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文档简介

第四章服务战略第一节战略性服务概念服务系统的要素：1.结构要素：传递系统：前台和后台、自动化、顾客参与设施设计：规模、美学、布局地点：单一或多个场所、竞争、场所特征能力规划：管理队伍、服务人员数量、平均接待量和最高需求2.管理要素：服务接触：服务文化、激励、挑选和培训、员工授权质量：测评、监督、方法、期望与感知、服务担保能力和需求的管理：调整需求和控制供给的战略、排队管理信息：竞争资源、数据搜集顾客关系服务组织与顾客之间关系的类型“会员”关系非正式关系持续传递间断交易服务传递的性质保险电话登记大学注册银行业美国汽车协会广播电台警察保护灯塔公共高速公路长途电话剧场套票预订通行证或月票Sam批发俱乐部智能计算机软件汽车租赁、邮递服务收费高速公路付费电话、电影院公共交通餐馆定制和判断服务特征定制的程度高低高低专业服务、外科出租车服务美容师教育（辅导）特色餐馆教育（大课）预防性健康计划大学餐饮服务电话服务宾馆服务零售银行业务家庭餐馆公共交通器具的常规维修电影院观看体育比赛快餐店与顾客接触的服务人员为满足顾客需求行使判断的程度需求和供给的性质需求随时间波动的程度大小最高需求通常能被满足而没有较大延迟电力天然气电话医院妇产科火警和匪警保险法律服务银行业洗衣和干洗业会计和税收准备客运宾馆和汽车旅馆餐馆剧院与上面服务类似但企业的基础能力不足供给受限制的程度最高需求经常超过能力服务传递方式服务的可获性单一场所多个场所剧院理发店公共汽车快餐连锁店广播网电话公司顾客与服务企业交互的性质远程交易整修草坪服务灭虫服务出租车邮递AAA紧急维修信用卡公司地方电视台上门服务顾客去服务场所成本领先迈克尔·波特提出了三种竞争战略：差别化集中实现途径：

寻求低成本顾客将顾客服务标准化减少服务传递中人的因素降低网络费用非现场服务作业

使无形产品有形化将标准产品定制化降低感知风险重视员工培训控制质量实现途径：集中集中战略的基本思想：通过深入了解顾客的具体需求更好地为某特定目标市场服务。实施集中战略的前提：对目标市场进行细分。实施集中战略的步骤：细分市场以便设计核心服务；按照顾客对服务的重视程度将顾客分类；使顾客期望略低于服务感知。战略优势成本领先差别化集中低成本独特性整体市场部分市场目标市场一般战略的市场定位迈克

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