客房部服务中心文员培训检查表

第第页客房部服务中心文员培训检查表部门:分部:职位:受训员姓名:培训员:序号任务培训日期评估日期评估结果（画圈）评估人受训员酒店/部门参观第1-2天12345酒店布局、设施及特点第1-2天12345介绍给部门经理.主管.第1-2天12345介绍给同事第1-2天12345部门职能第1-2天12345部门组织架构图第2-3天12345我看起来怎么样！？（仪容仪表、礼仪礼貌）第2-3天12345考勤制度第2-3天12345班前会第2-3天12345部门会议第2-3天12345电话礼仪第2-3天12345形体训练第2-3天12345服务中心主管岗位职责第3-4天12345服务中心文员岗位职责第3-4天12345服务中心员工早班工作流程第3-4天12345服务中心员工中班工作流程第3-4天12345服务中心员工晚班工作流程第3-4天12345常用酒店客房专业术语第3-4天12345酒店信息、常用英语培训、客房服务100个问与答第3-4天12345酒店房型、床型介绍第4-5天12345熟悉设施设备及使用方法第4-5天12345熟悉房间物品摆放标准第4-5天12345酒店信息、常用英语培训、客房服务100个问与答第4-5天12345电话服务标准第5-6天12345外线电话处理程序第5-6天12345内线电话处理程序第5-6天12345客人需求处理规程第5-6天12345叫醒服务流程第5-6天12345特殊电话处理流程第5-6天12345酒店信息、常用英语培训、客房服务100个问与答第5-6天12345报入住退房赶房流程第6-7天12345房态管理流程第6-7天12345客房借用物品管理规程第6-7天12345模糊来电第6-7天12345总机交接班程序第6-7天12345标准用语第6-7天12345处理秘密留宿程序第6-7天12345处理骚扰电话程序第7-8天12345处理投诉程序第7-8天12345电话查询第7-8天12345封房、洗地毯的操作（结合西软系统）第7-8天12345电话无人应答或占线处理程序第7-8天12345酒店信息、常用英语培训、客房服务100个问与答第7-8天12345宾客留言流程操作（结合西软系统）第8-9天12345酒水、杂项、杂件代码的培训（结合西软系统）第8-9天12345订餐第8-9天12345酒店信息、常用英语培训、客房服务100个问与答第8-9天12345防爆电话处理第8-9天12345行政人员电话处理第8-9天12345铺床操作练习第8-9天12345话机故障（结合电话机系统）第9-10天12345火警报警第9-10天12345酒店信息、常用英语培训、客房服务100个问与答第9-10天12345客人失物招领第9-10天12345客人外出动向第9-10天12345留言服务第9-10天12345铺床操作练习第9-10天12345免打扰服务第10-11天12345酒店信息、常用英语培训、客房服务100个问与答第10-11天12345人质紧急程序第10-11天12345深夜转接电话程序第10-11天12345死亡或自杀或企图恐吓自杀紧急程序第10-11天12345要求维修处理程序第10-11天12345医疗急救紧急程序第10-11天12345预定房间程序第11-12天12345转接电话至客人房间程序第11-12天12345火警处理流程第11-12天12345电话系统操作流程第11-12天12345开关电话权限操作流程(结合电话系统)第11-12天12345酒店信息、常用英语培训、客房服务100个问与答第11-12天12345部门名称及客房用品中英文对照第12-13天12345恶劣天气预警级别第12-13天12345服务中心规范用语第12-13天12345服务中心英语第12-13天12345国际电话区号第12-13天12345国家代码及时差第12-13天12345国内城市代码第12-13天12345国内区号第12-13天12345酒店信息、常用英语培训、客房服务100个问与答第12-13天12345酒店常用英文缩写第13-14天12345客房物品英汉对照第13-14天12345免打扰电话及保密服务设置第13-14天12345客房个性化服务原则第13-14天12345客房部员工应知应会(市内交通、购物商场、旅游景点、各部门营业时间及联系电话、分布位置)第13-14天12345酒店信息、常用英语培训、客房服务100个问与答第13-14天12345客房部岗前培训制度第14-15天12345客房部会议管理制度第14-15天12345客房部文档管理制度第14-15天12345客房部安全管理制度第14-15天12345客房部钥匙管理制度第14-15天12345药品箱管理制度第14-15天12345遗留遗失物品管理制度第14-15天12345部门工作表单的学习、使用第15-16天12345自杀死亡应急程序第15-16天12345叫醒服务流程、叫醒服务电话设置流程(结合电话)第15-16天12345台风暴雨应急预案第15-16天12345停电应急预案第15-16天12345电话系统培训（系统待定）第15-16天12345酒店信息、常用英语培训、客房服务100个问与答第15-16天12345特殊电话转接处理流程第16-17天12345电话系统操作训练（系统待定）第16-17天12345电话服务标准第16-17天12345接听外线电话流程模似操作第16-17天12345内线电话转接处理模似操作第16-17天12345酒店信息、常用英语培训、客房服务100个问与答第16-17天12345客人需求处理规程第17-18天12345报入住退房赶房流程第17-18天12345电话系统操作训练（系统待定）第17-18天12345收送客衣的模似操作第17-18天12345酒店信息、常用英语培训、客房服务100个问与答第17-18天12345房态管理流程第18-19天12345客房借用物品管理规程第18-19天12345电脑报吧实操第18-19天12345酒店信息、常用英语培训、客房服务100个问与答第18-19天12345叫醒服务流程、叫醒服务电话设置流程第18-19天12345开荒注意事项（安全与操作）第18-19天12345分管领导面谈记录：分管领导签名/日期评估标准：1分-意愿不强，经常有差错和失误；2分-有意识的努力，偶尔有差错和失误；3分-能达到基本的标准，有时需要提醒；4分-独立胜任；5分-持续高质量，能帮助他人，能提出合理建议。备注每项最低得分要求是3分，如果不达标需要重新培训，重新培训后任然不达标将不能通过试用期。所有新员工必须在1个月内完成该培训检查表，如果没有完成该员工将不能通过试用期。入职1个月时由所在部门安排分管