AA项目运营管理手册

北京AA资讯有限公司

xx项目运营手册

目录

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第一部分项目概述

8

1.1项目背景

8

1.2座席及IT设备描述

8

1.3人员概述

9

第二部分人力资源管理

10

2.1组织说明及岗位职责

10

2.1.1组织说明

10

2.1.2职位说明书

11

项目主管职位说明书

11

质培主管职位说明书

16

项目组长职位说明书

20

QC组长职位说明书

25

销售人员（TSR）职位说明书

28

外呼人员（CSR）职位说明书

32

2.2人员招聘

35

2.2.1招聘相关指标

35

2.2.2职位招聘说明书

35

项目主管招聘说明书；

35

质培主管招聘说明书；

39

项目组长招聘说明书；

42

QC组长招聘说明书；

45

销售人员(TSR)招聘说明书；

48

外呼人员(CSR)招聘说明书；

51

2.3人员绩效与激励；

54

2.3.1绩效考核办法；

54

2.3.2人员绩效考核内容；

54

销售项目一线人员绩效评估；

54

信息核实项目一线人员绩效评估；

56

组长绩效评估；

57

QC组长绩效评估；

57

项目主管绩效评估；

57

质培主管绩效评估；

58

2.3.3团队激励制度；

58

团队激励实施方案（暂行版）

58

团队月度激励方案（暂行版）的适用范围

59

团队月度激励方案（正式版）相对于暂行版的修改内容

59

2.4员工管理

59

2.4.1新员工入职；

59

新员工入职考核流程；

59

新员工入职考核试题；

62

新员工入职标准；

63

合同签署流程；

65

2.4.2新员工转正；

65

一线员工转正考核内容；

66

管理人员转正考核内容；

67

员工转正流程

67

2.4.3员工离职流程；

68

关于员工离职

68

关于办理离职手续

68

2.4.4员工更换项目&调组流程；

69

2.4.5人事异动手续办理流程；

69

2.4.6考勤制度

70

工作时间；

70

打卡制度

70

加班制度；

70

员工休假；

71

事假；

72

旷工；

72

迟到、早退；

72

2.5人员配备；

72

2.5.1人员配备的预测及计算方法；

72

2.5.2排班原则和方法；

73

2.5.3排班考虑因素；

73

第三部分质量管理

74

3.1质量管理岗位职责；

74

3.1.1质量管理团队组成介绍；

74

3.1.2QC主管岗位职责；

74

3.1.3组长及QC组长岗位职责；

74

3.1.4质量管理人员选拔标准；

74

3.2业务监控

74

3.2.1质量监控流程

74

质量监控流程；

74

质量监控结果反馈流程；

78

3.2.2一线员工质量监控评分标准；

78

3.2.3质量监控方式；

80

3.2.4质量监控频率；

80

监控数量与每月话务量比例；

80

一线员工的被监控频率；

80

3.2.5录音选择；

80

3.2.6监控时段；

80

3.2.7质量改进流程及相关文档；

80

3.3质量监控报告；

81

3.3.1质量监控报表制作与递交流程；

81

3.3.2质量监控日报；（应包括模板、负责人、提交时间）

81

3.3.3质量监控周报；

81

3.3.4质量监控月报；

82

3.4复核工作；

82

3.4.1复核流程；

82

3.4.2复核判断规范

86

3.4.3复核校准例会；

86

3.4.4复核交流例会；

86

3.4.5复核误判检查及判定流程；

86

3.4.6复核报告模板；

87

3.4.7复核报告负责人；

87

3.4.8复核报告提交时间；

87

3.5员工在岗培训管理制度

87

第四部分运营绩效管理

91

4.1运营报表管理

91

4.1.1运营报表管理规范；

91

4.1.2KPI说明表

91

4.1.3运营时段报表制作流程；

95

4.2运管报表模板

98

4.2.1日报制作流程；

98

4.2.2周报制作流程；

100

4.2.3月报制作流程；

102

第五部分流程管理

104

5.1流程管理概述；

104

5.2业务流程；

104

5.2.1信用卡销售业务流程；

104

信用卡销售主业务流程；

104

信用卡销售工单填写规范；

108

5.2.2信息核实项目流程；

111

信息核实项目电话拨打流程；

111

信息核实项目电话拨打流程；

119

信息核实工单填写规范；

123

5.2.3.FAQ建立及更新流程；

126

FAQ更新流程；

126

最新版销售项目FAQ；

129

最新版信息核实项目FAQ；

137

5.2.4话术建立及更新流程；

148

话术更新流程；

148

信用卡销售项目最新版话术；

150

信息核实项目最新版话术；

156

5.2.5数据管理流程

168

5.2.6新项目上线准备流程；

171

新项目上线准备流程；

171

项目变更需求模板

175

5.2.7投诉处理

175

投诉处理流程；

175

投诉判定标准

178

投诉响应说明；

180

投诉判定书模板；

180

5.3管理流程

181

5.3.1运营管理日志管理流程；

181

5.3.2运营管理日志模板；

181

5.4质量&培训管理流程

183

5.4.1质量监控管理流程

183

5.4.2培训管理流程

186

第六部分现场管理

191

6.1现场管理；

191

6.2考勤管理流程；

194

6.2.1请假条规则；

197

6.2.2请假条模板；

198

6.2.3换班申请表模板；

200

6.2.4外呼时长统计模板

201

6.2.5加班审批单

202

6.3例会制度

202

6.3.1xx项目员工例会制度

202

6.3.2xx项目员工例会模板

204

第一部分项目概述

1.1项目背景

中关村xx数据项目是AA资讯有限公司（下称为AA）与中关村软件即国家软件出口基地合作建立的呼叫中心，座落于北京市海淀区东北旺西路的中关村软件园内。中关村软件园是国家发展改革委、信息产业部和商务部确定的国家软件出口基地。呼叫中心是中关村软件园建设国家软件出口基地技术支撑平台的重要内容之一。国家软件出口基地呼叫中心具备为园区、北京市和全国软件及IT行业提供呼叫业务流程外包BPO（BusinessProcessOutsourcing）服务能力，能够提供CallCenter的咨询、培训、实施、现场、外包等多项服务，帮助企业按照国际标准全面提升服务能力和形象，增强核心竞争能力。

作为国内呼叫中心行业的领军者和先行者，AA于2004年12月顺利通过全球SSPA协会认证，是目前国内唯一通过SCP权威认证的客户服务外包商。xx数据是一家国内知名的专注为中国和北美的信用卡发卡机构、银行和保险公司以及财务会计领域的后台流程外包服务公司，同时xx数据也是中国BPO公司中连续三年蝉联商务部和信产部共同颁发的业务流程外包杰出贡献奖的企业。

中关村xx数据项目xx客户提供长期的电话营销服务和信用卡相关业务的服务，扩大该行的信用卡市场份额。

该项目在实施过程中制定了完善的执行流程、数据要求、人员筛选以及培训执行方案，获得客户的好评与认同。

1.2座席及IT设备描述

“国家软件出口基地呼叫中心”即中关村xx数据项目一期建设”共有用座席126个，采用AVAYA交换机平台和Anytouch支持软件，并将具有“AA”自主知识产权的OMS(OperatingManagementSystem)运营管理系统和Apache业务管理系统应用于该平台。新一代的客户服务系统，以中关村软件园优越的商业环境和高端的客户资源为依托，可同时向国内外客户提供包括语音、传真、Email、网络服务、短信服务在内的多通路的客户沟通，为软件和IT业提供系统化、智能化。客户化和人性化的综合信息平台，并致力于促进中国的软件及IT企业走向国际市场。

1.3人员概述

中关村xx数据项目重视人才的发展与组织队伍建设，凭借AA的影响力吸引业界众多管理与专业技术人员参与。目前xx项目的管理团队正是经过了专业强化训练后的人才汇聚在一起，以及内部则有选拔人才机制，团队氛围十分融洽，与客户的交流也畅通无阻。项目的管理团队正在以文件的步伐率领中关村xx项目不断向前迈进。

中关村xx项目管理团队在以项目总监和项目经理为核心的旗帜下，有秩序有效率的组建规划整个项目，目前xx项目拥有4名运营主管，若干组长和近200名优秀的的外呼销售人员。

客户方对该项目取得的成果表示满意，并有计划预订在原有的基础上还会增加座席数量，也进一步加深了双方的合作。

第二部分人力资源管理

2.1组织说明及岗位职责

2.1.1组织说明

2.1.2职位说明书

项目主管职位说明书

职位目的及工作职责

职位目的

建设健全业务流程管理制度等，管理团队达成KPI；

工作职责

管理其下属完成预定目标；

训练其所属员工保证员工适岗；

完成自己所负责的业务管理工作。

工作特征

工作时间

采用综合工时制，每周上四天班，每天的工作时间为9：00-20：00，需要按照预先制定的排班表来上班；

工作负荷

主管的工作负荷要求达到95%以上，即主管用于工作的时间占总出勤时间的95%以上；

决策权限

所属员工的请假、倒休申请；

出差时间

无；

直接上级

项目主管。

任职资格

教育经历及工作经验

教育程度

大学本科及以上学历；

学习专业

不限；

社会工作经验

两年以上呼叫中心从业经验；

相关工作经验

一年以上管理经验；

使用桌面系统及电话系统的能力

电脑使用能力

熟悉电脑操作系统（WindowsXP）；

能够正常开关机；

熟练使用OUTLOOK进行邮件管理和任务管理；

正常使用PPT；

熟练使用EXCEL和WORD；

电话系统使用能力

在电话系统上完成所有的关键业务流程工作：登录、退出、专题选择、功能选择、销售数据填写、业务完成保存、数据状态保存等；

熟练使用复查系统，能够准确定位到某条录音；

熟练使用报表系统；

熟练使用数据管理系统，管理员工的生产数据；

顾客服务技能及管理技能

良好的口头表达能力

发音清晰正确，语言流畅；

能够准确表达自己的意图，向员工准确讲解业务知识，公司制度等培训资料；

理解能力与沟通能力

清晰、准确表达自己的思想，获得客户的认可；

准确的理解客户的问题，包括客户的潜台词；

能够与其上级充分沟通，准确掌握上级派发任务的目的以及期望的结果；

能够通畅的与下级沟通，将公司和项目的制度和政策等准确传递给一线，并及时发现和解决员工存在的疑问，同时及时将自身无法解决的问题传递给上级；

较强的横向沟通能力，能够协调公司内部资源甚至是客户资源，解决项目中存在的问题；

良好的问题分析及解决能力

通过对运营数据的分析，发现业务存在问题的能力；

通过修改流程、业务系统等体系化、批量化解决问题的能力；

及时发现下属员工存在的业绩问题，并制定针对性提升计划的能力；

很好的客户服务礼仪及服务意识

掌握电话业务的客户服务礼仪；

具备准确讲解客户服务礼仪的能力；

具备服务于下属员工的服务意识；

监控能力

熟练使用报表工具制作各种类型的报表；

掌握报表中各KPI的定义以及计算公式，具备通过数据监控业务的能力；

熟练使用监控工具，掌握“录音评估表”的评分标准；

按照流程监控，了解员工的工作状态并发现问题；

员工辅导能力

具备辅导组长开展工作的能力；

有能力对监控中发现的问题制定改善计划，并跟踪改善结果；

适时对下属员工进行肯定和激励；

自律能力。严格遵守数据，为一线树立楷模；

学习能力。有能力不断学习业务所需的新技能，具有良好的自我调节和承压能力；

对业务知识的了解

熟悉信用卡基本知识；

了解信用卡风险管理相关知识；

熟悉电话营销技巧的相关知识；

熟练应用员工管理及激励的相关知识和技巧；

熟悉项目管理的相关知识；

熟悉流程管理的相关知识；

对流程的了解

了解信用卡销售主业务流程；

了解信用卡销售工单填写流程；

了解信用卡销售工单填写规范；

了解质量监控流程；

了解一对一辅导流程；

了解考勤管理流程；

了解现场管理流程；

了解运营管理日志管理流程；

了解突发/疑难问题解答流程

了解FAQ/话术更新流程；

了解数据管理流程；

了解新项目上线准备流程；

了解业务变更信息传递流程。

考核指标

项目任务完成率；

每月初项目经理按照实际情况制定每个项目的任务量，第二月初汇总完成情况，任务完成率应大于90%；

项目复查准确率；

复查由xx自建的复查团队对所有的成功数据进行复查，项目复查准确率平均值要求大于95%；

项目QC得分率；

项目QC得分率平均值要求在85%以上；

项目出勤率；

项目的平均出勤率要求达到95%以上。

质培主管职位说明书

职位目的及工作职责

职位目的

建立并运作质量监控体系，发现质量问题；

建立培训体系，解决问题；

工作职责

建立质量监控体系，推动参与质量监控的人员，全面监控一线员工的通话质量；

闭环解决存在的质量问题；

负责岗前培训及在岗培训；

根据质量监控结果及业绩分析结果，开发对应的课程，提升一线业务能力，支持组长在线辅导的工作；

投诉处理；

员工激励策划。

工作特征

（1）工作时间

正常工作时间，每周周一到周五，早9：00-晚17：30；

（2）工作负荷

质培主管的工作负荷要求达到95%以上，即质培主管用于工作的时间占总出勤时间的95%以上；

（3）决策权限

质量监控表的内容及判定标准变更；

投诉等级判定；

（4）出差时间

无；

（5）直接上级

项目经理。

任职资格

教育经历及工作经验

教育程度

本科及以上；

学习专业

不限；

社会工作经验

三年以上呼叫中心从业经验；

相关工作经验

两年以上培训经验或质量监控经验；

使用桌面电脑系统及电话系统的能力

电脑使用能力

熟悉电脑操作系统（WindowsXP）；

能够正常开关机；

熟练使用OUTLOOK进行邮件管理和任务管理；

熟练使用PPT；

正常使用EXCEL和WORD；

电话系统使用能力

在电话系统上完成所有的关键业务流程工作：登录、退出、专题选择、功能选择、销售数据填写、业务完成保存、数据状态保存等；

熟练使用复查系统，能够准确定位到某条录音；

（3）顾客服务技能及管理技能

良好的口头表达能力；

发音清晰正确，语言流畅；

清楚地讲解业务规则，及相关技能技巧；

富有感染力的语言，充满激情的培训方式；

理解能力与沟通能力；

极强的沟通能力，深度发掘一线及其它人员的培训需求；

能够与其上级充分沟通，准确掌握上级派发任务的目的以及期望的结果；

能够通畅的与下级沟通，将公司和项目的制度和政策等准确传递给一线，并及时发现和解决员工存在的疑问，同时及时将自身无法解决的问题传递给上级；

迅速掌握业务规则，并培训给一线；

良好的问题分析及解决能力；

分析质量监控数据，准确定位问题点及问题原因；

通过开发教材、培训等手段及时解决存在的质量问题；

很好的客户服务礼仪及意识；

掌握电话业务的客户服务礼仪；

具备准确讲解客户服务礼仪的能力；

具备培训服务于一线的服务意识；

监控能力；

具备根据业务运作情况，及时更改质量监控体系的能力；

具备通过质量监控发现流程、话术、制度等体系性问题的能力；

熟练使用监控工具；

员工辅导能力；

有能力对监控中发现的问题制定改善计划，并跟踪改善结果；

具备辅导组长开展工作的能力；

适时对一线员工进行肯定和激励；

自律能力。严格遵守数据，为一线树立楷模；

学习能力。有能力不断学习业务所需的新技能，具有良好的自我调节和承压能力；

（4）对业务知识的了解

了解信用卡基本知识；

熟悉信用卡风险管理的基本知识；

熟悉电话营销技巧的相关知识；

熟练应用员工管理及激励的相关知识和技巧；

熟悉流程管理的相关知识；

熟练的培训技巧；

（5）对流程的了解

了解质量监控流程；

了解质量改进流程；

了解在岗员工培训流程；

了解新员工培训流程；

了解投诉处理流程。

考核指标

质量监控频率，大于3.5%；

投诉率，小于0.5%；投诉率=投诉次数/数据接通量

整体质量监控成绩，大于85%；

培训满意度，大于90%。

项目组长职位说明书

职位目的及工作职责

职位目的

管理一个小组，并带领团队完成预定的目标；

工作职责

管理本组员工，完成预定的KPI；

训练其所属员工，保证所有员工适岗；

完成所属员工的质量监控工作，发现问题并及时解决问题；

管理本组员工对于公司规范和纪律的执行情况；

记录本组员工的出勤状况，并上报上级主管；

根据现场主管的安排，制作时段报表。

工作特征

工作时间

采用综合工时制，每周上四天班，每天的工作时间为9：00-20：00，需要按照预先制定的排班表来上班；

工作负荷

组长的工作负荷要求达到95%以上，即组长用于工作的时间占总出勤时间的95%以上；

决策权限

无；

出差时间

无；

直接上级

项目主管。

任职资格

教育经历及工作经验

教育程度

大专以上；

学习专业

不限；

社会工作经验

两年以上呼叫中心从业经验；

相关工作经验

一年以上管理经验；

使用桌面电脑系统及电话系统的能力

电脑使用能力

熟悉电脑操作系统（WindowsXP）；

能够正常开关机；

熟练使用EXCEL和WORD；

熟练使用OUTLOOK进行邮件管理和任务管理；

能够正常使用PPT；

电话系统的使用能力；

在电话系统上完成所有的关键业务流程工作：登录、退出、专题选择、功能选择、销售数据填写、业务完成保存、数据状态保存等；

熟练使用复查系统，能够准确定位到某条录音；

熟练使用报表系统；

顾客服务技能及管理技能

良好的口头表达能力

发音清晰正确，语言流畅；

能够准确表达自己的意图，向员工准确讲解业务知识，公司制度等培训资料；

理解能力与沟通技巧

清晰、准确表达自己的思想，获得客户的认可；

准确的理解客户的问题，包括客户的潜台词；

能够与其上级充分沟通，准确掌握上级派发任务的目的以及期望的结果；

能够通畅的与下级沟通，将公司和项目的制度和政策等准确传递给一线，并及时发现和解决员工存在的疑问，同时及时将自身无法解决的问题传递给上级；

良好的问题解决能力

能够利用FAQ和知识库解答一线员工遇到的疑难问题，并将FAQ或知识库中没有的问题及时传递给业务主管；

及时发现员工业绩中存在的问题，并制定针对性的业绩提升方案；

及时发现并解决员工存在的心理和情绪方面的问题；

很好的客户服务礼仪

掌握电话业务的客户服务礼仪；

具备准确讲解客户服务礼仪的能力；

监控能力

熟练使用监控工具，掌握“录音评估表”的评分标准；

按照流程监控，了解员工的工作状态并发现问题；

绩效分析能力

了解业务报表的组成，清楚各KPI的定义以及计算方式；

通过绩效分析，对员工进行绩效监控；

员工辅导能力

有能力对监控中发现的问题制定改善计划，并跟踪改善结果；

适时对一线员工进行肯定和激励；

中文录入速度为每分钟60字

自律能力。严格遵守数据，为一线树立楷模；

学习能力。有能力不断学习业务所需的新技能，具有良好的自我调节和承压能力；

对业务知识的了解

了解信用卡基本知识；

了解信用卡风险管理的基本知识；

熟悉电话营销技巧的相关知识；

熟练应用员工管理及激励的相关知识和技巧；

了解流程管理的相关知识；

对流程的了解

了解信用卡销售主业务流程；

了解信用卡销售工单填写流程；

了解信用卡销售工单填写规范；

了解质量监控流程；

了解一对一辅导流程；

了解考勤管理流程；

了解现场管理流程；

了解运营管理日志管理流程；

了解突发/疑难问题解答流程。

考核指标

组任务完成率；

每周项目主管会按照各组的人员情况，制定销售任务，每周汇总各组的销售任务完成情况；

组复查准确率平均值；

复查由xx自建的复查团队对所有的成功数据进行复查，组复查准确率平均值要求大于95%；

组QC得分率平均值；

组QC得分率平均值要求在85%以上；

组出勤率；

组出勤率要求在95%以上，员工年休假不计入出勤率。

QC组长职位说明书

职位目的及工作职责；

职位目的

进行质量监控，发现存在的质量问题；

工作职责

对一线员工的录音进行质量监控；

对质量问题突出的员工进行一对一辅导；

监控质量改进过程；

制作质量监控报表。

工作特征；

工作时间

正常工作时间，每周周一到周五，早9：00-晚17：30；

工作负荷

QC组长的工作负荷要求达到95%以上，即QC组长用于工作的时间占总出勤时间的95%以上

决策权限

无；

出差时间

无；

直接上级

质培主管。

任职资格；

教育经历及工作经验

教育程度

大专及以上；

学习专业

不限；

社会工作经验

两年以上呼叫中心从业经验；

相关工作经验

一年以上质量管理经验；

使用桌面系统及电话系统的能力

电脑使用能力

熟悉电脑操作系统（WindowsXP）；

能够正常开关机；

熟练使用OUTLOOK进行邮件管理和任务管理；

正常使用PPT；

熟练使用EXCEL和WORD；

电话系统使用能力

在电话系统上完成所有的关键业务流程工作：登录、退出、专题选择、功能选择、销售数据填写、业务完成保存、数据状态保存等；

熟练使用复查系统，能够准确定位到某条录音；

工作技能

良好的口头表达能力

发音清晰正确，语言流畅;

能够准确表达自己的意图，向员工准确讲解业务知识，质量问题及改进计划等；

理解能力与沟通技巧

清晰、准确表达自己的思想，获得客户的认可；

准确的理解客户的问题，包括客户的潜台词；

能够与其上级充分沟通，准确掌握上级派发任务的目的以及期望的结果；

能够通畅的与一线沟通，清晰阐明员工存在的质量问题以及改进计划；

良好的问题解决能力

利用话术、FAQ、录音评分标准等工具解决员工存在的质量问题；

通过质量监控发现流程、FAQ等存在的问题，并推动相关人员解决；

监控能力

熟练使用监控工具，掌握“录音评估表”的评分标准；

按照流程监控，了解员工的工作状态并发现问题；

具备通过质量监控发现流程、话术、制度等体系性问题的能力；

员工辅导能力

通过一对一的辅导解决员工存在质量问题的能力；

有能力对监控中发现的问题制定改善计划，并跟踪改善结果；

自律能力。严格遵守数据，为一线树立楷模；

学习能力。有能力不断学习业务所需的新技能，具有良好的自我调节和承压能力；

对业务知识的了解

了解信用卡基本知识；

了解信用卡风险管理的基本知识；

了解电话营销技巧的相关知识；

了解流程管理的相关知识；

熟练运用质量监控相关知识；

对流程的了解

了解质量监控流程；

了解质量改进流程；

了解投诉处理流程。

考核指标；

日均监控量；日均监控量大于50条/天；

员工质量问题改进率；员工质量问题改进率大于90%。

销售人员（TSR）职位说明书

职位目的及工作职责；

（1）职位目的

外呼联系客户，推广信用卡并达成销售；

（2）工作职责

1）使用xx数据提供的客户名单，按照项目制定的流程和话术外呼联系客户，推广信用卡并达成销售；

2）准确记录客户的相关信息，并保存到数据库中。

2、工作特征；

（1）工作时间

采用综合工时制，每周上四天班，每天的工作时间为9：00-20：00，员工需要按照预先制定的排班表来上班；

（2）工作负荷

销售人员的工作负荷要求达到85%以上，即销售人员用于工作的时间占总出勤时间的85%以上；

（3）决策权限

无；

（4）出差时间

无；

（5）直接上级

所在组的项目组长。

任职资格；

教育经历及工作经验

1）、教育程度

高中以上；

2）、学习专业

不限；

3）、社会工作经验

不限；

4）、相关工作经验

不限；

使用桌面电脑系统及电话系统的能力

电脑使用能力

熟悉电脑操作系统（windowsXP）；

能够正常地开关机；

会使用Office办公软件；

电话系统的使用能力

在电话系统上完成所有的关键业务流程工作：登录、退出、专题选择、功能选择、销售数据填写、业务完成保存、数据状态保存等；

顾客服务技能

良好的口头表达能力；

发音清晰正确，语言流畅；

理解能力与沟通技巧；

清晰、准确表达自己的思想，获得客户的认可；

准确的理解客户的问题，包括客户的潜台词；

良好的问题解决能力；

解答客户问题思路清晰；

为客户提供切实可行的解决方案；

很好的客户服务礼仪

了解电话业务的客户服务礼仪；

中文录入速度每分钟60字以上；

对业务知识的了解

了解信用卡基本知识；

熟悉光大银行对信用卡的收费标准；

熟悉在销售信用卡产品的特性及基本功能；

对流程的了解

1）了解信用卡销售主业务流程；

2）了解信用卡销售工单填写流程；

3）了解信用卡销售工单填写规范。

4、考核指标

（1）日均卡成功量；

平均每天销售成功的卡量，要求此值大于20；

（2）日均任务处理量；

平均每天处理过的数据量，根据不同的接通率有不同的值，如下表规定：

接通率

10%-20%

20%-30%

30%-40%

40%-50%

50%-60%

60%-70%

70%-80%

80%-90%

数据处理量

280

211

169

154

131

113

100

90

（3）复查准确率

复查由xx自建的复查团队对所有的成功数据进行复查，复查准确率要求大于95%；

（4）QC得分率

QC得分率要求在85%以上；

（5）出勤率

出勤率要求在95%以上，年休假不计入出勤率。

外呼人员（CSR）职位说明书

职位目的及工作说明；

职位目的

外呼联系客户，按照流程对客户填写的信用卡申请表中的关键信息进行核实，并对空缺信息进行补全；

外呼联系“小规模数据”客户，推广信用卡并销售对应的信用卡；

工作说明；

根据xx提供的数据，按照规定的流程和规范外呼，核实并补全规定的信息，完成问卷；

根据xx提供的“小规模数据”客户信息，按照规定流程进行外呼，推广对应的信用卡并达成销售；

按照记录规范准确记录客户的关键信息。

工作特征

工作时间

采用综合工时制，每周上四天班，每天的工作时间为9：00-20：00，员工需要按照预先制定的排班表来上班；

工作负荷

外呼人员的工作负荷要求达到85%以上，即外呼人员用于工作的时间占总出勤时间的85%以上；

决策权限

无；

出差时间

无；

（5）直接上级

所在组的项目组长。

任职资格

教育经历及工作经验

教育程度

高中以上；

学习专业

不限；

社会工作经验

不限；

相关工作经验

不限；

使用桌面电脑系统及电话系统的能力

电脑使用能力

熟悉电脑操作系统（windowsXP）；

能够正常地开关机；

会使用Office办公软件；

电话系统使用能力

在电话系统上完成所有的关键业务流程工作：登录、退出、专题选择、功能选择、销售数据填写、业务完成保存、数据状态保存等；

顾客服务技能

良好的口头表达能力；

发音清晰正确，语言流畅；

理解能力与沟通技巧；

清晰、准确表达自己的思想，获得客户的认可；

准确的理解客户的问题，包括客户的潜台词；

遇到客户质疑CSR身份时，能够利用话术清晰表达自己的身份，并获得客户的信任；

良好的问题解决能力；

面对不同类型的数据时，能够准确分析，并且制定合理的征信方法；

解答客户问题思路清晰；

很好的客户服务礼仪；

了解电话业务的客户服务礼仪；

中文录入速度每分钟60字以上；

对业务知识的了解

了解信用卡基本知识；

了解信用卡风险管理的基本知识；

熟悉光大信用的收费标准；

熟悉在售信用卡产品的特性及基本功能；

对流程的了解

熟练掌握信息核实项目电话拨打流程；

熟练掌握信息核实流程；

熟练掌握信息核实工单填写流程；

熟练掌握信息核实工单填写规范；

了解信用卡销售主业务流程；

了解信用卡销售工单填写流程；

了解信用卡销售工单填写规范；

考核指标

日均提交量

平均每天的客户提交量超过105个；

复查准确率

复查由xx自建的复查团队对所有的成功数据进行复查，复查准确率要求大于90%

QC得分率

QC得分率要求在85%以上；

出勤率

出勤率要求在95%以上，年休假不计入出勤率；

2.2人员招聘

2.2.1招聘相关指标

详情请看职位招聘说明书。

2.2.2职位招聘说明书

项目主管招聘说明书；

项目主管职位说明书

一、基本信息

职位名称

项目主管

所在部门

运营部xx项目

直接上级

项目经理

管理职责范围

直接受其领导的各个小组

分析时间

2007-10-10

有效期

一年

二、职位目的

三、工作联系

联系对象（部门或单位）联系主要内容

内部

技术部

系统建设及系统故障排除

人事部

招聘

外部

xx数据

报表输出、现场问题沟通、数据输入/输出

四、工作职责

1、管理其下属各小组完成预定目标；

2、训练其所属员工以确保员工适岗；

3、完成自己所负责的业务管理工作；

五、工作特征

工作时间

9：0020：00

每周工作4天

工作负荷

100%

决策权限

所管理员工的请假、倒班申请；

出差时间

无

六、任职资格

（一）教育程度/工作经验

教育学历

本科以上

学习专业

不限

社会工作经验

两年以上呼叫中心从业经验，一年以上管理经验

相关工作经验（人力资源管理）

不限

（二）工作技能

技能项目

管理能力

外语能力

无要求

计算机能力

熟练使用office等工具软件

（三）人员素质

素质维度

基本要求

协调能力

强；

能够协调公司内部资源甚至是客户资源解决项目中存在的问题；

沟通能力

非常强的沟通能力，能够与自己的上下级顺畅沟通，做好上传下达；

问题解决和分析

非常强的问题解决和分析能力，能够敏感的发现项目中所存在的问题，并且准确分析问题，及时解决问题

学习能力

能够迅速学习新的业务知识和管理技能

服从意识

很强的执行力，迅速执行上级下发的工作任务；

服务精神

很强的客户服务精神以及为下级服务的精神；

适应性

能够适应倒班的工作；能够适应较大的工作压力；能够适应快节奏的业务变化；

创新能力

能够创造性地解决项目中的问题，不为现有的模式和以往的经验所约束；

七、考核指标

所管理团队的任务完成率、出勤率

八、参考相关文件及工作表格明细如下

质培主管招聘说明书；

质培主管职位说明书

一、基本信息

职位名称

QC主管

所在部门

运营部xx项目

直接上级

项目经理

管理职责范围

新员工、质量监控团队

分析时间

2007-10-10

有效期

一年

二、职位目的

监控员工的工作质量，培训员工

三、工作联系

联系对象（部门或单位）联系主要内容

内部

人事部

招聘

外部

xx数据

投诉、培训课件内容沟通

四、工作职责

1、新员工培训；

2、在岗员工二次培训，提升员工能力

3、质量监控、质量改进

五、工作特征

工作时间

9:00—20:00

工作负荷

100%

决策权限

无

出差时间

无

六、任职资格

（一）教育程度/工作经验

教育学历

本科以上

学习专业

不限

社会工作经验

三年以上呼叫中心从业经验、两年以上培训经历或质量管理经历

相关工作经验（人力资源管理）

不限

（二）工作技能

技能项目

管理能力

外语能力

无要求

计算机能力

熟练使用office等工具软件

（三）人员素质

素质维度

基本要求

协调能力

强；

能够协调公司内部资源甚至是客户资源解决项目中存在的问题；

沟通能力

非常强的沟通能力，能够与自己的上下级顺畅沟通，做好上传下达；

问题解决和分析

非常强的问题解决和分析能力，能够敏感的发现项目中所存在的问题，并且准确分析问题，及时解决问题

学习能力

能够迅速学习新的业务知识和管理技能

服从意识

很强的执行力，迅速执行上级下发的工作任务；

服务精神

很强的客户服务精神以及为下级服务的精神；

适应性

能够适应较大的工作压力；能够适应快节奏的业务变化；

创新能力

能够创造性地解决项目中的问题，不为现有的模式和以往的经验所约束；

七、考核指标

八、参考相关文件及工作表格明细如下

项目组长招聘说明书；

项目组长职位说明书

一、基本信息

职位名称

组长

所在部门

运营部xx项目

直接上级

项目主管

管理职责范围

本组员工

分析时间

2007-10-10

有效期

一年

二、职位目的

管理一个小组，并带领团队完成预定的目标

三、工作联系

联系对象（部门或单位）联系主要内容

内部

无

无

外部

无

无

四、工作职责

1、管理本组员工，完成项目预定的KPI

2、训练其所属员工以确保员工适岗；

3、完成所属员工的质量监控工作，发现问题，及时解决问题

五、工作特征

工作时间

9：0020：00

每周工作4天

工作负荷

100%

决策权限

无

出差时间

无

六、任职资格

（一）教育程度/工作经验

教育学历

大专以上

学习专业

不限

社会工作经验

两年以上呼叫中心从业经验，一年以上管理经验

相关工作经验（人力资源管理）

不限

（二）工作技能

技能项目

管理能力

外语能力

无要求

计算机能力

熟练使用office等工具软件

（三）人员素质

素质维度

基本要求

协调能力

能够协调项目内部资源解决面临的困难

沟通能力

非常强的沟通能力，能够与自己的上下级顺畅沟通，做好上传下达；

问题解决和分析

能够准确分析员工存在的问题，并及时解决

学习能力

能够迅速学习新的业务知识和管理技能

服从意识

很强的执行力，迅速执行上级下发的工作任务；

服务精神

很强的客户服务精神以及为下级服务的精神

适应性

能够适应倒班的工作；能够适应较大的工作压力；能够适应快节奏的业务变化

创新能力

能够创造性地解决自己组中的问题

七、考核指标

所在小组的任务完成率、出勤率

八、参考相关文件及工作表格明细如下

QC组长招聘说明书；

QC组长职位说明书

一、基本信息

职位名称

组长

所在部门

运营部xx项目

直接上级

项目主管

管理职责范围

本组员工

分析时间

2007-10-10

有效期

一年

二、职位目的

管理一个小组，并带领团队完成预定的目标

三、工作联系

联系对象（部门或单位）联系主要内容

内部

无

无

外部

无

无

四、工作职责

1、管理本组员工，完成项目预定的KPI

2、训练其所属员工以确保员工适岗；

3、完成所属员工的质量监控工作，发现问题，及时解决问题

五、工作特征

工作时间

9：0020：00

每周工作4天

工作负荷

100%

决策权限

无

出差时间

无

六、任职资格

（一）教育程度/工作经验

教育学历

大专以上

学习专业

不限

社会工作经验

两年以上呼叫中心从业经验，一年以上管理经验

相关工作经验（人力资源管理）

不限

（二）工作技能

技能项目

管理能力

外语能力

无要求

计算机能力

熟练使用office等工具软件

（三）人员素质

素质维度

基本要求

协调能力

能够协调项目内部资源解决面临的困难

沟通能力

非常强的沟通能力，能够与自己的上下级顺畅沟通，做好上传下达；

问题解决和分析

能够准确分析员工存在的问题，并及时解决

学习能力

能够迅速学习新的业务知识和管理技能

服从意识

很强的执行力，迅速执行上级下发的工作任务；

服务精神

很强的客户服务精神以及为下级服务的精神

适应性

能够适应倒班的工作；能够适应较大的工作压力；能够适应快节奏的业务变化

创新能力

能够创造性地解决自己组中的问题

七、考核指标

所在小组的任务完成率、出勤率

八、参考相关文件及工作表格明细如下

销售人员(TSR)招聘说明书；

电话销售代表职位说明书

一、基本信息

职位名称

电话销售代表（TSR）

所在部门

运营部xx项目

直接上级

组长（TeamLeader）

管理职责范围

无管理职责

分析时间

2007年9月27日

有效期

1年

二、职位目的

外呼联系客户，推广信用卡并达成销售

三、工作联系

联系对象（部门或单位）联系主要内容

内部

无

无

外部

xx数据提供的客户

推广信用卡

四、工作职责

1、使用xx数据提供的客户名单，按照项目制定的流程外呼，向客户推广信用卡

2、准确记录客户的相关信息，并保存在数据库中；

五、工作特征

工作时间

9：0020：00

每周工作4天

工作负荷

85%以上

决策权限

无

出差时间

无

六、任职资格

（一）教育程度/工作经验

教育学历

高中以上

学习专业

不限

社会工作经验

不限

相关工作经验（人力资源管理）

不限

（二）工作技能

技能项目

打字速度

60字/秒

外语能力

无要求

无要求

计算机能力

熟练使用计算机

熟练使用计算机

（三）人员素质

素质维度

基本要求

协调能力

无要求

沟通能力

较强的沟通能力，能够明确表达自己的意图和想法，能够听明白各类型客户的意图，包括潜台词；

问题解决和分析

较强的问题分析能力及解决能力

学习能力

强；

能够很快掌握新产品的特性，熟悉新的流程和工作方式；

服从意识

强

能够按照上级的指示工作

服务精神

具备较强的主动服务意识

适应性

能够适应倒班的工作；能够适应较大的工作压力；能够适应快节奏的业务变化

创新能力

不限

七、考核指标

日均成功量、复查准确率、QC得分率、出勤率

八、参考相关文件及工作表格明细如下

外呼人员(CSR)招聘说明书；

呼出客服代表职位说明书

一、基本信息

职位名称

呼出客服代表（CSR）

所在部门

运营部xx项目

直接上级

组长

管理职责范围

无

分析时间

2007年9月27日

有效期

一年

二、职位目的

外呼联系客户，获取规定的信息

三、工作联系

联系对象（部门或单位）联系主要内容

内部

无

无

外部

xx数据提供的客户

核实规定的信息，完成问卷

四、工作职责

1、根据xx提供的数据，按照规定的流程外呼，核实规定的信息，完成问卷；

2、准确记录客户提供的信息；

五、工作特征

工作时间

9：0020：00

每周工作4天

工作负荷

85%以上

决策权限

无

出差时间

无

六、任职资格

（一）教育程度/工作经验

教育学历

高中以上

学习专业

不限

社会工作经验

不限

相关工作经验（人力资源管理）

不限

（二）工作技能

技能项目

打字速度

60字/分

外语能力

无要求

无要求

计算机能力

熟练使用计算机

（三）人员素质

素质维度

基本要求

协调能力

无要求

沟通能力

较强的沟通能力，能够明确表达自己的意图和想法，能够听明白各类型客户的意图，包括潜台词；

问题解决和分析

较强的问题分析能力及解决能力

学习能力

强；

能够很快掌握新产品的特性，熟悉新的流程和工作方式；

服从意识

强

能够按照上级的指示工作

服务精神

具备较强的主动服务意识

适应性

能够适应倒班的工作；能够适应较大的工作压力；能够适应快节奏的业务变化

创新能力

不限

七、考核指标

人均任务完成率、QC得分率

八、参考相关文件及工作表格明细如下

2.3人员绩效与激励；

2.3.1绩效考核办法；

xx数据项目内部又分为信用卡销售项目和信息核实项目，两项目都按照综合工时的方式对一线员工进行考核。

各项目负责主管对该项目的绩效考核负责，按周为单位计算员工绩效。

所有管理人员的绩效由项目经理负责提供。

2.3.2人员绩效考核内容；

销售项目一线人员绩效评估；

1、工作时间

销售项目一线员工的工作时间为7*11。

2、以综合工作时长统计方案来评估销售项目一线员工的提成。

3、现执行的方案为：

一、推导过程

总时间

567

567

567

员工利用率

85%

85%

85%

有效工作时长

482

482

482

成功时长

6.5

6.5

6.5

接通非成功

1.5

1.5

1.5

处理

0.3

0.3

0.3

未接通

0.3

0.3

0.3

接通率

40%

50%

60%

接通成功率

50%

50%

50%

成功率

20%

25%

30%

总电话量

231

196

170

总数据量

154

131

113

二、任务目标

1、外呼三周以上员工

接通率

接通率

“邮寄卡”成功率目标值

“邮寄申请表”成功率目标值

任务处理量

“邮寄卡”成功量目标值

“邮寄申请表”成功量目标值

“邮寄卡”成功量考核值

“邮寄申请表”成功量考核值

60%-69%

60%

0.15

0.15

113

16.95

16.95

13.56

13.56

50%-59%

50%

13%

13%

13100%

1638%

1638%

1310%

1310%

40%-49%

40%

0

0

154

15

15

12

12

2、三周以下员工考核方案暂缺

三、单价

接通率

“邮寄卡”单价

“邮寄表”单价

综合成功量最低值<综合成功量实际值<130%*综合成功量最低值

130%*综合成功量最低值<综合成功量实际值<160%*综合成功量最低值

160%*综合成功量最低值<综合成功量实际值

综合成功量最低值<综合成功量实际值<130%*综合成功量最低值

130%*综合成功量最低值<综合成功量实际值<160%*综合成功量最低值

160%*综合成功量最低值<综合成功量实际值

90%-100%

80%-90%

70%-80%

60%-70%

6

7

8

1

1.5

2