大学餐厅经营承包管理方案

大学餐厅经营承包管理方案一、总体监控方案（一）经营理念与经营特色以服务学校教职工及师生为核心，靠优质服务和不断翻新饭菜品种花样赢得信誉。以实惠、卫生、可为目的，力求达到科学配餐，营养配餐，提高膳食质量的原则。坚持预防为主，确保饮食安全。听从校方的管理，遵守各项法律、法规和规章制度，按国家《食品卫生法》严格执行操作规程。1、经营目标1.1总体目标概述我们得服务理念是：密切配合学校，不断追求品质的提高与菜式的创新，使教职工及师生满意，管理者工作省心。我们得服务承诺是:奉献优质服务，提供全面营养，保持清洁卫生，提高膳食质量。1.2具体目标我公司承诺对本项目的服务目标为教职工及师生满意、学校满意、社会满意，具体为：1）切实保障学校餐饮服务，为教职工及学生提供安全、营养、优质的餐饮服务，满足教职工及学生的就餐需求。2）加强餐厅管理，使餐厅在操作程序、卫生防疫、就餐环境等方面达到省级餐厅标准，为学校的和谐与发展提供有力的后勤支持和保障。3）在保证饮食安全、卫生、营养的前提下，以科学、高效的管理力创优异的经营业绩，以实际行动回报学校的支持与信任。1.3目标指标1）教职工及学生满意率N90%；2）食物中毒事故：0；3）投诉解决率：100%；4）客户合理投诉：类别涉及内容控制目标一类饭菜不熟、开饭不准时、供应不足等涉及面广或事件严重的投诉W一次/季类有头发、铁丝、石子、小虫等或餐具不卫生W1例/1000人次类服务态度、个人卫生、环境卫生差等其他情况W三次/月2、经营理念2.1企业经营理念1）始于需求，终于满意;2）微利经营、长足发展、保障高于一切；2.2员工修养要求对上以敬对下以慈对人以和对事以真2.3入职理念团队精神纪律观念服务精神服从观念2.4管理人员素质要求1）工作热情，有强烈的事业心和工作责任感，要有做不好工作决不罢休的工作精神。2）要以身作则，身先士卒，做员工的好榜样。3）要清正廉洁，做员工和社会的模范。4）要公正，公平，处理问题要公正，公平，不徇私情。5）要不断学习进取，善于总结，吸取知识，努力提高自己的水平。2.5管理十要素1）要坚持实事求是的思想路线，一线实际出发，力戒教条主义。2）要相信员工，团结员工，依靠员工。3）要有“议大事，懂全局，管本行”的管理理念，把自己的本职工作做好。4）要把主要工作做好，兼顾好一般性的工作。5）要做到既坚持原则，以灵活解决问题，处理问题不能绝对化，搞一刀切。6）要不断总结经验教训，发扬优点纠正不足，避免犯重复性错误。7）要合理授权，实行层级管理，分级负责，不搞一言堂，越级指挥。8）要以激励为主，鞭策为辅，尊重员工的首创精神，工作以表扬为主，批评为辅。9）要勇于承担责任，不能将功补过，出现问题按权限分担责任，不搞上推下卸。10）要关心员工工作、生活和学习中的实际问题，做员工的贴心朋友。2.6餐饮管理十标准服务标准：做到顾客满意工作标准：要精益求精质量标准：稳定、精细、新颖管理标准：要敢管、严管、会管用人标准：德才兼备，突出特长学习标准：勤学，活用培训标准：满足工作需要，兼顾长远发展质检标准：严格、公平、公正协作标准：从公司整体利益出发，全力配合营销标准：培育友谊，实现双赢3、经营特色3.1餐饮结构多元化我们进行科学分工，协调发展，合理分流不同层次的消费群。形成高、中、低档配套的伙食结构，既让一般条件的人吃饱，也让富裕的人吃好。我公司拟开设中式快餐、各类风味小吃等特色菜品，从而形成一个比较完整和独立的餐饮服务体系，以满足不同层次的消费需求。并且提供营养餐等，更加照顾教职工及学生饮食和味的要求。3.2烹饪加工精细化我们根据市场的变化，在维持菜价基本不变的前提下，减少菜量，增加肉量，减少总量，提高质量，以适应教职工及学生们味变化的要求。其次，我们对食品品种结构进行调整，以“少而精、少而专、少而特”代替“多而杂、多而乱、多而差”，以满足教职工及学生们“吃味、吃营养、吃特色”的消费要求。此外，我们还对烹饪工艺进行脱胎换骨的改造，摒弃粗放型、任意性的加工方法，将“大锅”改“小锅”，“大笼”改“小笼”，做到精细加工，粗菜精做，精菜细做，现做现卖，提高饭菜味、品质与档次，吸引更多的教职工及学生们进餐。3.3产品价格大众化由于学校内消费者众多，而且收入水平参差不齐，而且学校饮食市场又具有特殊性，很大程度上带有一定公益性和福利性，因此，我们将坚持微利经营的原则，价格定位的大众化应是我们销售工作的主流。3.4经营管理规范化我公司为本项目配备专业的餐饮团队，配备具有执业资格证的厨师、营养师、食品检验师、食品安全管理人员等，全体服务人员均持证上岗。此外，我公司对食品原材料进行大批量定点采购，降低进价，做到集中加工，减少投入，降低费用，节约开支，实现纵向管理集约化、横向经营连锁化，尽快扩大市场，最大限度地降低成本，让利于教职工及学生们。（二）合理设计和安排人力资源我公司根据各员工特长，合理安排，人尽其才，责任到人，最大限度地发挥团队精神和个人的潜能，为企业和客户单位谋取最大利益，并且设立专门的人力资源部，保证人员的配备充足和到位。企业的竞争是人才的竞争，人是企业最宝贵的资源，对人的管理是管理的根本内容。在厨师队伍中挑选骨干力量，把权力下放，同时赋予相应的职责，给他们委以重任往往会起到事半功倍的效果。（三）建立出品质量监控制度1）所有饮食实行过程监控。即食物从进入我公司起均有负责人完成相关程序进行签字，所供饮食均可溯源。2）工作程序化。所有上一道工序对下一道工序负责，从粗加工到细加工一环扣一环。3）当菜品出现退饭、投诉等质量问题时，实行严格的责任处罚。（四）进行新品研发经常性的推陈出新能促进厨师技术不断提高，为广大教职工及学生改善饮食。我公司激励厨师和营养师不断推出新品，满足菜品多样化的经营方式。1、点餐率较高的饮食要巩固、保持和不断提高，使之成为品牌风味，并且研究各种不同的营养餐、套餐等各种适合不同人的味的菜品。2、每周不定期抽查菜品质量，发现不足及时改进，对抽查优秀者予以书面表扬，以资鼓励。3、由厨师长组织骨干力量，定期研发，推出新菜。原则上每半月一次。4、试制新菜原则上首先以书面形式报厨师长同意，并注明菜名、烹调时间、味型、成本，然后由厨师长统一安排试制，并经经理组织的评定组联合品尝，提出改进意见再决定是否推出。目的是有的放矢，不致于使相同味型的菜过滥，降低整体效果。5、定期派出厨师到优秀的餐饮企业对交流，积极引进新菜。6、对创新饮食味及各类的厨师予以奖励，并书面或通报表扬，对于一季度内无新菜推出者予以通报并且基本工资下浮一定比例。（五）建立激励制度建立有效的激励制度，增强员工的归属感是厨政管理的重要手段。1、环境气氛激励：营造良好融洽环境气氛，充分体现积极向上、竞争上岗，按劳计酬、按贡献计酬的原则。2、目标理想激励：根据企业经营状况，设计一定的工作目标，再按部门，岗位细分到每个员工，当完成既定目标给予一定奖励。3、荣誉的奖励：对工作突出的员工、骨干应给予一定的荣誉，树立榜样。（六）严格把控各环节关键点1、加工环节蔬菜类去尽黄叶和杂物，洗涤须一浸、二洗、三清、四进筐；肉类去净残毛、污垢，家禽等去净残毛、内脏等物。食材切配要求精细，切配过程严格执行相关检验，当天菜式由主厨详细填写在看板上，食品以即制即售为佳，制作完成至出售一般不要超过半小时，做到少炒、勤炒。既要保证菜式的质量，又要确保菜式的味道，还要把握好烹调进度，确保供餐高峰的供给量能满足要求，供餐收尾后又没有过多的浪费。2、卫生环节建立食品卫生管理制度，严格要求从业人员身体健康，保证个人卫生，所有工作人员在供餐时必须戴好罩，需要用手接触食品时必须戴上一次性卫生手套；食堂必须通风、干燥、干净卫生、整齐有序，炉灶、蒸柜等厨房设备每天清洁，工作台、货架、调料台随时保证清洗干净，餐厅内的桌椅必须保持干净，专人回收餐具，不得乱放乱扔，每周必须对饭堂进行一次彻底的卫生大扫除，确保无苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫；大米、面粉、豆类、谷类等主食物品的存放量以每周为最高贮存;用于原料、半成品、成品的食品容器和工具标识清楚，做到分开使用；生、熟食品使用的刀具、砧板、勺子、汤勺、菜勺、铲子严格分开使用，使用后的饭碗、汤碗、菜碟、筷子等餐具必须经过开水漂洗、清水加洗洁精清洗、清水漂洗、高温消毒四道程序的处理，经检查符合卫生标准的方可投入使用；冰箱、消毒柜等设备要定期清洁、检查并保证冷藏、消毒效果。3、服务环节服务人员在工作时必须穿戴整齐，态度和蔼，面带微笑，上班时间严禁抽烟、喝酒、嬉笑打闹、吵架、打架、赌博等行为。用心服务，文明礼貌的为教职工及学生供餐。4、监督环节建立食品质量监督制度，主动接受学校和政府相关部门监督。公司定期或不定时的对各个现场的运作（包括：食品卫生、食品质量、过程卫生、安全隐患等）进行随机抽查，随时接受学校的改善意见，并及时妥善处理。、质量控制方案R1SO5W巡标企业食品安全与质景控制R1SO5W巡标企业食品安全与质景控制我公司为切实做好学校餐厅经营服务工作，本着“为客户健康负责”的宗旨，保证提供优质、安全、营养的食品，对于食品的质量控制拟采取以下保障措施：（一）食品原材料质量控制方案1、原材料采购控制在原材料采购中，我司保证从正规渠道购进，并经过有关食品检验检疫部门的正规检验合格，严格执行国家相关法规。其中：1）肉制品的采购实行定点采购，并提供定点采购的采购点的营业执照、经营许可证、卫生许可证、检验检疫合格证等。2）蔬菜类材料采购从正规市场购入并符合国家有关食品安全方面的规定，并配备快速检验农药残留设备。3）各种主食材料（米、面、油等）、辅料、调味品及卫生消毒用品、消耗品等从正规厂商或商场购入，指定品牌和采购渠道，并提供产品的品牌和采购点的营业执照、经营许可证、卫生许可证、检验检疫合格证等材料。4）保证采购的产品的质量、杜绝使用三无产品、假冒伪劣、过期产品。2、采购管理制度1）采购食品，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件。应当建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。食品进货查验记录应当真实，保存期限不得少于二年。实行统一配送经营方式的食品经营企业，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和食品合格的证明文件，进行食品进货查验记录。2）采购各类食品应注意生产日期或保存期等食品标识，不应采购快到期或超期食品。3）采购时应向销售方索取该批产品有效许可证和食品合格的证明文件。4）禁止采购腐败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或其他感官性状异常、可能对人体健康造成危害的食品。5）禁止采购病死、毒死、死因不明或有明显致病寄生虫的禽、畜、水产品及其制品、酸败油脂、变质乳及乳制品、包装严重污秽不洁、严重破损或者运输工具不洁而造成污染的食品。6）禁止采购掺假、掺杂、伪造、冒牌、超期或用非食原料加工的食品。7）采购人员应记录采购食品的来源及保管好相关的资料，注意个人卫生并随时接受片区检查。3、进货检验的质量管理1）加强对食品进货、入库、保管、使用等环节的全程管理，严格审验经销食品的质量及相关身份证明，确保所经销的食品质量安全、可靠。2）对采购的食品按照法律、法规和食品安全标准履行检查义务，检查食品质量和标签，查验供货者的许可证、营业执照和食品合格的证明文件，销售进食品的，同时查验进食品的合法证明，做好记录、保管和备查工作。3）对经进货审验发现食品明显存在质量问题或标识不规范、标注不真实等情况的，应拒绝进货，并及时向当地工商行政管理部门或有关行政职能部门反映。4）对供货方不能或拒绝提供相关证明材料以及有其他可疑问题的，及时与食品上标注的生产厂家进行联系查对，经查对情况不实的，拒绝进货，并及时向当地工商行政管理部门反映情况。5）自备技术设备对进货食品实行进货检验，对不具备条件的，对进货食品质量有疑义的应当送检。6））配备专职进货验收人员或其他质量管理人员，日常加强对内部员工的食品质量检验技能及相关法律法规的业务培训，要积极参加由工商行政管理部门牵头组织培训学习和考试。4、采购质量记录1）证明文件查验供货商资质证明文件。A营业执照、生产许可证、食品流通许可证；B标注通过有关质量认证食品的相关质量认证证书；索取并仔细查验食品质量证明文件。索取销售凭证。索取资料的管理。实行统一配送经营方式的食品经营企业证明文件的查验。2）记录内容。应当根据食品进货查验文件、凭证如实记录购进食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。针对本项目，我公司保证供货方拥有符合卫监部门的有效证明材料，各类证照齐全，我公司保证做到所有食材“来源可以追溯、去向可查证”，从源头上杜绝食品安全隐患。（二）食品保存及初加工控制方案1、初加工库1）验收后的蔬菜要进行初选，弃除腐烂变质部分，清理泥土存放。2）叶菜类、茎菜类要打开捆扎包装检验后松散入库上架。3）根茎类、块状类入库前进行分拣初选，初选后再装筐上架，有病虫害的及时清除，防治扩大污染范围。4）入库原料必须分类上架存放，摆放整齐，并在货架指定位置挂标示牌，标明品名、进货时间、数量及使用时限。5）库内保持空气流通，地面、货架干燥，库内无垃圾，有条件的要控制好温湿度。6）每天必须专人巡检，记录温度、湿度，发现腐烂、变质货品及时清理。2、主食库1）原料入库前必须抽样验收，检查质量、数量、重量是否与申购单一致，是否达到验收标准。2）原料入库后必须存放在防鼠台上，隔墙离地。3）各种原料必须分类存放，整齐码放，配挂标志牌，标明名称及进货日期。4）经常检查，以防漏雨、生虫、霉变、鼠爬。5）做好安全防范，防火、防盗、防投毒，门窗牢固，电器安全。6）取用原料时要按进货顺序，先进先出，后进后出，所有原料必须在保质期内使用，过期销毁。7）库内必须通风干爽，无污物，无杂物，无异物，无易燃易爆及有毒物品。8）每日出入库后要对库房进行彻底清扫并保洁。3、副食调料库1）原料入库前必须进行检验，检验内容：质量、数量、标签、保质期及包装是否完整，破损泄漏不许接收入库。2）验收后的原料按类分别上架存放，价位必须配齐标志，标明进货日期和保质期，本着先入先出，后入后出的原则使用。3）调味品包装容器要干净，摆放整齐，无破损遗漏，干料要防潮、防霉、防虫蛀、防污染。4）库房内通风、防蝇、防鼠、防盗设施完善，保持库内干爽清洁，无异味。5）散装原料要保鲜盒装，桶装原料要加盖，易潮湿霉变的原料要及时晾晒。6）每次出入库要对库房彻底清扫并保洁。4、食品安全管理1）餐具、炊具和盛放直接入食品容器，使用前必须洗净、消毒，炊具、用具用后必须洗净保持清洁；2）储存、运输和装卸食品的容器包装、工具、设备和条件必须安全、无害，保持清洁；3）直接入的食品应当有小包装或者使用无毒、清洁的包装材料;4）食品加工人员应当经常保持个人卫生，生产销售食品时，必须将手洗干净，穿戴整洁的工作衣、帽；销售直接入食品时，必须使用售货工具。5）用水必须符合国家规定的城乡生活饮用水卫生标准；6）使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全无害。7）绝不生产经营下列食品：腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，可能对人体健康有害的；含有毒、有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的；含有致病性寄生虫、微生物的，或者微生物毒素含量超过国家限定标准的；死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物等及其制品;容器包装污秽不洁、严重破损或者运输工具不洁造成污染的;掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的；用非食品原料加工的，加入非食品用化学物质的或者将非食品当作食品的.8）食品卫生“三个四”制（1）由原料到食品实行“四不”制度采购员工不买腐烂变质原料；保管员不收腐烂变质原料；加工人员不作腐烂变质原料；服务员不卖腐烂变质原料。（2）成品（食物）存放实行“四隔离”生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物；食品与天然冰融离。（3）用具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒。9）预防食品污染：（1）保证食品新鲜，防止腐败。0至10摄氏度期间，细菌繁殖较慢。（2）彻底清洗减少污染量。只对微生物，表面农药及重金属不易洗掉。（3）控制食品的进货量，保持环境卫生，减少污染物。（4）彻底杀菌，主要针对生物污染，寄生虫、霉菌，高温100度以上，做到煮熟、煮透。冷荤无法加热的，要用化学方法进行消毒，确保食品的安全。（5）防止重复污染。10）食品卫生的关键是五个字：净、透、分、消、密（1）净：食品干净，进货渠道干净，固定的商家。（2）透：做饭时蒸熟煮透（3）分：生熟分开：人员分工，冷荤、热菜分开；生熟容器分开；生熟食品分工。4）消：消毒。有物理和化学两种；5）密：密封存放，熟食或直接入的食品不许退货。（三）加工制作流程控制管理方案1、厨房规范化操作程序厨房规范化操作程序因餐厅的实际操作环境和供餐方式的不同而有所区别，综合厨师规范化操作程序，可以用“准备工作、操作要求、出品保障、善后操作、卫生要求”五句话来概括。（1）准备工作1）确定好当日菜式味与菜式搭配要求，菜式操作人员的分派，做到定人、定菜、定质量，提高厨师操作过程中的责任心。2）厨师要参与仓管对菜类、配菜、香料按菜单数量，菜式要求标准验收，发现问题及时处理，做到调、配料按菜式操作需求量来领取。3）炉灶操作前安全检查：主要对电器开关与线路，消防器材的位置了解，熟悉操作过程中出现隐患及时排除，熟悉炉灶维修。4）操作前的用具、用品检查：主要是对炉灶操作用具，装菜盘，熟菜摆放区进行整理与清洁，调配料是否放到现场。（2）操作要求1）厨师操作前要掌握好每锅菜所需的油量、配料量、肉量、香料量，操作过程中要按确定的标准投放，并合理分派好三餐与夜宵的用量。2）菜式烹调方法的确定，确定味型，每周菜谱确定后厨师要认真研究探讨每天菜式味型，菜式搭配，需用的配料品种，烹调方法。3）勤于观察掌握好每餐、每批就餐人数规律，并按实际需要去操作，确保剩菜量最少。（3）出品保障1）首先要检查菜式是否按规定的要求操作。2）每盘菜肴出品前厨师本人要亲自品尝、定味，菜肴味首先要达到自己满意的程度。3）供餐前主管、组长要参与菜品的品尝，及时向厨师提出自己的看法，便于厨师及时调整。4）供餐过程中，厨师要亲自到餐厅问询员工，对菜式的意见，并做好记录后加以分析，总结，在下次的操作中加以改善。5）在操作过程中按照大多数人的意见进行改善，满足大部份人的要求，这些都是出品保障的关键因素。（4）善后操作剩余菜类的妥善处理：1）过水：供餐结束后剩余肉菜类、瓜果类要及时过水来确保此菜类新鲜度的延长。2）风冷:用于下餐炒熟的肉类及时风冷便于提早放入冰柜冷藏，来确保肉类新鲜度的延长。3）冷藏：用下餐炒熟的肉类及相应蔬菜类，根据卫生标准与厨房条件进行分类冷藏。4）盖罩：对于剩余配料、油类及可放置外面的菜类，应在下班前加盖沙布或网罩，避免被污染。5）倒弃：对于不能用于下餐的蔬菜、肉类和异变的菜类，应及时给予倒弃处理，不得用于下餐食用，避免引起食物中毒。6）隔离：切实做好四隔离工作即：“生与熟隔离、食品与杂物、药物隔离、成品与半成品隔离、食品与天然冰隔离”，避免交叉感染。（5）卫生要求下班前打扫自己所负责的区域，器具放置于规定位置，衣帽、围裙挂于规定位置，不得乱扔，检查油门气阀是否关闭，经主管检查后方能下班。2、食品加工制作过程管理1）烹调前应认真检查待加工食品。发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹调加工。不得将回收后的食品（包括辅料）经烹调加工后再次供应。2）炒、烧食品要勤翻动。块状食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生；食物中心温度必须高于70°C。3）加工后的成品应与半成品、原料分开存放。需要冷藏的熟制品，应尽快冷却后再冷藏。4）隔夜、隔餐及外购熟食要回锅彻底加热后才能供应。5）不选用、不切配、不烹调、不出售腐败、变质、有毒有害的食品。6）加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁。刀、砧板、盆、抹布用后须清洗消毒；直接接触食品的加工用具、容器必须彻底消毒。7）食品需要造型时必须使用经消毒的工具，食品应放入专用保洁柜内，不得落地存放。8）工作结束后，调料要加盖。做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面的清洁卫生工作。9）加工间及出菜通道要洁净，不能堆放任何杂物。备餐间（台）只能存放直接入食品及必需用的食具、工具。分碟小菜、调味品应存放在专用柜内，不得露室存放。10）烧卤熟肉、点心必须存放在凉冻间。凉冻间（柜）内不能存放非直接入的食品和需重新加工的食品及其他物品、私人用品。3、粗加工和切配管理3.1粗加工管理1）加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。2）分设肉类、水产类、蔬菜、原料加工洗涤区或池，并要有明显标志，各种食品原料在使用前应洗净，不得留有污垢；禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理。3）蔬菜类食品原料要按“一择二洗三切”的顺序操作，彻底浸泡清洗干净，做到无泥沙、无杂草、无烂叶。4）肉类、水产品类食品原料的加工要在专用加工洗涤区或池进行。肉类清洗后无血、毛、污、鱼类清洗后无鳞、鳃、内脏，活禽宰杀放血安全，去净羽毛、内脏。5）易腐食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。6）加工用容器、工具、餐饮具使用后应及时按相关规定洗净、消毒、做到刀不锈、板不霉、餐饮具清洁，定位存放。生熟食品的加工工具及容器应分开使用并有明显标志。7）不得在加工、清洗食品原料的水池内清洗拖布。8）废弃物应置于带盖污物桶内，及时清倒，做到日产日清，保持内外清洁卫生。3.2切配管理1）未经过加工清洗处理不得切配，遵循先洗后切的原则。2）分设荤素切配，荤素生熟砧板，用具等有标准，刀、砧板洗刷后竖放防霉，需求荤素分类放置，切配容器专用。3）切配时，注意检查食品质量，发现可疑不洁或污染的原料，应及时踢出，不得切配。4）每切配一定时间或切配完一种食品，应当刮去砧板上的污物并洗净再用。5）切配结束，及时清理台面，刀，案板，砧板，地面保持场所环境卫生，允许消毒的器具须消毒处理后备用。6）菜品的质量，进货到加工，保管。7）切配负责人案板调休情况，负责人自行安排调休，在调休同时确保正常工作。8）砧板是全面的技术掌握者，能熟悉各种材料的产地，掌握的售后，毛利率核算，能掌握和配制宴会所有砧板岗位，负责原材料的保管和使用，特别是半制成的成品制法和腌制法。9）冰箱应定人定岗，保持冰箱内外清洁，定期清洁检查杜绝生熟混放，严禁叠盘，鱼类，肉类，蛋类，蔬菜类，相对应分开，减少半味，必要时应保鲜处理，上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂，如卫生不合格，要退回粗加清洗。10）上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事情如玩手机，看书，嬉戏，打骂，弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾影响同事间的关系，不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具，引起较大责任事故，不按时清洁卫生，原料造成变质变味等，以上情况轻者罚款，赔偿，重者开除，造成客人食物中毒者承担民事责任。11）忠于职守，全面出勤满，工作态度表现突出，受到宾客多次表扬者，为厨房生产和管理提出合理化建议，采纳后产生极大效益者，在厨房生产中及时消除较大事故隐患者，卫生工作一贯表现突出，为大家公认为节约用料，综合利用成绩突出者，根据以上情况给予奖励，起步50元以上。12）切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并应根据性质分类存放，应按照加工操作规程，在规定时间内使用。4、蒸饭工规范化操作程序检查米质一检查蒸饭器具一淘洗大米一配置蒸饭用水一大米入柜一点火一检查米饭是否蒸熟一关火一分批出饭一剩余米饭妥善处理1）蒸饭工淘米前需对米质进行外关检查，通过看、摸、捏、闻等方式对米质进行检查，发现有异常不得使用，淘米时必须淘洗干净，做到无虫、无沙、无稻谷杂物。2）淘米用具每天进行清洁，保持卫生、干净，并经常放置阳光下晾晒、消毒。3）当天开封未用完的大米不得随意放置，需存放于干燥地点，以免变质。4）蒸饭盒每餐饭后及时清理，不得残留上餐之剩余之饭粒。5）要经常检查蒸饭柜，掌握好不同蒸饭柜需要的蒸饭时间，不得太干、太稀及夹生饭。6）对变质的米饭，必须倒掉处理，绝不能再次使用。7）煲稀饭时须一次煲够，不得煲好后兑开水充数。8）每餐需对米饭进行品质检查，确认无任何不良后，方可拉出用。检查方法：闻气味、看颜色、尝生熟。9）每天对蒸饭柜进行清理，不能残留上餐米粒、米饭，灶具点火必须小心认真，炉灶燃烧不得冒黑烟，以免污染米饭和厨房环境。10）蒸饭用具按规定摆放，不得乱扔、乱摆。5、洗碗工规范化操作程序1）餐具回收一餐具分存一配置清洗水一加洗洁剂一初洗涤（冲去残渣）一洗涤一清洗一流水淋清一沥水入柜消毒一出柜保洁2）开餐前首先检查回收区用品用具是否齐备，垃圾存放桶、餐具存放筐、洗涤液、消毒液、热水源、手套、手巾、餐具存放架等。3）餐具回收时要分类存放，餐具上的残渣要倒干净。4）餐具清洗前要调好清洗水，水温在50度以上，洗涤液按100：1的比例配制。5）餐具清洁按“一洗、二清、三冲、四消毒、五保洁”程序进行。6）清洁人员下班时需要将个人用品，用具按规定位置摆放整齐，并做好区域卫生。6、清洁工规范化操作程序1）清洁用品准备一地、桌、凳、门、窗玻璃打扫一垃圾处理一水、灯扇关闭。2）员工就餐前要做到餐厅、地面、桌面、凳面清洁干净明亮，确保餐厅五无“无积水、无残渣、无油污、无尘埃蜘蛛网、无杂物”。3）员工就餐时台面、地面、有残渣时要及时清理，员工打饭处要安排专人清扫、拖擦，确保员工就餐时台面地面干净卫生。4）员工就具时要及时开灯、扇，就餐完毕及时关闭。5）清洁工在清洁过程中拾到厂牌或其它物品时，应及时上缴主管处理，不得私自截留或敲诈员工，违者罚款。6）餐厅清洁人员衣着要整洁、卫生、要礼貌服务、文明服务，对于就餐员工有需要时要尽最大努力满足，不得不理不采。7）清洁工在下班前检查门窗、灯扇是否关闭，桌凳是否对齐，物品需按规定位置摆放整齐。7、作业现场6S规范1）库房---库管员库房进门处须有此间房的分布示意图；库房内严禁烟火、严禁吸烟；非工作人员不得入内；入库原料必须严格遵守《原料采购验收制度》，仔细做帐；保持库房整洁；入库原料必须按储位摆放整齐；严格遵守领货程序，做到先进先出。仓库从分类、整理开始，不用的东西，该处理的处理，物品分门别类存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。2）洗碗间洗碗工洗碗池内不得清洗食品;餐具不得放在地上；餐具放入保洁柜内，必须按指定位置摆放；保持洗碗房、保洁柜整洁；严格遵守洗碗房《餐具洗消制度》，坚持做到一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。3）菜房-一墩子菜房进门处须有此间房的分布示意图；各种设备、用具放在指定位置，不得超出定位线；各种食品、物品放在指定盛具内；菜品（盛具）不能直接放在地面上；严格遵守《出品原则》，有专人守候出菜，保证出品不超时，菜单10分钟内，加单5分钟内；保持菜房整洁；下班前检查冰箱，保证运转正常。4）凉菜间---凉菜师各种设备、用具放在指定位置，不得超出定位线；各种食品、物品放在指定盛具内；食品（盛具）不能直接放在地面上；严格遵守《出品原则》保证出品不超时，凉菜5分钟内；保持凉菜房整洁；进出凉菜间随手关门，上班前紫外线消毒半小时5）公用通道---保洁员、服务员保持通道整齐清洁；通道不得堆放任何物品；禁止闲杂人员在通道内玩闹滞留；通道内不得奔跑大闹；地面随时保持整洁无水迹、油迹；如客用通道与员工通道区分开，上堂期间就不得让员工走客用通道传菜。6）窗---收银员所有物品放置整齐，不超出定位线，保持清洁；收银人员要态度大方，保持微笑，礼貌接听电话，做好相关内容记录；收银员仔细输单，认真核算，礼貌收银；保持窗区域整洁光亮。7）杂物间---传菜员杂物间进门处须有此间房的分布示意图；杂物间内严禁烟火，不得吸烟；清洗池水迹不能溅洒在池外地面；进出杂物间应随手关门；各种设备用具放在指定位置，不得超出定位线；保持屋内清洁整齐；如有液化气罐应将窗户打开通风，气罐上不得放置其它物品;下班前必须检查各气罐保证关闭，倾倒所有垃圾。（四）食品健康与营养配餐控制方案1、营养配餐方案（1）配餐原则：多样搭配、粗细搭配、荤素兼备、干稀适度、易于消化、卫生安全；警惕营养过剩，避免营养不足。（2）配餐标准：（3）配餐食谱由专业营养师配备，平衡膳食，各类食物的营养价值，以天为单位的日平均食物摄入量，午餐各类营养素的摄入量应占《推荐的每日膳食营养素供给量标准》的35-40%，满足人体发育所需的各种营养素，力争达到营养全面平衡。改善骨骼代谢，增加骨、钙、铁水平，使血铁、血钙、血色素和骨密度的增长速度高于平均水平。（3）避免生成有害物质或影响营养素的吸收。选择好食物后，在具体的烹调过程中还须注意避免过多的下列几种做法：避免过多的将食物油炸。虽然油炸食物比较能够刺激胃，但油炸类食品位于十大垃圾食品之首，是心血管疾病的元凶，又含有多种致癌物。此外，这类食物的过多摄入也容易引起油脂的日摄入量超标，引起单纯性肥胖。避免过多的提供腌制类食品。经常食用腌制食品，容易增加肾的负担，伤害肠胃粘膜，引发溃疡和发炎。避免较多的供应加工类肉食品。加工类肉食添加了具有防腐和显色作用的物质，含有亚硝酸盐，它是致癌的重要物质之一。此外加工类肉食中的蛋白质和其他营养素也容易遭到破坏，不利于吸收。避免提供汽水可乐类食品。这类饮料虽然糖含量较大，能保证热量供应，但也含有大量磷酸、碳酸，会带走体内大量的钙和其他矿物质，因此应尽量避免摄入此类饮料。避免将食物过度烧烤。烧烤类食品含有的较多的3,4-苯芮芘类，该物质为致癌物质，另外烧烤食物也容易导致蛋白质变性，脂肪含量过高。降低加工过程中的损失。如淘米的次数不宜过多，尽量减少米中维生素的损失；制作面食时最好用蒸或烙的方面；蔬菜要尽量先洗后切、大火快炒等。2、营养食谱的编制原则（1）保证营养平衡营养餐不仅品种要多样，而且数量要充足，膳食既要能满足就餐者需要又要防止过量。对一些特殊人群，还要注意易缺营养素如钙、铁、锌等的供给。各营养素之间的比例要适宜。膳食中能量来源及其在各餐中的分配比例要合理。要保证蛋白质中优质蛋白质占适宜的比例；要以植物油（不饱和脂肪酸）作为油脂的主要来源；同时还要保证碳水化合物的摄入；各矿物质之间也要配比适当。食物的搭配要合理。注意成酸性食物与成碱性食物的搭配、主食与副食、杂粮与精粮、荤与素等食物的平衡搭配。（2）照顾饮食习惯，注意饭菜的味在可能的情况下，既使膳食多样化，又照顾就餐者的膳食习惯。注意烹调方法，做到色香味美、质地宜人、形状优雅。（3）考虑季节和市场供应情况主要是熟悉市场可供选择的原料，并了解其营养特点。（五）质量保障措施1、质量控制饭菜烹制过程中实施质量控制，严格执行产品验收制度，在烹制的关键环节设置质量检查点。厨师须按照工艺标准及要求完成菜肴、面食的烹制，由质检员检验成品的色、香、味、形，对不合格成品予以退回，并记录在案，以备主管检查和实施奖罚。2、现炒、现卖中式菜品最大的特色是现炒、现卖，俗话说“一热抵三鲜”，特别在冬季更是如此。每餐以销定产，决不预先炒好，最大限度地保证菜品的色、香、味和营养。3、烹制过程管理饭菜烹制过程中实施质量控制，严格执行产品验收制度，在烹制的关键环节设置质量检查点。厨师须按照工艺标准及要求完成菜肴、面食的烹制，由质检员检验成品的色、香、味、形，对不合格成品予以退回，并记录在案，以备主管检查和实施奖罚。4、6T管理4.1天天处理1）定义：区别工作现场中，必要与不必要的东西，工作现场中只保留必要的东西。2）目标：适物、适所、适位、适量。3）执行重点：使用价值购买价值，需要/想要。4）改善重点：空间的浪费，柜子、档案夹的浪费使用工作环境的变化，增加工作的疲劳感，压力，管理不必要物品的时间的浪费。4.2天天整合1）定义：将必要的东西加以定位，收放整齐、明确标示，保证随时可取用的状态，养成物品归原位的习惯。2）目标：三定（定名、定位、定量）。3）执行重点：现场物品的整理先进现出的原则4）改善重点：浪费找东西的时间，以为没有了而过早购买4.3天天打扫1）定义：维持工作场所无垃圾、无污垢、无褪色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用其定位、清洁。2）目标：还原物品本来面貌，不只清理，是修补、保养光亮，看得到的与看不到的地方都清理。3）执行重点：每个人马上清理东西一不会使东西变脏4）改善重点：打扫花费较长的时间，生产率的降低，事故的来源，差错产生的根本原因，用品设备使用寿命减短。4.4天天规范1）定义：采用一目了然的现场管理方法，使各项现场管理要求实现规范化、持续化，让员工明白自己的管理责任。2）目标将前3T实施的成果制度化、规范化，建立经常性的激励制度，全面推行颜色和视觉管理法。3）执行重点：透明度、颜色和视觉管理，看板管理。4）改善重点：责任不清，制度不实，执行力低下，制度不细化。4.5天天检查1）定义：创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地，自律地执行规范标准。2）目标：定义管理、责任心培养、管理权下放、员工自信心提升。3）执行重点：承诺的是一定完成，看到就做，率先行动，下班前做6T，问责守时。4）改善重点：为了应付检查而制定的制度。4.6天天改进1）定义：管理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化，能提升自我品质与效率。2）目标：自我突破与追求卓越。3）执行重点：集中精力、目标清晰，唯一4）改善重点：一劳永逸，安于现状。三、服务方案我们一直坚持“顾客就是上帝”的基本服务理念，极力推行超值服务活动，所谓超值服务，就是全过程服务+全方位服务，让顾客在享受到等值的产品的同时，享受到最大的心理平衡和满足，总平均满意率达90%以上。（一）服务质量承诺1、如我公司有幸继续为贵校餐厅服务，将严格遵守《中华人民共和国食品安全法》等国家有关法律、法规和条例，遵守招标人规章制度，服从校方的管理、指导和监督。食堂自主经营、自负盈亏，人员自行招聘，餐厅及窗不得转租，依法经营、独立承担民事、刑事责任。2、如我方继续经营贵校餐厅，我方承诺绝不将窗私自转让或委托他人经营，更不在餐厅内搞不法经营，一经发现，我方自愿接受贵校的相应处罚措施。3、我方负责承包区域内的卫生清扫和安全管理。工作人员要遵守餐饮法规，为广大教职工及学生提供热情周到的服务，不得发生争吵或者冲突，如有违反，贵校有权根据情节提出处理意见。4、经营期间，如因我方原因造成食物中毒，消防安全事故的，则由我方承担全部责任；5、所有的工作人员需持证上岗，卫生防疫、体检费用均由我方自理，餐厅的卫生防疫、就餐环境必须达到市卫生监督所制定的标准，校方有权监督，并检查。6、保证一日三餐准点开饭，未经校方同意不得随意停止供餐。保证饭菜足量、优质，做到品种多样、荤素搭配合理。不准出售变质、变味的剩饭剩菜。7、为确保饮食安全校方有权对原材料的储存、加工制作、饭菜质量、服务态度进行监督和提出意见，我方必须虚心听取。8、保护好餐厅的所有财产，对校方提供的厨具设备、设施及时进行保养、维修，延长其使用的年限。（二）保证服务质量的措施1、服务人员操作卫生规范1）售饭时戴罩或手套。2）手不能直接接触食品，必须借助食品夹或其他工具。3）掉落的食品不能再售卖，掉落的餐具不能再使用。4）餐盘要端平，避免汤汁溢出。5）当顾客需要多个品种时，每个品种分别占据餐盘的一个格，不要几个品种放在同一格内，避免串味。6）打菜勺分开使用，特别是打鱼的勺子要单独使用。7）打菜分量要均匀，不宜偏多或过少。8）操作时要轻拿轻放。2、餐前准备1）售餐或分餐前分发餐用具。2）分发餐用具时戴罩和手套。3）确保所分发的餐用具使用前应洗净并消毒。4）餐具提前分发的时间不宜过长，以当餐使用，不超过4小时为最佳。5）对每餐所用餐用具进行逐一分类，带有油污或残渣不洁物的餐用具立即返回洗消并进行消毒后方可使用。6）分发后不立即使用的餐用具应加防护罩，防蝇防尘。3、分发菜品1）后厨人员根据当日食谱将主副食品制作完成后，送往前厅分餐区与服务员交接，服务员对质量进行验收，怀疑有夹生或变质的予以退货并将情况向经理反映，确认无质量问题后接收。2）在烹饪后使用前需要较长时间（超过2小时）存放的成品，应在高于60°C或低10°C的条件下存放。4、餐前、餐中、餐后要求4.1餐前要求环境要求：1）餐厅内外干净、无杂物；2）门楼梯无积水，不湿滑，门窗、玻璃透明，无油迹；3）餐厅内墙壁无积尘、蜘蛛网；4）地面无残渣、油污、水迹等；5）桌椅无残渣、油污、水迹等；6）售餐台干净、整洁、无杂物；7）餐厅内无异味，无苍蝇乱飞；8）如有条件的情况下，可以播放一些轻松、平缓的乐曲，营造一种安逸、舒适的氛围4.2餐中要求服务人员在服务过程中发现病态者及带菌者，对其餐具单独收柜，重点消毒。4.3餐后要求售餐后将未使用的洁净用具立即返回洗消间保洁存放，必要时进行重新消毒。5、服务及人员态要求5.1服务要求1）由于顾客就餐时味各不相同的需要，服务台应准备一些如：醋、盐、辣椒等小瓶装调料；2）由于餐厅保障群体的特殊性，餐厅可以根据实际情况，准备一些快餐盒、筷子、缝补的针线包、雨具（雨天或下雪天提供）等，目的是尽可能的为顾客提供方便；3）在餐厅内部设立看板，内容可提供食品卫生、营养膳食等方面的知识，引导顾客养成健康、营养平衡的饮食习惯;4）做一些温馨提示语版块，内容可以为天气预告，提醒顾客随气候变化添加衣物，也可以为节日或顾客的生日问候语，体现出我们周到、热情的服务；5）在容易滑倒或有障碍物处设明显的提示牌，如前厅门台阶、水池，打汤处等，尤其是在夏季雨天或冬季雪天的情况下，更应设立提示牌。5.2人员仪态要求（1）仪容仪表工装整齐洁净，带一次性罩，不穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼镜，左胸佩戴服务标志牌；操作人员戴角斤或工作帽，头发前不遮眼，后不盖耳、不披肩，女员工长发要盘起，男员工不留大鬓角和胡须，头发整洁、无头屑、无异味；不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰和其他饰品，不浓妆艳抹，可淡妆。面带微笑，亲切自然。（2）言行、举止语调亲切自然，音量适中温和，讲普通话，语言简洁清晰，适时使用礼貌用语，做到有问必答；站立时，身体端正，双脚微微分开，男员工双手自然垂于身体两侧或背于身后，女员工双手轻握置于身前，不准靠它物或倚扒他人侧背;行走时，体态轻盈，步履轻捷，不与客人挣道抢行。6、窗服务程序目的：为统一规范服务过程，使其程序化、标准化、提高顾客满意率特制定本程序。刷卡制售上服务程序：（1）致意：当顾客来到窗前，首先要向顾客打招呼，常用语：“您好”“您早”“欢迎光临”或点头致意等。（2）询问：询问顾客吃什么，具体吃什么品种。常用语：“请问您吃点什么”“请问您需要点什么”。（3）介绍产品：按顾客类型介绍餐饮产品：对于明确饭菜品种的顾客，售餐人员直接按其要求操作即可；对于未确定消费饭菜品种的顾客，售餐人员要根据顾客的年龄、性别等特点，介绍菜品的名称、味、原料搭配及特殊功效。（4）操作：当顾客确定购买饭菜品种后，服务人员按以下要求进行操作；售饭时戴罩和手套；手不能直接接触食品，必须借助食品夹或其他工具；掉落的食品不能再售卖，掉落的餐具不能再使用；餐盘要端平，避免汤汁溢出；当顾客需要我个品种时，每个品种分别占据餐盘的一个格，不要几个品种放在同一格内，避免串味;打菜勺分开使用，特别是打鱼的勺子要单独使用；打菜分量要均匀，不宜偏多或过少；操作时要轻拿轻放。（5）刷卡：顾客点菜完毕，开始刷卡，售餐人员在刷卡时，要点击准确，计算精确，避免打错卡，售餐人员售饭前熟记菜价，进行“一对一”打卡训练。（6）送客：当顾客消费完毕，准备离开时，售餐人员应致谢.常用语：“再见”“慢走”等。7、整体服务要求目的：为统一规范服务过程，使其程序化、标准化，提高顾客满意率特制定本程序。三轻：轻说话、轻行走、轻操作。四勤：眼勤，眼观六路，留意客人的需要；嘴勤，招呼顾客，热情答问；手勤，见事做事多动手；腿勤，经常在自己的服务区内行走，及时提供客人所需服务。（1）服务注意事项：班前不饮酒，不吃有异味的食品。与顾客谈话时，语调要平和，切忌急躁，不得态度傲慢，禁止粗志大噪或高声喊叫。当顾客提出无理要求时，应委婉回绝，不得与顾客发生争吵。顾客如有不礼貌言语时，不与其争辩、顶撞、急吵，请领导出面解决，要始终面带微笑。严禁议论嘲笑客人或与客人开玩笑。当服务人员工作出现失误时，不要找理由，面对顾客要敢于承担责任。面对顾客提出的投诉，员工之间不能互相推诿，让顾客感到不耐烦。（2）温馨、提示用语：欢迎语：如“欢迎”“欢迎您”“欢迎光临”。问侯语：如“您好”“您早”。告别语：如“再见”“请慢走”。祝贺语：如“节日快乐”“周末愉快”。征询语：如“我能为您做点什么吗”“请问您（还）需要点什么？”答应语：如“这是我应该做的”。道歉语：如“实在抱歉”“非常抱歉”。其它语：如天气变冷，提醒“请多加衣服，当心感冒”下雨时提醒“请带好雨具”“小心路滑、请慢行！”。（三）“6T”、“6S”管理1、％T”整理餐饮业新推出的六T管理是结合了日本的5S和香港的5常管理法，六个天天要做到:天天处理。天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进.天天处理:判断出完成工作必需的物品并把它与非必需物品分开,将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方,进行分层管理.马上要用的，暂时不用的，先把它区别开.一时用不着的，甚至长期不用的要区分对待.将必需品按高、中、低用量分层存放与管理。对可有可无的物品，不管是谁买的，无论有多昂贵，都应坚决处理掉，绝不能手软。清理非必需品时必须把握好的是看物品现在有没有使用价值，应注意使用价值不是原来的购买价值。天天处理时对私人物品应减至最低并集中存放。天天处理时要贯彻精简效能的原则，采用最简单的方法。天天处理的步骤是：A现场检查。B区分必需和非必需品。C清理非必需品。D非必需品的处理：抛掉或回仓。要养成天天循环整理的习惯。天天整合：将必需的物品放置于任何人都能立即取得的状态，即寻找的时间为零，工作场所一目了然消除找录物品时间，提高效率的物品贮存和取用管理办法，先要决定物品的名和家，目的是用最知短时间可以取提和放好物品，即在30秒内可取出及放回文件和物品。实施步骤是：分析现状，物品归类，储存方法，切实执行。天天整合的要领：1、物品存放要做到有名有家。2、每个分区位置都要有布置总表或总平面图，要有负责人标签，包括负责人照片、姓名、休假日代理负责人。将经常使用物品放在工作地点的最近处。3、文件、物料、工具等要用合适容器或方式存放。4、天天整合的目的是“30秒内可取出及放回文件和物品。天天清扫：整个组织所有成员一起来完成，每个人都有自己应该清洁的地方和范围。天天清扫的要领：1、各级领导以身作则。2、制订清洁责任区划分总表。3、清扫那些较少注意到的隐蔽地方，杜绝污染源。4、使清洁和检查容易。天天规范：采用透明度、视觉管理、看板管理等公开直觉一目了然的现场管理方法，使企业的各项玚管理要求实现规范化持续化，提高办事效率。必须先实行前三项：即天天处理、天天整合、天天清扫。天天规范的要领：1、将前3T实施的成果制度化规范化。a、要建立经常性的培训制度。b要建立经常性的激励制度。c要建立经常性的奖惩制度。2、要全面推行颜色和视觉管理。3、要增加管理的透明度。4、要把安全的目标纳入天天规范的重点之一。要扩大到企业管理各项目标的规范化。天天检查：养成制订和遵守规章制度的习惯。天天检查的要领：1、要有保证能持久推动前4T的组织架构。2、企业中每一位员工都要有个人应该履行的职责。3、编写和遵守员工（六T实务手册）4、要定期进行《餐饮业现场管理（六T实务）》审核。天天改进：并不是一旦达标就万事大吉，而是一个螺旋向上下断改进不断上升的过程。不能认为完成了前5T就可以结束了，要知道企业的内外环境在变化，尤其是餐饮行业不是生产某种标准产品，原材料在变化、消费者味在变化、烹制工艺在变化，经营方式也在变化，因此必须天天改进。天天改进的要领：领导人不能满足第一轮达标后就停下来，以办企业就能一直保持下去，只有一轮一轮提出新目标，使《餐饮业现场管理（六T实务）》不断追求卓越，才能既能巩固前一轮的成果，又能使企业现场管理不断提升2、“6S”管理1）6S管理包含内容：整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）素养（SHITSUKE）、安全（SECURITY）。2）6S方针以人为本，全员参与，自主管理，舒适温馨。3）推进6S目标改善和提高餐厅形象；促进效率的提高；减少甚至消除意外失误，保障品质；保障餐厅安全生产；降低成本；改善员工精神面貌，增加组织活力；缩短作业周期，确保出品。4）6S管理的作用6S是节约家；6S对安全有保障；6S是标准化的推动者；6S形成令人满意的环境；6S是保证品质的基础。四、卫生管理方案（一）产品卫生1、用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须标志明显，做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁。2、采用新鲜洁净的原料制作食品，不加工或使用腐败变质和感官性状异常的食品及其原料。3、加工食品必须做到熟透，需要熟制加工的大块食品，其中心温度不低于70度，加工后的熟制品应当与食品原料或半成品分开存放，半成品应当与食品原料分开存放防止交叉污染。食品不得接触有毒物、不洁物。4、食品在烹任后至出售前一般不超过2个小时，若超过2个小时存放的，应当在高于60°C或低于10°C的条件下存放。5、剩余食品必须冷藏，冷藏时间不得超过24小时，在确认没有变质的情况下，必须经高温彻底加热后，方可继续出售。6、餐饮具使用前必须清洗、消毒，符合国家有关卫生标准。消毒程序必须坚持“一洗、二清、三消毒”。餐具、用具清洗消毒卫生做到：1）设立独立的餐饮具洗刷消毒室，消毒间内配备消毒、洗刷、保洁设备。2）洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。严格按照“除残渣一碱水（或餐洗净）一清水冲一热力消一保洁”的顺序操作。药物消毒增加一道清水冲的程序。3）每餐收回的餐饮具、用具，立即清洗消毒，不隔餐隔夜。4）清洗餐饮具、用具用的餐洗净、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和要求。餐具消毒前必须清洗干净，消毒后的餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，及时将其放入保洁柜密闭保存、备用。5）盛放消毒餐具的保洁柜要有明显标记，要经常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐饮具要分开存放。6）洗刷餐饮具的水池专用，不得在洗餐饮具池内清洗食品原料，不得在洗餐饮具池内冲洗拖布。7）洗刷消毒结束，要清理地面、水池卫生，及时清理泔水桶，做到地面、水池清洁卫生，无油渍残渣，泔水桶内外清洁。8）定期清扫室内环境、设备，不留卫生死角，保持清洁7、食品存放应实行“四隔离”：生与热隔离；成品与半成品隔离；食物与杂物隔离；海产品与肉类隔离。（二）人员卫生1、员工上岗前到卫生防疫站进行体检，接受卫生知识培训，取得体检、培训合格证明才能上岗。上岗后每年必须进行一次健康检查，取得健康合格证和培训合格证才能继续上岗。培训合格证明应随身携带，以备查验；2、坚持四勤，即勤洗手，剪指甲；勤洗澡理发；勤换洗衣服被褥；勤换洗工作服；标准洗手方法掌心对掌心搓擦手指交错，掌心对手背搓擦手指交修，掌心对掌心搓擦两手互握互搓指背拇指在掌中转动搓擦指尖在掌山中搓擦3、上班穿戴整洁的工作衣帽，头发梳理整齐置于帽内，不带戒指、耳环、项链、吊坠等首饰、挂饰；4、工作前、处理食品原料后或接触直接入食品之前都应当用流动清水洗手；5、操作时不吸烟，不做有碍服务和卫生的动作，如抓头发、剪指甲、掏耳朵、伸懒腰、剔牙、打哈欠等。6、服务工作人员应坚持文明服务和微笑服务，使用文明语言，态度和蔼可亲、服务周到细致。7、餐厅应当保持内外环境清洁，并采取有效措施，消除蟑螂、老鼠、苍蝇和其他害虫及孳生条件。8、从业人员在上岗时，如出现发烧、咳嗽等有碍于卫生的症状时，应立即脱离工作岗位。9、保洁人员应将厨房及其环境打扫干净、整洁，每餐清扫，保持整洁，每周彻底大扫除一次。（三）环境卫生为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体的危害，保障人民身体健康，增强人民体质，食品生产经营过程必须符合下列卫生要求：1、保持内外环境整洁，采取消除苍蝇、蟑螂和其它有害昆虫及孳生条件的措施在日常的管理中：对餐厅的地沟要经常进和清理，达到无残渣、无异味，清洁畅通；餐厅要用封闭式垃圾车；垃圾站要建在距餐厅30米以外。2、食品生产经营企业应当有与产品品种、数量相适应的食品原料处理、加工、包装、储存等厂房或场所：保持内外环境整洁、有餐厅、厨房、库房三部分；餐厅、厨房、库房面积的比例应为1：0.8：0.2；有足够的采化，厨房墙面要求全部使用白磁砖；厨房地面由硬质材料建造，具有一定坡度和地漏等排水设施，并设低位墩布池一个;厨房内应安置有效的排烟、通风设施；粗加工区分别设置畜禽食品、水产食品和蔬菜食品清池各一个:（四池：洗手池、洗菜池、消毒池、冲洗池）；餐饮具清洗消毒要设专有区域，面积不得小于3平方米。密闭餐具储存柜，有密闭的垃圾容器；厨房内有足够容量的冷藏、冷冻设施；食品库房设置足够货架，不得用于生活起居；食堂、厨房、库房要设置沙窗、门帘，并采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其它有害昆虫的措施；3、库房的卫生要求：进行登记：品名，供货单位，数量，进货日期，感官情况，索证齐全；食品储存，要做到各类食品分库存放；包装食品要按类别，品种，上架码放，挂牌并注明食品的：进货日期，生产日期，保质期；需要有主食库，副食库，杂品库；经常检查食品质量；库房内严禁存放私人物品；有毒有害物品，严禁放在库内；库房要保持经常通风，保持库内干燥，防止食品发霉，库房不能温度过高。（四）垃圾处理方案为了保持厨房的卫生，厨房员工必须及时处理厨房垃圾。厨房垃圾的处理方法如下：处理固体废弃物应该分类，首先需在各垃圾桶内衬以垃圾袋，将垃圾分为可燃物（如纸箱、木箱）、不可燃物（如破碎餐具），分别投入各类之垃圾桶，垃圾桶需加盖。空瓶罐可以退瓶或收集出售者，应先冲洗干净，放于密闭贮藏室，以免招致苍蝇、蟑螂、老鼠等。至于下角料的处理原则如下：1、下角料桶应以坚固、可搬动、有加盖之容器为原则，不宜溢出。2、下角料宜每日处理。3、下角料清运处理后，下角料桶及其周围环境应冲洗清洁。4、下角料保留予养猪户时，可用离心脱水法，将下角料分离为固态与液态物，液态物让养猪户运走，固态物则用塑胶袋包裹装好，至垃圾处理站。五、餐厅环境管理方案（一）餐厅卫生环境管理1、餐厅环境基本标准1）餐厅整体环境整洁，物品摆放有序；2）所有规章制度、标识上墙；3）地面清洁干燥，墙面无油腻污垢、不积灰；4）水池、地沟清洁、畅通；5）玻璃窗清洁、无油腻、斑点；6）防虫蝇、防虫设施齐全并完好。2、餐厅内环境卫生要达到“六无、六亮”、无“六害”1）“六无”：无蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味；2）“六亮”：玻璃、灯具、镜面、瓷砖、地面、卫生设施干净明亮；3）无“六害”：无蝇害、无鼠害、无蚊害、无蟑害、无蚁害、无臭虫害。3、废弃物放置场所要防止污染食品、食品接触面、水源及地面；废弃物应在每次供餐结束后及时清除，消除后的容器应及时清洗，必要时进行消毒。4、食品加工过程中废弃的食用油脂应集中存放在有明显标志的容器内，定期按照国家有关规定要求进行处理。5、污水和废气排放应符合国家环保要求和排放标准。6、应定期进行除虫灭害工作，防止害虫孳生。除虫灭害工作不能在食品加工操作时进行，实施时对各种食品（包括原料）应有保护措施。7、杀虫剂应由专人负责使用，使用时不得污染食品接触面及包装材料，使用后应将所有设备，工具及容器彻底清洗。（二）餐厅基础设施建设与操作设备1、食品原料储存场所应分别设有主食品、副食品和调味品等置放区域，各区域须相对独立；2、厨房操作间设置蔬菜粗加工区、禽畜肉粗加工区、水产品粗加工区、烹饪区、蒸饭区、凉菜（熟食）间、餐具洗涤区、面点制作间等，做到冷、热操作台分离，达到功能区齐全、独立、标识醒目。各功能区采光好，装修时确保墙壁有1.5米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙；地面铺防滑地砖或打水磨石，下水道通畅，有抽油烟、送风设施，装防火报警器，配置消防灭火器等;3、食品加工经营用水符合国家规定的生活饮用水卫生标准；4、厨房操作间和食堂仓库建防鼠、防蝇、防蟑、防害虫、防尘设施，仓库物品一律离地、离墙上架分类存放；5、备餐间配备紫外线灭菌灯等空气消毒设施，配有洗手消毒、更衣设施的预进间。食品传递窗应能灵活开闭；密闭性能优良；6、餐厅整洁明亮，墙壁贴瓷砖至窗台，地面铺地板砖或打水磨石;7、配置蔬菜类食品、禽畜肉类食品、水产品类食品专用清洗池和餐用具专用洗涤池，并配蒸汽消毒柜或电消毒柜消毒餐、用具；8、厨具全部使用不锈钢产品，蒸饭柜、工作台柜、餐具保洁柜、货架、清洗池、菜盆、餐具、售卖用具等全部不锈钢化；各功能区配置密闭的容器盛放废弃物；配置生、熟食品冷藏柜分开冷藏食品。（三）餐厅文化环境管理为给教职工及学生营造一个温馨舒适的就餐环境，我公司将不断完善餐厅管理制度，强化岗位责任，提高饭菜质量，严把食品安全关的基础上，努力加强餐厅文化建设，优化就餐环境。餐厅是教职工及学生就餐的场所，也是提供精神食粮的场地。为优化就餐环境，达到环境造人的目的，我公司拟在餐厅设立电子屏，餐厅电子屏滚动播出一句句格言警句、名人哲言，餐厅墙面张贴极具励志和鼓舞人心的标语、故事、营养卫生常识等，向大家讲述粮食从播种到端上餐桌的艰辛，教育大家要珍惜每一粒粮食，养成勤俭节约的好习惯。此外，我们将利用闭路电视，在就餐时间播放社会新闻、人文知识节目等，使大家就餐的同时可以放松心情，了解新的事物和知识，养成了良好的饮食卫生习惯，提高了自己的文化品位，使餐厅成为学校的心灵窗、信息窗和文化窗。六、原材料采购及产品保存管理方案（一）建立原材料定点采购制度1、采购原则在原材料采购中，我司保证从正规渠道购进，并经过有关食品检验检疫部门的正规检验合格，严格执行国家相关法规。其中：1）肉制品的采购实行定点采购，并提供定点采购的采购点的营业执照、经营许可证、卫生许可证、检验检疫合格证等。2）蔬菜类材料采购从正规市场购入并符合国家有关食品安全方面的规定，并配备快速检验农药残留设备。3）各种主食材料（米、面、油等）、辅料、调味品及卫生消毒用品、消耗品等从正规厂商或商场购入，指定品牌和采购渠道，并提供产品的品牌和采购点的营业执照、经营许可证、卫生许可证、检验检疫合格证等材料。4）保证采购的产品的质量、杜绝使用三无产品、假冒伪劣、过期产品。2、采购流程总体流程：收集信息，询价，比价或招标、议价，考察，决定，订购，协调与沟通，催交，进货检收，报账付款，采购结束。1）做到采购的计划性：有计划的提报所需物资可以避免原料积压、或者停工待料现象的发生，以提高效率降低成本。计划必须按照固定格式并由餐厅主管签字确认。临时性、紧急性米购按照需求由餐厅主管签字确认后按流程进行米购。2）做到采购的合理性：对供应商的资格进行严格审查（考察供应商资质、供应能力和物资的质量水平等）。建立健全合格供应商档案体系；建立供应商考核制度，对供应商的供货情况（包括：质量、到货及时性和售后服务）进行考核，实行末位淘汰制。建立健全采购审批制度，对供应商的选择通过比价、招标或其他形式完成。在选择供货商时做到“人无我有、人有我优、人优我廉”在采购质量及价格上严格控制。3）做到采购的及时性：物资采购的效率直接影响餐厅总体的工作效率。设立交货时间及地点，及时高效完成任务，提高工作效率，完善服务质量才能满足餐厅需求。3、采购过程管理1）食品采购除了瓜果蔬菜，其他食品采购都应向供货商索取营业许可证、卫生许可证、检验检疫证、商品合格证等证件；有硬包装的物品要严格检查商品标签上的厂址、电话、生产日期、保质期等各项说明是否齐全；此外还应采用手摸（抓）、鼻闻、眼观，仔细检查物品的伪劣，做到腐烂变质的原料不采购，从源头确保采购物品的安全和卫生质量。2）禁止采购下列食品：有毒、有害、酸败、霉变、生虫、腐烂变质、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品；无检验合格证明的肉类食品；超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品；无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。3）保持运输食品的工具清洁，防止食品在运输中受到污染，不将食品与有毒、有害物品一同运输。（二）食品保存管理方案1、食品保存依据根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，规范食品、食品添加剂和食品相关产品贮存管理，保障公众餐饮安全。2、食品保存方法1）贮存场所、容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，设置纱窗、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇、防蟑螂设施，不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。2）食品和非食品（不会导致食品污染的食品容器、包装材料、工具等物品除外）库房应分开设置。同一库房内贮存不同性质食品和物品的应区分存放区域，不同区域应有明显的标识。3）食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。4）冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标识，设可正确指示温度的温度计，定期除霜（不得超过1cm）、清洁和保养，保证设施正常运转，符合相应的温度范围要求。5）冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。不得将食品堆积、挤压存放。6）散装食品应盛装于容器内，在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。7）除冷库外的库房应有良好的通风、防潮设施。七、意外事故处理方案（投诉、治安、消防等）（一）投诉处理方案1、投诉管理的目标在餐厅经营过程中，如出现教职工或学生投诉，则表明我公司在服务中还有做的不到位的地方，令教职工或学生感到不满意，投诉一旦发生，我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在教职工及学生们心中留下良好的企业形象，还会获得教职工及学生们的信任。我公司身为服务性质的餐饮企业，在教职工及学生们投诉的问题上将正确对待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。2、投诉处理的原则1）执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。2）遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。3）实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。4）实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调查处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。3、食品投诉处理方案1）值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。2）接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。3）站在客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。4）了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。5）所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合。6）接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。7）若属客人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客之间的联系。8）接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知备餐人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。9）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。10）搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。11）投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。4、服务投诉处理方案1）接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。2）与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细情况，迅速做出处理方案。3）处理客户投诉的注意事项：（1）受理投诉阶段控制自己的情绪，保持冷静，平和。先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好。报着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。（2）接受投诉阶段认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户给予客户足够的重视和关注注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。（3）解释澄清阶段不得与客户争辩或一味寻找借。注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄清。不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/同事的不是。在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期望，限时提出解决问题的方法。（4）跟踪回访阶段根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。及时将处理结果向投诉的客户通告。关心询问客户对处理结果的满意程度。5、环境卫生状况的投诉1）立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；清扫工作的要求清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；定期彻底5S工作2）当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿。3）定期消毒、彻底保洁每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；6、食品安全事故的处理1）立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；2）由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；3）禁止无关人员进入食品封存现场或区域；4）立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；根据事件紧急或必要性，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意，尽快报告地方和市食品药品监督管理局所属区域分局。根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员就医；稳定员工情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。7、投诉处理管理制度为保证学校餐厅食品安全、卫生，加强对学校餐厅的卫生和价格管理、监督，保障教职工及学生吃的放心，特制定以下学校餐厅投诉处理制度：1）在餐厅设立监督公告栏、校长信箱、举报信箱，公布项目负责人的手机，以便接受教职工及学生的投诉。2）根据学校餐厅管理及相关处罚条例要求，对被投诉的责任人，经查实违反有关餐厅卫生规定和要求的，对责任人进行批评、教育，有关责任人必须以书面形式作出整改意见，同时学校可对责任人参照学校奖惩条例进行处理，并在学校橱窗张贴公示，纳入该单位日常管理考核。3）对经教育拒不整改或有严重工作失误的工作人员，公司有权建议不再聘任其担任餐厅工作人员。4）根据投诉情况，餐厅管理负责人开会对餐厅工作进行分析和督促整改，从而加强餐厅卫生、质量、安全管理工作。5）及时把处理意见反馈给投诉人，征求投拆人的意见，直至满意为止。6）如有疑似食物中毒的人员对学校餐厅进行投诉的，项目负责人需做好下列工作：立即停止食品加工出售活动，封存问题食品，并在第一时间报告分管领导，同时向当地卫生、教育和公安等部门汇报。立即将食物中毒人员送往医院，并协助医疗机构救治病人。保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，待确认后交予卫生部门处理。积极配合卫生、公安部门进行调查，并按其要求如实提供有关材料和样品。落实卫生部门要求采取的其他措施，并妥善处理善后事宜，维持学校正常的秩序。配合卫生部门分析引起食物中毒的原因，总结经验教训，提出整改意见，杜绝类似事件再次发生。（二）消防事故处理方案1、具体措施员工在遇到突发火情时，不要惊慌失措，要冷静、沉着，语音清晰地将火情发生的区域、地点、火势大小、告知相关上级领导。1）行动措施火灾现场的第一发现人就近用灭火器材阻止火势蔓延。当发生火警时，主管人员须立即赶赴现场查看，确认发生火灾后，应立即通知消防控制中心。待消防中心接到火灾确认信息后，应立即通知突发事件应急处置小组成员到达现场安排开展疏散、灭火、救援工作。控制、疏散闲杂人员，指派专人组织人员疏散，让人员不要惊慌有秩序地安全撤离，同时引领消防人员进入火灾现场。把火情的具体位置，燃烧物品是什么，燃烧范围大小及火势走向，起火原因，有无人员被困，有无贵重物品等祥细情况报指挥小组。2）行动原则先救人后救火，尽量避免人员伤亡。首先疏散易燃易爆物品，以避免火势扩大。对疏散出来的人员逐一进行清点，一个也不能漏掉。3）现场指挥