售电代理服务方案

五、实施方案（一）售电代理方案第一章项目概况一、 项目概况35KV变电站基本情况：正益煤业公司建有35KV变电站，I回路电源引自洪山110KV变电站导线型号为LGJ-120/35，输电距离为14Km，II回路电源引自连福35KV变电站，导线型号为LGJ-120/35，输电距离为9Km。35KV变电站采用两台型号为SZ10-5000/35变压器，额定容量5000KVA。该变电站担负矿井地面及井下的供电，共六趟出线，分别为井下1、井下II、主扇I、主扇II、地面10KV变电所I、地面10KV变电所I。装机总容量5019.49KW，运行设备总容量3996.78KW。2021年度计划用电量约1029.83万度。二、 服务内容山西焦煤集团介休正益煤业有限公司2021年度电力交易服务，电力使用山西焦煤集团内部电力生产企业生产的电力。三、 服务年限以交易平台开始电力交易服务之日起12个月。

第二章、组织机构设置及职责一、组织机构图1、部门通用工作职责（1） 负责制定部门的各项规章制度，并认真检查落实；（2） 负责部门业务、技能等培训工作，并做好各岗位年终考核工作；（3） 负责部门劳动纪律管理、考勤填报和工资、奖金、劳保、福利物资等的领发工作；（4） 负责部门物资需用工作的编制、初审工作；（5） 负责部门月、年度工作计划、总结上报工作；（6） 负责部门劳务、招待、通讯、差旅等费用及物资的管理工作；（7） 负责部门所辖区域、设施、车辆维护管理工作；（8） 定期组织召开部门会议，传达上级有关指示、要求和文件精神，研究布置部门工作；（9） 完成工司领导临时交办的其他工作。2、各部门具体职责（1）财务部1） 负责编制财务预算、财务收支计划、信贷计划、拟订资金筹措和使用方案，合理使用资金；2） 负责公司成本核算、分析和统计工作，参与公司成本费用预测、计划和控制，督促有关部门降低消耗、节约费用的预测、计划和控制，督促有关部门降低消耗、节约费用、提高经济效益；3） 负责建立健全经济核算制度，利用财务会计资料进行经济活动分析；4） 负责登记本单位的现金日记账、银行日记账，及时核对及备份公司财务核算账表，按规定打印归档；5） 负责拟订公司各项财务管理制度，经批准后认真落实执行；6） 负责员工薪酬的发放和个所税、社会保险的代扣代缴及核实工作；7） 负责公司固定资产管理工作；8） 严格执行财务、税务法律法规，按照《会计法》及相关会计管理制度，及时、规范地做好资金结算、会计核算和财务监督工作，客观公正的处理会计事务;9）按照《会计档案管理办法》的规定，负责对会计凭证、账簿、报表等相关会计资料立卷、归档、保管、调阅和销毁工作；10） 参与公司重大经营决策，并为决策提供财务数据和信息；11） 做好公司资金调度、税收策划工作；12） 做好财务现金存、取、转、结等日常管理工作；13） 按照规定定时向有关部门报送财务报表，提供真实、完整的会计信息，为领导者的决策当好参谋，自觉接受审计和上级财务部门的指导、监督与检查。（2） 技术部1） 负责公司技术服务、经济指标监督指导、成产技术升级改造等工作；2） 负责公司计划管理、计量管理、标准化管理、科技进步管理等工作；3） 定期进行安全生产技术分析、经济活动分析，总结经验教训，找出存在的问题，提出改进工作的意见和建议。4） 负责统计核算基础管理工作，及时编制上报年、季、月度统计报表，确保统计核算规范化和统计数据的正确性；5） 负责编制公司月、季、年度生产经营计划书并下发组织实施，在实施过程中进行检查、监督、指导并提出考核建议。6） 负责公司拓展新业务的技术咨询服务（3） 办公室1）负责公司行政事务、精神文明建设、企业文化建设等管理工作；2）负责组织起草、上报或下发公司的决议、决定、总结、报告、请示、制度、规定、标准等管理稳健；3） 负责上下级来文、来函及有关文件、电报、资料的收发、打印、传阅、催办、清退和管理等工作；4） 负责组织安排各种会议和重要活动，传达有关的指示、会议精神，做好会议记录，根据需要印发会议纪要；5） 负责公司各类档案、图书资料的分类、立卷、归档、鉴定、销毁等管理工作；6） 负责公司印章、证件、证照的登记、使用、保管等工作；7） 负责公司相关证照的办理、更换、年检等管理工作；8） 负责公司党务、公会、政工、团青、妇联、计划生育的日常管理工作；9） 负责公司车辆调度及管理工作；10） 负责公司业务接待、通讯费用、办公费用的管理工作；11） 负责拟定公司人事、培训、薪酬、绩效、休假、考勤和社会保险等管理制度；12） 负责办理员工入职、调动、辞职、离职、解聘、退休等有关手续；13） 负责公司员工劳动纪律、行为规范、劳动合同、人事档案和职业健康档案的日常管理工作；（4）工程部负责组织开展购售电市场调查、分析及进行负荷预测，根据负荷预测制定公司年度、阅月度购售电方案及年、月度购售电量计划；负责公司市场营销的战略策划，进行市场细分、需求预测和需求端销售电价研究，预定售电单价目标等。第三章售电代理方案一、售电代理业务开展指导思想1、 统筹发电端、电网输送端与公司的协调发展推行电力的市场化运动，主要原因之一就是改革较为单一的政府干预的电能运作模式，解决发电企业与电网公司的固化的电力运行模式，同时能从根本上改善能源产业布局，促进社会经济和社会坏境的协调发展。售电业务最关键的就是对电力市场的变化有提前的判断能力，能预见市场的变化因素，提高自身的防范风险能力。发电端作为电源主体，对市场有决定性作用。所以我司要和电厂建立高效的、实时的沟通机制，与电厂端签订双边战略合作机制，主动应对电厂端所带来的业务风险。电网公司作为今后电力市场服务部门，对发电端与售电工作有积极促进作用。要与电网公司建立长期意见备忘录，共同维护好、服务好电力客户。2、 统筹需求侧客户和售电公司的协调发展电力客户作为电力改革的最终受惠群体，也是我司的利益来源的主体。首先要保证客户的利益得到充分保证，得到电力客户的信任。要充分满足客户的需求。与客户签订长期合作协议，代理客户进行电力交易中心竞价交易，共同享受或承担竞价红利与风险，成为电改获益的共同体。3、 统筹工程售后服务、信息化智能服务与售电服务的统筹发展售电服务作为今后我司今后开展的核心业务，要合理利用行业优势，整合行业资源。电力工程服务是我司今后开展的主要业务之一。随着互联网信息的快速发展，售电加互联网的模式已经渐渐成为将来售电业务开展的主流模式。我司将为售电客户提供快速、迅捷、高效的服务。售电服务平台主要依托信息化大数据的方式，了解需求侧的问题，通过收集客户的需求动态，了解客户的需求产品，进行快速响应。同时在平台上搭建快速沟通的实效机制，能够快速响应。售电信息平台也会因地制宜的为客户量身定制套餐系统，为客户提供全方位，体现客户特色的套餐服务。二、 售电代理方案我方愿以固定降价售电代理方案承担本项目的全部工作。三、 保电服务工作方案1、有序用电责任处室：市场处主要工作：（1） 做好每周电力需求预测，供需平衡情况预测工作；；（2） 有序用电管理：1）做好事前控制：每天了解第二天网供及负荷预测情况，如有供应缺口，提前通知各相关电业局做好预案启动准备工作。2）实时控制：与调度保持密切联系，高效联动，掌握负荷实时情况，特别要掌握用电高峰时段的网供实时情况，电煤供应及主要火电机组开机情况，特殊地区的供需情况，如有异常情况及时通知相关电业局启动相应有序用电方案，并监督其落实到位。3）要求基层营销部与调度保持联动机制，掌握网供实时情况，一旦电网供需紧张，立即执行相应负荷控制措施。（3）每日统计上报保电措施执行及有关情况；1） 每日有序用电实施情况的搜集、汇总、上报：每天17：00以前搜集整理当天已采取的有序用电措施情况，分别在18：00以前、次日7：30以前填报表报至公司营销部。2） 重要用户保电情况，临时发电设备的使用情况（营业处每日16：00前提供）3） 保电服务情况（每日16点以前由服务处提供）4） 次日的电力供需形势简单预测（每日16点以前由张勇林提供）（5）要求电业局在用电高峰时段向用户发放信息。信息内容：电网供需形势，提醒用户避峰、节电，节电小常识。2、重要用户（场所）保电责任处室：营业处，市场处配合。（1）督促各单位党政军机关、重要交通枢纽、重要通信枢纽、新闻媒体及转播台站和印刷点、重要活动举办地点、煤矿和非煤矿山、化工等高危和重要用户以及受灾群众安置点隐患排查工作。重要客户自备保安电源、非电保安措施的配置及投入情况。清理隐患排查情况是否向政府相关部门备案。供电侧影响安全运行的隐患是否整改完毕。（2） 督促各单位重要场所、安置点保电方案和保电方案制订及落实。督促各单位与重要用户签订安全责任书。各局应急电源准备和调配情况。（3） 根据用电动态和各局需求，为各单位调配应急发电装置，并每日跟踪公司范围内，为保电服务的应急电源运行和备用情况做出相应调整。（4） 跟踪封网运行期间，停止客户接入和检修等工作的落实情况。（5） 关注活动期间高危客户和大客户的安全用电情况以及安全用电服务工作开展和落实的情况。及时汇总相关信息。3、保电服务责任处室：服务处（1） 服务事件、投诉调查与处理，优质服务统计报表填报服务期间，负责收集各个单位的服务投诉情况，分析服务的热点问题。对典型的投诉要重点地进行调查和处理。避免服务事故的曝光和负面报道影响。对各单位的服务工作进行检查，必要时进行明查暗访。（2） 信息发布和宣传对每天需要各个单位发布的信息进行传达到各单位，对在期间的突出事迹、好人好事进行宣传报道。4、有序用电的信息发布：（1） 公司本部发放对象：公司主要领导，生技、总经、宣传、营销等相关部门领导。信息内容：电网供需形势，有序用电方案执行情况。（2） 电业局（公司）发放对象：营销部主任、相关专责。信息内容：电网供需形势，有序用电方案执行情况，预计未来一天的供需形势，提醒及时采取措施保证有序用电。四、供电设备管理维护方案为确保电网和各类用户用电安全，规范用电行为，促进安全生产，提高安全用电水平，根据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国电力法》、国务院《电力供应与使用条例》、《山东省电力设施和电能保护条例》等相关法律法规制定。1、管理职责（1）按照行业要求，架空线路连接的用户侧配电设备产权分界点以连接线夹向负荷侧延长20厘米处为分界点；由电缆分接箱连接的用户侧配电设备，以电缆连接头向负荷侧延长20厘米处为分界点，负荷侧至用电设备由我处管理和维护。（2）水电处将及时掌握配电设备的运行状况，及时发现缺陷和可能存在的安全隐患，按期进行巡视与检查。（3）按安全用电等级和变压器容量，315KVA及以下配备2-3名运行管理人员，变压器容量在315KVA以上配备3名以上运行管理人员。运行管理人员应具备电器设备巡视、维护、操作技能资质。2、运行检修（1）运行中的变配电设备每周至少巡视检查一次，巡视人员应建立巡视记录本，记录巡视时间、范围及缺陷。巡视中发现的缺陷或异常情况详细记录到“巡视记录本”中，并及时汇总上报中心领导和单位领导。巡视检查时进、出配电室必须随手关门，巡视完毕及时加锁，巡视检查内容有：1） 检查低压配电装置上指示仪表及信号灯，均应齐全完好，2） 检查三相负荷是否平衡3） 检查低压配电装置内低压电器内部有无异味、异声，配线及各部接线端子有无过热松动现象。4） 雷雨过后检查有无漏水，电线、电缆沟是否进水，瓷绝缘有无闪络、放电现象。5） 设备发生故障后，应重点检查熔断器和各种保护设备的动作情况，以及事故范围内的设备有无烧伤或毁坏情况。6）变压器套管是否清洁，有无裂纹、损伤、放电痕迹。变压器油温、油色、油位是否正常，有无异声、异味。变压器呼吸器是否畅通，有无堵塞现象。变压器各部件螺栓是否完整，有无松动。7） 变压器各个电器连接点有无锈蚀、过热和烧毁现象，一、二次熔断器是否齐备，一、二次引线是否松弛，绝缘罩、绝缘线是否良好，相间或构件的距离是否符合规定。8） 变压器外壳有无脱漆、锈蚀，焊口有无裂缝、缝隙有无漏油现象，变压器铭牌及其他标志是否完好，变压器上的其他设备是否完好。9） 变压器应按规定要求进行预防性试验，日常巡视中发现的缺陷和异常情况应及时消除。3、 用电设备发生以下情况时，必须迅速安排处理（1） 配电盘断路器跳闸、熔断器跌落。（2） 所供电低压线路倒杆、断线、发生火灾、触电伤亡等。（3） 负荷侧报告停电或电压异常。（4） 变压器故障停电等。4、 组织抢修（1）当配电设备发生故障或异常时，应迅速组织人员对配电设备进行全面检查，直到查找到故障原因，检修人员及时处理。(2)当电源侧发生停电，应及时与当地供电所取得联系，了解停电原因，并组织人员对配电设备进行全面检查。若发现配电设备发生故障或异常，无论停电是否与自身设备有关，应立即向当地供电部门报告。第四章双回路供电系安全保障措施一、 电网现状及规划、供电电源概况35KV变电站基本情况：正益煤业公司建有35KV变电站，I回路电源引自洪山110KV变电站导线型号为LGJ-120/35，输电距离为14Km，II回路电源引自连福35KV变电站，导线型号为LGJ-120/35，输电距离为9Km。35KV变电站采用两台型号为SZ10-5000/35变压器，额定容量5000KVA。该变电站担负矿井地面及井下的供电，共六趟出线，分别为井下1、井下II、主扇I、主扇II、地面10KV变电所I、地面10KV变电所I。二、 供电电源选择根据《煤矿安全规程》（2016版）规定，矿井应有两回电源线路。当任一回路发生故障停止供电时，另一回路应能担负矿井全部负荷。根据矿井的负荷情况、地理位置，结合供电部门规划，矿井实行双回路供电，I回路电源引自洪山110KV变电站导线型号为LGJ-120/35，输电距离为14Km，II回路电源引自连福35KV变电站，导线型号为LGJ-120/35,输电距离为9Km。1、 电源运行方式两回10kV电源一用一备，在其中任一回电源故障时，另一回路能够保证对矿井全部用电负荷的可靠供电。2、 备用电源自动投入装置备用电源自动投入装置的作用是当正常供电电源因供电线路故障或电源本身发生事故而停电时，它将负荷自动、迅速切换至备用电源上，使供电不至中断，从而确保正常运行，把停电造成的经济损失降到最低程度，这种装置简称为APD装置。备用电源自动投入方式采用两条线路互为备用的自动投入方式，在其中任一回路故障时，通过矿井变电所相关设备切换，另一回路能够保证对矿井全部用电负荷的可靠供电。三、供电线路可靠性及保证措施1、 可能产生的事故分析由于覆冰、凝冻、外力破坏、山体滑坡等原因可能发生断线、倒杆、短路事故；由于雷击、污闪、线路下方或旁边的树木可能引起过电压击穿、漏电事故；由于长期冰雪低温气候可能导致覆冰、凝冻断线事故；由于操作工素质差业务不熟练或责任心不强、接授电指令不清产生误操作等事故。2、 保证措施（1） 输配线至地面、建筑物或构筑物的距离应符合有关规程规定。严格按照电力部门《架空送配电线路设计技术规程》进行设计和施工。（2） 地面固定供电线路的杆位应设置在稳定的地方；并尽可能沿矿区边界煤柱引入矿区，防止杆坑塌陷造成线路事故。（3） 在变电所区域设避雷针，所内设专用避雷保护盘。（4） 线路应尽量避免交叉，交叉距离、交叉保护用的接地装置等必须满足规定要求。（5）加强定期巡视检查，维护检修，并在雷雨季前作好每年度的检测、试验，确保线路完好，处于良好的运行状态。（6） 10kV及其以下的矿井架空电源线路不得共杆架设。矿井电源线路上严禁装设负荷定量器及分接任何负荷。（7） 矿井电源线路必须作专项设计。四、 接地方式和接地网设置接地方式有工作接地、保护接地、防雷接地及防静电接地等，其接地电阻应符合要求。地面电气设备的金属外壳及构架应采取保护接地。电力设备的金属外壳或底座（包括电机、变压器、配电装置的外壳及构架）、电缆接线盒以及钢筋混凝土架构、靠近带电部分的金属围栏和金属门、电力电缆的穿墙套管等均采用保护接地方式。在地面变电所设环形接地极，地面供电变压器（S11型）中性点经过接地线与工作接地相连，整个保护接地系统形成地面接地网。五、 防止矿井突然停电的措施1、 正常情况下定期对电源线路进行巡查及检修，特殊情况下加强对电源线路进行巡查及检修，及时消除事故隐患，保证电源线路正常供电。2、 矿井设计使用双回路双电源供电。两回同时工作互为备用，在其中任一回路故障时，通过矿井变电所相关设备切换，另一回路能够保证对矿井全部用电负荷的可靠供电，以保证矿井供电的连续性。3、矿井电源线路上严禁装设负荷限量器，以防瞬间超负自动切断电源回路。4、 井下设计采用双回路双电源供电，两回同时工作互为备用。在其中任一回路故障时，通过矿井变电所相关设备切换，另一回路能够保证对井下一、二级负荷的可靠供电，以保证供电的连续性。5、 在发生任何一种故障且主保护失灵时的防止措施当发生任何一种故障且主保护失灵时，应立即通知矿调度室，停止井下一切作业，撤出所有井下人员，采取措施进行故障检修，待主保护灵敏可靠后，方可入井作业。六、地面变电所事故及防治措施1、 可能发生的事故分析地面变电所可能发生工程地质条件，洪涝灾害、大气过电压、短路、变电所火灾、误操作、保护不完善、变电所设备事故、小物件及小动物引起的短路、系统设置不合理等事故。2、 地面变电所事故防治措施（1）地面变电所对建筑场地的要求：1）煤矿井口和工业场地防洪标准按百年一遇设计，设置在无塌陷、无滑坡、无腐蚀、无粉尘污染、防洪排涝条件好的无地质灾害、无污染的稳定场地。2）与爆炸材料库、砰石山、坑木场之间的安全距离符合规定要求。3）与高噪声源的距离，应满足主控制室背景噪声不大于60dB（A）的要求。（2） 对变电所建筑物的要求1） 变电所采用不燃性材料建筑，按要求设置专门的防灭火设施。2） 变电所区域必须设有围墙与外界隔开，其高度不低于1.8m，并在周围及入口处悬挂安全警示牌。3） 电缆钩、管道沟、穿墙孔、门窗均设置铁丝网，以防小动物入内造成线路短路。4） 变电所内变、配电装置与墙、顶；设备与设备之间必须按有关规定留足安全距离。5） 开关、继电保护装置及电容器等必须制定防火措施。（3） 变电所应设置可靠的防雷设施1） 变电所按要求设置避雷针。2） 所有的高压线路的出线端、终端各设一组避雷器。3） 设备的金属外壳、建筑物金属构件、电缆金属外皮均接地。（4） 管理制度1） 建立建全安全出入登记及消防检查制度。2） 严格执行“二票、三制”操作监护制度。1） 定期进行巡回检查、维护保养、定期检修及保护检测、整定。2） 严格执行操作规程、检修安全技术措施及停送电措施。3）按要求配备齐安全器具及防灭火器材，悬挂有关图纸、资料。（5）单相接地保护装置在10kV母线上装设ZDJ2008型小电流接地选线装置，该设备适用于中性点不接地或经消弧线圈、电阻接地方式的运行系统（简称小电流接地系统），当高压系统出现单相接地故障时，能自动对故障回路进行快速排查，通过该带有选择性单相接地保护功能装置的监测，有助于迅速排除高压供电系统中出现的各种类型的单相接地故障。井下低压馈电线路上，必须装设检漏保护装置或有选择性的漏电保护装置七、其他保障方案1、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”方针，进一步加强供电组织领导，切实采取有力措施，完善供电安全保障方案，加强设备运行维护、输变电设施保护和重要场所安全保卫力量，及时消除设备缺陷和各类隐患，细化应急预案，坚决杜绝破坏电力设施和重要场所的事件发生，确保矿井安全供电。成立供电管理小组，加强职工现场培训熟悉现场环境，供电范围内的供电方式；严格按照手指口述的标准，进行操作；加强供电设备巡视，熟知设备正常运行状态，及时汇报工作中供电设备的隐患，提前做好供电事故预防；定期按照巡视供电路线对供电线路进行巡查，做好供电线路巡视记录，及时消除供电隐患；熟悉雨季三防和防雷工作；配合上级领导按照调峰避荷措施做好供电避峰；按照供电小电流接地的排查顺序排查事故隐患；熟知供电车间防火重要性，做到四懂四会；提高职工安全意识，做好联保互保；掌握现场供电应急预案的处理方法；听从领导的工作安排；相互协调，使供电安全长治久安；及时汇报供电安全情况。2、加强供电设备的管理强化职工的手指口述，职工懂设备性能、设备工作原理；加强供电设备的继电保护整定，确保保护动作灵敏可靠；加强雨季三防，做好防雷工作；加强供电管理，做好调峰避荷措施；加强供电线路接地事故的排查、处理；加强外转供电的监督；加强对定期对所有操作设备进行保养、检修，及时排除各项安全事故隐患;3、 加强供电车间的防火管理；分别组建应急抢修队伍，要求应急抢修人员确保通讯正常，做到“随叫随通”、“随叫随到”。做好应急队伍人员培训和应急预案演练工作，做好交通、通讯设施配置和维护保养工作，做到抢修人员足额配备、备品备件储备充足、预案准备充分，提高应急处置能力和水平。4、 加强设备隐患排查、加强设备的巡视，定期组织人员进行供电设备的隐患排。（二）电量偏差管理方案第一章偏差电量产生的背景一、 为什么要引入偏差电量考核2016年12月国家发改委、能源局印发《电力中长期交易基本规则》，首次提出“偏差电量考核”的概念及偏差处理方法，各省区电力市场规则沿用了这一说法。把偏差控制到较低水平，可以提高电力系统运行的效率、可靠性和安全性。偏差电量考核对市场主体的次月用电量需求预测提出了更高的要求，规则同时希望售电公司能够提升专业能力，引导用户优化用电特性。售电公司应该具备将不同用电特性的用户进行整合，从而在批发市场上减少偏差电量考核。同时为下一步电改市场建设进一步放开打下基础。二、 偏差电量产生的原因电能使用的随机特性，从根本上决定了偏差的存在，不可避免。影响用电量变化因素很多；订单数量、生产计划、设备使用、宏观经济环境、节假日、政策、气候、意外等。归纳起来产生偏差电量的原因主要有以下几点：1、 无预测电量习惯，电力用户未曾规范化进行用电量预测，未形成核算单位能耗的习惯。用户不重视申报，用电量申报的人员不熟悉生产、设备、销售情况，或未经详细调研粗略估算；2、 缺乏历史数据参考，绝大部分电力用户所能找到的历史数据，只有月度用电量，至于每天或每小时用电曲线、功率因数、负载比率、有功无功基本找不到可参考的历史数据。没有计量数据传输，用户信息的采集系统、数据传输、分析系统没有或无法被售电公司所享用，售电公司只能采信电力用户提供的信息，处于被动地位；3、 缺乏调剂市场，电力市场现阶段仅有年度交易及月度交易，尚未具备现货市场。仅通过中长期交易电量，而不能在现货或二级市场调剂电量，是降低偏差电量的客观制约；4、 其他原因，如抄表例日影响，而直接交易为每月的日历天数，时间偏差造成电量偏差。第二章电量偏差管理方案一、 控制偏差的措施用户的偏差电量大体呈正态分布，在现阶段增大用户电量池，增强售电公司抗电量偏差的能力，形成不同用户交叉互补;主动掌握用户典型负荷曲线，增加采集系统、数据分析;掌握代理用户生产动态变化和行业发展趋势，从而最大程度的降低电量预测的误差;增加用户的责任心和风险意识，慎重申报：市场主体之间签订电量互保协议，合理、灵活使用各种交易形式;做好偏差电量免考，对于政策因素、电网因素及不可抗力因素提出免考申请。二、 电量调整策略公司对用户池的选择要科学、合理，避免用户行业过度集中，特别是钢铁、有色、煤炭、建材等行业，受国家政策、环保原因等影响，可能造成大规模限产或停产等情况。在用户群中最好选择几家可调整负荷或可中断负荷的用户，对这类用户给予适当的激励措施，当月偏差电量超出可控范围，通过调整这类用户的电量来控制整体偏差电量，以达到减小偏差电量避免考核的目的，同时对这类用户进行电价优惠，提高用户的粘性，达到双赢的目的。(三)其他

第一章售电代理服务质量管理制度一、 目的为确保公司提供的售电代理服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。二、 适用范围本过程适用于售电代理服务实施全过程的检查与审计。三、 职责1、 公司高层负责审批年度服务管理计划。定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。负责公司售电代理服务体系的管理评审，以确保售电代理服务能力的适应性和有效性。2、 质量管理部负责公司售电代理服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。负责售电代理服务的组织级质量保证。对公司售电代理服务业务的质量进行监控。负责组织客户满意度的调查。负责改进措施的监督及检查。3、 技术服务中心全面管理公司售电代理服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。监控售电代理服务质量，定期组织质量分析会议，对售电代理业务开展情况进行评估。对重大投诉进行原因分析、处理和回访。对每年售电代理服务报告进行审查。4、 服务部负责对所管辖的业务质量计划的制定。对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。定期组织召开质量分析会。跟踪客户投诉的处理过程。定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。5、服务台负责监控服务的处理过程。对每个处理事件进行客户回访。接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。负责服务数据的统计，并报送给相关部门。售电代理服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照售电代理岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体售电代理服务任务，并将过程形成记录。四、质量管理内容1、高层的质量管理活动制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司售电代理业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度管理评审：管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。(3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高售电代理服务工作的适应性和管理水平。2、 质量管理部的质量管理活动组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员(包括高层管理人员)。服务质量管控指标的分析：通过阶段性(月度、季度)的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的售电代理服务能力的适应性和有效性。客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。3、 运营部门的质量管理活动签订服务协议：售电代理服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议服务合同。质量计划：售电代理服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明服务合同达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。质量分析：售电代理服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项售电代理服务指标达成情况，并与服务合同的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性(月度、季度)的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度售电代理服务目标的实现。五、服务质量管理要求1、客户满意度调查要求客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与服务合同内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。2、项目的质量管理要求项目经理必须严格按照服务合同的要求，为客户提供售电代理服务。同时及时监控服务过程，以确保达到服务合同的要求。并定期向客户和部门总经理提交服务报告。服务台管理人员及时对已完成的项目进行客户回访，以获取客户的满意度评价，同时形成满意度报告提交给部门总经理。服务台经理根据服务合同制定指标体系，按月进行指标统计，形成质量报告，报送给相关部门及项目经理。售电代理部门经理每月须召开一次质量分析会，回顾和总结月度质3、体系的质量管理要求（1） 内审要求1） 内审要求每年度执行一到两次，安排在每年年中、年底进行，可根据公司实际情况策划审核频次。由质量部来负责组织内审计划、实施和报告，但必须得到管理者代表的批准。2） 内审的范围是售电代理服务涉及的所有部门，包括售电代理服务的主要实施部门和支持部门。内审要对人员、资源、技术和过程都进行审核。3） 内审需要制订内审计划、检查表，内审员在审核过程中要详细记录审核内容；审核完成后需要对不合格项进行整改;编写内审报告。（2） 管理评审要求1） 管理评审要求每年必须执行一次，由管理者代表组织实施。2） 管理评审的参加人员要包括：公司领导、管理者代表、各售电代理服务部门的负责人、质量部负责人、人力资源部负责人、财务部负责人、售电代理管理体系负责人、技术研发负责人、行政负责人等。3） 管理评审的主要内容为：年度能力管理计划的实施情况汇报、各项KPI的完成情况、客户满意度调查汇报、各售电代理服务部门的工作汇报、售电代理服务管理体系内审报告、客户投诉报告、持续改进情况等。管理评审需要先制定管理评审计划，收集相关材料，根据管理评审结果制定管理评审报告，如果在管理评审上发现问题，需要对问题进行跟踪。六、 相关文件《月度总结报告》《内部审核报告》《管理评审报告》《客户满意度调查表》七、 支持规程售电代理服务实施方案服务能力管理改进计划服务级别管理程序服务报告管理程序事件管理程序问题管理程序配置管理程序变更管理程序发布管理程序信息安全管理程序知识库管理程序备品备件管理规定客户沟通机制第二章售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。1、 售后服务部门职能（1） 搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；（2） 处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；（3） 负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；（4） 保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；（5） 向相关部门反馈客户意见及建议；（6） 受理办事处的产品退货、换货。2、 售后服务部门的主要工作说明（1） 搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。（2） 开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。（3） 建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。（4） 及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。（5） 开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。二、售后服务1、 本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。2、 售后服务的内容（1） 现场指导安装或直接为用户安装。（2） 走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。（3） 做好质量信息的收集、整理、分析和利用。（4） 建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。3、 产品售后服务人员的职责（1） 指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识；（2） 收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；（3） 履行质量职