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/中国介绍安联救援确保长安福特道路救援服务成功安联救援及安联救援中国全球最大的救援

，救援和旅行保险、旅行

的领军者全球范围内提供救援服务，

服务于4%的世界人口总部设在巴黎，全球28个国家拥有业务机构2011年超过20.54亿欧元的收入超过400,000个的服务供应商提供全球范围的救援服务60年全球发展历程汽车制造厂商是主要服务对象2010底正式启用安联全球救援品牌2011年

量1800万，

量4900万，每2秒钟一次呼入安联救援FORDMINIAUDIBENTLEYCHRYSLERCITROËNDAIHATSUDODGEFIATBMWGENERALMOTORSHONDAHYUNDAIPORSCHEVOLVOJAGUARJEEP

KIALANCIALAND

ROVERLEXUSLINCOLNMAYBACHMAZDAMERCEDES-BENZASTON

MARTINMITSUBISHINISSANPROTONRENAULTROLLS-ROYCEROVERSAABSEATSKODAALFA

ROMEOSSANGYONGSUBARUSUZUKITOYOTAVOLKSWAGENISUZUPEUGEOT全球汽车行业合作伙伴中国合作伙伴拥有多年

提供全过程服务经验的

救援公司。2003年正式进入中国，成立外商独资公司。第一家在全中国范围内获准开展救援服务的

救援公司。一部分，

份额第一。，

分布在

、广州、重庆、、

，大连等地。全球最大的救援管理和运营中心在所获

与荣誉：2008年度最佳联络中心－51Call

Center组织评选。2007－2008年度最佳雇主－CRF组织评选。安联救援

2008年度最佳汽车服务操作奖

。2009年中国最佳服务特色奖-中国信息

和中国服务贸易

主办

。安联救援中国为了向

的客户提供高水准的服务，与经销商保持紧密合作为终端顾客提供24H紧急道路实时

救援车辆检修情况救援服务全程的成本控制的重要责任：安联救援中国确保长安福特道路救援项目成功提供给所有拖车的工具箱，附带所有车型的技术及资料，如轮胎外罩由道路救援中心提供给服务商清洁、良好展示性的拖车所有服务商接受过“道路救援中心”的安全、超保护的轮胎法救援中心

，体现良好的服务形象所有服务商都接受过救援中心救援培训:如录像、现场培训、手册等专业的设备及工具道路救援服务现状为什么车主需要道路救援服务？对经销商的利益长安福特道路救援背景介绍经销商/车友

提供服务车主需支付服务费用服务种类单一服务水平参差不齐无

救援号码无

网络，仅限于城市范围且服务有限道路救援服务现状因为：即使是质量最好的车辆，偶尔也会有故障发生。即便是最谨慎的

，偶尔也会有出错的时候。你

无法预计事故何时将会发生。在驾驶的途中，

是无法避免和

的，长安福特将对客户的出之后。延伸至车辆售服务，让客户享受快捷、专业和连续的长安福特道路救援:在客户产生紧急需求时提供协助。将困境转化为对品牌的正面体验。建立客户对长安福特品牌的忠诚度。救援服务提供及时、体贴、周到的客户技术服务。为什么车主需要道路救援服务？营业额增加派遣技工费成功修复奖金拖车服务维修费零配件销售提高回访率增加销售营业额客户的忠诚度客户的满意度新车销售量重复

的可能性对经销商的利益服务综述服务目的长安福特道路救援

号码包括车辆/客户/地域范围施救类型善意政策免责条款工作流程图出租车利益与酒店利益长安福特道路救援服务介绍长安福特道路救援全天24小时，全年365天免费的服务特设

专线救援号码各地可随时随地拨打专业、迅速的客户服务、高质量的广泛覆盖地域范围多种灵活适宜的服务和维修服务服务综述将客户因车的故障所导致的不愉快的经历，通过

的及时、周到和专业的服务，转化为对长安福特品牌的客户

的体验，从而：提升客户满意度提高客户忠诚度增加经销商的收益（直接和间接）由此使制造商、经销商和客户获益。服务目的一年365天，每周7天，每天24小时开通多种语言服务（中英文必备）以长安福特的名义为用户提供服务长安福特道路救援包括的车辆/客户/地域范围车辆：客户：之后售出的车辆享2年道路救援服务。新车：蒙迪欧5年计划：迪欧享5年道路救援服务。至

之间售出的蒙在驾驶汽车过程中，需要紧急救援服务的汽车的所有者（或驾驶者）以及车上所有乘

务对象人数不超出汽车制造商的限座人数。地域范围：

陆境内，只要客户尚未抵达任何一家经销商，救援服务将在任何地区内的客户所在的地点实施（高速

除外）。如果车辆行驶至经销商，则不属于救援范围。在保修期内，客户必须到长安福特建议进行车辆保养，否则客户不可享受免费的道路救援服务。当车辆因以下原因导致无法行驶时，可以得到救援服务：电子或机械原因所导致的抛锚错误电瓶问题：电力不足问题：燃油用尽，错误燃油或污染的燃油问题：

丢失、被锁或损坏轮胎问题：刺孔，螺栓或者阀门相关问题不担保由于事故导致的车辆无法安全行驶而产生的拖车需求，但安联救援可以协调自费拖车帮助车主脱离困境。施救类型当车辆需要被安排拖车救援时，长安福特道路救援中心负责将车辆拖至距离故障地点最近的

经销商，但当车主要求拖往非最近经销商时，长安福特道路救援中心将

根据车主情况酌情给予善意政策，尽可能满足车主需求。善意政策车主信息确认故障类型确认派遣服务拖车至最近的经销商故障地点车主求救特设400工作流程出租车利益:当车辆由于机械或电子故障导致抛锚，安排拖车救援服务以后，车上总计享有拖车当天一程150公里内的出租车报销利益。请客人留好出租车，并于生成之时起

48小时内致电道路救援中心，救援中心将为车主处理报销事宜。出租车利益与酒店利益酒店利益：当车辆由于机械或电子故障导致抛锚而被救援中心安排拖车，当故障地点距离驾驶员居住地200公里以外，车辆被拖往维修中心后无法在48小时内修复时，客户可以享有酒店利益：为驾驶者和乘客安排维修期间最多3天，最高4星级的酒店住宿。注意：出租车利益与酒店利益不可同时享有。48小时指的是从抵达经销商起累计的时间，维修时间由负责维修的经销商予以判断和确认。蒙迪欧5年计划不含有酒店利益。出租车利益与酒店利益对经销商的期望销售与售后

的职责重要文件结算财务流程重要提示长安福特道路救援经销商参与经销商的参与是救援服务中一个重要的组成部分救援服务给经销商带来新的机会(销售和

)为了最终实现救援服务的目标，经销商一定要参与进来对经销商的期望交车前的准备：于交车前一天，检查是否将《长安福特道路救援用户指南》放入随车文件夹中。交车：向车主简单介绍《长安福特道路救援用户指南》的服务内容和程序，确保客户了解道路救援服务并清楚在需要时如何与道路救援中心联系享受救援服务,强调如果车主有垫付的费用，要保存，以便后续与道路救援中心报销。建议客户将“道路救援贴纸”粘贴于车辆的明显的位置。长安福特道路救援400

650

1668销售职责交车后续工作：将以下车辆及用户信息尽快提交给长安福特，以便客户在提车后即时享有长安福特道路救援的各项权益。车辆及交易信息车辆识别号车型系列车辆颜色保修期开始日期车牌登记日期-用户信息用户移动地址城市、省份、用户家庭/工作销售职责职责了解服务内容和程序。派遣救援车及技工到现场救援，在救援中心根据具体故障情况、所在位置以及经销商所在地等因素判定后，实施派遣。具体派遣还是拖车，根据详情而定。3或者拖车

到达现场见到客户后，立即致电救援中心，以便救援中心了解

进展情况。24H值守。确保有资格接车和签署车辆状况检查表的确保24小时与安联救援的联络方式畅通有效。立即检查被送达到4S店的故障/事故车辆。在修理厂，优先修理和供给所需配件。及时将进展情况反馈给安联救援。与安联救援协作加速解决客户车辆的各种问题。在服务过程中，两个重要文件需要使用：车辆状况检查表对车辆状况进行记录，可以避免一些不必要的争端防止利用救援

的疏忽，进行

行为客人保留的一份车辆状况检查表，相当于正式收据代表专业形象备注：该文件只在拖车服务时使用救援服务

统计表对所有救援

的统计有利于安联救援

和评估救援的有效性结算和支付凭证重要文件派遣经销商自己的拖车进行服务时，到达现场后对车辆进行仔细检查并在检查表上进行标注，拖车前务必请车主签字并让车主留存车主联。派遣拖车服务商进行的拖车服务时，请经销商在车辆运达后仔细检查车辆并和拖车师傅递交的《车辆状况检查表》进行核对，如果发现不一致情况请在经销商联进行标注，并致电安联救援。重要文件（车辆状况检查表）重要文件（救援服务统计表）所有价格由安联救援和长安福

同商议并同意:（30公里以内）（30公里以外）技工派遣费200元/次技工派遣费5元/公里成功修复奖金100元/次（技工里程计算方法：从经销商出发到抛锚地点的单程距离）拖车服务费（30公里以内）

200元/次拖车服务费（30公里以外）

5元/公里（拖车里程计算方法：从抛锚地点到最终的维修目的地的单程距离）10分钟内取消任务0元10~30分钟内取消任务

200元/

次

（ 、拖车）30分钟后取消全额

，由技工/拖车师傅告知救援中心已经行驶公里数和到达位置。注意：如果

派遣后不能成功修复，还需要在同一家经销商安排拖车时，安联救援只支付技工派遣费、技工每公里费用、和拖车的出车派遣费，不支付成功修复奖金和拖车的每公里的费用。结算D每月10号前将上一整月发生的救援费用详细填写到救援

统计表

，发送到安联救援邮箱：

team@alli

.cn邮件 请使用品牌+贵司名称（如FOR

福联），并请将填写后的救援统计表以Word或Excel表格式通过附件形式发送过来。安联救援将在收到邮件后的10个工作日内通过邮件和贵司确认。确认无误后，请贵司于5个工作日之内将所有相关文件（如下所列）快递到安联救援。如无其他问题，在收到所有相关文件后的20个工作日内安排付款。注意:

请在附件中标明各个

的路桥票金额是多少，如未标明路桥票金额或标明的路桥票金额比实际寄来的原件少，

以邮件为准，其余不予结算。谢谢!统记表和原始所需文件包括车辆状况检查表、救援服务路桥费凭正式票据由安联救援报销结算方式为安联救援收到结算材料后以银行电汇的方式支付财务流程路边维修成功修复，是指导致车辆故障的原因被修复，车辆在24小时之内不再因同一故障前往修理厂进行修理或再次要求道路救援服务。对于成功修复的路边维修案件，安联救援将按照与厂家的约定支付经销商派遣费和成功修复奖金。但以下两种情况，没有成功修复奖金，请各位经销商注意：第一，送油、送水、送防冻液的

。第二，

在现场发现车辆故障无法修复，需要再次安排拖车服务的

。对于车辆故障无法现场修复的

，请

立即

们，告知无法修复，需要安排拖车。如果贵公司有专业的拖车设备，

优先派遣经销商拖车前往救援。成功的路边维修救援，不仅能提高顾客满意度和品牌忠诚度，也提升顾客对经销商的信任感，利于客户关系的，因此，安联救援请各位经销商认真对待路边维修救援，在通话时，仔细询问故障原因，准确判断，为客户提供高质量的路边维修服务。关于成功修复的定义：重要提示1经销商代客户报案须知：在日常救援工作中，客人更直接联系经销商寻求帮助。为了方便道路救援中心与经销商之间的配合，在道路救援标准流程中，最常见的就是经销商代客户报案。在过往的众多救援中，有部分经销商由于对救援流程不熟悉或者其他特殊原因，没有执行正确的操作流程，结果不但延误了救援的速度，还造成了更大的麻烦以及不必要的误会。在此，安联救援希望给大家强调如下：经销商的任何都可以代客户报案，但是在代客报案时，需要向救援中心表明自己的真实。经销商代客户报案时需要提供真实的客户以及联系。代客报案的第一通请拨打本品牌的救援，也就是客户救援手册上登载的服务。报案以后的服务联系才使用经销商400

669

9595。重要提示2关于高速救援的重要流程：当经销商接到车主来电反映自己的车辆坏在高速公路的时候，经销商需要做的是：第一，告知车主不要慌张，首先在车后立好三角警示牌，在条件允许的情况下开启双闪灯，并让车上所有成员不要留在车内。第二，告知车主由于高速公路属于封闭

路段，

或路政很可能不允许社会商业救援车辆在高速公

进行救援操作，所以可能需要联系高速，

拖车会将车辆拖至高速公路的最近出口。第三，告知车主先拨打道路救援400

进行备案，然后根据救援协调员的指导操作方可以最快速度脱离困境。重要提示3由于车主手册上可能对于进行救援之后的后续利益安排有所阐述，所以车主有可能会咨询到经销商，请经销商注意如下两点：１．明确概念：所有后续利益（出租车、备用车、酒店、火车机票等）的安排或报销均由安联救援负责处理。２．实际操作：根据车主不同的情况，车主是否享有后续利益和享有何种后续利益都有严格的划分和先决条件，为了避免经销商告知客户的后续利益与客户实际可以享有的后续利益不同而导致的客户不满，

请经销商一律告知车主致电道路救援400

进行咨询，由安联救援来解答、安排或者报销。总之，

关于后续利益的咨询、安排、报销等所有问题，都请让车主与道路救援中心直接联系。请经销商方面不要受理任何来自客户关于后续利益的咨询和安排。关于客户后续利益的安排：重要提示4问：如果车在

出了问题，车主致电给经销商,

经销商将如何处理？答：您可以直接将道路救援。或者记录车主的

和告知车主，请车主直接和道路救援中心联系号码，并告知车主道路救援中心会尽快与他联系安排救援服务。随后立即致电安联救援，同时向安联救援说明自己的，

与车主直接联系安排救援服务并取得其他信息，如车辆识别号码、事发地点和事发原因等。问：在客户直接与经销商

联系时，经销商十分确定如果派遣技工到现场修理，故障车可以被修好。在这样的情况下，经销商可以先派出技工，再与安联救援联系吗？答：不可以！因为只有道路救援中心有能力和资格判断车主是否有资格享受道

路救援所提供的服务，所以只有救援中心安排的救援服务才能够得到补偿。一旦

确认车主的资格，给出

，经销商便可立即派遣技工赶往现场◦常见问题解答问：如果派遣的技工到事发现场后发现车辆无法进行现场修复，经销商如何处理？答：请立即

们告知无法进行现场修复，需派拖车。这时候如果安排同一公司的技工和拖车，安联救援公司只支付技工派遣费和拖车的初始费，不支付成功修复奖金和拖车的每公里费用。如果

或者客人自行安排拖车（非道路救援中心安排的拖车）将不属于救援范围，不享受后续利益。问：如果车辆被拖车服务商拖至维修中心后，经销商检查出有损伤应该如何处理？答：第一步：首先经销商应当检查车辆损伤是否与《车辆状况检查表》一致，如果一致则表示该损伤在拖车前已经出现，并已经由拖车师傅和车主确认过。如果不一致，请在《车辆状况检查表》的经销商联进行损伤部位标注填写。第二步：请马上致电安联救援说明情况，并将车辆未在《车辆状况检查表》中标注的损伤部位进行拍照留存，将《车辆状况检查表》和

发送至安

联救援，安联救援将

。常见问题解答问：经销商应确保24小时接收车辆的能力。但因某些原因，无法确保时，车辆需要拖到维修厂，将如何处理？答：经销商必须确保一名有能力检查车辆状况并在车辆状况检查表上签字的员工可以联系。但如果没人可以在接车时签署车辆状况检表时，经销商处的可先将车辆接收，同时在表上签字表示已接车。经销商必须在第二天营业时间的第一个小时之内，检查车辆状况，并将结果告知安联救援。超过一小时后的结果无效。问：经销商代车主报案应拨打什么？救援途中联系救援中心应拨打什么答：经销商代车主报案拨打：Ford道路救援

400

650

1668救援途中联系救援中心拨打：经销商

400

669

9595常见问题解答–

安联救援中国

总部地址：市朝阳区东三环北路19号中青

16层

网络部100020–网络合作、服务、、结算咨询请拨打经销商：400

669

9595安联救援中国电子档用户手册电子档用户手册电子档用户手册电子档用户手册电子档用户手册电子档用户手册过期后3年2年免费道路救援服务5年新车自购车之日起5年之内的所有长安福特车型销售对象服务内容特色项目出租车费用报销最多3晚4星级酒店免费住宿覆盖范围-

无盲点覆盖基本内容路边拖车服务事故协调全天候-365天24小时全天候救援主要服务内容65432减少客户流失,通过救援出保车辆将其拖回4S店销售本产品赚取佣金增加零件销量提升客户满意度,提高客户再次车辆的几率可用于回馈VIP客户，或安抚投诉1获得现场成功修复或派遣等相关救援服务收入经销商利益65432享受除产品问题以外更广的救援范围,如:换胎享受4S店的专业技术和原厂零件提升客户满意度妥善的救援服务，及时摆脱困境1享受最远150公里的出租车费报销可为车辆合法限座乘客提供星级酒店住宿客户利益Retail

Price零售价（含税）Dealer

Commission经销商佣金（含税）Extended

1

Year延长1年￥328￥30Extended

2

Years延长2年￥558￥60零售价为车主应支付的价格经销商佣金包含于零售价内道路救援延长服务零售价长安福特经销商救援中心直销团队销售2通过邀约

上客户尽快到店完善手续3协助客户填写“申请单”，并收取相关款项4将“

申请单”客户联（绿联）交给客户作为收据，并于当天将第一联传真给道路救援中心邀约付款填表目标客户1道路救援中心发送有意愿客户经销商自发向入店车主宣传延长项目销售操作流程“长安福特延长保障计划”申请单道路救援服务手册道路救援延长保障卡片相关的文件及资料说明:客人需要完整填写申请单所要求的内容并签字经销商需盖上公司章申请单各联的处理白联当天传真给道路救援中心（传真绿联交由客户保存

在每月底邮寄给长安福特服务部粉联由经销商保存1.如果某份申请单因某种原因被取消，请及时通知道路救援中心《申请单》使用说明客户付款客户选择通过电销中心

，支付方式包括：支付/银行汇款/上门取现（仅

地区）道路救援中心直销团队与潜在客户通过连线沟通客户选择4S店完成交易经销商根据

邀约客户来店完成

手续道路救援中心将有意愿

道路救援产品的客户

发送给经销商道路救援中心于付款后或收到

申请单传真件后一周内邮寄

给客户经销商将申请单的客户联盖章后作为收据交给客户客户付款方式开销售明细汇款每月月初接收道路救援中心通过电子邮件或传真发出的销售明细每月10日前按照与道路救援中心的经销商佣金金额向道路救援中心开具营业税（连同申请单第一联快递至道路救援中心）每月10

日前将扣除佣金部分的净费电汇至道路救援中心的指定账户上需要注明序列号

例如:

FOR00000001-FOR00000005经销商财务结算流程抬头：

蒙迪艾尔旅行

服务商品名称：服务费/救援费银行名称:银行帐号:公司名称：招商银行东三环1185025810001蒙迪艾尔旅行服务地址：

市朝阳区东三环北路19号中青安联全球救援

延长部门（收）：10002016F佣金邮寄地址信息2.

车主何时能够得到正式

？道路救援中心在收到长安福特经销商传真的安排制作救援卡片，并在1周内快递正式申请单后，、救援卡片等1.

“道路救援延长计划”何时正式生效？如果车主在免费救援有效期内此项计划，那么救援服务将在免费救援有效期终止后自动生效，而不是从购买此计划之日起生效如果车主此项计划时免费道路救援已经过期，那么救援服务将在车主后的次日零时起48小时后生效常见问题解答3.“道路救援延长”与其他救援服务的区别长安福特道路救援延长计划车险提供的道路救援服务保修期内质量问题车辆救援服务(已超过2年免费救援期车辆）品牌形象长安福特品牌专属服务保险公司增值服务经销商维修地点100%拖回经销商大部分车辆将拖至指定维修厂100%拖回经销商服务提供优先派遣经销商派遣保险公司的供应商利用经销商自身的救援资源及技术能力服务内容担保车辆及事件车龄5年内提供故障（含

错误）救援服务部分保险公司仅担保事故车辆部分保险公司既担保事故也担保故障车辆针对保修期内的质量问题车辆服务限制服务期内无次数限制范围内经销商均可服务服务期限内有次数限制及救援范围限制，尤其针对故障车辆服务期内无次数限制范围内经销商均可服务服务质量救援标准严格执行长安福特认可的服务标准保险公司提供各品牌通用的服务标准具体经销商的服务标准后续利益出租车费用报销，安排住宿无无风险可保证服务质量二次损伤及

风险小保险公司承担相应风险可保证服务质量二次损伤及

风险小车主费用年费免费免费（救援成本由道路救援中心承担）（救援成本由保险公司承担）（救援成本由长安福特承担）销售佣金通过销售取得佣金无无按长安福特索赔标准：经销商救援费按道路救援结算标准：-技工派遣费：200元/次（30公里以外，5元/公里）成功修复奖金100元/次；无-外出救援费用：住宿标准：120元/晚/人；伙食补贴：30元/天/人；其它费用：交通费、路桥费、油费（实际价格/L，10L/百公里）收益-拖车服务费：200元/次（30公里以外，5元/公里）-拖车服务费：20公里内的拖车费为

100元（单程）超过20公里的部分为人民币4元/公里（单程）部分与经销商有合作返厂率车辆100%拖回经销商处维修的保险公司会拖回经销商处维修车辆100%拖回经销商处维修常见问题解答432经销商团购100份以上“延长计划”可享折扣价格没有使用时间限制仍遵循车龄5年以下的担保要求团购“延长计划”可用

或1“道路救援延长”团购项目Retail

Price（含税）Wholesales

Price团购价格（含税）Extended

1

Year延长1年￥328￥278Extended

2

Years延长2年￥558￥478*对于团购项目，不提供经销商佣金。*对于团购项目，道路救援中心将为经销商开具正式，同时不再为车主开具。道路救援延长服务零售价1经销商确认批量采购数量2救援中心的团购专员安排签订团购合同并物料3救援中心为经销商开具，经销商支付团购费用4经销商使用团购延长单，并将担保车主数据传递救援中心确认数量合同签订使用付款团购销售流程成功案例一：经销商直接团购经销商可以将“救援延长计划”直接作为本店的一种产品销售给需要办理的车主，经销商可以通过该种销售途径获得最直接的利益。成功点：可以从中直接获得利益。由于经销商团购“救援延长计划”的价格比较低，通过直接销售给车主可以获得更高的利润差额。车主使用道路救援时，直接

派遣和车辆拖回该经销商的几率将提高。团购项目成功经验成功案例二：配合车险销售团购经销商可以将“福特道路救援延长计划”作为赠品给至本店办理车险的车主，或以的价格销售给办理车险的车主。车辆保险是每个车主必然需要的，同时，其也是经销商利润的一部分来源。成功点：提高车险销售收入。车主若在该店办理车辆保险，必然倾向于将故障车辆拖回至该经销商维修，从而将提高该经销商在故障车辆维修业务的收入。车主使用道路救援时，直接

派遣和车辆拖回该经销商的几率将提高。团购项目成功经验成功案例三：新车买赠团购经销商在进行新车销售时，可直接将“长安福特道路救援延长”作为赠品给 者

。新车销售：车主本身享有2年的免费道路救援服务，若

1年或2年的“道路救援延长”给该新车主则该经销商可宣传本店销售的新车拥有3年或4年的免费道路救援服务，以突出贵店销售的新车与其他经销商相比，附加利益更高。成功点：增加本店新车销售的卖点，从而提高新车销售额。与其他竞争经销商销售产品产生差异。车主使用道路救援时，直接

派遣和车辆拖回该经销商的几率将提高。团购项目成功经验成功案例四： 购车新车的情况，该经销商可以将亲朋好友至该经销商购新车的团购经销商对于老客户

新客人至该经销商处“长安福特道路救援延长计划”作为

该客户的

。成功点：回馈老客户，提高其对该经销商的忠诚度，激励其积极性。促进了新车销售。车主使用道路救援时，直接

派遣和车辆拖回该经销商的几率将提高。团购项目成功经验成功案例五：直接团购经销商可以将“福特道路救援延长计划”作为回馈VIP客户的

，直接

给客人。同时， 是所有经销商不希望但又无法完全避免的，贵店可以将“福特道路救援延长计划”作为安抚

客人的补偿方案。成