天汇服务支持之调查

基于ITIL的天汇帮助台系统之

调查管理模块1满意度调查功能概述你可以使用天汇帮助台的客户满意度模块来生成一些由客户来填写完成的客户满意度调查，这些客户满意度调查可以向你的服务支持团队提供许多有价值的满意度信息。满意度调查可以通过客户、分类、紧急度、员工以及员工组模块触发，或者也可以根据你的需要来触发满意度调查。一旦事件或工作单记录被关闭，天汇帮助台的客户满意度模块允许你根据存储在一个事件或工作单中的信息来设计并发送一些客户满意度调查表单。2调查定义调查：可以对不同的客户、分类、紧急度、组、员工、公司来进行调查。当事件或者工作单关闭的时候会根据调查的优先级来进行发送邮件。系统默认的优先级为：客户、分类、紧急度、组、员工、公司。现在我们就来仔细研究一下调查在何种情况下是如何被发送的。（注：该幻灯片文件中，带有标记的都是可以点击的超链接）3首先来了解一下我们要用到的数据由于调查可以对不同的客户、分类、紧急度、组、员工、公司来进行，所以我们定义数据如下：三种故障分类：硬件与外设，E，F两个客户：张东，李南两个员工：李雯佳，王婷两个工作组：系统维护组，现场服务组三种紧急度划分：MEDIUM，HIGH，LOW两个公司：家乐福一店，家乐福二店其中，客户张东属于公司—家乐福一店，李南属于家乐福二店。员工李雯佳属于工作组—现场服务组，王婷属于系统维护组。4再看一下我们将定义在何种情况下发送调查为了方便使用，我们定义六个调查：DC（分类），DC（客户），DC（员工），DC（工作组），DC（紧急度），DC（公司）。我们定义：在分类为“硬件与外设”的时候发送DC（分类），分类为“E”的时候发送DC（客户），客户为“张东”时发送DC（客户），员工为“李雯佳”时发送DC（员工），工作组为“系统维护组”时发送DC（工作组），紧急度“HIGH”时发送DC（紧急度），紧急度为“MEDIUN”时发送DC（工作组），公司为“家乐福二店”时发送DC（公司）。也就是说在满足以上这些条件时发送特定的调查给当前事件客户。51.调查问题举例右图是一个调查问题，可以设置问题和答案的内容以及得分。定义若干个调查问题后按一定顺序连接起来，就是一个调查问卷。62.创建调查，添加一个调查问题新建一个调查，右击调查问题连接选项卡，点击弹出的“添加新问题连接”菜单项，打开“建立新问题或者连接现有问题”窗口，选择要连接的问题，输入这个问题在调查问卷中的序号，点击“保存”。添加了一个问题链接73.添加第二个调查问题用同样的方法添加第二个调查问题，序号为2。然后将若干个问题依次添加完毕。84.形成调查—DC（分类）调查DC(分类)建立完成!我们依照上述方法，建立像这样的6个调查问卷：DC（分类），DC（客户），DC（员工），DC（工作组），DC（紧急度），DC（公司）。这里就不再一一演示了.95.将调查“DC（分类）”与故障分类“硬件与外设”关联在分类表单上打开“硬件与外设”分类的信息，点击“查找调查”按钮，打开调查列表，从中选择“DC（分类）调查”，双击添加，然后保存当前分类信息即可。意思就是当事件的故障分类为硬件与外设时，在事件关闭的同时给事件客户发送有调查DC（分类）链接地址的邮件。106.将分类和客户与它们对应的调查一一关联将分类“E”与调查“DC（客户）”关联。右图是将客户“张东”与调查“DC（客户）”关联。意思就是当事件的客户为张东时，在事件关闭的同时给张东发送有调查DC（客户）链接地址的邮件。117.将员工和工作组与它们对应的调查一一关联左图是将员工lwj与调查DC（员工）关联，意思是当事件的所有者是李雯佳时，在关闭事件的同时给事件的客户发送有调查DC（员工）链接地址的邮件。左图是将工作组系统维护组与调查DC（工作组）关联，意思是当事件所有者的工作组是系统维护组时，在关闭事件的同时给事件的客户发送有调查DC（工作组）链接地址的邮件。128.将两个紧急度与它们对应的调查一一关联左图是将紧急度HIGH与调查DC（紧急度）关联，意思是当事件的紧急度是HIGH时，在关闭事件的同时给事件的客户发送有调查DC（紧急度）链接地址的邮件。右图是将紧急度MEDIUM与调查DC（工作组）关联，意思是当事件的紧急度是MEDIUM时，在关闭事件的同时给事件的客户发送有调查DC（工作组）链接地址的邮件。139.将公司与它对应的调查关联左图是将公司“家乐福二店”与调查DC（公司）关联，意思是当事件客户的公司是家乐福一店时，在关闭事件的同时给事件的客户发送有调查DC（公司）链接地址的邮件。下面我们来看一下这些调查是如何发送的.1410.当事件的客户为张东时,我们简单模拟事件由建立到关闭的过程事件的客户是我们刚刚与调查DC(客户)关联好的客户张东。其他信息是未关联调查的.现在将这个已打开的事件快速的关闭。打开“操作”菜单，点击“快速关闭”。（点击关闭，通过事件关闭窗口来关闭事件也可以。）事件已关闭。翻到下一页看到调查发送结果.1511.客户张东收到主题为DC(客户)的邮件客户张东的ID编号为167969.1612.当事件的所有者是员工李雯佳时事件的员工是我们刚刚与调查DC(员工)关联好的员工李雯佳。其他信息是未关联调查的.现在将事件关闭事件已关闭。1713.客户李南收到主题为DC(员工)的邮件客户李南的ID编号为167972.1814.当事件或事件所有者属于系统维护工作组时事件的工作组是我们刚刚与调查DC(工作组)关联好的工作组系统维护组。其他信息是未关联调查的.现在将事件关闭事件已关闭。1915.客户李南收到主题为DC(工作组)的邮件2016.当事件的客户公司是家乐福二店时事件的员工所在公司是我们刚刚与调查DC(公司)关联好的公司—家乐福二店。其他信息是未关联调查的.现在将事件关闭事件已关闭。2117.客户李南收到主题为DC(公司)的邮件以上例子是分别关联着不同的调查的客户,公司,员工,工作组建立事件当事件关闭时发送调查的情况那么,如果一个事件同时拥有这四个甚至更多关联着不同调查的数据条件,当事件关闭的时候又该发送哪一个调查呢?在我们的系统中有一个调查优选级别的概念,可以由自己定义哪个条件的优先级最高,就发送与它关联的调查.2218.把调查的最高优先级设置为分类在系统设置模块下打开调查设置窗口.先输入员工和密码验证身份后点击“改变调查优先级”按钮.注意,这里一定要勾选调查事件复选框.否则将无法在事件关闭的时候发送调查.同样,勾选调查工作单复选框就是在工作单关闭的时候给客户发送调查.点击改变调查优先级按钮打开调查级别列表,选中分类项,点击“上移”,直到移至最项端为止,就可以将分类设置为调查的最高优先级.然后点击“确定”按钮即可保存当前设置.2319.简单模拟事件从建立到关闭的过程事件的客户，分类，员工，紧急度分别是我们刚刚与调查关联好的客户，分类，员工，紧急度。现在将这个已打开的事件快速的关闭。打开”操作“菜单，点击”快速关闭“。（点击关闭，通过事件关闭窗口来关闭事件也可以。）事件已关闭。2420.客户张东收到带有调查问卷链接地址的邮件2521.新建一个事件将它的分类由刚才的“硬件与外设”更改为“E”，关闭事件已关闭，我们已经把分类E与调查“DC（客户）”关联，所以这次收到的调查应该是DC（客户）2622.客户张东收到主题为DC(客户)的邮件2723.最高优先级为紧急度时关闭事件时应发送主题为DC(紧急度)的邮件现在我们已经将调查最高优先级设为“紧急度”点击确定我们依照同样的方法用与调查关联和分类,公司,工作组,紧急度来建立事件,然后关闭.事件关闭,客户李南将收到与紧急度HIGH关联的调查DC(紧急度).2824.客户李南收到主题为DC(紧急度)的邮件2925.新建一个事件把它的紧急度由刚才的“HIGH”改为“MEDIUM”，关闭事件已关闭，我们已经把紧急度MEDIUM与调查“DC（工作组）”关联，所以这次收到的调查应该是DC（工作组）3026.客户李南收到主题为DC(工作组)的邮件好了,现在对于给客户发送调查的方法我们已经掌握了.值得思考的是,既然是调查,就应该想到,万一客户对服务或产品有意见,有关负责人不得而知,这对一个企业来说影响是比较严重的.那么怎么样才能及时掌握客户对服务或产品的态度呢?我们的系统中有客户不满意邮件警告的概念.3127.客户不满意邮件警告的设置在调查表单上有客户不满意邮件警告设置.可以自定义最小平均分,接收邮件员