迪升crm产品白皮书

上海迪升软件有限公司迪升客户关系管理产品白皮书随需而变的CRMDatashineTOC\o"1-5"\h\z1、面对挑战的转变 3\o"CurrentDocument"2、CRM,以客户为中心 3\o"CurrentDocument"一、迪升CRM的设计目标 5\o"CurrentDocument"平台型CRM 5\o"CurrentDocument"迪升CRM能为您解决 5\o"CurrentDocument"为什么选择迪升CRM 6\o"CurrentDocument"二、迪升CRM功能概述 8迪升CRM功能架构图 8迪升CRM功能简介 8\o"CurrentDocument"三、迪升CRM软件应用 37销售自动化 39客户服务 39活动管理 40\o"CurrentDocument"四、迪升CRM运行环境 43\o"CurrentDocument"4.1运行环境 43\o"CurrentDocument"五、实施及服务 44\o"CurrentDocument"咨询实施指南 44\o"CurrentDocument"培训与安装 45\o"CurrentDocument"、系统验收 45\o"CurrentDocument"应用与评估 46\o"CurrentDocument"售后服务 47\o"CurrentDocument"六、关于我们 48前言：CRM,以客户为中心1、面对挑战的转变企业面临着如此多的挑战，其实是有根源的。过去，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，于是提高产品产量和质量从而提高销售额'增加企业利润，这样一种"以产品为中心”的企业管理思想成为主导。而今，当在保证一定质量的前提下成本压缩已到极限，而企业利润要求仍然无法得到满足，或者成本再压缩将带来产品质量下降，提供给客户的价值将降低时，我们发现“以产品为中心”这条路似乎已经走向了一条死胡同。因此，企业不得不重新审视自己的管理思想，已经到了换条路走的时候了。而此时，我们不难发现所有的挑战都在围绕一个中心展开，那就是“客户”。在产品过剩、竞争对手林立的今天，企业必须把客户牢牢的抓在手中，并提高客户的满意度与忠诚度，提升客户的价值和利润，才能在市场竞争中立于不败之地。管理大师德鲁克曾说过：企业的最终目的，在于创造客户并留住他们。企业通过发掘新客户、挽留老客户，或者对老客户进行价值挖掘这样的方式，实现企业价值的最大化。至此，客户的地位被提高到了前所未有的高度，而“以客户为中心”的管理理念也随之应运而生。企业业务横式的转变以客户为中心的企业发展历程2、CRM,以客户为中心客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是适应企业"以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新管理理念，它把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标，通过信息技术集成在软件上，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统，是一种现代的经营管理理念。CRM包含了下面最重要的5个营销理论：.关系营销理论：其核心将营销看作了一个与客户互动的过程，强调与客户的建立和发展良好的关系。其特征包括：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。.客户区分及客户金字塔理论:按照客户的利润贡献度或终身价值区分不同的群体，并根据其利润贡献度，采取对应的客户关系管理与营销策略。其中最出名的就是客户细分以及8/2原则。.客户生命周期管理：客户关系生命周期一般分为七个阶段：开拓期、社会化期、成长期、成熟期、衰退期（危险期和解约期）、中断期和恢复期。在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的。.数据库营销：通过大量信息收集与整理，分析客户特点，给予顾客个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关系管理”成为可能。.客户满意度理论：研究结果表明，一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买企业的产品或服务。客户数量 贡献利润客户金字塔理论一、迪升CRM的设计目标平台型CRM由于市面上的大部分CRM软件提供商都是假定某种销售场景来开发的软件，所以，其流程是固化的。而事实上，每一个行业、每个企业都有自己成熟的、独特的流程。企业不可能因为上了一套CRM系统就改变自己成熟的、已经被证明是有效的业务流程，而去完全适应一套管理系统的要求。结果是，企业在花了很大的代价实施了CRM系统，却发现只能用它来管理基本的客户资料和联系信息！而一些高级的应用功能，由于不能适应企业的流程而成了摆设。这使得全面管理企业营销业务流程的目标无法实现，实施CRM的效果大打折扣。这种问题如何解决呢？答案是CRM的平台化。也就是说，作为CRM软件提供商，提供给客户的不应该是一个业务功能固化的软件，而应该是一整套可配置的CRM平台。在这个平台上，可以为每一个行业、每一个企业配置特定的功能模块和特定的业务流程。从而实现，软件适应客户，而不是客户适应软件的新的应用模式。可以用这种问题来检验一个CRM系统是否平台化的系统。三个月以后，我的业务流程优化了，CRM软件能适应吗？我的CRM软件可以自定义功能模块,并且能够运算逻辑吗？一个企业营销模式是企业最重要的核心能力之一，这种能力每个企业都不一样，一个好的erm系统,提供给客户的不应该仅仅是一个业务功能固化的软件，而应该是一整套可配置的erm平台，可以为每一个行业，每一个企业配置特定的功能模块和特定的业务流程，从而实现软件适应客户，而不是客户适应软件的应用模式。CRM软件必须能适应这种不同。因此，可以说，CRM系统必须平台化。迪升CRM能为您解决◊客户动态及时掌握企业的客户信息一般会分散在市场、销售和服务各个部门。信息不共享会造成企业难以完整、准确了解客户状态和价值，也不知道企业相关部门都做了哪些工作，难以有效与客户沟通，挖掘更多销售机会和客户价值。在CRM系统的支持下，客户处于生命周期哪个阶段，哪个阶段的客户有多少；哪些客户价值高、潜力大，需要重点维护，哪些客户快要流失需要尽快维护；企业不同部门人员都做了哪些工作，客户反应如何等等均一目了然。CRM系统为实现“以客户为中心”提供了充分且方便获得的信息支持；同时,还提供营销管理和工作支持，使理念、流程和信息紧密结合，以帮助企业构建新型的营销方式。O差异化的客户营销一个企业80%的利润是由20%的客户创造的，对于这20%的客户应该进行差异化营销。通过CRM系统，企业可以做到细分客户，分辨出最重要的客户，使市场预算的80%能真正精确投放到了这20%的客户，使销售费用更加有针对性的分派到这些更有价值的客户上，同时在客户服务上区别对待不同价值的客户，从而真正达到差异化的客户营销。O市场活动透明化企业的市场活动往往是虎头蛇尾,大张旗鼓地做了一次市场活动之后，却不知道该如何评价这次活动，不知道这次活动带来多少销售机会。但是通过CRM,企业可以跟踪每一个市场活动的全过程，通过记录活动的实际费用、实际参加对象'实际产生的商机和带来的新合同等信息，可以查询、分析、统计某一阶段内总的市场活动次数、市场活动的效果，如市场活动和产生商机的比例、市场活动和产生新合同的比例等，从而为新的市场活动及全年的市场活动计划提供有力的数据分析支持。◊快速满足客户个性化需求运用CRM系统，企业可以快速响应客户需求，为客户提供实时的“一对一”服务；同时，可以为客户提供个性化的营销信息，从而提高客户忠诚度，建立牢固的客户关系和共享的“客户资源库”，获取增值服务所带来的利润。O实现精细化销售管理管理者可以通过CRM系统全面掌控销售，实现精细化的销售管理，无论从销售目标的制定、销售工作的执行、销售活动的控制、销售信息的反馈。O促进业务协同CRM系统提供了一个统一的工作平台，将企业的市场、服务等各部门联系起来，通过协作的方式来解决跨部门客户管理问题。为什么选择迪升CRM平台型CRM的基本思路是，将CRM系统常用的功能在平台的基础上构建，并产品化，借用平台的技术架构使整个系统拥有良好的定制、扩展能力。

迪升CRM是构建在迪升EAS开发平台上的平台型CRM,迪升EAS开发平台应用于多个大型项目,平台成熟、安全、稳定、可扩展、可集成、跨操作系统、跨数据库，是一个快速开发和迪升EAS开发应用的综合平台，应用于项目可以代替开发，缩短项目周期、节省成本、提高软件质量，构建CRM系统则使CRM系统继承了平台的所有优势。迪升EAS开发平台是在许多大型项目中反复应用的产品，CRM中许多功能在平台基础上进行定制和开发实现。如：CRM系统中的客户、联系人、销售机会、审批流程等均通过EAS平台定制（非开发）生成，通过平台使CRM系统的管理、维护、功能修改/升级及二次开发变得相当简单。迪升CRM秉承了“以客户为中心”的理念，蕴含了最先进的管理思想，是一种综合完整、性能卓越的客户关系管理系统，帮助用户快捷地分析、管理和同步协调销售、营销与客户服务活动。迪升CRM通过业界领先的科技，可以帮助企业做到：构建起统一的客户视图，对潜在客户、购买客户、忠实客户进行不同的管理，并对每一个客户的全生命周期进行管理；支持对市场营销活动的设计、审批、执行、分析等全过程的管理；支持销售自动化管理，对销售过程的精细化管理，以及销售漏斗等分析；支持服务自动化管理，对服务的响应、分派、执行、结果等进行管理；支持客户关怀、客户价值分析、消费特征分析等全方面的客户分析；支持积分管理、分支机构、销售产品等管理；支持售前知识库、售后知识库的建立与维护。系统后台管理灵活、功能强大，独有灵活、强大的后台管理，使日常的运行维护变得更加简单。可扩展、容易集成，通过平台可扩展新的功能，集成所需业务系统（如：CRM系统中增加库存管理、行业的管理系统、集成网站的后台管理）二、迪升CRM功能概述迪升CRM功能架构图迪升CRM系统T工作台1销售管理■客户管理.服务管理1营销资源工作日记机会管理 潜在客户外部邮件服务合同市场活动日程管理销售漏斗 客户中心内部短信服务请求广告管理任务安排报价管理 联系人管理新闻公告管服务派工印刷品管理计划管理合同管理 联系记录理服务收费礼品管理考勤管理订单管理投票调查服务投诉诵讯录的软管理手机短信服冬同访组织机构管理、门户配置、角色与权限、产品管理、流系统后台管理 程配置、报表配置、目录及其权限配置、菜单设置、数据库管理、系统日志、系统访问、系统安全……迪升CRM功能简介221、工作台在员工日常办公，每天均会有非常频繁的事情处理，怎么让工作有序的进行？迪升CRM将员工个人事务放入个人工作台模块，有效的保障工作有条不紊。功能包括个人系统首页定制、工作日程安排、工作日报、计划总结、个人文件柜、通讯录管理等令日程安排日程安排管理就是以时间为主线编排并展现各项工作任务，并且整合任务进度和完成情况，可以帮助人员很好的认识、把握、协调自己的工作任务并方便上级随时查看。

可实时的安排工作日程安排；可设定工作日程的紧急程度；可设定是否需要提醒日程进行；可设定日程的接收人，以便共同完成任务事项；可设定日程的起止时间；可设定按照天、周、月的周期任务，以便该任务日程自动生成，如每月需提交月总结报告;可按照日历表清晰的查看本人以及下属的日程安排；安排的日程会及时通过短信提醒到参与人员；日程列表新建日程 搜索日程 批厘删除(董月 ▼2010 ▼(董月 ▼2010 ▼>日一二三四五7\123 4 5 6 7891011191314KBI15161718192021222324252627282930312010-05-12当前浏览的日程用户Q王文东星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六1234567王文东2010-0r—891011121314151X^2010-05-16171819202122日周月资尚范国：▼日程名称▼等于 ▼日程列表r 日程名称日程级别开妁日期结束日期日程用户日程状态善作与淅江京陵保号大遒店交无紧急2010-04-1209:002010-04-121800张靖已完成编辑删除r4文东2010-05-072010-05-0709:002010-05-071800王文东已完成All崛丁文东2010~05T2普通2010-05-1209:002010-05-1218:00王文东暂僖斯IffilB显示1〜3共3行

Q 工作日报工作日报是用来对每天工作内容的简要总结，做到工作日清；可直接实时的总结每天的工作日志或个人日志；可查看下属工作日志；可对下属日记进行批注，工作任务可通过日记进行进度汇报;可查看日记的发布及阅读情况

工作计划总结，可进行按周、月、季度、年进行工作计划和总结，及时发布计划和总结内容。可以指定执行人和完成日期可设定计划类型，设定个人计划和部门计划等；可直接挂接附件；可直观的查看到本人工作计划、部门工作计划；进行总结时可看到对应的计划;领导可对计划、总结内容进行批注计划总结计藏X~][ttaea查询范国：▼ 计划标题▼等于▼计划总结r计划标题创建人创厘日期计划周期开始日期结束日期 完成总结操作r壬文东2010第18周计划2010-04-29周计划2010-04-262010-05-02否否Mlr刘奇230第16局计划2010-04-16周计划2010-04-122010-04-18否G3M删除显示1〜2共2行

。个人文件柜存储个人的工作资料，可以将其作为网络硬盘使用，任何地方都可方便查阅；此外，您还可以将资料共享或投递给某些同事，方便内部信息资源共享和流通。。通讯录通讯薄帮助用户对名片或通讯录进行登记、管理和查询，可根据需要将名片设为共享或私有。此通讯录集成了个人通讯录、员工通讯录、公共通讯录三部分。既可独立使用，又可被电子邮件等模块调用。通讯录查询分为匹配查询、模糊查询和全文索引晃，每个人都能看到自己的名片夹及共享的名片夹。普通用户可在个人通讯录添加通讯信息（可根据需要设置为私有或共享）；授权用户可在公共通讯录添加人员通讯信息。内部通讯录则保存使用本系统的所有用户通讯信息（从人事档案中直接生成）。通讯录客户建讯录公共通讯录员工姓名▼等于▼员工通讯录r员工姓名公司电话分机号移动电话电子"福r王媛0571-34567890000113567899876wang*d@zjpgovcnr曜0216785943213867542319If刘云飞021678543921345679834j>an*«i0989126coar0218796453223413645732389jitnw«i098Q126co*迪0216765452313678932345171827950QQQCOMr蟾02187654535675138923476872365279500QQ.COM2.2.2信息沟通信息沟通模块：帮助企业打通日常沟通瓶颈，提供多维沟通工具。日常办公管理中，都需要与企业内部人员、或外部合作伙伴打交道，在共同处理事件的过程，最大的工作内容就是相互沟通，但怎么样可把沟通的信息传递到位，是否有足够多的沟通渠道传递过去，而不仅仅是依赖传统的电话沟通。迪升CRM提供多种的沟通渠道，打破单一的沟通模式，并可完整的记录在沟通过程产生的知识成果，从而转化为企业内部知识沉淀下来

。新闻、公告对于企业正式的信息发布，也即企业单位与员工之间的沟通，通过新闻公告可及时把企业或行业相关动向信息发布给员工，员工也可发表相关的评论。可新建、修改'删除新闻类别；可对新闻类别分别排序；可设定对新闻的审核权限；可快速发布、修改新闻内容并提交审核;可快速发布、修改公告内容并提交审核;可设定对公告发布的审核权限；可直接终止公告的发布；可直接了解到查阅公告情况；。 电子邮件通过集成pop3和smtp邮件服务器，可在系统中访问和发送外部电子邮件，并且通过与outlook集成功能，可将电子邮件与客户、合同、报价单等客户相关联系记录关联。（有限制提供）

令即时通讯以WEB方式向在线用户和非在线用户发送消息。在线用户会在瞬间收到提示，离线用户在登录时会得到提示.将其他模块与此功能结合，如果用户有新的文件，消息，邮件，待办事情,系统将以即时通讯的方式告知用户。可以用于掌握同事的动向，当同事外出或离线时可以在第一时间知道他的行踪。并支持信息群发，可以选择某个部门、全体员工或自行选择多人进行群发。可结合手机短信模块，将消息发送到用户手机上。

令手机短信系统集成了手机短信的服务及功能，用于系统内的信息传递与沟通，允许用户有选择的将重要或紧急的内容通过该功能通知相关人员，为移动办公奠定最初的基石。实现与系统中流会议通知、邮件系统、工作流等的短信提醒。可以进行短信的群发，可对发送短信数目控制、发送情况统计令网上投票调查通过网上调查，可快速得出员工对某一主题的意见结果:可新建、修改调查表的样式，供发起调查时调用；

可设定调查表详细内容，支持复选方式、单选方式、下拉方式、文本方式;可限制是否允许重复投票；可设定单次调查的范围；可设定单次调查的起止时间；用户登陆直接提醒是否要投票；可形成图形化报表分析投票结果；223客户管理包括潜在客户、客户、联系人、联系记录四个模块。潜在客户主要管理未经验证、未产生销售机会的客户，经过验证或产生销售机会后，潜在客户可转化成客户及相关销售机会。

港在客户新建I客户转移 批量删除 高级搜索查询范国：▼客户编号▼等于 ▼潜在客户r客户编号客户名称网站电话 负表人掾作rKHOOOBHDOOCT00506-0125rKMOOOBHDOOC-100428-0119天阳物流安在客户找东王文东睡幅Hi9m显示1〜2共2行客户主要管理客户的详细信息以及客户的相关数据,可以合并重复客户和批量修改客户信息。客户中心m][mi梆]好।WbS：▼ 客户名称▼等手▼Q客户中心r客户名椰客户来源电子M件电话客户状态负善人品后修改日2操作r五二任铁杭州善源公司电话来访liyr@ainn>Y>l£com057185802601S5HSP力房2010-04-08娟靖睢r丁马晶萍怖品电话来访jss»IT8163.cow02168754323喜户文帝2010-04-08曙晦r无惕百斯纺缜品市垛赳jiuweiO989126com05S134786543潜在客户力商2010-04-08诡辑脸联系人主要管理与客户相关的联系人信息，一个客户可以对应多个联系人，多条联系记录。萱词范围：▼ 联系人姓名▼等于联系人列赛r整系人姓名客户名称电子W件办公电话负责人操作r瓶明rr，防国r遁r第万乔上海传神科译公司潜在客户恒江阀门都艮公司慎江调门都艮公用义乌晶莎i稿品021-675423780573-56543428王文东王石王文东刘奇王文东编瘠睢编辑晦蒯晦1^1雌编辑睢

联系记录主要管理与客户业务往来的信息。224市场管理包括市场活动计划、广告管理、印刷品管理、礼品管理四个模块。记录市场活动、广告投放、印刷品和礼品等基本信息。市场活动管理则帮助企业全面规划各项市场营销活动，制定市场的宣传计划。相关人员可方便、及时的市场动态分析功能，可以关注每一个市场活动所带来的线索、机会、金额等关键数据。

营销活动新建 批里删除 高级搜索查询危困：▼活动名称▼等于▼营请舌动r活动名称负责人舌动状态开蛤日期役计结束日期目标斯众操作r-王文东计划中2010-05-132010-05-14解建rrio软件会议郑念计划中2010-04-092010-04-30500埔揖rr加2010年it软件商会郑念计划中2010-04-082010-04-21编辑全广告管理用来管理广告的投放媒体，时间表，内容和费用，以及代理公司的联系人和联系方式。印刷品管理分为印刷品的管理和领用记录，印刷品的管理包括：印刷品名称、印量、库存、总价、单位、描述、印刷厂商、接洽人、联系方式；领用记录由领用人自行填写；所管理的内容包括：对应印刷品、领用人、领用时间、数量和用途。

印刷品管理f所有印蟒品r印奥品名称印刷厂商接给人印刷救里总价餐作rc酬宣传ar浙江余姓印刷「刘成山30000400000编捐晦roa宣传册浙江荣胜印刷厂100004000000醯DUfO显示1〜2共2行礼品管理分为礼品的管理和领用记录，礼品的管理包括：礼品名称、单价、购入量、库存、描述、礼品厂商、联系方式、接洽人；领用记录由领用人自行填写；所管理的内容包括：对应礼品、领用人、领用时间、数量、用途。礼品管理新建此里N*余1所”入库记录SfflfltSS 礼品名称 •等于 ，礼品管理r礼品名存礼品厂商接洽人胞人里单价操作r匕百丰天利以有限公司毕加索200010.00豳唾r♦海丰天?L品上限公司毕加索2005000

225销售管理销售管理主要包括销售预测、销售机会、报价管理、合同管理、订单管理、收款管理、发票管理七个模块。通过机会管理，实现对未达成的销售的记录，保证机会不错失，同时也可以根据机会的概率和发生金额大小来合理安排跟踪机会的优先级别。单个机会可以关联多次报价历史，也可以针对某个机会项目关联竞争对手机竞争产品信息。以便日后统计分析。宣询范国： - 徜售机会名称 ,等于-够售机会列表r徜售机会名称客户名称 请售阶段陵计成交金黄保计成交日财负责人可惫性00掾作r情江洞门有限公司 初期沟通12000.0002010-05-21王文东50%潟揖崎rbitong■慎江祠门椰且公司 方案指定10000.000王文东60%编辑晦方田涧铁杭州有限公r喜户徜售机会1" 初期沟通a20000002010-04-28找东10%蒯畴r小口阀门有限公司懂大羽门楣限公司 初期沟通0.0002010-04-23王文东10%编辑8M除r痂交流愤江洞门有限公司 立项评估3000.0002010-04-30刘奇20%编辑删除显示1~5共5销售机会卡片bitong创建人：王文东瞒日期：2010-05-06修改人：王文东修改日期：2010-05-06基本信息联系情况报价信息合作伙伴共孽基本信息联系情况报价信息合作伙伴共孽报价管理模块配合产品模块报价折扣自动审核功能同时使用，可以针对不同级别销售人员进行报价管理，防止报低价、报错价，乱报价等情况发生。报价管理新建 批壁蒯除 高级搜索.查询范国： 报价单塌号 ▼等于报价信息r报价单编号报价单名称负责人客户名称阶段创建日期有效日期操作rBJUOOBHOOOB-100506-0010五叶i福杭州有限公司执东五旷幅铁杭力情限公司已创建2010-05-066400000删除rBJOOOBHDOOB-100506-0010五冈铁杭州有限公司钮东五中娥杭州有限公司已创建2010-05-062010-05-316400.000毗rBJDOOBHOOOB-100409-0005飞华科技钮东义乌4莎沛品已创建2010-04-092010-04-30116000000醐毗rBJOOOBHOOOB-[00409-0004飞华科技王文东五iTi8株杭州有限公司已创建2010-04-092010-04-09105000ooo崛显示1~4共4行

合同（协议）管理管理企业的销售合同文本，对重要的时间点进行提醒。合同管理新建 批里删除查窗范围：高级解，台忙额号 二合同列表r合同装号合同名称客户名狒 负器人 状态开蛤日” 结束日期金馥操作HT80BMD00CT005Q6-「0003KT000BMQ00CT00429-「0002慎江阀门有限公司痂珀同情：工羽门洋限公司 王文东 已包鹿情:工祠门有限公司 王文东 已创腌2010-05-062010-04-29100000.OC^gg崛1000000整.显示1〜2共2行-销售订单管理管理企业的交易信息，包括客户名称与地址，我方业务员，产品的规格、型号、数量与金额等信息。订单是重要的交易信息，是后续发货、收款、开票、催款等业务的基础。

收款管理包括收款款计划与收款记录。与客户的交易产生客户应收款，根据收款计划进行收款，并根据合同设定应收款自动提醒，可冲销相应的收款计划。收款计划新建计划 批里删除1Qgym收款记录缰号▼等于 ▼收款计划r计划名称客户未收金率开票金数收款日期收款金率负翡人善作rSTOODJHOOOS-100515-0004051s收款传神上海传神翻母公国7000.005000005000.00王文东睢rSKDOOJHOOOS-100507-00030507第一与收嬴智在客户15000.005000002010-05-075000.00王文东QMfQrSKDOOJBOOOS-100420-0002情工祠门有隰公情口祠门有隔公10000002010-05-2410000.00王文东通东rSKDOOJHDOOS-100409-0001计划第一/就恒江祠门有限公20000002010-04-2820000.00刘奇颤IM米显示1〜4共4行

发票管理功能可以方便的了解统计每笔合同的发票开具情况、发票号码。

销售预测是从企业现有的销售机会的数量，金额，成功可能性等因素，综合分析，预测在本期或某时间段内可能形成的销售额。可以对销售进行乐观预测、一般预测、悲观预测，从而为决策提供更多支持。配合迪升CRM系统的自定义流程模块，可实现报价、合同网上审核工作，提高工作效率。未经审核的数据不能打印相对应的报价单、销售合同等。2.2.6服务管理服务管理主要分服务合同管理、服务请求管理、服务派工、服务收费、投诉管理和服务回访管理。服务合同是指针对企业与客户之间签订的具有服务性质的契约。例如，可能是售后服务保修/维护合约。服务合同r合同名称客户签约人负责人状态总金看开蛤日期结束日期 撵作r五犷解答合同五9涧株杭州有陶公钮王文东默创建100000.002010-04-292010-06-29 强| 删窿显示i〜i共1行合同钠.等于查询范国:服务合同

服务请求管理：服务请求是记录客户的服务要求，并对客户要求进行服务。在服务的过程中，可以对请求进行处理、分配、派工、现场服务、收费等相关操作。通常，服务请求是企业服务的入口，可以对服务进行跟踪，检查服务的情况。服务请求可以记录产品信息。服务请求领建 批里删除 高级搜索查询危困：▼ 主膻▼等于 ▼列哀朕务请求r主题服务客户 联系人服务阶段分配时间受理时同斛决时间 重要程度操作恒江闽门m阳公 —厂产品则lit片“新创建2010-05-17司2010-05-01编辑删除五旷沟怏杭州育限 y一非常紧a。r蛔八川 新创建 2011HM-262010-04-26g .辑删除显示1~2共2行- 服务派工：不能直接电话解决的客户服务请求可以将相关服务请求记录直接分配给服务人员进行处理。客服主管可以根据服务请求记录的状态，来判定该服务是否已经完全解决，并可设定最后完成期限提醒。寿KT 匕2:领建批置捌除〕ism?)董尚谑)： ， 澹工期聘 二WT二务源工r*工学编号客户名移联系人重要程度佚约时到录工状态餐作rx6噬假卜海嵇细划询艮公a李常紫念未接收r五炉漏工■IT飒铁杭火情限公51不紧急2010-04-28已献崛显示1~2共2行

服务收费：服务收费主要解决企业在服务过程中产生的各种收费信息，服务收费可以来源于服务合约和服务派工，如果来源于服务合约，则主要记录合约的签约金额情况，如果来源于服务派工，则主要记录产品和服务的收费信息。服务收特新建）:批更蒯除 高级搜索查避范国： ▼ 名称 ▼等于 ▼服务收费r名称r别试服务r飓务收费1r第二收费1客户名称 联系人 负责人 收费价格 收费类型 收费日期 搽作恒江阀［萨限公司 刘海 王文东 100000 维修费 2010-05-05 缰辑 晦氏拥帙杭州僦 王蟾 198.00材料费2010-04-29 噩删除公司上海传神啾理公司 王文东 198.00 材料费 2010-04-29 鲤―显示1〜3共3行服务部门记录相关客户的所有服务历史记录、服务回防记录、服务投诉记录。与此同时，配合迪升CRM自动共享模块，相关的信息会通过系统直接传递给客户所属销售人员。可以快速提醒销售人员进行客户关怀。服务回访新建 批里删除 高级搜索查询范国：▼ 主题▼等于 ▼眼与回访r主题回访客户收系人回访美番回访险段回访日期法意度横作r传神回访上海传神翻诺公司电话已结束2010-05-17炳意鲍睢r义乌晶莎淅品义乌晶莎沛品胡万乔电话改束2010-05-06一船脸r脸慎江阙门津限公司电话处理中2010-04-29蔚意*

2.2.7知识库知识文档管理提供了全面的知识文档管理的框架，对知识进行完全规范化的组织，并允许用户在任何地点和时间编辑、存储和创建任何类型的文档。知识文档管理是一个动态的知识库。员工可以通过知识文档管理系统对某一主题进行广泛的交流。通过知识文档管理，一人可以与任意数量的人交流，而且每个人都能对文档做出回复，从而达到增强交流和知识共享的目的知识文档管理严格的安全限制和完备的日志功能，保证文档的读取和操作的安全性。基础功能◊新建文档：知识文档管理采用中央数据库，所有应用和数据集成在一个信息管理平台之上，并以统一的用户界面提供给用户。

我的文档：通过它获得自己创建的文档列表。草4归者文档标题♦等于▼——lQ文档列表r文担标题文档子目录最后修改日期文笞状态查看次效附件下赛次效产品发布公司籁闻2010-05-1112:4601打开r今天下午攫前下班公司新闻2010-05-0417:5643打开3r飞华科技年会外部骊闻2010-04-2613:22:28打开5r迪开。修品白皮书系统使用规范2010-04-2611:47:17打开8r电子行也软目标行业信息2010-04-2610:35:42打开5rJ2EE最近技术最新技术2010-04-2610:35:09打开1r软件行叱覆突破行业动态2010-04-2610:34:43打开1Ir系统运营方向运营管理2010-04-2610:33:59打开1r1。年公司经营方向年度经营目标2010-04-2610:33:20打开1r10年公司阮浦捏化战略规划2010-04-2610:32:53打开1rIBM眼穷器技术/猿北务管理2010-04-2610:32:26打开1◊文档订阅：通过文档订阅功能，用户可对感兴趣的文档目录进行订阅。当订阅目录中有新的文档时,系统将随时将这些文档发送给用户，便于用户访问。订初目录□系统使用妲范3系统使用规范区1test2H系统使用□系统功能介绍a系统功能介绍□金点子仓库，金点子仓库B员工沙龙建议与意见建议与意见□新员工指南国新员工指南B□业务管理41业务管理部门管理□战略规划3战略规划□□年度经营目标□年度经营目标企11监管□运营管理n运营管理□最新技术n最新技术◊查询文档：根据多种搜索条件查询系统有权限查看的文档。O安全性保障知识文档管理对知识文档的管理有严格的安全保障，通过赋予访问者相应角色及赋予文档以安全级别,保证访问者只有在其权限允许的范围内查看和编辑文档，所有对文档的改动都被系统记录，没有人可以匿名操作。文档审批功能关键性文档，如新闻，方案书和合同，可以设置对其进行审批。只有审批通过的文档才能发布到相应目录上。知识文档管理与工作流管理的集成配合可以让您定制有关文档审批的全过程。自定义功能>目录结构和属性知识文档管理让用户根据企业的实际情况制定相应的知识文档目录结构。同时可以设定目录的属性，包括发布、回复、共享、创建、审批、附件、模板、相关信息链接等。这样就不必对目录下的文档属性逐个进行设置。文档模板文档和邮件模板可以使相关文档和邮件都采用设置好的格式，例如合同、方案和发送给客户的邮件都可采用企业统一的版式。文档分布・定义对目录下的文档进行重新的分布。只需要选择源目录和目标目录，以及需要复制或移动的文档。228、报表与分析提供多种报表模版，包括客户信息列表、活动历史列表、机会列表、各类销售列表等，同时提供了自定义设计报表的工具。分析模块中可以了解到机会的漏斗分析、各阶段时间内的销售机会分析、客户的各项参数分布分析、业务员的销售机会情况分析。上级领导可以通过分析，来清楚了解到客户的各种信息，便于作出决策判断。

销售员通过分析，来了解自己的销售进程和自身的销售活动。圉片统计结果229、系统管理系统管理功能是面向系统管理员，对系统进行基础数据设置以及系统管理的控制后台。主要包括包含部门管理、角色管理'用户权限管理、产品管理'数据库管理、日志管理、系统维护等。部门管理对企业部门的组织架构进行划分和设定，包括：设定部门名称、部门负责人、以及各部门的层次架构，从而建立起各部门之间的关联关系.4角色与权限管理“角色”概念的应用有助于系统将工作岗位与涉及的具体用户进行分离，系统内置的各种操作权限进行组合分配给相应的角色。当某个用户被分配角色的时候，他就自动拥有了角色所被定义的权限。调整组织机构或人员时，系统管理员只需对该角色涉及的用户作简单的调整，即可保证系统的正常运行，不必大规模地修改工作流或人员的权限控制，从而将系统管理员地维护工作量减少到最低。在此可以设置角色名称、角色成员列表等。

令流程管理工作流管理提供强大的自定义功能，支持企业复杂的工作流设置。企业可对工作流的组成因素包括流程完成需要的阶段、每个阶段的负责人、流转条件，直至相对底层的表单和字段进行自定义，使得工作流的定义完全与企业的政策和实际运营相符合，而不必进行复杂的二次开发。1工作藻类型学段工作兴定义新建一）1日志Z）「「画1名林■述,作AIM人事管理mI今劭道理叁劭・理1sMiMKMB加,电用管理费用重理Gkttfa资产直建资产・理5Wi合同管理合同窗理5Wi.项目才联项目相关5kMi苴他其他Rfflli令产品管理产品模块是公司所提供的产品和服务的综合展现，产品列表可以明确公司现有产品的最新的数据，价目表用来维护体现产品在一个时间段内的价格体系。

］价目信息效望折加 时间折扣—批量删除 高级搜索查询范国：▼ 名称 ▼等于 ▼价目信息r名称负责人生效起始时间生效结束时间操作r五一促请者动划明2010-04-252010-05-05壮示1〜1共1行系统日志管理：记录了登陆人员登陆（退出）的IP地址、时间，添加、修改、删除数据等操作，可以按条件搜索、删除、清空日志，方便了解用户的操作。日志列表操作类型用户原有名称原有捅述原有排序娱在名称现有捕述现有排序操作时间访河口2009-08-13漏辑系统誉理员201-3006201-300人602:16:561270.0,1系统管理员2009-08-13编辑301-5006301-500人602:16:522009-08-13新建系统管理员1000人壮9002:16:462009-08-13新建系统管理员501T00。人T00216:331270.0.1新建2009-08-13系统管理员301-50060021617新建系统管理员2009-08-13201-3006002:16:051270.01数据库管理：提供数据备份、恢复功能。数据备份救掘脊份文件名备份时间备份人餐作d«t«_20100610192046.sqldat*_20100528174716.sql2010-06-1019:20:462010-05-2817:47:16系统管理员系统管理员刷除不载制除下恭=,迪升CRM软件应用3主要的业务流程排列：销售自动化:销售线索（潜在客户）-＞机会-＞报价，订单-＞分析销售线索（潜在客户）销售的成功依赖于有效的线索管理以及优化线索来源。机会管理 线索转换为机会，更有效管理销售流程，同时生成报价及交往信息报价管理 报价系统可以记录给客户报价的整个过程，通过报价模版，生成报价方案产品管理 提供内容完备的产品目录，包括设定定价方案、计量单位、折扣和定价选择I订单管理 将报价单转变为订单，在提交订单之前仍然可以修改并保存销售分析 分析销售数据，发现销售中存在的问题，及时调整以便销售业绩能稳定上升客户服务:服务请求,指派服务，服务队列-＞服务完成,形成知识库服务请求 轻松创建和管理客户的服务请求I指派服务 指派客户的服务请求给相应工程师，并提供一对一的服务安排服务队列page39of服务队列page39of48服务完成完成服务后，形成工程师工时、效率的统计分析报表服务完成完成服务后，形成工程师工时、效率的统计分析报表服务回访 服务完成后进行服务回防工作，了解客户反馈，提供更加完善的服务I知识库 积累形成知识库，提高以后服务支持效率。为企业长远的发展打好基础活动管理首页活动 第一时间查看到待做活动，节省宝贵时间I日历界面 查看当天、本周、本月的行程安排，避免重要活动冲突，高效管理时间联系活动 建立和客户之间的活动安排，并能在活动开始前提醒，提前准备重要活动I联系记录 和客户的活动结束后，形成活动历史记录，组成完整的客户档案的一部分，也便于考核销售人员的工作业绩工作台新建查看潜在客户销售人员接收被分配的活动查看自己的活动安排更进潜在客户查看机会

工

跟进机会查看客户客户关怀本人统计、分

析、报表保持原有状态形成活动历史制定活动计划活动提醒完成活动产生或修凶机会/报价新建/修改报价结束机会/报价失败生成报价单成功转为订单新建/修改机会销售经理查,错传人员历史活动查看储售人员活动安排＜潜在客户/任务分配了解工作完成情况 X

了解销售人员工作计划▼▼督促/指导工作分配销售资源/力■形成错售了解本人各提交领方面情况 导查阅领导决策■要机会亲自跟进制定管销计划服务工程师客户直接来电、Emaik传真台▼作T-查看/接收

被分配的服务记录

（派工单）记录服务费用结束服务反馈查看服务人员历史活动了解工作完成情况本人统计、分析、报表了解本人各方面情况制定活动计划▼完成活动计划形成活动历史服务经理记录处理结果查看服务人员活动安排V客户服务请求分配查看服务反馈信息了解服务人员工作计划了解服务进程提交领导查阅统计、分析、报表领导决策督促/指导工作分配服务资源/力量四、迪升CRM运行环境迪升CRM采用JAVA技术并采用最新的J2EE标准研制，使迪升CRM可以在不同的平台上运行，让用户从中获取最大利益。客户端只要有一个浏览器就可以使用。4.1运行环境软件环境：数据库服务器windows2000/2003/2008/NT4.0、MySql4.0、WEB服务器Windows2000/2003/NT4.0sIIS5.5、Apache1.3.20客户端windows2000/2003/xp/98、IE6.0硬件环境：数据库服务器、web服务器最低配置：奔腾600CPU、128M内存、5G剩余硬盘空间建议配置：奔腾1.5GCPU、512M内存、40G剩余硬盘空间客户端最低配置：奔腾233CPU、64M内存、100M剩余硬盘空间建议配置：奔腾600CPU、256M内存、1G剩余硬盘空间五、实施及服务咨询实施和售后服务是迪升客户关系管理系统的重要组成部分，它从系统初始选型和运行支持两个方面确保了系统的成功应用，为客户提高工作效率节省成本。咨询实施指南软件应用，而且需规范组织各部门的业务流程、协调组织管理。其本身就存在管理领域、大功能齐全、数据关联复杂、软件应用难度大等特点。用户单位要想用好erm系统必须进行系统实施。它的应用效果不仅取决于软件产品的质量，更重要的是对实施过程的控制。事先不进行充分的准备和周密的实施计划是不可能成功的。由于客户在选取方案或启动系统进程之前，往往并没有如何利用这些产品解决其实际管理问题的经验。因此本指南旨在为更多用户提供最终成功应用的指导方法，使用户能更加顺利地实现迪升客户关系管理系统功能，最终取得信息化的全面成功。质量控制 >知识转移建立项目组织项目实施人员项目实施人员由两部分组成，一部分是厂商顾问，既精通CRM管理思想、掌握软件技术，同时又有CRM项目经验的实施顾问。另一部分是企业业务人员，对企业的业务了如指掌，可以使CRM最紧密地贴合企业的业务。项目管理人员项目管理人员的参与可以为企业在系统应用中，涉及的部门组织、分工和协调，系统软、硬件的选型、采购和安装，系统操作和维护人员的培训，系统相关资料的搜集与准备等方面的工作提供建议。数据初始化数据准备是一个系统能否成功的又一关键因素。项目小组在实施顾问的指导下，根据方案设计中规定的企业运营流程'工作传递关系、企业组织结构以及企业经营产品的特点等将基础数据录入或导入到系统。整个部署由咨询顾问和企业内部的CRM项目负责人共同完成，确保知识传递。培训与安装CRM是借用一种新的管理模式来改造原企业旧的管理模式，是先进的、行之有效的管理思想和方法。它基于管理思想、管理技术、计算机技术的发展成就。成功实施CRM,必须重视培训。通过培训在公司内部宣传建立"以客户为中心”的企业文化，通过培训让员工明白CRM的实施会给企业带来长期价值。同时，通过培训让企业员工能够很快熟悉系统，了解自身工作在系统中的角色及如何利用系统提高工作效率，使系统得以尽快投入到实际工作中，解决现有的问题，加强工作协调。之后在小范围内安装系统，局部先应用起来。从项目的实施开始到后期，相应的培训都是贯穿始终的，分阶段、分内容、分人员、分管理层次地分别进行系统的培训。培训还必须要有完整的培训知识库，注重科学性、有效性、实用性，分阶段、分层次进行，借助培训手段统一员工的认识，提升管理理念和技术技能。否则软件用上了，但员工未必真正接受；观念上接受了，数据、制度未必能到位。、系统验收项目是否成功，关键要看最后系统是否能够平稳顺利的运行，不同用户操作起来是否得心应手，各项业务流程是否清楚明了。与此同时，CRM验收是一个非常模糊的概念，行内一直都没有一个统一的标准，随意性非常大。而迪升软件通过实践，总结出CRM验收的内容应该包含以下几个方面：令目标验收看系统的实施是否达到了企业预先设定好的目标。。功能验收看系统的功能是否达到了技术合同中的要求，二次开发的功能是否完善。。流程验收看系统的流程是否覆盖了企业所规划的业务，同时