有效的团队沟通培训教材课件

有效的团队沟通

珠海理想科学工业有限公司有效的团队沟通珠海理想科学工业有限公司1沟通不畅会。。。。部门协调出现障碍员工士气低落目标不明确无法正确理解领导意图员工与用户之间出现矛盾。。。。。RISO珠海理想沟通不畅会。。。。部门协调出现障碍RISO珠海理想2沟通概述

沟通的定义；沟通的目的与作用：沟通的过程；沟通的种类；沟通的方式；沟通的四大特点；有效沟通的四大原则。RISO珠海理想沟通概述沟通的定义；RISO珠海理想3沟通就是将一个人的意思和观念，传达给别人的行动。沟通就是什么人说什么话，经由什么途径传至什么人，而达成什么效果。沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解。沟通的定义RISO珠海理想沟通就是将一个人的意思和观念，传达给别人的行动。沟4

沟通的目的与作用

可以增进人与人之间，人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的理解；

可以提高管理的效益；

可以获得更多的帮助与支持；

可以激励员工的积极性和奉献精神；

可以使组织拥有团队的效能；

可以提升个人成功机率。

RISO珠海理想沟通的目的与作用

可以增进人与人之间，人与组织之间5沟通的过程信息传达者

过程

信息传达者

知觉反应/回应产出/投入RISO珠海理想沟通的过程信息过程信息知觉反应/回应产出/6

沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作RISO珠海理想沟通的种类沟通语言非语言口头7

沟通的方式沟通行为比例：40%——倾听35%—— 交谈16%—— 阅读9%—— 书写RISO珠海理想沟通的方式RISO珠海理想8

沟通的四大特点随时性－

我们所做的每一件事情都是沟通。双向性－

我们既要收集信息，又要给予信息。情绪性－

信息的收集会受到传递信息的方式所影响。互赖性－

沟通的结果是由双方决定的。RISO珠海理想沟通的四大特点随时性－我们所做的每一件事情都是沟通。RI9

有效沟通的四个原则

要有明确的沟通目标；重视每个细节；要达到你的至少一个目标；适应主观和客观环境的突然变化。

RISO珠海理想

有效沟通的四个原则

RISO珠海理想10有效沟通的障碍

有效沟通的障碍按其过程可分为三个部分：发信的障碍；接收障碍；理解及接受障碍。RISO珠海理想有效沟通的障碍

有效沟通的障碍按其过程可分为三个部分：R11

如何消除沟通障碍发信者：

——决定信息发送的方法（HOW）e-maill/电话/面谈/会议/信函——何时发送信息（WHEN）

时间是否恰当

——确定信息内容（WHAT）

简洁/强调重点/熟悉的语言

——谁该接受信息？（WHO）

•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪

——何处发送信息？（WHERE）•地点是否合适•不被干扰

RISO珠海理想如何消除沟通障碍发信者：RISO珠海理想12如何消除沟通障碍接收者：设身处地地聆听； 与发信者保持联系。有反应地倾听

RISO珠海理想如何消除沟通障碍接收者：RISO珠海理想13如何消除沟通障碍发信者与接收者：——认识到误解是在所难免的；——不断地反馈和检验；——建立相互间的信任与真诚。

RISO珠海理想如何消除沟通障碍发信者与接收者：RISO珠海理想14沟通不畅的16种原因之（一）

原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息；原因二：不必要的细节，无关的信息；原因三：打岔；原因四：无意义的闲聊，使对方对对沟通产生不重要的印象；RISO珠海理想沟通不畅的16种原因之（一）原因一：沟通前没有准备足15沟通不畅的16种原因之（二）原因五：沟通的时机选择不对；原因六：难懂的专业术语；原因七：沟通渠道的混淆；原因八：缺乏信任；RISO珠海理想沟通不畅的16种原因之（二）原因五：沟通的时机选择不对；R16沟通不畅的16种原因之（三）原因九：没有时间；原因十：职责不清；原因十一：拒绝倾听；原因十二：距离；RISO珠海理想沟通不畅的16种原因之（三）原因九：没有时间；RISO17沟通不畅的16种原因之（四）原因十三：情绪化；原因十四：不反馈；原因十五：过度沟通；原因十六：表达不准确。RISO珠海理想沟通不畅的16种原因之（四）原因十三：情绪化；RISO18信任是有效沟通的基础

如何建立信任（一）：善于发现自己和别人的共同特点；乐于在困难的情况下给别人提供帮助；宽容大量，在别人出错误的时候给予适当的提醒；适当表达自己对别人的关心；愿意合作并保持言行一致；RISO珠海理想信任是有效沟通的基础

如何建立信任（一）：RISO珠19

信任是有效沟通的基础

如何建立信任（二）：努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平；实事求是，避免夸大其词更不要说谎；

暴露一定的脆弱之处；保持适合自己的优雅仪表和风度。RISO珠海理想信任是有效沟通的基础如何建立信任（二）：RISO珠20

有效沟通的步骤

事先准备；确认需求；阐述观点；处理异议；达成协议；共同实施。RISO珠海理想有效沟通的步骤RISO珠海理想21

事前准备考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？设定自己的目标；自己如果不能达成目标会采取什么样的行动；RISO珠海理想事前准备考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？RISO22

确认对方的需求第一步：有效观察；第二步：有效提问；第三步：积极聆听；第四步：及时确认。RISO珠海理想确认对方的需求第一步：有效观察；RISO珠海理想23

有效观察

眼神

盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。扬眉也是一个暗号：有什么问题吗？产生了怀疑？有什么不同意见？手势

柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着“我是对的，你必须听我的。脸部表情

微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

姿态

双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。

RISO珠海理想有效观察眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能24

有效提问

提出问题的力量在于它会要求对方对它作出应答这一点上。如果我们提出了适当的问题，我们会获得适当的答案——有关我们要寻求的信息、经验、反应或其他的资料。如果提出了错误的问题，我们只能获得错误的答案。

RISO珠海理想有效提问提出问题的力量在于它会要求对方对它作25

为什么我们要提问?

收集信息和发现需求时；开始和结束谈话时；控制谈话方向时；制止别人滔滔不绝的谈话时；征求别人意见时；不明白或不相信需要确认时；提出建议时；处理异议时。RISO珠海理想为什么我们要提问?收集信息和发现需求时；RISO珠26提问的类型

分类

开放式问题

封闭式问题

定义

可以让讲话者提供充分的信息和细节

可以用一个词来回答的

优势

信息全面气氛友好

节省时间控制谈话方向

风险

浪费时间容易偏离方向

信息有限气氛紧张

RISO珠海理想提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话27为什么不要问为什么？

不要总是问“为什么？”——尤其是当你与趋向于与防御性的人交流时。有的人把关于为什么的问题看得很个性化，他们会觉得是在接受检验或者遭受突然袭击。问一个为什么的问题，并且为自己设定答案，一定是“为什么不是？”或者“我不知道。”当你想知道为什么时，使用一些诸如什么或怎么样的词语来提问。比如，与其问“你为什么要那样做？”不如问“你那样做的理由是什么？”或者“你是怎么决定选择那种方式的？”

RISO珠海理想为什么不要问为什么？不要总是问“为什么？”——28练习：把封闭式问题转成开放式问题

封闭式问题

开放式问题

那是什么时候发生的？

你的假期过的好吗？

培训怎么样？

你喜欢那个人吗？

RISO珠海理想练习：把封闭式问题转成开放式问题封闭式问题开放式问题那29自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。------苏格拉底

珠海理想科学工业有限公司自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多30

积极聆听真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人：——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；——聆听是建立信任最有效的方法。RISO珠海理想积极聆听RISO珠海理想31积极聆听聆听的层次；聆听的作用；反省自己是否做过；在聆听中应该做的；积极聆听的技巧。RISO珠海理想积极聆听RISO珠海理想32

积极聆听的作用为了获得更多信息；帮助把谈话继续下去；处理不同的意见；有效发表自己的意见；保持沟通气氛的友好。RISO珠海理想积极聆听的作用为了获得更多信息；RISO珠海理想33

聆听的层次

听而不闻…………

不做任何努力去聆听假装聆听…………

做出假像聆听选择性的聆听…………

只听你感兴趣的内容专注的聆听…………

认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较

设身处地的倾听…………

用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。

RISO珠海理想

聆听的层次

RISO珠海理想34

积极聆听的技巧

倾听回应；

提示问题；

重复内容；

归纳总结；

表达感受。RISO珠海理想积极聆听的技巧倾听回应；RISO珠海理想35

及时确认确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。确认的目的；怎样进行确认。

RISO珠海理想

及时确认确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。R36声音要配合讯息

你的声音和语调会直接将讯息传递给在听力范围内的人，人们会不自觉地从你的声音来判断你的个性，如果你听起来没有把握，听众可能也会对你没信心，即使你对自己的演说内容十分肯定也一样，避免传送混淆不清的讯息。大多数的演讲问题可以分为六大类：太快；

太慢；太小声；

音调太高；

含糊不清；

说话单调。RISO珠海理想声音要配合讯息你的声音和语调会直接将讯息37清楚而合适地阐述自己的观点

阐述计划；描述细节；

信息转化。RISO珠海理想清楚而合适地阐述自己的观点阐述计划；RISO珠海理38举例说明：特点

作用

效益

无氟冰箱

环保

可以延年益寿

10点锁紧的防盗门

不易被橇，安全

你可以放心，心情轻松

RISO珠海理想举例说明：特点作用效益无氟冰箱环保可以延年益寿39

处理异议

处理异议的原因；处理异议的原则；处理异议的技巧。RISO珠海理想处理异议处理异议的原因；RISO珠海理想40

处理异议的技巧当我的提议被别人反对的时候；

当别人的提议我不愿意接受时。

RISO珠海理想处理异议的技巧当我的提议被别人反对的时候；RISO41达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给予回报

赞美庆祝RISO珠海理想达成协议感谢RISO珠海理想42

共同实施积极合作的态度；按既定方针处理；发现变化及时沟通。

RISO珠海理想

共同实施积极合作的态度；RISO珠海理想43人际风格沟通构成行为的两个基本要素，即：果断性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。情感性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。

RISO珠海理想人际风格沟通构成行为的两个基本要素，即：RISO珠海44行为风格

表现型分析型结果型顺从型强弱强弱情感性果断性RISO珠海理想行为风格表现型分析型结果型顺从型强弱强弱情感性果断性R45简单的说分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何达到目标，表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人对问题当机立断。

RISO珠海理想简单的说分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何46工作方式...

分析型

他们的特征：

天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真；不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢；观察力敏锐，会问许多具体细节方面问题，考虑周密，办事有序；沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语；事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框；对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规；对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢；提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子。RISO珠海理想工作方式...分析型他们的特征：RISO珠海理想47工作方式...

-有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快；-

喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪；-最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众；-

冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者；也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来。

结果型

RISO珠海理想工作方式...-有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富48工作方式...表现型

乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮，话多，灵活，亲切；精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观；凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独；追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心

只见森林，不见树木；

通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散。

RISO珠海理想工作方式...表现型乐于表达感情，表情丰富而夸张，49工作方式...善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心；耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来，体态语言少，面部表情自然而不夸张；不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受；非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受；重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见；衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律。

顺从型RISO珠海理想工作方式...善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜50企业上下如何沟通方式的多样化；等距离沟通；变单向沟通为双向沟通；提高沟通效率；改善沟通的素质与技巧。RISO珠海理想企业上下如何沟通RISO珠海理想51谢谢大家RISO珠海理想谢谢大家RISO珠海理想52

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。

20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。

1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。

2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。

3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。

4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。

13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。

14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。

15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。

16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。

17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。

18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。

19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。

20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，53

有效的团队沟通

珠海理想科学工业有限公司有效的团队沟通珠海理想科学工业有限公司54沟通不畅会。。。。部门协调出现障碍员工士气低落目标不明确无法正确理解领导意图员工与用户之间出现矛盾。。。。。RISO珠海理想沟通不畅会。。。。部门协调出现障碍RISO珠海理想55沟通概述

沟通的定义；沟通的目的与作用：沟通的过程；沟通的种类；沟通的方式；沟通的四大特点；有效沟通的四大原则。RISO珠海理想沟通概述沟通的定义；RISO珠海理想56沟通就是将一个人的意思和观念，传达给别人的行动。沟通就是什么人说什么话，经由什么途径传至什么人，而达成什么效果。沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解。沟通的定义RISO珠海理想沟通就是将一个人的意思和观念，传达给别人的行动。沟57

沟通的目的与作用

可以增进人与人之间，人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的理解；

可以提高管理的效益；

可以获得更多的帮助与支持；

可以激励员工的积极性和奉献精神；

可以使组织拥有团队的效能；

可以提升个人成功机率。

RISO珠海理想沟通的目的与作用

可以增进人与人之间，人与组织之间58沟通的过程信息传达者

过程

信息传达者

知觉反应/回应产出/投入RISO珠海理想沟通的过程信息过程信息知觉反应/回应产出/59

沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作RISO珠海理想沟通的种类沟通语言非语言口头60

沟通的方式沟通行为比例：40%——倾听35%—— 交谈16%—— 阅读9%—— 书写RISO珠海理想沟通的方式RISO珠海理想61

沟通的四大特点随时性－

我们所做的每一件事情都是沟通。双向性－

我们既要收集信息，又要给予信息。情绪性－

信息的收集会受到传递信息的方式所影响。互赖性－

沟通的结果是由双方决定的。RISO珠海理想沟通的四大特点随时性－我们所做的每一件事情都是沟通。RI62

有效沟通的四个原则

要有明确的沟通目标；重视每个细节；要达到你的至少一个目标；适应主观和客观环境的突然变化。

RISO珠海理想

有效沟通的四个原则

RISO珠海理想63有效沟通的障碍

有效沟通的障碍按其过程可分为三个部分：发信的障碍；接收障碍；理解及接受障碍。RISO珠海理想有效沟通的障碍

有效沟通的障碍按其过程可分为三个部分：R64

如何消除沟通障碍发信者：

——决定信息发送的方法（HOW）e-maill/电话/面谈/会议/信函——何时发送信息（WHEN）

时间是否恰当

——确定信息内容（WHAT）

简洁/强调重点/熟悉的语言

——谁该接受信息？（WHO）

•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪

——何处发送信息？（WHERE）•地点是否合适•不被干扰

RISO珠海理想如何消除沟通障碍发信者：RISO珠海理想65如何消除沟通障碍接收者：设身处地地聆听； 与发信者保持联系。有反应地倾听

RISO珠海理想如何消除沟通障碍接收者：RISO珠海理想66如何消除沟通障碍发信者与接收者：——认识到误解是在所难免的；——不断地反馈和检验；——建立相互间的信任与真诚。

RISO珠海理想如何消除沟通障碍发信者与接收者：RISO珠海理想67沟通不畅的16种原因之（一）

原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息；原因二：不必要的细节，无关的信息；原因三：打岔；原因四：无意义的闲聊，使对方对对沟通产生不重要的印象；RISO珠海理想沟通不畅的16种原因之（一）原因一：沟通前没有准备足68沟通不畅的16种原因之（二）原因五：沟通的时机选择不对；原因六：难懂的专业术语；原因七：沟通渠道的混淆；原因八：缺乏信任；RISO珠海理想沟通不畅的16种原因之（二）原因五：沟通的时机选择不对；R69沟通不畅的16种原因之（三）原因九：没有时间；原因十：职责不清；原因十一：拒绝倾听；原因十二：距离；RISO珠海理想沟通不畅的16种原因之（三）原因九：没有时间；RISO70沟通不畅的16种原因之（四）原因十三：情绪化；原因十四：不反馈；原因十五：过度沟通；原因十六：表达不准确。RISO珠海理想沟通不畅的16种原因之（四）原因十三：情绪化；RISO71信任是有效沟通的基础

如何建立信任（一）：善于发现自己和别人的共同特点；乐于在困难的情况下给别人提供帮助；宽容大量，在别人出错误的时候给予适当的提醒；适当表达自己对别人的关心；愿意合作并保持言行一致；RISO珠海理想信任是有效沟通的基础

如何建立信任（一）：RISO珠72

信任是有效沟通的基础

如何建立信任（二）：努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平；实事求是，避免夸大其词更不要说谎；

暴露一定的脆弱之处；保持适合自己的优雅仪表和风度。RISO珠海理想信任是有效沟通的基础如何建立信任（二）：RISO珠73

有效沟通的步骤

事先准备；确认需求；阐述观点；处理异议；达成协议；共同实施。RISO珠海理想有效沟通的步骤RISO珠海理想74

事前准备考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？设定自己的目标；自己如果不能达成目标会采取什么样的行动；RISO珠海理想事前准备考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？RISO75

确认对方的需求第一步：有效观察；第二步：有效提问；第三步：积极聆听；第四步：及时确认。RISO珠海理想确认对方的需求第一步：有效观察；RISO珠海理想76

有效观察

眼神

盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。扬眉也是一个暗号：有什么问题吗？产生了怀疑？有什么不同意见？手势

柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着“我是对的，你必须听我的。脸部表情

微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

姿态

双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。

RISO珠海理想有效观察眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能77

有效提问

提出问题的力量在于它会要求对方对它作出应答这一点上。如果我们提出了适当的问题，我们会获得适当的答案——有关我们要寻求的信息、经验、反应或其他的资料。如果提出了错误的问题，我们只能获得错误的答案。

RISO珠海理想有效提问提出问题的力量在于它会要求对方对它作78

为什么我们要提问?

收集信息和发现需求时；开始和结束谈话时；控制谈话方向时；制止别人滔滔不绝的谈话时；征求别人意见时；不明白或不相信需要确认时；提出建议时；处理异议时。RISO珠海理想为什么我们要提问?收集信息和发现需求时；RISO珠79提问的类型

分类

开放式问题

封闭式问题

定义

可以让讲话者提供充分的信息和细节

可以用一个词来回答的

优势

信息全面气氛友好

节省时间控制谈话方向

风险

浪费时间容易偏离方向

信息有限气氛紧张

RISO珠海理想提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话80为什么不要问为什么？

不要总是问“为什么？”——尤其是当你与趋向于与防御性的人交流时。有的人把关于为什么的问题看得很个性化，他们会觉得是在接受检验或者遭受突然袭击。问一个为什么的问题，并且为自己设定答案，一定是“为什么不是？”或者“我不知道。”当你想知道为什么时，使用一些诸如什么或怎么样的词语来提问。比如，与其问“你为什么要那样做？”不如问“你那样做的理由是什么？”或者“你是怎么决定选择那种方式的？”

RISO珠海理想为什么不要问为什么？不要总是问“为什么？”——81练习：把封闭式问题转成开放式问题

封闭式问题

开放式问题

那是什么时候发生的？

你的假期过的好吗？

培训怎么样？

你喜欢那个人吗？

RISO珠海理想练习：把封闭式问题转成开放式问题封闭式问题开放式问题那82自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。------苏格拉底

珠海理想科学工业有限公司自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多83

积极聆听真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人：——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；——聆听是建立信任最有效的方法。RISO珠海理想积极聆听RISO珠海理想84积极聆听聆听的层次；聆听的作用；反省自己是否做过；在聆听中应该做的；积极聆听的技巧。RISO珠海理想积极聆听RISO珠海理想85

积极聆听的作用为了获得更多信息；帮助把谈话继续下去；处理不同的意见；有效发表自己的意见；保持沟通气氛的友好。RISO珠海理想积极聆听的作用为了获得更多信息；RISO珠海理想86

聆听的层次

听而不闻…………

不做任何努力去聆听假装聆听…………

做出假像聆听选择性的聆听…………

只听你感兴趣的内容专注的聆听…………

认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较

设身处地的倾听…………

用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。

RISO珠海理想

聆听的层次

RISO珠海理想87

积极聆听的技巧

倾听回应；

提示问题；

重复内容；

归纳总结；

表达感受。RISO珠海理想积极聆听的技巧倾听回应；RISO珠海理想88

及时确认确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。确认的目的；怎样进行确认。

RISO珠海理想

及时确认确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。R89声音要配合讯息

你的声音和语调会直接将讯息传递给在听力范围内的人，人们会不自觉地从你的声音来判断你的个性，如果你听起来没有把握，听众可能也会对你没信心，即使你对自己的演说内容十分肯定也一样，避免传送混淆不清的讯息。大多数的演讲问题可以分为六大类：太快；

太慢；太小声；

音调太高；

含糊不清；

说话单调。RISO珠海理想声音要配合讯息你的声音和语调会直接将讯息90清楚而合适地阐述自己的观点

阐述计划；描述细节；

信息转化。RISO珠海理想清楚而合适地阐述自己的观点阐述计划；RISO珠海理91举例说明：特点

作用

效益

无氟冰箱

环保

可以延年益寿

10点锁紧的防盗门

不易被橇，安全

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处理异议

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处理异议的技巧当我的提议被别人反对的时候；

当别人的提议我不愿意接受时。

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感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给予回报

赞美庆祝RISO珠海理想达成协议感谢RISO珠海理想95

共同实施积极合作的态度；按既定方针处理；发现变化及时沟通。

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共同实施积极合作的态度；RISO珠海理想96人际风格沟通构成行为的两个基本要素，即：果断性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。情感性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。

RISO珠海理想人际风格沟通构成行为的两个基本要素，即：RISO珠海97行为风格

表现型分析型结果型顺从型强弱强弱情感性果断性RISO珠海理想行为风格表现型分析型结果型顺从型强弱强弱情感性果断性R98简单的说分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何达到目标，表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人对问题当机立断。

RISO珠海理想简单的说分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何99工作方式...

分析型

他们的特征：

天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真；不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢；观察力敏锐，会问许多具体细节方面问题，考虑周密，办事有序；沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语；事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框；对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规；对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢；提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子。RISO珠海理想工作方式...分析型他们的特征：RISO珠海理想100工作方式...

-有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快；-

喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪；-最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众；-

冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者；也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来。

结果型

RISO珠海理想工作方式...-有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富101工作方式...表现型

乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮，话多，灵活，亲切；精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观；凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独；追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心

只见森林，不见树木；

通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散。

RISO珠海理想工作方式...表现型乐于表达感情，表情丰富而夸张，102工作方式...善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心；耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来，体态语言少，面部表情自然而不夸张；不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受；非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受；重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见；衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律。

顺从型RISO珠海理想工作方式...善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜103企业上下如何沟通方式的多样化；等距离沟通；变单向沟通为双向沟通；提高沟通效率；改善沟通的素质与技巧。RISO珠海理想企业上下如何沟通RISO珠海理想104谢谢大家RISO珠海理想谢谢大家RISO珠海理想105

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

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