《电子商务中的消费者权益保护（论文）》

电子商务中的消费者权益保护TOC\o"1-3"\h\u28525一、绪论 【内容摘要】现阶段，消费互联网向产业互联网的深度加深已成为共识，越来越多的传统企业为互联网的战略转型和发展开辟了道路。电子商务中消费者权利的一般内容得到了极大的扩展和修改。它的执行方式也发生了相当大的变化。中国还没有颁布保护消费者在电子商务中的权益的法律法规，也没有对消费者在电子商务中的权益制定新的内容和要求。电子商务的特殊性和制度的不完善对我国电子商务消费者的权益产生了负面影响。基于此，本文首先从电子商务的概述、电子商务与消费者关系等理论进行阐述，其次讨论电子商务下消费者权益的发展模式，进而分析电子商务环境下消费者权益保护存在的问题及其原因，最后探究改善之策，期望本文的研究对现实中改善电子商务环境下消费者权益保护现状有所助益。【关键词】电子商务；法律意识；消费者；法律保护绪论网上购物用户数量的增长和网上支付用户数量的快速增长取决于以下几个方面：第一，电子商务网站开始从价格驱动转向服务驱动，电子商务网站更强调了服务的竞争，从而提高了我们的消费体验；第二，由于许多应用软件的开发，我们为网上购物创造了更好的条件；第三，在线消费者群体的增长间接促进了在线支付的普及。第四，O2O模式的优势使得线上线下更加融合，改变了购买习惯和支付体验。例如，最近比较火的滴滴打车、快的打车等。同时，政府也加快相关立法进程和法律的修订。关于保护消费者的权益，以后将会更重视保护消费者在网上购物的权益。调查显示，在国外，侵犯网络消费者权益和缺乏保护已成为电子商务发展的最大障碍。在中国，也有很大一部分消费者因为各种各样的问题而放弃了网上购物。诚然，电子商务在我国发展迅速，其巨大的魅力和前景使人心潮澎湃。但是，在它给我们的生活带来好处的同时，它的虚拟本质也让我们作为消费者处于非常复杂的境地。在购买过程中，更多的风险和不确定性围绕着每个消费者。许多人购买假冒伪劣产品，其他人的电子银行账户被盗，其他人有不当支付的问题，其他人的权益受到侵犯，但投诉无法访问。很明显，电子商务的缺点会影响我们消费者的积极性。因此，我们需要在适当研究的基础上，引进或完善适合我们情况的法律制度。此外，我们必须充分认识到一系列的监管制度、行业自律制度、信贷制度等，以确保对消费者权益的多元化保护。电子商务概念及法律关系概述（一）电子商务的概念电子商务是信息技术和互联网发展的重要产物。这是一种通过带有互联网接入的智能电子设备进行交易的形式，通过这种设备，买卖双方的行为都可以进行交易。《中华人民共和国电子商务（草案）法》（以下简称《电子商务（草案）法》）第三条将电子商务定义为通过互联网等信息网络进行的商品或服务交易。根据互联网和移动通信技术的现状，电子商务可分为传统电子商务和移动电子商务。传统的电子商务是一种以互联网环境下的商品买卖为中心的商业活动，以信息网络技术为媒介，以固定电子设备和有线网络为支撑。移动电子商务是一种新型的电子商务模式，是指通过数字个人助理（PC终端）、手机、笔记本电脑、无线网络等移动通信设备的组合，实现电子商务的有机系统。综上所述，随着通信技术和通信设备制造技术水平的快速提高，传统电子商务和移动电子商务必将快速发展。而继续向好，市场电子商务的发展，电子商务也存在阻碍其发展的问题，是最常见的侵犯消费者的合法权益问题，迫切的问题是电子商务的发展，如果能够解决这个问题，不仅对消费者的保护，也可以促进电子商务发展还好。（二）消费者权益概述20世纪60年代，国际消费者联盟承认了以下类型的消费者权利：尊严权、批评权、安全权、知情权、咨询权、结社权、正义权和补偿权。消费者权利是消费者根据法律法规购买产品或服务时应享有的权利。市场经济的运作和发展必然要求我们给予消费者购物的基本权利。这是基本的经济规律。国家立法是根据实际需要制定的。消费者是市场经济的主体。因此，保护消费者的权利和利益不仅是市场自我调节法律的要求，而且是国家意志的表达。电子商务下消费者权益保护存在问题及原因（一）电子商务下消费者权益保护存在的问题1.知悉真情权得不到保障在传统的购销关系中，消费者可以通过阅读包装和使用说明书来详细了解商品的基本信息，通过感官来评价商品的质量，最终根据自己的需要来选择商品，然而，当消费者在网上购物时，有关消费品的基本信息主要来自电子商务经营者自己拍摄的描述和照片或视频。为了获得更高的利润，大多数运营商经常在网站上上传与实物不符的图片和文字说明。电子商务活动中侵犯消费者知情权的行为，具体表现在以下几个方面：第一，消费者收到的商品在规格和质量上与网站上的商品相去甚远，或者佳迪生产的劣质商品取代了易迪的优质商品。尽管在这种情况下，货物的使用没有受到实质性的影响，第二，消费者收到的商品接近或超过保质期，不能使用。经营者认为劣质产品是合格产品，经营者不仅侵犯消费者电子商务中侵犯消费者知情权的最不利影响是消费者对网络购物的信心普遍下降，直接导致优质运营商的经营活动受到严重打击，最终导致整个电子商务市场声誉不佳，销售低迷，同时由于买卖双方的信息不对称，经营者故意隐瞒商品的重要信息，消费者处于完全不利地位，为了保护自己的个人利益，消费者倾向于选择便宜的商品，而便宜的商品获得更多的倾向，市场将充斥假冒伪劣商品，这也将导致市场交易效率低下，损害消费者和经营者的利益。因此，电子商务法草案第19条第1款规定，第三方电子商务平台核实并登记寻求进入该平台销售货物或提供服务的经营者的身份，行政许可和其他信息已经公布、创造并定期需要审查和更新登记数据。根据本法第2条规定，在第三平台上，违反本法第13条和第14条的商品或服务信息的控制和监测，发现电子商务的信息不对称，应当及时向主管部门报告，并采取必要措施，本条字数虽不多，但有利于杜绝这种情况的发生，电子商务经营者销售与实物不符的产品和假冒伪劣商品，以降低其经营活动的成本。为了规范电子商务经营者的行为，通过法律来提高电子商务市场的公信力，另一方面，我也希望能够规范国内电子商务市场的运行，但是单纯依靠电子商务对复杂的电子商务市场进行监管，是很难做到的。因此，有必要进一步完善相关立法，以全面规范电子商务市场。2.公平交易难以实现《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条第二款规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保证、价格合理、计量准确等公平交易条件。本文有两层含义：一方面，消费者在购买商品或接受服务时，其质量是有保证的，这是《消费者权益保护法》的最根本要求，也是对经营者利益的保护，质量保证不仅取决于企业的声誉，更取决于消费者的人身安全。权利衡量关系到消费者的切身利益；其次，消费者有权拒绝卖方对卖方的强制买卖；消费者在电子商务中违反公平交易法的具体表现：首先，消费者获得不适于消费的高质量产品，其次，电子商务经营者在其网站上以低于市场的价格出售产品，以吸引消费者，同时，他们还制定了一系列“霸权主义条款”。第三，电子商务经营人的“强迫销售”，即消费者在电子商务交易中购买一种产品A的行为，消费者认为自己有责任“利用”低成本的购买。但电子商务经营者强制将B产品联系起来，实质上，这些行为完全侵犯了消费者获得公平交易的权利，侵犯了消费者在电子商务中进行公平交易的权利，从长远看，剥夺了消费者在电子商务交易中的公平商业环境，而且，由于缺乏适当的争端解决机制，多数消费者被迫支付损失。然而，《保护消费者权益法》第2条规定，经营人不得向消费者提出不公正和不合理的要求，例如排除或限制消费者的权利。减少或免除经营者的赔偿责任或增加消费者的赔偿责任，例如通过正式条款、通知、声明、商业机构通知等方式，这项规定的目的是为经营者制定正式的规定，从而损害消费者的权利并侵犯其公平交易的权利；然而，这项规定的目的是为消费者提供便利，使他们能够获得公平的交易。本条文未具体说明电子商务所适用的交易，《电子商务法案》仅在第60条中规定，电子商务经营人在制定和修改交易形式规则和要求时，必须征求消费者和消费者组织的意见。电子商务经营者应制定正式的规定，消费者权利的例外情况和消费者责任的减少应通过当事方之间的谈判来决定，这项规定在实践中是一项重大的挑战，因为经营者在商业关系中始终处于强大的地位，而且为了另一方的利益，必然会损害消费者的利益。我国的电子商务总的来说缺乏维护权利的意识，难以通过通信维护个人利益。因此，这项规定是一般性的，不切合实际。3.隐私权容易受到侵犯市场经济的快速发展为消费者提供了更多的消费形式和选择，同时也存在很多问题，虽然人们可以利用互联网购物，购买条件相对舒适，但也存在很多安全隐患，如消费者的个人信息问题，消费者权益受损时可能发现的合法权益，但却找不到日益深化矛保的有效救济，而网络购物有两面性，虽然它可能对人们的生活产生一切可能的影响，但也会损害消费者个人资料的安全，使个人资料过期，导致消费者隐私，无法得到保障。[[][]高舜.第三方电子支付法律问题研究[D].四川省社会科学院，2016.在网上交易的情况下，消费者必须输入全部个人数据和资料，提供支付宝、网银等个人电子账户，并提供个人数据、身份信息、详细地址，将电话等数据保护信息输入网络平台，一旦受到黑客攻击，消费者的这种隐私可能面临泄露的风险，再加上网络信息流的特性，在消费过程中，电子发票、个人信息和密码都有可能在消费者的财务上被黑客窃取、窃取或欺骗，损害消费者的经济利益。即使违法者利用法律窃取和出售这些信息也存在漏洞，严重影响消费者隐私。虽然我国的消费者名称没有明确界定，也没有《消费者保护法》和《消费者保护法》的详细规定，但新《消费者保护法》第二条规定，消费者在购买、使用和接受服务中的权益可见，自然人以购买的形式享受服务或商品，实现自己的生活需求，由于互联网技术的普及，网络购物已经成为消费者日常生活的一部分。因此，现实社会和网络社会中有很多消费者，消费者被赋予了新的内涵。（二）电子商务中消费者权益保护存在问题的原因1.网络交易平台对消费者的法律责任不够综合目前网上常见网络平台的一系列电子合同，其规定的网络平台的义务主要有：第一、提供技术支持维护交易平台；第二、尽力维护该交易平台的安全运营；第三、及时反馈网络消费者的疑问和投诉；第三、保守买卖双方的信息安全。淘宝网是CtoC模式的代表性网站。要想该网站当卖家，必须先在上面注册。其实在淘宝网上当卖家一开始并不是一件很难的事情，只要你提供自己的基本证明文件就可以在淘宝上卖东西。淘宝网表面上有一些审核程序，其实都只是停留在表面而已。淘宝上面的注册审核程序就是需要你填写一些身份信息就算通过。淘宝网对其真实性是不愿意去审查的。第一、是没有人力去审核这些浩如烟海的注册信息。第二、淘宝也没有充分有理有据的权力去审核这些信息。这其实就从事实上造成了淘宝上卖家信息的不准确不充分，那么，网络消费者也就很难知道自己真实的交易对象是谁，地址在哪里。一旦发现自己受到的货物有问题，维权就会变得非常困难。其实作为一家平台提供商，淘宝可能也就只能做到这个样子了，它自己声称它仅仅提供买卖双方一个交易的平台。帮助网络买家浏览商品货物的信息是淘宝的主要功能。它在一定程度上解决了货物跨时空流转的问题。它通过为网络买家卖家建立与线上购物相关的网络服务而起到一个交易达成的促进作用。淘宝网站没有足够的能力去审核网络卖家、商品信息的真实性，也没有那个义务。就像一个菜市场一样，提供各方交流交易的一个场所而已。另外，淘宝网站也提供了一个在线支付的平台，试图打通整个交易的全流程。但不论怎样，它不是一个网络卖家。从法律制度上看，规范网上各个交易平台的法律制度还是很欠缺的。第一，规范网络平台行为的法律法规太过于分散；第二、规范网络平台的法律法规还很欠缺。网络交易平台自己设定了在其平台上交易双方的权利义务，从而达到其想维护交易秩序的目的。同时，网络交易平台往往会给自己一些免责条款来规避自身的经营风险。例如：淘宝网就明确声明了自己不对该网站所售卖的货物、服务作任何保证。2.对电子认证机构侵害消费者的问题不重视电子认证机构就是给予客户数字证书的组织。电子认证机构从行业属性来说是中介机构。其服务提供者可以是法人也可以是自然人。电子认证机构是很在电子商务环境下很重要的是提供与电子签章相关的其他服务的自然人或法人，它已成为开放型电子商务活动中至关重要的信用服务机构。但是，近几年，由于电子认证机构在验证申请方的信息时把关不严，造成信赖方的损失；电子认证机构自身结构不完善甚至电子认证机构与申请方恶意串通欺骗信赖方等情形不时出现，导致其公信力不断下降，损害了网络交易方的利益，进而严重影响了我国电子商务领域的健康发展。首先，我们要明确什么是侵权？侵权就是以各种方式侵害别人各项权益。其次，我们要知道什么是电子认证中的侵权？电子认证中的侵权就是按照电子签名法的规定，违反该法应当承担的责任行为。这种侵权是特殊侵权行为。除此之外电子认证机构在进行电子认证过程中应当保证其提供的认证信息真实可靠。如果因为其故意或过失导致提供的信息不真实而造成了用户的损失，那么它。3.网店店主对消费者权益不够重视笔者经常听到身边有消费者网购收到货物后直呼“图片与实物不符”。究其原因，不能排除网店卖家没有尽到商品信息的披露义务的可能。实际上，在我们生活中已经有大量案例反映了网店卖家对信息披露的不充分、不准确、不真实的情况。这些情况是对消费者知情权的粗暴侵害，但同时却又得不到很好的遏制。知情权在我们国家的立法中是比较简单的。它不能够满足现实生活中的需要。我们需要进一步从中央到地方的立法实践中去明确。比如，将网络卖家的信息披露义务予以明确。而且必须确保卖家披露的信息是真实可信的，不是片面的。也即，披露的内容要与实际提供的货物信息相同，要能准确客观的反映货物本身。信息披露不能难以理解，有意无意的让消费者产生误判断。4.消费者维权意识不足网络消费者的自我维权、保护意思其实至关重要的。现实生活中，有还多消费者明明知道自己的权益被侵害，但总是觉得维权太麻烦不愿意为了几块钱去费时。其实这就是对不良网络卖家的最大纵容。试想，人人都对自己的权益保护这么消极，那我们一切建立规则的努力将会大打折扣。除此之外，也存在大量的消费者对电子商务中消费者权益的维护的手段与相关的法条并不清楚了解，这也造成很多消费者并没有意识到自己的权益受到了侵害。尽管我国的法律开始越来越关注到电子商务环境中消费者权益保护问题，但是消费者自身也应该主动认识到这些问题，学会拿起法律武器保护自己的合法权益。建立电子商务消费者权益的保护制度（一）完善电子商务的各项登记制度经营者注册登记制度，指的是电子商务经营者在电子商务第三方平台进行经营活动之前有义务配合电子商务第三方平台完成注册信息的填写，填写的注册信息必须真实有效。电子商务第三方平台作为电子商务经营者的管理主体，在电子商务经营者进入其平台内从事经营活动之前必须按要求填写信息，填写的信息内容必须包括姓名、电话、住址、身份证原件照片和征信情况的相关证明。若电子商务第三方平台根据自己实际经营内容，还需填写除以上信息以外的内容的，由第三方平台自行决定，但收集到的经营者信息只能用于备案和公示使用。这一制度的设计是为了防止电子商务第三方平台运营商，尤其是一些刚成立的第三方平台为吸引更多经营者而简化登记注册内容，造成后续监管困难、公示信息不完整，不利于保护消费者的知情权。（二）建立健全的电子商务信用体系我国目前已经基本建立起社会信用体系，即以法律和道德为基础的，通过对失信行为的记录披露、传播、预警等功能，解决经济和社会生活中信用信息不对称的矛盾，从而惩戒失信行为，褒扬诚实守信，维护经济秩序和社会秩序，促进全社会健康有序发展的制度基本形成。将社会信用体系的原理运用在电子商务领域，也可以创造诚实信用的电子商务经营环境。具体而言：首先，电子商务第三方平台运营商在电子商务经营者提出注册申请之时应当查询申请人的信用信息，根据其征信等级决定其是否通过注册。其次，通过注册的经营者在经营期间应当将自己的征信信息公示在显著位置，但是第三方平台应当先对注册的经营者的信用信息进行适当的评价再公示，公示的程度要恰当，不得过度披露，侵犯了经营者的隐私权。最后，第三方平台运营商在后台应当实时监测经营者的征信状况，当其出现不良征信信息时，可以限制其和消费者的交易并将其列为失信人，在显著位置公示提醒消费者注意交易安全。这样的制度安排就是把社会信用体系延伸到了虚拟的网络空间，其优点在于提高全社会的诚信意识，提升电子商务经营主体诚实经营的意识，惩戒失信人的失信行为，降低交易成本，提高履约水平，揭示交易风险创造良好的社会环境、电子商务交易环境和网络环境。（三）建立电子商务的安全标准体系电子商务的安全标准体系是指对电子商务各个领域各个环节制定相关的国家标准，避免由多样化市场模式带来的不安全因素。我国电子商务由于起步较晚，尚没有统一的行业标准，因此长期以来电子商务市场的混乱状态带给消费者极大的损害，同时也给电子商务市场管理造成了巨大的困难。因此建立我国的电子商务安全标准体系，不仅是建立商品市场的安全标准体系，还应当建立软件开发、网络应用、信息安全、商品质量等诸多方面的安全标准体系。建立电子商务的国家安全标准可以减轻各个部门审查监督的负担，提高我国电子商务产业的行业标准，促进电子商务产业及其相关产业的发展。（四）增强消费者自身的维权意识电子商务市场本身具有虚拟性和不确定性，消费者合法权益受侵犯的情况屡见不鲜。电子商务第三方平台运营商、消费者权益保护协会、行业协会、行政机关、立法机关和司法机关积极维护消费者权益的同时，消费者也应当提高自己的维权意识、主动学习各种维权知识，当合法权益受损时应当积极、快速地通过以上的各种渠道维护自己的合法权益。相关政府机关、行业协会、司法机关等部门应当不定期地宣传电子商务和消费者的维权知识和法规。立法者在电子商务相关立法时也应当借鉴日本的《消费者权益基本保护法》的做法，以法律条文的形式树立电子商务消费者自我保护意识和理性消费的观念。结语虽然我国电子商务的发展速度极快，但是相关的法律条文的制定却相对滞后。这导致我国的电子商务的监督管理一度处于混乱状态。《电子商务法（草案）》的公布为解决这一问题带来了希望，正式生效后这部法律对我国电子商务产业的未来发展起着至关重要的作用，他对我国电子商务的发展也具有里程碑的意义。虽然我国的《电子商务法（草案）》共有8章94条的规定，但是，我国目前的《电子商务法（草案）》仅是一部规范电子商务市场的综合性的部门法，而仅仅通过这一部法律来规范电子商务市场却十分困难，尤其是复杂的电子商务消费者权益保护问题是不能仅仅依靠一部法律中的6个条文得以解决的。因此，我国的立法机关应当尽快推进规范电子商务其他法规的制定，在这个方面如上所述，日本的电子商务立法已达到相对完善的程度，我国保护电子商务消费者合法权益的制度构建可借鉴日本电子商务保护电子商务消费者的“1+X”模式，即以一部综合性的法律为核心，制定其他相关部门法配套核心法律地实施。我国目前的《电子商务法（草案）》正式通过后可作为核心法律，并配套出台其他与电子商务相关的部门法，如制定《电子商务合同法》专门规定电子合同的相关事项，《电子商务签名法》专门规范电子商务中的电子签名，避免网络欺诈侵犯消费者财产权。《个人信息保护法》专门规定在电子商务活动中的消费者个人信息保护，《电子商务市场监督法》专门规定电子商务市场的监督主体、监督方法、监督内容和惩处机制。《电子商务主体法》专门规范电子商务主体的经营行为和相应的权利义务等。在民法、民事诉讼法、刑法和行政法等部门法中增加有关电子商务的条文或对条文进行立法、司法解释，使司法者在审判有关电子商务的案件时有法可依。加强立法活动以及司法解释，应该说是保护电子商务中消费者合法权益最有效、最直接的途径。完善电子商务相关的法律法规，