体检品质管理QCC课件

浅议体检中心全面品质管理中华医学会健康管理分会健康管理与评估学组委员广东省医学会体检医学分会常委深圳市医学会健康监护专业委员会主任委员深圳市保健科技学会副会长深圳市人民医院保健体检中心主任

韩全水浅议体检中心全面品质管理中华医学会健康管理分会健康管理与评估1一、体检品质管理时代来临既属于医疗行业同时又属于服务行业；面临激烈的市场竞争，各医院纷纷开展体检业务;逐步由卖方市场转向买方市场;民营资本或是国外资金都开始涉足和高度关注健康体检产业；各机构在硬件设备和技术力量等方面趋于同质化,以往硬件技术优势在逐步弱化或是不复存在；今后体检行业竞争将更多体现在服务品质方面；体检的核心竞争力取决于服务品质和顾客的满意度。一、体检品质管理时代来临既属于医疗行业同时又属于服务行业；2二、服务质量和品质服务质量：是指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。它一方面依赖于所具有的人力资源，另一方面也依赖于所具有的技术和设备资源，是健检机构的生命线，决定了竞争时代健检机构的市场地位。品质：顾客在付出合理费用的情况下，感受到令其满足或远超过其期望的服务。二、服务质量和品质3（一）、体检的服务质量--1准确性:是指体检结果的准确性和顾客的信任满意程度；专业性:是指应用所需要的技能和知识完成某项作业的能力,体检服务是否能一站式圆满完成；服务意识:是指员工为客户提供服务的热情程度和及时性,是否能提供所需之人性化服务；亲和力:是指员工在待客过程中礼貌、尊重、周到和友善的程度；（一）、体检的服务质量--14（一）、体检的服务质量--2沟通能力:是指通过语言沟通使顾客知晓所需信息,并能够聆听顾客的需求或抱怨；信赖度:是指真实性、可信任程度和诚实性,意味着顾客发自内心的信心；安全性:是指避免院内交叉感染和损伤性的检查方法，个人隐私是否得到很好的保护；理解度:是指为理解顾客的需求及所付出努力的程度；特质性:树立自己的品牌形象，“只可被模仿，不可被超越”，“气质无法模仿”。 （一）、体检的服务质量--2沟通能力:是指通过语言沟通使顾5（二）、服务品质的内涵技术品质：

取决于提供服务之相关人员的专业能力，也就是顾客得到了什么样的服务。功能品质：

取决于顾客在接受服务的过程中所接触的人员提供的服务态度与方法，也就是说服务方提供给顾客的整体环境、态度及方法甚至包括流程。所以服务品质不仅仅是提供服务的专业人员的责任，而是全体成员的责任，需要全员参与。（二）、服务品质的内涵技术品质：61、服务品质变化技术品质日趋同质化——在人才交流日趋频繁，技术设备更新换代的时间大大缩短；功能品质差异化：功能品质的着重在于服务细节的改善和服务流程的持续优化，更加注重体检着的需求和服务观感，充分体现了以人为本的服务精髓。1、服务品质变化技术品质日趋同质化——在人才交流日趋频繁，技72、功能品质的影响因素影响功能品质的因素：有形因素：场地、设备、环境格局布置格调等；信誉：良好的品牌和口碑，顾客的满意度；礼仪：体检过程中的语言和行为的礼仪表现；便捷性：交通方便，停车住宿以及流程设计等；差异性：通过信息收集和反馈了解顾客的需求，提供有针对性的个性化人性化的差异（订制）服务；2、功能品质的影响因素83、功能品质的影响因素沟通：有专门的业务沟通室，有畅通的多样化的沟通渠道和方式，如建有热线服务电话，网络、传真、Email等多种沟通形式。反馈：建立良好的抱怨反馈处理制度和顾客意见建议登记制度，及时解决顾客的抱怨和需求，并向留下联系方式的顾客反馈处理结果。和谐：营造和谐平等的服务氛围，以顾客为中心的服务理念。安全：服务手段的安全——尽量选择非侵入的检查方法；服务流程的安全——过程中注意无菌操作，避免交叉感染；私密安全——建设符合私密保护的安全检查场所,建立顾客资料保密制度。3、功能品质的影响因素9三、保健体检的服务品质

(一)定义保健体检的服务品质是指：保健体检中心在运用现有的医疗技术和医学知识的基础上，减少漏诊误诊发生的概率，优化体检流程设计和不断提高服务水平，以达到或是超出顾客预期结果的服务。即“所享”，超越“梦想”的境界。

三、保健体检的服务品质

(一)定义10（二）保健体检服务品质

——内容体检服务品质的两个方面：体检服务的技术品质-----工作人员的技术水平,仪器设备的功能档次；体检服务的艺术品质-----服务的环境、方式、方法、流程设计和工作人员的服务态度等。（二）保健体检服务品质

11（三）影响体检品质的因素

体检部门的管理水平医护人员的专业技术水平医疗设备的配置情况工作人员的工作态度体检中心的工作环境受检者心理因素及期望值社会因素（三）影响体检品质的因素体检部门的管理水平12（四）控制体检服务质量的措施

认真执行国家的体检政策标准;制定具有标准化、客观性、严密性的体检诊断标准;加强体检工作的组织领导;制定体检计划，实行定额管理，提高工作效率，保证按期完成任务;对相关工作人员进行职业性责任教育;制定体检过程中的具体要求和规章制度;加强对于受检者的宣传教育，杜绝作弊;加强部门与单位之间的协同配合;实行体检“政策标准化、诊断规范化、机构专业化”以及体检监督与执行部门分开;加强体检专业化建设;进行体检质量控制的标准化管理以及信息管理;（四）控制体检服务质量的措施认真执行国家的体检政策标准;13三、全面品质管理

TotalQualityManagement定义

是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。三、全面品质管理

TotalQualityManage14（二）、全面品质管理全面品质管理的“全”的含义：全过程的质量管理。全面质量的管理。全员参与的质量管理。全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。（二）、全面品质管理全面品质管理的“全”的含义：15（三）、全面品质管理的要素好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心。终极目标：追求卓越，“没有最好，只有更好”，不断进行变革。顾客导向：以顾客为中心。领导重视：认同服务的品质是核心竞争力全员参与：注重发掘员工的能力和潜力教育训练：经常提供各种培训机会团队运作：团队合作才能确保高质量的服务检查落实，自查互查，建立规章制度、岗位职责，按职责及ISO9000标准自查、互查、上级检查。持续改善，只有更好，没有最好，要形成这样一种意识。（三）、全面品质管理的要素好的质量是设计、制16（四）、全面品质管理的理念

（四）、全面品质管理的理念

171、工作是为了给顾客提供服务

——以顾客为中心问题：因为谁的需要，才让我每天的工作感觉到如此充实？顾客的定义：所有能让你为之提供服务的人，包括现有顾客、潜在顾客。1、工作是为了给顾客提供服务

182、不断提升品质1.要有宽松温馨的体检环境2.要有年检合格的医疗体检设备，并有保养维护记录3.要有专业的体检医师队伍，使体检质量有保证4.要有优质的人性化服务，让体检成为一种享受5.要有一份人性化的、看得懂得、有一定指导意义的体检评估报告6.要有良好的后继服务，做好体检者的健康管家（健康管理）；7.要收费合理，以便体检者能根据自身的经济条件，选择合适的体检服务询问顾客意见服务内容要按顾客的意见去设计评估服务内容、服务成效与顾客需求间的差距。去除异常发生的原因

质量的提升是不断的满足顾客的需要与期望，换句话说，就是把对的事情作好。2、不断提升品质1.要有宽松温馨的体检环境询问顾客意见193.顾客需求导向为了减少差错发生，不必要的成本（人力及材料）浪费，改善流程尽量达到或满足体检者的需求。3.顾客需求导向为了减少差错发生，不必要的成本（人力及材料204、顾客满意度的评估4、顾客满意度的评估215、“以顾客的需要为中心”5、“以顾客的需要为中心”226、团队合作——是确保高质量的服务的组织保障。6、团队合作——是确保高质量的服务的组织保障。237、利用科学有效的方法和各种分析工具，检查分析自身工作，优化服务流程及内涵，是提升服务质量和品质的关键。7、利用科学有效的方法和各种分析工具，检查分析自身工作，优化248、全面品质管理推行的成功与否，取决于领导层对全面质量管理理念和实践的执行力领导做正确的事中层正确的做事执行层把事做正确8、全面品质管理推行的成功与否，取决于领导层对全面质量管理理25

四、流程管理

四、流程管理26(一)、流程的定义和要素

健康体检健康管理一站式服务流程流程的定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。（ISO9000标准定义）构成流程的六个基本要素：一系列的步骤——体检的流程设置经此系列步骤而产生改变的某些事物——一站式方便优质服务顾客——客户、受检者供应者——配合服务的科室和工作人员投入——服务手段、方式和态度（用心、用情）输出——受检者的满意度(一)、流程的定义和要素27（二）、改善流程的原因不稳定的作业与流程易产生差错，因而导致某个环节的失误或顾客满意度下降︰☆浪费时间，增加不必要的引导、解释与沟通，也影响了工作人员的情绪☆服务环节不畅或脱节，影响服务效率☆耗费了受检者的时间与精力☆造成成本升高、工作效率低下、顾客满意度下降2.改善流程为了减少差错的发生及不必要的成本浪费，以及提升整个体检服务的品质。（二）、改善流程的原因不稳定的作业与流程易产生差错，因而导致28（三）、改善流程的方法现在国际上比较常用的是使用4M法改进服务流程服务者Man——工作人员的素质（专业和服务意识）设备Machine——体检设备的配置及档次原料Material——各种耗材的选用和配置方法Method——最优化的管理和服务手段（三）、改善流程的方法现在国际上比较常用的是使用4M法改进服29（四）、流程管理重点

追求体检服务流程的专业化、合理化、标准化与人性化设计时考虑到人为因素的干扰所有权/责任(组织运作、分工协调、了解流程)价值需求(明确.双方同意.可衡量.书面化.产出与满足)衡量(问题.方法.管制.检讨.可作为决策参考)改善行动(提升生产力与品质.满足顾客需求与体检中心的目标)（四）、流程管理重点追求体检服务流程的专业化、合理化、标准30(五)、流程设计注重人的因素健康体检和健康管理流程设计考虑人为因素的限制和干扰：减少倚赖经验和记忆的工作方法——设计规范化、标准化的作业及流程设计防错纠错功能简化的作业步骤与流程（将复杂的操作简单化智能化）(五)、流程设计注重人的因素健康体检和健康管理31（六）、修改流程之时机出现顾客投诉、抱怨，满意度下降时出现强大竞争对手时提高自身竞争力需进一步提高体检的工作效率时不断满足顾客需求变化——引进新项目和新技术，改善服务环境，优化服务流程以医院管理年、医疗质量评比和行业规范准入等活动为契机（六）、修改流程之时机出现顾客投诉、抱怨，满意度下降时32（七）、改善流程的原则原

则目

标简化不能更简化吗？排除不能取消吗？取消又会变成如何？结合能否把两种以上的作业同时运作？交换能否交换流程的作业顺序？（七）、改善流程的原则原则目标简化不能更简化吗？排除不能33（八）、流程管理的关键利用科学有效的方法检查、收集资料；应用各种工具来分析资料；以科学方法在工作流程中：找出问题发生原因——测试原因——设计改善方法——评估效益——持续改进（依拖顾客满意度调查和体检质量自查）只有掌握正确有效的资料才能找出真正的原因，有效改善和提升体检服务品质（重视投诉、抱怨的查实、处理、反馈和流程修正），。（八）、流程管理的关键利用科学有效的方法检查、收集资料；34（九）、流程标准化的目的促进体检服务品质的维持与管理保持专业技术的优势利于对员工实施教育培训增进业务技术的纯熟度化解人员间或部门间的误解与摩擦减少误差，增加正确度、精密度与稳定度（九）、流程标准化的目的促进体检服务品质的维持与管理35（十）、原因分析导出工具（十）、原因分析导出工具36体检品质管理QCC课件37（十一）、我中心的体检流程健康管理（十一）、我中心的体检流程健康38（十二）、持续改进品质的路径找出并确认可改进的机会确认顾客的需求期望梳理现行体检服务流程探讨现行流程存在的问题及原因确定解决方法及改进目标设计解决方案和对策，以期彻底解决问题。试行并评估此方案，将方案最优化、标准化。（十二）、持续改进品质的路径找出并确认可改进的机会39五、质量保证与全面品质管理

五、质量保证与全面品质管理40（一）、传统的质量保证传统的质量保证要求的是产品是否达到标准。质量保证是往后看，强调的是事后检查。（一）、传统的质量保证传统的质量保证要求的是产品是否达到标准41（二）、全面的品质管理全面品质管理/持续品质改善是以顾客的期望为中心及不断的改善流程来提高服务质品质全面品质管理则是于正在进行的流程中强调预防以改善流程，提高品质。全面品质管理将焦点由指责别人转移到检查及改善流程。（二）、全面的品质管理全面品质管理/持续品质改善是以顾客的期42（三）、两者的区别旧理念新理念1.由服务的提供方认为什么是最好的服务。1.以顾客的需求及期望为中心提供服务。2.流程的设计只考虑方便自己，不考虑顾客的需求。2.流程的设计优先考虑顾客的需求。3.流程由主管设计，员工是执行者。3.流程的设计及改善与员工共同参与。4.有限的信息。4.提供给顾客充分的信息与选择。（三）、两者的区别旧理念新理念1.由服务的提供方认为什么是最43(四)、体检品质评估（一）

结构合理：

（二）

过程顺畅：

（三）

结果满意：(四)、体检品质评估（一）

结构合44（五）、体检品质评估解析名称结构过程结果

技术处置

1.可用之仪器、设备2.人力配置（人数、资格、专门技术人比例）3.训练培训计划1.体检技术的纯熟、流畅2.体检结论的适合度、准确度3.计划、时序1.健康或功能状态之增进或减少2.

体检纠纷3.负面事件的频率及分布

人际接触

1.

是否配置咨询人员、导医人员2.建筑设计合理、标识醒目

1.

同事之间的合作2.

沟通的本质3.

诚实、坦白的对待顾客4.提高体检效率，缩减体检等待时间1.顾客满意度、

情绪、精神的平静2.介绍他人以及自己下次继续来体检3.专业人员与服务人员工作配合度4.避免体检过失而发生纠纷

舒适方便

1.

干净、清洁2.

是否配置方便性用品（如饮水机、营养早餐、卫生间等）3.

容易到达及停车

保证流程顺畅、过程愉悦

1.

顾客满意2.

介绍他人来体检3.自己继续来体检（五）、体检品质评估解析名称结构过程结果1.可用之仪器、设45（六）、体检服务品质指标--1最低要求——符合国家对健康体检场所之相关规定。1、结构面指标：如体检中心的面积布局及格调、各检查房间的设施标准，私密性、舒适度及消防安全标准、专业人员及服务人员配置标准等。2、过程面指标：理顺服务流程，确保体检顾客流在不同体检服务区域的合理分布。（六）、体检服务品质指标--1最低要求——符合国家对健康体检46（六）、体检服务品质指标--23、结果面指标顾客满意度提升，顾客忠诚度和回头率提高4、功能品质顾客对体检流程、态度观感、质量的整体满意度5、其他品质指标每年体检差错和投诉的发生率，每年体检纠纷发生率，顾客投诉、抱怨的处理反馈制度的执行情况。拥有人群，拥有市场，拥有保障（六）、体检服务品质指标--23、结果面指标拥有人群，拥有市47（七）、体检品质的建立健康体检高品质服务应该做到“十化”最优化——体检质量最优化，提供优良的检查设备和专业人员、准确的诊断和后勤保障。最大化——顾客利益最大化，顾客最短的侯检时间、最少的痛苦、最小的损伤和最好的体检质量。最低化——体检过失以及纠纷事故发生率最低化。合理化——坚持因人制宜，提供个性化体检套餐，检查收费合理化。简捷化——服务流程简捷科学合理，方便顾客（七）、体检品质的建立健康体检高品质服务应该做到“十化”48礼仪化——在服务中努力做到言语举止、仪表仪容礼仪化，使用“四性语言”：礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言和保护性语言；杜绝使用“四失语言”：失礼语言、失口语言、失职语言和失态语言。细微化——关爱顾客从细处着眼，从细处着手，细致入微、关爱备至。规范化——规章、纪律制度化，各项检查和服务程序规范化、标准化。人性化——保护顾客隐私和顾客的合法权益，与顾客沟通亲情化。温馨化——营造“安静、舒适、文明、温馨”的体检环境。礼仪化——在服务中努力做到言语举止、仪表仪容礼仪化，使用“四49（八）、健康体检的注意事项以我们的认知与假设提供给顾客的服务，往往不能满足顾客期望。我们的顾客对保健体检是陌生的，他们对如何进行保健体检以及体检前、中、后的注意事项几乎可能是全然不懂的，所以体检服务最大的关键在于与顾客交流沟通，设计个性化体检套餐。顾客的需求不断地在改变，要不断改进我们的服务措施，如此才能使服务质量提高。当顾客提出不合理的要求时：a.改善我们的流程，追求更高的品质，以使顾客满意。b.向顾客婉转解释以修正顾客的期望。c.“体检不是万能的，不体检是万万不能的”——常规的健康体检有其局限性，我们只对所检项目负责，体检结果仅供临床参考，不作为法律依据。（八）、健康体检的注意事项以我们的认知与假设提供给顾客的服务50顾客的期望创造价值顾客满意并忠诚顾客的期望创造价值顾客满意并忠诚51六、建立品质管理组织六、建立品质管理组织52（一）、品质管理小组由科室骨干组成，定期聚会以找出、分析及解决体检服务的质量问题以改善优化体检流程。（一）、品质管理小组531、聚会条件定期地（通常为每月一次）在正常上班时间内在主任护长领导之下发掘、分析体检中存在的问题借上级质量检查、服务出现投诉或差错时为契机1、聚会条件542、组成成员组长——扮演领导者、老师、辅导者角色小组成员——扮演参与者、执行者角色辅导员——充当咨询者、教练协助者的角色2、组成成员组长——扮演领导者、老师、辅导者角色55（二）、质管组的推行步骤

FOUCUS-PDCA步骤一Find——发掘问题步骤二Organize——建立品质管理小组步骤三

Clarify——理清现有体检存在的品质问题Understand——了解问题发生的原因步骤四Select——拟订对策、选择方案步骤五Plan——研究实施计划步骤六Do——实施对象步骤七Check——成果评估、效果确认步骤八Act——回馈修正、标准化（二）、质管组的推行步骤

FOUCUS-PDCA步骤一Fi56

1、发掘问题

A、列出现场问题点

体检中经常发生的问题体检客户及员工经常抱怨的问题上级经常要求的事项体检质量、效率和安全方面的问题或不足

1、发掘问题

A、列出现场问题点

体检中经常发生的问题57B、决定问题点和重要程度对体检工作的整体影响程度顾客强烈要求改变的急迫性可操作性本期实现或改善的可行性B、决定问题点和重要程度58

C、选取主题选取顾客期望改善的题目选取符合组员能力的题目选取组员平时接触的题目选取组员都能参与的题目选取一定时段内可解决的题目选取能反应上级要求的题目

C、选取主题选取顾客期望改善的题目592、组织质管团队

A、设组原则

成员应了解体检品质管理的目的、内容成员以3-5名为佳组长最好由体检中心主任或护士长担任2、组织质管团队

A、设组原则

成员应了解体检品质管理的目60目标应简洁易懂目标应为全体组员能力所及的范围目标需能以数值具体量化表示目标应参考过去实绩制定属长期的问题可分段、分期制定目标B、品质管理目标的设定目标应简洁易懂B、品质管理目标的设定61制定进度规划制定进度执行核对表制定计划修正制度C、活动计划拟订制定进度规划C、活动计划拟订623、理清现有问题及了解变异原因

A、分析现状、发掘要素运用群策群力法与5W1H、三“多”、“4M”方法将可能影响特性的要素全部列出掌握真实的要素，确定其间的因果关系3、理清现有问题及了解变异原因

A、分析现状、发掘要素运用群63提出方案的技巧（5W1H）

提高会议效率和进行决策的思维程序。它对要解决问题的目的、对象、地点、时间、人员和方法提出一系列的询问，并寻求解决问题的答案。这六个问题是：Why——为什么干这件事？（目的）What——怎么回事？（对象）；Where——在什么地方执行？（地点）；When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）；Who——由谁执行？（人员）；How——怎样执行？采取那些有效措施？（方法）。以上六个问题的英文第一个字母为5个W和1个H，所以简称5W1H工作法。运用这种方法分析问题时，先将这六个问题列出，得到回答后，再考虑列出一些小问题，又得到回答后，便可进行取消、合并、重排和简化工作，对问题进行综合分析研究，从而产生更新的创造性设想或决策。运用这种方法召开会议，可以做到“会而有议，议而有决”，提高会议的效率。提出方案的技巧（5W1H）

提高会议效645W1H内容质问What（什么）去除不必要的部分和动作改善的对象是什么改善的目的是什么做什么是否无其它可做应该必须做什么Where（哪里）改变场所或改变场所之组合作业或作业者之方向是否在正确的状态。在何处做为什么在那个地方做是否在别处做能更有效率应该必须在何处做When（何时）改变时间、顺序作业或作业者的方向是否在正确的状态何时做为什么在那时做是否别时做更有利应该必须在何时做Who（谁）人的组合或工作的分担作业者之间或作业者与设备、工具间的关系，重新加以检讨是谁在做为什么这个人在做是否他人可以取代有谁可以做的更好How（如何/怎样）使方法、手段更简单改变作业方法或步骤，运用所需劳力较少，熟练度较低，费用更便宜的方法情形到底如何为什么要如此做是否没有其它的替代方法到底如何做是最好的方法Why（为什么）将所有的事情先怀疑一次，再做深入的追究把上面五个质问检讨，找出最好的改善方法为何要如此做为何要使用目前的设备来做这种工作为什么照目前的步骤或流程来进行为什么要如此做5W1H内容质问What（什么）去除不必要的部分和动作做什么65提出方案的技巧：3“多”原则3“多”原则

质问的内容

1.浪费多1.人员是否浪费？2.技能是否浪费？(因材施用)3.方法是否浪费？（自动或手动）4.时间是否浪费？5.设备是否浪费？6.服务量是否浪费？7.库存量是否浪费？8.场所是否浪费？9.服务工作是否浪费？2.余/欠多1.人员是否多余或欠缺？2.技能是否多余或欠缺？3.方法是否多余或欠缺？4.时间是否多余或欠缺？5.设备是否多余或欠缺？6.服务量是否多余或欠缺？7.库存量是否多余或欠缺？8.场所是否多余或欠缺？9.服务工作是否多余或欠缺？3.勉强多1.人员是否勉强？2.技能是否勉强？3.方法是否勉强？4.时间是否勉强？5.设备是否勉强？6.服务量是否勉强？提出方案的技巧：3“多”原则3“多”原则质问的内容1.浪66提出方案的技巧——4M法

“人、机、料、法、环”是分析问题的最好方法，一般在TFE(即TeamforExcellence的缩写，中文直译为“追求卓越团队”，)活动中运用得很广泛，尤其是用“鱼骨图”（特性要因图）分析问题的原因时，都是从以上五个方面进行分析的。其中人（Man），机（Machine），物（Material），法（Method）又称为“4M”法。Material——材料管理；Man——人员管理；Method——体检方法及流程管理；Machine——仪器设备管理（质量年检）；提出方案的技巧——4M法“人、机、料、67Man服务者是否遵守服务流程标准规范？服务效率是否良好？是否具有质量意识？是否具有责任感？是否具有专业服务能力？是否具有经验？是否为最合适的人选？是否具有提供更好服务的意愿？人际关系是否良好？Machine设备是否符合服务质量的要求？是否符合服务水准的需求？是否定期保养维修？是否正常运作？是否提供精确之服务？是否为最适当之设备？配置是否良好？数量是否恰当？整理整顿是否良好？Material原料数量有无发生错误的情形？等级有无发生错误的情形？品牌有无发生错误的情形？有无混入异质材料的情形？库存量是否适当？有无发生浪费的情形？搬运处理是否良好？质量水准是否良好？Method方法体检标准内容是否妥善？作业标准书是否有所修订？作业方法是否安全？此种作业方法可否提供良好的服务？作业方法可否提高效率？服务流程是否良好？与前后服务人员的联系是否良好？是否为最佳的作业方法？是否为最佳的服务流程？Man是否遵守服务流程标准规范？Machine是否符合服务质68B、数据收集确定影响较大的要素；收集数据，以确定主要原因；若数据收集不易或要素无法实际检查时，方可以投票方式或问卷调查决定B、数据收集69C、收集数据注意事项收集数据目的要明确收集数据应依5W1H原则依数据表或检查表来收集数据收集到之数据应详实整理收集数据应有连贯性数据一定要真实，避免人为修饰C、收集数据注意事项收集数据目的要明确704、选择改善方案

A、方案拟订原则针对体检中主要问题拟订改善方案好——体检质量改善轻松——体检的工作强度可接受安全——安全性提高快——体检效率提高便捷——流程畅顺4、选择改善方案

A、方案拟订原则针对体检中主要问题拟订改71B、提出改善方案技巧应用“5W1H”群策群力检讨“4M”运用“3多”原则B、提出改善方案技巧应用“5W1H”72C、改善方案选定原则效益性可操作性时效性预算风险路在何方？？？C、改善方案选定原则效益性路在何方？？？735、研拟实施计划、对策拟订

拟订改善计划原则设定目标改善计划可采取分段试行来拟订实施计划依要点决定可行的改善方案若方法无互斥，则全部采用（想干事的人会想办法，不想干事的人会找理由）5、研拟实施计划、对策拟订拟订改善计划原则746、实施

A、实施改善方案要领

不只看表面数字，应求根本改善。将管理图挂于工作现场，使全体人员都能明了数据变动情况。方案实施后，必须立即确认效果，若效果不理想，再实施下一方案。有效运用统计方法实施之成果最好以数据表示6、实施

A、实施改善方案要领不只看表面数字，应求根本改75B、注意事项方案及计划最好须经领导认可后方实行发现方案无效时应立即停止，并重新制定对策未达理想效果时仍需努力B、注意事项方案及计划最好须经领导认可后方实行767、评估成果效果确认

A、效果确认包括有形、无形效果实施改善方案后的结果有何变化改变情形是否能以数据来把握情况是否真正有效果、能否长期维持确认效果的衡量尺度是否正确效果是否被顾客认同，上级认可检讨对策事实的困难所在，并加以反应后续事项可由该组所属部门主管或质管小组监督执行，上级领导可视实际情形加以指导7、评估成果效果确认

A、效果确认包括有形、77B、成果检验方案实施后，应连续收集的数据，作为改善前后的比较总结方案实施成果报告判定有效的方案应该持续实施判定效果不显著的方案应立即停止实施并加以检讨修正数据收集时间改善前——方案开始实施前的状况改善中——方案实施中的变化改善后——方案实施并标准化后成效B、成果检验方案实施后，应连续收集的数据，作为改善前后的比较788、修正回馈

A、标准化的目的使具有效果的方案得以继续执行明确和细化岗位职责，实行岗位责任制（事事有人管，人人有事干）增强员工的主人翁意识，强化团队执行力领导正确的做事，中层做正确的事，员工把事做正确8、修正回馈

A、标准化的目的使具有效果的方79B、标准化推行实施效果良好的对策，应将其标准化（sop），并经品质管理小组和领导确认后执行并培训全体员工。B、标准化推行实施效果良好的对策，应将其标准化（sop），80C、活动过程及结果自我评价活动主题符合优化体检服务流程全员参与度品质管理手法运用有形成果呈现（如质量优化、效率提高、成本降低、流程简化合理）无形成果呈现（如员工的信心、责任感、成就感及顾客的满意度）C、活动过程及结果自我评价活动主题符合优化体检服务流程81D、总结回顾回顾实施过程，总结品质管理活动的经验和教训。D、总结回顾回顾实施过程，总结82（三）、品质管理小组活动流程讨论有关工作场所问题点选出主题收集资料分析资料提出制定方案实施并修正方案收集资料确认效果标准化、评价及报告（三）、品质管理小组活动流程讨论有关工作场选出主题收集资料83七、品质管理中的提案制度

强者引导潮流，智者顺应潮流，弱者被潮流卷走！七、品质管理中的提案制度强者引导潮流，84（一）、提案制度的变迁发展

全员经营理念的兴起目前所谓的提案制度已经不是单纯追求构想的制度，而是创造力开发与全员经营的重要工具。全员经营即上至高层主管、各级干部，下至现场人员都想办法通力合作，努力经营，为达成共同目标而努力。全员经营的方式很多，其中耗费最少，最简单可行，最有成效的，莫过于员工的提案制度。（一）、提案制度的变迁发展全员经营理念的兴起85第一个有记录可考的提案制度为1894年美国国家现金注册公司（TheNationalCashRegisterCompany）所创。1905年通用电器1910年西屋公司1918年美军建立提案制度1942美国提案协会成立1951年日本丰田汽车公司参照美国福特汽车公司提案制度为蓝本，建立提案制度1958年日本提案制度研究会成立1992年美国提案协会更名为员工参与协会第一个有记录可考的提案制度为1894年美国国家现金注册公司（86（二）、提案制度的目的a）、求取经济成果降低成本安全生产质量改进开发良好的工作方法工作改善b）、提高士气使员工因有被赏识的机会，而获得工作满足感。开拓主管与部属间双向意见交流沟通的途径。促进员工参与，激发员工对自身工作的思考。发掘员工潜力发现潜在的人才（二）、提案制度的目的a）、求取经济成果87（三）、提案制度的管理层效益--1

a）、对管理层而言对员工实施思考训练建立有效沟通体制。了解员工的思考倾向。发觉员工的潜在能力。创造具有建设性思考的环境。有助于民主化管理。可了解员工的愿望和诉求（三）、提案制度的管理层效益--1a）、对管理层而言88（三）、提案制度的员工效益--2b）、对员工而言增强员工的参与意识、民主管理意识增加收益（提案物质和精神奖励）增加员工的满足感成就感。由提案产生自我评价或领导和群众的认同。更加了解领导的民主作风。每天有更多的目光关注着你！（三）、提案制度的员工效益--2b）、对员工而言每天有更多的89（四）、提案制度的推行

提案人资格——应包括所有科室人员提案的设置——不设门槛、利于体检业务发展提案的审查——可分为“发现类提案”及“改善类提案”两种审查结果——及时、公正、公开提案奖励办法的订定——合理科学设置提案制度推动委员会—推动、审核、评估提案工作及其取得的成效（四）、提案制度的推行提案人资格——应包括所有科室人员901、受理提案的原则凡符合下列目标，并具有具体可行的改善建议或创新构想者，均可提案提升体检效率：如改善体检流程、提高工作效率及服务质量，提升体检中心形象及顾客满意度。提升体检的服务品质：如强化人性化服务、预防疏忽、提升和谐关系等。降低体检的营运成本：节约物料、人力等成本。其他：仪器设备维护、环境卫生及安全改善、鼓舞员工士气，提高核心竞争力。1、受理提案的原则凡符合下列目标，并具有具体可912、不予受理提案之审查原则

凡有下列情形者不予受理，并说明理由后退还原提案人个人工作上之批评及抱怨。涉及人身攻击者。含糊不清、不可能执行或仅做原则性建议无具体实施细则者。已通过或实施中的重复提案。相关部门已拟订计划者或业务上已经指示改善者。有关人事、工资、福利等事宜（注：属本身职责者不限）2、不予受理提案之审查原则凡有下列情形92（五）、提案制度推动困难的关键领导对提案制度漠不关心提案制度推动中心（委员会）工作不力采用提案后的效率降低提案的审查期过长奖励的力度提案审查标准不明确（五）、提案制度推动困难的关键领导对提案制度漠不关心93（六）、提案的技巧提出方案的技巧（5W1H）（见附件一）提出方案的技巧——4M法（见附件二）提出方案的技巧——改善的12要点（见附件三）3“多”原则（见附件四）（六）、提案的技巧提出方案的技巧（5W1H）（见附件一）94八、品质管理与5“S”八、品质管理与5“S”95（一）、全面品质管理到5S现代企业经常实行“全面品质管理”，从环境质量、产品(服务)质量、管理质量全面提升企业竞争力，并逐渐认识到“一流的环境，才能塑造一流的产品及管理”,于是有了相关的ISO14000等认证和“5S”管理等理论。

（一）、全面品质管理到5S现代企业经96（二）、5S内涵5S表示五个日语词汇：seiri（整理）seiton（整顿）seiso（清扫）seiketsu（清洁）shitsuke（修身）5S方法背后的逻辑是，工作场所的清洁、有序和纪律是生产高质量产品，减少或杜绝浪费，提高生产率的基本要求。（二）、5S内涵5S表示五个日语词汇：97（三）、为什幺要推行5S运动

5S可塑造全员参与的精神，为“全面品质管理”的推动垫定基础。5S做不好，可能无法执行正确的工作。5S可提高服务质量，减少浪费。5S是工作，也是生活的智慧。5S可提高工作效率并减少准备工作的寻找时间。5S可提升人的行为质量，预防人为的疏忽失误。（三）、为什幺要推行5S运动5S可塑造全员参与的精神，为98（四）、5S的意义和目的及推行方法

（四）、5S的意义和目的及推行方法991.1整理1.意义：对物品加以区分，清理体检场所的空间 (1)要的 →保存 (2)不要的→丢弃2.原则：

(1)界定标准，区别管理，按必要程度做区别，并决定体检设备摆放位置。 (2)全体动员 (3)魄力与决心1.1整理1.意义：1001.2整理3.目的：优化体检空间 防止误用、误送防止变质、积压舒适美化体检环境4.推行方法建立共识制定标准，界定“整理”之对象范围丢弃物品的选择提倡走动式管理，巡查、发现解决问题1.2整理3.目的：1012.1整顿

1.意义：减少体检工作中的时间空间的浪费，做到 (1)物有定位：分类整齐放置，想要的东西随手可取得。 (2)事有标准：必要的时候，对必要的东西，提供必要的量；重点以5W1H(Why，What，Who，Where，When，How)来决定事物。

2.目的：

(1)缩短准备时间。 (2)合理的库存量。 (3)便于目视管理。 (4)防止材料的误用、误送。2.1整顿 1.意义：1022.2整顿3、推行方法：以“分门别类、各就各位、目视管理”为原则 (1)分析现况并落实整理工作。 (2)决定放置场所。(3)决定放置方法。(4)标示明确。(5)遵守保管的规定。2.2整顿3、推行方法：1033.1清扫

1.意义：

将垃圾、污垢、异物等清除、打扫干净，清除体检场所中之脏污。2.目的：(1)塑造良好体检环境。(2)提高体检的环境质量。3.1清扫1.意义：1043.2清扫3.推行方法：以“勤扫脏乱、杜绝污染源、落实抽检”为原则上班前、后应整理桌（台面）。展开清扫活动：由全体大扫除到个别工作场所或设备的清洁活动(个别活动)，再到常用设备之清扫检查。划分责任区域与工作分担——个人分担与共同责任。处理体检中脏污来源、彻底根除。废弃物置放区域的规划与定位。对医疗垃圾应分类处置。3.2清扫3.推行方法：1054.1清洁

1.意义：

维持整理、整顿、清扫后的干净状态，保持工作场所的整洁美观，“清洁”就是“5S”的维持管理。2.目的：(1)提高环境质量(2)塑造优美环境(3)提升体检中心的品质形象4.1清洁1.意义：1064.2清洁3.推行方法：以“目视管理、标准化”为原则(1)落实整理、整顿、清扫等工作。(动作)(2)人人养成清洁的习惯。(结果)(3)建立目视管理及其标准。(4)制定责任制度、贯彻执行。(5)随时予以检查。4.2清洁3.推行方法：1075.1修身1.意义：

养成“遵守既定事项、纪律”的习惯，实践４S活动，养成良好工作习惯。由４S活动中改造本性，养成习惯和建立有规律(纪律)之工作氛围。2.目的：

(1)养成良好习惯(去除不良习惯)。(2)塑造守纪律、有秩序的工作氛围。5.1修身1.意义：1085.2修养3.推行方法：以“明辨是非、遵守规范、自主管理”为原则(1)落实并持续4S(整理、整顿、清扫、清洁)活动，由勉强到习惯，到自然到当然。(2)建立共同遵守的规则和制度。(3)加强学习及培训。(4)明确奖惩规定，严格执行。5.2修养3.推行方法：109（五）、5S的相互关系整理整顿清扫清洁修身教养区分“要用”与“不要用”的东西将不要用的东西清扫干净时时保持美观、干净使员工人人养成良好习惯，并遵守企业规章制度（五）、5S的相互关系整理整顿清扫清洁修身教养区分“要用110(六)、5S推动之层次提高工作效率整理空间清除寻找现象提升职场品质创造亮丽环境员工用命绩效卓越整顿时间清扫脏污清洁异常修身人质1.创造空间2.因地制宜3.扩大面积安全卫生职场美化人心美化最终目标(六)、5S推动之层次提高工作效率整理清除寻找现象提升职场品111（七）、5S推动之步骤计划全员执行检查核对执行改善标准化（七）、5S推动之步骤标准化112九、展望

体检与健康产业的发展是实力的较量品牌的竞争，在体检技术力量、设备设施趋于同质化的大背景下，规范化的管理和高品质的服务是打造知名品牌，保持核心竞争力的根本所在。我们应加强规范化、制度化建设，不断优化体检流程，坚持“没有最好，只有更好”的服务理念，建立体检服务标准体系，确保体检健康管理的服务质量，促进健康产业的健康发展，以期达到如前所述的“只能被模仿，不能被超越”，“气质无法模仿”的境界。九、展望体检与健康产业的发展是113十、愿景健康产业迎来一个蓬勃发展的春天健康产业迎来服务品质升级的机遇健康产业是继网络经济之后的“财富第五波”十、愿景健康产业迎来一个蓬勃发展的春天114祝大家身体健康、万事顺意!谢谢祝大家身体健康、万事顺意!谢谢115浅议体检中心全面品质管理中华医学会健康管理分会健康管理与评估学组委员广东省医学会体检医学分会常委深圳市医学会健康监护专业委员会主任委员深圳市保健科技学会副会长深圳市人民医院保健体检中心主任

韩全水浅议体检中心全面品质管理中华医学会健康管理分会健康管理与评估116一、体检品质管理时代来临既属于医疗行业同时又属于服务行业；面临激烈的市场竞争，各医院纷纷开展体检业务;逐步由卖方市场转向买方市场;民营资本或是国外资金都开始涉足和高度关注健康体检产业；各机构在硬件设备和技术力量等方面趋于同质化,以往硬件技术优势在逐步弱化或是不复存在；今后体检行业竞争将更多体现在服务品质方面；体检的核心竞争力取决于服务品质和顾客的满意度。一、体检品质管理时代来临既属于医疗行业同时又属于服务行业；117二、服务质量和品质服务质量：是指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。它一方面依赖于所具有的人力资源，另一方面也依赖于所具有的技术和设备资源，是健检机构的生命线，决定了竞争时代健检机构的市场地位。品质：顾客在付出合理费用的情况下，感受到令其满足或远超过其期望的服务。二、服务质量和品质118（一）、体检的服务质量--1准确性:是指体检结果的准确性和顾客的信任满意程度；专业性:是指应用所需要的技能和知识完成某项作业的能力,体检服务是否能一站式圆满完成；服务意识:是指员工为客户提供服务的热情程度和及时性,是否能提供所需之人性化服务；亲和力:是指员工在待客过程中礼貌、尊重、周到和友善的程度；（一）、体检的服务质量--1119（一）、体检的服务质量--2沟通能力:是指通过语言沟通使顾客知晓所需信息,并能够聆听顾客的需求或抱怨；信赖度:是指真实性、可信任程度和诚实性,意味着顾客发自内心的信心；安全性:是指避免院内交叉感染和损伤性的检查方法，个人隐私是否得到很好的保护；理解度:是指为理解顾客的需求及所付出努力的程度；特质性:树立自己的品牌形象，“只可被模仿，不可被超越”，“气质无法模仿”。 （一）、体检的服务质量--2沟通能力:是指通过语言沟通使顾120（二）、服务品质的内涵技术品质：

取决于提供服务之相关人员的专业能力，也就是顾客得到了什么样的服务。功能品质：

取决于顾客在接受服务的过程中所接触的人员提供的服务态度与方法，也就是说服务方提供给顾客的整体环境、态度及方法甚至包括流程。所以服务品质不仅仅是提供服务的专业人员的责任，而是全体成员的责任，需要全员参与。（二）、服务品质的内涵技术品质：1211、服务品质变化技术品质日趋同质化——在人才交流日趋频繁，技术设备更新换代的时间大大缩短；功能品质差异化：功能品质的着重在于服务细节的改善和服务流程的持续优化，更加注重体检着的需求和服务观感，充分体现了以人为本的服务精髓。1、服务品质变化技术品质日趋同质化——在人才交流日趋频繁，技1222、功能品质的影响因素影响功能品质的因素：有形因素：场地、设备、环境格局布置格调等；信誉：良好的品牌和口碑，顾客的满意度；礼仪：体检过程中的语言和行为的礼仪表现；便捷性：交通方便，停车住宿以及流程设计等；差异性：通过信息收集和反馈了解顾客的需求，提供有针对性的个性化人性化的差异（订制）服务；2、功能品质的影响因素1233、功能品质的影响因素沟通：有专门的业务沟通室，有畅通的多样化的沟通渠道和方式，如建有热线服务电话，网络、传真、Email等多种沟通形式。反馈：建立良好的抱怨反馈处理制度和顾客意见建议登记制度，及时解决顾客的抱怨和需求，并向留下联系方式的顾客反馈处理结果。和谐：营造和谐平等的服务氛围，以顾客为中心的服务理念。安全：服务手段的安全——尽量选择非侵入的检查方法；服务流程的安全——过程中注意无菌操作，避免交叉感染；私密安全——建设符合私密保护的安全检查场所,建立顾客资料保密制度。3、功能品质的影响因素124三、保健体检的服务品质

(一)定义保健体检的服务品质是指：保健体检中心在运用现有的医疗技术和医学知识的基础上，减少漏诊误诊发生的概率，优化体检流程设计和不断提高服务水平，以达到或是超出顾客预期结果的服务。即“所享”，超越“梦想”的境界。

三、保健体检的服务品质

(一)定义125（二）保健体检服务品质

——内容体检服务品质的两个方面：体检服务的技术品质-----工作人员的技术水平,仪器设备的功能档次；体检服务的艺术品质-----服务的环境、方式、方法、流程设计和工作人员的服务态度等。（二）保健体检服务品质

126（三）影响体检品质的因素

体检部门的管理水平医护人员的专业技术水平医疗设备的配置情况工作人员的工作态度体检中心的工作环境受检者心理因素及期望值社会因素（三）影响体检品质的因素体检部门的管理水平127（四）控制体检服务质量的措施

认真执行国家的体检政策标准;制定具有标准化、客观性、严密性的体检诊断标准;加强体检工作的组织领导;制定体检计划，实行定额管理，提高工作效率，保证按期完成任务;对相关工作人员进行职业性责任教育;制定体检过程中的具体要求和规章制度;加强对于受检者的宣传教育，杜绝作弊;加强部门与单位之间的协同配合;实行体检“政策标准化、诊断规范化、机构专业化”以及体检监督与执行部门分开;加强体检专业化建设;进行体检质量控制的标准化管理以及信息管理;（四）控制体检服务质量的措施认真执行国家的体检政策标准;128三、全面品质管理

TotalQualityManagement定义

是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。三、全面品质管理

TotalQualityManage129（二）、全面品质管理全面品质管理的“全”的含义：全过程的质量管理。全面质量的管理。全员参与的质量管理。全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。（二）、全面品质管理全面品质管理的“全”的含义：130（三）、全面品质管理的要素好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心。终极目标：追求卓越，“没有最好，只有更好”，不断进行变革。顾客导向：以顾客为中心。领导重视：认同服务的品质是核心竞争力全员参与：注重发掘员工的能力和潜力教育训练：经常提供各种培训机会团队运作：团队合作才能确保高质量的服务检查落实，自查互查，建立规章制度、岗位职责，按职责及ISO9000标准自查、互查、上级检查。持续改善，只有更好，没有最好，要形成这样一种意识。（三）、全面品质管理的要素好的质量是设计、制131（四）、全面品质管理的理念

（四）、全面品质管理的理念

1321、工作是为了给顾客提供服务

——以顾客为中心问题：因为谁的需要，才让我每天的工作感觉到如此充实？顾客的定义：所有能让你为之提供服务的人，包括现有顾客、潜在顾客。1、工作是为了给顾客提供服务

1332、不断提升品质1.要有宽松温馨的体检环境2.要有年检合格的医疗体检设备，并有保养维护记录3.要有专业的体检医师队伍，使体检质量有保证4.要有优质的人性化服务，让体检成为一种享受5.要有一份人性化的、看得懂得、有一定指导意义的体检评估报告6.要有良好的后继服务，做好体检者的健康管家（健康管理）；7.要收费合理，以便体检者能根据自身的经济条件，选择合适的体检服务询问顾客意见服务内容要按顾客的意见去设计评估服务内容、服务成效与顾客需求间的差距。去除异常发生的原因

质量的提升是不断的满足顾客的需要与期望，换句话说，就是把对的事情作好。2、不断提升品质1.要有宽松温馨的体检环境询问顾客意见1343.顾客需求导向为了减少差错发生，不必要的成本（人力及材料）浪费，改善流程尽量达到或满足体检者的需求。3.顾客需求导向为了减少差错发生，不必要的成本（人力及材料1354、顾客满意度的评估4、顾客满意度的评估1365、“以顾客的需要为中心”5、“以顾客的需要为中心”1376、团队合作——是确保高质量的服务的组织保障。6、团队合作——是确保高质量的服务的组织保障。1387、利用科学有效的方法和各种分析工具，检查分析自身工作，优化服务流程及内涵，是提升服务质量和品质的关键。7、利用科学有效的方法和各种分析工具，检查分析自身工作，优化1398、全面品质管理推行的成功与否，取决于领导层对全面质量管理理念和实践的执行力领导做正确的事中层正确的做事执行层把事做正确8、全面品质管理推行的成功与否，取决于领导层对全面质量管理理140

四、流程管理

四、流程管理141(一)、流程的定义和要素

健康体检健康管理一站式服务流程流程的定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。（ISO9000标准定义）构成流程的六个基本要素：一系列的步骤——体检的流程设置经此系列步骤而产生改变的某些事物——一站式方便优质服务顾客——客户、受检者供应者——配合服务的科室和工作人员投入——服务手段、方式和态度（用心、用情）输出——受检者的满意度(一)、流程的定义和要素142（二）、改善流程的原因不稳定的作业与流程易产生差错，因而导致某个环节的失误或顾客满意度下降︰☆浪费时间，增加不必要的引导、解释与沟通，也影响了工作人员的情绪☆服务环节不畅或脱节，影响服务效率☆耗费了受检者的时间与精力☆造成成本升高、工作效率低下、顾客满意度下降2.改善流程为了减少差错的发生及不必要的成本浪费，以及提升整个体检服务的品质。（二）、改善流程的原因不稳定的作业与流程易产生差错，因而导致143（三）、改善流程的方法现在国际上比较常用的是使用4M法改进服务流程服务者Man——工作人员的素质（专业和服务意识）设备Machine——体检设备的配置及档次原料Material——各种耗材的选用和配置方法Method——最优化的管理和服务手段（三）、改善流程的方法现在国际上比较常用的是使用4M法改进服144（四）、流程管理重点

追求体检服务流程的专业化、合理化、标准化与人性化设计时考虑到人为因素的干扰所有权/责任(组织运作、分工协调、了解流程)价值需求(明确.双方同意.可衡量.书面化.产出与满足)衡量(问题.方法.管制.检讨.可作为决策参考)改善行动(提升生产力与品质.满足顾客需求与体检中心的目标)（四）、流程管理重点追求体检服务流程的专业化、合理化、标准145(五)、流程设计注重人的因素健康体检和健康管理流程设计考虑人为因素的限制和干扰：减少倚赖经验和记忆的工作方法——设计规范化、标准化的作业及流程设计防错纠错功能简化的作业步骤与流程（将复杂的操作简单化智能化）(五)、流程设计注重人的因素健康体检和健康管理146（六）、修改流程之时机出现顾客投诉、抱怨，满意度下降时出现强大竞争对手时提高自身竞争力需进一步提高体检的工作效率时不断满足顾客需求变化——引进新项目和新技术，改善服务环境，优化服务流程以医院管理年、医疗质量评比和行业规范准入等活动为契机（六）、修改流程之时机出现顾客投诉、抱怨，满意度下降时147（七）、改善流程的原则原

则目

标简化不能更简化吗？排除不能取消吗？取消又会变成如何？结合能否把两种以上的作业同时运作？交换能否交换流程的作业顺序？（七）、改善流程的原则原则目标简化不能更简化吗？排除不能148（八）、流程管理的关键利用科学有效的方法检查、收集资料；应用各种工具来分析资料；以科学方法在工作流程中：找出问题发生原因——测试原因——设计改善方法——评估效益——持续改进（依拖顾客满意度调查和体检质量自查）只有掌握正确有效的资料才能找出真正的原因，有效改善和提升体检服务品质（重视投诉、抱怨的查实、处理、反馈和流程修正），。（八）、流程管理的关键利用科学有效的方法检查、收集资料；149（九）、流程标准化的目的促进体检服务品质的维持与管理保持专业技术的优势利于对员工实施教育培训增进业务技术的纯熟度化解人员间或部门间的误解与摩擦减少误差，增加正确度、精密度与稳定度（九）、流程标准化的目的促进体检服务品质的维持与管理150（十）、原因分析导出工具（十）、原因分析导出工具151体检品质管理QCC课件152（十一）、我中心的体检流程健康管理（十一）、我中心的体检流程健康153（十二）、持续改进品质的路径找出并确认可改进的机会确认顾客的需求期望梳理现行体检服务流程探讨现行流程存在的问题及原因确定解决方法及改进目标设计解决方案和对策，以期彻底解决问题。试行并评估此方案，将方案最优化、标准化。（十二）、持续改进品质的路径找出并确认可改进的机会154五、质量保证与全面品质管理

五、质量保证与全面品质管理155（一）、传统的质量保证传统的质量保证要求的是产品是否达到标准。质量保证是往后看，强调的是事后检查。（一）、传统的质量保证传统的质量保证要求的是产品是否达到标准156（二）、全面的品质管理全面品质管理/持续品质改善是以顾客的期望为中心及不断的改善流程来提高服务质品质全面品质管理则是于正在进行的流程中强调预防以改善流程，提高品质。全面品质管理将焦点由指责别人转移到检查及改善流程。（二）、全面的品质管理全面品质管理/持续品质改善是以顾客的期157（三）、两者的区别旧理念新理念1.由服务的提供方认为什么是最好的服务。1.以顾客的需求及期望为中心提供服务。2.流程的设计只考虑方便自己，不考虑顾客的需求。2.流程的设计优先考虑顾客的需求。3.流程由主管设计，员工是执行者。3.流程的设计及改善与员工共同参与。4.有限的信息。4.提供给顾客充分的信息与选择。（三）、两者的区别旧理念新理念1.由服务的提供方认为什么是最158(四)、体检品质评估（一）

结构合理：

（二）

过程顺畅：

（三）

结果满意：(四)、体检品质评估（一）

结构合159（五）、体检品质评估解析名称结构过程结果

技术处置

1.可用之仪器、设备2.人力配置（人数、资格、专门技术人比例）3.训练培训计划1.体检技术的纯熟、流畅2.体检结论的适合度、准确度3.计划、时序1.健康或功能状态之增进或减少2.

体检纠纷3.负面事件的频率及分布

人际接触

1.

是否配置咨询人员、导医人员2.建筑设计合理、标识醒目

1.

同事之间的合作2.

沟通的本质3.

诚实、坦白的对待顾客4.提高体检效率，缩减体检等待时间1.顾客满意度、

情绪、精神的平静2.介绍他人以及自己下次继续来体检3.专业人员与服务人员工作配合度4.避免体检过失而发生纠纷

舒适方便

1.

干净、清洁2.

是否配置方便性用品（如饮水机、营养早餐、卫生间等）3.

容易到达及停车

保证流程顺畅、过程愉悦

1.

顾客满意2.

介绍他人来体检3.自己继续来体检（五）、体检品质评估解析名称结构过程结果1.可用之仪器、设160（六）、体检服务品质指标--1最低要求——符合国家对健康体检场所之相关规定。1、结构面指标：如体检中心的面积布局及格调、各检查房间的设施标准，私密性、舒适度及消防安全标准、专业人员及服务人员配置标准等。2、过程面指标：理顺服务流程，确保体检顾客流在不同体检服务区域的合理分布。（六）、体检服务品质指标--1最低要求——符合国家对健康体检161（六）、体检服务品质指标--23、结果面指标顾客满意度提升，顾客忠诚度和回头率提高4、功能品质顾客对体检流程、态度观感、质量的整体满意度5、其他品质指标每年体检差错和投诉的发生率，每年体检纠纷发生率，顾客投诉、抱怨的处理反馈制度的执行情况。拥有人群，拥有市场，拥有保障（六）、体检服务品质指标--23、结果面指标拥有人群，拥有市162（七）、体检品质的建立健康体检高品质服务应该做到“十化”最优化——体检质量最优化，提供优良的检查设备和专业人员、准确的诊断和后勤保障。最大化——顾客利益最大化，顾客最短的侯检时间、最少的痛苦、最小的损伤和最好的体检质量。最低化——体检过失以及纠纷事故发生率最低化。合理化——坚持因人制宜，提供个性化体检套餐，检查收费合理化。简捷化——服务流程简捷科学合理，方便顾客（七）、体检品质的建立健康体检高品质服务应该做到“十化”163礼仪化——在服务中努力做到言语举止、仪表仪容礼仪化，使用“四性语言”：礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言和保护性语言；杜绝使用“四失语言”：失礼语言、失口语言、失职语言和失态语言。细微化——关爱顾客从细处着眼，从细处着手，细致入微、关爱备至。规范化——规章、纪律制度化，各项检查和服务程序规范化、标准化。人性化——保护顾客隐私和顾客的合法权益，与顾客沟通亲情化。温馨化——营造“安静、舒适、文明、温馨”的体检环境。礼仪化——在服务中努力做到言语举止、仪表仪容礼仪化，使用“四164（八）、健康体检的注意事项以我们的认知与假设提供给顾客的服务，往往不能满足顾客期望。我们的顾客对保健体检是陌生的，他们对如何进行保健体检以及体检前、中、后的注意事项几乎可能是全然不懂的，所以体检服务最大的关键在于与顾客交流沟通，设计个性化体检套餐。顾客的需求不断地在改变，要不断改进我们的服务措施，如此才能使服务质量提高。当顾客提出不合理的要求时：a.改善我们的流程，追求更高的品质，以使顾客满意。b.向顾客婉转解释以修正顾客的期望。c.“体检不是万能的，不体检是万万不能的”——常规的健康体检有其局限性，我们只对所检项目负责，体检结果仅供临床参考，不作为法律依据。（八）、健康体检的注意事项以我们的认知与假设提供给顾客的服务165顾客的期望创造价值顾客满意并忠诚顾客的期望创造价值顾客满意并忠诚166六、建立品质管理组织六、建立品质管理组织167（一）、品质管理小组由科室骨干组成，定期聚会以找出、分析及解决体检服务的质量问题以改善优化体检流程。（一）、品质管理小组1681、聚会条件定期地（通常为每月一次）在正常上班时间内在主任护长领导之下发掘、分析体检中存在的问题借上级质量检查、服务出现投诉或差错时为契机1、聚会条件1692、组成成员组长——扮演领导者、老师、辅导者角色小组成员——扮演参与者、执行者角色辅导员——充当咨询者、教练协助者的角色2、组成成员组长——扮演领导者、老师、辅导者角色170（二）、质管组的推行步骤

FOUCUS-PDCA步骤一Find——发掘问题步骤二Organize——建立品质管理小组步骤三

Clarify——理清现有体检存在的品质问题Understa