保安员，若发觉业主回家，立即报告治理处办公室。一周后，治理处领导与业主直接见了面，首先通报了当时所发生的情况通过和后果，然后请其关心查找搬家车的司机。业主托词讲车是他的朋友在街上临时雇的，他并不认识司机，无法查找。治理处指出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的，业主应当负连带经济责任。通过反复耐心的做工作，业主认同了治理处的意见，同意承担修复道闸的全部费用。点评：凡事预则立，不立则废，办一件情况先想几套方案，临时出现变故就不至于手忙脚乱，成功的把握就大一半。3、外来人员要搬东西离开小区如何办？谁是真正的业主海景花园某日来了几位探访108栋某室访客，由于感受到来者神情不善，恐有意外。现在，假如你是当值保安员你将如何办？1、询问进场事由及去向2、与受防业主确认3、登记放行，同时通知巡逻保安或班长跟踪监控验证放行后便由班长在背地对访客进行监控。只见访客来到108栋某单元门前，为首者竟掏出锁匙径直打开了单元门，现在，假如你是那名班长面对该种情况你将如何办？1、制止2、详细盘查，掌握情况班长当即上前予以制止。据访客讲：该房业主欠他们钞票，愿用房间内的物品做抵债，锁匙是该业主给的。现在，假如你是那名班长，面对如此解释你将时候如何处理？1、稳住访客，告知在之前治理处未收到该业主任何书面托付或口头通知，需进一步与业主确认，待确定同意后方可按要求办理。2、及时向治理处汇报处理。为爱护业主的利益和安全，治理处立即依照业主资料打电话求证。该业主一听抓紧叫治理处先给予财产爱护，随即急匆匆从不处赶回。待双方一见面，来访的债主傻了眼，连讲此业主非彼“业主”。原来，该业主已将此房连家私整套出租，而且还嫌在治理处办理出租登记手续苦恼，谎称租户是自己的表弟从而躲避房屋出租治理规定。结果租户在不处欠人钞票款，用房屋内的家私低债后一走了之，自己无端背了黑锅。治理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钞票的是租户，无权处理自己房间内的一切物品。最后债主在治理处的劝阻之下只好悻悻然的走了。[点评]：类似的情况海景治理处也发生过：几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。治理处主任就要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行，不一会，就有一个自称是业主的打来电话，讲是自己同意搬出的，请治理处给予关照。治理处主任并没有轻信，讲既然你是业主，请报出自己的身份证号码，对方却吱吱唔唔无以应答，可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。因此讲：物业治理工作，确实是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多划几个问号，要敢于怀疑一切。只要我们真心的为业主着想，从保障业主利益的目的动身，相信大多数业主是情愿支持和配合我们工作的。从此案例同时看出：业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作，假如当时没有业主的电话，那情况就复杂了。4、发生高空坠物如何办？盯住不放案例：某日，海景小区一业主打电话向治理处值班员反映。刚才在路经某栋时，不断有大块木板、木条从天而降，砸落在人行道上，可能是从该栋十楼砸下来的，并听到吵架的声音，希望治理处迅速派人前往处理。※请问假如你是那位值班员现在你将如何办？1、询问、了解反映的具体情况2、详细记录3、对业主反映的信息表示感谢，回复立即派人前往处理；4、及时通知就近巡逻保安员迅速前往事发觉场确实；5、向治理处领导汇报并请示；6、随时跟进事态的进展，向相关领导汇报当前情况；7、事件结束，向反映事件的业主通报处理情况应声赶到的保安员看幸好未造成人员和财产损伤，便一面善言安抚惊魂未散的围观群众，一面抓紧时刻进行现场调查。从楼下查看，108楼808房的一个窗户少了一块玻璃，保安员当即上楼查证，事实果真如此：该户的夫妻俩因家庭琐事吵架，互相乱仍东西，不巧将客厅的玻璃砸落。请问假如你是那名保安员面对如此情况，你将如何办？1、巡逻保安员到达事发觉场后，首先应迅速操纵现场，善言安抚惊恐万状的行人，引导行人撤离致安全地带，检查有无受伤人员，同时通知相关岗位封锁来往该事发地段的通道，展开现场调查，查找事发源头，了解确切位置及缘故。2、先息事宁人，营造一个良好氛围是解决问题的至要3、使事件双方了解事件的严峻程度及必须履行的善后工作4、如证实为业主吵架所致，保安员应先劝讲、调解并隔离吵架双方或将吵架双方请到治理处。5、治理处待双方平静下来后，向其通报有关情况，讲明大块木板、木条堕落所造成的现实危害和可怕后果。要求双方向受到惊吓的人员赔礼道歉，同时按有关规定处罚。6、在做好进一步调解，使吵架双方言归于好后，协助做好善后处理工作。保安员向其通报了楼下刚才所发生的危险一幕，但两人依旧争吵不休，对保安员不理不睬。保安员只有先劝讲调停，待两人平静下来后，再讲明玻璃坠落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的群众赔礼道歉，同时按有关规定同意治理处的处罚，两人均无异议。谁明白保安员前脚刚下楼，楼上两口子又大吵起来，保安员只好再上去做工作，就如此楼上楼下的跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼下治理处处理善后事宜。保安员明白情况原委后特不懊恼，后悔自己办事太轻率，执行规定太机械，假如当时能够耐心听取业主的解释，再依照实际情况灵活处理，就可不能给业主和治理处的工作带来这么大的苦恼……..点评：1、发觉问题应立即盯上去做工作，应做到不厌其烦，直到问题圆满解决了为止。2、高空抛物，天怨人怒，道理人人皆知，可屡禁不止，要想完全杜决，除了进一步加强治理和宣传，还有赖于人们差不多素养的提高5、访客无理打骂保安员如何办？扶正抑邪案例：某日，海景小区一位业主的朋友到其家借用电脑。在他将电脑欲搬出大堂时，该大堂保安员请其出示物品放行条，谁知该访客以不知情，拒绝执行，当大堂保安员劝阻并耐心请其办理有关物品放行手续时，该访客随同其朋友突然大怒，一拥而上动手打保安员几拳，并撕破保安员的衣服。当巡逻保安员闻讯赶来制止时，该访客及其朋友撒腿就跑，跑进业主家躲了起来。※现在，假如你是那名保安员你将如何办？1、及时上报治理处主管领导；2、封锁现场，在事件未得到妥善处理时，严密监视该访客动向，严禁出区；※现在，假如你是那名主管领导你将如何处理？1、在得知后，首先平复、客观、公正、全面地了解情况。2、听取当事人和知情人的情况介绍，同时调看大堂出入口的现场录像；3、查阅业主资料，电话或上门与业主协调解决（由肇事访客当众向保安员赔礼道歉，赔偿扯破衣服的损失，如造成对保安员的人身损害，由肇事访客陪同医院治疗并由业主出据担保书）4、如业主找托词不予处理时，可请业主委员会主任、辖区民警和业主（肇事访客）一起协商解决。治理处领导接到报告后，首先听取当事人和知情者的情况介绍、调看大堂出入口的现场录象、查阅业主和租业主的档案资料，通过平复、客观、公正的分析，确认应由租户和访客负全部责任，而租户又是业主公司的雇员。治理处约定了时刻，请业主委员会主任、辖区派出所干警和业主一起来协商解决这一事件。治理处领导详细介绍了情况发生的通过，并列举了人证物证，各方面一致认为治理处工作认真严谨，大堂保安员处理问题无任何不妥，应当得到大伙儿的理解、尊重和支持，租业主和来访客要对这一事件的一切后果负责。情况专门快有了结果：打人者当众向保安员赔礼道歉，同时赔偿扯破制服的损失。点评：1、类似问题请业主委员会主任参与处理是治理处的明智之举，应当充分抓住机会，取得大伙儿对治理处工作的理解、尊重和大力支持。2、对一些人的无理取闹，不能不了了之。如一味地不了了之，既会挫伤职员的积极性，又会助长不良现象。但单凭治理处单独处理，有相当难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。6、商铺业主与顾客发生冲突如何办？案例：某日，一顾客拿着前一天才买回去第二天就出现质量问题的餐具，来到该商铺要求退货，而商铺业主则以物已售出为由，拒不给退。双方各执一词，大有剑拔弩张之势。围观者也跟着起哄，事态愈发严峻。巡视至此的保安员拔开人群。※现在，假如你是那位保安员你将如何办？1、先亮明身份，劝解双方停止争吵2、分不与争吵双方商谈，再就双方意见传达，争取达成共识上前首先亮明身份，劝解双方停止争吵。然后先将顾客叫到一边听取陈述，得知情况起因在商品质量后，让其稍候。接着又与商铺业主谈话，指出其所为既损害自己也损害整个商场的商誉，若顾客进一步投诉则会产生严峻后果，使商铺业主清醒意识到自己的责任后，主动让步。旋既在将双方叫到一起，由商铺业主表示歉意，顾客对此也表示谅解，气氛专门快趁于缓和。一会儿后，顾客重新调换了一套餐具，中意离去。商场又恢复了平静。点评：处理类似事件，保安人员应处乱不惊，因势利导，所谓解铃人还需系铃人。首先做通矛盾要紧方面的工作，是解决问题的关键，化干戈为玉帛，充分展示自己的智慧和技巧。7、业主请求关心驱逐室内人员如何办？案例：某日，花园一业主周先生火急火燎地来到大堂，一到大堂就大声喊，要大堂保安员帮忙，讲他家原来有个装修工人赖着不走，不让不人干活。※现在，假如你是那位保安员你将如何办？1、一面安慰业主，一面随同业主一同到达现场了解情况2、向装修工先亮明身份，问清情况后，耐心劝讲，请其离场保安员一面安慰业主不要着急，一面随同业主一同到达现场。只见一名装修工人情绪兴奋，百般纠缠。保安员经反复劝讲数分钟仍然无效。这时，业主强烈要求保安员关心把人请出家门。※现在，假如你是那位保安员你将如何办？1、保持克制，理智地先将双方隔离，操纵现场2、再次劝讲，如劝讲无效，及时并主动请有关部门来处理在此情况下，保安员听从了业要紧求，动手推拉那名装修工人出屋，当即遭到谩骂，但保安员坚持骂不还口，特不理智。装修工人出屋后变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂保安员，还恶人先告状，拔打110报警。110到后，该装修工人仍专门蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。在调解不成的情况下，110将该名装修工人带离现场，其后，周先生和保安员也被叫到派出所作了问询记录。一场风波总算平息。然而，没想到情况过去两个月后，该装修工人将业主作为第一被告，治理处作为第二被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、并恢复名誉，经法院判决此事治理出无过错。点评：业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求，依旧要先掂量掂量是否正当。凡是正当的都应尽力关心。只是，关心过程中要注意遵照法规行事，幸免帮不了人，反而坑了自己。8、误把业主当访客如何办？案例：一天中午，K地海景花园一位刚到职不久的保安员接到一位小姐的电话，声称要给某小区的一位业主送预定的空调，但电话联系不上，求其用对讲查实家里是否有人。当打通对讲后，该业主得知是送空调的，便要求保安员给予拒绝，并告知查无此人。原来该业主与送空调的小姐发生矛盾，一直视而不见，而小姐想通过保安员查实在不在家。如此这般，保安员就更不敢有丝毫大意，紧密凝视着每一位陌生的来访者，特不是女性。下午四点钟，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门。请问假如你是那位保安员你将如何办？1、识不2、询问保安员立即起身询问：“小姐你好，请问你到那一楼”，小姐却扭头用冷冷的目光盯了保安员一会儿，命令道：“给我开门”。现在，假如你是那位保安员你将如何办？1、再次询问并察言观色保安员再次询问，小姐有些愤慨了，高声到：“我是业主，你立即给我开门”。保安员又讲：“请小姐告诉我您的楼座好吗？小姐拒绝回答，只是用劲摇晃门。这时，该小姐身后正好回来一位业主。提示：在确保安全的情况下，变通处理总比僵持顶牛好※现在，假如你是那位保安员你将如何办？（变通处理、跟进核实）1、先开门放行2、采纳监控设备或假借巡逻随同跟踪确定3、查阅业户资料核对4、打对讲核实大堂保安员只好开门。决定先观看一下她的动静，到哪层楼，再进行核实。从电梯监视器里看到小姐到了某楼，便立即核对业主登记表，排队筛选，初步断定了座向。随即用对讲核对，小姐果然是这户业主。现在当你确定误把该业主当成了访客如何办？1、打对讲或亲自上门赔礼道歉、从维护业主安全角度道明原由、诚恳同意业主批判，争取谅解2、后期多与该业主关怀及沟通，良好氛围及认可保安员抓紧向她赔礼道歉，言明自己是新来的，请多关照，先小了她的火气，便于进一步交谈。接着，又向她解释如此做是为了确保小区的安全，不妥之处欢迎批判。或许是保安员的真诚态度感动了她，小姐讲起话来也和气多了：“事实上不该怪你，，我已有几个月不在家了，你因此不认识，我今天心情不行，也请你不要往心理去。”一场不快就如此冰消云散了。此后，这位小姐每次见到这位保安员，都要友善地微笑点头。点评：人们在以用“不知者不怪”来原谅那些知者，但知者决不能用他来原谅自己。人家一旦确实怪下来，老老实实地做自我批判。因此最好的方法依旧尽快、尽量全面了解各方面的情况，提早变不知为知之。9、访客不愿登记如何办？假冒业主2001年2月的一天晚上9点多钟，K地海景花园保安员小朱正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公文包，大摇大摆，视若无人的径直往里走。请问假如你是小朱，现在你将如何办？1、迅速识不2、礼貌询问小朱上前礼貌的挡住问到：“先生，您好，请问你们到那儿？按小区治理规定请做来访登记。”谁知来人一听，不耐烦的瞪着眼睛讲：“如何了，我是业主，还要登记吗？”小朱礼貌的问道：“先生请问您是哪楼哪座业主？”“我是108栋808房的业主。”来人语气粗暴的讲。“请问先生108栋808房业主姓什么？叫什么名字？”小朱依旧面带微笑的询问。这时候来人低下头来，无言可对。※现在，假如你是小朱你将如何办？1、打破僵局，主动一直访者友好解释并引导，给来访者一个台阶，争取理解与支持2、打对讲与业主核实3、得到认可登记放行，同时通知巡逻保安或班长跟踪监控小朱借机上前把小区治理规定一直人解释了一遍，请他们给予配合。来人不行意思的按照小朱的指引，进行了登记。原来他们是找业主办事的，只是图方便不想登记。[点评]：个不保安员在工作中有一种专门不行的作风：对业主诚惶诚恐，恭谨有加；而对业主之外的人，就不分亲疏、长幼、男女，乱开玩笑，毫无礼貌，甚至板起面孔，恶言相斥。殊不知失礼于业主的朋友，也确实是失礼于业主，往往会使业主觉得在朋友的面前专门没有面子，从而迁怒于我们，假如业主的朋友再火上浇油，言语相激，那就专门难讲会产生什么样的后果。业主的朋友范围包括专门广，业主家请的保姆、维修工等均属此列。我们在职员培训工作中一再强调的待客要“一视同仁”，确实是那个意思。10、访客不愿登记如何办？业主的亲属也不行2000年9月11日上午，K地海景花园保安员小朱正在值班，随在几位业主身后走进来一位陌生人。※现在，假如你是小朱你将如何办？示停询问小朱主动微笑问好：“先生您好，请问您访问哪一位？”。“108栋808”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口。“请您出示证件登记一下，好吗？”小朱赶快跟上前去。“你烦不烦啊！”访客这时已走进电梯，预备上楼。“对不起，小区规定来访客必须登记，请您配合我们的工作。”小朱只好将电梯挡住。“哪来的那么多烂规定。”访客将小朱的手一下打开，用特不蔑视的口气讲道：“滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。现在，假如你是小朱你将如何办？1、操纵电梯，保持克制2、友好解释，劝讲登记3、如劝讲无效，及时并主动请有关部门来处理小朱强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳的讲：“我不是什么大人物，只是一名一般的保安员，但为了业主的利益，我必须履行我的职责。您要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗？”小朱的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访客也自知理亏，只好拿出身份证配合小朱进行了来访登记。“感谢先生，请您走好，再见。”[点评]：在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到不人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其是年轻气盛的保安员，一不留神就可能发生摩擦。物业治理属服务行业，而服务行业的特点之一确实是“殷勤忍耐”，这就需要我们有专门强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境地。另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出“K地人”的职业风范。11、访客不愿登记如何办？特事特办3月的一天，K地海景治理处保安员小朱正在B栋当值，随进出的业主进来了三位武警，要探访108楼808房业主，当小朱礼貌的请对方登记时，遭到凶狠的拒绝：“扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记。”三人讲着走进了电梯，预备上楼。小朱紧跟过去，从不处按住电梯，礼貌的请三位访客给予配合。“你还有完没完，松手，不然我就揍你了”来访客嘴里骂着，一把将小朱推开，“哼！再罗嗦，老子让你死在那个地点”。这时已有专门多业主在围观，现在，假如你是小朱，面对如此情况你将如何办？1、先放行，然后打对讲知会业主2、疏散围观者，及时将情况汇报治理处3、通知当值班长到场协助，前往业主家进一步核实、做好解释工作及补办好来访登记手续考虑到自己肩负的责任，以及对方专门的身份，小朱只能目送来访者上了楼；然后返回头劝讲围观的业主离去，以恢复大堂正常的秩序；同时将刚才发生的情况向当值班长做了简单汇报，请班长顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小朱将小区的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。业主了解到情况的通过后，不仅立即签了字，而且再三表示歉意，对我们保安员认真负责的工作态度给予了极大的赞扬。点评：社会上的确有那么一些人，靠着自己专门的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德的存在。我们在工作中遇到这一类人时，一不要怕，他们之因此无所顾忌，确实是利用一般老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行企业给予的正当职责，有什么可怕的呢？二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何？三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。12、访客不愿登记如何办？用理智战胜一切2001年9月的一天，新职员小朱第一天单独值班，就发生不愉快的事件：一位先生探访108楼808房业主，不愿做来访登记，还蛮横的讲：你们公司的制度管不到我。并乘有业主进出时，混入了大门和电梯，被制止后，又向后楼梯走去，小朱迫不得已将对方一把拉住。不料对方抬手对确实是一重拳，※现在，假如你是小朱，面对如此情况你将如何办？1、首先保持克制，将人员放行，然后打对讲知会业主2、操纵好现场，知会监控中心实施监控3、及时将情况上报治理处，并通知当值班长到场协助4、报警，协助警务人员由警务人员进行处理小朱“腾”的一下就冒起火来，可一想起K地服务精神，理智战胜了冲动，咬咬牙，松开了手放来访者上了楼。小朱忍着胸口的痛苦立即向办公室报告，治理处随即报警。派出所干警赶到后，找到那位来访客，叫他到派出所同意处理，这位打人者竟当着干警的面，还对小朱进行言语威胁。小朱的内心专门是不安和焦虑，不明白最终结果如何样，会可不能遭到对方报复？没想到半小时后，打人者回到了小区并找到小朱，特不诚恳的给小朱道歉赔礼，请求原谅……。[点评]：我们有专门多血的教训：因为一点小事与业主发生争吵，开始我们专门在理，但随着事态的逐步升级，从“口水战”到躯体间“接触”，后来往往赔礼道歉、同意处罚的反而是我们，什么缘故？确实是我们的一些职员思维简单，意气用事，你动手打我，我就一定要还手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以错对错。K地企业文化倡导“骂不还口，打不还手”，目的一是为幸免事态扩大，矛盾激化，同时展现K地人的良好素养与修养；二是要求职员具有法律意识，明白得用法律维护自己的正当权益。通过这件事，我们要明白了一个道理：斜不压正，只要我们勤勤恳恳，有礼有节，认真按公司的工作程序来办事，遇到苦恼，不要凭自己的意气用事，多依靠公司的支持，作为企业决可不能让自己的职员任人凌辱和欺负，公司一定会寻求法律的途径爱护自己的职员。此案例中，由于小朱的克制，情况得到了解决。因此小朱也讲错了一句话，来访登记不是我们公司的制度，而且确实我们公司的制度也管不到不人，正确的讲法应该是：这是本小区全体业主共同制订通过的《业主公约》中的规定，我们只是受全体业主的托付，忠实的执行而无权更改或违反。13、访客不愿登记如何办？迂回战术一天下午，K地海景保安员小张正在108栋大堂当值，一位西装革履的先生径直走来。小张得知他是探访朋友，就礼貌的告诉对方探访制度规定访客必须先打对讲联系，有人应答并登记证件后才能进入。对方认为小朱是在刁难自己，就冷讽热嘲，恶言威胁。现在，假如你是小张你将如何办？1、保持平复，耐心解释2、征求来访者意见小张耐心解释治理制度对事不对人，是为了保证全体业主的利益，希望对方理解，并主动征求对方意见，可否由自己来关心打对讲联系业主。小张见对方的态度有所缓和，就迅速与业主取得了联系。当业主一来大堂，来访者就大发牢骚，讲什么保安不让进。业主了解情况原委后，便责备访客将简单的情况复杂化，拿证件出来去登记一下不就完了吗，干什么还要骂人？赶快给人家道歉。现在，面对如此尴尬状况，假如你是小朱你将如何办？1、主动承揽责任，及时为访客打圆场2、对业主的理解和访客的积极举动表示感谢小张见状忙打圆场道：没关系，可能我解释的不清晰，只希望大伙儿能理解和支持我们的工作，一句话“平安确实是福”吗！[点评]：服务行业有一句口号：客人永久是对的。话尽管简单，但真正理解的人并不多。这句话绝不是讲客人（包括业主、租业主）就永久不犯错误，人非圣贤，孰能无过？而是讲我们一定要把“对”的理由让给客人，把“错”的借口留给自己。要学会打圆场，会找台阶给客人下，不要得理不饶人，要明白“每赢了一位客人，就等于失去十个客人”。此案例中，小张有三点做的专门专业：（1）笑脸相陪，不管对方如何无理，甚至恶言相向，都始终保持微笑服务，这才能感化对方，使他的态度发生改变；（2）见机行事，灵活变通。既然访客嫌苦恼不情愿打对讲与业主联系，没关系，那我来帮你打，缓和了僵持的场面，将对方引导到正确的道路上来；（3）及时给访客台阶下，主动将责任揽到自己身上，不让大伙儿太过尴尬，常言道：低头不见抬头见，既然情况都解决了，又不是什么大是大非的原则问题，没必要非要分清责任不可，弄的大伙儿势同水火有什么好？小张如此即做不得罪业主和访客，又展现了K地职员良好的个人素养。14、业主带人回家不愿登记如何办？不厌其烦K地海景小区实行封闭式治理，要求大堂保安员查验所有进入小区的陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些业户带友人回家，因碍于面子、怕苦恼或其他难以公诸于众的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵闹现象。K地海景治理处对这一问题采取了以下处理方法：1、耐心讲服当业主的友人不愿登记时，保安员和颜悦色的做好解释工作，讲请业主带入的友人进行登记，是确保小区安全的必要措施，如此做既是对访客负责，也是对业主负责，请欲带友人上楼的业主给予理解和协助。2、变通处理当业主坚持不让其友人出示证件时，保安员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友人的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年龄、性不、外貌特征及何时由何人带入楼内。3、及时补救当业主和其友人全然不予配合时，保安员回避正面的冲突，在做好情况记录后及时报告治理处，由治理处办公室的人员以造访或电话形式讲服业主为了自己和他人的安全，自觉遵守治理制度，补充提供有关的资料。[点评]：再完善的治理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一位的。因此，执行治理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死，变则活。15、租业主搬出部分物品而没有书面许可如何办？案例：2001年9月的一天，小区一租业主想要搬出一部分物品。当其开车将物品搬到门岗处时，经门岗保安询问，得知没有物品放行条，但该租业主反应业主在国外，他千方百计联系，确实是联系不上。实非不办，而也明白按照治理规定，租业主搬出物品，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，治理处不予放行。可现在又急需搬出该批物品等待使用，实在万般无奈，恳请给予专门照顾。※现在，假如你是那位保安员你将如何办？1、先引导车辆靠边停放2、积极安慰，道明原则，灵活回绝并引导其到治理处协调3，及时向治理处领导汇报并请示处理在保安员的积极安慰、耐心解释、热心关心及引导下，因此该租业主到治理处找领导考虑，若简单放行，可能损害业主的利益；若拒不放行会使租业主感到不便。※现在，假如你是那位领导你将如何办？1、核实2、视具体情况，提议一个变通方法因此鉴于该租业主只是搬出部分物品，提出一个变通方法：租业主列出所搬出物品清单，并暂交与搬出物品相当的押金，治理处做好记录，出具收取押金收据，一旦租业主能够提供业主的书面许可，治理处赶忙全额退回押金。这位租业主觉得治理处的建议合情合理，便欣然同意。时隔不久，该租业主拿到了业主的书面许可。在到治理处换取押金时，还对治理处既对业主负责又为业主着想的做法赞叹不已。点评：执行规章制度必须一丝不苟，因现实生活中确实发生过个不租业主拖欠业主房租，搬走业主物品而偷偷溜之大吉的情况，因此，有些规定有必要，也必须，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的差不多精神，把原则性与灵活性结合起来。16、外人到小区讨债寻仇如何办？严加防范案例：K地海景小区曾发生过如此一件事：有两位业主因在外欠债而结怨与人，债主先后以正当访客身份到小区内讨债寻仇，其中一位业主的房间门上还被人用红色油漆写上了“***先生欠债还钞票”几个大字，一时闹的周围邻居人心惶惶。针对这种情况，治理处及时召集保安员会议，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂保安员加强与重点业主的沟通，更全面的了解和掌握有关情况；业主一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格操纵其进入小区；劝讲登门讨债的债主择地与业主协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发觉债主情绪过激而难以操纵，迅速寻求公安人员的关心；动员屡有债主上门讨债寻仇的业主临时异地居住，幸免发生意外…….采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的操纵，整个K地海景小区又恢复了往日祥和的气氛。点评：小区的安全保卫工作看上去大概平常，但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。因此一定要事事、时时、处处小心慎重，小题大做。此案例成功之处在于治理处不简单的就事论事，不头痛医头，脚痛医脚，而是把可能发生问题或漏洞的地点，都分析到并采取相应的对策，防范于未然。17、业主在公共通道乱摆放如何办？清理三乱在共用通道摆放物品既不符合消防法规，有碍火灾时的疏散、灭火，也不符合“业主公约”的规定；既阻碍楼内走道的观瞻，还易造成邻里不和。海景小区有三户人家，经常把鞋柜、鞋架摆到自家门外的公共走道上，此问题由来已久，治理处决心完全解决那个“老大难”问题，在征得业主委员会的支持后，打算分三步进行：1、保安员通过可视对讲规劝业主和巡逻班长登门解释相结合；2、治理层职员上门做思想工作；3、向违章户发书面通知，晓之以理，并明确改正期限，超过期限仍不整改，治理处将在小区公共宣传栏张榜公布并以遗弃物处理。保安班在治理处的安排下，随即按第一个步骤开始实施：结果有的人家专门快将鞋柜、鞋架搬进室内；有的只承诺不行动；个不的当时搬进室内过后又搬出来；还有的邻居间相互较劲，你不搬，我也不搬。保安员一遍又一遍地上门规劝，不厌其烦做工作，明确转达治理处完全解决共用通道内摆放物品的决心。终于通过一个星期反复耐心的工作后，仅实施打算的第一步就完全解决了多年存在的问题，并得到业主委员会的好评。点评：对违反物业治理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能阻碍与个不业主的关系。一定是要把各种违规迹象扼杀在萌芽之中，否则后面再来解决就相当苦恼。假如同意违规现象，确实是放松了治理，实际上确实是降低了对宽敞业主、业主的服务质量，我们通常讲“寓治理于服务之中”确实是那个道理。18、公共地点难以清扫如何办？以情感人海景小区四层有几个外天井平台，每次清扫时必须从四层业主家的洗手间窗口进出，业主对此专门是不满，都不情愿配合和支持。又是一个清洗外天井平台的生活，清洁工小朱按响了108栋808房的门铃，女业主得知来意后摇头予以拒绝。在小朱再三恳求，并保证下不为例的条件下，女业主牵强承诺。当清扫完天井平台后，小朱见该业主家洗手间玻璃窗粘有专门厚的积尘，就顺手擦得干洁净净。同时在侃谈中还得知俩人依旧老乡，就用上了家乡话，关系一下子近乎了许多。小朱到厨房接水时，又发觉油烟机、煤气灶上及墙壁都粘有专门厚的油垢，便又把厨房完全的擦拭一遍，这一干确实是三个多小时，弄得一身的油污和汗水。临出门时，女业主拿出50元钞票硬要给小朱做辛苦费，小朱抓紧谢绝道：“太太，我不是为钞票才能的，差不多上顺手的事，请您不客气，以后打搅您的生活还多，还要苦恼您呢。”女主人听后谢声不止，并一再强调既是老乡，以后清扫天井随时来，不用太拘束了。通过此事，小朱体会到只要我们以实际行动与业主（业主）之间搞好关系，给予热情的超常服务，令业主中意，就一定能赢得业主（业主）的依靠和支持。点评:什么是优质服务？优质服务确实是规范服务+超常服务。当我们工作遇到阻力时，不仅要检讨我们的工作是否合乎标准，更要看我们在工作范围之外帮业主解决了那些实际的问题，往往不经意间的一个小小举动，确实是打开与业主沟通大门的锁匙，只有得到了业主和业主的认可,我们的工作才可能事半功倍。19、外来人员不爱护小区环境卫生如何办？一地鸡毛一天，海景小区108栋某业主的司机，将车停在楼下后，手持鸡毛掸子给汽车掸灰尘。只见鸡毛掸一挥，就掉下几根鸡毛，不一会功夫，大小几十根鸡毛掉下来，随风漂移，弄得遍地差不多上。保安员小朱迅速上前劝阻。司机竟回答道：“你们不是有清洁工吗？”面对司机的强词夺理，小朱仍专门客气地对他讲：“先生，苦恼您把掉在地面上的鸡毛捡起来。打扫环境卫生的确是我们清洁工的职责，但美好的环境还必须靠我们大伙儿共同保持和营造。”这时只见司机摆出一付蛮横的架式，大声的讲：“我什么都干过，下过煤窖、种过地，确实是没捡过垃圾！”现在，面对如此境况，假如是你，你将如何办？1、言传身教（用自己双手将鸡毛捡起）采纳实际行动来感化对方看到大伙儿讲僵了，小朱无奈的苦笑一下，转过身蹲下一根一根地捡起地上的鸡毛来。也不知过了多长时刻，突然小朱发觉又有一个人也正在捡地面上的鸡毛，认真一看原来是那位司机。司机满含歉意地对小朱讲：“小伙子，对不起，刚才是我不对，常听我们王总讲，海景小区的物业治理做得的如何的好，我们还有些不信，现在亲眼目睹，我真服了”。点评：我们在工作中会经常碰到此类情况，对方明明做的不对，还强词夺理，甚至恶言相向。假如我们的职员不克制自己的情绪，不保持平复的态度，没有K地企业文化做精神支持，专门可能就失去理智发生冲突，最后出现大伙儿都不愿看到的结果，类似的例子已有专门多。此例中，小朱尽管被对方语言相激，但小朱专门聪慧的选择了回避，言传身教，树立正确的榜样，最终以自己的行动感化了对方，取得了圆满的结局，因此讲：话讲千遍，不如自己做一遍。20、楼上楼下厨房顶漏水如何办？彼此彼此99年4月上旬，海景治理处接到108栋608房业主投诉：108栋708房厨房往下漏水。经查看确定是108栋708房厨房阳台地漏下水管渗漏。由于108栋708房业主经常不回家，间或回来也在半夜两三点后，致使维修工作难以迅速进行。经多方努力，好不容易约见到业主，可该业主见渗漏并不阻碍自己的使用，便对此事不置可否，几次约定维修时刻都失约。治理处耐心地与其多次沟通，讲明邻里之间和睦相处的重要性，请他设身处地为楼下邻居着想，最终讲服该业主按要求解决了水管渗漏问题。时隔不久，108栋808房业主家厨房预埋的下水管道接口密封不严，水渗漏到楼下，这下子轮到108栋708房业主叫苦不叠。治理处又迅速与108栋808房业主联系，谁知108栋808房业主比108栋708房业主还要忙，其态度也与108栋708房业主刚开始时一样，约好了上午推下午，今天推改日，一拖就一个多星期，闹的108栋708房业主天天到治理处抱怨。治理处灵机一动，刻意安排108栋708房与108栋608房业主见面，让108栋608房告诉108栋708房业主自己的亲身“遭遇”，使108栋708房业主意识到邻里关系非一日之长短，当场就立即同意维修。由于维修工作量大，108栋708房业主在家里休息时刻有限，治理处又满足其要求，分两次施工，投诉得到了圆满的解决。点评:此案例的绝妙之处在于一个“巧”。108栋708房业主先前由于事不关己，拒人与千力之外；后面不料天降意外，只有俯首称臣。治理处善于利用机会，抓住那个活教材，圆满解决了投诉。在日常工作中尽管可不能经常遇到这么巧的事，但活典型依旧教多的，如何充分利用他们的价值，是我们考虑的一个问题。21、来访者讲与业主约好如何办？原则与灵活2002年11月8日中午十二点左右，两位来访者来到海景小区108栋大堂值班室。保安员看到后，立即上前敬礼并询问：“请问两位先生找谁？”来访者应答：“我们找608房新星地产公司周总经理”。随之向大堂电梯走去。保安员立即跟上示意：“那请您打一下对讲，看他在不在。”来访者便按对讲键，口呼“周总经理”，但连按三遍都无人应答，转头对保安员讲我们刚才已通过电话并约好了在家等我们。保安员想周先生虽没有应答，但自己确实在半小时前看到周先生回来，而且来访者讲与他事先联系好的，证件又齐全，便做了登记就放行了。没想到下午二点多钟，周总经理电话打到治理处投诉讲K地治理制度不严格，如何没有得到业主同意就随便放人上楼呢？※面对上述情况，假如是你，你将如何处理？1、在打对讲没有应答的情况下，主动提示来访者电话联系，经被访者同意后放行。2、上报治理处监控中心，使用内部电话与周总联系，按其授意处理。点评：那个保安员确实工作出现了严峻失误，一开始都中规中矩，按治理规程进行。问题就在来访者打对讲没有得到被访者明确答复就放行了，以至引起业主的投诉。我们能够做个假设，什么缘故*总在家不愿见客呢？缘故只是几个：一中午已休息，没听见；二是听见了，但不情愿接待来访者；三是来访者不重要，可见可不见。坚决不放行似有不妥，假如来访者地位、职务都比被访者高，或有专门的缘故被访者确实没有听到铃响，那*总就会将所有的责任推到治理处身上。22、小区范围内有犯罪分子如何办？奋勇擒贼3月21日上午10点，K地海景花园治理处保安员小彭正在北广场巡逻，突然听到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回头一看，只见两个男子一前一后在广场上追逐而来，后面一个边追边喊“小彭见此情景，职业的责任感顿然而生，一个箭步就冲了上去。小偷见半路有人拦截，吓的慌不择路，转向广场边的绿化带跑去，企图越过绿化带，向对面的马路逃跑。※面对专门情况，现在假如是你，你将如何处理？1、保持冷静，设法拦截，同时立即通过通迅设备呼叫求援。2、抓获罪犯3、若犯罪分子逃跑，一时追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、躯体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告治理处。4、报警，协助警方处理。小彭心中就一个念头：不能让小偷逃过马路，否则就专门难抓住。情急之下，借着奔驰的惯性，靠日常过硬的体能训练，在小偷刚踏上马路时，一个虎扑，越过两米多宽的绿化带，把小偷扑倒在马路边上，将其制服，与随后赶到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。点评：物业治理工作最重要的职责之一，确实是爱护业主（租业主）的安全，当业主的生命和财产受到侵害时，我们的职员应义不容辞的挺身而出，克尽职守。但需要指出的是：不管什么时候都不要不记得“自我爱护”原则，我们不鼓舞毫无原则的“愚忠”行为。例如：当值时发觉小区不处有紧急事件发生，我们绝不能脱岗而去见义勇为，因为我们是受业主聘请的企业行为，职责是爱护小区内的安静，而不是整个社会的治安；假如业主与外人（例如的士司机）发生争斗，我们不能成为业主的私人帮手，唯一能做的是制止争斗，操纵现场，防止事态扩大，在紧急情况下由治理处办公室报警；业主将钥匙锁在房间内，无法进屋，要求我们保安员从隔壁邻居家爬墙或阳台翻窗开门。你会承诺吗？你有没有想过可能发生的后果（例如失足滑落）？业主会承担由此产生的一切责任吗？23、小区内有人饲养动物扰人清闲如何办？打鸣的公鸡一天上午，K地海景花园108栋308室业主气冲冲的来到治理处投诉：该单元楼上有人养鸡，每天天没亮就打鸣，他有老年冠心病，严峻阻碍了正常的休息，要求治理处立即出面处理。面对以上投诉，假如是你，你将采取如何样的方法处理？1、首先安抚投诉者，并承诺立即调查、解决2、前往现场调查、了解、取证3、上门沟通、协商解决4、及时反馈，取得投诉者谅解5、进一步跟进，完全解决问题接到该业主的投诉后，治理处首先给予了安抚，承诺立即调查和解决。经调查发觉确实608房业主家养了一只大公鸡。原来该业主新婚，养鸡并不是通常意义的家庭喂养，而是其家乡有新婚期养鸡报喜的风俗，照例要喂养一个月。治理处职员就小区内养鸡一不卫生，违反了《业主公约》；二打鸣阻碍了其他业主的休息，尤其是老年人心脏有病，更需要宁静的睡眠环境等缘故推心置腹的与该业主进行了沟通，反复强调了建立良好邻里关系的重要性，由于治理处职员动之以情，晓之以理，最后该业主承诺在三、四天内将大公鸡处理掉。治理处又向投诉的业主反馈了情况解决的最终结果，主动对未能及时发觉和制止业主养鸡而造成他休息不行一事承担了责任并道歉，对他提出的意见表示感谢，希望他能一如既往的支持治理处的工作，关怀“美好家园”的环境营造与建设。投诉的业主对治理处的工作效率和态度特不中意，一再表示理解和支持。点评：有投诉是专门正常的情况，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任；第二要对投诉者给予精神上的安慰；第三要立即付与行动，不要搪塞拖拉；第四要解决实际问题，不要简单粗暴的强行制止；第五要及时信息反馈，取得投诉者的谅解；第六要追踪服务，不能不了了之。24、访客蛮横无理乱停车如何办？无理还要恶三分三月中旬的一天，海景小区发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来轿车要进小区停车场，保安员见是外来车，便告之那个地点是私家停车场，请他到其它的地点停放。而车主自言是来找楼上业主的，以到里面去调头为借口驶入车场后，把车往道路中间一横，开始破口大骂。保安员见他堵塞交通，又如此蛮横不讲理，就争吵起来。保安班长小张赶到现场后，觉得保安员认真履行职责，并无不妥之处，但假如处理不行，不仅给业主造成误解，也会打击保安员的工作积极性，就一定请车主解释清晰，否则不能离开。车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告讲保安员不让停车也不让走，还要打人。当业主某小姐来到停车场，听取小张把情况简要介绍后，内心已明白了八九分，忙打圆场讲：原来大伙儿误会了！我代他给你们道歉，部队上的人脾气急，就不跟他计较了，让他把车开走吧！小张见某小姐专门通情达理，自己的差不多目的也已达到，不如见好就收，便叫保安员开闸放行。因此，小张也没有不记得在事后，专门找保安员好好谈了一次话，从精神上给予了安慰和鼓舞。点评：这种情况我们工作中经常遇到，应该已习以为常，但那个地点必须要提提小张处理问题时的分寸拿捏，能够讲掌握的真是恰倒好处。假如不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，差不多目的达到，就没有必要跟业主或业主的朋友较真，吃一点亏就非要找回来，或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事老，我们要会做顺水人情，不能纠缠不休，否则难以收场。我们从事物业治理行业，要牢记“和为贵”的原则，不能到处树敌，否则步步难行。另外，事后的跟进工作特不重要，一定要做通我们职员的思想，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作中去25、外来车辆有意堵塞道口如何办？恩威并用一次，一部外来车辆要求进入均为私家车位的K地海景花园。保安职员礼貌的上前讲明情况，并劝讲司机将车停放在紧挨花园的一个公共停车场。谁知司机勃然变色，嘴里不干不净，把车停在道口扬长而去，道口一下子被堵塞了。保安员急忙呼来当值的班长，当值班长简要了解情况后，立即追赶上司机，婉言做他的工作：首先对因花园设施有限而未能提供停车条件表示歉意；然后陈述停车道口堵塞交通的利害；接着动员尽快自行将车移走以弥补阻碍；最后指出若一意孤行则立即扣留该车并电话报警或电请交通治理部门拖车。司机自知理亏，可能也觉得这最后一手难以招架，略做沉思状，无言以对，只好乖乖的回来把车开走了，道口又恢复了正常。点评：对那些无理取闹的人，我们首先依旧要笑脸相迎，用情理去感化他，但同时又要不卑不亢，想方法制止他。前者叫动之以情、晓之以理，不给人家留下口实；后者叫告之以规、制之以轨，不让人家当“软柿子”捏，总之要有理有制有节，先礼后兵。类似的案例还有治理处停车场对军警人员及军警特种车辆的治理，这类人开军、警车辆停车时，一是经常乱停乱放，不服从小区车管员的指挥；二是不愿交纳停车费。我们工作时就要分清晰开车人的身份，假如的确是车辆与开车人身份相符，他不交费，我们也不用纠缠，你确实是磨破嘴皮也收不到，因为国家有规定，军警车辆免收高速公路、过桥（隧道）、停车等费用；但假如是军、警开地点车，或一般人开军、警车辆，那我们就要按小区的治理规定办理，因为以上两种情况不在国家规定的享受优待范围之列，。26、在消防通道上乱停放车辆如何办？一箭双雕K地海景北侧的道路连接南光路和南油大道，具有一般通道和消防通道双重功能。一段时刻里，一些住在小区和来小区办事的人贪图方便，随意将车辆停放在作为消防通道的一侧，阻碍了消防通道的功能发挥。治理处不得不派专人着意看管，然而，仍有车主以“立即就走”为借口，不服从治理，我行我素。为了从全然上解决这一问题，怡海治理处想了一个新方案：确实是在道路中间设立一排隔离墩，将一条道路分割成不同功能的两条通道。但这又不是治理处一家能够独立决定和实施的。治理处领导主动向所在地公安派出所汇报了道路的现状和自己的整改设想，并请他们进行实地考察，经反复沟通和协商，取得了行政主管部门的理解和支持。在公安派出所的配合下，怡海治理处用隔离墩对小区北侧道路进行了功能分隔。此后，道路治理起来容易多了，不仅消防通道上再也没有随便停车的现象，增加了小区的安全保障；而且还收到一个意想不到的额外效果：小区停车场的停放车辆明显多了，车场收入也随之增加了。点评：类似问题，人们一般的思维方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必定增加开支，光靠人看管、讲服教育，未必能真正解决问题；但添一个不讲情面、可不能讲话的死家伙，问题一下子就迎刃而解，同时省人、省钞票、省苦恼。因此讲治理处尽管人微言轻，但要善于借助于上级行政、权威部门的力量，专门多情况就好办了。27、业主丢失停车如何办？是制度就要执行2001年3月的一天，一部小车开到K地海景花园的出口道闸前，车主主动向当值保安员讲：“你好，我的IC卡丢了，请照顾把道闸开一下，我要赶时刻去上班。”保安员小朱一看，是一位特不熟悉的业主，就想开闸放行，但转念一想，治理处已多次开会强调：IC卡丢失，一定要请业主简单写一份讲明，并签字后才能放行，否则责任由当班人承担。因此小朱立即给业主敬了个礼，向业主解释道：“先生，您好，您的IC卡丢失，要立即通知治理处并抓紧时刻补办一张。现在请您简单写一份讲明并签字后才能放行，请您谅解”。不料业主一听，瞪着眼大声讲道：“都这么熟了，通融一下，仅此一次，我赶着上班”。小朱依旧坚持要按规定办，不予放行。这一下惹恼了业主，立即变了脸，破口大骂治理处和小朱。小朱无端由遭此侮辱，内心也特不生气，但仍然面带微笑，细声细语地耐心向业主解释必须签字放行的缘故，以及可能发生的不良后果，恳请业主给予谅解和配合。在小朱的耐心解释下，业主才明白了这一切差不多上为了他好，脸上露出了笑容，愉快的书写了讲明并签上自己的名字。点评：没有规矩不能成方圆，我们出台的每一项制度都通过反复论证才实行的，不管对方是谁，是制度就要执行，我们工作的原则是：对事不对人。否则执行的尺度不一，我如此做，你那样做，制度遭到了破坏，就会出现工作上的漏洞，给坏人以可乘之机，同时也给业主以我们治理混乱、无章无法的坏印象。28、车位主人要停放的车辆与登记的不符如何办？（1）车、卡不相符一车一卡，车卡相符，凭卡出入是停车场的差不多治理规定，但在实际工作中，却常会出现一卡多用的情况。K地海景花园的某位业主有辆车办了月停车卡，一天，办了月卡的车尚停在停车场内，他又开着另外一部车回来，我们当值的保安员给他刷了临时卡，让他进了停车场。但是当他开第二部车出去时，不仅没有按规定交费，还拿出月卡给保安员看，企图躲避交费。关于该业主这种投机取巧的行为，当值的保安员特不有礼貌的解释了我们的停车场治理规定，并通过电脑将两部车的进出时刻和车型、车牌照片调出来，用事实讲话，该业主只有心服口服，对我们的安全治理工作赞扬不已，最终按规定交费后离去。自此以后，该业主再也没有出现过类似的情况。点评：现代物业治理中智能化治理与技术已越来越普及，技防设备和手段在日常工作中也日益重要，因此我们必须紧跟上时代的进展，顺应社会潮流的需求，不仅要逐渐更新已落后、面临淘汰的旧设备，还要加大对职员的培训力度，不断灌输新思想、新观念，开展各服务层次的职业后继教育，使他们都能熟练掌握智能化物业治理的技能，善于利用技术手段来解决实际问题，就象此案例一样，全然不需要我们保安员多费口舌解释，只要在电脑上轻轻点击几下，一切都大白于天下，大大降低了与业主发生摩擦的几率。29、业主投诉夜晚有噪音扰人如何办？今夜难以入眠一天零晨四点，新世界豪园维修班职员在睡梦中被急促的敲门声叫醒，原来是凌云102室的业主投诉地下室水泵发出的低频噪音和水锤的撞击声，严峻干扰他们的休息，无法入睡。维修班长立即到业主家中及水泵房实地勘察，发觉投诉属实，当即采取临时补救措施：停小泵，用大泵，先消除水锤的撞击声，让业主当晚能有一个较好的睡眠环境，改日再想方法给予完全解决。第二天一早，治理处便给进展商发工作函，并与公司相关部门联系请求协助。通过专家分析讨论，并结合以往的经验，决定采取以下措施：（1）将稳压泵的止回阀改为消音式；（2）将所有卡和管道与墙体连接处做隔音处理；（3）在水泵房做隔音层。整改方案完成后，经再三测试，水锤撞击声差不多消除，低频噪音尽管降低了专门多，但依旧不够理想。严格苛求是我们K地人的工作精神，不能敷衍了事。通过几天的琢磨，大伙儿认为假如再给水泵作一层隔音效果会更好。因此维修班自己动手，作了一个大木箱，将稳压泵罩住，水泵的噪音结果降到了最低的限度。困扰了多日的噪声消逝了，业主露出了中意的微笑。点评：K地什么缘故能做到中国第一？K地品牌凭什么叫响神州大地？靠的确实是我们“业主之上、服务第一”的工作宗旨和“严格苛求、自觉奉献”的工作精神。常言道：眼睛里不揉沙子，而我们确实是因为拥有了一大批“象爱护自己眼睛一样爱护K地品牌”的最忠诚的职员，才能从无到有，从小到大，开创出这么灿烂辉煌的事业，我们必须戒骄戒躁，以更高的标准和要求，从跟高的起点开始来连续我们的辉煌。30、电梯发生故障业主被困如何办？电梯被困今年2月的一天上午9:30分，世贸治理处B座2#电梯突然在10楼发生故障，电梯内6名中年乘客被困。B座保安员接到救援信号后，立即向治理处和监控中心报告；监控中心同时也在闭路电视中发觉了此情况，立即用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，告诉乘客不要惊慌，治理处已派电梯工赶赴现场处理，并把电视监控镜头定位在2#梯内，随时观看电梯内的情况变化，又通过对讲机向被困乘客了解有关电梯发生故障时的情况；治理处领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行挽救工作。10分钟后故障排除，当被困30分钟的乘客们从电梯出来时，脸色都特不难看，尤其是女士们一脸的恐惧。治理处领导立即上前表示歉意并询问有无不适时，乘客们看到现场忙碌的治理处职员和电梯工，也就无奈的摇摇头讲没什么。点评：年初世贸小区电梯就曾发生过一次故障，某公司的一位职员被困电梯内1个多小时，人出来后，对治理处破口大骂，全然不理睬治理人员的道歉和解释，并讲要到新闻媒体投诉。可第二天一早当这位工作人员上班后发觉他的办公桌上放着一束漂亮的鲜花和一张温馨的谦意卡后，所有的怒气都消逝了。通过电梯困人这件事，我们在物业治理日常工作中，必须注意以下几点：（1）当接到电梯困人的紧急通知后，治理处主管人员要第一时刻赶到现场，组织救援工作并及时向领导报告。因为业主大多未有此经历，被困后心情都比较着急，假如他们能及时明白有人在积极的关注和进行救援工作，心理上就有安全感，情绪会平静许多。（2）要通知电梯公司的专业维修人员以最快的速度赶到现场。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时刻较长，供氧不足，（4）治理处需要特不关注。例如预备好车辆送医院急救、饮用水、休息室等。另外假如特不缘故，电梯公司维修工没有及时到场或到场后处理时刻拖得太长，就要与电梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人员请求协助。（5）电梯困人的处理全程，治理处要详细进行记录。包括发生时刻、报警时刻、救援第一人到场时刻、电梯公司到场时刻、救援采取的措施、救援结束时刻、有无损失和人员受伤等等。31、业主损坏公共设施如何办？被撞坏的道口栏杆去年7月23日晚八时许，K地海景业主李先生7岁的小孩发高烧，夫妇二人心急如焚，忙开车去医院治疗。当车来到出门道闸时，值班保安员示意停车、收回停车卡，但对方毫不理睬，而是加大油门撞开道口栏杆扬长而去，道口栏杆被撞弯曲损坏，无法正常使用。保安员见状忙高喊着追了上去，但对方并未停车。保安员立即用对讲机向班长报告，请上司来协助解决。治理处领导到场后，依照保安员的汇报和现场分析，认为业主确信有急事，等业主回来后再心平气和的找业主解决，眼下不要急着抱怨和查找业主，并提出以下处理意见：（1）以理服人；（2）按价赔偿；（3）理解业主。一小时后，业主一家三口回到小区，治理处领导首先对小孩的病情表示关注和安慰，当看到小孩并无大碍，李先生焦急的心情也已平静下来，便单刀直入就业主的车撞坏道口栏杆一事征询业主的处理意见。未等治理处领导话讲完，李先生就打断讲：道口保安员动作太慢，我急着去医院，撞坏栏杆不是我的责任。治理处领导耐心的解释道：您的小孩有病，差不多上为人父母，您的心情我们能够理解。但事先您并没有来电话讲明缘故，不认识您的，还以为是盗窃车辆。按《业主公约》规定，损坏公物要赔偿，您看是您自己处理，依旧治理处帮您处理由您付款。治理处领导把责任情况讲明后，并没有逼着让该业主表态，李先生一声不吭就走了。治理处领导没有立即跟着李先生上楼，而是采取了以下三个措施：（1）谁当班谁负责。当值班长第二天上午再去业主家登门访问，把情况责任再解释给业主听，反复强调自己是当天的值班班长，情况若得不到解决，治理处要追究自己的责任，给业主施加压力。（2）跟踪处理，不拖延时刻。看到当班班长亲自上门，业主，尤其是女业主内心感到专门过意不去，再三表示歉意，但对赔偿一事只字未提。治理处领导指示班长，业主不表态，下次你就不要离开。第三次去的时候，业主终于不行意思的讲：“如此吧，我们对这一行不熟悉，你们帮忙修理好，多少钞票由我们支付”。（3）维修方案与业主见面。治理处领导得到报告后，